1、張家界市旅游與服務專業群建設市場需求調研報告旅游業是當今世界具有蓬勃活力和巨大潛力的新興產業，被喻之為“無煙產業”、“朝陽產業”。旅游業的發展，需要抓好酒店、餐飲、旅行社等行業的管理和建設，使旅游者在旅游過程中享受到吃、住、行、游、購、娛“六大要素”的綜合配套服務，為旅游者提供旅游者優越舒適的旅游環境。張家界市以旅游興市，是湖南省的旅游龍頭，先后被評為“中國旅游勝地四十佳”、“全國文明風景區”、“中國優秀旅游城市等等稱號。張家界已成為國內外知名的旅游勝地。一流的旅游資源需要與之匹配的旅游服務與管理人才。我市旅游職業學校為旅游業發展提供了充分的人力資源，但各校因各種因素的制約，在專業設置時要么不

2、齊全，要么各專業學生數量懸殊太大。雖然旅游行業勞動密集、用工量大，但就業競爭激烈、就業形勢嚴峻，在旅游行業長期存在“旅游專業畢業生就業難”和“旅游產業用工荒”的矛盾，旅游專業畢業生“無業可就”與“有業不就”并存的矛盾。同時，存在“就業對口率低“”就業率低“”一次就業流失率高“”旅游畢業生不符合旅游行業單位用工要求”等種種旅游教育和旅游產業“供需錯位”問題。要解決中職學校旅游專業畢業生就業存在的諸多問題，滿足旅游市場的需求，關鍵是要改革創新一套適應市場需求、迎合行業發展的服務體系，搞好旅游與服務專業群（旅游服務與管理專業、中餐烹飪與營養膳食專業、高星級飯店運營與管理專業）的建設。一、研究對象本研

3、究的對象包括張家界市兩區兩縣的旅游用人單位、旅游專業中職畢業生、設有旅游專業的中職學校這三個利益相關群體。旅游用人單位包括張家界市范圍內的景點景區、旅行社、餐飲行業、酒店、旅游公司、政府（旅游管理部門和相關職能部門）、包括中餐烹飪與營養膳食專業、旅游服務與管理專業、高星級飯店運營與管理專業等旅游專業畢業的中職畢業。二、研究時間2012年1月-2013年底三、旅游與服務管理類行業發展現狀（一）旅游業發展現狀張家界自然資源得天獨厚，區位優勢明顯，地處我國中部，位于武陵山區經濟協作區，鐵路、航空、公路交通條件十分便利，具有“三位一體”的立體交通優勢；旅游產業人文民俗積淀深厚，有豐富民俗文化遺產和紅色

4、人文旅游資源，旅游產業成熟度相對較高，是全國旅游綜合改革試驗城市之一；旅游管理具有先發優勢，尤其是導游管理經驗較為豐富；旅游品牌中外馳名。我市旅游業取得了突破性進展。如今，隨著旅游業的發展熱潮持續高漲，各層次旅游人才需求激增。但目前旅游人才的層次低，素質不高，很難適應行業要求。我市現有旅行社65 家旅行社和分社，旅游從業人近3萬多人，其中獲得導游職業資格證書的有4600多人，中職導游200多人，高級導游3名，無特級導游。且導游人員分布不均，高素質旅游人才缺口非常大。此外，由于旅游業自身特點，旅游企業如旅行社、景區的人員流動性較大，大約在20%-40%之間，由此，旅游企業需要不斷補充新的工作人員

5、，這是旅游業人才市場缺口大的又一原因，而且一線的導游員及營銷人員需求量高于其它部門。 （二）高星級飯店運營與管理行業發展現狀截止2013年底，張家界市共有大小酒店898家，總床位達63647張，酒店固定資產總額超過500億元，年繳納稅收2億多元，酒店直接就業人員達2萬多人。星級飯店43家，其中五星3家、四星級6家、三星級以下酒店34家，星級酒店客房總數12000多張。張家界高星級酒店調研一覽表序號酒店名稱星級所在地址房間數性質1張家界陽光酒店五星級張家界永定大道2號502間豪華會展旅游度假酒店2張家界盛美達度假酒店按五星級標準張家界市武陵源區寶峰路8號115間度假酒店3張家界京武鉑爾曼酒店 五

6、星級張家界武陵源區畫卷路456間綜合性度假旅游酒店4張家界大成山水國際大酒店四星級張家界市永定區大庸西路2143間商務型酒店5張家界禾田居度假酒店按五星級標準張家界市三官寺張地坪246間豪華別墅式生態度假酒店6張家界青和錦江國際酒店五星級張家界武陵源區軍邸路1號313套園林式豪華酒店7張家界逸臣華天大酒店按五星級標準張家界市永定區濱河路188-186號305間綜合型酒店8張家界國賓酒店四星級張家界武陵源區武陵大道190號310余套豪華旅游酒店（三）中餐烹飪與營養膳食行業發展現狀民以食為天，餐飲業作為第三產業的一個傳統服務性行業始終保持著旺盛的增長勢頭，取得了突飛猛進的發展。據統計湖南省2010

