1、目 錄一、維也納3好連鎖酒店服務理念31.服務的概念32.優質服務的10把金鑰匙：43.優質服務的三個步驟44.服務準則45.溫馨服務 -“十五規范（10.5FL）”4二、酒店服務禮儀的基本知識4（一）.服飾儀容儀表51著裝的基本知識52制服的穿著要求53西服的穿著要求54鞋襪的穿著要求55飾品的佩戴要求6（二）.儀容衛生的要求61.發型62.面部清潔與化裝63.衛生行為6（三）.言談禮儀61.禮貌用語的要求72.常用禮貌用語73.言談應注意：7（四）.舉止禮儀71.目光接觸72.微笑83.談吐84.問候85.交談時的姿勢86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.讓路1011.帶路10

2、12.恰當的手勢1113.真誠的態度11三、維也納3好連鎖酒店接待服務禮儀12（一）.產品和服務理念12（二）.服務禮儀121.鞠躬行禮122.電話禮儀123.指引車位134.迎送賓客135.問候接待146.遞送物件147.指示方向158.提攜行李159.走道遇客1510.清掃客房1511.大堂清潔1612.陪同客人1613.乘坐電梯1714.餐廳領位1715.點菜禮節1816.上菜禮節1817.餐間服務1818.餐飲結帳1919.接受投訴1920.客人離店1921.11個錯誤的態度1922.其他禮儀20四、維也納3好連鎖酒店服務禮儀“四要”和“四不要”21（一）.四要21（二）.四不要22（

3、三）.基本的“要”和“不要”22（四）.每天要記住23一、 維也納3好連鎖酒店服務理念“睡好、吃好、友好”1. 服務的概念服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。S Smile 微笑 - 總是面帶發自內心的微笑 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑，表現出發自服務員內心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務，用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。E Excellence 杰出 - 提供杰出的服務，而非一般標準的服務 酒店員工不僅僅是一般為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務程序上表現的非常

4、出色。也就是超前服務。永遠不要滿足于那種充其量只是比標準的服務，而要追求卓越，追求杰出的服務。只有這樣的服務，才能爭取客人的“回頭率”。杰出的具體表現，就是實現“滿意加驚喜”的個性化服務。R Readiness 準備 - 做好服務的一切準備工作 在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。V Viewing 觀察 - 細心觀察，發現客人的需求 發現客人的種種需求，并隨時做到在客人開口之前，將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。I Invitation 邀請 - 熱情的邀請，是一種態度酒店員工在為顧客提供

5、服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。C Creativeness 創造性 - 任何工作都需要創意，所以服務要有創造性任何創造的成果，都源于我們發自內心的積極性。創造性，就是發揮我們的主動性、積極性。它是一種由陽光心態支持的，自始至終貫穿著開拓、創新、發展特征的努力過程。 E Eye 關注 - 眼睛傳神，輸送關注，輸送服務心 酒店員工在服務過程中，應當注意自己的眼睛神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求，及時提供有效的服務，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和

6、重視。2. 優質服務的10把金鑰匙：1） 一流的服務員，一流的服務標準。2） 微笑。3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4） 熱情、快速、準確的服務。5） 干凈、溫馨的客房，怡人的環境。6） 真誠、誠實和友好。7） 注重儀表和行為舉止。8） 具有團隊精神和溝通能力。9） 用尊稱來問候客人。10） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。3. 優質服務的三個步驟1） 真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2） 照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。3） 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4. 服務準則簡-工作計劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，

7、意見反饋要做到簡明扼要。 便-要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。 快-客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷-服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動。 好-客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。5. 溫馨服務 -“十五規范（10.5FL）”l 在距離客人10步時，用目光關注客人。l 在距離客人5步時，向客人問候。l 與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。l 與客人交流后，最后一句話永遠是你說講的。二、 酒店服務禮儀的基本知識禮泛指社會中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、

8、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的意識，均稱做禮儀。（一）. 服飾儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。1 著裝的基本知識1) 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節、時間和交際場合。2) 酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象。2 制服的穿著要求1) 整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。2) 做到衣褲無油漬

