1、茅海軍茅海軍 ( () )標準化學院標準化學院2014/2/242014/2/24服務就在我們身邊嘀嘀打車 PK 快的打車，誰是贏家？雙“微”演義, 誰的勝算更大？李開李開復復: : “微信已經成為互聯網微信已經成為互聯網歷史上用戶增長歷史上用戶增長最快的一款新軟件最快的一款新軟件”據統計，截至2013年12月，我國微博用戶規模為2.81億，較2012年底減少2783萬，下降9.0%。網民中微博使用率為45.5%，較上年底降低9.2個百分點。微博發展并不樂觀：一方面，基于社交網絡營銷的商業化并不理想，盈利能力有限；另一方面來自于競爭對手的沖擊導致微博用戶量下降。淘寶天貓，京東，亞馬遜，聚劃算.

2、眼花繚亂馬云，菜鳥為什么要做物流?打造基于互聯網的物流服務體系攜程，我們去哪兒？Ctrip提供的服務Ctrip的現代服務業特征國外服務業發展情況第一講大綱課程基本介紹課程基本介紹服務的相關概念服務的相關概念服務業服務業與現代服務業的發展與現代服務業的發展演變演變服務學與服務工程服務學與服務工程課程情況介紹教材服務工程與方法論，徐曉飛，王忠杰，清華大學出版社教學日歷安排，教材內容介紹專業基礎課，考核形式:30%(平時到課率，實驗成績)+70%(期末考試)總學時 理論+實驗：36+12=48學時教師：茅海軍 ，Email：, M:程的課程的地位地位本課程作為標準化工程專業

3、服務標準化方向必修課程，立足于讓學生了解服務工程的基礎理論知識，為學生從事服務標準化工作奠定工程技術基礎。培養目標培養目標：“培養具有扎實服務工程理論基礎的服務標準化人才，為他們從事服務標準化工作提供工程技術支持”。課程定位課程定位：幫助學生做好學習標準化工程-服務標準化學習的工程技術準備，使專業培養目標能夠更好地實現。課程課程任務任務:（1）通過課程的學習使學生了解和掌握服務工程的本質特征、產生背景、概念和技術、方法論、模型和建模方法、系統實現技術、服務價值與價值知覺、服務質量的優化設計方法等的基礎理論和知識。（2）幫助學生了解服務工程在服務標準化工作中的角色和作用，使之掌握服務建模方法和服

4、務系統設計方法，并學會使用服務建模設計和管理工具，以確保其學習質量得到有效的保障；（3）通過對具體案例教學的講解讓學生掌握在服務標準化工作中如何應用所學服務工程的知識來解決各類問題。課程一覽計算機基礎程序設計語言（C/VB/JAVA）軟件工程、系統工程軟件體系結構UML統一建模方法網頁設計，html語言、XML語言, BPEL ,WSDL ,Web Service 服務工程與方法論 back1、服務的相關概念 服務的概念和內涵 服務的特征和分類 服務的相關外延1.1 服務的概念和內涵國標GB/T 19004.2國際標準ISO 9004-2定義：服務是定義：服務是為了滿足顧客需要為了滿足顧客需要

5、由由供方和顧客之間交供方和顧客之間交互互的活動的活動和和由供方內部的活動所產生的結果。由供方內部的活動所產生的結果。明確了服務的目的和服務的條件 1.2 服務的特征無形性：不可預測，難以控制，難以評價，難以重現無形性：不可預測，難以控制，難以評價，難以重現同步性：時間和空間同步性：時間和空間異質性：組件化，標準化是挑戰異質性：組件化，標準化是挑戰易逝性：無法庫存，如何準確預測需求易逝性：無法庫存，如何準確預測需求其他其他1.2 服務的分類十分繁雜，種類數不勝數，分類標準不統一，ISO9004-2分類標準1.3 服務的相關外延服務業服務系統服務科學SSMEback2 、服務業與現代服務業的發展演

6、變服務產業的發展演變現代服務業及其特征現代服務業的分類現代服務的技術基礎2.1 服務產業的發展演變服務業的內部結構也在悄然發生變化，傳統服務業逐漸分離出新興的服務產業，即現代服務業。以金融服務、信息技術服務和專業服務為主要內容的、具有技術含量高、人力資本含量高和附加值高等特征的現代服務業異軍突起。同傳統服務業相比，現代服務業不僅采用了大量新技術，而且形成許多新的行業形態和新的服務方式。2.2 現代服務業及其特征知識密集度高；采用現代管理理念、經營方式和組織形式；以現代信息技術為支撐；被看作當前服務業發展的重點、未來經濟的主導產業。現代服務業的典型形態2.3 現代服務的分類 P10基礎服務生產和

7、市場服務個人消費服務公共服務2.4 現代服務的技術基礎多個技術學科交叉以信息技術和現代管理技術為支柱Web2.0 和搜索引擎大協作環境經濟學，心理學，工程學，數學，社會back3、服務學與服務工程SSME的學科范疇服務學的研究熱點服務工程的技術基礎3.1 SSME的學科范疇SSME的概念SSME的學科多樣性SSME的組成3.1.1 什么是SSMESSMESSME (Service(Service Science,Science, ManagementManagement andand Engineering)Engineering)：服務科學、管理與工程，是將科學、管理、工程的相關學科知識應用

8、于服務領域的一門新的交叉學科。研究對象：服務系統的設計與演化；服務價值如何被創造、捕捉和再投資；顧客與服務提供者之間進行價值交換的關系；對服務生產率、質量、靈活性、可持續性、創新性等方面的深入刻畫與度量；目標：改善服務及服務系統。手段：改善服務在生產率、質量、性能、增長點、創新等方面的可預測性。SSME最初由IBM公司在2005年提出。3.3.2 SSME的學科多樣性3.3.2 SSME的學科多樣性3.3.2 SSME的學科多樣性3.3.2 SSME的學科多樣性3.3.3 SSME的三大組成部分3.3.3.1 服務科學3.3.3.2 服務管理3.3.3.3 服務工程（書本P23圖）3.2 服務

9、學的研究熱點（舉例）改善服務效率的技術改善服務效率的技術(Technology to improve service efficiency)：如何使用已有的IT或發明新的技術來改善服務運作的效率(例如移動計算）；服務價格設定服務價格設定(Setting the price of services)：研究如何量化顧客的感受和滿意度，并據此進行服務的動態定價；測試服務測試服務(Testing services) ：生產與消費同時進行”使得服務難以被測試，需研究相應的仿真方法；服務中的風險管理服務中的風險管理(Risk management for service projects)：應用數學、組織

10、理論、心理學、經濟學等知識來進行服務風險的識別、預報和管理；3.3 服務工程的技術基礎服務工程的概念系統工程、軟件工程對服務工程的重要意義服務工程方法論核心問題3.3.1 服務工程的概念如何設計、開發和管理服務系統是服務學的重要任務，即“服務工程”。服務工程服務工程是一種系統工程方法、運用服務科學的理論和知識來描述、定義、設計、建立、實施、運行、維護、動態重構復雜社會化技術性的服務系統，并提供相關的支撐工具和平臺/環境高效率，高質量的轉化為可執行服務系統為供需雙方創造服務價值。3.3.2 系統工程、軟件工程對服務工程的重要意義系統工程：系統工程：對服務系統的組成要素及其之間的關聯關系進行建模分析，并進行優化和權衡，以在整個服務生命周期做出關鍵決策，并通過控制和反饋等手段對服務系統設計進行調控。軟件工程：軟件工程：服務工程是對軟件工程的一種擴展，服務工程更加關注協交互過程。3.3.3 服務工程方法論核心問題服務