7、年有一定規模的湘菜經營單位達3.8萬家，從業人員超過120萬人，湘菜經營網點數居全國至首。張家界市作為全國著名的旅游勝地，自然風光與餐飲文化相得益彰，“游張家界山水，品張家界美食”，餐飲業與旅游業密不可分，張家界餐飲以其鮮明的風格、濃郁的鄉土特色為廣大消費者所喜愛。以綠色環保為主的餐飲業需求強勁，發展前景看好。作為首批國家旅游綜合試點城市、國務院武陵山經濟扶貧區發展規劃中心城市，國家層面到地方層面出臺了實施統籌區域協調發展政策，給張家界旅游發展帶來了新的機遇。據統計，張家界年接待游客從2005年的1453萬人次到2010年2404萬人次，年增長率為11.4%，每年以近200萬人次的數量遞增。2

8、013年張家界年接待游客達到3440萬人次，旅游人次的遞增給餐飲行業帶來無限生機，餐飲業正與旅游、娛樂、文化等現代服務業相互促進、協調發展、互惠共生，這些都為張家界餐飲業發展提供了巨大的商機，同時也為中餐烹飪行業培訓教育的發展提供了良好的契機。四、人才市場需求狀況分析（一）旅游業人才市場需求狀況分析旅游業發展迅速，不可能一下培養這么多的旅游人才，這其中大量的從業人員都是轉行來的，因此旅游專業人才有著良好的發展空間。由于我市旅游業起步比較晚，現在又已成為國民經濟的重要產業，因此需要一批高素質的產業大軍。這是一個需求旺盛的經濟產業，而且將隨著產業素質的提高，大量錄用經過正規培訓的人才。旅游行業產業

9、鏈長，涉及范圍寬，決定了這個專業的畢業生就業崗位多，就業相對容易。特別是有些就業崗位門檻比較低。但如果想成為這個產業的高端人才，則要求具備非常高的素質。產業鏈長決定了旅游業需要復合型人才。 我市經濟發展以旅游為龍頭，導游人員需求量大，特別是中文導游外其他語種的導游十分稀缺。計調人才越來越受到青睞。旅行社的計調是進行旅游實際操作的專業人員，負責新線路的開拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經營管理工作，旅行社開辟一個線路、帶一個團能否賺錢、盈利多少，全靠計調進行掌控和核算，因而計調也被稱為旅行社的中樞，是掌握著旅行社命脈的核心人才。過去只有一些上規模的旅行社才有計調人才進行專業旅游項目操作，大多數

10、小規模的旅行社多只要租一個小門面、擺上幾臺電腦就可以接單，然后把單子轉包給其他旅行社，無需具體操作。隨著一些旅行社越來越正規，規模越來越大，專業運作旅游業務的計調人員就越來越緊俏。（二）高星級飯店運營與管理人才市場需求狀況分析當前酒店業急需的人才有三類：一是高層經營管理者，如從事人力資源、市場營銷等方面的高級職業經理人；二是職能管理人才，如大堂副理、財務部、前廳部、餐飲部經理等；三是專業技術人才，如電腦工程師、電氣、水暖技術工程師等。從現有的酒店來看，其硬件設施已完全具備接待國內外各類旅游者的條件，但人才市場的供應能力不足，酒店行業的人才供給存在比較嚴重的結構性失衡。這種失衡主要表現在：一是從

11、業人員整體素質偏低。目前酒店業從業人員的學歷，初中及以下學歷約占總人數的24%；高中學歷的約占71%；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總人數4.66%；本科學歷的只占到總人數的0.34%。二是存在比較嚴重的人才缺口。酒店人才市場行業的現狀是熟練型技工人才（如餐飲、客房服務員）供過于求；經驗型技工人才（基層領班）供求持平；而知識型管理人才（中、高級管理人員）則是供不應求。高星級酒店運營與管理專業高技能人才的素質包含了多個方面，包括有團隊協作精神、工作事業心、專業知識結構、創新能力、外語能力、創新精神、解決問題能力、工作適應能力、遵守法紀等9個選項，在調查中，有絕大多數企業認為團隊協作精神是必須

12、的，此外，對于外語能力、工作適應能力及創新能力也給予了肯定，認為是作為高技能人才必須具備的素質，而專業知識結構、解決問題能力和遵紀守法等選項選擇人數不多。此外，在調查中分別對這9種素質進行了重要性的評比，通過評比，可以發現，要成為高技能的人才，需要具備多種素質，這也說明高星級酒店運營與管理專業畢業生要想成為高技能人才必須要多方面發展。通過調研，張家界高星級酒店職位比例比較明顯的是普通員工和部門經理，分別是63.4%和10.4%，總監的比例只占1.2%。盡管酒店是勞動密集型產業，但高星級酒店也需要管理人員，特別是高素質的酒店運營與管理人員。（三）中餐烹飪與營養膳食人才的市場需求狀況分析社會日新月

