1、絡設備維保方案正 本湖北省分行網絡設備集成維保實施與服務方案高偉達軟件股份有限公司2016年12月目錄第一章 集成商服務要求41.1 集成商資質要求：41.2 集成商集成服務內容、要求41.3 初裝和調試階段服務51.3.1 提供人員安排51.3.2 初裝和調試階段服務內容描述61.4 免費保修期內服務承諾61.5 集成服務商違約界定和罰則81.6 原廠服務81.6.1 項目范圍81.6.2 服務內容8硬件維修服務8軟件版本升級服務9技術支持服務9其它服務91.6.3 服務要求10第二章 網絡工程實施方案112.1 網絡工程實施112.1.1 網絡工程實施計劃表：112.1.2 人員資質122

2、.2 工程實施特別說明122.2.1 安裝和調試特別說明122.2.2 驗收特別說明122.2.3 關于到貨時間要求132.3 備件服務13第三章 技術支持與服務方案133.1 技術支持與服務的宗旨133.2 高偉達公司技術力量133.2.1 網絡系統項目經驗14省區行網絡設備維保項目15省區行網絡設備維保項目15省區行網絡設備維保項目153.2.2 服務流程153.3 技術支持服務內容163.3.1 初裝和調試階段服務內容163.3.2 巡檢及相關163.3.3 技術支持報告183.3.4 網絡系統故障處理及保修服務193.3.4.1 網絡系統故障處理服務193.3.4.2 產品保修服務19

3、3.3.4.3 故障處理的響應措施193.3.4.4 網絡系統性能優化設計服務20第四章 技術培訓服務214.1 技術培訓分類214.2 培訓日程安排21第五章 具體服務內容225.1 投標人需要向采購單位提供至少以下服務：225.2 服務要求285.3 應急預案28第六章 服務保障方案306.1 服務響應及承諾306.2 硬件保修306.3 備件服務306.4 售后服務及服務團隊情況306.5 高偉達服務內容316.6 保外服務內容316.7 聯系我們32第一章 集成商服務要求1.1 集成商資質要求：1、近三年無因違約或不恰當履約引起的合同中止、糾紛、爭議、仲裁和訴訟，且無違法、違規的記錄。

4、2、具有代理銷售本次招標設備資格。3、要求集成商近三年從事過建設銀行總行相關設備的集成服務，熟悉建行總行機房環境以及相關管理要求。4、近三年在建行供應商服務的考核無不合格記錄。答：高偉達公司理解并滿足上述要求。1.2 集成商集成服務內容、要求集成商負責相關產品到貨、產品驗貨、配合原廠實施、協調原廠解決實施中遇到的問題、新產品的使用及技能傳遞、項目驗收等工作，并在合同期內負責協調本項目有關的技術支持工作。1. 集成商應按照合同要求，負責協調、督促廠商完成設備到貨相關事宜，按時、保質、保量到貨。集成商應與建信財險依據合同文件要求對全部設備的型號、規格、數量、外型、包裝及資料、文件共同進行驗收，并對

5、設備進行加電測試，驗收合格后與建信財險和廠商共同簽署驗貨報告；2. 集成商應與建信財險溝通，協調原廠商，共同制定詳細的安裝、實施計劃，具體內容包括：組織結構責任人、實施人員、實施時間進度表、各階段實施目標、各階段實施內容概述、各階段提交文檔、各階段完成標準等，實施計劃需經建信財險核準；3. 集成商應根據建信財險的總體設計方案，協調、配合原廠商及建信財險制定實施方案及實施工藝、測試方案等項目必要文檔，文檔應按照建信財險的具體要求，內容描述詳細全面，能反映整個項目的實施細節過程；4. 集成商應對產品使用的正確性及可行性進行確認和保證，并向建信財險提供具備法律效力的保證書；5. 集成商應與廠商明確責

6、任，依據其與廠商的責任分工，完成或協調、配合原廠商完成設備的安裝、調試工作，及基礎軟件（操作系統）的安裝、配置等工作，并保證上述安裝與配置正確；6. 在項目實施期間，集成商免費為建信財險提供移機服務，具體移機次數不限；7. 集成商應配合建信財險完成項目的驗收工作，參與驗收方案的編寫,提供項目總結報告。8. 項目實施過程中，如出現技術障礙、運行故障等問題，集成商有義務和責任組織、協調相關各方對問題進行快速解決。答：高偉達公司理解并滿足上述要求。1.3 初裝和調試階段服務1.3.1 提供人員安排集成服務商需指定一名固定人員作為本項目的專項聯系人，負責該項目合同期內的設備到貨、安裝、驗收、維護服務等

