1、四客戶管理綜合測試題一、單項選擇題1?在效勞質量的評價標準中， 能力。是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的A可靠性B保證性C響應性D移情性2.在效勞質量的評價標準中，是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。A可靠性B保證性C響應性D移情性3.在效勞質量的評價標準中，是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。A可靠性B保證性C有形性D 移情性4. 就是鼓勵企業向競爭者學習的一種方法。A標準跟進B流程圖 C結構重整 D藍圖技巧5. 是企業同意向客戶提供商業信用而提出的根本要求，通常以預期的DSO和壞賬損失率作為判別標準。A信用標準B信用條件 C信用額度D收賬政策6. 是企業要求

2、客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素組成。A信用標準B信用條件 C信用額度D收賬政策7. 是企業為顧客規定的最長付款時間。A信用期限B實物折扣C庫存水平D現金折扣8. 是指在信用銷售方式下，企業對于客戶在規定的短時間內付款所給予客戶發票金額 的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。A信用期限B實物折扣C庫存水平D現金折扣9. 是在多長時間內給予客戶折扣優惠。10. 是在折扣期限內給予客戶多少折扣A折扣期限B折現率C折扣率D折扣地點11. 又稱信用限額，也是企業信用政策的一個組成局部。D 收賬政策A 信用標準 B 信用條件 C 信用額度12?企業自身的追賬員通過 、 、信函等方式向債務

3、人發送付款通知， 這是 的實例。A函電追賬B訴訟追賬C面訪追賬D“膽賬13?企業自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務人交涉還款問題，了解拖欠原因，這是的實例。A函電追賬B訴訟追賬C面訪追賬D “I追賬14?企業利用電子郵件向債務人發送追討函，或與其交流意見，這是 的實例。A 函電追賬 B 訴訟追賬 C 面訪追賬(D“I追賬15?異地追賬不宜采用 。A 函電追賬 B 訴訟追賬 C 面訪追賬(D“I追賬16.是未來追賬的優先選擇。A 函電追賬 B 訴訟追賬 C 面訪追賬(D“膽'賬17. 追賬經理或財務經理上門追賬；優先解決爭議和問題；在非惡性拖欠情況下，可以保障 繼續發貨，這是在自行追賬

4、的特殊策略中對 使用的方法。A 長期、大型客戶B 般客戶 C 低風險客戶D 高風險客戶18. 般收賬程序；根據其信用限額，欠款超過規定天數停止發貨， 略中對 使用的方法。這是在自行追賬的特殊策A 長期、大型客戶B 般客戶 C 低風險客戶D 高風險客戶19.并追討，這是在自行追賬的特殊策略中對立即停止供貨，嚴密監控 使用的方法。20. 是選擇分銷商最關鍵的因素。21. ( )指的是通過給予中間商物質、 金錢的獎勵來激發中間商的積極性，從而實現公司銷售目標。(A)直接鼓勵(B)精神鼓勵(C)物質鼓勵(D)間接鼓勵22. 分清品種、數量、坎級、返利額度等是在制定返利政策時考慮()的實例。(A)返利的

5、標準 (B)返利的時間 (C)返利的形式 (D)返利的附屬條件23. 考慮是現價返，還是以貨物返，還是二者結合等是在制定返利政策時考慮( 的實例( A 返利的標準 (B 返利的時間 (C 返利的形式 (D 返利的附屬條件24. 考慮是月返、季返還是年返，應根據產品特性、貨物流轉周期而定等是要求制定返利政 策考慮 ( 的實例。( A 返利的標準 (B 返利的時間 (C 返利的形式 (D 返利的附屬條件25. 經銷數量越多、金額越大，折扣越豐厚，這是( 的實例。( A 等級折扣 ( B 數量折扣 (C 現金折扣 (D 季節折扣26. 中間商依據自己在渠道中的等級，享受相應待遇，這是 (的實例。(