13、異的發展，給各行各業帶來全新的機遇和挑戰。餐飲行業也不例外，在中國與國際接軌的同時，餐飲行業也迎來了發展的春天。餐飲業的快速發展，對廚師人才的需求也隨之一路飆升，急需大量有專業水平的廚師，這就為中餐烹飪專業的技術人才拓寬了就業之路。國際權威機構調查顯示，廚師已成為全球十大熱門高薪職業之一，成為真正的人生金飯碗。21世紀初，世界廚師隊伍已發展到數千萬人，但中餐廚師人才需求缺口最大，中國素以烹飪王國著稱于世，廚師力量和人數首屈一指，國家餐飲行業調查顯示，未來5年，中國廚師需求總量達500多萬。張家界旅游業發展至今，餐飲業正向著現代化、產業化、國際化方向邁進，對餐飲人才需求越來越大。張家界酒店、餐館

14、迅猛發展，據不完全統計張家界星級酒店及有規模的餐飲店達180家以上，提供的中餐廚師職位至少有15002000個。五、職業崗位分析（一）旅游業崗位分析旅游行業作為21世紀的第一大產業和重要經濟增長點，作為第三產業的龍頭產業，以其強勁的發展勢頭，受到各國的廣泛關注和積極扶持，傳統旅游企業的組織和功能、管理觀念、營銷哲學、經營手段、服務設施正在受到全面挑戰，同時也對旅游企業的經營管理人員提出了更高、更新的要求，高級應用性專門人才存在著較大的缺口。旅游服務與管理專業的畢業生主要面向旅行社、導游公司等旅游企業，從事旅游服務與管理工作，并要體現一專多能的特點。主要就業崗位（群）有如下幾類：1.旅游服務與管

15、理專業導游員；2.旅游服務與管理專業旅行社、導游公司管理人員；3.旅游服務與管理專業計調員；4.旅游服務與管理專業市場營銷人員；5.旅游景點服務、管理人員；6.旅游車船公司管理人員；7.旅游行政管理部門工作人員；8.旅游服務與管理專業其他旅游、商業服務單位的管理人員、接待服務人員。（二）高星級飯店營運與管理崗位分析通過調研，張家界高星級飯店員工的任職時間從短到長呈下降的模式，兩年以內任期占74%，由此可看出飯店員工的流失率還是比較大的。但6年以上任期的有上升的趨勢，這說明飯店長任期員工對自己的長期規劃比較清晰，很看重自己的職業優勢，職業發展方向比較明顯，對飯店的忠誠度較高。由此可見飯店管理人員

16、要重視飯店短任期員工的流失問題，關注他們，努力提高員工的任期時間，這對培養飯店的后備力量有很大的幫助。主要就業崗位（群）有如下幾類：1.總經理、總經理辦公室主任、總經辦文員2.人事行政部經理、人事行政文員3.營銷部經理、營銷部文員4.餐飲部經理、餐飲主管、領班、迎賓員、餐飲服務員（點菜員）、傳菜員、包間服務員5.前廳部經理、大堂副理、前廳領班、前廳接待、門童6.客房部經理、客房部主管、客房部領班、客房部服務員、客房部房務中心7.廚師長、財務部長、會計、成本核算、財務出納、采購部經理、采購員8.安管部部長、安管部當值帶班、大門口安管員、停車場安管員、巡邏安管員、后崗安管員9.工程部部長、工程部副

17、部長、水暖工、電工、空調工、維修人員10.質檢部經理、質檢員（三）中餐烹飪與營養膳食崗位分析張家界現有廚師人員近萬人，未來五年廚師總需求量將超過1萬2千人。大多數廚師收入在2500元至20000元不等。一是因為地域經濟的不同，差別很大。二是因為工資領取方式的不同，首先是固定工資，大多在2500至8000元左右，還有一種是提成，在酒店里，一般每位廚師只負責幾道菜，如果這些菜受歡迎，獎金很高。所以區別很大。在廚師收入中，有的只能拿幾百塊，那是因為在廚房里工作的除了廚師外，還有廚工，就是在廚房負責洗菜、宰殺、原料初加工一類，工資收入在8001600元左右，收入較低。所以說，他們不是真正的廚師。雖然有