9、、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。3) 衣袖、衣領口不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張，制服衣裝不得多裝物品，顯得鼓起。3 西服的穿著要求1) 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。2) 內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。3) 領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。4) 面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合，穿西服可上下分色。5) 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。6) 西服穿著規范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第

10、一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。4 鞋襪的穿著要求1) 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。2) 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外，襪子不得有破洞。5 飾品的佩戴要求1) 除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈等飾品。2) 不應佩戴運動型的手表款式。3) 餐廳服務員工手部不準佩戴任何飾品（二）. 儀容衛生的要求1. 發型1) 發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。2) 男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑。3) 女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。2. 面

11、部清潔與化裝1) 面部要注意清潔和適當的修飾2) 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。3) 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用濃烈的化妝品和香水。3. 衛生行為 1) 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。2) 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。3) 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。4) 咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。5) 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。6) 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。（三）. 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，

12、是一種對客人表示友好和尊重的語言。1. 禮貌用語的要求1) 態度要誠懇、親切2) 用語要謙虛、文雅3) 聲音要優美、動聽4) 表達要靈活、恰當2. 常用禮貌用語1) 稱呼語：先生、小姐、女士等2) 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安3) 問候語：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐4) 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議5) 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的6) 對不起，打擾了、實在抱歉，給您添麻煩了、請稍等、對不起，讓您久等了、請原諒7) 征詢語：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？如果您需要

13、什么幫助，請來電，我是前臺3. 言談應注意：1) 聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚；2) 不準將粗俗語言，使用藐視和侮辱性語言；3) 三人以上對話，要用相互都懂得語言；4) 不得模仿他人的語言語調和談話；5) 不講過分玩笑；6) 多用敬語，注意“請”字、“謝”字不離口；7) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8) 稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生或女士、小姐”；9) 指第三者時不能說“他”，應稱“那位先生或女士、小姐”；10) 無論從客人手上接過任何物品，都要說“謝謝”；11) 客人說“謝謝”時要答“不用客氣”，不得毫無反應；12) 任何時候都不準說“喂” 或“不知道”。（

14、四）. 舉止禮儀1. 目光接觸基本原則：目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大。2. 微笑基本原則: 和顏悅色、親切的笑容, 嘴唇微閉, 不露牙齒, 嘴角微微上挑。表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及動作相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。1） 微笑是禮儀的基礎微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優質服務”宗旨的具體體現。2） 微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”消除異鄉客地的陌生感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。3） 微笑要合乎規范 * 口眼結合，略帶笑

15、容，自然親切 * 微笑與神、情、氣質相結合 * 微笑與語言相結合 * 微笑與儀表、舉止相結合 * 微笑貫穿服務的全過程 * 微笑要發自內心，溫柔友善、恰當好處 * 微笑接待是維也納溫馨服務的具體表現3. 談吐基本原則: 說話時盡量保持面部的笑容, 聲音柔緩, 目光盡量注視客人(但不要緊盯著客人)。4. 問候基本原則: 見到客人或同事, 距離較遠時, 在確定對方也看到自己后, 可以微笑并輕輕點一下頭, 以示意問候。5. 交談時的姿勢1) 單純地與客人站立著交談基本原則: 與客人保持的0.8米的距離, 以表尊重; 雙手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑,目光注視客人, 態度謙和。2) 隔著柜臺與

16、客人交談基本原則: 交談時須站立, 如正在工作, 應暫時停下工作, 挺胸站直, 微笑, 目光注視客人, 態度謙和。3) 站立著與坐著的客人交談基本原則: 站在離客人座位約半米的地方, 站立時上身微微前傾,雙手背后, 腳跟并攏, 雙膝并攏。(注意：任何時候, 均不能坐著與站立的客人交談。)6. 站姿基本動作: 1) 頭正, 挺胸收腹, 肩要平, 身體重心落在兩腳正中, 眼睛平視, 嘴微閉, 面帶微笑, 雙臂自然下垂或置于身體前, 右手放在左手上, 以保持隨時為客人服務的狀態。2) 女子站立時, 雙腳呈“丁“字形, 雙膝和腳后跟要靠緊; 3) 男子站立時雙腳分開(呈形, 腳跟分開距離約厘米), 或

