1、經(jīng)濟型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系研究利用正式問卷，在重慶市選取了204名經(jīng)濟型酒店的顧客，分析顧客滿意度和顧客忠誠度現(xiàn)狀，并進一步探討二者的關(guān)系，結(jié)果表明：第一，顧客對經(jīng)濟型酒店整體滿意度最高，對便利性的滿意度最低，對有形產(chǎn)品滿意度的差異最大；顧客對經(jīng)濟型酒店的再購意愿和推薦意愿較強烈，對價格的容忍度最低，顧客在是否愿意提供建議上差異較大。第二，人口統(tǒng)計學變量在各變量上的方差分析結(jié)果表明：性別在顧客對經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、便利性及整體滿意度上影響顯著，尤其是顧客對經(jīng)濟型酒店便利性的滿意度上影響非常顯著；性別在顧客對經(jīng)濟型酒店的再購意愿與推薦意愿維度上影響顯著。年齡在顧客對經(jīng)濟型酒店有

2、形產(chǎn)品的滿意度上無顯著影響，在顧客滿意度的其余四個維度有顯著影響，尤其是在對服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的滿意度上影響非常顯著；年齡在顧客對經(jīng)濟型酒店忠誠度各維度的影響顯著。婚姻狀況在顧客對經(jīng)濟型酒店環(huán)境的滿意度上有顯著影響；婚姻狀況在顧客對經(jīng)濟型酒店提供建議意愿的影響非常顯著。學歷在顧客對經(jīng)濟型酒店便利性的滿意度影響不顯著，在其余四個維度影響顯著，尤其是對經(jīng)濟型酒店整體滿意度維度影響顯著；學歷在顧客對經(jīng)濟型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。職業(yè)在顧客對經(jīng)濟型酒店便利性的滿意度上無顯著差異，在顧客滿意度的其余四個維度差異非常顯著；職業(yè)在顧客對經(jīng)濟型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。平均月收入在顧客對經(jīng)濟型酒店的

3、環(huán)境和整體滿意度評價上無顯著差異，在顧客滿意度其余三個維度差異顯著，尤其是在顧客對便利性的滿意上差異非常顯著；平均月收入情況在顧客對經(jīng)濟型酒店的價格容忍度上無顯著影響，在其余兩個維度影響顯著。第三，簡單相關(guān)分析結(jié)果表明：經(jīng)濟型酒店顧客對有形產(chǎn)品的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關(guān)；顧客對服務(wù)質(zhì)量、便利性及整體的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關(guān)；顧客對酒店環(huán)境的滿意度與顧客的再購和推薦意愿、以及價格容忍度呈顯著正相關(guān)。回歸分析結(jié)果表明：顧客對經(jīng)濟型酒店的整體滿意度對顧客的再購和推薦意愿影響最強烈，顧客對經(jīng)濟型酒店服務(wù)的滿意度對其再購和推薦意愿沒有顯著影響；顧客對環(huán)境的滿意度對顧客的價格

4、容忍度影響顯著。針對上述研究結(jié)果，本研究對提高經(jīng)濟型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度提出五點建議：第一，瞄準目標客群，細分目標市場；第二，控制經(jīng)營成本，凸顯價格優(yōu)勢；第三，完善人才機制，塑造品牌形象；第四，打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力：第五，注重清潔安全，加強信息化建設(shè)。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 顧客忠誠度隨著顧客滿意度、忠誠度理論研究的不斷深入，國內(nèi)外學者們開始研究顧客滿意度與顧客某幾類忠誠度之間的關(guān)系。荷蘭學者迪羅依特(Ko de Ruyter)和比利時學者布羅默(Josee Bloemer，1999)計量顧客的認知性忠誠度和意向性忠誠度，研究結(jié)果表明：顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關(guān)程度較高【ll；