18、著較高的收入但由于廚師的技術性強，在我市出現了用人荒，這就給我們的學生提供了一個良好的契機。主要就業崗位（群）有如下幾類：1.水臺：主要負責案殺各類動物，對水產品進行大鱗等初步加工。2.打荷：剛進廚房沒有分在水臺的人一般分在打荷線，負責將砧板的各類材料按照菜單分到荷臺前面的師傅烹調，爐頭把菜炒好后，打荷負責把菜整理好并擺好裝飾。3.砧板：水臺做得好的會調進這條線。砧板對各種材料進行切和腌，并負責材料質量把關和每日采購材料數量的控制。4.爐頭：打荷手藝好的就會升上爐頭。負責煎、炒等材料加工美食工作，在里面還可以細分到炒爐、煎爐、炸爐等。5.上什：這條線上也是大師傅，負責正、燉等和水蒸汽有關的烹調

19、，鮑魚、燕窩等干貨的浸發。因經常接觸貴重的食品，所以一般會挑選老實負責的人在這條線上。六、職業能力素質要求（一）旅游服務與管理專業職業知識能力素質要求1.知識要求 通過對旅行社的調查發現，企業認為員工最應該有的知識是：文學、歷史、地理知識，禮儀知識，導游業務知識，旅行社運行與管理的理論知識，旅游線路設計和景區規劃與開發的專業知識，旅游策劃等專業知識，旅游市場營銷基本知識，計算機基礎知識，法律法規知識、會計知識（包括人民幣識別、點超、會計憑證的填寫、填制會計報表、做賬與報賬等）。2.能力要求 通過調查發現，企業認為員工最重要的能力是：語言能力（包括普通話與英語口語），旅游接待能力，產品銷售能力，

20、組織協調溝通能力，應變能力，創新能力，自我完善能力，學習能力。3.素質要求 （1）思想素質，主要是具有正確的世界觀、人生觀、價值觀（對于年輕的女孩子，能抵御住游客或司機等人的誘惑）以及良好的職業道德（保護好酒店的財物、游客的財物）、吃苦耐勞精神，具有良好的組織紀律性、工作責任心和工作態度，特別是職業忠誠度，遵紀守法。（2）身體、心理素質，一般來說，旅游服務業的工作勞動強度大，時間長，既要求有健康的身體，又要有較強健的體魄，能適應高強度的緊張工作；并且要求從業人員有一定的心理適應能力和應變、應急技巧。（3）文化素質，普通話達二乙水平、具備基本外語口語交際能力，具有良好的文化修養、語言和表達能力。

21、（4）交際禮儀素質，旅游行業綜合性、開放性強，是一個和各種各樣的人打交道的行業，行業的特點要求從業人員有良好的禮儀素質。（5）職業素質，包括職業意識，職業習慣，職業技能，職業理論。具有基本的英語應用和計算機應用素質，較強的專業技能。（二）高星級飯店運營與管理行業職業能力素質要求通過調研發現，高星級飯店管理專業人才必須掌握相應的專業知識、具備從事專業所必須的能力要求和素質要求。1.知識結構高星級飯店管理專業人才需要具備以下三種知識技能：（1）技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。要儲備充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店品牌

22、管理與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。 （2）觀念技巧。即觀念形成的能力，它是高星級酒店管理專業人才能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。需有敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等。 （3）人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。2.

23、能力結構（1）社會能力社會能力是指從事職業活動所需要的社會行為能力，強調在職業活動中對社會的適應性，重視從業者應具有的積極的人生態度，如自律、自我管理能力，團隊協作能力，語言表達能力，對外交往能力，理解與應變能力，計通過調研發現，高星級酒店專業人才必須掌握相應的專業知識、具備從事專業所必須的能力要求和素質要求。（2）方法能力方法能力是指從事職業活動所需要的工作方法、學習方法方面的能力，強調在職業活動中運用這些方法的合理性、邏輯性和創新性。（3）專業能力專業能力是專業技術能力和業務能力，強調對職業活動技術領域的應用性和針對性。3.職業素質調查結果顯示用人單位要求酒店服務專業人才應具備良好的職業素

24、質，良好的職業道德和基本的職業操守，具有正確的人生觀和價值觀，良好的心理素質和身體素質及較為嚴謹的邏輯思維能力；遵守操作規程，堅持安全、文明生產，愛護設備，保持工作環境清潔有序，有承受挫折與挑戰的素質等。專業能力包括專業基礎能力和專業實踐能力。（三）中餐烹飪與營養膳食職業能力素質要求隨著經濟的發展，餐飲業也等到了前所未有的契機，中餐烹飪專業畢業的學生大部分從事廚師職業，為餐飲業提供了大量人才儲備。現代廚師既要有良好的職業道德，又要有較高的技術素質、文化素質、管理素質。在學習中要加強以下幾方面素質的培養：1.切實加強職業道德教育倡導行業中的職業道德規范，加強行業自律，是新時代賦予廣大餐飲工作者的

