1、2012年服務明星競賽策劃執行案市場經營部目錄一、競賽時間2012年7月1日-11月30日二、參賽對象城區分公司自有營業員、外包營業員非城區一類分公司自有營業員、外包營業員二、三類分公司自有營業員、外包營業員客戶服務中心客戶代表三、競賽方式以線上活動為主，不舉辦大型線下活動本次競賽分初賽和決賽兩個階段初賽和決賽采取不同評選指標，評選指標得分換算為“明星值”，最終以“明星值”排名，明星值高者進入下一輪，直至競賽完畢，選出終極明星。整體安排備注：客戶代表由客戶服務中心自行組織。群星閃耀，亮出你自己說明：“群星閃耀”指參與活動的全體服務員工如明星般奪目閃耀，符合“服務明星競賽活動的主題”，描述形象貼

2、切，增強員工自豪感。“亮出你自己”，號召員工通過競賽的形式，show出最優秀的自己，感染有力。整體安排四、競賽口號整體安排五、活動規則（核心創意）在公司官方網站建立Q版趣味競賽系統，通過將游戲系統、專業知識隨機問答、微博投票等創新環節引入競賽活動當中，使明星競賽更加趣味化、生動化、互動化，更加有力的調動員工參與活動的積極性。Q版趣味競賽系統1、好玩有趣的明星值系統5、Q版動態表情4、隨機專業知識挑戰7、客戶10分滿意有我出力8、猜中明星有獎2、Q版人物模板+真實頭像9、官方微博投票宣傳推廣3、投票有獎互動6、全程加油站初賽評選標準：主要考核業務、服務、重點工作、客戶感知。決賽評選標準：初賽基礎

3、上新增綜合技能、客戶互動。初賽階段決賽階段六、獎項設置整體安排1. 明星大獎：營業員根據參賽分組分別評選，客戶代表根據技能層分別評選。優勝獎初賽直接產生。備注：客戶代表獎項設置待與客戶服務中心討論后確定。階段自有營業員外包營業員 客戶代表 獲獎人數合計 獎金或同等價值禮品價值總計（元）初賽營業員60人，客戶代表45人進入決賽，其中42名為優勝獎決賽一等獎 3名 一等獎 3名 一等獎 5名 11200022000二等獎 6名 二等獎 6名 二等獎 9名 21150031500三等獎 9名 三等獎 9名 三等獎 13名 31100031000優勝獎 12名 優勝獎 12名 優勝獎 18名 4260

4、025200合計 30名 30名 45名 105109700整體安排六、獎項設置2. 單項獎：根據公司重點推廣業務設置單項獎。獎項自有營業員 外包營業員 客戶代表 獲獎人數合計 獎金或同等價值禮品 價值總計（元）積分兌換 3名 3名65003000新業務 3名 3名65003000其他5名55002500合計 6名 6名5名178500 3. 最佳人氣獎：自有和外包營業員各1名+客戶代表1名，總計3名。獎項自有營業員 外包營業員 客戶代表 獲獎人數合計 獎金或同等價值禮品 價值總計（元）最佳人氣獎1名1名1名3150045004. 互動投票抽獎：微博投票+內部員工投票，設置幸運獎。獎項獲獎人數

5、合計 獎金或同等價值禮品價值總計（元）客戶幸運獎400名業務包（價值10元）4000員工幸運獎80名小禮品（價值50元）4000合計480名8000目錄初賽階段一、初賽時間2012年7月1日-9月30日二、初賽方式參賽選手登錄官網競賽專區，注冊并錄入參賽信息，具有累積明星值的資格，即參加競賽 。分公司管理員審閱，具備修改權限確認選手信息準確性。與BOSS系統關聯數據，系統自動展示；其他數據由市公司管理人定期導入。參賽選手可登陸競賽系統隨機答題，累積明星值。參賽選手可邀請客戶和同事投票，客戶投票由分公司自行組織，內部員工投票由公司組織。三、初賽內容主要對參賽選手的業績、服務、重點工作、客戶感知進

6、行考核。標準：業務積分+業務知識+重點工作成績+投票-扣分項初賽階段好玩有趣的明星值系統各項指標與明星值換算法則評選內容指標名稱兌換法則業務積分貢獻值1個業務積分=1個貢獻值=0.1個明星值業務知識答題技能值業務知識答題1分=1技能值=2明星值重點工作絕殺值1重點工作積分=1絕殺值=1明星值；員工互動投票人氣值一票1分，互動得分1分=1人氣值=1明星值；扣分項偏差值扣分項為偏差值，以負值計算，1偏差值=-1明星值否決項有理由投訴按照公司決定執行，不以數值計算其它如，張三的貢獻值為180，技能值為5，人氣值為5，絕殺值為6，失誤值為1，那么張三的明星值為： 180*+5*2+5+6+（-1）=3

