1、酒店培訓綱要整理課件PART TWO員工基本素質培訓員工基本素質培訓PART EIGHT建立人才培養機制，注重員建立人才培養機制，注重員工的發展工的發展PART FOUR酒店對優質服務的要求酒店對優質服務的要求PART SEVEN制定酒店各崗位合理的考勤制定酒店各崗位合理的考勤制度制度目錄目錄PART ONE深入貫徹酒店文化深入貫徹酒店文化PART THREE如何培養員工的酒店意識如何培養員工的酒店意識PART FIVE各部門崗位培訓各部門崗位培訓PART SIX如何規范員工行為如何規范員工行為PART NINE中高層可采取的管理模式中高層可采取的管理模式整理課件1PART ONE深入貫徹酒店

2、文化整理課件Part one深入貫徹酒店文化深入貫徹酒店文化酒店宗旨酒店宗旨酒店經營酒店經營宗旨宗旨酒店用人酒店用人原則原則酒店工作酒店工作精神精神酒店管理理念：酒店管理理念：嚴高細實嚴高細實整理課件酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和，其內容包括物質員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店

3、的文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。在進行酒店文化建設時，最為關鍵的是對酒店精神文化的準確定位，博采眾家之長，為我在進行酒店文化建設時，最為關鍵的是對酒店精神文化的準確定位，博采眾家之長，為我所用，包括中國傳統文化中的優良成分、國外先進企業文化的經驗等。所用，包括中國傳統文化中的優良成分、國外先進企業文化的經驗等。為了使酒店文化能夠深入人心，在進行文化傳播時，主要運用發揮酒店經理的垂范作用和為了使酒店文化能夠深入人心，在進行文化傳播時，主要運用

4、發揮酒店經理的垂范作用和酒店英模人物的影響作用，以增強酒店員工的企業意識，建立完善的酒店文化網絡，并利用酒酒店英模人物的影響作用，以增強酒店員工的企業意識，建立完善的酒店文化網絡，并利用酒店文化載體和重大事件進行傳播，樹立良好的酒店形象。店文化載體和重大事件進行傳播，樹立良好的酒店形象。在進行酒店文化建設中，為了避免重大失誤，要及時進行總結修正，不斷完善酒店文化的在進行酒店文化建設中，為了避免重大失誤，要及時進行總結修正，不斷完善酒店文化的內容。如果說內容。如果說“精神文化精神文化”稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的“形形”與與“神神”就相對形就相對形象一

5、些象一些酒店就像人一樣，酒店就像人一樣，“形形”和和“神神”各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老總就有什么樣的企業。北京的總就有什么樣的企業。北京的“炸醬面大王炸醬面大王”和和”仿膳仿膳”就不一樣，就不一樣，“龍門客棧龍門客棧”和和“香格里香格里拉飯店拉飯店”肯定不同。肯定不同。酒店如人，都有個名字，或叫酒店如人，都有個名字，或叫“牌子牌子”。而品牌化講的不是一般意義上的店名，它是一個。而品牌化講的不是一般意義上的店名，它是一個名優化的概念，從形到神、從外觀到內涵都能取悅于消費者，并在市場中贏得廣闊的酒店實體。名優化的概念，從形到神、從外觀到內涵

6、都能取悅于消費者，并在市場中贏得廣闊的酒店實體。從這個意義上講，中國的名酒店實在太少了。要加強酒店的企業文化建設，必須明了企業文化從這個意義上講，中國的名酒店實在太少了。要加強酒店的企業文化建設，必須明了企業文化的內涵，著力抓緊其核心，精心打造，精益求精。的內涵，著力抓緊其核心，精心打造，精益求精。整理課件客人利益第一，酒店聲譽第一客人利益第一，酒店聲譽第一經營經營宗旨宗旨是酒店文化建設的核是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業經營的出發點和心和靈魂，是企業經營的出發點和歸宿，是酒店經營中貫穿的基本思歸宿，是酒店經營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統的中想和基本理念。也是文化系統的中心架構。