7、工作的組織和協調。該名員工應熟悉數據中心情況，具有集成服務組織和協調工作經驗。集成商服務期內，應保證服務人員的專業性和穩定性。1.1集成商服務人員資質要求：大專或以上學歷；具備1年以上相關設備集成實施服務工作經驗；熟悉各類IT設備（IBM、HP等各廠商的小型機、PC服務器、各廠家網絡設備）的型號、物理特性及上下架操作；具備閱讀相關產品英文資料的能力；工作認真細致負責，具有良好的溝通理解能力；1.2集成服務人員清單：序號姓名項目角色職稱投入項目時間聯系電話1231.3.2 初裝和調試階段服務內容描述1、前期服務：電話技術咨詢客戶現場調研、討論制定本次項目相應的實施計劃2、現場實施服務：服務人員須

8、保證依照我公司計劃完成相關現場服務安裝前客戶環境檢查設備到貨、入庫、拆箱及驗收設備安裝上架；設備的加電、開機、驗機（包括單電源測試、線纜連接）；設備及各個部件的微碼升級；協助配置連接控制臺；分區劃分、操作系統安裝；設備相關的電源線、網線、光纖等線纜的固定、整理、標示及綁扎；按照建信財險相關安裝規范及上線需求表，完成基礎軟件的安裝、配置等，及安裝后的合規檢查、整改、優化、調整；設備安裝相關流程辦理及進度跟蹤。設備聯調測試現場技術協調服務按建行要求提交驗收報告，進行系統驗收運行測試根據測試結果整理測試報告能夠配合項目測試，完成主機雙機切換等高可用測試、應用測試等1.4 免費保修期內服務承諾保修期內

9、，集成商有責任依據合同約定，完成相關保修承諾；或督促和協調廠商完成相關保修承諾，同時作為后備力量，配合原廠商做好相關保修服務。保修期內，如廠商無法按合同約定滿足建信財險備件需求，集成商有責任按建信財險需求提供相關備件，并自行與原廠商協商解決后續事宜。1、 人員安排序號姓名項目角色職稱投入項目時間聯系電話1張偉東網絡工程師高級工程師18571468915232、現場服務承諾（）響應時限=（0.5）小時以內（）到達現場時限=（2）小時以內3、備件服務（做為廠商后備）（1） 響應時限=（0.5）小時（2） 備件到達現場時限：嚴格按照建信財險和各個廠商商定的時間執行（3） 解決問題時限=（小于4）小時

10、4、免費保修期內服務描述4.1服務程序、方式和內容：n 遠程技術支持：作為廠商技術后備，需通過電話、傳真、電子郵件、網站方式接受、回答、解決客戶技術問題。n 現場支持服務：在遠程不能解決客戶故障問題，應根據現場支持承諾在指定時間內到達客戶現場，進行技術支持服務；如硬件設備故障不能及時排除，將在承諾時間內配合廠商技術人員對設備進行更換維修；或在客戶特殊時間點提供現場技術支持。4.2協調廠商提供保修服務 集成商應按照合同要求，負責協調、督促廠商按合同要求提供產品保修等服務。4.3 技能傳授集成商應在實施現場，為建信財險人員提供免費的、與實施產品相關的技能傳授。答：高偉達公司理解并滿足上述要求。1.

11、5 集成服務商違約界定和罰則1、違約情況說明1、 設備未按建信財險要求或合同約定時間到貨；2、 集成實施服務未按照相關服務水平執行；3、 集成實施服務內容未按時、按要求完成；4、 集成服務人員水平不滿足我公司要求，并未按照建信財產意見進行人員更替；5、 集成實施服務考核不合格；2、違約處罰對于集成服務商存在本文第五章5.1節內容約定的違約情況，我公司有權按照合同正文規定的罰則對集成服務商進行相應處罰。答：高偉達公司理解并滿足上述要求。1.6 原廠服務1.6.1 項目范圍本次采購的設備是總行統一采購的分行網絡設備。1.6.2 服務內容硬件維修服務1、 當甲方設備出現硬件事故時，乙方必須提供無故障

12、備件, 保證甲方網絡 的正常運行。2、 甲方采購設備包含服務為NCD時，如果確認硬件故障時間在15:00之前，則乙方必須在第二個自然日送達備件；如果確認硬件故障時間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個自然日發出，第三個自然日送達備件。3、 甲方采購設備包含服務為NBD時，如果確認硬件故障時間在15:00之前，則乙方必須在第二個工作日送達備件；如果確認硬件故障時間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個工作日發出，第三個工作日送達備件。軟件版本升級服務1、 軟件版本升級前，乙方工程師要詳細了解網絡環境，并對軟件版本進行 模擬測試。測試無誤，并經甲方相關負責人員審核確認后，方可正式推薦給甲方用

13、于設備軟件版本升級。2、 乙方工程師須提供相應的軟件版本升級指導文檔。3、 在軟件新版本推出時，及時以郵件、電話等聯系方式通知甲方相關負責人員，并詳細介紹新版本的新增或改進的功能。技術支持服務1、 724小時實時響應甲方的技術咨詢、故障申告；保證通過各種方式（電話、郵件）及時響應與處理甲方要求，提供最新技術信息。其它服務1、 在服務期內的每個季度，乙方工程師（或授權集成商）應對本次合同包含的設備進行一次巡檢和深度健康檢查，完成健康檢查報告。2、 在銀行年終結轉、國家重大事件（如兩會）、主要節假日等期間，要主動配合建行做好運維保障工作，必要時需派工程師到現場值班，并提前準備備件放置到建行現場。3