25、新要求。有道德的職業行為，能促進餐飲業的進步和發展。烹飪專業學生要做一名合格的廚師，首先要有良好的職業道德。廚師職業道德是以高尚的思想道德為基礎的，其基本原則是愛崗、敬業、奉獻。作為一名優秀的廚師，要有高度的愛崗精神，視企業為自家，認真踏實研究烹飪事業，努力服務于社會。2.加強廚師基本素質教育（1）技術素質 廚師的技術素質就是指廚藝，也是廚師不可缺少的硬件條件。它主要包括烹飪技藝、烹飪原料知識、原料加工、營養與衛生等方面的知識。廚師的職責就是研究烹飪、學習掌握廚藝，在技術上精益求精，對本邦菜和中國主要菜系的菜肴的制作要精通和熟悉，博采眾長，在繼承和發揚中華傳統飲食文化、保持傳統烹飪技藝特色的基

26、礎上，積極創新和發展。（2）文化素質合格的廚師必須要有較高的文化素質。現代廚師是中華飲食文化的繼承和創造者。烹飪工作是一門既講究又深奧的學科，這就要求廣大廚師要努力學習烹調技藝及相關文化知識，積極參與技術和文化培訓，盡快提高自己的文化素質和業務能力。七、存在的問題（一）旅游服務與管理專業存在的問題隨著旅游業的快速發展承擔中國旅游服務與管理一線人才培養主要任務的旅游類中等職業學校面臨著越來越多的專業人才培養的挑戰。目前存在的主要問題有：我國旅游教育資源分布不平衡：旅游類中等職業學校的旅游服務與管理專業不能主動適應多元化的旅游業發展的需求：旅游服務與管理專業課程的內容、結構、實施同質化現象嚴重：專

27、業課教師中具有旅游企業實踐經驗者所占的比例偏低；旅游服務與管理專業課程體系未能突破學科體系的藩籬：旅游服務與管理專業課程的結構中缺乏地域旅游資源的元素。上述問題嚴重地制約著旅游類中等職業學校的健康發展亟待從根本上予以徹底解決。旅游服務與管理專業人才培養工作中應加強的方面： 1加強職業意識的培養。包括對職業的認同感、職業道德、服務意識、職業忠誠度的培養。 2加強體能訓練，培養吃苦耐勞精神。 3加強心理素質訓練，提高受挫折能力。4加強職業技能訓練。 5加強溝通應變等綜合職業素質的培養。（二）高星級飯店運營與管理業存在的問題星級飯店尤其是五星級飯店大多裝修豪華、服務周到，但在發展過程中也有“煩惱”。

28、例如投入增加但效益下降、地方政府引進酒店時不重視國內品牌、員工薪酬下降。如何解決這些問題已成為擺在每家飯店面前的重大課題。第一個問題是投入產出比不合理。“過去10年，酒店投資迅猛增長。”從2000年到2013年，國內僅五星級飯店的投資額就增長了361%，四星級飯店投資額增長312%。很多市民發現，高檔酒店的硬件越來越豪華、客房面積越來越大、高科技產品用得越來越多。五星級飯店運營成本、投入巨大。客房和餐飲全線下跌，80%多的高星級酒店進入業績的谷底，僅有不到20%的酒店盈虧平衡，或者略有盈利。以酒店為中心的上下游經濟鏈條開始斷裂。在社會經濟生活的分工中，高星級飯店處于鏈條的中段，上下游分別與人才

29、供應、設備供應、建材供應、農副產品的供應等緊密相連。現在，飯店經營業績下滑，減少了對上下游生產要素的需求。第二個問題是國內品牌不受重視。盡管國際品牌進入可提升飯店管理水平和服務質量。但近年來，管理公司與業主合同糾紛等問題不斷增多。地方政府應根據實際情況，理性引導國際飯店管理集團和國際品牌飯店進駐。第三個問題，近年來賓客對飯店服務質量要求越來越高。一些星級飯店的服務質量在下降，例如輕視產品舒適度和人性化、設施老化、服務“缺位”等。第四個問題，我市星級飯店一線員工薪資待遇不高，流動率較高。據了解，人員流動性大的原因如下：一是旅游業屬于勞動密集型服務性行業，人才引入的門檻較低，行業內跳槽觀念相當普遍

30、且隨意化。二是旅游行業發展本身的波動性和脆弱性影響。三是飯店行業升職空間雖然較大，但需要的周期相對較長。第五個問題，飯店高素質技能型人才的緊缺制約著酒店業的發展調查表明，張家界市酒店從業人員的受教育程度不高，初中以下的占20.1%，高中、中專學歷的占一半以上，本科以上學歷只占了7.3%，這說明了張家界飯店員工的文化程度不是很高，這與其地處偏僻，經濟、教育跟不上有關。管理人員高素質人才少，“半路出家”的多。有的企業盲目追求硬件上的豪華氣派，而忽略飯店文化、人員培訓等方面建設，造成服務質量不穩定。飯店業未來發展面臨的最大問題，不是資金、配套設施、管理水準方面的，高素質飯店人才的奇缺才是制約飯店業發