7、它要解決的是酒店存在價心架構。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答值和意義，回答“我是誰我是誰”、“我做我做什么什么”這兩個基本問題。各個企業這兩個基本問題。各個企業文化積淀不同經營文化積淀不同經營宗旨宗旨也不同。也不同。PART ONE深入貫徹酒店深入貫徹酒店文化文化酒店宗旨酒店宗旨酒店經營宗旨酒店經營宗旨整理課件1.1.公開平等競爭，杜絕任何以公開平等競爭，杜絕任何以權謀私，假公濟私和任人唯親權謀私，假公濟私和任人唯親現象。現象。2.2.考用一致的原則，面試考核考用一致的原則，面試考核合格者方予試用，試用合格者合格者方予試用，試用合格者才能轉正。才能轉正。3.3.擇優錄取。擇優錄取。正如正

8、如員工突擊員工突擊中提到的，中提到的，“多多一些熱忱，少一些冷漠；多一些付一些熱忱，少一些冷漠；多一些付出，少一些計較；多一些專注，少出，少一些計較；多一些專注，少一些浮躁一些浮躁”，時刻保持積極向上、，時刻保持積極向上、豁達樂觀的態度，把工作當做一份豁達樂觀的態度，把工作當做一份享受的事情，就如享受生活一般去享受的事情，就如享受生活一般去感受工作的樂趣，就不會覺得工作感受工作的樂趣，就不會覺得工作是一種負擔、一種壓力，就能更好是一種負擔、一種壓力，就能更好的激發對待工作的熱情。或許你的的激發對待工作的熱情。或許你的工作能力或業務技術比不上別人，工作能力或業務技術比不上別人，但你可以做到敬業精

9、神絕不輸于任但你可以做到敬業精神絕不輸于任何人。何人。PART ONE深入貫徹酒店深入貫徹酒店文化文化酒店用人原則酒店用人原則酒店工作精神酒店工作精神整理課件PART ONE深入貫徹酒店深入貫徹酒店文化文化高高高起點、高標準、高效高起點、高標準、高效率。率。嚴嚴嚴密的制度、嚴格的管理、嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。嚴明的紀律。細細細致的思想工作、細微的細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查。服務、細密的工作計劃和檢查。實實布置工作要落實、開展工布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實作要扎實、反映情況要真實。酒店管理理念：嚴高細實酒店管理理念：嚴高細實整理課件2PART

10、TWO員工基本素質培訓員工基本素質培訓整理課件Part two員工服務知識員工服務知識員工從業觀念員工從業觀念員工從業能力員工從業能力員工從業心理員工從業心理整理課件Part twoPart two員工服務知識員工服務知識員工服務知識員工服務知識酒店及酒店所處環境的基本情況酒店及酒店所處環境的基本情況一般而言，當客人對陌生的環境能夠很快一般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便源于酒店員工對相應環境背景知識的掌定感便源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。握。員工應該具備的文化知識員工應該具備的文化知識為了服務好客人

11、，使客人產生賓至如歸的為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以是酒店員工在面對不同的客等方面。從而可以是酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同事酒店也應當進行有針對性的客人中積累；同事酒店也

12、應當進行有針對性的培訓。培訓。崗位職業培訓崗位職業培訓1.本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置2.本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。職責范圍。3.本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。及國家行政機關對相應行業的管理規定。4.本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作

13、、管理，機電等設備、工具的使用，設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三三知知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即養，即“三會三會”。5.掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。填寫方法、填寫要求和填寫規定。整理課件Part twoPart two員工從業能力員工從業能力駕馭自如的語言能力駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻語言是酒店員工與客人建立良好關系、

14、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：語氣、語法、邏輯、身體語言、體現在以下幾個方面：語氣、語法、邏輯、身體語言、表達時機和表達對象。表達時機和表達對象。吸引客人的交際能力吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交對酒店員工及酒

15、店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。礎。敏銳的觀察能力敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：1.善于觀察客人的身份、外貌善于觀察客人的身份、外貌2.善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求3.善于

16、觀察客人的情緒善于觀察客人的情緒4.善于觀察客人心理狀態善于觀察客人心理狀態深刻的記憶力深刻的記憶力1.使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。2.使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。3.使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。4.使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。5.使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。被尊重。員工從業能力員工從業

