1、酒店管理理論 生產概念及服務理念為顧客提供滿意的飯店產品和服務是現代飯店業最基本的目標，本文站在一個新的視角上，重新審視了飯店業的生產概念與服務概念；提出了飯店企業與顧客對飯店產品和服務都有價值期待的觀點；并從客我雙方建立有效的溝通、對顧客關懷體貼和體諒、不要讓顧客的要求無疾而終和顧客應該被肯定、被接納等四個方面指出了提高顧客滿意度的方法。1 重塑飯店企業的生產概念與服務概念一直以來，我國飯店企業存在著一個廣為流行的觀點：飯店是向顧客出售服務的，飯店企業生產的產品就是服務。但我們認為，從生產管理的角度來看，這種觀點是對飯店企業生產過程的簡單化，在認識上是片面的。因為，飯店企業首先是個生產商，其

2、生產過程的組織與控制和工業產品的生產組織與控制幾乎是完全一樣的，所不同的是飯店產品一旦生產出來可以直接面見顧客，工業產品生產出來以后則需要經過倉儲、運輸等環節，需要經過代理商、零售商等才能最終與顧客見面。飯店產品生產與消費的同一性特征決定了生產者即是服務提供者的雙重身份。這個身份要求生產者應有與工業產品生產者完全不同的對市場的敏感度和反應度，顧客既可能是產品生產現場的見證人或親身經歷者，也可能是對產品成品與產品服務進行消費體驗的第一人。從這個意義上講，飯店企業在生產產品的同時也生產了產品服務，服務構成生產過程的一個單位，成為飯店產成品的一個有機組成部分。從生產的起點來看，生產產品是第一位的，產

3、品服務是第二位的；從生產的終點來看，產品服務是第一位的，生產產品是第二位的。顯然在飯店產品生產與消費同時進行的前提下，飯店產品服務比較飯店生產產品就相對更重要，這是因為飯店產品服務是實現飯店全部生產產品價值的關鍵環節。從飯店營銷的視角來看，飯店產品服務不僅是飯店產品價值的實現者，更是增加產品附加值的創造者，并同時成為創造新市場或新顧客的開始。從顧客的消費心理來看，可能有三種情況發生：第一先購買產品，然后購買服務；第二先購買服務，然后購買產品；第三既購買產品，又購買服務。飯店企業到底生產什么？飯店企業就是生產飯店產品和飯店服務的。飯店產品以建筑為主體涵蓋吃、住、娛、購、行等諸方面，其核心部分是以

4、實體形式出現的，譬如客房的床、餐廳的菜肴、歌舞廳的音響等等；其輔助或延伸部分也是以實體形態出現的，譬如客房里有快速因特網接口、餐廳里有大屏幕顯示器、歌舞廳里有提供飲料的酒吧臺等等，因此飯店產品不僅是有形的，而且很有形，并且還要講究有形，這些不同的產品實體形式構成了獨具特色、個性顯明、風格迥異的飯店企業形態。飯店服務則是以飯店產品為載體，飯店企業向顧客提供的有效活動，以及由雙方的活動所帶來的滿意的結果。在這里，有效的活動即是指服務的過程，雙方滿意則是活動的結果。服務過程至少要保證三個水平的均衡活動：一是產品生產過程的延續；二是以產品為載體通過提供一系列的服務方式來增加產品的附加值；三是創造新的市

5、場或新顧客。雙方滿意則表現在三個方面：一是飯店企業由于服務增加了產品的附加值；二是飯店企業由于服務創造新的市場或顧客，形成新的產品價值；三是顧客因為服務提高了滿意度，并由此形成新的消費，實現雙贏。從這個角度看，我們不難理解為什么大多數飯店企業都會在自己的員工手冊和顧客服務指南上以“服務至上，顧客第一”作為企業的宗旨，但顯而易見，在這個企業宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環節即生產過程，因為服務的源頭是生產，沒有對生產過程的高度重視，就不可能形成飯店的優質服務！因此，飯店企業必須首先通過生產產品并形成價值，再通過其服務過程的有效活動來增加其產品的附加值和形成新的產品價值，并且只有大大提高顧客的滿意程