14、、 必須保證所有的軟件產品（包括網絡設備的微碼）為最新正式版本或最穩定版本。并提供免費的軟件（包括網絡設備的微碼）升級。4、 必須保證所有網絡設備都必須具有完整的技術資料及相關介質，并符合國際有關技術標準要求，符合國家有關技術、安全要求。5、 乙方根據甲方要求，免費提供相應的技術培訓，確保甲方可以針對乙方設備進行熟練的管理、監控、配置、運維和應急。1.6.3 服務要求1、 乙方需指定2名資深擁有3年以上大型金融網絡維護設計經驗的人員作為本項目的服務工程師。其中1名工程師作為與甲方的接口人員，負責管理所有技術問題、現場支持、協調后臺專家資源等。另1名工程師協助工作，互為備份，確保甲方在任何情況下

15、都能得到正常服務。上述2名服務工程師的資質需得到建行認可后方可開始工作，甲方有權要求更換服務工程師。2、 乙方服務工程師要服從甲方的管理，自覺遵守甲方出入機房、系統維護、運行管理、安全保密的相關規章制度。3、 乙方要保證服務隊伍的穩定，合同有效期內，原則上不允許更換工程師，如因客觀原因必須更換工程師，須提前至少1個月通知建行，而且新任工程師須與原工程師并行工作1個月，以熟悉工作內容。4、 甲方如遇到異品牌或異型號設備更換的情況，乙方要保障提供更換前及更換過程中的支持服務，必要時需提供現場技術支持，確保甲方網絡設備順利投產。 高偉達軟件股份有限公司武漢分公司第二章 網絡工程實施方案2.1 網絡工

16、程實施2.1.1 網絡工程實施計劃表：湖北建行基礎設施更新擴容項目網絡系統集成工程實施計劃具體工作工期負責人1、設備采購與發貨合同簽訂后開始，2個月內設備抵達現場高偉達公司2、工程實施準備： 主要配置參數等 完成技術文檔的編撰30天高偉達公司3、培訓準備： 準備教材 編寫講義5天高偉達公司4、施工現場準備： 機房環境 電力供將 空調 通訊將在工程實施開始前結束建行湖北省分行高偉達公司5、用戶初級培訓3天高偉達公司6、設備驗收（填寫設備驗收報告）2天建行湖北省分行高偉達公司7、實施前測試和試點2天建行湖北省分行高偉達公司8、試運行試運行并調優網絡性能7天建行湖北省分行高偉達公司9、文檔交接、簽署

17、第一階段工作竣工驗收報告2天建行湖北省分行高偉達公司注：上述工程實施計劃表均為估算值，實際計劃和內容需要和建行湖北省分行詳細協商確定2.1.2 人員資質集成服務人員清單：序號姓名項目角色職稱投入項目時間聯系電話1張偉東網絡工程師高級工程師18571468915232.2 工程實施特別說明2.2.1 安裝和調試特別說明1) 高偉達公司負責對施工地點進行現場勘察，提供工程施工和相關安裝資料，并負責指導建行湖北省分行人員掌握和使用這些技術資料。高偉達公司應提供下列各種詳細資料如： 各種設備機架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、進出線方式 所需電源種類、功耗、電壓、地線要求 機房荷重、環境要求 設備安裝

18、方式和抗震措施 設備、線纜、端口等的實施維護標識辦法2) 安裝調測時使用的工具、設備由高偉達公司，通用工具由建行湖北省分行協助解決。雙方協商制定工程進度表，高偉達公司負責按工程進度表進行施工。3) 設備調試由高偉達公司負責，高偉達公司調試前將提出完整的調試計劃并經建行湖北省分行確認，包括設備調試的內容、項目、指標、方法和進度，并提供相應的儀器和工具。高偉達公司有責任對建行湖北省分行的技術人員提出的問題進行解答。調試應進行詳細記錄，系統調試結束后，由高偉達公司技術人員簽字后交給建行湖北省分行驗收。4) 系統測試的條款應與技術規范一致。基于以上要求，高偉達公司應提供測試條件，方法和過程的草案，談判

19、以后，最終測試文件由雙方共同擬定。2.2.2 驗收特別說明1)設備運抵安裝現場后，建行湖北省分行將與高偉達公司共同開箱進行驗收，如高偉達公司屆時不派人來，則驗收結果應以建行湖北省分行和當地商檢人員的驗收報告為最終驗收結果。驗收時發現短缺、破損，建行湖北省分行有權要求高偉達公司立即補償和負責更換。2)設備安裝、調試達到技術規范書規定的指標后，可進行驗收測試（初驗）。驗收規范（包括項目、指標、方式等）應由高偉達公司在前一月提交給建行湖北省分行。建行湖北省分行可根據合同及技術規范書和建行湖北省分行的有關規定進行修改和補充，經雙方確認后形成驗收文件作為驗收依據。驗收測試合格后，雙方簽署驗收協議，設備入