5、美國學者葛蘭默勒、布朗、比特納和潘拉索拉曼等人(2001)對顧客滿意度與顧客的認知、情感、意向、行為等四類忠誠度之間的關(guān)系進行實證研究，結(jié)果表明：顧客滿意度對顧客的四類忠誠度都有顯著的影響，顧客滿意度對顧客行為性忠誠度的影響小于顧客滿意度對顧客的認知性、情感性和意向性忠誠度的影響；中國學者汪純孝和韓小蕓(2003)對6類服務(wù)性企業(yè)的研究結(jié)果表明：顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要的因素，不同行業(yè)的顧客滿意度對顧客忠誠度的影響不同。對經(jīng)濟型酒店的界定關(guān)于經(jīng)濟型酒店，目前無論在學術(shù)界還是在酒店管理業(yè)界，至今沒有形成一個公認的界定，很多對經(jīng)濟型酒店的論述都是以價格為主要標準，價格是經(jīng)濟性的最根本體

6、現(xiàn)。趙煒在經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究中將中外學者們對經(jīng)濟型酒店的界定進行了較為詳盡的闡述如下LjJ。Powers(1995)認為，經(jīng)濟型酒店是指不提供全面服務(wù)(伽l service)的，房價在19911993年期間維持在33美元以下的酒店。根據(jù)史密斯旅行研究定義(Smith Travel Research Definition)，經(jīng)濟型酒店指的是保持低廉價格，針對20低端市場的價格敏感消費者的飯店。簡單而言，達到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停車位(Park)，突出房間的實用功能，追求足夠大的客流量以保證薄利多銷。國內(nèi)至今也沒有對經(jīng)濟型酒店有一個

7、統(tǒng)一的界定。但大多數(shù)學者認為，經(jīng)濟型酒店(BudgetHotel)是相對于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店(Full Service Hotel)而存在的一種有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)，一般是指投資不高、規(guī)模不大、功能簡單、租金低廉但又具備一定服務(wù)質(zhì)量水準的較低檔次的酒店【4】。孫幼幼認為，經(jīng)濟型酒店是指提供有限服務(wù)的環(huán)保、經(jīng)濟的一種酒店pJ。有些學者認為，經(jīng)濟型酒店在不同時期、不同的經(jīng)濟條件下的內(nèi)涵是不一樣的，“經(jīng)濟型還只是一個動態(tài)的相對的概念。“經(jīng)濟型酒店”的準確概念應(yīng)該是“經(jīng)濟型連鎖、聯(lián)號及特許經(jīng)營飯店”【oJ。王強在2002年旅游調(diào)研發(fā)表的經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀分析和發(fā)展機會、策略中，對經(jīng)濟型酒店從兩個角度進行了分

8、析。衡量一個酒店是否是經(jīng)濟型酒店，一是從供給角度，主要涉及酒店設(shè)施、功能、物品、服務(wù)項目的配置及投資額等指標；二是從需求和市場角度，主要涉及酒店消費者的經(jīng)濟支付水平和消費滿意度等主觀評價指標。其中，酒店的客房價格是最重要的衡量指標，只要是符合相應(yīng)指標的酒店都可以劃為經(jīng)濟型酒店這一類。綜上所述，本研究中對經(jīng)濟型酒店(EconomyHotel或BudgetHotel)的界定借鑒趙煒(2007)的界定¨J：一種以提供最核心的飯店產(chǎn)品為主要功能的企業(yè)，它憑借經(jīng)營管理上的經(jīng)濟性，提供有限但有質(zhì)量保證的服務(wù)或設(shè)旌，滿足大眾消費群體對物有所值的經(jīng)濟住宿產(chǎn)品的需求。經(jīng)濟型酒店以大眾旅行者和中小商務(wù)者

