1、追求客戶滿意服務追求客戶滿意服務 通過服務目標淺談工作認識和要求通過服務目標淺談工作認識和要求以客戶服務為中心的流程管理以客戶服務為中心的流程管理 服務有效性在工作中的應用服務有效性在工作中的應用服務目標：服務目標： 貫徹“服務與業務”雙領先戰略，構建以客戶為中心的優質服務體系，不斷提高滿意又忠誠的客戶比，與客戶建立 “長期、平等、雙贏”的合作關系，實現公司的可持續發展。一、通過服務目標談工作認識和要求一、通過服務目標談工作認識和要求工作認識和要求工作認識和要求企業目標企業目標驅動雙因驅動雙因企業形象企業形象領導市場領導市場關心客戶關心客戶服務與業務服務與業務客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意客

2、戶感覺價值客戶感覺價值重視客戶利益，提供高質量的服務與業務，才能與客戶建立重視客戶利益，提供高質量的服務與業務，才能與客戶建立“長期、平等、雙贏長期、平等、雙贏”的關系的關系產品質量產品質量網絡質量網絡質量業務質量業務質量銷售服務銷售服務價格價格渠道渠道售后服務售后服務話費信息話費信息咨詢及投訴咨詢及投訴宣傳服務宣傳服務宣傳的豐富性宣傳的豐富性宣傳的易懂性宣傳的易懂性以客戶為中心，構建優質服務體系以客戶為中心，構建優質服務體系圍繞圍繞“雙領先雙領先”戰略，中國移動正努力構建以客戶為中心的優質服務體系戰略，中國移動正努力構建以客戶為中心的優質服務體系10086營業廳營業廳網站網站短信短信客戶經理

3、客戶經理網絡支撐網絡支撐計費支撐計費支撐數據支撐數據支撐客戶客戶需求需求需求需求分析分析短木板短木板改進改進改善后服改善后服務提供務提供監督考核監督考核監督考核監督考核系統系統建設建設渠道渠道建設建設滿意滿意度度調查調查營銷支撐營銷支撐業務業務支撐支撐售中售中/后后服務服務 以客戶為中心，構建優質服務體系以客戶為中心，構建優質服務體系為用戶提為用戶提供物超所供物超所值的服務值的服務站在用戶立場思考和處理問題站在用戶立場思考和處理問題客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意客戶認可客戶認可為用戶提供為用戶提供物有所值的服務物有所值的服務以客戶為中心，建立有效的客戶服務體系，以客戶為中心，建立有效的客戶服

4、務體系，充分發揮企業資源的效能，從而更有效地滿足客戶需求。充分發揮企業資源的效能，從而更有效地滿足客戶需求。提高客戶滿意度的三個層次提高客戶滿意度的三個層次現階段現階段重點改進重點改進服務理念：服務理念：“溝通從心開始溝通從心開始”加強渠道建設，方便客戶辦理業務加強渠道建設，方便客戶辦理業務實體營業廳實體營業廳已有已有1500多家實多家實體營業廳。其中體營業廳。其中自辦自辦950家家環境良好環境良好營業人員服務規營業人員服務規范范10086服務熱線服務熱線已有近已有近1000個人個人工臺席工臺席提供提供365x24小時小時服務，接通率服務，接通率90%以上以上 優化語音播報流優化語音播報流程程

5、 ，實施高效的，實施高效的管理管理服務網站服務網站完成從企業宣傳完成從企業宣傳到客戶服務的定到客戶服務的定位轉換位轉換拓展自助業務辦拓展自助業務辦理種類理種類日訪問量不斷攀日訪問量不斷攀升升窗口人員窗口人員 形式多樣的業務形式多樣的業務培訓培訓適度授權，提高適度授權，提高問題的現場解決率問題的現場解決率加強系統支撐能加強系統支撐能力力以客戶為中心，構建優質服務體系以客戶為中心，構建優質服務體系業務流程是從根本上重新思考和徹底的重新設計業務流程，以使得在現今衡量企業業績的關鍵指標，如成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的改善。 - 邁克爾海默承諾引來客戶，滿意保住客戶。承諾可以通過營銷手段傳達給

6、客戶，但客戶的滿意只有通過全公司的共同努力才能獲得。 菲利普科特勒二、管理大師談流程管理二、管理大師談流程管理流程制訂要改變管理導向的思維，樹立客戶導向的觀念流程制訂要改變管理導向的思維，樹立客戶導向的觀念p客戶服務就是前臺的客戶服務部門的工作客戶服務就是前臺的客戶服務部門的工作p客戶滿意度不高說明前臺服務部門的工作沒客戶滿意度不高說明前臺服務部門的工作沒有做好有做好p只要改進了前臺的服務規范和服務流程，就只要改進了前臺的服務規范和服務流程，就能夠改善客戶服務，提高客戶滿意度能夠改善客戶服務，提高客戶滿意度p客戶滿意是全公司的共同目標；客戶滿意是全公司的共同目標；p客戶服務責任要有序地傳遞到各

