1、411”開啟隆力奇山東客戶管理系統的整合序言： 面對中國產品同質化嚴重的市場格局，面對進入“買方時代”中 的激烈競爭環境，以產品為導向的 4p 營銷策略也逐步升級為以客戶 為中心的 4C 營銷理念，以客戶為中心，更加有針對性的全方位滿足 客戶需求， 成為市場營銷的關鍵一環。 正如美國著名市場營銷學者菲 奧多 .李維特所講”一個企業存在的目的 ,在于創造新顧客及維系老顧 客” ，伴隨著科技的迅速發展，全球經濟一體化的到來，客戶資源 的爭奪將成為企業市場營銷競爭的焦點， CRM 客戶管理系統成為各 企業公司管理的重點。何謂 CRM？客戶關系管理（CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并 影響

2、客戶，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠的目的。 CRM能帶來什么？知道誰是你的客戶以及誰是你最好的客戶； 刺激他們購買以及知曉他們想買什么； 購買時間以及怎樣購買； 了解客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶； 對大多數重復消費的客戶進行特征定位； 鎖定客戶需求的最好渠道模式； 預測他們未來可能或將要購買什么； 常年保持你最好的客戶；隆力奇山東客戶管理系統整合背景： 隆力奇集團是目前國內規模最大、 技術力量最先進的蛇類保健品及化 妝品的研究、開發和產銷基地，其蛇類保健品、化妝用品效果明顯， 歷經幾年的市場營銷歷程， 在山東市場已擁有有一定的消費群體、 一 定的品牌知名度和美譽度， 但隨著

3、現代商業競爭的日益加劇， 隆力奇 整體在消費者心目中的記憶點淡化， 并且商家間的競爭已不僅僅局限 在品牌、價格、售后服務等方面，更多的則是體現在與消費者的感情 溝通上，了解消費群體的消費習慣、消費特征、消費層次、消費的穩 定性、品牌的忠誠度對于市場分析、市場銷售日顯重要。 隆力奇集團旗下擁有保健品、 化妝品、日用品三大類， 如能建立以“顧 客為中心”的市場營銷系統，走關系營銷之路，形成一種良好的情感 互動，以品牌吸引客戶、以活動聯絡客戶、以服務贏得客戶，可以更 好提升隆力奇品牌的親和力和客戶的忠誠度，使客戶實現交叉消費， 提升銷售、強占市場，也可以擁有銷售型公司的最寶貴“資本”客 戶資源。隆力

4、奇山東客戶管理系統整合分析及思路： 大眾快速消費品的特點在消費群體廣、產品價值低、使用周期短、重 復使用頻率高， 一般通過終端賣場的渠道實現與消費者的溝通， 不同 于直銷營銷，要真正巨資購入CRM軟件平臺，對于中小企業也不太現 實；要真正實現“一對一”關系營銷，將所有消費者的客戶資料一一 收集起來歸入CRM系統，進行系統管理是不太現實；如何整合？ 筆者認為CRM客戶管理系統不僅僅是一種軟件系統平臺， 更重要的是 一種以客戶為核心的管理理念，行動重于口號，只要通過活動、通過 俱樂部、通過會員卡的營銷手段將部分客戶資料逐步收集， 逐步完善 豐富客戶數據系統，建立情感的溝通平臺，進行評估分析，以此為

5、市 場策略的依據，又何嘗不是一種簡而易行的客戶管理系統呢？ 一、主體思路：“ 411隆力奇客戶管理系統整合大行動” 四個活動：萬人游蛇園引爆、終端賣場、生活社區、大專院校推廣升 溫一個概念：隆力奇健康家庭俱樂部一個工程：客戶管理系統建造整合 為什么會誕生這樣一個思路呢？ 隆力奇作為國內最大的蛇類保健品及化妝品的研究、開發和產銷基 地，其產品的生產原料真實無虛、生產流程科學規范、產品品質優異 有效無可非議，如何將信息傳遞給消費者、影響消費者，讓消費者真 正體驗，縮短與企業、產品之間的距離，建立良好的互動關系至關重 要。結合山東省市場已連續舉行過兩次游蛇園活動， 活動對隆力奇品 牌的傳播、市場銷量

