1、(1)綜合體物業的管理承諾保證措施編寫范例CD 站式服務 a.承諾目標序號承諾內容指標1業戶電子資料及時歸檔服務輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業管理服務的有效投訴處理率> 95%及時率> 95%回訪率100%4維修服務及時率> 98%滿意率> 95%回訪率> 50%無違規收費，收費標準全公開。b.保證措施(a) 集中入伙的業戶資料，入伙期后一周內輸入電腦，零星入伙的業戶資料當日內輸 入電腦，業戶資料發生變更后及時更新。(b) 客戶服務中心辦理完畢業戶的裝修申請手續后，當日內通知責任區保安員，由其建立裝修巡

2、查記錄， 定期巡查。業戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規定進行初驗與終驗。(C)一般投訴3日內處理完畢，重大投訴 7日內處理完畢，投訴處理后 7日內對業戶 進行回訪，建立回訪記錄。(d) 接受業戶報修后20分鐘內或在約定的時間到達維修現場，服務人員應按公司要求 著裝，使用規范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業戶清理服務現場。客戶服務中心收到維修服務回單后當月內進行回訪。(e) 按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在項目內公示，杜絕亂收 費現象。D首問負責制 a.承諾目標序號承諾內容指標1信息反饋及時率100 %2信息處理及時率> 95 %b.保證措施(

3、a) 顧客口頭(當面或電話)報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當 時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應在當日內反饋客戶服務中心，由客戶服務 中心協調相關人員三日內予以解決。(b) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業戶意見箱，對業戶的 書面意見應在七日內予以書面回復或上門回訪。時效承諾制a.承諾目標序號承諾內容指標1房屋質量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內回訪2業戶維修服務處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限:當月內回訪3業戶投訴處理一般時限3個工作日內完畢重大17個工作日內完畢4實發性、重大事件處理時限5分鐘內到達指定現場5分鐘內

4、致電相關部門b.保證措施（a）做好房屋質量遺留問題的記錄、統計工作，與項目公司共同編制質量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。（b）加強對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監 控。（c）重視投訴，真誠與業戶進行交流與溝通，由管理部經理監督投訴的處理進程，重 大投訴及時反饋公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突發性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發性重 大事件的處理規程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發事件時決策果斷、 方法得當、組織有序。4）回訪工作制 a.承諾目標序號承諾內容指標1業戶房屋質量遺留問題處理回訪率

5、100 %2業戶投訴處理回訪率100% （至少30%為上門回訪）3業戶維修處理回訪率> 50%4年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業戶回訪率100 %b.保證措施（a）建立房屋質量遺留問題臺賬，對處理完畢的問題當月內進行回訪。（b）投訴處理完畢后 7日內進行回訪。（c） 對業戶的維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。（d） 對業戶滿意度調查中業戶的“不滿意”項，按投訴處理規程進行100 %的溝通、 處理與回訪。公開監督制。依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、 主要服務環節流程及時效承諾等公示，接受業戶監督。設立投訴電話、意見箱等接受業戶監督，完善總公司、 管理公司、服

6、務中心三級監控體系。a.承諾目標序號承諾內容指標1物業服務費收支公示頻次2次及時率100 %合格率100 %2公攤費用公示及時率100 %準確率100 %3業戶滿意度調查滿意率> 95%b.保證措施(a)依照相關物業管理法規及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告,對物業管理公共設施設備運行養護、環境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業戶監督。(b) 按照相關物業管理法規的要求辦理物業管理公共服務費、車位服務費的核準工作， 依法收取(退還)裝修保證金、 垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關部門規定進行 公示，管理處無亂收費現象

7、。(c) 依照相關法規規定測算公共水電費，公開分攤方案。(d) 公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調查。零干擾服務。充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業戶的干擾。a.承諾目標序號承諾內容指標1垃圾處理分類率> 95%日產日清> 95%2管理固體物質處理分類率> 99%3污水處理合格率100 %4低毒農藥化肥、清潔劑使用率100 %合格率100 %5廢棄零部件處理回收率> 98%處置率> 98%6廢機油、潤滑處理回收率> 98%處置率> 98%7對供方監督及施加影響> 98%b.保證措施(a) 設置分