17、腳跟靠攏, 腳尖張開夾角呈45度或60度, 可背手, 但雙手不得高過腰際。(注意: 站立時雙手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。)7. 坐姿基本動作: 1) 輕而緩地走到座位前面入坐。女子入坐時，要用手把裙子向前攏一下。2) 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。3) 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜，女子兩膝并攏，不能分開4) 入座前跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人，交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。5) 切忌下列幾種錯誤：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O“型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。 (注意：不要

18、把椅子坐滿,只坐三分之二, 也不要坐在邊沿上。)8. 走姿基本動作:1) 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，擺動幅度45度左右，雙肩不要左右晃動或不動, 或一只手擺動而另一只不動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。2) 男子行走時雙腳跟走兩條線, 但兩線盡可能靠近, 步履可稍大, 在地上的橫向距離約厘米左右。3) 女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。4) 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。5) 切忌“內八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也

19、不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。 (注意: 男子不要扭腰, 女子不要搖晃臀部, 行走時勿搖頭晃腦。)9. 蹲姿基本原則:下蹲時，可以左腳在前，右腳稍向后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，左腿小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，形成左膝高右膝低的姿態，臀部朝下，主要用右腿支撐身體。（注意：蹲下時不要臀部向后撅起）10. 讓路基本原則: 行走途中遇到對面有客人或領導走過來時, 應主動靠往墻邊, 站立等他們先走, 當客人經過身邊時, 應微笑點頭或打招呼。上下樓梯或進出電梯, 也應請客人先行。11. 帶路基本原則:(情況: 走廊)帶客人經過走廊時, 應走在客人的左前方。行走過程中, 留意客

20、人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。(情況: 拐角處)帶客人行至拐角處時, 應稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續走。 (情況: 開門)帶客人行至入口處時, 應首先伸手將門拉開, 但不要進門, 讓客人先進。帶客人行至出口處時, 應快步提前到門口, 伸手將門推開, 自己先出, 將門扶住, 讓客人出門。(如無須繼續帶引時, 應目送客人走遠, 方可把門關上。) (情況: 電梯)等電梯時, 應站在電梯門口偏兩側的位置, 不要站前方或背對著客人。待電梯開門后, 應單手扶住電梯門, 讓客人先進電梯。出電梯時, 應單手扶住門, 讓客人先出, 自己方可出電梯。（注意

21、：如遇較多客人等候電梯時，電梯到后，可先進電梯，一只手按“開”，另一只手按住電梯門，對客人禮貌地說：“請進”。）(情況: 上下樓梯)上樓梯時, 應請客人先上, 自己跟在后面。下樓梯時, 應自己先下, 并留意客人下樓的情況。12. 恰當的手勢1) 自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”2) 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，一肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。3) 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。13. 真誠的態度1） 主動、熱情、耐心、周到2） 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動征求意見3） 關注每一位客人的需求和要求

22、4） 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切5） 內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感覺親切溫暖6） 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務7） 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變8） 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決三、 維也納3好連鎖酒店接待服務禮儀（一）. 產品和服務理念從產品設計、服裝形象到服務理念，為客人營造“睡好、吃好、友好”3好的氛圍。服務理念：1. 視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人

23、的需求；2. 視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。（二）. 服務禮儀1. 鞠躬行禮1) 保持基本姿勢，身體面向對方，注視對方的眼睛。2) 上身向前傾，同時視線向下。3) 上身慢慢抬起，在次注視對方的眼睛。4) 類型與語言配合：l 點頭式 - 約15度前傾，并配合說請稍等之類的客氣話；l 普通敬禮式- 約30度前傾，并配合說諸如歡迎光臨之類的客氣話；l 較深敬禮式- 約45度前傾，并配合說諸如謝謝光臨這類的客氣話。2. 電話禮儀1) 接聽電話l 三聲鈴響接起，左手接聽電話l 需要問候語，如“您好！3好連鎖酒店，請問有什么可以幫您？”l 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中