31、展的根本性問題。目前，在各類媒體的招聘專欄中，有關飯店招聘服務員、工程和技術類人員、部門經理、主管等的廣告鋪天蓋地，但是也難解酒店招不到人、用人緊張的窘境。一些大學酒店管理專業的畢業生卻不愿意到酒店就業。高等院校本科旅游管理專業作為高素質飯店管理后備人才培養基地的功能作用并未發揮，進一步加劇了飯店管理人才的嚴重短缺。不斷開業的飯店對于原有星級飯店有經驗的管理人才需求將隨之增大幅增長。一些高星級飯店希望開業時的經理、主管富有經驗，都來自于其它飯店，且更傾向于尋找那些具備同等從業經歷的人。同時，五星級飯店不愿意接受那些只有四星級飯店工作經驗的人，國際性飯店則拒絕那些只有地方性飯店從業經歷的應聘者。

32、但是，中高級飯店管理人才和專業技能人才十分緊缺。隨著飯店服務的日益國際化，服務客戶的多元化，高星級飯店尤其是具有國際背景的飯店要求從業者必須具備基本的英語交流能力，管理人才和前廳服務人員在這一點上的要求尤其高。但是，就飯店管理人才來說，具有豐富的行業從業經驗又能熟練使用英語的成熟人才太少，剛從院校英語專業畢業的大學生雖然具備較強的語言表達能力和理論知識，但卻不具備實戰經驗。酒飯管理專業畢業的大學生，除同樣存在不具備實戰經驗外，能順暢地應用英語能力的畢業生不多。飯店的從業特點對從業人員在英語表達能力、形象、現場反應能力上都提出了較高要求，但是具備這些條件的高素質人才往往會跳槽至高星級酒店或流向其

33、他行業。這加重了酒店管理人才的緊缺。在無人可招和萬般無奈的情形下，迅猛發展的眾多酒店急功近利選聘管理人員，盡管明知有些被提拔到管理崗位的員工并不具備相應的素質能力，但是也只能拼湊提拔并拼命地推著他們往前走。目前，飯店初級職位如服務員，約有40%直接來自于職業技術學校，經過簡單培訓即可完全勝任酒店的一線的服務工作。但是，管理崗位空缺卻不可能從校園招聘中解決。整個飯店行業的管理人才都處于稀缺狀態。這種狀況導致許多酒店在管理人才的選聘上，不得不拔苗助長。過去，酒店管理人才培養周期較長，一個管理人員一般要花費8年以上才能做到經理一級，但現在一個比較有頭腦的服務員1年可能就會當領班，3年就可以當經理。但

34、是，這種急功近利的培養狀態很難沉淀出高素質的酒店管理人才，也嚴重制約著飯店服務水平和經營管理水平的提高。如何采取有效的措施穩定本酒店現有的骨干和專業人才，則成為眾多酒店關注的焦點和必須認真應對的問題。飯店業迅猛發展急需大量高素質酒店管理專業人才，而現實是高素質飯店管理專業人才嚴重匱乏，這已經成為飯店業迅速健康發展的最大瓶頸。（三）中餐烹飪與營養膳食專業人才存在的問題1.專業技能不過硬我們在訪談中了解到，有許多學生在求職過程中，由于專業知識不扎實或技能操作不熟練而被企業淘汰。比如，有的學生在面試過程中，對基本技能完全不能獨立操作。一位行政總廚發出“這些學生上學時候都干嗎了？”的感慨。所有用人單位

35、都表示不會錄用專業技能差動手能力差的的求職學生，企業不會培訓他們應該已經掌握的知識和技能。2.就業觀念有待調整學生求職目標容易鎖定大企業、好企業。所以被訪談企業中的知名企業可以“優中選優”的挑選人才，而一些小企業“望才興嘆”，招不來急需人才。85%的用人單位指出學生不愿意從基層鍛煉。同時，部分用人單位指出學生缺乏踏實作風，頻繁跳槽，這給他們留下不好印象，影響他們對學生的錄用。3.缺乏團隊意識部分學生過分崇尚“個人奮斗”，缺少團隊合作和集體主義精神，不能很好地融入廚房工作之中。主要表現為行為取向功利化、缺乏合作意識。日常活動中以個人目標為中心，處處想著個人怎樣獲取更多的實惠，功利化取向明顯。而合

36、作意識淡化，對集體的事情和他人的事情漠不關心。在這方面與具有工作經驗的社會求職者形成明顯反差。4.餐飲高素質技能型人才的緊缺影響著餐飲業的發展餐飲業在保持迅猛發展勢頭的同時，從業人員整體素質偏低的老問題依然沒有得到很大改觀，這一問題如果處理不好將影響行業的進一步發展。導致餐飲從業人員素質偏低有多種原因，分析起來主要是以下幾種：一是行業低門檻準入的特性導致從業人員素質的偏低。餐飲業給人的印象是入門門檻低，技術性要求不高，具體到對人的素質要求也相對較低。低門檻創業的特性和用工意識在不少企業里尚未得到根本扭轉。二是傳統的傳幫帶模式制約了從業人員素質的提升。餐飲業比較講究傳、幫、帶的傳統人才培養模式，