6、度才能實現其產品和服務的價值。對服務勞動的性質和作用、服務產品的使用價值和價值等問題，即服務勞動是不是生產勞動、創不創造價值的問題，都做了較具體的研究和論述，形成比較系統的服務價值思想。服務創造價值對我們研究飯店產品的形成及服務過程的形成具有十分重要的指導意義。現代西方飯店經營管理的實踐從另一方面也給了我們以極大的啟示：由于飯店企業首先生產有形的實體產品，根據飯店產品的性質、特點將生產工業品的標準化模式植入飯店產品生產過程和生產的組織形式中，通過采用生產的標準化模式進而從根本上解決了飯店產品質量的不穩定性和不確定性；由于解決了生產的標準化問題，這才使飯店服務有了規范化和程序化，進而實現飯店企業

7、全過程的制度化管理與全面質量管理；由于在飯店生產過程中實行了生產的標準化，飯店產品價值才不會因季節性變化而變化，因租用時間的長短而改變。飯店生產的標準化為使飯店產品由單體生產向大規模、集團化、跨國際、多品種、品牌化的方向發展奠定了堅實的基礎，它是確保飯店產品價值實現最大化的前提，可以說生產的標準化是推動飯店企業發展的實質性的革命。生產的標準化結果一方面為飯店企業帶來產品的精細化生產和精細化管理，另一方面也將飯店服務的規范化、程序化和人性化推向了極致。在現代西方飯店服務的理念中，服務的規范化與生產的標準化被放在了同一個平臺上，一同納入飯店生產過程之中，形成最基本的飯店產品價值。飯店服務的程序化和

8、與之配套的形式與內容各異的服務項目的相互結合，構成了飯店產品的附加價值或形成新的產品價值。飯店服務的人性化則是服務過程的最高境界，它在實現飯店產品價值最大化上則有著不容忽視的作用。現代飯店服務可以比喻為飯店生產過程的不間斷延續，其本質就是一個傳遞過程，即向顧客傳遞產品、傳遞信息、傳遞情感和傳遞價值，進而實現飯店產品和服務的全面增值。2 提高顧客滿意度的方法向顧客提供滿意的飯店產品和服務是現代飯店業的最基本的目標，所謂滿意的產品和服務，有兩個最基本的層面：一個層面是顧客買到了滿意的產品和服務，另一個層面是飯店向顧客提供了最佳的產品和服務。前者是顧客付出的價錢所得到的報償，后者是將生產的合格產品或

9、服務出售給了顧客；前者是在付出與得到的比較中所體驗到的物質上與精神上的滿足感，后者是成功地將產品的使用價值向價值方向的轉化，因此，可以認為滿意的產品和服務是客我雙方實現產品價值的必然結果，而提高顧客的滿意程度則是實現產品價值最大化的關鍵條件。顧客所期望的與飯店所提供的目標是一致的，但是，二者之間在滿足和實現目標的有效性上則存在著明顯的感知差別，這種差別作為生產商的飯店企業必須有清醒的認識，否則“顧客是飯店最大的財富”就會成為一句空話。首先，飯店產品和服務能否做到讓顧客完全滿意，或能否將產品和服務目標設定在讓顧客完全滿意上？回答是否定的。這是因為，在很多情況下顧客自己并不知道自己究竟需要什么，但

10、因產品或服務提供者的目標是要使他完全滿意，他就會抱著試試看的心理讓你提供產品和服務，然后再找個借口表示他的不滿意，其實他根本就沒有什么滿意或不滿意，他的需求都尚未確定，何來的滿意或不滿意？此時就會出現在滿足和實現目標的有效性上的感知差別。其次，飯店產品和服務能否做到讓顧客一般滿意或比較滿意，或能否將產品和服務目標設定在讓顧客一般滿意或比較滿意上？回答也是否定的。這是因為，雖然有很多時候顧客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他對產品或服務提供者的產品和服務卻有著很高的期望，當他的期望與實際獲得的有差距或有較大差距時，他就會不滿意甚至很失望。馬丁·路德曾說過“在這個世界上人所做的每一件