17、能力整理課件Part twoPart two員工從業觀念員工從業觀念大局觀念大局觀念1.每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。2.酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每天一個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每天一個人都充分發揮自己的才干，酒

18、店的經營基礎個人都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。員工從業能力員工從業能力靈活機制的應變能力靈活機制的應變能力靈活機制的應變能力，對酒店員工而靈活機制的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應做到：突發事件，酒店員工應做到：1.迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意的加以疏導。并善意的加以疏導。2.用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿地商

19、量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之事得以平息的忿之事得以平息的“鎮靜劑鎮靜劑”。3.盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。象。整理課件Part twoPart two主人翁觀念主人翁觀念1.要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在力在

20、崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店整體自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店整體形象作出突出的貢獻。形象作出突出的貢獻。2.要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效的提供到位。的提供到位。3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的損失都與自要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些客人所沒想到的納入自己的服務范圍。把那些客人所沒想到的納入自己的服務范圍。員

21、工從業觀念員工從業觀念員工從業觀念員工從業觀念商品觀念商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。商品的本質有著特殊的意義。1.酒店是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要酒店是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。遵守商品生產銷售的規律。2.酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。使自己參與這種商品讓客人體會到物有所值的

22、感覺。3.酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區別于其他行業的一個重的那部分商品是酒店產品區別于其他行業的一個重要特性，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產要特性，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視。品給予特別的重視。4.酒店服務是酒店與客人雙贏的經營過程。酒店員工酒店服務是酒店與客人雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。到了增值。整理課件Part twoPart two員工從業觀念員工從業觀念員工從業心理員工從業心理態

23、度態度態度是酒店員工從業心理的一個重要的組成部分，態度是酒店員工從業心理的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：面進行闡述：1.有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業態低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業態度。對客人笑臉相迎并不意味著員工就低人一等，而度。對客人笑臉相迎并不意味著員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓

24、至如歸的感覺，讓客人感覺是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱枕。到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱枕。2.有些員工對客人不是采取一視同仁的態度，而是因有些員工對客人不是采取一視同仁的態度，而是因人而異。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、人而異。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國際、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員國際、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然對酒工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然對酒店留下不好的印象，是酒店的發展受到損失。店留下不好的印象，是酒店的發展受到損失。市場觀念市

25、場觀念樹立市場觀念要求對酒店員工做到：樹立市場觀念要求對酒店員工做到：1.對市場須進行細分對市場須進行細分2.準確把握市場周期變化規律準確把握市場周期變化規律3.重視市場心理，及時推陳出新重視市場心理，及時推陳出新效益觀念效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：個方面：1.酒店應當通過市場不斷擴大和客人的不斷增多，酒店應當通過市場不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度的攤薄成本，使成本得到及時補償。最大限度的攤薄成本，使成本得到及時補償。2.通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加。通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加。3.酒店員工應當通過成本的節省

26、來增加酒店的效酒店員工應當通過成本的節省來增加酒店的效益益4.酒店要處理好長期效益與短期效益的關系酒店要處理好長期效益與短期效益的關系整理課件Part twoPart two意志意志意志是一個人在面對事物時所表現出來的意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面：主要表現在以下幾個方面：1.恒心恒心2.耐心耐心3.自律自律4.自控自控員工從業心理員工從業心理員工從業心理員工從業心理情感情感情感是一個人對所從事的工作與工作相關人、情

27、感是一個人對所從事的工作與工作相關人、事的喜好、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感事的喜好、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯系員工與酒店的紐帶，是堅定意志的基礎，是緊緊聯系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：在以下兩方面：1.作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。服務業的光榮、高尚。2.酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。級的關系。整理課件3PART THREE