37、這種模式與現代人才培訓理念有一定的出入和差距，在一定程度上也制約了人才素質的全面提升。三是管理者缺乏足夠的重視。企業管理者對員工的價值認識存在很大誤區，缺乏科學的人才培訓思想和培養方式。人才實力及人才儲備能力進一步桎梏了管理者對人才的認識。四是院校的人才培養在質和量兩個方面與行業實際存在一定的距離。高等院校及職業學校在人才培養的指導思想以及方式方法上有待進一步調整與提升。餐飲業對高素質人才的需求要求我們必須建立起全新的人才培養機制，餐飲企業要站在戰略的高度來認識人才的價值、重視人才的培養。學校要成為具有凝聚力的組織，引導即將從業人員不斷學習，營造出全行業、全社會重視人才、培養人才的氛圍。八、專

38、業群建設現狀分析、專業群建設基本思路及建設措施（一）專業建設現狀分析近年來，學校比較重視師資隊伍的培訓和建設，按照師資隊伍建設規劃，統籌協調，分步實施，取得了明顯實效。我市旅游服務與管理專業在發展過程中提倡教師以在職進修為主，在保證教學、科研工作正常開展的前提下，開展了優秀中青年骨干教師選拔和培養工作，青年教師崗前培訓，離職進修或在職函授學習，參加骨干教師進修班、開展青年教師課堂教學大賽和學術報告等活動。經過幾年的培訓和建設，原來的師資數量不足、學歷層次偏低、結構不合理的情況有了明顯改善。盡管學校師資隊伍建設工作有了長足的發展，但是，從長遠發展需要來看，仍然存在著一些不容忽視的問題。歸結起來，

39、主要的問題有以下幾個方面： 1.課程設置缺乏針對性，教材內容空泛。目前我國旅游服務與管理專業的課程設置普遍存在著“重理論、輕實踐；重基礎，輕專業；重講授，輕啟發”的問題。教材中所陳述的實例等與快速發展的行業有所脫節。2.專業師資力量受限。教師學科結構比例不夠合理，從中職學校旅游烹飪專業教師學科的構成來看，文化課與專業課教師比例失調，專業課教師明顯缺少，專業課教師所任教的課程分布也不均衡。教師梯隊不合理，學校專業任課老師中青年教師數量雖多，但中堅力量偏少；專業教師中領軍人物和有影響的骨干教師數量不足，省級、市級名師、學科帶頭人數量偏少。學校的教師職稱結構中，高級職稱人數相對偏少，“雙師型”教師數

40、量偏低。教師教研能力有待提高，部分教師教科研能力和教學水平不高，教學質量提升較慢、科研成果數量少、質量不高。3.學生職業生涯選擇缺乏引導。我市中職學校旅游服務與管理專業、中餐烹飪與營養膳食專業、高星級飯店運營與管理專業的畢業生在就業時往往對口率低，學非所用。這種結果盡管與行業的經濟收入低、缺乏和諧的工作環境、升遷的機會少等因素外，學校和家長也應承擔不可推卸的責任。學生在校受教育期間學校和老師很少向學生灌輸職業意識和行業榮譽感，使學生對行業缺乏正確的認識，對行業發展缺乏足夠的了解，也就對行業失去了應有的工作熱情。家長也沒有很好地引導自己的孩子，往往盲目地尊重孩子的意愿。4.學校基礎建設落后，無法

41、保障本專業學生在技能方面的校內教學需求。師資培訓和建設的力度不夠，專業課教師的實習實訓基地不夠，專業教師的引進缺乏政策支持。師資培訓經費較少，師資隊伍的建設和培訓工作還沒有完全形成制度化和規模化。以上這些，對我市中職學校旅游服務與管理專業群師資隊伍建設工作提出了非常艱巨的任務。（二）專業群建設基本思路1.創新人才培養模式根據我市旅游業、中餐烹飪與營養膳食業和星級飯店運營與管理業高技能人才職業崗位需求，應加大人才培養的針對性、職業性、有效性，堅持校企合作、工學結合的改革方向，建立校企聯合開展人才培養的機制,探索出既立足張家界市區域經濟發展，又有專業特色的人才培養模式，以就業為導向，以工學結合為切

