1、嘉誠華府物業管理方案2018年9月目錄第一章物業服務總體構想3第一節物業服務定位3第二節物業服務的重點3第三節物業服務新構思5第四節客服管家的設立6第二章物業服務項目 7第一節常規服務7第二節親情服務 免費提供）7第三節特約有償服務7第三章物業服務具體內容及要求8第一節項目管理8第二節安全管理 11第三節消防管理13第四節保潔管理16第五節交通、道路、車輛管理 19第六節社區主題活動 20第七節特約服務提供 21第一章 物業服務總體構想第一節 嘉誠華府物業服務定位嘉誠華府物業服務定位，是以嘉誠華府良好的居住環境、封閉的社 區形態、高品位的社區文化三個基本要素為管理主體，以業主為服務主 體，導入

2、質量、環境、安全、健康管理理念，體現“人文關懷，依法管 理，塑造品牌，永續發展”的管理方針，努力塑造物業管理新形象，不 斷滿足業主持續增長的多樣化需求。通過塑造大氣、尊貴的社區環境、休閑適意休閑情懷、專業便捷的高品 質物業服務，以充分體現與眾不同的生活格調作為管家式物業服務的追 求目標：綠 色：社區環境的靈魂，體現寧靜、祥和、悠然、生機、生命、潔凈、 健康的風格，倡導綠色人生。舒 適：實用、休閑、自由，人文關懷，滿足人們心理感觀和視覺感觀 的需求。便 捷：停車、出入、衣、食、住、行相應服務與咨詢服務。安 全：倡導預防為主的思想，努力做到一切都是安全的。多樣化：服務多樣化、活動多樣化，開放性、休

3、閑性的生活方式。參與化：社區活動豐富多彩，具參與性、吸引性。信息化：信息資訊技術便捷快速，網上服務日趨成熟。第二節嘉誠華府物業服務的重點一、安全管理作為一個別墅式社區，安全是第一位的，要做到讓業主無論從心理 上還是感官上都能感受到安全。在這里，安全是指一個綜合安全體系， 安全體系包括設備系統安全運作、智能化系統安全運作、消防系統安 全、治安防范、突發事件的應急處理以及用于安全提示的標識系統等， 所要體現的是“外松內緊、預防為主、主動管理、人防與技防、物防相 結合”的思想。二、識別和滿足業主的需求并快速回應因該項目業主的尊貴性和個性化特征比較明顯，就給物業管理提出 了更高的服務水準和要求，只有識

4、別不同的服務需求，提供周到、快 速、準確的個性化服務才能滿足這一特定服務對象的需求。識別并滿足 業主和顧客需求的關鍵是服務意識、法律意識、危機意識和超越意識的 建立。三、新的服務內容、服務項目因該項目具有鮮明主題特征，所以物業管理必須增加新的、完善的 服務內容和服務項目。四、環境衛生環境衛生也是園區印入人們感官的第一印象，是物業管理水平的一 個窗口。要把園區衛生環境也要變成一個景觀，讓業主享受和感嘆，所 要突出的則是垃圾分類、道路衛生等。因此，抓住環境衛生的中心重 點，抓住主要環節、抓住控制方法是搞好清潔衛生工作的核心。五、節能降耗在這里，“節能降耗”包括兩個方面；一方面園區內建筑多、功耗 大

5、，必須節約；另一方面從現代環保理念的角度來看，“節能降耗”則 應從廣義上來理解，例如將倡導綠色園區、綠色消費、綠色人生，開源 節流等，以達到降低管理成本，實現“優質低成本”的目的，向節能降 耗要效益，向環保要效益。六、應急能力本社區人流、物流、車流共處同一空間，各種緊急情況或意外都可 能隨時發生，因此，各系統如何采取行之有效的安全應急措施是對物業 管理企業控制突發事件能力的全面評判。第三節 嘉誠華府物業服務新構思一、服務方式的創新 基于嘉誠華府的高端定位和項目自身特點，嘉誠華府物業服務將改 變通常住宅小區一個管理中心、一個前臺的傳統服務方式，引入管家式 服務，為業主提供“一對一”、“一站式”服