9、為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，是價格經(jīng)濟，服務(wù)標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代飯店業(yè)態(tài)。我國經(jīng)濟型酒店的研究現(xiàn)狀對相關(guān)文獻進行分析可見，目前國內(nèi)學者對經(jīng)濟型酒店的研究主要集中于以下一些方面。(1)對經(jīng)濟型酒店經(jīng)營的研究我國的經(jīng)濟型酒店與歐美相比，起步晚，發(fā)展不成熟，國內(nèi)學者借鑒國外經(jīng)濟型酒店的成功經(jīng)營模式，為國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展提供科學有效的盈利建議。殷紅衛(wèi)(2005)在論文中對南京市經(jīng)濟型酒店發(fā)展環(huán)境、發(fā)展障礙等進行了分析，并從投資策略、產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)策略等對南京市經(jīng)濟型酒店的發(fā)展提出對策MJ。郭鵬(2006)對R經(jīng)濟型酒店的盈利模式、成本控制及尋求新的利潤源等問題提出

10、針對性建議糾。劉妍(2008)對濟南市經(jīng)濟型酒店的發(fā)展狀況進行了實證研究，并給出相應(yīng)對策Ll。陳輝(2008)以如家酒店為例，對經(jīng)濟型酒店核心競爭力要素進行了分析，并對如何培養(yǎng)核心競爭力提出發(fā)展對策【l¨。(2)對經(jīng)濟型酒店發(fā)展原因的研究隨著國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展速度加快，學者們開始對其發(fā)展原因進行深入探討。張仲超(2002)分別從政府支持、海外資本投入等分析了經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)快速發(fā)展的原因Il川。張慧、夏敏華(2005)從宏觀經(jīng)濟環(huán)境、假日經(jīng)濟、旅游熱等角度深入探討了國內(nèi)經(jīng)濟型酒店快速發(fā)展的原因【Ij。(3)對經(jīng)濟型酒店發(fā)展中存在問題的研究經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)的發(fā)展速度驚人，由此也伴隨著

11、一系列的問題，因此學者們集中于對經(jīng)濟型酒店在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題進行研究，并分析其內(nèi)在原因。徐橋鳳(2004)提出國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌存在缺乏統(tǒng)一行業(yè)體制、產(chǎn)權(quán)不明確、人才體制不健全等原因Il卅。孫靜(2006)在其博士論文中對我國經(jīng)濟型酒店在市場定位、產(chǎn)品定價、經(jīng)營模式等方面存在的問題進行分析，為我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展方向提供一定的參考依據(jù)【1)。學者對顧客滿意度的界定學者觀點Hempel(1977)Oliver(1997)ChurclliUSurprenant(1 982)Engel，BlackwallMiniard(1986)Goodman(1 989)Kotler(2001)Anderso

12、n,Fomell顧客滿意度取決于所預期產(chǎn)品或服務(wù)利益的實現(xiàn)程度，反應(yīng)出實際與預期結(jié)果是否存在差異性。顧客滿意度是對所使用的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的價值程度而做的一種立即性的情緒反應(yīng)。顧客滿意度是一種購買和使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購買者比較購買成本與預期效益所產(chǎn)生的結(jié)果。顧客滿意度是對顧客產(chǎn)品使用后之效用與使用前之認知做比較。顧客滿意度是消費者需求、欲望與期望配合或超過，而導致重復購買及持久忠誠度的要素。顧客滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。從累積交易的觀點來看，顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品購買的整體性評Lehman(1 994) 價。數(shù)據(jù)來源：李安居(2006)、闕

13、山晴(2002)及王乃俊(2006)【16171引。其中Oliver(1980)提出的“期望不一致”理論為滿意度研究奠定了堅實的基礎(chǔ)，當可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；當可感知效果與期望相匹配，顧客會感到滿意；而可感知效果超過期望，顧客會覺得高度滿意或驚喜【191。Woodruff,Cadotte和Jenkins(1983)貝JJ認為顧客滿意是在特定情境下，對使用產(chǎn)品或消費服務(wù)后所獲得之價值程度，并做出一種立即性的情緒反應(yīng)【20】。Fomell(1992)認為滿意度系指可直接評估的整體感覺，且顧客會將產(chǎn)品或服務(wù)與其心中標準做比較【211。Westbrook(1980)認為滿意度是顧客將實際

