1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上豫光售后-事故車(chē)維修管理規(guī)定一、目的：規(guī)范事故車(chē)流程管理二、具體流程項(xiàng)：1、引導(dǎo)員將事故車(chē)派給理賠顧問(wèn)接待，在定損員、客戶(hù)到店時(shí)，對(duì)講機(jī)呼叫鈑金組進(jìn)行拆檢、定損，鈑金組需第一時(shí)間到達(dá)車(chē)輛旁進(jìn)行拆檢作業(yè)，10分鐘內(nèi)未到（以服務(wù)顧問(wèn)對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)間或當(dāng)面派工時(shí)間為準(zhǔn)）服務(wù)顧問(wèn)告知服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主任，計(jì)一次呼叫未到（每次扣2分績(jī)效分），鈑金組有爭(zhēng)議不服管理推脫拆檢的罰款100元/次，嚴(yán)重給予辭退；2、要求5000元以下事故當(dāng)天拆檢完畢定損，5000元以上事故3天內(nèi)拆檢定損完畢，自事故車(chē)進(jìn)店時(shí)間計(jì)算，超時(shí)罰款理賠顧問(wèn)50元/車(chē)，罰款服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主任20元/車(chē)；（翻車(chē)、四面受損

2、等大事故最多不得超過(guò)7天）該條應(yīng)該明確是客戶(hù)原因（事故雙方糾紛）或保險(xiǎn)公司原因（保險(xiǎn)公司沒(méi)時(shí)間）的除外3、定損員拍照留檔，鈑金工負(fù)責(zé)羅列需更換配件明細(xì)并簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)需核對(duì)配件并在單據(jù)上簽字，對(duì)于需要測(cè)試檢查的配件鈑金工進(jìn)行二次列表并簽字；若因配件損壞未列單導(dǎo)致二次訂貨的，服務(wù)顧問(wèn)記錄數(shù)量、次數(shù)，報(bào)服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主任，月度匯總（按照情節(jié)嚴(yán)重性給予1分/個(gè)-5分/個(gè)績(jī)效分扣除）；服務(wù)顧問(wèn)漏訂貨（列單上有配件需求單上無(wú)），車(chē)間主任記錄，月度匯總（按照情節(jié)嚴(yán)重性給予1分/個(gè)-5分/個(gè)績(jī)效分扣除）；4、事故車(chē)如需機(jī)修班組拆檢，由引導(dǎo)員按班組順序安排派工，有班組找理由推脫不接車(chē)，引導(dǎo)員上報(bào)服務(wù)經(jīng)理、

3、車(chē)間主任，車(chē)間主任同意后當(dāng)日不再給該班組派工（下午派的工不接的停工延續(xù)到第二天中午），服務(wù)經(jīng)理月度匯總，班組扣5分/次績(jī)效分，嚴(yán)重、屢教不改者給予辭退；5、每月每個(gè)機(jī)修組需完成當(dāng)月事故車(chē)工時(shí)中機(jī)修工時(shí)的五分之一，對(duì)未達(dá)到者給予1-10分績(jī)效扣分；6、理賠顧問(wèn)可根據(jù)事故中機(jī)修作業(yè)量與保險(xiǎn)公司給予的工時(shí)價(jià)格，認(rèn)為過(guò)低的可適當(dāng)給予機(jī)修班組工時(shí)補(bǔ)充，填寫(xiě)工時(shí)補(bǔ)充申請(qǐng)單，經(jīng)技師、車(chē)間主任簽字后交服務(wù)總監(jiān)，月底匯入工資；日期班組委托書(shū)號(hào)保險(xiǎn)公司定損工時(shí)（機(jī)修項(xiàng)目）系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（機(jī)修項(xiàng)目）結(jié)算機(jī)修工時(shí)需補(bǔ)充工時(shí)申請(qǐng)人技師簽字車(chē)間主任簽字7、服務(wù)顧問(wèn)將鈑金工羅列需更換配件列表復(fù)核后找倉(cāng)庫(kù)報(bào)價(jià)，交保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)審