6、務，管理思路上吸取了酒 店式管理和管家式服務的優點，在降低物業管理成本的前提下，保證較 高的服務檔次。二、人員素質、結構、形象的變化 針對該項目的特點，招募優秀的物業管理人才從事嘉誠華府的物業 服務工作，所有管理人員均需達到全日制大專學歷，使嘉誠華府物業起 點高、檔次高。三、服務模式創新借鑒客戶關系管理，設立客服部，圍繞 “持續滿足客戶需求”這一 中心，集成管理中心前臺、 24 小時服務電話等多種渠道，將業主的咨 詢、報修、投訴等需求歸納、分類、處理并分析，實現資源共享，突出 個性化服務、特色服務，強調服務的深度與廣度，將服務做精、做細。四、服務內容創新 整合內部及社會資源，在提供完善水電維修

7、、安全護衛、綠化美化 等常規管理服務的同時，注重強化服務、維修、代辦等特約服務，為業 主提供全方位、多元化的服務。第四節 客服管家的設立為適應嘉誠華府物業服務定位，加大服務含量，確保以客戶為中心 的服務模式，將嘉誠華府進行分區，在每區設置一名客服管家，管家是 本片區物業管理的第一責任人 。一、客服管家的工作內容1、全面負責責任片區內與業主的溝通，包括報修、投訴、咨詢、疑 難解答等，及時的予以分類、處理、跟蹤、反饋；2、負責責任片區內日常管理服務，包括安全護衛、清潔、綠化、消 殺、公共設施維護的安排、落實、巡檢和監督，。3、負責所轄區內的工作記錄表格的填寫及保管；4、負責所轄區內管理服務的回訪工

8、作、業主意見調查及征詢等；5、受理并處理服務范圍內業主有償服務和家政服務的需求，并向前 臺反饋處理結果。二、縮短服務鏈條、創新服務流程客服管家的推出，減少了服務環節，縮短了服務鏈條，創新了服務 流程，保障了高效優質服務的實現。安管服務 協助公共秩序的維護）車輛管理綠化養護管理第二節 親情服務 免費提供） 提供行李、物品搬運咨詢服務 設客人休息場所 提供代叫出租汽車服務 提供留言服務第三節 特約有償服務1、生活類保潔服務家政咨詢代訂飲用水2、商務類代訂報刊打字、復印代發信件、郵件代辦EM釀務3、日常維修類安裝洗手盆安裝抽油煙機 安裝燈具、更換燈管、鎮流器 維修更換門窗、門鎖 疏通下水更換檢修開關

9、和插座查線、換線維修更換水閥、水龍頭、各類軟管維修馬桶維修洗手盆、洗菜盆、下水管等第三章 物業服務具體內容及要求第一節項目管理設施設備的管理應該以日常的規范化操作運行為主，操作、管理得 當，才能充分保證各類設施設備能在壽命期內正常運作，達到保值甚至 增值的目的。項目技術人員的專業化運作，及時有效的保養與養護，開 展設備房的全程管理與檢查，完善各項管理制度，根據不同客戶的需求 對設備進行合理的啟動與關閉，采取各類先進科學的方法，進而達到日 常操作中的節能降耗管理。在管理與服務中，嚴格按照管理體系文件的 要求進行操作。操作過程中更注重對質量體系文件中關于“服務策劃” 的制訂，使各項工作能有計劃、有

10、目的、有步驟、有程序的完成，確保 “責任到人”，使管理與服務不出現盲區，保證各項工作的高質量、高 標準的完成。項目工作要點標準責任人支持文件維修管公共區域巡杳公共設施維修公共區域每半個月巡檢 1次，間隔不多于20天；記錄清楚、維修及時。維修工公共設施設備管理規程項目工作要點標準責任人支持文件理業主特約服務1、微笑服務；2、服務滿意率達到98%維修工項目人員服務行為規范水泵運行1、水泵房每天巡檢2次；2、水泵實行1開1備運 行方式，生活給水泵 60 天倒換1次。水暖運行技工 水暖維修 工給排水系統管理規程污水泵1、地下室污水泵每周巡檢1次；2、地下車庫污水泵每半月巡檢1次。智能化系統1、 監控系

