1、購物中心零售管理精要前言過去，購物中心管理者的主要任務是實施租賃合同的管理，并按期收取租金。可是如今，人們更多地認為購物中心管理者是對零售場所的管理。他們應該懂得零售業務，以便更好地與承租商溝通，幫助他們改善經營。只有了解零售業務，才能更有效地開展購物中心的租賃活動。實施租賃管理似乎很艱難，其實并非如此。本書旨在幫助讀者（購物中心的專業管理人員）了解零售商的基本工作，即如何滿足消費者的需求，如何開展各種日常工作。書中還將介紹零售業務的核算，幫助讀者分析零售店鋪的財務狀況。本章術語表中還列出了與零售業相關的詞匯、術語和基本概念。基本概念 零售的定義 零售商的類型 無店鋪銷售有效地開展零售業務所謂

2、零售，是指向最終用戶出售個人消費的、不以經營為目的的商品和服務。零售活動主要是向消費者提供商品和服務，滿足消費者的各種需求。例如：n 購買某種商品和服務；n 進行社會交往（與人溝通，顯示身份，享受服務）；n 開展娛樂活動；n 獲得安全和便利；n 了解新產品趨勢和新消費理念。為了滿足這些需求，零售商關注的是擁有適當的產品和服務，提高服務質量，用精美的商品展示和干凈整潔的經營環境來吸引消費者。零售商的分類零售商的分類方式多種多樣。通常有以下幾種：n 按所有權分類：包括獨立店鋪、連鎖店、特許經營店、租賃經營店，縱向整合經營（指集產品制造、批發、零售于一體的企業）和消費合作社。n 按經營方式分類：包括

3、綜合型百貨商店、專業型百貨商店、折扣商店、大賣場、專賣店、特定系列商品專賣店（也稱之為“品類殺手”）、家居裝飾用品中心、批發商俱樂部、廠家低價直銷店、目錄商品展示店、傳統超級市場、自選商店、倉儲式超級市場以及便利店。n 無店鋪零售：包括自動售貨機、直銷（指售貨員上門向消費者銷售）、直接郵購、商品目錄導購、家庭電視購物和網絡購物。n 服務零售：包括商品租賃服務（例如汽車租賃公司）、汽車修理服務站、兒童看護中心、健身中心、居家保潔及維護公司、所得稅申報公司等。承租人合理組合每一個購物中心必須要有一合理的承租商組合，使之能夠滿足所在市場對價格、服務水準以及商品本身的需求。其組合方式不外乎是按不同的百

4、分比選擇下列各種零售商：n 百貨商店、主力店；n 婦女服裝專賣店；n 婦女用品專營店（內衣、孕婦裝、服飾）；n 男士服裝專賣店；n 兒童服裝專賣店；n 鞋帽店；n 特殊風味餐館；n 快餐店；n 書店、文化用品店、禮品店；n 珠寶店；n 家居用品店；n 各色專業店（眼鏡店、美容美發店、手機專賣店等等）；n 服務性經營店（美發沙龍、干洗店、修鞋店等等）；n 書報亭。基本概念 吸引消費者 存貨單位 客戶關系管理實體店鋪店鋪的外觀可以吸引客戶光顧，為客戶購物提供舒適的環境。能夠吸引客戶的重要因素有以下幾個方面：n 店鋪的外觀和管理n 固定設施、地毯、門窗的狀況n 店鋪的招牌n 店鋪全面的規劃：過道寬敞

5、，視線及走道暢通，商品擺放有序n 室內裝飾的色彩及圖案n 照明：總體照明，射燈，店鋪前的照明，更衣室照明n 指示牌商品及其展示零售商在訂購商品并進行商品展示時，應該關注以下事項：n 合理選擇商品：這是滿足消費者需求（指時尚、質量、價格、時令）的關鍵。n 產品線深度：這是了解消費者和他們的需求的一個重要方面。應該考慮是否所有的存貨都能滿足需求。n 存貨量：庫存量應該能夠滿足銷售的需求。n 櫥窗展示：這是一項十分重要的工作。櫥窗展示應該做到能夠吸引消費者，激發他們的購買欲望。陳列要不斷地變換花樣（其頻度至少應該與普通消費者光顧的頻度一致）。n 商品陳列：貨價上的商品陳列能夠直接提高銷售額。目光所及