20、網開通試運行。3)保修期從最終驗收完成之后的三年為免費保修期，期間高偉達公司將保修除消耗品以外的所有設備。在保修期內，如果系統發生故障，高偉達公司將調查故障原因并修復直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料。2.2.3 關于到貨時間要求集成服務商收到我公司發出的中標通知書后，需及時聯系我公司相關人員安排到貨事宜，按照建行的時間要求完成到貨，設備到貨最晚時間不能超過合同的相關規定。2.3 備件服務響應時限=(0.5)小時備件到達現場時限=(嚴格按照建行和各個廠商商定的時間執行) 小時解決問題時限=(小于4)小時在客戶硬件產品發生故障時我公司將積極協調原廠商免費更換所損壞部

21、件。第三章 技術支持與服務方案3.1 技術支持與服務的宗旨高偉達公司一貫秉承“以客戶為中心”宗旨，為客戶提供最優質的服務，高偉達公司技術支持與服務的宗旨體現在以下方面： 由技術實力強、經驗豐富的軟、硬件工程師和高級技術專家組成的專業服務部門 在最短的時間內給予響應 以最快的速度趕到現場 以最熱誠的態度迎接客戶 以最專業的水準提供服務 以最快捷的方式發送備件3.2 高偉達公司技術力量高偉達軟件股份有限公司（以下簡稱高偉達公司）是一家致力于計算機與信息技術事業的專業化IT企業，為國內金融企業提供全方位的服務。高偉達公司能夠長期地、大面積地服務于銀行領域，是基于我們對這個行業的不斷投入和我們自身所擁

22、有的深厚的人員、資金、技術等實力，以及我們深入銀行、扎根銀行、服務銀行的決心。高偉達公司可以為用戶提供從網絡、主機、應用、安全系統的全面解決方案，從綜合系統的咨詢設計、方案論證到現場的系統安裝、聯調、測試等，并確保客戶系統的成功實施，直至后續的系統維護服務及客戶系統培訓。具體服務內容包括：n 網絡產品服務n 主機服務器、存儲、產品服務n 軟件開發及應用服務n 綜合系統安全解決方案n 高偉達公司有一支長期穩定精干的專業服務隊伍，為客戶提供全面優質的系統集成和維護服務。3.2.1 網絡系統項目經驗經過多年的積累，高偉達集團在以下計算機網絡系統集成方面具有豐富的經驗：序號簽約時間客戶名稱項目名稱12

23、013年中國建設銀行股份有限公司湖北省分行省區行網絡設備采購項目22013年中國建設銀行股份有限公司武漢數據中心武漢數據中心第二批IT基礎設施32014年臺州銀行股份有限公司數據中心網絡設備采購項目42013年中國建設銀行股份有限公司安徽分行安徽涉外經濟職業學院網絡設備采購5 2014年中國建設銀行股份有限公司安徽分行合肥周谷堆大興農產品國際物流信息化系統網絡設備采購62014年鄞州銀行寧波鄞州農村合作銀行網絡設備采購72014年成都農村商業銀行股份有限公司成都農村商業銀行網絡設備采購82015深圳金融電子結算中心有限公司存儲、光纖交換機、存儲監控軟件、PDU、系統軟件、網絡設備及系統集成服務

24、采購92016云南南天電子信息產業股份有限公司網絡設備采購合同102014中國建設銀行股份有限公司湖北省分行省區行網絡設備維保項目112013中國建設銀行股份有限公司湖北省分行省區行網絡設備維保項目122015中國建設銀行股份有限公司湖北省分行省區行網絡設備維保項目132016中國建設銀行股份有限公司湖北省分行省區行網絡設備維保項目3.2.2 服務流程高偉達集團已經開發了一套基于計算機管理的服務流程，確保服務的每一步驟均在良好的控管之下3.3 技術支持服務內容3.3.1 初裝和調試階段服務內容前期服務：l 電話技術咨詢l 客戶現場調研、討論l 制定本次項目相應的實施計劃現場實施服務：l 服務人

25、員須保證依照我行計劃完成相關現場服務l 安裝前客戶環境檢查l 設備到貨、入庫、拆箱及驗收l 設備安裝上架；l 設備的加電、開機、驗機（包括單電源測試、線纜連接）；l 設備及各個部件的微碼升級；l 協助配置連接控制臺；l 分區劃分、操作系統安裝；l 基礎軟件的安裝等；l 設備相關的電源線、網線、光纖等線纜的固定、整理、標示及綁扎；l 設備安裝相關流程辦理及進度跟蹤。設備聯調測試l 現場技術協調服務l 系統驗收l 運行測試l 根據測試結果整理測試報告l 能夠配合項目測試，完成主機雙機切換、應用測試等3.3.2 巡檢及相關l 巡檢服務在保修期后，高偉達公司將負責每年派遣資深工程師將提供的設備進行免費

