1、Audi ToService Trainin課程目標1. 深刻理解Audi Top Service 的理念2. 了解Audi Top Service 的項目整體情況，并能夠結合實際對項目的具體內容進行展示3. 深刻理解售后服務的管理方向客戶服務過程中的問題，能夠進行系統分析，制定切合實際的，有效的改進措施4.22011/7/27課程內容1. Audi Top Service 的理念及項目整體情況介紹2. 售后服務的管理的導向作用3. 實際服務過程中的問題分析32011/7/27Audi Top Service 的理念42011/7/27服務目標Audi Top Service52011/7/2

2、7配件&附件的忠誠度同級別中的最佳服務利潤客戶滿意度讓客戶滿意并不是我們的終點非常滿意12服務能夠持續地給客戶留下非常好的印象10很滿意8服務能夠滿足客戶期望4滿意服務不能滿足客戶期望0不太滿意服務造成客戶持續的、-4很大的憤怒不滿意62011/7/27客戶愉悅客戶滿意客戶失望客戶憤怒客戶愉悅能夠給我們帶來客戶忠誠和利潤再次忠誠車間的忠誠度獲得利潤客戶愉悅積極的評價品牌認同72011/7/27客戶愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎上的愉悅感受客戶期望基本要求82011/7/27基本要求：是優質品牌服務必須要具備的。 如果不能夠滿足3個基本要求時（質量、價格、時間），可能會影響優質品

3、牌的形象。 也可能激怒客戶。客戶期望：附加服務往往是客戶期望可以從優質品牌服務中獲得的。 明確客戶期望。 基本附加與愉悅因素的連接點。愉悅感受：一次特別服務可以增加客戶的忠誠度。 常常是無意識的。 因此：沒有需求。 只有體驗后才起作用。 “ 并不”一次有形的服務能地刺激客戶。Service 理念AudiAudi Top Service背景92011/7/27Service 的目標Audi經過我們不斷的努力，今天，奧迪已經市場上的高檔轎車的領跑者，奧迪在中國的客戶保有量已經接近百萬，為了繼續保持我們的領先，我們提出了Audi Top Service它將1.使客戶樂于接受我們提供的完美服務2.使客

4、戶樂于再次奧迪車輛3.使客戶樂于推薦宣傳我們的品牌，服務10 2011/7/27Service 詮釋Audi價值Audi Top Service11 2011/7/27Service 詮釋Audi專業動手。服務需要用的實際行動，把奧迪的專業價值充分體現出來，讓用戶感受專業動手到奧迪的服務是最專業的，最了解和熟悉奧迪車的，從而產生對經銷商產生信任并忠誠。尊貴動心。在服務過程中，服務不僅僅展示出專業的價值，更要用心去體會如何讓用戶感受到尊貴。用我們的真心，真誠的為用戶著想，體現出用戶至尊的理念，讓用戶感受到真正的尊貴享受。愉悅動腦。讓用戶感受到專業、尊貴的同時還不夠，我們需要的是用戶的忠誠。只有用

5、戶忠誠，才是我們奧迪品牌和奧迪經銷商長遠發展并持續穩定的基礎和關鍵。因此，我們需要用腦思考如何才能讓用戶在樂于接受服務體驗的同時感到非常愉悅， 從而建立品牌的忠誠度。 。12 2011/7/27愉悅動腦尊貴動心Service 理念AudiAudi Top Service背景1.AudiServiceAudi Top Service背景Audi Top Service內容Audi Top Service目標13 2011/7/27Service背景Audi成熟汽車市場經銷商利潤來源14 2011/7/27利潤來源10%20%50%整車銷售二手車經營零部件銷售服務20%Service背景Audi服

6、務對于完成下列目標有無可估量的貢獻 服務 創造利潤!奧迪最高檔品牌的 服務 銷售車輛！ 服務 創造形象! 服務 員工感動用戶！152011/7/27性在情感及質量方面用保有量的增長戶的熱情及者的形象最有的員工Service背景Audi國內汽車市場發布的汽車服務品牌16 2011/7/27Service背景Audi服務是奧迪持續的保證創造形象影響力促進17 2011/7/27重復培養品牌忠誠度奧迪持續創造利潤建立維修忠誠度奧迪服務Service背景Audi奧迪品牌的高檔車品牌中國最18 2011/7/27在中國汽車市場開始逐漸成熟、理性消費的今天， 服務的地位日趨重要服務何為ServiceDel