24、l 使用普通話、避免使用專業術語l 讓來電者聽到您的微笑l 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上l 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白l 復述重要事項和記錄l 同時照顧好您周圍的客人l 對客人的要求不要推辭，及時記錄l 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”2) 接聽規范l 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。l 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。l 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交流。l 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問：“對不起，請問

25、貴姓？”l 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電，或者請對方過一會兒在打來。l 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷后，在輕輕掛機。l 如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐，這里是維也納酒店，您可能打錯了電話”，態度友好。3) 撥打電話l 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。l 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。l 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。l 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便簽紙和筆。3. 指引車位1) 見到

26、客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。2) 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。3) 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。4) 引領客人至前臺辦理入住手續。4. 迎送賓客1) 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。2) 及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。3) 如遇下雨天，則將客人帶入的遇事傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。4) 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。5) 客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。6) 示意出租車司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩后，為客人輕輕關上車門。7)

27、向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”8) 如遇下雨天，應為客人撐傘服務。5. 問候接待1) 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。2) 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依此辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。3) 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。4) 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他維也納酒店，得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。5) 與客人交談時，相距于0.6-1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心

28、，并要有回應，以示尊重與誠意。6) 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方，要禮貌地請客人重復一遍。7) 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。”8) 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。9) 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。1

29、0) 在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。11) 與客人交談時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。6. 遞送物件1) 無論物件大小，都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態。2) 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請收好，謝謝！”3) 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。4) 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。”5) 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。7. 指示方向1)

30、在給客人指引方向時, 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關節為軸, 指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。2) 要用向左或右或轉彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。3) 對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并作說明。4) 不可用一個手指為客人指示方向。一般說來,手掌掌心略向上的手勢是虛心的, 誠懇的, 介紹、引路、指示方向時, 都應掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。8. 提攜行李1) 提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。2) 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。3) 客人辦理入住或退房手續時，應侍立在客人身后

31、約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。4) 將行李送進房間時或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。5) 行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。6) 行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”；“先生/小姐，如果您需要什么幫助，可以打電話到前臺，再見！”7) 行李放車上時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。9. 走道遇客1) 面帶微笑，主動招呼：“先生/小姐，您好”。2)

32、如果常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。3) 與客人交談時，應停下腳步，側身讓客人先通過，并微笑和招呼。4) 如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。5) 在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。6) 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。10. 清掃客房1) 任何人員，嚴格按照規范報告和敲門入房。2) 隨敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員，打擾了”3) 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。4) 在服務服務過程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以

33、及接聽客人電話。5) 如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫院治療。6) 客人如有洗衣服務，要及使送取，不得延誤搞錯。7) 略加整理客人物品，不可隨意翻動。8) 打掃完畢，不要在房間逗留，如客人在房內，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。11. 大堂清潔1) 穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。2) 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往的客人。3) 對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。4) 要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。5)

34、 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。6) 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。7) 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。12. 陪同客人1) 引領客人時，應走在客人的左前方兩三步處。行走過程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。遇轉彎時，應稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續走。2) 陪同客人乘電梯時，按動電梯制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。3) 電梯到達指定樓層，敬請客人先

35、走出電梯，自己緊跟而出。4) 在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。5) 規范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側，請客人先進房。6) 在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。13. 乘坐電梯1) 陪同客人乘電梯時，按動電梯制鈕，然后一只手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。如遇較多客人等候電梯時，電梯到后，可先進電梯，一只手按“開”，另一只手按住電梯門，對客人禮貌地說：“請進”。2) 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另一只手作出請的動作。3) 進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數。4

36、) 在電梯內不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。5) 當電梯已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。6) 在電梯內的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。7) 在與客人同行時，避免長時間對視客人，中途先離開電梯，應對客人說：“對不起”或“再見”。8) 隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。9) 員工未經酒店允許，不得乘坐電梯。14. 餐廳領位1) 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。2) 對重要客人，引領到餐廳做好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。3) 對情侶或夫妻的到來，引領到