11、事都是抱著希望而做的”，就每一位顧客而言對所購買的飯店產品和服務也都抱有著期望。以上兩種感知差別表明，在滿足和實現目標的有效性上，顧客的期望與飯店企業提供的全部或部分產品和服務之間似乎有著永遠也無法統一的矛盾，但這僅僅是個假象，因為，如果當顧客購買飯店產品和服務同購買其它商品比較，他對飯店產品和服務的滿意預期肯定要比購買其它商品的滿意預期要高，并高于顧客自己原先的期望（如果說顧客根本還沒決定自己的期望，你就應該在他購買之前先幫助他設定期望值，但不要幫他設定無限大的期望值），這就是說顧客購買的不僅是物有所值的商品，同時購買的還有超出期望值的商品（既可能是物質的，也可能是精神的）時，這對生產商來說

12、就是一件天大的好事，也就是說飯店企業現有的產品或服務比顧客預期所提供的產品或服務還要高，就必然會大大提高顧客的滿意度。大凡國內外成功的飯店產品和服務都是在滿足顧客期望的程度上做足了文章。關于顧客滿意度國內外有兩種不同的理解：行為意義上的顧客滿意度和經濟意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺，它是一個絕不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質。對經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美國Magnus So Derlund 雜志曾刊登的一條

13、“顧客滿意：口碑相關曲線”表明，企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。博能顧問咨詢公司和CFI 國際集團就“顧客滿意與企業成功”的系統研究顯示，構成顧客滿意度催動力的主要因素有：產品的自身特點、分銷地點和分銷渠道、價位因素、員工的服務態度、企業的服務理念、企業的公眾形象和促銷手段等等。企業只有在認真分析自身在上述方面的長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟，不斷修正自己的行為，才能取得經濟意義上較高的顧客滿意度。不論從哪個角度來理解顧客滿意度，生產商與顧客對產品和服務都有價值的期待，飯店企業對價值的期待是由其生產目的決

14、定的，而顧客對價值的期待可以是建立在功能或情感基礎之上的，也可由兩者結合去產生這些價值。根據市場營銷學理論，顧客感知價值是一種獲得（得到利益的感覺）及付出（在消費時的犧牲）之間的交易。假若顧客覺得在消費時所獲得的價值超過他所付出（不論是金錢或是其它方面）的時候，他便會感到滿意并再次光顧。為顧客提供超出他們所期望的價值，可以幫助飯店企業實現市場競爭優勢，改善市場占有率及盈利情況，與顧客維持一個長遠的忠誠關系，以及增加品牌資產的價值。我們認為，提高顧客的感知價值更重要的是增加情感上的交融，標準化生產的飯店產品常常會給顧客帶來千店一面的感覺，因此在探討如何提高飯店業顧客滿意度時，更應該找準感情的切入

15、點，為此，應從以下四個方面尋求解決的方法2.1 最大限度地利用與顧客間的有效溝通飯店產品生產和服務過程本身就是一種人際互動與溝通，這也是飯店產品和服務銷售與一般商品銷售的差別。一般商品銷售只是在生產者與生產者，或生產者與消費者之間進行，而不會有人際關系互動與溝通。飯店產品生產和服務則不同，它不只是固定提供一種標準化的產品，其過程也不一定是生產者（服務提供者）片面、單方面的供給，顧客單方面的接受。有時在生產產品和服務過程中，雙方要互動好幾個回合，而經過這幾個回合的互動與溝通，生產者所提供的服務可能已經不是原來設計好的那一套，顧客所獲得的可能也不是原先所預期的。在雙方互動與溝通的過程中，顧客可能接