7、ay19 2011/7/27Service背景Audi質量數量Audi Top Service技術的快速發展20 2011/7/27何為 Audi212011/7/27何為 AudiServiceAudi Top Service的推出 將全方位提升奧迪服務的尊貴水準 在主張上從“恒久關愛”上升到“以心悅心”的高度 以“以心悅心”作為宣傳，“專業、尊貴、愉悅”三個價值，不斷塑品牌造和提升奧迪服務的品牌形象和美譽度，使其高檔車服務領域的22 2011/7/27標志著奧迪服務全新戰略在中國高檔車市場與全球同步正式起動，喻示著奧迪服務的全方位升級是奧迪服務著眼未來的全球化新戰略理念AudiServic

8、e令人感動的服務令人滿意的服務 以出類拔萃的卓越表現帶給用戶更大的愉悅感 不僅僅是讓用戶感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅 從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的高度23 2011/7/27理念AudiServiceAudi Top Service24 2011/7/27形象行為用高檔的外觀提升奧迪服務的吸引服務優質的服務行動最終可以力，并且通過奧迪獨有的、傳把用戶滿意轉化為用戶愉悅。播和整體外觀來吸引顧客。服務流程優質的服務激發用戶需求，并且能優質的流程保證實現用戶的首要期用個性化的令人期待的服務來使用待：維修質量。通過流程的嚴戶愉悅。格執行、IT系統的配合和優化的備件供應系統來直接獲得用戶滿意。

9、理念AudiService25 2011/7/27n 服務n 服務標識n p新維p修車間概念Behaviour形象Appearance流程Processes服務Services形 象Audi Top Service形象我們的客戶在視覺上感受到的Audi服務，往往反映在品牌的形象上具有尊貴性和進取性。無論是在經銷商展廳、車間還是在公眾面前展現的Audi服務必須一直保持最高水準。26 2011/7/27理念AudiService服務服務宣傳經銷商活動 奧迪服務日服務標識 服務著裝新維修車間概念服務 車間 直接接車272011/7/27奧迪服務理念AudiService招聘及管理形象Appearan

10、ce資質n 激勵行為Behaviour服務Services流程Processes28 2011/7/27行 為Audi Top Service行為Audi Top Service行為要求我們的員工認識并關注客戶的需求和期望，并能最終使的行為這些需求和期望展開。這是始終滿足客戶期望并不斷給客戶留下良好印象的先決條件。29 2011/7/27服務服務是使客戶愉悅的一個重要因素的使用及評估不同情況下的需求服務根據汽車維修專業知識來解決問題。服務根據具體的是實際情況和客戶進行協商。30 2011/7/27關注2009：經銷商員工優質、卓越的服務行為是使客戶愉悅的先決條件。履行：期望： 的Audi員工必

11、須重視客戶 具備汽車維修專業知識和運用數據庫的能力（這個數據庫包含所有客戶車主和車輛等細節資料）。 有形的質量擔保員工能力。 很強的信息交流能力。 友好的舉動，關注細節，對客戶的優質關愛。履行：Ø 服務根據汽車維修專業知識來解決問題。Ø 服務根據具體的實際情況和客戶進行協商。行為 - 我們的員工了解用戶的需求和期望 .招聘及管理資質AudiTop Service手冊技術培訓非技術培訓IT系統培訓STCL激勵國際雙杯競賽國內雙杯競賽激勵系統31 2011/7/27理念AudiService32 2011/7/27形象行為AppearanceBehaviourn 機動性保障n

12、便捷服務n 提升服務v c s流程Processesn 原裝備件和附件服務Services服 務Audi Top Service服務Audi Top Service注重給予客戶便利的服務，服務的靈活性。創新、多樣的服務項目和服務能夠保證Audi Service的獨特性，并使Audi品牌在服務價值方面始終保持創新。33 2011/7/27理念AudiService便捷服務靈活維修提升服務機場服務i-TOPSService Centre原裝備件和附件附件/精品機動性保障原裝備件緊急救援替換車34 2011/7/27理念AudiService35 2011/7/27形象Appearance行為Beh

13、aviour服務Servicesn 用戶/維修/備件流程n 質量管理流程n 用戶關愛流程n 信息流程流程Processes流 程Audi Top Service流程用正確的方法做正確的事讓客戶在愉悅的環境下，甚至沒有察覺到其存在的流程才是完美的流程。Audi Top Service流程在其特定的范圍內具有靈活性，它是為了滿足客戶需求而精心打造的，也是與經銷商的生存發展密不可分的。36 2011/7/27流程 - 用正確的方法做正確的事 .信息流程質量管理流程奧迪服務透明車間管理IT系統CSS 網上報告奧迪標準管理資料平臺用戶關愛流程客戶關系管理系統用戶 / 維修 / 備件流程客戶服務流程備件管