26、檢測，內容包括：網絡系統運行環境檢查；運行環境檢查；硬件運行情況檢查；系統ERRORLOG分析；系統運行性能、狀態檢查和優化等。現場支持服務保修期后，高偉達公司仍然提供每年4次現場支持服務，幫助客戶完成特定的任務。（1） 巡檢服務頻度一年兩次；（2） 按用戶要求安排巡檢；（3） 巡檢服務內容高偉達公司針對客戶的具體系統情況，制定各系統設備的預防維護計劃，并定期到客戶現場進行巡檢。巡檢內容為：檢查系統的各種日志、檢查系統的各種資源使用情況，檢查各類設備工作情況等。l 機房環境檢查，溫度、濕度、電源等；l 軟硬件系統故障記錄的分析、排除故障隱患；l 硬件設備的全面診斷體檢；l 網絡環境的檢查、測試

27、；l 按需要對硬件進行微代碼升級；l 按需要安裝補丁程序；l 操作系統健康檢查；l 系統基本性能的分析；l 向客戶提交詳細的巡檢報告和總結；l 網絡系統巡檢內容：網絡系統維護、保養通過巡檢的方式進行。為避免網絡服務工作流于形式，高偉達公司對技術工程師的每項工作都進行了細化，同時要求將用戶網絡系統的各種情況進行量化。目前，巡檢內容涉及網絡運行、網絡設備工作環境、網絡設備工作狀況、網絡參數、網管功能、網絡安全的方面。檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交網絡系統健康狀況報告。網絡在線支持系統可以通過軟件實現以下四個網絡管理主要內容： 網絡結構信息：骨干網絡拓撲結構、骨干設備及配置文件、

28、線路租用合同記錄等。 分支結構信息：分支網絡拓撲結構、分支設備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯網絡記錄等。 IP地址信息：IP地址規范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。l 設備信息 設備購置信息：設備型號、設備序列號、購買日期、購買價格、設備供將商、購買合同等。 設備分布信息：設備隸屬單位、設備負責人等。 設備狀態信息：設備使用狀況、設備主要用途、設備保修等級和期限、設備具體配置、設備調配記錄、設備折舊記錄、設備報廢記錄等。(1) 業務應用網絡支持管理l 在線支持 業務應用信息：業務優先級定義和規范、業務數據流量統計、網絡系統負載統計、具體路由負載統計等等。 系統支持信息：配置范

29、例、新技術發布、故障排除操作規范、網絡技術問答、網絡設備廠商技術資料（產品說明、技術指南、維護手冊）、通信供將商技術資料（接入方式、服務內容、資費、服務標準、業務申請資料、聯系人數據）等。l 設備支持 故障管理信息：故障報告、故障設備、故障時間、故障負責人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補丁下載記錄等。 維護支持質量：維護質量標準、維護質量評估記錄、業務部門投訴記錄、業務部門投訴解決記錄等。(2) 網絡系統可靠性管理l 系統可靠性 系統信息：系統可靠性統計月報、網絡疑難故障分析報告、網絡配置更改自動跟蹤記錄、網絡重復性故障統計、網絡故障預防技術建議、備份系統拓撲結構、業務優先級

30、信息等等。 故障信息：故障隱患分析報告、系統故障歷史記錄、操作系統升級記錄、軟件補丁使用記錄、等等。l 可靠性改進 技術信息：專家技術咨詢報告、負載均衡統計和分析報告、故障預防措施和執行狀況統計等。 優化記錄：操作系統改進工程記錄、網絡負載均衡跟蹤記錄、備份系統優化工程記錄、系統可靠性評估報告等等。(3) 網絡技術資源管理l 人員資源 技術人員信息：網絡技術人員姓名、年齡、工作經歷、培訓記錄、專長、技術評估記錄、聯系數據等等。 網絡專家信息：專家類型（技術、安全、管理）、姓名、年齡、工作經歷、培訓記錄、聯系數據等等。l 知識資源 基本信息：網絡配置基本技術、網絡安全基本技術、網絡管理基本技術等

31、等。 廠商信息：技術資料、產品說明、設計指南、設備測試報告、測試軟件技術說明等等。 培訓信息：廠商培訓內容、時間、地點、價格、參見人員要求、培訓教材等等。3.3.3 技術支持報告每年提交一次，內容包括本次服務周期內所有服務工作的總結。3.3.4 網絡系統故障處理及保修服務3.3.4.1 網絡系統故障處理服務對于網絡系統運行中出現的運行故障，用戶可以通過高偉達公司的現場工程師提交服務需求，工程師會在最短的時間內趕到現場提供故障排除服務，如果確定是硬件故障，則按照后續的產品保修服務處理。3.3.4.2 產品保修服務高偉達公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務，從而保證客戶的網絡系統可以最短的時間恢復

