1、故障工單質檢規范一、總體說明 為深入、全面地了解一線工單處理的實際情況，保障一線維護工作質量，實現故障工單的運維分析價值，特制定本規范。本規范規定了運維監控系統故障工單處理關鍵環節的質檢要求。本規定適應于運維監控系統中所有類別的故障工單，包括且不限于動環網管工單、人工受理工單。二、質檢原則2.1、工單故障類型質檢工作中如何合理選取各類故障工單，主要有三個原則：一、不同類型的故障工單處理方式和重要程度不同，應在質檢執行中予以體現；二、需兼顧現網各類故障占比情況，保證各類故障工單被檢概率合理；三、質檢工作中故障類型劃分不宜過細，避免出現過多區域未產生某類工單，而導致不具可比性。根據以上原則，將故障

2、工單分為六類進行質檢，其中監控類、鐵塔類、室分類暫不納入質檢。質檢分類子設備類型備注停電類開關電源-交流輸入停電、智能電表-交流輸入停電、低壓配電-交流輸入停電電源類開關電源、智能電表、蓄電池組、高壓配電、低壓配電、交流配電屏、直流配電屏、柴油發電機組、UPS設備、UPS配電屏、UPS電池、模塊化UPS、240V直流系統、240V電池、太陽能/風能設備、燃氣輪機發電機組、風力發電設備、燃料電池除交流輸入停電告警環境類煙感、水浸、溫濕感、紅外、攝像頭、機房/基站環境、專用空調、普通空調、中央空調、智能通風系統、新風設備、熱交換設備、蓄電池溫控柜、門磁、門禁系統、防雷設備/防雷箱、監控類FSU設備

3、、監控設備暫不納入質檢鐵塔類鐵塔暫不納入質檢室分類POI設備暫不納入質檢表2質檢工單故障子設備分類2.2、質檢手段質檢主要針對故障工單中無法實現系統自動分析的手工填寫內容進行人工分析，可拓寬質量管理的范圍，增加質量管理的深度。當前可實現的質檢手段分為工單填寫檢查和電話溝通核實兩種方式，應在完成工單填寫檢查的基礎上，聯系工單回單人，進行電話溝通核實。三、質檢項目工單質檢目前包括真實性、規范性2個大項，6個小項，10個評分準則。3.1、真實性上站情況真實性(1）上站簽到不規范，回單信息中選擇“上站”的情況下，未簽到，或回單信息中選擇“未上站”的情況下，進行了簽到，判定為上站簽到不規范。此項并不是要

4、求所有工單必須簽到，而是要求如實選擇。(2）簽到經緯度不實，回單信息中選擇“上站”的情況下，簽到經緯度與站址經緯度偏差過大，偏差0.01度（約1250250米）以上，判定為簽到經緯度不實。站址經緯度信息以運維監控系統數據為準，若分公司反饋該站本身經緯度不準，則需修正系統中站址經緯度信息，不能核減質檢結果。故障處理真實性(1）處理措施未填寫，回單信息中處理措施未填寫或填寫明顯不相關內容，判定為處理措施未填寫。(2）處理措施不實，或回單信息中選擇“未上站”的情況下，若處理措施填寫維修、整修、更換、調整、重啟、發電等需上站完成的處理措施，判定為處理措施不實。駐點臨聘人員發電等非包站人處理的情況除外，

5、但必須在處理措施中說明。對于處理措施填寫發電恢復及相同含義內容的，若操作記錄中接單操作描述顯示不具備發電條件，或接單時告警已恢復，判定為處理措施不實。(3）處理措施不夠具體，處理措施要真實、具體反映故障處理實際情況，鑒于系統中故障原因已有二級菜單供選擇，處理措施填寫至少包含處理措施、處理結果兩個要素。采用APP自帶答復模板、其他與APP自帶答復模板表述意義一致或更加具體的答復，判定為合格；未填寫或僅填寫了處理人員信息、故障現象、故障影響、故障已處理、已完成、將要處理、正在處理及類似表述，處理措施原因、處理措施、處理結果中的一個要素，判定為不合格。APP自帶答復模板包括以下內容序號通用處理步驟備