14、理規定37 2011/7/27影響客戶愉悅最大的因素是服務對客戶的服務行為Audi Top Service只有在滿足形基本服象務需求和基本附加需求這個重要行、根本為的基礎上，愉悅因素才能發揮作用。38 2011/7/27基于這個，只有當上述四個因素都被滿足并相互作用時，Audi TopService才能服使客務戶產生愉悅。流程Audi Top Service 項目整體情況介紹39 2011/7/27Service 消費者利益點AudiAudi Top Service形象行為內容流程用戶的利益點專業優雅風范尊貴放心服務專業卓越表現出類拔萃服務尊貴保障體驗期望服務高效快捷體系輕松愉悅服務內容支持戶

15、放心可靠地享受尊貴服務40 2011/7/27現代高檔的服務設施和專業的選才、專業的培奧迪服務的保障性奧迪服務全方位的、優雅得體的展示風格，訓、專業的技術、專業服務、關愛增值性科學嚴謹的服務流 既呈現出尊貴高雅的氛的管理和專業的競賽讓服務、創新型服務程，足以令您省時 圍、又處處散發出一絲最優秀的為您提供不斷帶給用戶超乎省心、輕松愉悅地不茍的專業氣質，令用最優質的服務服務體驗享受服務Service 消費者利益點Audi 戰略Audi Top Service奧迪卓·悅服務 目標不斷地為用戶提供專業、尊貴、愉悅的高檔車服務 任務奧迪服務的全面升級 價值專業、尊貴、愉悅的三大價值奧迪服務 以

16、心悅心41 2011/7/27Service 目標Audi不斷地提供給用戶專業、尊貴、愉悅的高檔車服務不斷提升用戶對服務的滿意度，不斷提高用戶的品牌忠誠度服務目標拓展奧迪服務的品牌影響力，促進銷售銷售目標有效提升奧迪服務的價值內涵價值目標品牌目標樹立奧迪在中國高檔車服務領域的地位422011/7/27Service支持工具AudiAudi Top Servicea -ea eTe m -v e eTe m -ve e aa ze k a eA eQ a ä sk eV e e a ze -ze k a mea ze a a mee a a -A a se s ee s sse s e

17、43 2011/7/27AudiServiceAudiService44 2011/7/27售后服務的管理導向作用45 2011/7/27服務管理的導向J.D.POWER品牌業務流失由于質量/可靠性的擔心，平均有25% 的 更低的考慮/投入 減少資金投入顧客拒絕 減少的業務 降低特許經營的品牌價值體驗用戶體驗循環圖經銷商體驗銷售體驗 由于銷售體驗不佳，平均有20% 的顧客拒絕 由于對服務的擔心，平均有22%的用服務體驗戶流失由于不佳的服務表現您流失了多少客戶和利潤呢？46 2011/7/27服務管理的導向何為尊貴服務 尊貴服務是-客戶期望值的服務 尊貴服務是-我們關注客戶的個人及細節 尊貴服務

18、是-我們與客戶間朋友般的情感投入 尊貴服務是-獲得客戶極高的客戶忠誠47 2011/7/27服務管理的導向尊貴服務意味著什么 它不意味高的費用 它不意味極高的品牌形象要求 它不意味你需要極高教育程度的員工48 2011/7/27服務管理的導向尊貴服務意味著什么 但它意味著-創新及領先 它意味著-追求不斷的進步 它意味著-客戶導向和專業 它意味著-客戶難以忘懷的服務體驗49 2011/7/27服務管理的導向客戶對服務的感知 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性50 2011/7/27服務管理的導向服務質量的可量化指標 CSS J.D PowerCSS 和J. D Power 在哪些方面進行量化

19、衡量？51 2011/7/27服務管理的導向經銷商模型52 2011/7/27服務管理的導向可量化的目標是確保管理者向其下屬員工傳達目標導向及對員工的激勵的最佳的方法。強調可量化的、可達到的效果使員工明確的職責并地做出決定，留給管理者的時間來執行管理任務。重要的是，目標必須與員工共同商議，而不是簡單地向員工下達指令和布置工作。服務管理的導向是以CSS的管理為導向的53 2011/7/27服務管理的導向1. 以目標為導向的基本原則是指引導員工朝著達到（執行）目標的方向行動，并評價目標實現的程度。以一致的目標為導向依賴于員工將共同的目標轉換成切實的執行目標。2. 以一致的目標為導向也會由下面的事實