32、正常。高偉達公司的備件供應體系是按照統一標準建立，公司的備件供應部門將按照用戶的維護服務等級、用戶所在地、備件接收地點、等具體數據統一協調和管理備件的發送。 工作項目1.用戶設備確診硬件故障2.高偉達公司利用本身和設備廠家公司的備件庫存向用戶提供備件3.現場工程師在用戶處提供備件更換服務4.用戶在更換備件后將故障件返回備件庫 交付項目1.備件服務2.現場支持3.工作完成報告4.備件更換記錄 環境需求1.備件2.外界通訊設施3.3.4.3 故障處理的響應措施 故障類型分類根據我們多年的網絡維護經驗，我們將用戶故障類型分為四個級別。一級故障 現有的網絡停機。或對最終用戶的業務運作有嚴重影響。二級故

33、障 現有網絡的操作性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，對最終用戶的業務運作重要影響。三級故障 網絡的操作性能受損，但最終用戶大部分業務運作仍可正常工作。四級故障 在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。 故障處理響應時間與工作流程根據對故障級別的定義，我們的工程師在嚴格規定的時限內，對用戶進行響應和故障處理。故障級別電話響應一線支持時限二線支持時限11小時1小時21小時24小時48小時31小時24小時72小時41小時24小時120小時高偉達公司的網絡工程師將隨時遠程連接支持，或在服務期內的提供快速的現場支持。該中心目前已經具有專門的人員

34、配置，并且具備故障模擬實驗室。用戶基本服務支持首先由一線工程師相應并負責處理，在服務規定的期限內，問題得不到解決， 3.3.4.4 網絡系統性能優化設計服務l 概述：網絡系統性能優化工程技術支持的目的是幫助客戶優化網絡系統的性能和管理。根據客戶對網絡系統性能、使用率以及管理的要求、網絡系統運行和性能方面存在的問題，以及網絡審核信息，就調試、重新分配、過濾以及容量規劃等問題提出高質量的技術建議和具體改造工程計劃。l 工作項目1. 性能規劃，確定網絡性能、可用性以及管理等方面的準則。如確定合適的出錯限值，定義網絡故障的狀態，CPU利用率，帶寬利用率，網絡管理統計；2. 異常情況及發展趨勢評估，在網

35、絡測試期間所收集到的路由器和交換機的配置數據，從系統登錄文件中收集到的數據；3. 網絡系統的調整根據異常情況和趨勢報告中所收集到的數據，將針對網絡系統調試提出切實可行的計劃；l 交付項目1. 網絡系統優化方案2. 實施可行性方案l 環境需求1. 客戶網絡現狀的詳細參數2. 網絡運行現狀評估3. 外界通訊設施第四章 技術培訓服務為保證客戶網絡系統的良好運行，需要不斷提高客戶技術人員的技術水平。高偉達依據多年的系統集成經驗及雄厚的技術實力，可以為客戶提供多種級別的網絡技術培訓，以滿足客戶不同時期的需求。4.1 技術培訓分類公司的培訓安排主要分為三種：裝機現場培訓；國內初級培訓；國內高級培訓；認證培

36、訓以及根據需求舉辦的高級培訓階段。我們的培訓班是常年定期舉辦的，依照項目的實際情況用戶可選擇參加培訓。根據不同客戶的實際情況，在網絡系統設計階段，我們建議用戶可利用這段時間先安排網絡系統工程師參加公司組織的部分國內培訓課程；到貨安裝時，高偉達公司將組織安裝現場培訓；正式運行后，當用戶工程師在實際系統網絡維護過程積累一定經驗時，可以參加較深的認證高級培訓。l 網絡系統現場培訓，目標是幫助網絡操作人員：n 進行網絡和系統登錄n 了解網絡產品特性n 了解網絡的拓撲結構和運行機制n 掌握每個網絡設備前面板顯示燈的意義n 熟悉所有網絡設備的啟動和關機n 執行系統故障期的將急程序n 執行網絡設備的一線診斷

37、，排除故障和采取適當的行動l 網絡系統國內培訓，針對用戶技術總工、主要技術人員、網絡系統管理、維護人員進行的標準培訓，主要目的是：n 使用戶了解網絡產品性能n 掌握網絡設備的使用和故障維護n 了解本項目網絡方案n 掌握網絡系統管理及網管軟件的使用4.2 培訓日程安排高偉達公司將向用戶提供為期五天的技術培訓，根據我們的經驗培訓可以安排在設備到貨周期內，或在設備安裝調試完成之后進行，具體日程由雙方共同協商。培訓地點選在建行湖北省分行培訓中心。第五章 具體服務內容5.1 投標人需要向采購單位提供至少以下服務：l 設備和軟件故障修復服務（含遠程技術支持、現場技術支持）l 電話技術支持服務l 巡檢服務l