6、的商品要進行歸類，并明碼標價。n 預防失竊：在把商品放置在店鋪入口處附近、送貨區、更衣室等場所時，應該考慮安全問題。市場感知沒有一個店鋪是在真空中運作的。為了滿足消費者的需求，成功地在市場上站住腳，零售商必須了解以下各個方面：n 消費者對店鋪的感知：店鋪的形象如何？服務水平有多高？n 店鋪顧客的特征：店鋪的核心消費者是誰？店鋪的目標受眾是誰？消費者的年齡檔次、收入水平、消費能力等有何特征？還有，銷售人員對顧客的熟悉程度如何？n 管理者對店鋪的感知：如果管理者的感知不同于消費者，店鋪將如何做出反應？n 店鋪的市場人口統計學因素：店鋪如何吸引更多的消費者？n 競爭因素：店鋪主要銷售什么商品？他們提

7、供什么樣的服務？哪些是店鋪的強項？哪些是弱項？他們的價格優勢表現在哪里？n 營業時間上的便利：如何讓那些無法在白天購物的人有便利的購物時間？n 店鋪的安全：有保安值班嗎？停車場的光線充足嗎？廣告和促銷廣告和促銷兩項活動的目的都是為了將店鋪的信息傳遞到店鋪外面，以吸引消費者。廣告的主要目的是宣傳商品以及店鋪的形象。促銷則是將目標對準實際的購買行為。廣告和促銷活動包括：n 瞄準目標客戶n 廣告及促銷經費的分配n 媒體的選擇：直復營銷（指通過普通郵件、電子郵件、電話開展的營銷活動），報紙、雜志、廣播、戶外廣告、黃頁、電視、網站等n 促銷活動的類型：特賣會、參加贏大獎、競賽、有獎銷售、時裝表演、商品演

8、示、優惠券、各種購物活動n 參與整個購物中心的廣告和促銷活動n 相似的店鋪合作進行廣告和促銷活動，向消費者提供特別的優惠經營管理和員工配置相比過去的消費者，如今的顧客受教育程度更高，要求更苛刻，更追求便利和舒適。因此，管理人員應該從如下一些方面去應對：n 店鋪經營要更有經驗，更專業；n 要有足夠的經過培訓的員工；n 管理人員與普通員工對定價政策和商品知識要更加熟悉；n 店鋪對員工的流動記錄要更詳細。銷售技巧和客戶服務成功的銷售技術實際上就是“人的技術”，但是，如何去應對“人”，又會受到是否掌握商品知識這一因素的制約。衡量銷售服務質量高低的基本標準有如下一些方面：n 問候客戶：要及時、熱情地接待

9、顧客。應該彬彬有禮地向他們打招呼；不要僅僅是見面后說一聲“需要幫忙嗎？”提出的問題應該是具體的，不是僅僅讓顧客回答“行”，“不行”。n 判斷顧客需求：詢問顧客需求或偏好時要問得具體。然后就是傾聽、傾聽再傾聽。n 要設法向顧客推薦具體的、能滿足其需求的商品。n 介紹商品：要將商品的優勢介紹給顧客，打消他們的顧慮。n 了解商品的特性和利益：要了解商品的原材料和構造，說明使用方法。要幫助顧客挑揀花色，介紹可以配套使用的其他商品。n 要幫助顧客進行決策。n 要熟悉店鋪的經營程序：要了解如何來完成交易，如何使用信用卡，若條形碼掃描儀發生故障，要能很快完成價格查詢。n 客戶關系管理：要能夠經常與顧客保持聯

10、系。要利用互聯網，方便消費者能在任何時候上網查詢商品信息，購買商品和服務。要制定消費者忠誠計劃，提供激勵機制和溝通渠道。要有一套軟件系統來跟蹤消費者的交易活動，更好地滿足他們的需求。n 建立客戶關系：要對顧客的光臨表示感謝，歡迎他們再來消費。要保存消費者的購物記錄，可以向他們寄送商品信息，也可以寄送表示感謝的明信片等。重視重要客戶的影響力零售商要了解哪些因素會影響消費者來購物（或者是放棄在某家店鋪購物）。這可以幫助他們判斷可以從哪些方面下功夫：l 購買動機：上文提到的各種要素中，最能夠影響消費者購買決定的是服務。吸引消費者前來購買的因素有許多是看得見、摸得著的，比如商品的陳列方式、背景音樂、店