6、A 等級折扣 ( B 數量折扣 ( C 現金折扣 ( D 季節折扣27. 回款時間越早，折扣力度越大，這是 ( 的實例。( A 等級折扣 ( B 數量折扣 ( C 現金折扣 ( D 季節折扣28. 在旺季轉入淡季之際，可鼓勵中間商多進貨，減少廠家倉儲和保管壓力；進入旺季之前，加快折扣的遞增速度， 促使渠道進貨，到達一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先機，這是 (的實例。( A 等級折扣 ( B 數量折扣 ( C 現金折扣 ( D 季節折扣29. ( 是指通過幫助中間商獲得更好的管理、銷售的方法，從而提高銷售績效。30. 通過定期拜訪，幫助零售商整理貨架，設計商品陳列等是間接鼓勵中的 方法。(A)幫助

7、經銷商建立進銷存報表，做平安庫存數和先進先出庫存管理(B) 幫助零售商進行零售終端管理(C) 幫助經銷商管理其客戶往來加強經銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關系管理31. 幫助經銷商建立客戶檔案，包括客戶的店名、地址、 ，并根據客戶的銷售量將它們 分成不同等級等是間接鼓勵中的 () 方法。(A) 幫助經銷商建立進銷存報表，做平安庫存數和先進先出庫存管理(B) 幫助零售商進行零售終端管理(C) 幫助經銷商管理其客戶往來加強經銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關系管理32?制造商和中間商結成合作伙伴，風險共當、利益共享等是間接鼓勵中的() 方法。(A) 幫助經銷商建立進銷存報表，做平安庫存數和先進先出庫

8、存管理(B) 幫助零售商進行零售終端管理(C) 幫助經銷商管理其客戶往來加強經銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關系管理33. ()是指經銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區以外的市場傾銷產品的行為。(A)自然性竄貨(B)惡性竄貨(C)良性竄貨(D)跨區域竄貨34. ( )是指企業在市場開發初期，有意或無意地選中了流通性較強的市場中的經銷商，其產品流向非重要經營區域或空白市場的現象。(A)自然性竄貨(B)惡性竄貨(C)良性竄貨(D)跨區域竄貨35. ()是指為獲取非正常利潤，經銷商蓄意向自己轄區以外的市場傾銷產品的行為、多項選擇題1?利用外包裝區域差異化處理竄貨問題的方法有 。A給予不同編碼

9、 B利用條形碼 C通過文字標識 D采用不同顏色的商標2?關于客戶效勞管理的內容，主要包括 。等方面A評價效勞質量 B對終端人員進行培訓C進行終端監督 D提高效勞質量3?按相對重要性由高到低，用來判斷效勞質量的評價標準有A可靠性B保證性C響應性 D移情性和有形性4?在效勞質量的評價標準中，保證性包括的特征有 A完成效勞的能力B對顧客的禮貌和尊敬C與顧客有效的溝通D將顧客最關心的事放在心上的態度5?在效勞質量的評價標準中，移情性的特點有A完成效勞的能力B接近顧客的能力C 敏感性 D 有效地理解顧客需求6?有關提高企業效勞質量的方法，比擬常用的有。A標準跟進B流程圖C結構重整 D藍圖技巧7?客戶信用

10、管理的內容主要包括A 信用管理目標B 追回帳款的策略C 結構重整 D 制定信用政策8?信用管理功能根本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是(C)降低DSO ( D)加快流動資金周轉9?合理的信用政策主要包括( )D )收賬政策( A) 信用標準 (B )信用條件 ( C) 信用 額度)。(A)市場戰略(B)競爭對手的情況(C)庫存水平(D)客戶分析情況和其他歷史經驗要素組成。11.信用條件是企業要求客戶支付賒銷款項的條件，它由A信用期限B實物折扣C庫存水平D現金折扣12.影響信用期限的主要因素包括。A 企業的市場營銷戰略 B 客戶的資信水平和信用評級C 行業普遍的信用期限 D 企業本身的資金狀況

11、13?企業也可采用 確定信用期限。A現金流量法B邊際收益法C凈現金流量法D本錢收益法14?企業信用管理部門給予客戶的現金折扣中包含等要素。A折扣期限 B折現率 C折扣率 D折扣地點B 企業發放給客戶群的局部信用額度D 發放給某一具體客戶的總體信用額度客戶確定信用額度， 。15. 信用額度包括 。A企業發放給客戶群的總體信用額度C 發放給某一具體客戶的信用額度16.一般應根據客戶的信用等級，選擇使用以下方法：A 根據收益與風險對等的原那么確定 B 根據客戶營運資本凈額的一定比例確定C 根據客戶收入的一定比例確定 D 根據客戶清算價值的一定比例確定16. 追賬的根本方法大體上有。 A 自行追賬 B