38、 重點保障服務l 應急方案設計與預演服務l 輔助故障定位服務l 技術人員設置要求l 現場備品備件設置要求l 系統改造、調優方案設計及實施服務（1）設備和軟件故障修復服務總體要求中標人應根據采購單位報障的故障級別，采取必要的服務措施（包括調整），盡快修復故障，恢復設備和軟件的正常運行。中標人可通過電話指導、遠程登錄或現場等方式進行故障報修，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別所規定的時限。根據故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中

39、斷，導致設備的基本功能不能實現；其他造成業務中斷1小時以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或軟件基本功能不能實現，如冗余設備單側故障等；系統設備或操作系統故障，造成業務中斷但不滿2小時的，如系統復位等；三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行過程中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。A. 服務要求中標人應能提供不同服務等級的服務，至少應提供以下三個級別的服務，從服務水平由高到低分為A、B、C三級。ABC

40、等級服務的基本區別見表。服務等級服務描述A級7*24*47*24小時接受報障，4小時內現場響應B級7*9*47*9小時接受報障，4小時內現場響應C級5*8*Next Day5*8小時接受報障，第二天內現場響應B電話響應中標人設立7*24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現故障時，采購單位通過中標人指定的值班響應電話進行報障。當中標人需要檢閱相關資料再對采購單位的問題進行回復時，對于A和B級服務確保在10分鐘內回復，C級服務將在半小時內進行回復。對于一級故障，中標人應在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現場。C.遠程支持服務對于通過電話指導不能解決的故障，如果采購單位設備或

41、軟件具備提供遠程技術支援的能力，中標人在征得采購單位同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障設備或軟件，進行故障診斷，查找故障出現的原因，指導現場維護人員處理故障。具體要求：中標人服務人員登錄到故障設備或軟件，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決方案后，應電話通知采購單位，待技術方案經批準（采購單位批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內）后，才能進行故障解決方案的具體實施。對于支持下述功能的設備或軟件，在遠程登錄過程中，中標人技術人員通過遠程登錄手段向設備發送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發送給采購單位。D現場服務對于通過

42、電話支持和遠程支持都不能解決的設備或軟件故障，中標人應迅速提供現場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：中標人服務人員在進行現場支持服務前應做好以下準備：查閱采購單位用戶檔案，了解用戶設備或軟件運行情況及設備或軟件以往所發生過的問題及處理辦法；準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。中標人服務人員抵達現場，首先提交技術服務申請給用戶負責簽字確認。中標人了解設備或軟件的運行情況，核實故障現象，并根據故障現象對設備或軟件進行故障分析、測試、診斷，并制定業務恢復和故障解決技術方案。中標人須保證優先實施業務恢復，在

43、恢復業務的前提下，再進行徹底故障修復。如果確定為設備硬件故障，中標人需免費提供設備硬件為采購單位進行更換。如果是軟件故障，中標人需免費為采購單位修復軟件故障；如果無法修復，中標人需免費提供重新安裝服務。 中標人服務人員在處理故障時不能影響到設備或軟件的正常運行，并應有采購單位用戶維護人員在場協同處理；在必須進行系統重裝或系統啟動等較大操作時，需經采購單位用戶維護主管部門批準方可實施。若因中標人服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單位帶來損失的，采購單位有權向中標人提出索賠。中標人服務人員在處理故障后，要向采購單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。中標人服務人員在處

44、理故障時，要認真填寫故障處理報告，并在離開現場前交采購單位客戶主管部門存檔，同時加入中標人的用戶故障處理數據庫。E對故障恢復和故障解決時限的要求中標人在規定時間到達現場，即開始不間斷工作，直到故障排除。對于影響業務的一級故障，在進行故障處理時，中標人應優先考慮業務恢復，然后再徹底解決故障。如有疑難故障，中標人必須提供以最快速度提供備機。故障級別服務級別A服務級別B服務級別C一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時注：如中標人已經選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復超時時限的，經雙方協商可將

45、該次故障的時限適當延長。（2）電話技術支持服務服務描述中標人通過電話為采購單位提供技術支持，協助其解決系統日常運行中的問題。服務要求中標人應設立7*24小時的技術支持熱線，保證采購單位獲得設備和軟件日常維護的技術支持，保證采購單位關于設備和軟件的技術性問題得到及時、有效的解答。中標人設計7*24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現故障時，采購單位通過中標人制定的值班響應電話進行報障。當中標人需要查閱相關資料再對采購單位的問題進行回復時，對于A和B服務等級，確保10分鐘內回復；對于C服務等級，確保半小時內回復。（3）巡檢服務服務描述中標人為采購單位此次招標維護保修服務范

46、圍內的設備和軟件進行定期的現場檢查，及時發現運行中存在的隱患，通過系統調整等手段，減少系統發生故障的概率，保證系統穩定、高效運行。服務要求中標人每季度提供1次現場巡檢服務，對采購單位的系統進行細致全面監視和檢查，檢查的內容包括機房環境檢查，包括溫度、濕度、電源情況等，檢查硬件設備和外圍設備運行情況，系統備份，檢查系統硬件指示燈情況，硬件檢測診斷，檢查系統錯誤報告（Error Log）以及其他的記錄文件，網絡設置檢測，對系統存在的漏洞能及時提出并協助技術人員完善，針對檢查結果提供報告，客戶要求的其他一般技術支持，必要時做設備除塵。中標人完成現場設備和軟件巡檢后需配合采購單位工程師填寫巡檢記錄表。