7、8明星值計算法則為：明星值=貢獻值+技能值+絕殺值+人氣值+偏差值初賽積明星值標準-明星大獎評選指標指標明細得分規則業務積分7-9月業務積分的月均積分 業務積分1分加0.1個明星值業務知識業務知識挑戰競賽期間，登錄競賽官方網站或短信進行答題，1分加2個明星值。具體規則詳見PPT15頁。重點工作為民服務案例營業廳服務彩信通報，服務案例采納一篇加200明星值（主人公加分）金點子每月分公司匯總報送業務流程服務優化金點子實施建議，由分公司匯總報送客戶服務中心。客戶服務中心審核后，確定入圍的金點子，報送市場部。1.由市場部確定入圍30個優化建議，入圍即獲得50明星值2.由市場部組織對入圍優化建議進度評審

8、，對評審后最終實施優化的5個建議，可獲得200明星值。初賽階段評選指標 指標明細得分規則客戶互動短信投票 內部員工短信投票，一票增加1個明星值。詳見PPT16頁扣分項有理由投訴 出現一例有理由投訴扣100個明星值客戶深訪客戶不滿意深訪出現“推諉”、“強開”、“工作時間干其他事情”，1例減除100個明星值否決項有理由投訴超過3件取消參賽資格；出現1例推諉投訴或服務態度類投訴，取消參賽資格其它違反信息安全規定、違反5項禁令規定的人員取消參賽資格初賽積明星值標準-明星大獎（續）初賽階段Q版人物模板+真實頭像選手信息展示參賽者的信息將全部展現在官網平臺，憑工號和密碼可隨時查詢，個人圖像將根據真實圖像設

9、計成Q版形象，各項指標明星值將類似于游戲角色狀態值，進行展示。為了讓選手清楚自己在比賽中所在的排名，按照明星值的排名，劃分為四個等級：新星、大腕、巨星、天王。排名在2000500之間新星排名在500100”之間大腕排名在10020”之間巨星排名在20名之內天王初賽階段-展示注：此設置沿用至決賽環節姓名：張三工號：008明星值：60級別：大腕排名：234狀態：貢獻值：18技能值：12人氣值；26絕殺值：6偏差值：0Q版個人信息美化系統參賽選手信息初賽階段-展示注：此設置沿用至決賽環節變常規業務知識被動考核，為主動答題掙分，提升員工感知，提升競賽趣味性。在活動專區，建立趣味業務挑戰平臺“大轉運”

10、，參賽選手登陸網站后，可參與業務知識趣味大挑戰，由系統隨機選擇挑戰項目。如轉到幸運區，可獲贈2個明星值；如轉到答題區，答對業務相關的問題，一題增加2個明星值，答錯扣掉2個明星值。參賽選手每天僅限參與3次，每次答題5道。隨機業務知識答題“大轉運”挑戰平臺初賽階段-亮點活動互動活動”萬人助我當明星“投票邀請客戶和內部員工互動投票，提升客戶對服務提升的感知，增設幸運抽獎，提升客戶參與度。1、客戶互動評分：市公司統一設計物料，分公司自行組織，開展現場投票活動，邀請與營業員有接觸的客戶進行現場投票，可設置幸運抽獎提升客戶參與度。2、內部員工投票：設立網絡、短信、wap投票，參賽選手每得一票即獲得1人氣值

11、（換算為1明星值），同一號碼每天限為一個參賽者投一票。增設為有獎投票，每天隨機選擇幸運投票人，贈送小禮品。初賽階段-亮點活動Q版動態表情明星排名表情設置在參賽選手信息展示的界面上，設置動態表情。表情根據明星值排名變化而變化：一旦有人投票，明星值增加，排名上升，會出現高興大笑的表情，并出現有趣的感謝語，如“感謝CCTV，感謝移動，感謝給我投票的給位親，我會再接再勵”；一旦排名下降，就會出現沮喪的表情，并出現拉自我勉勵的句子：“我心中淡淡的憂傷，是明明在努力，而親沒看到”注：此設置沿用至決賽環節初賽階段-宣傳全程加油站排名提醒設置系統對參賽選手進行排名提醒，每周按照”明星值“排名，對排在末尾30%

12、的選手進行短信等系統提醒，鼓勵其加油。短信語調溫馨，可促進選手拉票。親，你的明星值排名靠后，要加油哦初賽階段-宣傳目錄決賽階段一、決賽時間2012年10月1日-11月30日二、決賽方式初賽各類選手前6名進入決賽，官網系統開辟“明星秀”，決賽選手信息展示。初賽成績（初賽最終明星值）將直接計入決賽成績，決賽項目積累明星值繼續累加。開辟官方微博投票區，設置“客戶10分滿意有我出力”投票區，決賽選手為客戶滿意獻言獻策，邀請客戶投票，客戶可對微博進行評論和轉發，客戶。根據得票數累積明星值。三、決賽內容初賽基礎上新增“客戶10分滿意有我出力”微博投票得分、獎勵得分等兩項評分標準。標準：初賽得分+ “客戶1