14、從產(chǎn)品中所獲得之體驗與先前對產(chǎn)品表現(xiàn)之期望做一比較認知過程的評價嘲。此外，顧客滿意也是一種消費態(tài)度的形成及對購后的一種評估，反映出顧客在消費體驗后喜歡或不喜歡之程度表現(xiàn)(W00dside&Daly，1989)23。Giese and Cote(2000)在文獻回顧和實證研究的基礎(chǔ)上，綜合了以往研究人員和顧客的觀點，得出顧客滿意的定義：顧客滿意是一種包含不同強度的情感反應(yīng)，這種反應(yīng)有特定的指向，比如產(chǎn)品，購買經(jīng)歷等，它發(fā)生在購買前后的各個時間里阱】。國際著名營銷學大師Kotler(2001)認為：滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)【251。在

15、本研究中，我們對經(jīng)濟型酒店顧客滿意度進行如下界定：經(jīng)濟型酒店顧客滿意度是指顧客對經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)滿足或超過預期的主觀評價，它是顧客對在經(jīng)濟型酒店消費的整體性評價，可以反映出顧客對經(jīng)濟型酒店的喜歡程度，并對后續(xù)的行為產(chǎn)生重要影響。對顧客忠誠度的界定Reynolds(1974)指出顧客忠誠度是對所有購買產(chǎn)品中的某一品牌之選擇的可能性例。Dick&Basu(1994)提出有關(guān)忠誠度的架構(gòu)，用以探討其前因后果，認為顧客忠誠度為“個人態(tài)度一與“再次光顧”兩者間關(guān)系的強度，而影響的態(tài)度有認知、情感和抗拒等三構(gòu)面，社會規(guī)范與環(huán)境也會干擾其強度【juJ。Heskett(1994)對于品牌

16、或服務(wù)的忠誠度，大多以重復購買(repeat purchase)或再購意愿(repurchase intentions)為指標u¨。Jones&Sasser(1995)認為顧客忠誠度有兩種，一種是“長期忠誠”，是真的“顧客忠誠”：另一種是“短期忠誠”，當顧客發(fā)現(xiàn)有更好的選擇時，會立刻更換目標【j2J。Zeithaml(1996)黜以顧客對于往來企業(yè)的偏好、口碑及稱贊做為評量的標準【331。Bhote(1996)指出，所謂顧客忠誠度乃顧客滿意公司的商品或服務(wù)，導致他們愿意為公司做宣傳【341。Oliver(1997)認為顧客忠誠度是盡管受到環(huán)境影響或營銷手法上可能引發(fā)潛在的轉(zhuǎn)換

17、行為，顧客對所喜好的產(chǎn)品或服務(wù)的“再次購買”的意愿仍不改變【351。Bowen&Shoemaker(1998)顧客忠誠度是顧客再次光臨的可能性之大小，并且顧客愿意成為此企業(yè)中的一份子【蚓。Smith(1998)當顧客得到他們需要的服務(wù)，這些服務(wù)是競爭對手沒想到的，而且當顧客提及你的時候，就像在描述自己家一樣，此時會產(chǎn)生顧客忠誠度【37】。國內(nèi)學者沙振權(quán)，丁文(2003)等人認為顧客忠誠是指：建立在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以及企業(yè)本身滿意的基礎(chǔ)上，顧客對企業(yè)形成一種偏愛，而重復購買同一個產(chǎn)品或同一個企業(yè)的產(chǎn)品行為【381。嚴浩仁(2005)認為，對顧客忠誠的內(nèi)涵界定不僅要求能夠描述顧客忠誠