47、中標人在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告（報告模板由中標人提供），采購單位可以根據需要要求中標人增加或修改巡檢內容。中標人需為采購單位建立系統維修檔案，并根據系統運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中中標人需根據采購單位需要對采購單位工程師進行現場培訓。（4）重點保障服務服務描述采購單位根據需要向中標人呢提出重點保障服務請求（包括但不僅限于機房搬遷服務、設備應用功能調整），中標人收到請求后與采購單位共同制定重點保障期間的設備和軟件保障方案。服務要求重點保障期間采購單位認為必要的任意時期。在重點保障期間，如有必要，中標人需指定技術支持工程師到現場完成重點保障

48、服務，此服務按照現場服務標準，中標人不再另行收取費用。在維保期限內，采購單位根據需要向中標人提出此類服務的日期和時間，中標人必須服從。（5）應急方案設計與預演服務服務描述應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備和軟件發生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短的時間內得以恢復以使正常的業務運營繼續進行，將損失降低到最小限度。服務要求中標人需與采購單位一起了解其業務需求和服務質量要求的前提下，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急恢復方案，以保證采購單位業務的持續性和可用性。雙方需共同討論以完成應急恢復方案計劃。應急恢復方案設計完成后，雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業

49、務需要和達成設定的恢復目標。中標人應負責對采購單位維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。（6） 輔助故障定位服務服務描述當故障涉及多方設備和軟件時，采購單位無法進行準確故障定位情況下，中標人需提供技術支持，并隨時按照采購單位的要求，及時配合采購單位進行準確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。服務說明輔助故障定位服務技術支持的手段包括但不限于：電話技術支持服務，遠程支持、現場服務。（7）技術人員設置要求服務描述中標人需要為采購單位提供本地化服務和技術支持，并至少為本次招標項目專門指派1名客戶經理和3名擁有高級網絡工程師認證（H3CSE或者CCNP）資深工程師，組織協調并

50、有效、快速的解決本次招標維護保修范圍的各類故障，同時，要盡量保證人員的穩定。如在維保期間，采購單位認為中標人工程師能力有限，可要求中標人更換工程師，中標人需按采購單位要求執行。（8）本地備品備件庫設置要求服務描述中標人應在本地備足有1年可供本標使用的備品備件。若因中標人原因造成備品備件不足，中標人必須在采購單位要求時限內予以補足。如原廠家決定停止生產某種設備，中標人必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，中標人需提供與原設備或模塊的型號相同，或各項性能規格不低于原有設備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。（9）系統改造、調優方案設計及實施服務服務描述隨著采購單位業務的不斷發展、改造及業務系

51、統處理能力需求的不斷提高，現有的平臺可能會不能滿足工作需求，需進行系統改造或調優，對平臺設備和軟件進行重新部署以滿足采購單位需求。5.2 服務要求中標人在與采購單位一起了解采購單位系統擴容和改造需求的前提下，確定系統改造和優化的范圍和目標，設計并提供調整優化方案，以保證采購單位業務的可用及優化。雙方需共同討論以完成系統改造和調優方案的設計。系統改造和優化方案設計完成后，雙方應共同參與，完成方案的測試預演，以確保其是否滿足設定的恢復目標和系統的安全穩定。中標人應負責對采購單位維護人員進行系統改造及調優方案操作培訓，以確保需要時可以立即啟動，并保證實施過程中，系統的安全穩定。5.3 應急預案行話講

52、：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。 應急情況一般是指： 項目經理或本地服務工程師無法及時抵達服務現場 因突發事件并發而造成不能提供有效備件 第一次現場服務故障未排除 系統宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務盡全力予以配合： 因地震、雷擊、戰爭等不可抗拒力造成系統損壞 因供電系統、火災造成系統損壞 我們將事先與貴單位項目經理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管

53、理人員趕赴客戶現場，會同客戶方領導共同協商，調度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：備機替換當業務系統不能在約定時間內恢復正常時，我公司將從我公司把替代系統運往客戶現場，替換故障系統來運行業務程序，保障客戶業務系統在最短的時間內恢復運行。替代系統是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業務系統的正常運行。當故障系統修復后再替換回替代系統。緊急調用工程師我們有龐大的服務工程師及技術顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調動后備工程師緊急趕赴客戶現場完成保修工作。當有突發或并發事件發生時，調用異地工程師 當第一次現場服務無法排除故障時，調用更高技術水平或更加專業的工程師緊急趕赴現場協助項目經理緊急調用備件 當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內用最快的方式發至客戶現場。緊急調用第三方資源 我們與許多原廠商及業界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。