1、開源大酒店2013年上半年工作 總結和下半年工作安排連云港開源大酒店有限公司 2013 年上半年工作總結和下半年工作安排一、上半年工作情況（一）主要指標完成情況今年上半年， 酒店在運營中心的正確領導下， 圍繞年初提出的工 作思路和目標， 堅持以開拓經營、 提升企業服務質量為重點， 狠抓經 營管理。在全體員工的共同努力下，上半年營業收入： 270 萬元。（二）重點工作完成情況1、加強教育培訓，強化員工隊伍素質 為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中 心”的服務理念。 上半年， 酒店以文明規范活動為突破口， 以“培訓 是酒店永垣的主題”、 “質量是酒店產品的生命”為切入口， 先后采

2、 取“請進來， 走出去”的方法， 狠抓酒店員工的培訓教育， 強化員工 隊伍素質，不斷提高服務水準。加強員工的職業道德教育， 使企業干部員工隊伍綜合素質實現質 的飛躍。在員工管理上，落實制度化、標準化、規范化來考核，讓有 能力，有魄力、真正能為酒店發展事業作出重要貢獻的人得到進一步 的重用，在酒店內部真正形成一個能者上、庸者讓、劣者下，奮發向 上、比學趕超的學習氛圍和工作氛圍。2、細化服務措施，提高賓客滿意度服務質量的好壞， 直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。 為此，我 們提出了服務工作要向細化、 優化方向發展， 不斷強化服務意識， 進 一步提高賓客的滿意度。（1）、為了更好地引導服務人員，正確樹

3、立酒店意識、服務理念， 以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手， 提高商務接待水平。 例如：總臺員工以“工作在我手中， 服務在我心 中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問 責任制”， 解決客人提出的所有問題； 以“關心、愛心、放心、細心、 誠心”的優質服務， 贏得“回頭客”。 呈現出爭先創優， 愛崗敬業的 行業新風。（2）、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相 互交流“我為客人做了什么， 有何收獲和體會”等業務技巧， 使員工 之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時 , 要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖， 從不

4、同的角度、 不 同的側面對收集的具有代表性的經典案例 （投訴或表揚） 進行剖析和 點評。通過經典案例分析， 從客人的角度審視我們的服務， 從中了解 為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方， 以便找出服務質量中存在 的問題根源。 使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤， 形成資 源共享。3、規范管理，促進企業健康有序發展 （1）、這段時間，根據酒店的實際情況，完善了財務管理制度，加 強了對財務的監督和控制作用力度； 對總臺的帳務操作在原有規定的 基礎上作了進一步的規范； 同時對“四實登記” （做到實名、 實時、 實數、實情）、“總臺登記”制度也加以落實，確保住宿登記全面、 周詳。使酒店的管理工作

5、更加規范， 接待能力更加過硬， 力求與現代 企業管理制度相接軌。（ 2）、在日常的物品采購上堅持規范管理、 細節管理和程序管理。 對平時采購的物品不僅在定價、 質優上下工夫， 還從廠家著手， 從源 頭抓起。所有供應商每半月都要報一次價， 采購部安排人員進行市場 調查，對報價高的供應商進行處罰。 物品采購從過去單一商家采購到 現在的多家采購，擇優而用，讓商家形成競爭，降低采購成本。（3）、為最大空間地創造經營利潤， 我們把開源節流、 增收節支 作為一項重要工作來抓。 通過優質服務， 倡導全體員工樹立“節能降 耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制：一、每 月公布各部門電話費等使用情

6、況， 使員工自覺提高節約意識， 降低費 用開支。二、節約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實 行二級管理把關， 對采購物品采取比價、 比質量， 有效地降低進貨原 料價格。 合理控制儲存量， 尤其在對入庫中存在質量問題產品， 及時 與廠家取得聯系進行退貨處理， 避免所造成的損失。 四是注重對客房 設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。（4）、加大考核工作力度。今年上半年， 開源大酒店為了更好的服務各級領導， 提高服務質 量，調動員工的工作熱情， 重新制訂了各項考核制度， 采取獎懲一體 的手法，調動員工的積極性。 為了加大對員工的考核力度， 能全方位、 多角度完成服務質量的