6、的提升起到很好的促進作用，決定將“萬人游蛇 園”活動做為“ 311 山東隆力奇大行動”和客戶資源整合的引爆點， 終端、社區、學校推廣“健康用品”可以為“萬人游蛇園”活動及客 戶資料的豐富繼續升溫 隆力奇集團旗下擁有保健品、化妝品、日用品，其產品功能內涵的共 同訴求點在于“健康”，保健品增加營養、提高免疫力是“健康”， 化妝品美麗肌膚的根源是“健康”，日用品養成良好衛生習慣為“健 康”，同時歷經一次病毒的劫難，人們對生命更加珍惜，人們的健康 意識普遍提高， 但風浪過后人們的健康意識又在減弱， 如將旗下產品 集中為隆力奇一個品牌來打，同時創造隆力奇“健康家庭俱樂部”的 理念，呼吁人們自己健康更要家

7、庭健康、全民健康，在品牌傳播、終 端促銷中訴以情感溝通，提升品牌的親和力，形成產品的交差消費， 同時為家庭小團體的銷售創造一種文化氛圍，我們銷售的不僅是產 品，更是一種健康的夢想！ 讓“萬人游蛇園”活動在利益上刺激消費者的購買欲望，同時讓隆力 奇“健康家庭俱樂部”概念順利傳播，讓隆力奇健康家庭俱樂部會員 卡成為參與“萬人游蛇園”活動的憑證，成為山東隆力奇客戶資源整 合的渠道，使山東隆力奇客戶管理系統中客戶資料數據庫得到更好的 豐富和完善。二、具體實施規劃：1、“以點帶面”：首先啟動濟南市場“萬人游蛇園”活動，為其余 十六地市制造樣板市場， 時機成熟十六地市同時引爆， 在啟動濟南市 場的同時其余

8、十六地市利用終端賣場 POP行影響，為市場的引爆做 好鋪墊。濟南市場實施策略： 導入期：激活消費者的記憶和產品品牌的認知度， 為活動的開展起勢 活動內容：通過報紙媒體進行廣告訴求，重新激活隆力奇品牌的認知 度，主要產品訴求重點以保健品為主， 主要訴求重點人群以中老年人 為主；發展期：公布“萬人游蛇園”活動信息，傳播隆力奇“健康家庭”的 廣告語，進行升溫活動內容：通過報紙媒體進行硬廣告和軟文訴求， 公布“萬人游蛇園” 活動的規則和時間，設立熱線電話，同時在各大終端賣場以硬件和軟 件進行訴求，根據電話及終端的反映情況迅速作出活動安排， 在濟南 市掀起“游蛇園”活動的新浪潮；成熟期：圍繞濟南的主要終

9、端賣場、生活社區以“健康俱樂部”進行 產品推廣，讓萬人游蛇園活動再次升溫（主要以周六周日展開活動） 活動主要內容：以銷量顯著的各終端賣場為主，同時濟南以東西南北 進行社區劃分，主要為產品推廣和促銷，產品以隆力奇的保健品、化 妝品、日用品為主，訴求人群為終端消費者、社區居民，有效收集客 戶資料，為客戶辦理隆力奇健康家庭會員卡，推廣隆力奇“健康俱樂 部”概念，為消費者提供“萬人游蛇園活動”的參與機會，增強隆力 奇與客戶的互動和情感溝通，整體提升隆力奇品牌。成熟期：圍繞濟南的主要大專院校以“隆立奇送健康”進行產品推廣 活動主要內容：濟南為山東省會城市，大中專院校比較集中，其中濟 南學生的消費水平為中

10、等消費，但更渴望美麗和健康，主要以化妝品 和日用品進行推廣，輔以對貧困生的無償捐助，加強教師、青年消費 群體對隆立奇品牌的認知度， 積極進行教師和學生客戶資源的整合同 時可以提升隆力奇品牌在青年消費群體中的持久性。活動開展前的準備：隆力奇健康家庭俱樂部會員卡的制作及數量： 隆力奇健康家庭俱樂 部會員卡要有隆力奇的鮮明標志、 山東隆力奇公司的客服熱線， 要有 一定排序的序列號碼，便于下一步 CRM客戶管理系統工作的展開； 客戶資料填寫的標準表格： 整體設計要突出隆力奇標志、 山東隆力 奇的地址、電話（可利用頁眉頁腳進行設計）、突出隆力奇健康俱樂 部“健康家庭”字樣，形成公司形象的標準化傳播，顯示