20、得到支持：即如果員工能夠參與制定他們的目標，則會增強他們的執行動力。3. 以一致的目標為導向是一個標準的管理概念。在目標商議過程中，盡可能明確地詳細說明行為或結果，并且必須在給定的時間內實現。服務管理的導向是以CSS的管理為導向的54 2011/7/27實際服務過程中的問題分析55 2011/7/27實際執行問題分析方法1. 觀察行為2. 員工3. 反饋扮演4.562011/7/27實際執行問題分析輔助工具流程及行為指導手冊服務管理指導手冊檢查表57 2011/7/27跟蹤流程 se e ess觀察員 se vai st name am ly name (mon to )日期Date o mo

21、n to ing7 時間T meess ame am ame部門跟蹤流程 se e ess執行跟蹤流程conduc s he subsequent p ocessing (用戶離開3天后3 days a e the se v ce event by the ates )寒喧后使用積極的開場白chooses a posi ive open ng a te the we come請求用戶給予 的反饋 asks the cus ome o honest eedback保持 aa主動接近用戶act vely app oaches h s cus ome寒喧后使用積極的開場白chooses a posi

22、 ive open ng a te the we come告知用戶關于服務活動信息in o ms his cus ome about se v ce campaign egu a ly and comp ehensive y按時提醒用戶固定的維修保養工作或年度檢查 em nds his custome in t me about mmanent se v ce tasks o annual check-ups在用戶 中更新或補充用戶信息upda es o completes the cus ome data in the custome i e給用戶 資料(如果用戶需要 sends he cu

23、stome n o ma ion mate al (i wanted by he custome )對于忠誠用戶可以請求介紹新用戶asks e e ences om h s enthusias ic cus ome輸 系日期en e s new dates o contact7 2 工作范圍 eess ame am ame部門對至少 分之一的用戶用 完成跟蹤流程conduc s the subsequent p ocess ng by phone wi h at least one thi d o all custome s給每 用戶打 并關注每 意見 ca ls eve y cus ome

24、and dedica es u l at en ion o eve y op nion關注每 意見dedicates u l a tent on o eve y op nion7 準備 e a aess ame am ame部門根據 定標準選擇用戶selec s the cus ome s by ce a n c te ia在手頭準備好相應用戶和其車輛所有數據has all data about the cus ome and his ca at hand重復反饋的原則 epeats the u es o eedback備好 本 ead es a p ace o no es準備好用戶數據和車輛

25、信息用 參考p epa es he custome data sheet and the veh c e h sto y o viewing實際執行問題分析步驟1. 分析問題2. 分析為什么流程沒起作用3. 制定你該如何作出分析及持續改進措施58 2011/7/27實際執行問題分析步驟分析問題根據服務的5大特性分析問題59 2011/7/27實際執行問題分析可靠性:客戶認為這是個標準維修任務，應該沒有任何問題。但卻出現了問題可靠性:客戶認為通過郵件可以實現預約案例研究用戶為他的Q7安排了服務預約，并到達。當制定了預約時，通過郵件明確提示該用戶，一個單元需要更換。他以為這是一個標準維修任務。這次

26、維修服務時，用戶應該看到車間更換這個單元，但不幸的是，這個備件沒有庫存了，不得不跟用戶制定一個新的預約。由于用戶并不希望在奧迪經銷商發生這樣的事情，所以很生氣。由于用戶的失望和不滿意，CSS評估的分數很低。保證性:客戶認為經銷商應該備有 相應備件的庫存，但是卻沒有相關（服務預約專員，服務顧問，車間員工）都沒有盡到的責任。響應性:客戶認為應該現場可以解移情性:客戶的失望和不滿，我們保證性:整個維修項目過程中涉及的 沒有盡到決問題，但是我們需要重新預約沒有表示歉意以及身同感受。的責任。602011/7/27實際執行問題分析小組討論分析問題根據服務的5大特性分析問題61 2011/7/27實際執行問題分析步驟分析為什么流程沒起作用主動性態度的知識意識 能力如何表現62 2011/7/27實際執行問題分析小組討論分析為什么流程沒起作用問題Problem63 2011/7/27實際執行問題分析步驟制定你該如何作出分析及持續改進措施第一步是與你的員工討論觀察流程，并獲得他們的同意。第二步觀察全過程后，與你的員工討論步驟以及期待的行為舉止。第三步討論員工應該改進的地方。第四步分析你的員工沒有按照每條Audi Top Service行為規范執行的并制定措施。64 2011/7/27實際執行問題分析步驟制定你該如何作出分析及持續改進措施第一