28、如何培養員工的酒店意識整理課件PART THREE服務意識服務意識質量意識質量意識制度意識制度意識團隊意識團隊意識品牌意識品牌意識整理課件PART THREE服務意識服務意識培養員工的服務意識對營銷培養員工的服務意識對營銷管理者來說是一個非常重要的課管理者來說是一個非常重要的課題，用題，用“生命工程生命工程”來形容其重來形容其重要性一點也不過份。要性一點也不過份。1.1.加強對員工服務觀念的教育與加強對員工服務觀念的教育與培養。培養。2.2.充分發揮激勵機制的作用。充分發揮激勵機制的作用。3.3.積極營造以人為本的酒店文化。積極營造以人為本的酒店文化。質量意識質量意識1.把好入門關，提高員工素

29、質把好入門關，提高員工素質知識的重要性是不可替代的。一些技知識的重要性是不可替代的。一些技能崗位（直接影響產品質量的崗位）的人員能崗位（直接影響產品質量的崗位）的人員在文化層次上要有一定的要求，并具備一定在文化層次上要有一定的要求，并具備一定的知識，且理解能力和接受能力相對就要強一些，的知識，且理解能力和接受能力相對就要強一些，這對于提高他們的質量意識也就比較容易些了。這對于提高他們的質量意識也就比較容易些了。2.加強員工培訓，走好加強員工培訓，走好“三大步三大步”（1）做好新員工入職培訓，奠定良好基礎）做好新員工入職培訓，奠定良好基礎（2）抓好質量培訓考核，提高員工重視程度）抓好質量培訓考核

30、，提高員工重視程度（3）不斷對員工灌輸質量意識）不斷對員工灌輸質量意識3.管理者加強質量意識是關鍵管理者加強質量意識是關鍵“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。”這句話說明了管這句話說明了管理者意識的重要性。基層管理人員就是生產隊伍的指路人，員工理者意識的重要性。基層管理人員就是生產隊伍的指路人，員工按照管理人員指明的方向前進。如果我們對一些違規現象視而不見，按照管理人員指明的方向前進。如果我們對一些違規現象視而不見，不制止、不糾正，員工就會逐步淡化質量意識，違規現象就會不斷增加。不制止、不糾正，員工就會逐步淡化質量意識，違規現象就會不斷增加。4.加大質

31、量考核力度，建立質量激勵機制加大質量考核力度，建立質量激勵機制質量的重要性靠什么來體現？加大質量考核力度，加大獎罰額度。對質量的重要性靠什么來體現？加大質量考核力度，加大獎罰額度。對于工作質量好的員工，就應該大張旗鼓地獎勵；對于工作質量差的員工，于工作質量好的員工，就應該大張旗鼓地獎勵；對于工作質量差的員工，理所當然應受到懲罰。理所當然應受到懲罰。整理課件PART THREE制度意識制度意識1.加強制度基礎建設，提高制度的學習力加強制度基礎建設，提高制度的學習力鄧小平曾經指出：鄧小平曾經指出：“制度好可以使壞人無制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做法任意橫行，制度不好可以

32、使好人無法充分做好事，甚至會走向反面。好事，甚至會走向反面。”2.樹立按制度辦事理念，強化制度的執行力樹立按制度辦事理念，強化制度的執行力將近期制定的制度和工作流程進行定期的將近期制定的制度和工作流程進行定期的修改和完善，深入貫徹修改和完善，深入貫徹“以制度管人，按制度以制度管人，按制度辦事辦事”的理念。的理念。3.完善監督約束機制，加大制度監督查處力完善監督約束機制，加大制度監督查處力完善監督約束機制，以預防為主，將工作完善監督約束機制，以預防為主，將工作做在做在“例外例外”前。如果管理不規范、監督不嚴前。如果管理不規范、監督不嚴格、查處力度不夠，就有可能出現問題。格、查處力度不夠，就有可能

33、出現問題。團隊意識團隊意識1.培養員工的團隊情感培養員工的團隊情感培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。的無形紐帶。2.樹立員工共同的目標和利益樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實

34、現大家利益的共同體。為了共同的目隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。而努力工作。3.擴大參與，加強溝通擴大參與，加強溝通要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好