18、的行為特征(如重復購買行為)，而且也要強調(diào)顧客忠誠的態(tài)度特征，即顧客忠誠源自顧客對產(chǎn)品的偏愛和依賴，是積極的、有持續(xù)性的【39】。李妮蔚等人(2006)將這些定義概括出三種類型，分別是態(tài)度忠誠論、行為忠誠論以及綜合論M。雖然學者們對顧客忠誠度沒有一個統(tǒng)一的界定，但是可以看出，學者們大都從“再購意愿”和“向他人推薦”等方面去認識顧客忠誠。因此，本研究中對經(jīng)濟型酒店顧客忠誠度的界定為：經(jīng)濟型酒店顧客對于經(jīng)濟型酒店提供的產(chǎn)品、服務(wù)等“忠實不變”的程度，這種程度可以表現(xiàn)為顧客再次來酒店消費的意愿、顧客向他人推薦酒店的意愿等。建議與西部其它城市相比，重慶在經(jīng)濟型酒店的認識和開發(fā)方面相對于前幾年已經(jīng)有了長

19、足的發(fā)展，近幾年，重慶迎來了多家國際經(jīng)濟型酒店品牌的入駐，國內(nèi)發(fā)展得非常好的“如家”、“錦江之星”等知名經(jīng)濟型酒店品牌也紛紛來重慶開店，同時，以“天鵝之星”為代表的本土品牌發(fā)展勢頭迅猛。但是如何讓重慶地區(qū)的經(jīng)濟型酒店逐步縮小同國內(nèi)先進城市的經(jīng)濟型酒店發(fā)展步伐，以適應(yīng)世界上經(jīng)濟型酒店發(fā)展的趨勢，從本次調(diào)查的結(jié)果看，雖然顧客對經(jīng)濟型酒店的整體滿意度較高，再次到酒店消費并向他人推薦酒店的意愿也較強烈，但是顧客對酒店許多細節(jié)方面的滿意度仍然有待進一步提高，因此筆者認為可以從以下幾個方面做起。1. 瞄準目標客群，細分目標市場我國酒店業(yè)的市場格局主要三類構(gòu)成：星級酒店、經(jīng)濟型酒店、社會旅館和招待所，其中經(jīng)

20、濟型酒店的細分市場量較多，市場規(guī)模逐步壯大。經(jīng)濟型酒店從誕生之日起，就將自身定位為經(jīng)濟實惠、服務(wù)標準的新興酒店業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店本身經(jīng)營成本較低，僅提供核心酒店產(chǎn)品和標準服務(wù)，受這些因素的制約，酒店不可能滿足所有消費群體的需求。通過此次調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店的目標客戶仍以商務(wù)、旅行顧客為主，針對這兩類目標群體進行市場細分，了解目標客戶的消費需求和消費期望，利用酒店的核心產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)等深入挖掘市場潛力，創(chuàng)造新的顧客價值，才能有效提高顧客滿意度，加強顧客對經(jīng)濟型酒店的品牌忠誠消費，形成持久的競爭優(yōu)勢。事實上，格林豪泰等一些國際大牌在2008年前后已經(jīng)推出了各自的“百元酒店”品牌，吸引中低收入群體

21、，2009年4月，國內(nèi)最大的經(jīng)濟型酒店品牌之一“錦江之星”也開始了市場細分的經(jīng)營策略，在原有的核心品牌之下，在北京又推出了更加優(yōu)惠的百時快捷酒店品牌，雖然在硬件設(shè)施上比經(jīng)濟型酒店簡單，但是低廉的價格和相對于“青年旅社”更獨立的客房，仍然得到許多中低端收入群體的支持。2. 控制經(jīng)營成本，凸顯價格優(yōu)勢從本次調(diào)查的結(jié)果可以看出，經(jīng)濟型酒店顧客對價格的容忍度處于中等偏下水平，由此可見，顧客對經(jīng)濟型酒店的溢價和跌價是非常敏感的，從另一個側(cè)面也說明顧客仍然比較看重經(jīng)濟型酒店的價格優(yōu)勢。對于經(jīng)濟型酒店來說，要保持價格優(yōu)勢，唯有從酒店的經(jīng)營成本進行控制。具體而言，可以從投資成本和運營成本兩個方面有效地控制成本

