1、客戶管理制度一、目的加強客戶管理， 建立有效的客戶準入與退出管理機制， 規范德奧 假肢矯形康復技術產業有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管 理行為，實現對客戶的統一協調管理。二、適用范圍公司營銷事業部所屬各銷售部門三、編制依據國家相關法律法規及公司其他規章制度四、職責分工1、營銷事業部a）建立公司整體客戶管理系統， 完成各類相關產品的客戶管理和 維護工作；b）制定符合客戶管理系統的工作思路、 操作性強的工作標準與業 務流程；c）指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本制度制定 符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實；d）制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑

2、名單信息 數據庫；e）根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作；f）負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息；g）建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制， 協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行；h）建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定；i）協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶 座談會及公司全年客戶答謝會等， 了解客戶需求， 共同制定關鍵客戶 發展計劃；j）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的

3、投訴 與意見反饋 。2、各所屬銷售部門a）按照公司客戶管理系統及本制度的相關要求，結合本部門 實際情況， 制定適合本部門市場開發、 客戶管理和維護的客戶管理實 施細則，并組織實施、監督落實；b）銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作；c）收集、匯總、分析區域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷 售總體策略及銷售規劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發計 劃；d）按照本制度的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理， 建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫， 包括客戶黑名單 數據庫；e）及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統中本部門的銷 售客戶及產品市場等相關信息；f）管理和維護

4、本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客 戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整理客戶意見， 制定具有針對性的營銷方案， 及時調整相關客戶政策， 不斷提高客戶 滿意度與忠誠度；g）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任 部門 /人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；h）依照客戶信息協調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公 司高層及各部門協調溝通。五、管理內容1、客戶準入制度1.1 公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準 入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理， 各 部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部 關聯

5、交易客戶管理辦法。1.2 客戶準入的基本條件主要包括以下內容：a）具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執 照、稅務登記證等有效證件的企業， 醫療機構應有國家相關法律法規 要求的所有合法資質；b）具有良好的商業信譽；c）必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；d）在既往經營活動中沒有違法記錄；e）客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營 /使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等；f）積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2 客戶的分級管理2.1 為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作， 公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況， 將

6、符合準入基本條件的 客戶按業務合作量、 應收款情況、 經營信譽與對我公司產品忠誠度考 慮劃分為 VIP 客戶、優選類客戶及合格類客戶。2.2VIP 客戶標準如下：a）必須為具有一定規模的企業/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業骨科 /創傷醫療機構，或者既往與我公司業務 量每年不小于 萬元），經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高 的直接經銷商或醫療機構；b）在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風 險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c）有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險， 共同享有市場機會帶來的利益；d）公司所屬各銷售部門的 VIP客戶的總數

7、量不得超過本部門客 戶總量的 15%，單品種 VIP 客戶原則上應控制在該品種客戶總量的 15%以內。2.3 優選類客戶標準如下：a）在本區域有一定的知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷 商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業骨科 /創 傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元）；b）具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大；c）誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d）在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付 款、逾期未提貨等違約記錄；e）公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門 客戶總量的 30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該

8、品種客戶總 量的 30% 以內。2.4 合格類客戶標準如下：滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的， 除 VIP 客戶、優 選類客戶之外的其它客戶。2.5公司所屬各銷售部門在斟選 VIP、優選類、合格類客戶時， 可參考本制度附件 1銷售客戶審核評價表中的評審標準，制 定符合本部門需要的、 符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標 準。3 客戶分級管理權限及升降級管理制度3.1 公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況， 如該客戶在該時 間段的合同履約情況、 貨款支付情況、誠信情況等， 進行定期更新（一 般為每半年進行一次調整） 。3.2

9、 公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則 上每 6 個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件 2），并將評審結 果報送營銷事業部統一備案。3.3 公司所屬各銷售部門的 VIP 客戶，若在一個評價階段中出現 相關問題 （包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、 付款不及時、 客戶公司日常運行出現重大危機等 ），則各所屬單位應根據階段評價 結果和出現問題所產生的后果， 5 日內將該 VIP 客戶降為優選類客戶 或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害， 則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。 營銷事業部核 實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件

10、3），并及時在 公司內部網站登錄黑名單信息， 通報各銷售部門， 在公司所屬各銷售 部門范圍內清除該客戶。3.4 公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評 價階段中表現良好， 各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為 優選類客戶或 VIP 客戶。3.5 公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管 理。具體管理方法如下：a）公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公 司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名 單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單” 以報表的形式上報營銷事業部備案；b）如某客戶進入公司所屬某銷售部門的

11、“銷售客戶黑名單”，則該 部門不得再與該客戶發生商業行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶 黑名單”， 則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業行為；c）公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定 6 個月，如有 特殊情況可適當縮短有效期。 在有效期失效后， 若該客戶情況有重大 變化，經評審符合公司或各所屬單位的客戶準入條件， 依照客戶黑名 單管理權限， 經公司領導與各所屬部門領導審批， 可重新進入客戶名 單，但需定位于合格類客戶。4 客戶享有的權利與承擔的義務4.1VIP 客戶相關權利與義務VIP 客戶享有相關權利如下（其中 a-d 項為基本權利）：a）購買公司該所屬部門的產品并享受