35、氛圍。的良好氛圍。4.樹立團隊精神樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。作，共同前進。整理課件PART THREE品牌意識品牌意識1.完善管理體系，提高品牌創建水平完善管理體系，提高品牌創建水平通過舉辦專業技術知識講座、技術服務質量評比等多種形式，讓全體員工都來學習、關心技術服務質量、參與質量通過舉辦專業技術知識講座、技術服務質量評比等多種形

36、式，讓全體員工都來學習、關心技術服務質量、參與質量管理，要建立起完善的員工培訓制度。入崗前后的培訓都必須得跟得上。其次，就是要建立起完善的生產制度，并且還管理，要建立起完善的員工培訓制度。入崗前后的培訓都必須得跟得上。其次，就是要建立起完善的生產制度，并且還得將這個生產制度貫徹執行下去。必須要堅持從領導到員工人人遵守的生產風氣。以提高全員的質量意識，從而形成人得將這個生產制度貫徹執行下去。必須要堅持從領導到員工人人遵守的生產風氣。以提高全員的質量意識，從而形成人人關心質量、人人重視質量的良好氛圍。人關心質量、人人重視質量的良好氛圍。2.建立完善的企業文化，讓員工樹立品牌意識建立完善的企業文化，

37、讓員工樹立品牌意識建立完善的企業文化，用企業文化熏陶渲染員工，用企業文化讓員工自我約束、自我提升。建立完善的企業文化，用企業文化熏陶渲染員工，用企業文化讓員工自我約束、自我提升。首先，通過講形式、講首先，通過講形式、講措施、講責任、講大局等活動，不斷強化員工的危機意識、市場意識、學習意識，團隊合作意識，從而提高質量水平，措施、講責任、講大局等活動，不斷強化員工的危機意識、市場意識、學習意識，團隊合作意識，從而提高質量水平，進而提高品牌創建水平。進而提高品牌創建水平。其次，大力營造強有力的輿論氣氛，良好的輿論氣氛有利于激發員工的進取精神、創新精神、其次，大力營造強有力的輿論氣氛，良好的輿論氣氛有

38、利于激發員工的進取精神、創新精神、拼搏精神，在公司內部宣傳刊物，開辟專欄，大力宣傳品牌文化建設的意義和內涵。使員工對公司的品牌文化有了較深拼搏精神，在公司內部宣傳刊物，開辟專欄，大力宣傳品牌文化建設的意義和內涵。使員工對公司的品牌文化有了較深入的了解和認知。入的了解和認知。3.加大員工培訓力度，提高員工品牌文化意識加大員工培訓力度，提高員工品牌文化意識員工培訓是指一定組織為開展業務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的進行專業培養和員工培訓是指一定組織為開展業務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的進行專業培養和訓練，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，

39、改進員工的動機、態度和行為，是企業適應新的要求，更好的勝任訓練，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行為，是企業適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。4.樹立主人翁意識，為打造品牌公司做貢獻樹立主人翁意識，為打造品牌公司做貢獻只有員工有了主人翁意識，才能在企業內部形成強大的凝聚力和良好的組織氛圍。質量是企業的生命之所在，員工只有員工有了主人翁意識，才能在企業內部形成強大的凝聚力和良好的組織氛圍。質量是企業的生命之所在，員工是企業的主人，質量的提

40、高需要大家共同努力，共同參與。告訴員工只有具備主人翁精神，工作會去積極地做，積極地是企業的主人，質量的提高需要大家共同努力，共同參與。告訴員工只有具備主人翁精神，工作會去積極地做，積極地去想，會做得更多，做得更好，從而積累更多的知識、經驗和技能，人力資本就會增值，個人的發展機會就會很多，達去想，會做得更多，做得更好，從而積累更多的知識、經驗和技能，人力資本就會增值，個人的發展機會就會很多，達到個人更高的生活目標。到個人更高的生活目標。整理課件4PART FOUR酒店對優質服務的要求酒店對優質服務的要求整理課件優質服務必須充分讀懂客人的優質服務必須充分讀懂客人的心態：心態：我們知道，客人并非職業