12、 委托追賬 C 仲裁追賬 D 訴訟追賬17. 自行追賬的根本方法有。A函電追賬 B訴訟追賬C面訪追賬D“膽'賬19.委托追賬的根本方法包括A專業追賬員追賬 B訴訟追賬C律師協助非訴訟追賬D申請執行仲裁裁決A 追收力度大B 節約追賬本錢C 處理案件專業化D 縮短追討時間21. 仲裁追賬的特點包括A 仲裁機構是最高機構B 仲裁裁決具有終局性，對雙方當事人都有約束力C 仲裁機構是民間性的組織D仲裁是以雙方當事人的自愿約定為根底的22?仲裁追賬的具體程序包括。A仲裁的申請和受理B組成仲裁庭C仲裁審理與裁決D裁決的執行和仲裁裁決的司法審查23?仲裁追賬中，仲裁裁決的司法審查包括。A仲裁裁決的撤銷

13、B組成仲裁庭C仲裁審理與裁決D仲裁裁決的不予執行24?訴訟追賬的特點包括。A必須是因自身的權利受到侵犯或因債權債務關系與客戶發生爭議，或本案的直接利害關系人才有資格作為案件的原告B有明確的被告C必須有具體的訴訟請求和事實、理由D必須是屬于法院受理的范圍和管轄的案件25?訴訟追賬的具體程序主要有。A 起訴與受理 B 審理前的準備 C 開庭審理 D 執行26?訴訟追賬審理前的準備，包括。A向當事人送達起訴狀副本和辯論狀副本B告知當事人有關的訴訟權利義務和合議庭的組成人員C認真審核訴訟材料，調查收集必要的證據D)追加當事人(A)開庭前的準備 (B)法庭調查 (C)法庭辯論 (D)評議和審判和按期限審

14、結 28.間接鼓勵分銷商通常的做法有 ()的形式。( A)幫助經銷商建立進銷存報表，做平安庫存數和先進先出庫存管理( B )幫助零售商進行零售終端管理( C)幫助經銷商管理其客戶往來加強經銷商的銷售管理工作( D )伙伴關系管理29?根據竄貨的表現形式及其影響程度，可以把竄貨可分為()。( A )自然性竄貨( B ) 惡性竄貨 (C) 良性竄貨(D) 跨區域竄貨30?可能造成竄貨的原因有 ()(A)管理制度有漏洞(B)鼓勵措施失偏頗(C)管理監控不力(D)代理選擇不適宜31.治理竄貨問題的對策有 ()。(A)歸口管理，權責清楚(B)建立合理的差價體系( C 加強銷售通路管理 (D 加強營銷隊伍

15、的建設與管理技能題一、情景模擬題1. 北京益達農業生產資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨家分銷的 形式進入市場。經過一輪選擇后，最后只剩下兩個公司成為最終備選。一家是湖南省農資公司，另一家是湖南三農農資公司。湖南省農資公司是國有企業，是湖南省農資銷售實力最強的公司，其經銷網絡能覆蓋整個湖南省的鄉鎮市場，但市場上的經銷商卻對其辦事效率、譽等頗有微辭。湖南三農農資公司是個民營企業，其老板是個退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經銷網絡只能覆蓋到縣一級的市場。此外，該公司流動資金充裕，還能提供融資效勞。最后，市場上的經銷商對該公司各方面均表示非常認可。問題： 1企業選擇分銷商應

16、考慮哪些因素(2) 間接鼓勵分銷商通常的做法有哪些 ？二、案例分析題：1?請結合案例和所學知識答復以下問題。某一著名飲料生產廠商曾與 A 公司簽定預先支付局部貨款的購銷合同。A 公司每天派人催飲料廠交貨，但 A 公司卻不支付貨款。針對這種情況，飲料廠也始終不給A 公司供給一瓶飲料。問題：(1) 結合案例分析飲料廠的做法是否正確 ？(2) 列舉出其他幾種追賬策略。2?請結合案例和所學知識答復以下問題。東方公司從紅星公司購置了 100 噸鋼材，價值為 80 萬元，要求六個月后付款。紅星公司經 過調查， 發現東方公司是信用為 A 類的客戶，而且經過計算， 80 萬元在其信用限度之內， 便同意了東方公