11、內的芳香、燈光、整體氣氛、商品的價格和價值、流行和時尚、服務方式，以及銷售人員的態度、商品知識、能否及時找到符合消費者需求的商品等等。l 從店鋪“退出”的理由：顧客放棄在一家店鋪里購物的最重要的原因糟糕的服務。人們可能因為各種原因而中止在一家店鋪購物，這包括他們自己的死亡、搬家、店鋪糟糕的口碑、其他商鋪的競爭（比如有一家店鋪重新開張，或是距離較近的地方有一家店鋪開張）、對購買的商品不滿、店員的漠不關心、與店員發生爭執等等。基本概念 單位面積的銷售額 零售商品的比較 租賃成本如何評價零售商的業績銷售報告月度、季度和年度的銷售報告能反映銷售業績的變化。（后面介紹的財務報表能幫助分析銷售業績）管理者

12、應該從如下一些方面進行比較：n 同類零售商的銷售業績；n 不同年份的銷售業績（可以比較銷售額，也可以比較銷售量）；n 每種商品銷售量的增長幅度；n 單位面積的銷售量與購物中心內（區域內、全國范圍內）同類商品的平均銷售量比較；或者與購物中心內整體的平均銷售量比較；n 租賃成本占銷售量的比重。一般情況下，租賃成本占年銷售量的1020%。這些成本（有時被稱為零售商的租賃成本）包括租金（基本租金和超額租金）、公共區域維護費、房地產稅、保險費和支付給出租人的營銷基金。租賃成本中不包括公用事業費、人員工資等。租賃成本若超過銷售額的12%一般會給承租人帶來麻煩。餐飲業的情況特殊，它們能夠承受18%的租賃成本

13、。店鋪審計店鋪審計可以用來評估一個店鋪的經營實力（參見附錄：“承租人審計”）。這里所謂的店鋪審計不同于會計審計。（會計工作審計是用來判斷承租人銷售報告中是否完成租賃責任的。）店鋪審計幫助出租人和承租人對店鋪的經營進行獨立的評估。出租人一般會與零售商共同分享審計的結果。有一種方法是使用一張零售記錄單來評估店鋪每一天的一個特定方面。大體上，有幾個重要的方面需要考慮：n 店鋪外觀：窗戶、地板、地毯、照明、標牌n 存貨：到貨是否及時、庫存水平（包括產品深度和產品組合寬度）n 商品陳列：櫥窗、入口、服裝模特兒、標牌、照明、展示設備是否完美n 銷售人員：外貌、推銷術、親切程度、商品知識、客戶服務n 經營管

14、理：經驗、態度n 營銷：品牌知曉度、顧客參與程度、店鋪自身的營銷能力市場調查為了了解零售商的市場，有必要到店鋪以外去了解信息，這些信息包括：n 行業平均值：要對某一種商品全國的平均銷售額有一個大概的了解（按月、按季度、按區域計算）。這將有助于評價店鋪的經營業績。n 競爭：店鋪有哪些競爭對手？最近情況是否有變化？競爭對手的經營狀況如何？該零售商如何做出反應？在考慮競爭問題的時候，不能局限于傳統的競爭模式。例如，出售處方藥物的藥房的主要競爭者可以包括超級市場、批發商俱樂部、大賣場和直接郵購等各種模式。n 市場：店鋪的市場是否正在改變？它開始衰退了嗎？那些傳統的核心家庭是正在搬進目標市場，還是正在從

15、目標市場中消失？少數民族對市場的影響力在增長嗎？店鋪對這些變化的反應如何？n 消費者反應：他們是喜歡還是討厭這個購物中心的店鋪？他們希望中心發生哪些變化？n 零售商的市場份額如何？他們能增加市場份額嗎？如何增加？基本概念 銷貨成本與銷貨折扣 日期計算 開票日期和收貨日期折扣計算應該了解如下的一些術語和計算公式，以此來進行零售額的計算：如何來計算批發商支付給賣主的批發價格？如何計算商品的加價、削價和最終的零售價格？如何計算存貨周轉量？如何計算利潤？我們先討論折扣問題，因為零售商用以鼓勵客戶及時支付貨款。貿易折扣所謂貿易折扣就是制造商或供貨商在目錄價格的基礎上提供的折扣，它用百分比表示。人們用目錄

16、價格（就是制造商建議的零售價格）來決定銷售凈價。n 銷售凈價（或零售商成本價）：這個價格是零售商必須支付給供貨商的商品價格。計算供貨商銷售凈價的時候，先用目錄價乘以貿易折扣，然后再用目錄價格減去前面的乘積。例如：棒球手套的目錄價格是50美元，供貨商給零售商的貿易折扣是40%。供貨商的銷售凈價就是：$50 × 0.40 $20$50$20 $30也可以用更簡單的方法來計算，那就是用目錄價格乘以100%減去貿易折扣，乘積就是銷售凈價（以下的例子都用這種簡便的方式計算）：$50 × 0.60 $30連續折扣所謂連續折扣是指制造商向零售商提供的一系列折扣優惠。人們可以用目錄價格連續