41、我們知道，客人并非職業人，而是追求享受的自由人，人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的且是具有優越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務的評價化的特征，對飯店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優質服務首先必須做到飯店的優質服務首先必須做到充滿人性化。充滿人性化。給客人一份親情給客人一份親情給客人一份理解給客人一份理解給客人一份自豪給客人一份自豪PART FOUR酒店對優質服酒店對優質服務的要求務的

42、要求整理課件客人在消費服務時，通常需要付客人在消費服務時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力。出一定的貨幣、時間、體力和精力。即客人總是希望以盡量低的代價換取即客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。低成本，即飯店提自己所需的服務。低成本，即飯店提供的服務必須充分考慮客人的支出，供的服務必須充分考慮客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的便客人感到值得、甚至超值。客人的消費，總會根據自己所處的層次和特消費，總會根據自己所處的層次和特定的消費目的選擇飯店。有品位，即定的消費目的選擇飯店。有品位，即飯店提供的服務不能有失客人的身份，飯店提供的服務不能有失客人的身份，而應凸現和提升客

43、人的身份和地位。而應凸現和提升客人的身份和地位。客人到飯店是來尋求享受的。高質量，客人到飯店是來尋求享受的。高質量，即飯店提供的服務應使客人有舒適和即飯店提供的服務應使客人有舒適和舒心之感。舒心之感。優質服務必須充分理解客人的需求：優質服務必須充分理解客人的需求：眾所周知，客人的需求具有多樣性和眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。飯店的服務要打動客人的心，其前需求。飯店的服務要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務提是必須滿足客人的共同需求。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質則是營銷理論，低成本、有

44、品位、高品質則是飯店客人的共同追求。飯店客人的共同追求。PART ONE酒店對優質服酒店對優質服務的要求務的要求整理課件酒酒店服務質量的構成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環境質量，主要表現為地理位店服務質量的構成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環境質量，主要表現為地理位置、周圍環境、市政配套等情況；二是設施質量，主要表現為設施數量、設備等級、功能布局、置、周圍環境、市政配套等情況；二是設施質量，主要表現為設施數量、設備等級、功能布局、裝修質量、完好程度等要求；三是產品質量，主要表現為客用品、餐飲產品的質量；四是服務水裝修質量、完好程度等要求；三是產品質量，主要表現為客用品、餐飲產品的

45、質量；四是服務水平，主要表現為服務項目、服務態度、服務方式、服務時機、服務效率、服務技能的水準。飯店平，主要表現為服務項目、服務態度、服務方式、服務時機、服務效率、服務技能的水準。飯店的服務必須環環扣緊，步步到位。的服務必須環環扣緊，步步到位。服務認識誤區服務認識誤區 1.1.當顧客的需要不符合酒店的工作程序或服務程序時，員工要求顧客來適應酒店程序，而不是當顧客的需要不符合酒店的工作程序或服務程序時，員工要求顧客來適應酒店程序，而不是順應顧客作出滿足他們需求的調整。沒有以客人為中心，也不考慮使客人滿意。先把理讓給客人。順應顧客作出滿足他們需求的調整。沒有以客人為中心，也不考慮使客人滿意。先把理

46、讓給客人。 2.2.員工有意無意的一些小疏忽、小錯誤，導致了賓客過激的行為和語言，員工往往認為客人挑員工有意無意的一些小疏忽、小錯誤，導致了賓客過激的行為和語言，員工往往認為客人挑剔、故意鬧事。首先糾正自己的失誤，而不是去計較客人的態度。剔、故意鬧事。首先糾正自己的失誤，而不是去計較客人的態度。 3.3.的確是客人的錯誤，但是員工缺乏應變技巧，或者非要為自己扳回面子，大傷客人的自尊。的確是客人的錯誤，但是員工缺乏應變技巧，或者非要為自己扳回面子，大傷客人的自尊。要把要把“對對”讓給客人，讓客人滿意。讓給客人，讓客人滿意。整理課件5PART FIVE各部門崗位培訓整理課件Part FIVEPar