11、統每周巡檢1 次，間隔不多于10天；2、出現故障30分鐘到達 現場。綜合維修工智能化系運行統管理規程安 全 管 理電氣安全憑證上崗，每周例行檢杳 時，應設立安全標識。強電維修工項目安全管理制度配電系統管理規程水暖安全每周例行檢查時，發現安全隱患立即報告。水暖維修工項目工作要點標準責任人支持文件項目安全每月例行檢查時，發現房 屋本體安全隱患應立即報 告。項目主任工具 管 理項目部工具公用工具每月清點1次。個人工具每季度清點1次。項目主任工作器械管理規定緊 急 突 發 事 故電梯關人火災停電停水1、接到電梯關人報警 后，5分鐘內趕到現場；2、發生火災應在3分鐘 內趕到現場；3、發生緊急停水停電，

12、立即通知服務中心前臺；項目主任、強電維修工、水暖維修工設施 設備）事故應急處理規程搶修搶修前及時告知業主，并作相應解釋工作搶修地點設立警示牌項目部工 程 分 包 管 土建、水 暖、電氣項目 分包電梯項目分 包分包項目納入公司三級檢 查內容。長期分包項目對分包項目每月進行1次評價。付款前一周內元成付款周項目主任項目工作要點標準責任人支持文件理期的綜合評價。團 隊 建 設項目維修人員培訓；規范化服務特約服務紀律項目維修人員每月進行不 少于2個課程的專業技術 培訓。規范維修工特約服 務行為。特約服務和維修工年度考 核掛鉤。項目主任培訓管理規程節能管理公共用水公共用電用料節約每月對水電氣進行數據統 計

13、分析；每季度對項目用料進行數 據統計分析；將統計分析結果納入節能 方案。項目主任公共設施設備管理規程第二節安全管理安全管理責任重大，日常操作中應注重各保安員操作流程的有效連 接。地下停車場的管理、進出入人員的有效控制、危險因素的及時發現 也解決、日常的禮儀規范、日常的接待服務等工作是安全管理的重點， 而嚴格的巡檢制度則保證各項工作與程序貫徹執行的必要手段。項目工作要點標準責任人支持文件園區 出入 控制物品出 入控制人員出 入控制日常管理期間：1、控制衣冠不整的人群進 入；2、對可疑、危險人員的進出 進行控制；3、對危險物品進出進行控制 管理。出入口 崗出入口崗 工作規程巡邏安全巡 查公共設 施

14、巡杳環境協 助巡杳不定期更換巡邏路線。 按規定對設施設備及環境發 生的問題 夜間巡邏僅限于發 光設施）進行記錄，記錄信 息當天傳遞；對可疑人員進行監控； 對停放車輛進行巡視； 緊急事故發生后及時趕到現 場。巡邏崗巡邏崗工 作規程車輛 管理疏導車 輛行駛 引導車輛停放秩序 車輛安 全巡邏無亂停亂放車輛，無交通堵塞現象；公共設施設備的巡杳。發現異常情況，巡邏崗及時 趕到現場。安管員車輛管理 規程安全 防范閉路監 控系統 顯示問題 的處理業主防 盜報警 接報處理安全標 識熟練掌握操作技能； 保存5日錄像資料； 顯示畫面出現異常情況，或 接到業主報警信號，監控崗 應在30秒內做出反應，巡邏 崗10分鐘

15、內趕到現場； 設置必備的安全標識。監控 崗、巡 邏岡消防監控 中心管理 規程巡邏崗作 業規程項目工作要點標準責任人支持文件突發 事故 處理突發事 故現場維 護及事故 處理發現盜竊、斗毆、匪警情況 的處理；對精神病人、醉漢的處理； 觸電事故的應急處理；突發 性水浸事故處理；沙塵暴、暴風雨襲擊前的預 防措施；沙塵暴來臨后的措 施；爆炸的處理；失物處理；電 梯故障 困人）應變處理；管 道石油氣泄漏的處理。保安班 長、保 安主任突發事件處理流程服務控 制三級檢查控制；夜間查崗，每月安保主任不 少4次。第三節消防管理消防工作以“預防為主，防消結合”為指導思想。消防運作以安保 部為主，負責消防設備知識的培

16、訓，發揮全員參與的作用。在整個日常 管理中，項目部確保消防設施、設備正常作用。每個消防工作步驟、責 任范圍必須責任到人。公司全員參與消防演練，確保消防目標工作的落實項目工作要點八、工作標準責任（部門人支持文件消 防 設 施 設消防 管網管 理1、每月抽檢1次，每3個月普 查1次；2、 管網閥門每年春秋各注油1 次；2、消防管網每3年油漆1次。水暖維修工消防設施、設 備使用及保養 檢杳規程項 目工作要點八、工作標準責任（部門人支持文件備 維 護 管 理通排 風裝置 管理1、每月巡檢1次，間隔不多于30天；2、每6個月維修保養1次；3、每月啟動1次，間隔不大于30天；4、 每次啟動運行時間不少于