17、乘以若干個折扣百分比，得到供貨商銷售凈價。例如：一款毛巾的目錄價格是每一條20美元。零售商得到30%、10%和5%的連續折扣。為了計算銷售凈價，可以用目錄價格乘以每一個百分比：$20 × 0.70 $14$14 × 0.90 $12.60$12.60 × 0.95 $11.97 所以，供貨商提供的銷售凈價是11.97美元。付款折扣現金折扣是制造商或批發商鼓勵零售商迅速支付貨款的一種方法。計算付款折扣要考慮如下一些因素：n 折扣百分比n 享受折扣的時段n 支付全額貨款的時限付款的時限可以從3個點開始計算：n 按發票的開票日期計算：按開票日期計算指得是從開立發票的日子

18、后第一天計算折扣期和全額付款期。例如：一家五金店收到一張1000美元螺帽和螺釘的商業發票，開票日期是2月10日。支付條件是“3/10 N 30 DOI”。（第一個數字“3”表示折扣率。第二個數字“10”表示享受折扣的時段。在這個例子中，跟隨在數字后的字母N及數字30表示零售商必須支付全部貨款的時段。最后的字母DOI表明從哪一個日期計算天數。）如果發票能在10天內支付，依照下列各項采取最大的折扣，計算的應付金額是：$1000 × 0.97 $9702月20日之前付款可以享受折扣，否則到了3月10日就要支付全部的1000美元。n 按收到商品日期計算：按收貨日期計算指得是從收到貨物的日子后

19、第一天計算折扣期和全額付款期。例如：一家運動商品零售商收到一張2000美元購入高爾夫球的商業發票，開票日期是5月15日。支付條件是“2/10 N 30 ROG”。5月25日收到商品。如果自收到貨物之日起10天之內付款享受最大折扣，30日內付全額貨款，則付款金額計算如下：$2,000 × 0.98 $1960這筆金額應該在6月5日前支付。到6月25日則需支付全部貨款2000美元。n 按月末計算付款日期：這是指折扣期或全額付款期都從下一個月的第一天開始計算。如果開票日期是當月的25日，折扣期限或全額付款期都從下個月的第一天計算。例如：一家玩具店收到一張價值為3000美元購入娃娃的商業發票

20、，開票日期是6月5日。支付條件是“4/10 N 30 EOM”。享受最大優惠的付款金額為：$3000 × 0.96 $28807月10日前付款是上述這筆金額，到7月30日將要支付全部的金額。再如：一家珠寶商店收到一張10 000美元購入時尚手表的商業發票，開票日期是7月29日，支付條件是“2/10 N 30 EOM”。享受最大優惠的付款金額為：$10 000 × 0.98 $98008月10日前付款是上述這筆金額，到8月30日將要支付全部的金額。基本概念 加價的計算方式 加倍定價 按銷售價格（不是成本）確定加價幅度 毛利 凈利加價幅度加價幅度是指商品零售價格和商品成本價格之

21、間的差異。加價幅度能用金額表示，也可以用百分比來表示。它的計算公式是：零售價 加價幅度 成本或者加價幅度 零售價 成本或者成本 零售價 加價幅度例如：一雙棒球手套從制造商處購入價為30美元，賣出價為50美元。加價幅度20美元，計算方式如下：$50 $30 $20如果加價幅度被表示成為零售價的百分比，幾乎所有的零售商都在零售價的基礎上計算，而不是在成本價的基礎上計算。用公式表示，就是：加價幅度（%）（零售價 成本價）/零售價 × 100例如：如果一件毛衣售價80美元，零售商購入成本為50美元，計算出的加價幅度是37.5%：（$80 $50）÷ 80 × 100 37

22、.5%加倍定價是零售商常用的一種加價方式。它是兩倍的成本價或者50%的銷售價格。例如：如果一副手套的零售價是40美元，零售商的成本是20美元，加價幅度就是50%：（$40 $20）÷ 40 × 100 50%原始加價商品加價會受到各種因素的影響，例如店員折扣、庫存短損、減價，以及變更費用、付款折扣等等。最初的加價幅度不僅要考慮上述種種因素，還要考慮經營費用、凈利潤等等。原始加價是商品的第一次加價，用它來計算最初的零售價，并按此銷售商品。原始加價的計算公式如下：原始加價 （經營費用 凈利潤 變更費用 短損 現金折扣）÷ 凈價維持加價維持加價是指商品銷售凈價與銷貨成本