17、司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打 詢問，也沒什么結果。最 后，紅星 公司派人上門討債。 結果發現，東方公司受東南亞金融危機的影響。 經營陷入困境， 無力還款。紅星公司決定采取 輸血扶植手段來討債。問題：(1) 根據客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些？設定客戶信用額度還應滿足什么條件 ？(2) 如果實行委托追賬，有哪些步驟 ？3?請結合案例和所學知識答復以下問題。小王奉命到華星公司去追討 20 萬元的債務，原經辦人李東以前合作得還比擬愉快，這次欠 款確實是 因為華星公司資金周轉遇到困難。小王與李東商量： 你們如果現在清賬，我們給 予 3%的現金折扣 ？ 李東說考慮考慮。經過努

18、力協商，最終追回欠款。問題：(1) 小王采用的是什么追賬策略 ？自行追賬策略的根本方法有哪些 ？自行追賬策略的輔助方法有哪些 ？4?請結合案例和所學知識答復以下問題。IBM公司把提供世界上最好的效勞作為經營的宗旨，為了實現這一目標，公司專門挑選一批優秀的業務人員擔任為期三年的主管助理。在三年中，他們惟一的任務是：對任何顧客的抱怨和疑難，必須在 24小時內給予解決。有一次，美國亞特蘭大市一家公司使用的IBM計算機出了毛病，在幾小時內，IBM公司即派出六位專家檢修。其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。此外，為了確保公司與顧客的密切關系。該公司每月調查征詢顧客對員工效勞質量的滿意

19、程度，定期進行員工效勞質量檢查。問題:判斷效勞質量的標準有哪些？(2)提高企業效勞質量的方法一般有哪兩種？具體涵義是什么？標準答案知識題一、單項選擇題1.B2.D3.C 4.A5.A6.B7.A8.D 9.A10.C 11.C 12.A 13.C 14.D 15.C 16.D 17.A 18.B19.D 20.A 21.A 22.A 23.C 24.B 25.B 26.A 27.C28.D 29.D 30.B 31.C 32.D 33.A 34.C 35.B、多項選擇題1.ABCD2.AD3.ABCD4.ABCD5.BCD6.AD7.ABD8.ABCD9.ABC10.ABCD 11.AD12.

20、ABCD13.BC 14.AC 15.AC16.ABD17.ABCD 18.ACD19.ABCD 20.ABCD 21.BCD 22.ABCD 23.AD 24.ABCD25.ABCD 26.ABCD 27.ABCD 28.ABCD 29.ABC30.ABCD31.ABCD技能題情景模擬題1?答案要點： (1) 選擇分銷商時需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經驗、合作意愿、產品組合情況、分銷商的財務狀況、分銷商的區位優勢、分銷商的促銷能力。 (10 分) (2) 間接鼓勵分銷商通常的做法有以下幾種形式： 第一，幫助經銷商建立進銷存報表，做平安庫存數和先進先出庫存管理。第二，幫助

21、零售商進行零售終端管理。終端管理的內容包括鋪貨和商品陳列等。 第三，幫助經銷商管理其客戶往來加強經銷商的銷售管理工作。第四，伙伴關系管理。 (10 分)二、 案例分析題：1?答案要點：(1) 正確。因為飲料廠和 A 公司處于同一法律關系之中，即同一債權債務之中。它們處于同 一債務合同之中，且這樣的債務合同是雙方合同， A 公司在實現權利的同時也承當某種義務。 所以 A 公司不付款，飲料廠可以不送飲料。 (10 分 )(2) 追賬策略還有：委托追賬；仲裁追賬；訴訟追賬。 (10 分 )2. 答案要點： (1)為客戶確定信用額度的方法很多，一般應根據客戶的信用等級，選擇使用以下方法： 根據收益與風險對等的原那么確定； 根據客戶營運資本凈額的一定比例確定； 根據客戶清算價值的一定比例確定。設定客戶信用額度還應滿足以下條件：信用額度不應超出客戶凈資產， 以防客戶無力承當債務，而且大多數情況，信用額度應為 客戶凈資產的一小局部。信用額度不應超出客戶的流動資金， 如果客戶流動資金缺乏，必須對客戶的凈資產進行分 析評估