17、10 分鐘。水暖維修工通排風裝置保 養檢杳規程供電 系統管 理1、每月檢查1次，間隔不多于40天；2、每季度保養次。間隔不多于 4 個月。強電維 修工配電系統管理 規程消防 對講管 理每月測試至少1次，間隔不多于40天。弱電維 修工智能化系統管 理規程消火 栓系統 管理1、室內消火栓每月巡杳 1次， 間隔不多于40天；2、地下消火栓每半年檢查1 次，分別在4月份和10月份進 行。水暖維修工消防設施、設 備使用及保養 檢杳規程火災 控制系 統管理1、火災控制器、手動報警按鈕每月測試1次，間隔不多于 40 天；2、每季度擦拭保養 1次，間隔 不多于4個月。維修工火災報警控制 系統日常保養 檢杳規程

18、疏散 出口指 示燈（應 急燈 管 理1、每月檢查測試1次，間隔不 多于40天；2、發現故障立即維修。強電維 修工疏散出口指示 燈（應急燈 保 養規程項 目工作要點八、工作標準責任（部門人支持文件消防 組織管 理1、建立應急臨時指揮機構，明 確地點、指揮人員、參加人員、 攜帶裝備；2、客服部為消防工作的運作執 行部門；3、項目部為主要的消防設備維 護保養責任部門；4、安保主任為消防系統動作管 理的專責人員。項目經 理火警處理流程 圖火災處理流 程圖滅火應急處理規程危險 源）品 控制管 理1、隨時警惕，預防易燃易爆、 劇毒物品運入樓內；出入口 崗 客服管 家 巡邏崗出入口崗工作 規程巡邏崗工作規

19、程消防 大檢杳每年至少3次消防安全大檢查項目經 理消防檢查內容消 防 訓 練 管 理防管 消練 訓理1、消防知識作為新員工入職培 訓常設課程；2、安保部每季度組織 1次消防 知識培訓；3、每年至少組織 1次全體員工 消防知識培訓，時間不少于 2課 時；安保主任、培訓管理規程滅火 預案管 理1、消防系統交付使用30天內， 制定重點部位滅火預案；2、 火火預案演練每年不少于2 次。3、滅火預案每年修訂 1次，12 月底前完成。安保主 任 安保部滅火應急處理 規程項 目工作要點八、工作標準責任（部門人支持文件消防 演習1、安保部每1年組織1次消防 演習；2、安保部應建立 1支相對固定 的義務消防隊；

20、3、每次消防演習應編制演習方 案；4、每次消防演習應提前 7天向 業主告知。安保主 任 安保領 班消防系統操作 流程圖火警處理流 程圖火災處理 流程圖第四節保潔管理保潔服務采取外包的形式，工作重點就落在了對分包方工作質量的 檢查與監督，對合格供方的管理上，通過嚴格的檢查機制、規范化的管 理，達到優質環境建設的目標。明確規定供方評價選擇、監督評估的責 任、方法和要求，確保采購產品和分包服務質量符合公司規定，并能有 效滿足質量/環境/職業健康安全管理體系運行的要求。管理內容包括:一、在簽訂的合同中明確雙方的權利與義務，工作的界面劃分和服 務質量檢查標準；二、制訂詳細的保潔工作方案，在進場開荒時間、

21、崗位設置、工作 計劃等方面對保潔公司進行嚴格的要求；三、建立良好的合作機制，積極搭建互惠互利的合作的平臺；四、在日常管理中嚴格按照合同中規定的標準進行檢查，及時督促 對不合格項進行有效整改；五、嚴格依照合同條款的相關要求對保潔公司違反合同的行為進行扣款處罰;六、嚴格按照供方管理規程的要求對保潔公司的服務進行評價，建立良好的供方合作關系項 目服務 內容保潔服務標準檢杳 方法備注公 共 區 域地面和墻面地面每日清掃、拖抹一次，其中門廳每日 清掃、拖抹二次，循環保潔，無垃圾、無 煙頭紙屑等雜物、無積垢、無污跡、無痰 跡等現象，保持地面材質原貌；墻面每周 清掃、清潔一次，表面、接縫、角落、邊 線等處潔