23、之間的差。它的計算公式是：維持加價（%） 原始加價幅度（100% 短損%） 短損%或者維持加價$ 原始加價幅度%（凈價 短損額） 短損額例如：百貨商店估計一個銷售季節會發生5的短損，并且計劃原始加價幅度40。計算出來的維持加價為：0.40 × 105 42%42% 5% 37%減價零售商在原始加價的基礎上，可以作一定幅度的減價，然后計算出維持加價。其計算公式是：減價幅度（%）（原始加價% 維持加價%）÷ （1 維持加價%）例如：一個玩具商計劃按40%計算維持加價，原始加價幅度是45%，這家零售商最大的減價幅度可以達到：(45% 40%) ÷ (1 45%) 9%毛

24、利率毛利率是指零售商在商品銷售所獲得的最終加價幅度。它的計算公式為：毛利率 原始加價幅度% 減價 變更成本 短損 毛利率（%）例如：原始加價幅度45% 按成本減價6.6%（12% × 55%） 商品短損1.1%（2% × 55%） 變更成本（無） 37.3% 付款折扣3.0% 40.3%原始加價幅度計算加價幅度：60%成本 ÷ （1 加價幅度） 銷售價格$8 ÷ 40% $20銷售價格 成本 ÷ 銷售價格 漲價幅度$20 $8 $12 ÷ $20 60%基本概念 月初存貨與月末存貨 存貨周轉率存貨周轉率存貨周轉率用來衡量零售商的存貨和

25、銷售之間的平衡程度，還能用以衡量商品流入或是流出商店的速度。存貨周轉量可以以商品單位來計算；然而，它通常用金額來計算。其計算公式為：存貨周轉率 商品銷售數 ÷ 核算期平均存貨或者存貨周轉率（按零售額計算） 銷售凈值 ÷ 平均存貨價值或者存貨周轉率（按成本計算） 銷貨成本 ÷ 平均存貨成本平均存貨計算存貨周轉率，首先要確定月平均存貨量。其計算公式為：平均存貨量 （月初存貨 月末存貨）÷ 2例如，假設月初的長毛絨玩具存貨量為50個，月末是20個，則月平均存貨量為（50 20）÷ 2 35 若要計算一個銷售季節的平均存貨量，可以將各個月初的存貨量相加

26、，然后除以幾個月初數。需要注意的是，若一個銷售季節是6個月，應該有7個月初存貨數。例如，假設銷售的是1/8英寸的金鏈條。若計算6個月的平均存貨量。假設1月1日存貨5條，2月1日存貨25條，3月1日20條，4月1日15條，5月1日30條，6月1日25條，7月1日20條。平均存貨應該是20條。存貨周轉率對銷售的影響如下的公式能夠反映存貨周轉的快慢對銷售的影響：存貨周轉率 銷售凈額 ÷ 平均存貨即：平均存貨 銷售凈額 ÷ 存貨周轉率即：銷售凈額 平均存貨 × 存貨周轉率例如：銷售男式領帶的商鋪年平均存貨量是30萬元，計劃存貨周轉量為3。要實現計劃周轉量，應該達到的銷售額

27、為：300 000 × 3 900 000 又如：一家滑雪用具商店計劃銷售凈額為200萬元，計劃存貨周轉率為3。平均存貨量應該達到多少？2 000 000 ÷ 3 666 667 商品的周轉速度對利潤水平有著很大的影響。只要周轉次數相差1，就可能把贏利變為虧損。（我們可以把多一次的存貨周轉率看成是每一位顧客多購買一件商品。）以下是甲商店和乙商店的業績比較。兩家商店的存貨成本和銷售費用是相似的。甲商店乙商店周轉率43銷售額$1 000 000$750 000平均存貨量250 000250 000毛利（40%）400 000300 000銷售費用350 000350 000利潤

28、50 00050 000利潤n 毛利等于加價幅度乘以銷售價格。例如，如果襯衫的銷售價格是35元，加價幅度是50%，則毛利是17.50元。n 計算凈利的時候應考慮經營成本（人員工資，租金，存貨短損，減價，廣告費用，保險費用等等）。基本概念 資產等于負債加上業主權益 銷售收入減去銷貨成本減去費用等于凈利 流動比，速動比，營運資本財務報表要了解零售商的經營狀況如何，必須要閱讀和分析兩張財務報表資產負債表和損益表，以及報表上所反映出來的各種要素之間的關系。購物中心的管理者可以從這些信息中了解到零售商過去的經營是否有效，目前的狀況如何。從報表上反映出來的各種關系可以看出零售商的財務狀況。資產負債表 資產