8、類垃圾桶，每天定時清理垃圾。(b) 制訂辦公用品使用規程，加強對環境產生影響的物質如墨盒、硒鼓等的回收。(c) 定期巡查、維護，保證設備正常運行，定期對水質進行檢測。(d) 建立評估準則選擇合格供方，依照IS014001標準的要求建立產品檔案，使用經國 家相關部門批準生產的合格產品。(e) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。(f) 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。(g) 通過社區活動、宣傳等多種形式對業戶施加影響。文化社區a.承諾目標(a) 定位明確時尚、新穎。(b) 特色鮮明面向大多數業戶的需求。(c) 資源廣泛業戶參與，形成業戶與物業管理公司的互動。b.保證措施（a）將項目的社區文化活動

9、計劃溶入物業管理公司，依托各方面的資源做出特色。（b）每年的業戶滿意度調查中，將社區文化活動列為調查項。（c）項目管理部開展的社區文化活動，例如：假期興趣班、夏令營、文化藝術系列沙 龍活動、書友會等。（2）商業街物業的管理承諾保證措施編寫范例依照全國城市優秀物業管理商住寫字樓標準、xx省商住寫字樓物業管理服務標準（試行），以及XX物業公司IS09001/IS014001標準，對xx商業街物業管理 13項主要指 標給予承諾，對在各項概述中保證完成指標的具體措施，由上級主管部門和物業委托方考評和監督。xx物業公司嚴格按照全國城市物業管理優秀商住寫字樓達標評分細則執行，在全面介入托管xx商業街二年內

10、創建為“xx市優秀商業街”，三年內創建為“xx省優秀商業街”，五年內創建為“全國優秀示范商業街”。序 號指標名稱國家標 準承諾指標指標測定依 據管理保證實施措施1房屋及配套設施完好率98%98%x x市物 業管理考核 評比標準配合開發商完善房屋及配套設 施。在分期施工階段，分區負責， 責任到人。加強巡檢、嚴格裝修 審批管理，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時率98%99%x x市物 業管理考核 評比標準建立嚴格的維修制度，維修人員 接到維修單后，急修項目30分鐘內到現場，工程不過夜。零修 工程及時完成，并建立回訪制度 和回訪記錄，實行24小時維修值班制度3維修質量合 格率98%98%x x市物

11、業管理優秀 商住寫字樓 達標評分細 則、xx市 物業管理考 核評比標 準、xx市 文明住宅小 區、文明住宅 組團評比標 準分項監督，工程管理部嚴格把 關，按照工序一步到位，杜絕返 工，并及時回訪確保功效維修工程質 量回訪率98%99%建立維修回訪制度，及時征求入 住戶意見，保證反饋渠道暢通， 以確保維修服務質量4清潔保潔率99%100 %項目保潔責任到人，要求保潔工 作全員參與、全員監督，檢查記 錄完整，嚴格考核制度，實行 10%淘汰制5道路完好率 及使用率95%98%x x市物 業管理考核 評比標準落實責任人、堅持對生態走廊、 路燈及停車場等公用設施進行 日常巡視檢修和定期維護保養， 由工程

12、管理部監監督執行。建立 健全檔案記錄、兀善規早制度、 確保公共設施完好并正常使用停車場、自 行車棚完好 率95%96%6路燈完好率 及使用率95%96%7治安案件發生率1%0以下因管理 原因治 安案件 發生率 為0。X X市文 明住宅小區、 文明住宅組 團評比標 準、XX市 物業管理管 理考核評比 標準24小時保安巡杳，監督中心24小時值班，接受報警及實施調 度。入住期"人防為主、技防為 輔”，日常管理“技防為主、人 防為輔、全面防范”明確保安職 責，層層防衛、確保業戶、經營 者和消費者人身財產安全自行車、摩 托車、汽車 被盜率1%0以下因管理 原因車 輛被盜 率為0。8火災發生率1

13、%0以下（年）0.5 %制定義務消防員制、定期培訓和 演習，加強宣傳力度，加強違章 巡視，發現隱患及時處理9違章發生率1%以下1 %以下參照國家建 設部及X X 物業公司物 業管理企業 標準建立交叉巡視制度，跟蹤管理， 及時發現及時處理，加強宣傳工 作，杜絕違章發生并建立回訪記 錄違章處理率90 %以上95 %以上10有效投訴率2%以下1 %以下XX市物 業管理考核 評比標準按照政策做好各項工作、采取措 施、加強與入住戶的溝通，定期 走訪，征求意見，強化服務意識， 提高員工素質，及時為入住戶排 憂解難。投訴處理有記錄、有結 果、有回訪投訴處理率95 %以上100 %投訴回訪率95 %以上98%11物業管理的 滿意率95 %以上96 %以上X X市物 業管理考核 評比標準采取現代科學管理手段，開展溫 馨服務、親情服務、助殘服務， 完善街區服務、廣泛征求意