16、受了服務提供者許多專業上的建議，而改變了他的需求。至于服務提供者，也可能因為顧客所提出的需求是他始料未及的，故而修正了產品和服務的內容，這就是飯店產品生產和服務的奧妙之處，所以飯店產品生產和服務其實是一種良好的人際互動與溝通關系。所謂有效溝通，應該是雙向充分的溝通，飯店產品生產和服務提供者應盡量尋求雙方都能接受的共識或結論，而不是帶有我要說服你或你要說服我的目的。例如，某四星級飯店長住的客人到該店前廳出納部結算這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上的總金額時，馬上火冒三丈地說“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”此時出納員面帶微笑地回答到：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人沒有表

17、示異議。出納員開始檢查賬單，并對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是出納員和客人一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，謝謝您！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”本例中的出納員從一開始就揣摩到顧客的心理，避免用生硬的語言，像“賬單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯”等之類的話，使顧客不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來飯店有規定：賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而這位出納

18、員在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對回憶起每筆帳的消費，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服了。善于溝通的人，在溝通的過程中，通常都是聆聽多于陳述。在飯店服務提供者與顧客溝通的過程中，必須是接受多于辯解，接受顧客的批評、意見，接受顧客的一切疑問，甚至接受顧客最初的不尊與不敬，以使自己下次還能百尺竿頭再進一步。就結果而言，有效的溝通一定是有結論的，而且是能給一方或雙方帶來改變的結論。但是，在溝通時不能設想結論或肯定結論（既使你胸有成竹，也暫時要將其掩飾住），因此，在溝通的過程中，不能一味地只想說服對方接受你的意見，那就不能叫溝通。所以，當遇到以上例子中類似

19、的情況時，只有設法與顧客建立良好的溝通氛圍和環境，讓其放松心情，穩定情緒，這才是最好的溝通。2.2 真心實意地關懷體貼和體諒顧客關懷體貼和體諒顧客不僅體現在飯店產品生產的標準化中，更體現在規范化和程序化服務以外的方方面面，尤其是那些充滿人情味，又讓顧客十分敏感的小地方。這種小地方的體諒、體貼與關懷，有時看起來很不起眼，其作用卻是無以言表的。可能小到一只垃圾桶、字紙簍或雨傘架。譬如，雨天是各家飯店最不受歡迎的天氣。上門客少，生意銳減。客人拿了一把淌水的雨傘，在飯店里來回走動，把雨水也帶得到處都是。許多飯店的大堂地面用花崗巖或大理石鋪就，一經雨水覆蓋，地面頓時變滑，客人走路稍不小心便會跌交。有些飯

20、店在大堂設有雨傘架，客人入店時由服務生接過雨傘往架上一放，但雨傘架有自身的不足：其一，逢進店客人多時，傘架不夠用；其二，雨傘架不及時清理，雨水還是會從架上流理，仍會使地面污穢、濕滑；其三，客人因雨傘搞錯與服務生發生爭吵的事時有發生。所以，有的飯店由大堂服務生給每個帶傘進店的客人套上一個細長的塑料套子，既方便了客人，又保持了環境整潔。有的飯店還在他們的雨傘套上印上自己的店標等，進而還成了酒店的宣傳品，發揮了超值作用。關懷、體貼客人也可能大到像大堂的一些指示標識或立牌告示。大堂內所有標識或告示都應很整齊、清楚，絕不能破損、模糊或隨意張貼、擺放得很紊亂、彼此重疊。徜若如此，一來客人將無所適從，不知道

21、這個標識或告示上所標示的究竟是否還有效力，顧客若因此而有所誤會，甚至權益受損；二來給客人的第一印象就是不佳，這樣的產品和服務當然就不是最好的產品和服務。對于大多數顧客而言，許多時候之所以需要別人的服務，就是因為對所接受的服務內容無知，顧客對于應當一目了然的操作說明卻無法明白其意思，只好去詢問服務生。本不應該弄錯的地方，卻弄錯了。例如，在不該迷路的地方卻迷路了，于是只好向別人問路。當尋求別人的幫助時，第一怕別人笑他笨，因此需要有被尊重的感覺；第二怕別人嫌他煩，因此需要有被體諒的態度。這種被尊重的感覺和體諒的態度似乎很抽象，可是一但你若表現出不耐煩，不夠尊重或不夠體諒對方，則接受幫助的人就像做錯事