47、t FIVE人事部培訓人事部培訓前廳崗位培訓前廳崗位培訓常用的四種培訓方式常用的四種培訓方式1.員工輪訓是對企業內部所有員工進行分階段員工輪訓是對企業內部所有員工進行分階段集中學習，輪訓時，培訓內容固定，企業員工集中學習，輪訓時，培訓內容固定，企業員工分期分批參加分期分批參加2.強化培訓這是一個針對性很強的培訓，主要用強化培訓這是一個針對性很強的培訓，主要用于技能性方面，尤其以需要培養員工在短期掌于技能性方面，尤其以需要培養員工在短期掌握技術時采用。握技術時采用。3.管理工作知識培訓管理工作知識培訓是為了企業干準備，我們是為了企業干準備，我們的企業在發展進程中通過自己內部的淘汰，有的企業在發展

48、進程中通過自己內部的淘汰，有的員工會從普通工人走上管理崗位，但作為員的員工會從普通工人走上管理崗位，但作為員工本人管理知識缺少，很難勝任工作，此時進工本人管理知識缺少，很難勝任工作，此時進行管理知識培訓尤其必要。行管理知識培訓尤其必要。4.領導能力提升培訓一個企業的發展，領導是關領導能力提升培訓一個企業的發展，領導是關鍵，領導是天生的更是后天培養的，在管理知鍵，領導是天生的更是后天培養的，在管理知識培訓的基礎上，針對公司中、高層管理人進識培訓的基礎上，針對公司中、高層管理人進行領導能力提升培訓。行領導能力提升培訓。1、酒店概況，包括酒店性質、組織機、酒店概況，包括酒店性質、組織機構、總經理和各

49、部門負責人、各點營業構、總經理和各部門負責人、各點營業業務內容及時間業務內容及時間2、酒店業的職業道德、員工的著裝、酒店業的職業道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節、在崗狀態儀容儀表、禮貌禮節、在崗狀態3、酒店的企業文化，包括酒店的服務、酒店的企業文化，包括酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神宗旨、服務風格、企業精神4、酒店的各項規章制度，考勤制度、酒店的各項規章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇獎懲制度，員工的福利待遇5、了解客房結構、房型、價格、了解客房結構、房型、價格6、消防知識、設施設備的使用，遇到、消防知識、設施設備的使用，遇到突發事件的處理方法突發事件的處理方法7、參觀酒店各點

50、，包括安全通道、消、參觀酒店各點，包括安全通道、消防器材的位置，參觀并熟悉本部門的客防器材的位置，參觀并熟悉本部門的客房結構房結構整理課件Part FIVEPart FIVE客房崗位職責培訓客房崗位職責培訓客房主管崗位職責：客房主管崗位職責：負責組織、協調客房和公共區域的負責組織、協調客房和公共區域的清掃工作，督導和培訓下屬員工按清掃工作，督導和培訓下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作。標準和流程實施清掃和服務工作。包含客房服務員的所有崗位職責內包含客房服務員的所有崗位職責內容容客房服務員崗位職責客房服務員崗位職責負責清掃整理客房和公共區域，為負責清掃整理客房和公共區域，為賓客提供干凈的客房

51、和環境以及優賓客提供干凈的客房和環境以及優質的客房服務質的客房服務餐廳崗位職責培訓餐廳崗位職責培訓1.1.著裝整齊、干凈、守時、禮貌、服從指著裝整齊、干凈、守時、禮貌、服從指揮調動。揮調動。2.2.負責餐廳布巾類用品的送洗工作負責餐廳布巾類用品的送洗工作3.3.負責擦凈餐具、服務用具，做好餐廳衛負責擦凈餐具、服務用具，做好餐廳衛生工作。生工作。4.4.負責餐廳擺臺，做好餐廳開餐前各項準負責餐廳擺臺，做好餐廳開餐前各項準備工作。備工作。5.5.負責準備好翻臺用餐用具。負責準備好翻臺用餐用具。6.6.熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、配調方法、所屬