7、部門、傳遞客戶服務責任要有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工到所有員工 前臺客戶服務流程需要后臺支持流程與管理前臺客戶服務流程需要后臺支持流程與管理流程的有力配合才能正常運轉流程的有力配合才能正常運轉客戶移動公司客戶服務部門客戶支撐人員管理導向觀念管理導向觀念客戶導向觀念客戶導向觀念以客戶為導向的流程管理以客戶為導向的流程管理實施零缺陷流程管理實施零缺陷流程管理1、營銷、業務管理人員、新業務推廣人員在制訂各項工作流程時要時刻保持風險意識，流程要有清晰的業務界定，有效的控制制度。要防止我們不合理的流程引發正常消費的客戶不滿，同時也給不良客戶和代理商漏洞可鉆，從而損害整個公司利益。例如前段時間的手機

8、銷售協議，將一些捆綁類的定制業務沒有歸納到協議當中，只有營業前臺員工的口頭說明，導致用戶有漏洞可鉆。2、做好部門與個人間有效的溝通。要通過客戶反饋的熱點問題，分析歸納出問題發生的深層次原因，及時與其它部門和單位做好溝通工作，通過預防措施來達到降低投訴率的目的。以客戶為中心，構建優質服務體系以客戶為中心，構建優質服務體系成功的流程成功的流程領導的重視領導的重視有效的控制有效的控制清晰的界定清晰的界定有效的溝通有效的溝通有效的支持有效的支持清晰的角色清晰的角色三、服務有效性的應用三、服務有效性的應用 隨著移動市場的競爭，關注效益或者市場的投入產出成為競爭的關鍵。服務同樣也需要關注效益，由于服務的最

9、終目地為客戶滿意，因此長期以來，企業在服務的運作上，僅僅關注客戶感知，在服務上的投入不計成本，往往客戶滿意的目的達到了，但是企業也背上了沉重的成本包袱。服務有效性的應用服務有效性的應用什么是服務有效性？什么是服務有效性？ 真正意義上的服務有效性，是指企業在運作以真正意義上的服務有效性，是指企業在運作以客戶滿意為宗旨的服務的同時，還需要進行服務效果客戶滿意為宗旨的服務的同時，還需要進行服務效果的評估，對服務的投入與產出的果進和衡量。在關注的評估，對服務的投入與產出的果進和衡量。在關注客戶滿意這一要素的同時，引進客戶期望和服務運作客戶滿意這一要素的同時，引進客戶期望和服務運作效率的要素效率的要素;

10、 ;在關注服務的質量同時，也同時關注服在關注服務的質量同時，也同時關注服務運作的程度。也就是服務運作要務運作的程度。也就是服務運作要“有節有度有節有度”，服，服務運作在以客戶為務運作在以客戶為 中心的同時，也需要兼顧服務的中心的同時，也需要兼顧服務的效益效益服務有效性的應用服務有效性的應用服務有性的應用服務有性的應用 服務的運作是一個系統的工程，包括客戶需服務的運作是一個系統的工程，包括客戶需求的認知、服務的規劃、服務的實施、服務的傳播求的認知、服務的規劃、服務的實施、服務的傳播、以及服務效果評估等系列工作，各階段的工作密、以及服務效果評估等系列工作，各階段的工作密不可分，單純關注一點，會造成

11、其他階段的割裂，不可分，單純關注一點，會造成其他階段的割裂，從而造成服務整體效果的降低。服務有效性運作是從而造成服務整體效果的降低。服務有效性運作是以服務效益為主軸，貫穿于服務整體運作中，即從以服務效益為主軸，貫穿于服務整體運作中，即從客戶滿意和服務投入兩大要素衡量和做好每個階段客戶滿意和服務投入兩大要素衡量和做好每個階段的工作，從而使整體服務的有效性達到最大。的工作，從而使整體服務的有效性達到最大。首先需要明確服務有效性的評估原則首先需要明確服務有效性的評估原則p有效服務以“客戶感知為衡量標準，緊緊圍繞客戶感知做文章，通過創造客戶驚喜去強化、美化客戶感知;p有效服務強調服務時間的選擇，注重在

12、特殊時間和第一時間為客戶提供服務;p有效服務打破常規，選擇一種客戶意想不到方式將服務提供給客戶，同時對服務的一線執行人員在服務能力、溝通技巧方面有效高的要求;p有效服務秉承”一個客戶就是一個細分市場”的概念，強調對每位個體客戶進行深入分析，不斷發現客戶個性化的需求，為客戶量身定制服務內容，從而實現真正意義上的”一對一“的服務;p有效服務體現了成本控制的思想并受這種思想的制約，它要求在較低的服務成本或可近代服務成本的約束下，將有限的支出服務于客戶需求最敏感的地方，最大化地滿足客戶需求，并得到客戶的認可和肯定，讓客戶有明顯的感知。我們可以將服務有效性的實施細分為以下環節我們可以將服務有效性的實施細