22、的孩子般尷尬，這樣的服務當然就不是最好的服務。此外，飯店產品和服務的提供者還要讓顧客能感受到你的職業美德，顧客接受你的產品和服務必須能信任你，所以體貼、體諒的服務生就會讓顧客感受到你是很有職業美德的人。本來服務生就應該有服務的美德，問題是美德是很抽象的，顧客所能感受到的只是你是否是個有理想、有原則的人，所以每個員工都應讓顧客感受到你是關心社會、忠誠工作、誠肯待人、充滿愛心的人，這樣顧客才會信任你，才樂于接受你所提供的產品或服務。2.3 千方百計地滿足顧客的所有的有理要求除了主動用心了解顧客的需求外，服務提供者面向顧客提供產品和服務時務必要記住，每一個顧客的任何要求都一定要答復，絕不能讓任何來自

23、顧客的要求無疾而終，否則將會給顧客以不良的感受。很多情況下，由于服務生可能不是有意不答復，而是太忙碌導致疏忽，因此，要記住答復客人的問題或要求，還要用心設計和采納一些技巧。當然最好的辦法是對任何客人的問題都能立即答復與解決，但有時實在忙不過來，確實必須等有空閑時才能來處理，此時有一個比較簡單的小技巧：預備一些不同顏色或不同形狀的小貼紙（但一定要很醒目），如果你正在忙碌時，接到客人的電話，而表示等一會兒才給對方回電，立刻拿起某一種顏色或形狀的貼紙貼在柜臺或桌上。等你忙完時，看到貼紙在，表示還有電話尚未回復，趕緊回想一下馬上給予回復。如果你正在忙碌時，有客人現場提出某要求，你來不及處理，就立即用另

24、貼其他顏色的貼紙，等你忙完時，看到貼紙在，立即處理或解決。這樣一來，在你下班前一定要把所有貼紙都處理好，就表示沒有遺漏任何顧客的需求，也就能提供最好的產品和服務。還有一種情況，當顧客提出你當時處理不了的要求，需要移交下一班次來處理時，一定要做好交接班記錄，嚴格執行服務規程，做好銜接工作。例如，某四星級酒店，一天下午，一位客人來到飯店總臺問詢處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕把我留下的一包東西轉交給我的朋友？”當班接待員小A 連忙查閱值班記錄，未見有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他兩天前住在這家飯店，接著便去外地辦

25、事，離店前把一雙用盒子裝好的皮鞋交給總臺服務員，告訴他在自己離店期間他朋友××先生將會到這兒來取皮鞋，希望飯店代保管、轉交，服務員滿口答應了，但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友來取皮鞋時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交待，雖然找到了那雙皮鞋，但還是沒有讓他取走，而是請他等那位服務員上班后直接向他領取。當這位客人知道此事后，十分惱火，認為飯店這樣做是言而無信。此事雖然最后由小A 妥善進行了處理，但客人對飯店的服務仍抱有遺憾。再如，通過飯店總機轉接分機電話，因無人接聽或占線，聲響過久而引起客人投訴，原因是總機轉接分機后便撇下不管了，有的甚至讓客人空等數分鐘而不加理睬。其實只要在接聽的技術上稍加改進，就可以減少客人等候時間，也可以使客人感到滿意。如有的飯店規定總機轉接分機時間為6 聲16 秒，客人只要等上16 秒總機就會問他是否需要等待，當無人接話或分機占線時，服務生會不時詢問打電話者，使客人倍感親切。為了提高顧客的滿意度，只要是顧客提出的有理要求，服務生就應當千方百計地預以滿足，對自身的判斷力充滿信心，運用飯店的受權解決顧客的困難。如果需要，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管