42、入點，以校企合作為平臺，創新工學結合人才培養模式。 2.專業教學方案改革（1）以基于工作過程的課程觀優化課程體系結構根據社會調查，我們將中職旅游服務與管理專業群培養目標確定為：培養德、智、體、美全面發展，掌握旅游服務與管理類專業必備的基礎理論和專門知識，具有計算機應用能力，掌握現代旅游管理與服務所需的扎實的專業基礎知識，具有較高的職業技能和實際工作能力，能勝任個旅行社、大中型酒店前廳、客房、餐飲等第一線崗位需要的高素質技能型人才。在優化課程體系結構時，我們要結合行業對中職旅游服務與管理專業人才知識、能力和素質要求的現狀，確定專業知識、能力、素質結構。以培養學生的知識遷移能力、創新能力、自學能力

43、、實踐能力為目標，構建以崗位核心能力培養、職業素質提高為教學主線的動態的課程體系結構，充分體現旅游服務與管理類專業的特色和技能優勢。在進行專業課程設計時，傳統的課程設計形式上分為專業理論課程、專業實踐課程、專業基礎課程與文化基礎課程，其中有的課程內容難免出現重復現象，浪費了教學資源。此外，理論為主，老師為主的教學模式不能激發學生自主學習的積極性。傳統的學科課程體系、課程內容及教學方法中以知識傳授為目標導致綜合職業技能訓練不足、教學不能適應酒店職業崗位需要的問題。因此，我們要對課程進行優化設計，以崗位工作任務為依據，學校教師與企業合作，共同探討分析崗位上典型工作任務、明確主要崗位職業標準，根據職

44、業崗位能力整合課程內容，完成基于工作過程的系統化課程體系。（2）以基于行動導向的教學觀組織實踐教學在課程的建設過程中，學校組織專業教師，邀請行業專家，以工作任務為導向，以職業崗位標準為出發點，實施專業核心技能課程的模塊化教學，改變以“課堂為中心”的傳統教學模式，在實踐教學中運用以職業活動為導向，以人的能力發展為本位的行動導向教學法，能有效促進學生技能的形成、提高學生的酒店綜合職業能力。教師通過任務驅動教學、案例教學、項目教學、情境教學、實景教學、任務教學、角色扮演法等教學模式，引導學生參與教學過程,使學生從一開始的“要我學”逐步變成“我要學”，按照職業崗位標準進行評價考核，取得相應的職業資格證

45、書，實現“教、學、做”一體，達到人才培養與崗位要求相統一的目標。3.以基于學習情境的建設觀，完善實踐教學設施 如何培養旅游服務與管理專業類學生的實際應用能力，形成培養學生職業核心技能、職業綜合能力和職業素質有機結合的實踐教學體系；如何強化旅游服務與管理專業類學生的職業角色，盡快提高學生的動手能力，使學校與企業之間變為“零距離”，專業實訓室的建設至關重要。4.教學方法與手段的改革在調查走訪中，根據學生的反饋，改革教學方法與手段對于提高教學質量具有重要的作用，應廣泛采用“講練式”、“現場討論式”、“啟發式”等主動的教學方法，培養學生的主動思維能力和創新能力；加強現代化教學手段與設施的建設，制作各課

46、程的多媒體教學課件，應用計算機多媒體技術進行教學。以崗位需求選擇模塊項目的學習，形成崗位模塊項目的行動課程體系，遵循夠用即可，實用為主的原則。旅游服務與管理類專業是一門實踐的課程，因此具體到某一技能的訓練可以采用以下幾種教學法：（1）任務驅動教學。這是一種非常適合技能知識點掌握的方法，主要是綜合技能掌握知識點創設一個學習任務，從任務的解決中掌握相關技能知識。要注意專業理論知識的系統性學習。強化技能的訓練固然重要，但不能輕視理論的學習，行為導向教學有時僅是某一個案例、項目或問題的教學，知識點顯得有些松散，應關注的是知識之間的鏈接，在綜合運用中學習知識。（2）案例教學。與任務教學法有相類似的地方，

47、但又有別于任務驅動法，主要是采取真實實踐技能中的案例來布置學習內容。在采用案例教學中，案例的來源與選擇應具有典型性和相關性。案例題材來源廣泛，可以是教材中現成的；可以是教師經過多年的教學實踐積累的；還可以是借鑒他人的，總之，教師對所講的案例要精心編排，緊緊扣住教材中的知識點，不能隨意主觀臆造。（3）項目教學。比之上述兩個不同的地方是：更進一步訓練學生的創新能力，根據掌握的技能加以綜合應用的方法。具體是給出一個項目，學生進行設計、綜合采取所學過的技能加以完成項目要求，一般用在技能的模塊綜合訓練上。如：給出一個酒店接待的任務，讓學生通過所學專業知識將整個服務流程表現出來。（4）情境教學。應與其他教學手段有機結合，相互補充。其他教學方法除傳統的“傳道授業解惑”的講授方法外，還包括組織學生到旅行社、酒店、餐館進行實地調查、實習等方法，教師應針對不同的教