7、監控管理， 不定期地開展質檢工作， 每天對職工的儀容儀表、區域衛生、設施設備、服務質量、服務效率等全面檢 查。對每天檢查中發現的問題在第二天的晨會進行通報，分析原因， 提出整改意見。 通過層層考核， 提高了全體員工的工作積極性、 責任 心，達到提高酒店整體服務質量的目的。（ 5）、安全是確保服務過程的重要措施。 年初在酒店工作會議上， 酒店與各部門簽訂了安全防范責任書 ，相繼調整了防火委員會和 義務消防隊組織， 成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊， 建立 了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安 全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確， 責任更到位。

8、 同時，嚴格履行“四實登記”制度， 多次受到公安分局 的表彰。（三）工作的體會和認識 企業業務面狹窄，單一、無法拓展市場。發展難，酒店的設施、 設備、 標準化未從戰略作為； 未從根本上解決利潤低， 接待層次低的 現象，不科學管理行為，嚴重制約著企業，做好一個窗口企業，應當 加大政策扶持力度，實行服務規范化，接待標準化運行。（四）存在的主要問題和困難 酒店長期以來的設備老化，在生產過程中嚴重影響了工作的進 度，有時可能還存在著一定的安全隱患。酒店裝修改造及市公司職工食堂搬到大酒店， 使酒店正常接待無 法進行。 加上受政策影響餐飲界利潤率降低， 營銷服務受到阻擾； 再 加上酒店客房裝修改造后， 酒

9、店三個月內無法正常營業， 影響整個酒 店的營業額。二、下半年形勢和任務分析（一）進一步完善內部控制體系，通過標準化建設，不斷提升服 務，實行集約化管理，不然企業的困難重上加重。（二）下半年的主要任務：提高服務質量、確保隊伍穩定、確保 安全生產、完成好各項任務。三、下半年工作思路和重點工作安排（一）工作思路隨著市場競爭的加劇， 不斷有新酒店的開業， 我們也將及時的調 整經營思路，力爭做 “服務最好、最賓至如歸的酒店 ”我們將不斷總結 工作中的成敗，認真分析市場，明確經營目標，加強服務質量，加大 創新力度，全面提高綜合實力，力爭完成全年的目標任務。（二）重點工作1、加強員工培訓工作，針對技術水平參

10、差不齊這一現狀，大力 開展一幫一活動， 加強實際操作培訓， 開展員工調查， 切實做到針對 員工需求來做培訓， 加強矩陣培訓真正達到培訓目的， 做到員工缺什 么補什么，確保技能水準達標。2、拓展市場，明確市場定位，做好市場調查，加強營銷力度、 根據季節調整銷售方針、開展全員銷售活動，使酒店人人關心銷售， 人人參與銷售。 積極尋找新客源走訪老客源， 將銷售工作扎實有效的 開展下去從而努力完成全年客房入住率達到 60% 。3、繼續抓好黨工團工作。以多種形式開展黨課，及時傳達學習文件精神 ,充分發揮黨員帶頭作用， 要積極開展豐富多彩的文化活動， 豐富員工文化生活， 從而加強團隊精神， 繼續開展意見征詢活動給員 工提供交流溝通的渠道， 狠抓基礎管理， 加強學習， 分階段落實好活 動的運行情況，從而做好表率作用。4、繼續加強安全生產管理。 要切實貫徹執行各項安全規章制度， 各部門負責人要把安全責任落實到人，充分認識： “責任重于泰山， 防范在于未然 “的重要性，以安全促生產，以安全保效益，確保公司 各項工作正常運轉，確保酒店良好的經濟效益和社會效