13、0分滿意有我出力”微博投票+獎勵-扣分項階段評選指標指標明細得分規則決賽初賽項目初賽項目所有項目初賽明星值直接帶入決賽，在初賽規則基礎上新增2項規則客戶互動“客戶10分滿意有我出力”微博客戶投票開辟微博投票區，決賽選手通過微博，發布“客戶10分滿意有我出力”的個人建議或工作展示，客戶可對微博轉發或評論，客戶投票一票增加1個明星值其他榮譽加分近2年獲得公司級榮譽加200個明星值，集團公司級加400個明星值，市級加400個明星值，全國級加600個明星值決賽階段四、決賽標準1、決賽積明星值標準-明星大獎2、決賽積明星值標準-單項獎 決賽階段評選指標指標明細得分規則備注積分兌換積分兌換業務辦理量活動期

14、間積分兌換業務辦理量排名前3名1、積分兌換業務包含：積分商城兌換+積分兌換話費+福分兌換自有業務+積分兌換超市生活禮+積分兌換新華快訊+積分兌換MIFI等終端+積分兌換臨時促銷活動禮品。2、計算方式：營業員通過BOSS直接辦理量+每月第一次接觸工號且在本月內在電子渠道辦理積分兌換業務量。新業務重點新業務積分活動期間新華快訊、手機電視、手機上網套餐類、MIFI四大項業務的積分累計絕對值排名前3名手機上網套餐包括09版上網套餐及預存包、疊加包、沖浪包四、決賽標準3、決賽積明星值標準-最佳人氣獎 決賽階段四、決賽標準獎項自有營業員 外包營業員 自有客戶代表 獲獎人數合計 獎金或同等價值禮品 價值總計

15、（元）最佳人氣獎1名1名1名3150045004、互動投票抽獎：微博投票+內部員工投票，設置幸運獎。獎項獲獎人數合計 獎金或同等價值禮品價值總計（元）客戶幸運獎400名業務包（價值10元）4000員工幸運獎80名小禮品（價值50元）4000合計480名8000最佳人氣獎：微博客戶投票和內部員工投票累加排名，三種類別排名第一者獲最佳人氣獎。明星值系統決賽各項指標與明星值換算法則評選內容指標名稱兌換法則初賽成績初賽明星值1初賽明星值=1明星值 客戶投票得分人氣明星值一票1分=1人氣明星值=1明星值獎勵得分榮譽明星值近2年獲得公司級榮譽加200個明星值，集團公司級加400個明星值，市級加400個明星

16、值，全國級加600個明星值決賽明星值計算法則為：明星值=初賽明星值+人氣明星值+榮譽明星值。如，張三的初賽明星值為1530，人氣明星值為50，榮譽明星值0，那么張三的決賽明星值為： 1530+50+0=2300決賽階段姓名：張三工號：008明星值：2376排名：23狀態：初賽明星值：1530人氣明星值：50寶典明星值；800榮譽明星值：0姓名：李四工號：039明星值：2480排名：22狀態：初賽明星值：1400人氣明星值：80寶典明星值；790榮譽明星值：200參賽選手信息展示如下：決賽階段客戶10分滿意有我出力微博投票活動10086官網開辟微博投票專區，決賽選手展示為讓客戶10分滿意，日常工

17、作所思所感所做，或圍繞“客戶10分滿意”獻言獻策。邀請客戶對選手的微博進行投票或轉發或評論。1票賺取1個“人氣明星值”。決賽階段-亮點活動備注：上圖為微調查即投票類似展示。有獎互動活動猜中明星有獎邀請客戶互動投票，增設猜中明星有獎活動，提升客戶參與度。設立微博投票系統，參賽選手每獲得一票即獲得1人氣明星值（換算為1明星值）。設置“猜中明星有獎”活動，猜中最終的明星大獎，有機會獲得禮品。如猜中4個一等獎獲得家庭短號全年包、猜中3個一等獎獲得手機上網套餐半年包決賽階段-亮點活動目錄活動預算2012年，會務費0；宣傳費（互動獎品價值1萬，選手照相請公司攝影協會支撐）；合計1萬。2011年，會務費23萬；宣傳費6萬；合計29萬。2010年，會務費30萬（復賽19萬、決賽11萬）；宣傳費萬（復賽7萬、決賽萬）；合計萬。一、決賽宣傳費：1萬。（業務包價