52、菜系等。解其原料、配料、配調方法、所屬菜系等。7.7.熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容。料的產地、特點等內容。8.8.根據餐廳所規定的服務程序和標準，為根據餐廳所規定的服務程序和標準，為客人提供優質服務。客人提供優質服務。9.9.負責為就餐賓客解決就餐時所遇到的各負責為就餐賓客解決就餐時所遇到的各種事項種事項整理課件6PART SIX如何規范員工行為整理課件Part SIX著裝儀容和著裝儀容和禮貌禮節禮貌禮節服務語言與服務語言與服務效率服務效率員工素質與個員工素質與個人衛生及其服人衛生及其服務紀律務紀律整理課件PART SIX著裝儀容和禮

53、貌禮節著裝儀容和禮貌禮節所有員工必須按照酒店規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的酒店形象。所有員工必須按照酒店規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的酒店形象。工作時間須著酒店統一發放的工作裝工作時間須著酒店統一發放的工作裝;注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。著工作裝時，應搭配與工作裝顏色、款式得當的襯衣、襪子和鞋類著工作裝時，應搭配與工作裝顏色、款式得當的襯衣、襪子和鞋類;鞋應保持清潔光亮，無破損并鞋應保持清潔光亮，無破損并符合工作要求。符合工作要求。著西裝時，須著襯衣，系打領帶。著西裝時，須著襯衣，系打領帶。女士頭發梳理整齊，發型女士頭發梳理整齊，

54、發型(包括發式、顏色包括發式、顏色)不得太夸張不得太夸張;提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應佩戴得當。提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應佩戴得當。女士工作時間不得穿超短裙、低胸衫、過于休閑或其他有礙觀瞻的奇裝異服女士工作時間不得穿超短裙、低胸衫、過于休閑或其他有礙觀瞻的奇裝異服;著裙裝時，外露襪子須穿肉色絲襪。著裙裝時，外露襪子須穿肉色絲襪。制服及工作牌：制服及工作牌：員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。在工作時間員工應佩戴工作牌。員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。在工作時間員工應佩戴工作牌。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本

55、費。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。女員工應盤頭，保證良好的精神面貌。女員工應盤頭，保證良好的精神面貌。男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒色高跟鞋，肉色襪。男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒色高跟鞋，肉色襪。手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴

56、手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。整理課件PART SIX服務語言與服務效率服務語言與服務效率講究服務技巧，提高工作效率，也是酒講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優質服務的要求。酒店提高優質服務店提供優質服務的要求。酒店提高優質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以主要是以勞

57、務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。客鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。客房部門主要是室內裝飾布置技術、客房服務房部門主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛生操作技術等。此外，還有按摩技技術、衛生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術

58、等術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優質服務在不同場合、等。因此，酒店提供優質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優質服務。運用服務技巧，才能提供優質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。務工作效率。服務員在服務中起著非常重要的服務員在服務中起著非常重要的作用。作用。“服務之金服務之金”“”“服務是企業生服務是企業生存之本存之本”。服務是朔造企業形象、增。服務是朔造企業形象

59、、增強企業競爭力的重要手段。服務本身強企業競爭力的重要手段。服務本身是看不見、摸不到的無形的東西，消是看不見、摸不到的無形的東西，消費者不能把服務本身購買回家，他帶費者不能把服務本身購買回家，他帶回去的是服務產生的效果。對就餐的回去的是服務產生的效果。對就餐的顧客來說，他享受的除了餐飲實物以顧客來說，他享受的除了餐飲實物以外，更重要的是菜品的色、香、味、外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐廳的環境氣氛，服務員的熱情形，餐廳的環境氣氛，服務員的熱情服務等都會給顧客在感官上和心理上服務等都會給顧客在感官上和心理上產生不同的影響，不同的影響就會給產生不同的影響，不同的影響就會給企業帶來不同的效果。

60、在現在餐飲業企業帶來不同的效果。在現在餐飲業中，服務的價值越來越高，服務質量中，服務的價值越來越高，服務質量的好壞直接影響到企業的生存和發展。的好壞直接影響到企業的生存和發展。所以，作為一名服務員在工作中要學所以，作為一名服務員在工作中要學會運用服務技巧和服務用語，為顧客會運用服務技巧和服務用語，為顧客提供盡善盡美的服務。提供盡善盡美的服務。整理課件PART SIX員工素質與個人衛生及其服務效率員工素質與個人衛生及其服務效率由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應