22、。在投資成本方面，必須從建造、裝飾、設(shè)施、功能等方面控制成本，減少不必要的設(shè)施和功能，但是不能忽視硬件設(shè)施的整體舒適感、設(shè)計感，重點是要滿足顧客對客房的要求，也就是如國內(nèi)經(jīng)濟型酒店代表之一的如家所堅持的“一星的墻、二星的堂、三星的房、四星的床”。在運營成本方面，切忌人浮于事，減少不必要的人員浪費，大力倡導綠色經(jīng)濟，可以配置能循環(huán)使用的日用品等。3. 完善人才機制，塑造品牌形象經(jīng)濟型酒店規(guī)模較小、員工數(shù)量不多、工作內(nèi)容繁雜，這對管理人員和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求很高，建立完善的人才管理機制是有效解決人才問題的關(guān)鍵。首先，應(yīng)構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理體系，形成一套以顧客為中心的行為識別系統(tǒng)

23、；其次，建立良好的培訓體系，在服務(wù)理念、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識等方面進行系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)和能力；最后，培育以顧客滿意為導向的企業(yè)文化，以顧客需求指導員工行為。通過人才機制的完善，為提高經(jīng)濟型酒店顧客滿意度提供保證。對于經(jīng)濟型酒店來說，要實現(xiàn)健康持續(xù)的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營策略。經(jīng)濟型酒店除了考慮顧客的基本入住需求外，應(yīng)該在“時尚、舒適、溫馨”等方面打造品牌形象，及時了解國內(nèi)外行業(yè)動態(tài)，隨時關(guān)注顧客需求的變化，樹立長期經(jīng)營的觀念，通過提升酒店的品質(zhì)，構(gòu)建顧客所熟悉并信任的品牌形象，促進酒店知名度和美譽度的提高，這樣才能有效促進酒店產(chǎn)品附加值的逐漸提高，由此帶來可觀的經(jīng)濟效益。

24、也只有讓顧客對經(jīng)濟型酒店的整體滿意度越來越高，才能獲得更穩(wěn)定的客源和更豐富的“口碑效應(yīng)”，以保持較高的顧客忠誠度。4. 打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力近幾年，經(jīng)濟型酒店行業(yè)的市場潛力吸引著眾多競爭者涌入，同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重。針對經(jīng)濟型酒店的市場定位，通過打造與眾不同的品牌文化以區(qū)別于其它競爭品牌，并始終保持經(jīng)濟型酒店高性價比的競爭優(yōu)勢，來滿足目標客戶群的需求，提升品牌美譽度和顧客的忠誠度是經(jīng)濟型酒店努力的方向。目前各經(jīng)濟型酒店品牌的差異化不大，目標客戶的重疊，中低端市場重合度高，各大品牌都將營銷重點放在價格、衛(wèi)生和服務(wù)上。許多商家沒有看到文化的“承載”功能，文化能向市場傳遞信息，有利于經(jīng)濟型酒

25、店與顧客之間的情感互動與溝通。顧客到酒店消費，表面上是滿足自己的住宿需求，但從深層次看，是顧客對酒店文化的認可與喜好。以酒店的有形產(chǎn)品、無形服務(wù)為載體，文化因素可以為經(jīng)濟型酒店的差異化戰(zhàn)略提供價值標準，形成持久的差異化競爭優(yōu)勢，有利于提升顧客滿意度，爭取更多回頭客。核心競爭力是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的創(chuàng)造利益的獨特能力。核心競爭力包括核心技術(shù)能力、市場應(yīng)變能力和社會影響力。這個概念最早是由美國經(jīng)濟學家哈默提出的，他認為一個企業(yè)從長期發(fā)展來看，起決定作用的并非產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，而是企業(yè)的核心競爭力。核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、文化等諸多要素的高度統(tǒng)一，是不易被競爭對手模仿的。對于經(jīng)濟型酒店而言，核心競爭力是基于酒店核心技術(shù)水平和開發(fā)能力的服