13、分為以下環節社會層面影響企業利益營造”勢場目標客戶存量市場感知/滿意設計精確的服務產品挖掘目標客戶需求整合信息資源合作伙伴執行能力員工能力渠道能力服務傳播過過程服務傳播過過程服務輸出過程服務輸出過程服務設計過程服務設計過程 服務有效性實施包括服務設計過程、服務輸出過程服務有效性實施包括服務設計過程、服務輸出過程、服務傳播過程。在各環節的服務運作中，服務設計過、服務傳播過程。在各環節的服務運作中，服務設計過程的服務有效性最終目標在于設計符合客戶需要的精確程的服務有效性最終目標在于設計符合客戶需要的精確服務產品，服務輸出過程的服務有效性最終目標在于達服務產品，服務輸出過程的服務有效性最終目標在于達

14、到目標客戶的滿意，服務傳播過程服務有效性最終目標到目標客戶的滿意，服務傳播過程服務有效性最終目標為擴大服務傳播效果，從而使移動公司的服務達到最大為擴大服務傳播效果，從而使移動公司的服務達到最大化的市場影響。在各環節服務有效性實踐方式上，也存化的市場影響。在各環節服務有效性實踐方式上，也存在不同的策略和手段在不同的策略和手段 我們的信息資源包括靜態信息與動態信息，靜態信息包括客戶入網我們的信息資源包括靜態信息與動態信息，靜態信息包括客戶入網資料、客戶資料、客戶消費資料等，動態信息包括客戶在消費過程中的資料、客戶資料、客戶消費資料等，動態信息包括客戶在消費過程中的咨詢以及客戶與服務接觸點的接觸、反

15、饋等信息，以上信息分別在不同咨詢以及客戶與服務接觸點的接觸、反饋等信息，以上信息分別在不同的信息資源池，形成關于客戶需求等情報的孤立的零散的信息，要形成的信息資源池，形成關于客戶需求等情報的孤立的零散的信息，要形成整體情況，我們就需要整合不同資源池的客戶信息，并建立在科學的分整體情況，我們就需要整合不同資源池的客戶信息，并建立在科學的分析和需求管理基礎上，形成準確全面的客戶需求反映。這其中涉及到信析和需求管理基礎上，形成準確全面的客戶需求反映。這其中涉及到信息的分析以及全套信息管理制度、模板、方法論等工作。息的分析以及全套信息管理制度、模板、方法論等工作。 在整合信息資源的基礎上，挖掘目標客戶

16、需求，從而設計符合在整合信息資源的基礎上，挖掘目標客戶需求，從而設計符合客戶需要的服務產品，這個過程是一個逐級過濾的過程，在大量的客戶客戶需要的服務產品，這個過程是一個逐級過濾的過程，在大量的客戶需求中挖掘普遍需求、關鍵需求，根據服務產品設計原則和公司的服務需求中挖掘普遍需求、關鍵需求，根據服務產品設計原則和公司的服務資源，設計服務產品的資源，設計服務產品的內容、實施流程、支撐手段、可服務性原則和服內容、實施流程、支撐手段、可服務性原則和服務標準務標準服務設計過程服務設計過程 服務輸出過程是在前期服務設計的基礎上，在各項服務內容質量標準以及服務目標確認的基礎上，通過人、財、物等服務資源的統籌規

17、劃，在組織、制度等支撐體系完善的基礎上，保證目標的達成。 服務輸出的管理是一個系統的工程，包括資源的協調組織、執行力的培養以及其他服務能力的保障，同時也需要在服務實施的效果上進行科學有效的評估。 服務輸出需要從服務實施的主體進行著手，進行體系建設和完善，從而達到圍繞服務有效性的目標，通過各個環節包括工作人員、合作方、渠道伙伴等方面，在服務執行、服務執行能力以及服務標準、服務運作流程、服務效果評估上圍繞服務有效性的總體目標，達到環節服務有效性提升，從而達到整體有效性提升。服務輸出過程服務輸出過程服務傳播過程服務傳播過程 服務傳播過程是對服務效果的感知和擴大，通過有效性服務的宣傳，在媒體選擇、服務宣傳內容方面真正做到讓客戶感知移動公司在服務方面的付出和效果，同時形成擴散效益，造成市場和客戶不僅僅局限于服務方面的感知，同時包括社會影響、市場影響的感知。 在服務傳播過程中根據針對的對象、可以分為存量客戶和新增客戶。對于存量客戶的傳播需要凸顯移動在服務運作中客戶感知，在實際運作中，往往我們很多服務投入并沒有得到客戶的認同，其中原因于我們為客戶做出的努力并沒有為客戶所感知。我們要確認服務有效性傳播的重點，選擇合適的媒體，進行包括品牌、客戶關懷等內容的展示，使客戶認識移動、接受移動、進而宣傳移動，在目前現有的存量市場客戶中，營造移動良好形象的氛圍，形