11、出活動的規 范正規，客戶資料包括姓名、性別、地址、電話、職業、年齡、消費 產品類型、消費金額、會員卡卡號。硬終端：宣傳條幅、看板、易拉寶、店內招貼、 pop、包裝展示盒 （與活動主題及主推產品訴求充分結合）。 （全省十七地市的各大終 端賣場，以濟南為主，其余地市開始進行活動的預熱宣傳）軟終端：活動推廣手冊、活動人員推廣及促銷話術、店員與促銷員 的培訓。（重點以濟南為主）2、萬人游蛇園活動的規則和健康俱樂部成員的準則 加入隆立奇家庭健康俱樂部準則 凡持有隆力奇前兩次游園活動照片或持有隆力奇保健產品包裝盒 者的老消費者到各活動地點均為其辦理隆力奇家庭健康俱樂部會員 卡； 凡在活動中一次性購買隆力奇

12、產品滿 XX元者，隆力奇銷售人員均可憑票據為客戶辦理隆力奇家庭健康俱樂部會員卡； 注：隆力奇家庭健康俱樂部會員的準入要有一定的“度”，門檻過低 容易對隆力奇品牌帶來負效應； 門檻過高容易將大多中低層次消費者 拒之門外；隆力奇家庭健康俱樂部的升級規則 隆力奇家庭健康俱樂部設為四種等級： 普通會員、 VIP 貴賓會員、 VIP 貴賓健康之星會員、 VIP 貴賓健康天使會員，消費者持卡消費，根據 消費金額累計積分，可連續升級： 普通會員家庭任何人員均可憑卡消費，凡家庭成員憑卡購置隆力奇產品累計滿XX元者由山東隆力奇客戶管理系統與消費者溝通，通 知客戶已升為 VIP 貴賓會員，可以參加相應的服務和消費

13、優惠； VIP 貴賓會員、 VIP 貴賓健康之星會員家庭任何人員均可憑卡消 費，凡家庭成員憑卡購置隆力奇產品累計滿 XX元者由山東隆力奇客 戶管理系統與消費者溝通，通知客戶已升為 VIP 貴賓健康之星會員、 VIP 貴賓健康天使會員，可以參加相應的服務和消費優惠； 注：各終端賣場對持卡消費者的消費記錄應詳細具體，為方便顧客， 只需將顧客的卡號登記， 消費產品類型、 消費金額需銷售人員如實填 寫，然后將客戶資料登記表及時返回公司客戶服務中心， 由客服人員 納入公司CRM系統； 隆力奇為家庭健康俱樂部推出的溝通服務項目架構： 所有會員均可報名參加每年山東隆力奇公司的“萬人游蛇園”活 動，走進發展中

14、的隆力奇，到隆力奇的家園去體驗； 所有會員均可享受到隆力奇公司的健康宣傳月報； 所有會員均可免費參加山東隆力奇公司舉辦的健康家庭聯誼會； （從企業文化的角度與消費者保持感情溝通） 所有會員均可免費參加山東隆力奇公司舉辦的健康、美容、護膚 講座；（從市場營銷的角度讓客戶更好的了解產品） 所有 VIP 貴賓會員均可享受產品促銷優惠、禮品贈送活動； VIP 貴賓銀鉆級會員、 VIP 金鉆級會員享受到山東隆力奇公司為你 專訂的健康、美容、護膚月刊雜志，特別享受電話訂購，“上門送健 康”服務； 注：情感溝通是維系客戶關系的重要方式，運用關系營銷之策略，在 隆力奇家庭健康俱樂部推出的服務項目中， 主要通過

