1、 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國內(nèi)多所高校禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”錢明珠老師銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目錄第一講：銀行員工角色定位第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造第三講：銀行員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第四講：柜面人員的語言禮儀第五講：銀行柜臺服務(wù)溝通技巧銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)收益1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

2、及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶，提升工作效率。5 、打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)緒論：禮出于俗，俗化為禮銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)與禮儀相輔相承服務(wù)是目的，禮儀是工具服務(wù)是無形，禮儀是有形服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過程銀行

3、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)人的感情表達： 7、38、55定律55%的體態(tài)38%的聲調(diào)7%的語言內(nèi)容銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一講：銀行員工角色定位銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)真實瞬間： 人與人接觸的第一感覺 職業(yè)角色扮演的演變： 從學(xué)生到職員需要改變哪些要素 優(yōu)雅地活著： 禮儀可以提高生活的質(zhì)量 禮儀帶給你機會： 禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗 員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行柜員概論 銀行柜員一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。這是因為顧客進入銀行第一類人就是柜員。他們負(fù)責(zé)偵察與及停止錯誤的交易以避免銀行有所損失。該職位

4、一般要求受雇者對顧客態(tài)度親切誠懇，為顧客提供銀行服務(wù)及有關(guān)他們戶口的資訊。因此銀行柜員的培訓(xùn)也尤為重要。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)綜合柜員的主要職責(zé)1領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交；2負(fù)責(zé)各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記；3處理與管轄行會計部門的內(nèi)部往來業(yè)務(wù)；4監(jiān)督柜員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、凍結(jié)與沒收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲蓄所年度結(jié)息；5監(jiān)督柜員工作班軋帳；6.銀行科技風(fēng)險識別與控制7辦理儲蓄所結(jié)帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲蓄所流水帳，定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、

5、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監(jiān)督；8編制營業(yè)日、月、季、年度報表。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)柜員的主要職責(zé)1對外辦理存取款、計息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；3辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；4掌管本柜臺各種業(yè)務(wù)用章和個人名章；5辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當(dāng)班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計資料交綜合柜員。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行柜

6、員分類常識1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點、大額現(xiàn)金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的基礎(chǔ)。 2、普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。 3、綜合柜員（會計主管）：主要是負(fù)責(zé)對普通柜員當(dāng)日的各類帳務(wù)進行核對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時候也會辦理具體的業(yè)務(wù)。 4、低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險業(yè)務(wù)）等

7、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀形象塑造姿態(tài)的修煉 站姿要領(lǐng)：雙腿自然站立，收腹挺胸，立腰，雙肩自然放平微向外展，雙手放在小腹處，虎口相扣或垂放在體側(cè)。 女士雙膝并攏，可采用丁字步或腳跟并攏的步態(tài) 男士則可雙腳微開。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)姿態(tài)修煉坐姿要領(lǐng) 男士坐姿應(yīng)給人四平八穩(wěn)的感覺，上體垂直，下頜微收，兩腿分開不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直。 女士坐姿應(yīng)體現(xiàn)收斂之美。上身姿態(tài)同男士，腿部注意雙膝并攏。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞠躬及欠身禮

8、儀要領(lǐng)（從頭到腰成一線，彎曲的角度不大于30度，視線自然下垂，停頓約2秒，慢慢挺起上身，將視線轉(zhuǎn)移平視對方（2）欠身：向別人表示自謙的一種舉止。身體前傾，目光直視對方，可坐可站銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)遞接物品的要領(lǐng) 接：右手指引，手掌向上，雙手接（取）物，身體前傾，注視對方 遞：雙手持物，送出，身體前傾，注視對方（目光在對方面部和雙手間切換）銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)指引簽名要領(lǐng)：（1）雙手大拇指和食指拿住單據(jù)兩端，正面朝向?qū)Ψ剑沂终菩南蛏现敢龑Ψ胶灻帯?（2）左手持單據(jù)，右手掌心向上指引簽名處，再遞送單據(jù)給對方。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)柜臺內(nèi)迎送禮儀（1）坐位迎送：身體前傾，點頭示意，面帶