12、VIP 折扣價格；b）對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的， 可向公司或該所 屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；c）有權對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐 行為或營私舞弊行為提出指控；d）享有相關法律、法規和規章中規定的其他權利；e）享有“四優先”的權利，即優先拜訪、優先供貨、優先安排售 后服務、優先解決爭議等問題。VIP 客戶承擔相關義務如下：a）遵守國家頒布的各項法律、法規和規章；b）按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調查 工作所需的有關資料；c）積極配合公司所屬各銷售部門認真執行銷售合同；d）在發生工商變更、注銷時應書面（或通過網絡）報告公司所屬各 銷售部門，

13、并配合辦理相應的客戶資格變更或注銷手續；e）相關法律、法規和規章中規定的其他義務。4.2 優選類客戶相關權利與義務優選類客戶享有相關權利：除 VIP 客戶享有的四項基本權利外， 也享有 “四優先”的權利，但在享有上述“四優先”的權利時，其優先級 應低于 VIP 客戶，并高于合格類客戶。優選類客戶承擔相關義務：同 VIP 客戶相關義務。4.3 合格類客戶相關權利與義務 合格類客戶享有相關權利：同 VIP 客戶享有的四項基本權利。 合格類客戶承擔相關義務：同 VIP 客戶相關義務。4.4 公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只適 用于該部門的銷售行為規范及準則， 若超出部門范圍， 即與

14、公司所屬 其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、 結合具體銷售產品重新進行銷售客戶的相關評價工作， 并根據具體評 價結果確定該銷售客戶等級。5 銷售客戶入庫管理5.1 公司所屬各銷售部門需建立信息數據庫，對所有客戶（包含 直營客戶和內部關聯交易客戶） 施行入庫管理。 各部門的入庫客戶信 息需錄入公司客戶管理系統。5.2 客戶入庫管理具體流程如下：a）公司各所屬銷售部門應建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息 數據庫；b）各所屬銷售部門應建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統要求的客戶信息數據庫；c）各所屬銷售部門應充分開展市場調查工作，拓展潛在客戶，并 建立合作意向；d

15、）各所屬銷售部門應指定專人負責客戶基本信息收集及背景調 查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的真實性；e）客戶入庫過程中，各所屬部門應從大局出發，嚴格遵守“各負 其責，集中管理”的客戶開發及入庫原則；f）各所屬銷售部門要嚴格執行客戶分級管理權限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；g）客戶開發及入庫完成后，各所屬部門應立即指定專職人員，做 好合同、計劃、價格、服務等工作，每 6 個月結合客戶的意見反饋， 對本部門業務人員進行績效考核；h）各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統要求的入庫客戶基 本情況、業務合作狀況等相關信息及時、準確錄入系統，并隨時進行 更新。6 客戶信息

16、收集、評審與歸檔管理6.1 公司所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應首先依據本制 度的相關要求，編制客戶評審標準，其中應對主要指標進行量化， 并依照不同層級確定權重，以便有效的確定該客戶的分級。6.2 評審標準制定后，公司所屬各銷售部門應開展客戶信息的收 集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經營狀況、人 力資源情況、組織架構、購買公司所屬各銷售部門產品后的流向、以 往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執行情況、 在購買公司所屬各銷 售部門銷售產品前的采購途徑等， 具體格式可參考附件 4（客戶情況調 查表）。6.3 客戶信息收集完成后， 各所屬銷售部門應立即依照評審標準， 結合客戶情況調查

17、表中的內容， 對該客戶進行評審， 并根據評審結果 進行客戶分級劃分并入庫管理。6.4 公司所屬各銷售部門應做好客戶檔案管理工作，認真收集各 類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，確保客戶檔案 的完整性與準確性。6.5 客戶檔案建立、保管與變更。a）客戶檔案的建立標準 公司所屬各銷售部門應結合客戶管理系統中客戶管理的程序和 方式，建立各自的客戶信息數據庫和客戶檔案， 并建立檔案索引及檔案目錄；b）客戶檔案的保管要求公司營銷事業部根據客戶類別編制代碼， 以及檢察及索引， 對各 所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉交、更改及作廢進行嚴格規 定；c）客戶檔案的變更要求公司所屬各銷售部門必須結

18、合實際情況及時更新客戶基本數據， 保證客戶主數據的真實、 準確、時實，切實做到動態更新、 扶優汰劣。7 客戶拜訪管理7.1 為確保客戶提供資料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝 通，及時掌握客戶需求， 公司所屬各銷售部門應根據權限及分級管理 策略定期對客戶進行拜訪。7.2 客戶拜訪方式主要有以下三類 :a）走訪各所屬銷售部門銷售人員應定期走訪客戶， 對于本部門所屬的重 點 VIP 和優選類客戶應做到每月走訪一次。 通過走訪客戶對區域市場 進行調查，了解客戶情況， 聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解 決使用中出現的實際困難， 同時向客戶傳達本部門政策信息和經營理 念，提升公司品牌形象；b）組織客戶懇談會各所屬銷售部門應在特定時間或固定周期內組織相關客戶召開 懇談會。懇談會主要就市場現況、戰略合作、采購計劃等進行研討， 總結以往經驗、教訓，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進 營銷工作；c）組織產品推介會各所屬銷售部門根據自身產品情況適時組織產品推介會， 重點宣傳新產品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。7.3 營銷事業部根據產品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部 門的客戶走訪、 客戶懇談會及產品推介