6、注1自然恢復2來電恢復3調整恢復4發電恢復對應回單信息“是否上站”選擇“是”認為合格，否則判定處理措施邏輯性不合格5維修恢復6更換恢復7整修恢復8合上空開恢復9更換空開恢復10重啟恢復11搶修恢復表4APP回單模板(4）誤告警處理不規范，若工單處理措施描述或故障原因選擇此故障為誤告警，則處理措施中至少描述該誤告警清除方式和處理結果（自然恢復、重啟恢復、人工清除告警恢復或其他合理方式），處理措施未填寫或僅填寫判斷為誤告警，未說明告警清除方式和處理結果，則判定為不規范。3.2、規范性故障原因規范性當前系統提供二級菜單故障原因供選擇，對應質檢工單類型有下表要求，原則上各質檢工單類型只能選擇表中對應的

7、故障原因，如有特例，必須在處理措施中說明。如故障原因選擇為“站址-其他原因”-“其他原因”，且“是否上站”選擇“是”，則必須在處理措施中具體說明原因。如不滿足上述要求，判定為故障原因選擇不規范。故障原因一級分類故障原因二級分類對應質檢工單類型站址-電源設備系統電力停電（直供電）-市電停電停電類、電力類電力停電（直供電）-電力檢修（計劃）物業停電（轉供電）-市電停電物業停電（轉供電）-電力檢修（計劃）供電公司原因配電設備故障-市電引入故障配電設備故障-設備故障配電設備故障-電力輸出故障電力停電-空開跳閘開關電源故障-空開跳閘電力類開關電源故障-電源模塊故障開關電源故障-設備故障蓄電池故障-蓄電池

8、容量下降蓄電池故障-蓄電池單體故障蓄電池故障-蓄電池整體故障站址-動環設備空調故障-智能板故障環境類空調故障-壓縮機故障空調故障-整機故障煙霧傳感器故障-設備故障門禁傳感器故障-門禁故障節能設備故障-設備故障環境原因-環境惡劣紅外傳感器故障-設備故障防雷接地設備故障-設備故障溫濕度傳感器故障-設備故障站址-動環監控設備動環監控設備故障-FSU設備損壞監控類動環監控設備故障-FSU監控線損壞動環監控設備故障-FSU告警誤傳停電類、電力類、環境類動環監控設備故障-FSU頻繁中斷監控類動環監控設備故障-FSU接收信號較弱動環監控設備故障-FSU無信號停電引起動環監控設備離線站址-其他原因人為原因-人

9、為施工停電類、電力類、環境類人為破壞-人為破壞業主原因自然災害-自然災害政府活動鐵塔原因其他原因表3故障原因對應質檢工單分類免責條款規范性選擇了免責條款的情況下，免責具體原因按照下表要求填寫，免責具體原因未填寫或未按下表要求填寫判定免責原因不規范。免責條款指中國鐵塔以省為單位與運營商省公司達成的對部分情形下故障進行考核減免的協議，而非內部上下級單位、代維公司與中國鐵塔之間的考核減免，因此免責條款的應用必須以服務協議內容為依據。不能免責的原因包括：外市電停電、誤告警、設備調試、故障修復。免責條款免責條款說明免責具體原因填寫要求免責條款1-不可抗力不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，其中包括由

10、于地震、臺風、水災、暴雨等自然災害（原則上以當地政府或氣象等職能管理部門發布的信息為準）、火災、戰爭、任何政府行為、任何法律的變更及頒布等不可抗力事件的出現直接影響本協議的履行或者不能按約定的條件履行。依照說明填寫明確的不可抗力類型免責條款2-夜間免責針對夜間00:00-06:00（以站址實際約定時段為準）無需上站或不具備上站條件的站址，予以免責，站址明細由雙方省公司協商確定。派單時間在23:00之前，判定為不合格免責條款3-客戶原因因客戶自身原因導致業務中中斷。填寫明確的客戶原因，如客戶操作不當、客戶要求斷電、客戶要求不予保障免責條款4-免責站址雙方省級公司應以省或地市為單位，確定一定比例的