15、情感溝通為客戶 提供有益的附加價值， 與客戶建立長期友好的感情關系， 提升客戶的 品牌忠誠度，使客戶成為市場一線的無形宣傳員、營銷員。 “萬人游蛇園”活動規則框架 “萬人游蛇園”不忘老朋友：參加過一次或兩次游蛇園活動，持有 隆力奇健康家庭俱樂部會員卡的老朋友， 只要再持卡購置隆力奇產品 滿XXX元，即可報名參加； “萬人游蛇園”機會給予新朋友：凡持有隆力奇健康家庭俱樂部 會員卡購物消費滿XXX元者，均可報名參加； 注：活動開展的兩種形式：一種根據成本核算，以消費的額度劃定，實現免費旅游； 一種根據報名的人數，抽獎實現免費旅游或承擔小部分費用；三、四活動一概念如何環環相扣落實到一個工程中？ 四個

16、活動明線在于隆力奇“萬人游蛇園”活動的開展，隆力奇健康家 庭俱樂部概念的傳播， 暗線在于通過健康家庭俱樂部會員卡和客戶資 料的捆綁， 可以通過這種渠道將客戶資料進行收集， 將客戶資料歸入CRMt理系統數據庫，啟動山東隆力奇的客戶管理系統（CRM，同 時活動的開展有利于隆力奇品牌的更深傳播， 有利與隆力奇品牌親和 力的塑造， 有利于拉動市場銷售， 為進一步的市場銷售奠定良好的基 礎。 在活動之初成立客戶服務中心， 設立客戶服務熱線， 有 23 人 專職負責； 在公司運用電腦以 建立簡單的CRM客戶系統，以客戶資料存檔為 主，資料模塊包括會員卡號、姓名、性別、職業、地址、消費產品類 型、消費金額、

17、消費時間、會員等級等； 客戶服務中心應根據活動開展的計劃， 為活動設計客戶登記表格， 同時根據活動的開展及時督導市場人員表格的使用、表格的反饋； 根據反饋的表格資料，客戶服務中心人員應及時將資料歸入數據 庫，進行數據庫的及時更新完善； 根據客戶管理系統（CRM數據庫資料的整理統計，為活動的開展提供準確有效的數據和資料，以利于活動的順利開展；四、關于簡易CRMt理系統的流程分解1、管理系統推廣“ 3S”服務: smile （ 微笑服務 ） skill （服務技巧） satisfied （客戶滿意）2、客服人員的主要工作技巧: 情感問候、信息傳遞、聆聽、發問、靈活、專業、統計、分析、總結3、流程實

18、施導入期:客戶資料數據庫的完善更新內容框架: 主要通過俱樂部營銷和關系營銷， 在活動中進行客戶資料的收集整理，歸入CRM客戶管理系統數據庫；要點:數據庫根據客戶的俱樂部會員卡等級進行客戶分類設計或根據 會員卡的會員號碼進行數據庫的排序，客戶資料要齊全、準確； 發展期:根據客戶數據庫資料建立服務的過程循環主線:以傳播隆力奇品牌、與客戶進行情感溝通、為客戶提供滿意服務為主；目標:隆力奇整體品牌的提升，使客戶形成對隆力奇產品線的交叉消費；降低客戶游離程度， 通過情感的溝通， 提升客戶對隆力奇品牌的忠 誠度；主動服務， 便于客戶滿意度的提高， 讓客戶成為企業最好的宣傳窗口；售前:根據客戶數據庫資料主要

19、進行品牌的傳播和情感溝通 售中: 根據客戶數據庫資料中客戶購置產品的時間建立電話拜訪計劃，進行電話的情感溝通； 根據隆力奇健康家庭俱樂部的服務項目進行各項服務信息的傳 遞、情感的問候：服務項目舉行的時間、服務項目的內容；根據客戶類別關于隆力奇宣傳資料的投放、專業刊物的發放； 培養客戶與隆力奇的感情基礎，引導客戶進行隆力奇產品的交叉 消費；售后：主要根據客戶服務熱線電話的接聽，學會傾聽，圓滿處理，提高客戶 的滿意度，同時將電話交流內容記錄及時歸入客戶管理系統數據庫， 便于以后售后服務的開展；熱線電話一般分為三類：滿意、投訴、建議滿意類的話術模型：上升投訴類的話術模型：培養建議類的話術模型：引導成熟期：統計分析過程主要內容框