4、核，定損核價(jià)通過(guò)后填寫(xiě)事故車(chē)配件需求單，倉(cāng)庫(kù)報(bào)價(jià)需在2小時(shí)完成（高峰領(lǐng)料、接貨時(shí)段可順延半小時(shí)完成），超時(shí)服務(wù)顧問(wèn)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理，記錄次數(shù)，月度匯總，扣3分/次績(jī)效分；有意拖延時(shí)間、借故不查上報(bào)服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理，給予停工；（時(shí)間由服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)注在定損單上或QQ發(fā)送料單時(shí)間）8、備件計(jì)劃員負(fù)責(zé)事故車(chē)需求配件庫(kù)存查詢(xún)，將配件明細(xì)加入事故車(chē)配件跟蹤計(jì)劃表，對(duì)于無(wú)貨配件做好日期訂貨準(zhǔn)備，對(duì)于有貨配件標(biāo)記，日常維修或其它事故領(lǐng)用后做好記錄，在“預(yù)計(jì)領(lǐng)用時(shí)間”前做好備貨；倉(cāng)庫(kù)人員因偷懶不跟蹤配件庫(kù)存，有配件報(bào)無(wú)配件或以事故車(chē)要用為由拒絕使用的，發(fā)現(xiàn)一例罰款100元；9、倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)訂、漏訂、多訂配件，由

5、此產(chǎn)生的商譽(yù)費(fèi)用由責(zé)任人全額承擔(dān)；三個(gè)月內(nèi)處理錯(cuò)訂和多訂配件的不予追究，未處理的按照含稅成本價(jià)承擔(dān)費(fèi)用；訂貨以VIN碼為準(zhǔn)，名稱(chēng)描述不準(zhǔn)時(shí)上報(bào)配件經(jīng)理，配件經(jīng)理如對(duì)配件準(zhǔn)確度沒(méi)有把握的與技術(shù)經(jīng)理確定配件，如仍無(wú)法確定，報(bào)服務(wù)總監(jiān)，填寫(xiě)配件訂貨異常件報(bào)備；待配件到貨核對(duì)，形成異常件訂貨指導(dǎo)表；日期車(chē)型具體車(chē)型配置車(chē)牌號(hào)底盤(pán)號(hào)配件號(hào)異常描述到貨是否準(zhǔn)確準(zhǔn)確件配件號(hào)10、服務(wù)顧問(wèn)保留訂貨單，倉(cāng)庫(kù)到貨通知30分鐘內(nèi)到倉(cāng)庫(kù)處確認(rèn)簽字，鈑金工當(dāng)日需確定配件是否正確并在領(lǐng)料單上簽字，2日內(nèi)將配件領(lǐng)走；服務(wù)顧問(wèn)責(zé)任人休假出差的由B崗代簽代通知鈑金工，無(wú)人確認(rèn)簽字或不及時(shí)罰款20元/次； （鈑金工簽字領(lǐng)料后發(fā)現(xiàn)

6、與車(chē)輛不匹配，商譽(yù)費(fèi)用、訂貨損失倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)30%、鈑金工承擔(dān)70%，鈑金工當(dāng)面發(fā)現(xiàn)不匹配的，倉(cāng)庫(kù)承擔(dān)50%、鈑金工承擔(dān)50%；）應(yīng)細(xì)化明確責(zé)任人 消化配件同上一條；11、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)填寫(xiě)事故車(chē)流程狀態(tài)一覽表上信息并與委托書(shū)、接交車(chē)單釘在一起，服務(wù)顧問(wèn)、鈑金工、噴漆工需按照要求填寫(xiě)，車(chē)間主任、服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)到車(chē)間檢查，發(fā)現(xiàn)狀態(tài)與實(shí)際不符或未填、錯(cuò)填，罰款責(zé)任人2分/次績(jī)效分；12、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)填寫(xiě)日期-事故車(chē)跟蹤表豫光，由內(nèi)勤顧問(wèn)進(jìn)行匯總每日更新發(fā)送服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主任、配件經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)，各管理崗負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)度；超時(shí)未發(fā)送、內(nèi)容狀態(tài)錯(cuò)誤當(dāng)月績(jī)效考核1分/處,顧問(wèn)未發(fā)、內(nèi)容錯(cuò)誤罰款2分/次績(jī)效；備注：以上由非管理崗開(kāi)具的罰單，當(dāng)事人因考慮同事關(guān)系和日常相處有意包庇不罰的，管理崗進(jìn)行抽查罰款當(dāng)事人兩倍及以上罰款，由此產(chǎn)生的一切后果、客戶(hù)