29、負債表顯示的是零售商在某一個時點上的財務狀況。若是用最簡單的方式來表述，資產負債表中的等式是：資產 負債 業主權益 資產負債表由幾個部分組成：n 資產：所謂資產，就是企業所擁有的東西。這其中包括流動資產和固定資產。流動資產就是流動性很強的資產，它可以在12個月之內變現（例如現金，應收賬款，存貨等）。固定資產是企業經營中需要利用的東西，它不用來出售（例如房地產，租賃場所的設施，設備等）。n 負債：所謂負債，就是要求企業償還的東西，或是要求企業用自己的資產償還的東西。負債包括短期負債（指12個月之內需要償還的負債，比如應付票據，就是欠銀行或投資者的款項；應付賬款，就是欠供貨商的款項；所得稅，就是欠

30、政府的款項），以及長期負債（指償還期超過12個月的負債）。n 業主權益：所謂業主權益，就是業主在企業中實際擁有的資產。損益表資產負債表顯示的是零售商在某一個時點上的財務狀況，而損益表卻用過去某一段時間的收入和費用來顯示零售商的經營業績。通過損益表，人們可以了解到投入的資產是否發揮作用，制定的經營產略是否得到有效的實施。若是用最簡單的方式來表述，損益表中的等式是：凈收益（虧損） 銷售收入 銷貨成本 費用損益表由幾個部分組成：n 銷售收入：指核算期的收入n 銷貨成本：指核算期銷售出去的商品的成本n 毛利：指銷售收入（剔除銷貨退回和銷貨折讓）與銷貨成本之間的差，也指未計算費用以前的利潤n 費用：這是

31、指開展經營活動所需要的各種費用。其中包括：可變費用（也稱作直接費用，是指變化很快的一種開支，例如傭金支出），不變費用（也稱作間接費用，是指變化不大的一種開支，例如租金，公用事業費，基本費用等）。n 凈收益（或凈虧損）：指剔除了所有的費用以后剩余的收入。業內人士稱其為“實際收入”。重要的經營業績以下列出的計算公式中的數值都取自于資產負債表和損益表，它們可以用來顯示企業的經營業績（其中前4個數據是使用最廣泛的比值）。在進行計算時，應該將計算結果與行業的平均值進行比較，由此判斷企業的經營業績。（行業的平均值可以從Dun & Bradstreet等市場調研公司的報告中獲得。）這些比值是：n 流

32、動資產與短期負債之比：這一比值用來衡量企業的流動性（就是將資產變現的能力）和償債能力（我們假設存貨都可以很快地變現）。n 速動比：這是對流動性更加嚴格的一種計算方式，因為它剔除了存貨和一些預付費用（比如預付保險費）的因素。計算的時候是用速動資產（就是現金）除以短期負債。其結果應該大于1，這表示企業有較強的償債能力。n 凈收益與銷售凈值之比：用凈收益除以銷售凈額，這個比值用以反映盈利能力。n 凈收益與業主權益之比：這個比值也可以用來反映盈利能力，而且比前者的作用更大。大多數財務工作者都認為這個比值應該是14%。但是，評價一個商鋪的盈利能力還要與企業的經營歷史聯系起來考慮。如果這個比值不高，對一家

33、新企業來說可以算是經營成功，但是對一家老企業來說卻不然。n 凈收益與營運凈資本之比：這個比值用來反映企業的流動性。所謂營運凈資本，就是流動資產減去短期負債。從凈收益與營運凈資本之比可以看出，企業的日常經營狀況如何，有多少流動性來自于企業的盈利。n 銷售凈值與業主權益之比：這一比值用來衡量企業的投入資本以及它的周轉速度。n 銷售凈值與營運凈資本之比：這一比值用來判斷企業的經營能力。看企業能否將營運資本變為經營能力，以及營運資本的豐富程度。n 短期負債與業主權益之比：這一比值用以判斷企業的杠桿利用能力。或者說負債與資產的關系。如果這個比值超過了80%，說明企業的經營遇到了麻煩。n 負債總額與業主權