37、餐廳較為安靜舒適的位置。4) 對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛，5) 遇全家回眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，即便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。6) 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。7) 對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在恰當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。8) 對已經被預定的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較為滿意的餐桌。9) 引領客人入坐時，應伸手指示方向，說：“請這邊來。”10) 如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入

38、席前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。11) 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。15. 點菜禮節1) 客人坐穩后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。2) 服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反映，以充分尊重客人的意愿。3) 如客人點的菜已售完，不可簡單地說：“賣光了”，而應有禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。4) 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求”

39、，如確有困難應向客人致歉說明。5) 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。16. 上菜禮節1) 對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。2) 上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。3) 新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人，4) 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。5) 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛生。6) 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不可敞開衣領，挽起

40、衣袖，以示對客人的尊重。7) 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。17. 餐間服務1) 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。2) 服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。3) 在對客人服務時，其他客人提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及使上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等。”4) 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。5) 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。6) 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。7) 注意客人的用餐情況，適時更換客人的碟盆和煙缸。8) 如客人不慎，將餐具、口布及物品

41、掉落在地上，要迅速上前取走更換。18. 餐飲結帳1) 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝！”2) 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒是否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。3) 客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。19. 接受投訴1) 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。2) 要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意。3) 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。4) 客人情緒比

42、較激動時，要安撫客人。5) 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。6) 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。20. 客人離店1) 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。2) 切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。3) 遞送帳單給客人時，上身前傾，帳單文字正對著客人，請客人簽字時，應筆尖對著客人，用左手遞給客人。4) 如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。5) 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。21. 11個錯誤的態度1) 待機服

43、務時，將手放在口袋是典型的吊兒郎當的待機姿勢，讓人感覺不到活力，整個服務場所都可能給人一種散漫的印象。服務場所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。2) 倚靠在墻上這同樣是典型的吊兒郎當的姿勢，同時，也是本人表示“負擔太重”的意思。但實際上這個姿勢解決不了勞累的問題，什么姿勢都一樣。這時，可以整理現場物品、資料，或做些清潔工作，活動一下。3) 抱著胳膊給人擺架子的印象，客人即使想請你，一看到你這種態度，也可能放棄。4) 晃來晃去給人一種靜不下來的印象，也讓人感覺沒有自信，即使想請你幫忙，也不放心。5) 沒事時，背朝客人客人根本無法向你表達什么想法，這等于拒絕服務。6) 嬉笑

44、（不是微笑）這是讓人不愉快的態度，很失禮。雖然你可以認為這與客人無關，但由于你的角色“臺詞”不符，客人仍然會感到不高興。7) 與同事說笑這是無視客人的態度。特別是當著客人的面兒，聊一些與公司、工作無關的話，更是服務大忌。8) 嚼香口糖，吃東西這不僅是不檢點，而且是完全的失態。不管從事什么樣的服務業，都不能在客人面前吃東西。這是一條鐵的原則。9) 同事間評論客人服務人員有時與站在一起的同事評論客人或說些對客人不恭的話，即使沒讓客人聽到，但是這種情況表現在態度上沒，讓人感覺不舒服。也說明，在你的內心世界，根本沒有樹立起尊重客人、服務客人的理念，是不合格的服務人員。10) 擺弄指甲，或梳理頭發這會給

45、人一種孩子氣的印象，令客人難以放心。此外，還會讓客人聯想到頭發掉落等不衛生的情景，尤其是食品服務場所，會在瞬間降低客人購買欲望。11) 現場補妝這也是跟“擺弄指甲和頭發”的行為一樣，要避免。注意，每一個與服務角色不符合的動作，也都是與服務不相符合的態度。22. 其他禮儀1) 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。2) 被介紹時，若是坐著，應立即站起來，被介紹雙方相互點頭致意，雙方握手，同時寒喧幾句。3) 跟客人握手時，時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間，用力適度，不可過輕或過重，必須面帶微笑，注視對方并問候對方，上、下級之間，上級先伸手，年輕、年長之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。4) 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可以戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩個人同時握手。5) 跟客人行拱手禮時，雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉，拱手禮不受距離的限制，只