22、凈，無污跡、無積灰、無蛛網、 無鞋印等。花崗石、大理石墻面、電梯門 每日擦拭一次，無污跡、無積灰、無蛛 網、無鞋印等。花崗石、大理石每月保養 一次，保持材質原貌，干凈、無灰塵。按 不同材質達到“主要材質保潔質量要求” 相關規定。目視樓梯扶 手、欄 桿、窗 臺每日擦抹 次，保持干凈、無灰塵。白 鋼、金屬、木質等設施按不同材質達到 “主要材質保潔質量要求”相關規定。目視、 面巾擦 拭消防 栓、指 示牌等 公共設 施每日擦抹一次，目視無灰塵、無污漬。目視監控 門、消 防門等 公共門 窗、住 戶門外 表面保持干凈、無灰塵。門框、窗框、金屬件 表面光亮、無灰塵、無污漬。門把手干 凈、無痕跡、定時消毒。根

23、據不同材質按“主要材質保潔質量要求”相關條款的規目視、 面巾擦 拭門、窗 等玻璃每半月擦拭一次，目視潔凈、光亮、無灰 塵。目視垃圾收集生活垃圾每日收集、清理一次，循環保 潔，收集點周圍地面無散落垃圾、無污 跡、無異味。垃圾箱 桶）無滿溢、無異 味、無污跡。目視、 嗅檢公 共 區 域道路、 地面、 綠地、 明溝、 雨水井 等道路、地面、綠地每日清掃、清潔一次， 循環保潔，無雜物、無塑料袋、無果皮煙 蒂、無積水；明溝每日清掃一次，明溝無 雜物、無積水；目視公共燈 具、旦 傳欄、 小品、 文體設 施等每日擦拭，目視無灰塵、無污跡、明亮 清潔2M以上部位每周擦抹、除塵一 次）。目視水景每日打撈漂浮雜物

24、，保持水體清潔，水面 無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其 他處理，保持水體無異味；定期刷洗池 底、池壁，無積垢、青苔等。目視垃圾廂 房有專人管理。生活垃圾封閉存放，垃圾廂 房）每日清理二次以上，冬季視情每日 沖洗一次、夏季每日沖洗二次，垃圾廂 房）整體清潔、無異味，火害措施完善。目視、 嗅檢果皮 箱、垃 圾桶合理設置。每日清理，擦拭一次，箱桶）無滿溢、無異味、無污跡。目視、 嗅檢消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水 次，5-10月的滅蚊、滅蟑螂、滅鼠等消殺 工作每月不少于二次，其余月份每月不少 于一次。無明顯鼠跡、蚊蠅孽生地、蟑螂 等。每月月初將消殺計劃書面報甲方。目視、 嗅檢、 跟蹤檢

25、 查其 他雨雪等 特殊天 氣及跑 水等特 殊情況及時清掃雨雪和積水，達到“附件：特殊天氣下的保潔流程及標準 ”要求。目視、 跟蹤檢 查接待貴 賓、迎 接檢 查、重 大節日 等特別 服務達到“附件：物業保潔特別服務”的要 求。跟蹤檢 查第五節 交通、道路、車輛管理車輛行駛、停放是保障園區具有良好秩序的重要內容，是物業服務 工作的重點和難點之一。若確保園區交通、道路、車輛管理達到規定的 要求，需要根據經驗和多方面調查分析，對未來的交通狀況做出準確的 預測，進而采取靈活有效的管理辦法進行管理。一、管理要求1. 保證道路通暢，路面、路基完好，交通標志完善；2. 保證車輛行駛、停放有序，道路無堵塞；3. 人車分流，客車與貨車分區停放，機動車與非機動車分區停放, 無亂停亂放現象。二、主要管理措施1在原有配置基礎上進一步完善各類交通導示指引，建立科學的交 通導視系統；2制訂完善的管理方案，配套制度，監督落實； 3進行合理的人員配置，人防技防相結合，車輛管理確保安全有 序。第六節 社區主題活動利用嘉誠華府的配套資源、文化資源、自然資源、環境資源、商務 資源等資源要素，通過物業公司的組織與引導，舉辦有主題的參與及介 入活動，開展嘉誠華府“新生活”活動，