34、益之比：這一比值用以判斷企業的杠桿利用能力。若比值超過了100%，說明債權人的權益超出了業主權益。（惡意收購就是在這種情況下發生的。）n 存貨與營運凈資本之比：這一比值用來判斷存貨水平，以及資本的實際流動性。如果這一比值超過了80%，說明用于日常經營的資本不足。基本概念 零售活動服務于個人的非經營目的 零售商的業績 了解財務報表結論 零售就是向最終用戶出售個人消費的、不以經營為目的的商品和服務。零售的形態有各種各樣（比如百貨商店、專賣店、大賣場等等），但是，不管以什么形態經營，零售就是賣東西。為了做到這一點，零售商們就得關注商店的布局，商品的選擇，商品展示，目標市場對店鋪的感知，廣告，以及促銷

35、等工作。企業要想經營成功，既要懂得銷售技術，更要重視客戶服務。零售商要懂得“人的技術”，以及商品知識。人們可以通過銷售報告來衡量零售商的經營業績，通過店鋪審計來判斷零售商所具備的優勢和劣勢。為了做到吸引顧客，擴大銷售業績，零售商要計算貿易折扣，連續折扣和付款折扣。還要計算加價和減價的幅度。本書的最后介紹兩份財務報表，即資產負債表和損益表。兩份報表都用以反映零售商的經營業績。附錄：承租商審計購物中心名稱 審計人員姓名 店鋪名稱 報告日期 （1差；10優秀）1季度2季度3季度4季度A. 店鋪面貌A1. 門面：各種設施（門窗、窗套及門套、地面、綠化等）是否狀況良好，符合購物中心的要求？A2. 室內：

36、各種設施（地毯、設備、燈光、柜臺等）是否狀況良好，符合購物中心的要求？A3. 標牌：商品標牌是否專業？是否清晰？A4. 整體印象：店鋪的建筑設計，裝潢，細部裝飾是否顯得陳舊、過時？A5. 盥洗室：數量、位置、設計如何？是否干凈整潔？B. 存貨B1. 適時性：存貨是否新鮮？能否滿足時尚和潮流的需求？B2. 充足性：存貨數量是否充足，能夠滿足顧客的需求？時令商品是否充足？B3. 進貨日期：商品存貨期是否太長？存貨是否污損、短缺？B4. 新舊更替：滯銷商品是否及時撤離，騰出位置給當令商品？C. 商品展示C1. 櫥窗：櫥窗陳列是否吸引顧客？商品陳列能否說明經營理念？陳列商品的色彩和設計如何？陳列商品是

37、否經常更換？C2. 通道：通道是否暢通？兩旁的商品是否能引起顧客注意？C3. 試用柜臺：放在試用處的商品能否刺激顧客購買？試用商品是否整潔有序？C4. 貨架：貨價上的商品是否井然有序？是否有吸引力？C5. 店內陳設：店內商品陳設是否協調？能否體現商品特色？光線如何？C6. 商品展示的用具：標牌是否完整？設施、模特、燈光是否充足？C7. 指示牌：店內宣傳的商品、特賣的商品或促銷商品是否有明確的指示？指示牌內容是否完整？D. 銷售人員D1. 外表：員工的衣著（服飾、化妝）是否與店鋪的理念一致？D2. 銷售技術：員工對客戶是態度熱情，主動介紹，還是無理頂撞、冷若冰霜？D3. 友好態度：員工對客戶是否

38、熱情，主動滿足顧客的需求？D4. 商品知識：員工是否受到良好的培訓？對商品是否了解？是否主動向客戶推薦商品？對店內的廣告和促銷活動是否很熟悉？D5. 員工人數：營業時間內，或是一天中，一個銷售季節中員工人數是否充足？E. 管理E1. 態度：管理人員的目標是否與購物中心及店鋪的上級機構的經營目標一致？是否遵守中心的規則？是否尊重客戶和員工？是否積極地參與中心的促銷活動？E2. 經驗：其管理經驗是否與所管理的店鋪規模和風格相一致？其長處和短處在哪里？是否有進取心？E3. 人員流動：在崗時間是否長？能否滿足一定量的管理記錄？流動性太大的原因在哪里？管理者自身的素質與店鋪的經營理念是否一致？E4. 經