9、微笑，目視對方轉(zhuǎn)身（2）站立迎送：標(biāo)準(zhǔn)站姿，點頭示意，右手指引，對方落座后坐下，對方起身后起身，目送銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)表情的修煉1.微笑是通用的世界語言微笑讓你充滿陽光我的笑容價值百萬美金如何訓(xùn)練你的微笑？2.自信、溫和的眼神是專業(yè)的體現(xiàn)自信是職業(yè)形象的開始銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容的修飾儀容包括：發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚發(fā)式規(guī)范：不染夸張的彩發(fā) 前不附額、側(cè)不掩耳、長不過肩 不使用過分彰顯性別特色的發(fā)飾 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)淡雅妝容更顯銀行職業(yè)女性魅力（實操）一、認(rèn)識臉型實操二、了解化妝流程及工具三、如何修出眉清目秀實操+練習(xí)四、打底修容塑造完美輪廓實操+練習(xí)五、眼妝

10、的畫法實操+練習(xí)六、腮紅的畫法實操+練習(xí)七、唇妝的畫法實操+練習(xí)銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服飾規(guī)范工作裝嚴(yán)格按照員工規(guī)范穿著非工作著裝按照國際通行原則穿著TPO原則T時間P地點O目的三色原則銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士西服的規(guī)范男士在正式場合以深色西服為正裝襯衣領(lǐng)口高于西服領(lǐng)口襯衣袖口長于西服袖口男人的酒窩在領(lǐng)帶上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖標(biāo)、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)女士著裝規(guī)范女士在正式場合以套裝裙裝為正裝注意色彩搭配忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣 穿黑色皮裙 過分的薄、露、透佩戴飾品的原則：以少為佳 同質(zhì)同色銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)身體細(xì)節(jié)管理 女士修

11、剪體毛、腋毛 修剪鼻腔絨毛 不留長指甲 不做夸張的彩甲 保持身體清新的氣味銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三講：銀行員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)客戶服務(wù)的涵義 客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達的信息我們不關(guān)心客戶。 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

12、按部就班型的客戶服務(wù)在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)熱情友好型的客戶服務(wù)個人特性方面很強，程序特性方面很弱； 程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達的信息我們很努力，但實在不知該怎么做。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)個人特性和程序特性兩方面都很強；程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達的信息我們重視客戶，并將用最好的

13、服務(wù)來滿足客戶。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的四個層次基本的服務(wù)渴望的服務(wù)未曾預(yù)期的服務(wù)無法想象的服務(wù)銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)舉例：什么叫基本服務(wù)？就是如果我今天有錢來存，或有錢要取，有個地方可以去，叫做銀行。后來你渴望在你家附近就有一個銀行能提供服務(wù)，所以銀行就開了越來越多的分支機構(gòu)。未曾預(yù)期的服務(wù)是什么？現(xiàn)在竟然發(fā)明一種東西叫做ATM，自動存取款機，就算銀行沒有開門，也可以存錢或取錢了。可是美國現(xiàn)在提供無法想象的服務(wù)是，你要取錢的話，就打個電話，他們有一百部運鈔車在路上走，直接通過衛(wèi)星定位，讓離你最近的運鈔車立刻開到你們公司門口，把現(xiàn)金交給你，這叫無法想象的服務(wù)。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)優(yōu)

14、質(zhì)服務(wù)溝通四步驟對客戶顯示積極的態(tài)度識別客戶的需求滿足客戶的需求建立忠誠客戶銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四講：柜面人員的語言禮儀銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)語言修飾語音的把握語調(diào)的妙用語氣的差別演練：您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？ 請在右下角簽名 請出示您的身份證銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)語言規(guī)范禁止使用的語言：藐視語、煩躁語、簡單否定語、斗氣語五聲的規(guī)范：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、贊揚有致謝聲、批評有道歉聲十一字箴言：您好、您、請、對不起、謝謝、再見銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第五講：銀行柜臺服務(wù)溝通技巧銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)2、語言清晰度表達你自己3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)