11、高山、海島、沙漠等位置偏遠維護環境惡劣的站址、采用風光電力等新能源的站址，作為免責站址，不計入維護服務質量考核。依照說明填寫明確的免責站址類型，不包括夜間免責免責條款5-其他免責雙方省級公司另行約定的其他免責條款。依照約定填寫明確的免責內容表5免責情況填寫要求過程留痕規范性故障工單接單后初始兩小時內必須要有故障處理描述，之后，普通站址工單每2個小時內，高等級站址工單每1個小時內，須至少有一次故障處理反饋或故障追加描述信息，反饋信息要與故障處理相符,一直到故障工單回單結束。做到故障處理整個過程留痕，保證故障處理規范性。如果沒有按照規定進行故障處理反饋或故障處理描述，則判定為處理過程不規范。特殊情

12、況下的處理方式：（1）全部工單（無論何時派發，何種類型告警工單），在免責時間段(0-6點)內，均不考核每2小時反饋進展。（2）停電且不需要發電的工單,反饋說明不需要發電后，不再考核每2小時反饋進展。停電且需要發電的工單如已開始發電，只須反饋一次正在發電，后續不再考核每2小時反饋進展，直至回單結束；如未開始發電,須每2小時反饋處理進展。督辦內容規范性工單超時督辦時，要在督辦信息留言框中填寫督辦內容和要求。如果未填寫督辦信息或者督辦信息不符合實際情況，則視為督辦不合格。注：督辦內容規范性考核對象僅針對督辦內容，至于督辦的及時性、督辦率（該督未督等）不在本規范考核范圍內。3.3、電話核實工單真實性在

13、工單填寫檢查的基礎上，做電話核實。如工單填寫檢查未發現問題，需確認工單填寫情況與電話核實描述情況是否符合；如工單填寫檢查發現問題，需告知確認并要求整改。上站情況真實性核實參考：（1）回單信息中填寫上站情況為“是/否”，是否與實際情況相符？（2）是否為回單人本人上站？（3）大概的上站時間和離站時間？（4）該站距派單前的出發地有多遠？（5）工單派發至回單共歷時XX分鐘，是否有足夠時間上站并處理故障？故障處理真實性核實參考：（1）回單信息中填寫處理措施為XX，是否與實際情況相符？（2）對于采取了維修、整修、搶修、更換及類似處理措施，維修的具體部件是什么，如何判斷是該部件問題，備品備件問題如何解決？（

14、3）對于采取重啟恢復的，重啟的設備具體是什么，該設備如何重啟，該設備重啟是否影響生產？四、質檢執行及通報4.1、質檢執行時限：質檢當日檢查T-2日派發的工單（受理時間為T-2日）。區域：每月全國所有維護中心負責區域內各類故障工單全部覆蓋。質檢工單分類：參照2.2、工單故障類型，分為停電類、電力類、環境類。抽查優先級：待查工單告警等級的優先級從高到低分別為，一二級告警工單、三四級告警工單、人工受理工單，有高優先級工單必須檢查高優先級工單。工單合格判斷規則：工單6項檢查內容全部合格時，判斷該工單合格。故障工單合格率=抽查工單合格數量/抽查工單總數量4.2、質檢通報每月總部質檢完成后先發送質檢結果明

15、細至各省自查，自查反饋后對各省當月故障工單合格率進行通報并納入維護部月度質量考核。附錄：各省運維系統登錄地址全國運維系統10:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml河南運維系統（移動）6:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp河南運維系統（聯通）00:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp河南運維系統（電信）43:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp廣東運維系統（移動）7:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp廣東運維系統（聯通）:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp廣東運維系統（電信）34:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp四川運維系統（移動）7:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml四川運維系統（聯通）99:8989/baf/jsp/uiframe/fra