39、營政策：是否在合適的地方有清晰的展示？F. 營銷F1. 知曉程度：管理者是否清晰地了解中心的營銷計劃和目標？他們是否關注促銷的各種宣傳品？F2. 態度：承租商是否將中心的營銷活動看作是自身促銷活動的補充？是否愿意投入自身的資源加入到中心的廣告活動中去？他們對中心的營銷活動是否有反對或抵制情緒？F3. 參與：承租商是否充分利用中心的促銷活動？是否能反饋調查問卷？是否參加中心的會議？是否配合中心的促銷活動配置和展示商品？F4. 租賃：承租人對中心的租賃宣傳是否配合？是否將租賃協議看成是對中心的一種宣傳，還是一種負擔？G. 其他G1. G2. G3. 意見、建議及總體評價第一季度第二季度第三季度第四

40、季度代碼建議措施代碼建議措施代碼建議措施代碼建議措施詞匯表下面的詞匯表中匯集了本書中一些重要的定義，有些定義本書中并未出現，僅做補充。這些術語都是站在購物中心管理的角度上來定義的。alteration costs改造成本：在銷售時，為滿足顧客需要對商品進行改造、完工（通常由縫紉工完成）所發生的各類費用。assets資產：企業所擁有的東西。參看“流動資產”和“固定資產”詞條。assortment分類：在一個商品大類中，不同商品品種的數量。也叫做“產品線深度”。average inventory平均存貨：一年或者一個季度中有代表性日子的平均庫存。balance sheet資產負債表：一個經濟單位在

41、某個時點上反映其財務狀況的報表cash discounts earned現金折扣：指在賬單價格的基礎上給予一定的折扣；是對能在發票所規定的期限內付款的買方所給予的折扣。catalog showroom商品展示室：緊臨著倉庫的零售商商品陳列室。category specialist (category killer)品類專家零售店：指經營商品種類較少，但是每類商品可選的品牌很多的零售店，通常價格也比較低。也指專門經營某一類商品的零售店。chain連鎖商店：由同一個業主（比如百貨公司、專賣店和折扣商店等）擁有的多個零售店。cost成本：在批發市場上或直接從制造商手中購買商品的價格。current

42、assets流動資產：指可在12個月內兌換成現金的資產。current liabilities流動負債：指12個月內將要到期，需要償還的債務。direct retailing直接零售：包括直接郵寄商品目錄銷售，電視導購，以及B2C（企業對消費者）電子商務零售。expenses費用：指經營所需的各項支出。參見“固定費用”和“可變費用”詞條。factory outlet廠家直銷店：直接從制造商處取得貨物的商店。這類商店的價格低于普通零售商。通常有專營這類廠家低價直銷店的購物中心。有些零售商仿效此種經營方式，在直銷購物中心擺攤設點，銷售零售商自己品牌的庫存積壓商品和其他商品，吸引淘便宜貨的顧客。fi

43、xed assets固定資產：公司運營使用的、不用作銷售的資產。fixed expenses固定費用：也稱為間接費用。這類費用屬于經營費用，不受銷售量增加或減少的影響。franchise特許經營權：雙方簽訂協議，特許權授予方允許接受方使用其名稱和形式來運營零售商店。full-line discount store種類齊全的折扣商店：這類百貨公司內的某些商品的價格比其它商場便宜，注重專賣品牌產品，并采用自選商品的經營方式。gross總額：未扣除任何項目前的總額。gross margin毛利：指銷售額與銷貨成本之間的差。gross profit利潤總額：銷售價格乘以加價幅度的乘積。home imp

44、rovement center家居購物中心：一種將傳統五金商店和家俱銷售商店的特色結合在一起的購物中心。為愿意自己動手的消費者提供材料和信息，來維修和保養他們的居所。income statement損益表：顯示企業在某一個時段經營業績的報表。industry averages行業平均數：某一特定的零售商品（按年份、月份或季度統計）國內平均銷售額。initial markup原始加價：零售商品的第一次加價（指未考慮減價因素）。inventory存貨：特定會計日期的現有貨物。該術語可以指貨物本身，也可以指貨物的成本價值貨零售價值。inventory average平均庫存：全年或整個季度中，某些代

45、表性的日期內，存貨的平均水平。leader特價品：選擇某種商品，將其定價低于其它商店，由此來吸引更多的顧客，取得最大的總利潤。leverage杠桿作用：指債務對資產總額的比率。liabilities債務：指可以向一個企業索取的東西，就是企業拖欠的東西。參見“短期負債”和“長期負債”。liquidity資產折現力：指企業將資產變成現金的能力。list price目錄價：指廠商建議的零售價格。long-term liabilities長期負債：償還期限在12個月以上的負債。loss leader虧本出售的商品：指為吸引顧客有意低價或虧本出售的商品。這些顧客購買的其他商品可以為企業帶來利潤。maintained