1、2021 年度運維效勞指標(biāo)規(guī)劃編寫人：審核人：2021年 1 月目錄1 簡介 31.1 目的 31.2 圍 31.3 依據(jù) 31.4 引用文件 32 管理方針、效勞承諾和目標(biāo) 42.1 管理方針 42.2 管理承諾 42.3 管理目標(biāo) 42.3.1 公司管理目標(biāo) 42.3.2 管理目標(biāo)分解 43 職責(zé)和人員 53.1 相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限 53.1.1 管理者代表工作職責(zé)如下： 53.1.2 工程管理部 53.1.3 運行維護部 63.1.4 質(zhì)量部 63.1.5 軟件開發(fā)部 73.1.6 商務(wù)部： 73.2 流程負責(zé)人職責(zé) 7事件管理負責(zé)人7問題管理負責(zé)人8變更管理負責(zé)人8配置管理負責(zé)人83.

2、2.5 發(fā)布管理負責(zé)人 83.2.6 信息平安管理負責(zé)人 93.2.7 效勞級別管理負責(zé)人 942021 年指標(biāo)體系與考核方法 94.1 工程管理部 94.2 運行維護部 104.2.1 運維效勞工作 104.2.2 知識庫 114.3 質(zhì)量部 124.4 商務(wù)部備件庫 121 簡介1.1 目的隨著公司業(yè)績的不斷開展和業(yè)務(wù)的日益豐富， 運維效勞方面所面臨的機遇和挑戰(zhàn)也不斷 增加，給運維效勞方面提出的新目標(biāo)、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運維效勞業(yè)務(wù)的開展， 指導(dǎo)運維效勞工程實施的新標(biāo)準(zhǔn)新要求， 公司管 理層要求制定 2021 年度運維效勞指標(biāo)體系規(guī)劃，以提供運維效勞管理的指導(dǎo)性目標(biāo)和定量

3、化要求。1.2 圍本手冊適用于與運維效勞業(yè)務(wù)相關(guān)的職能部門， 以與運維效勞工程圍的管理支持過程與 相關(guān)效勞活動，適用于運維效勞工程的實施過程管理以與工程成果考評。1.3 依據(jù)本規(guī)劃的制定依據(jù)為?運維效勞管理手冊?和?運維效勞指標(biāo)體系 V3.0 ?。1.4引用文件1】?運維效勞管理手冊?2】?運維效勞指標(biāo)體系V3.0 ?3】?信息技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)ITSS 運行維護 第 1 局部：通用要求?【4 】?ISO/IEC 20000-12021 ?2 管理方針、效勞承諾和目標(biāo)2.1管理方針針對公司的運行維護效勞，公司管理層制定了如下運行維護效勞方針：客戶至上、用心溝通；平安可靠、快速響應(yīng)；創(chuàng)新高效、規(guī)有序；

4、建立信任、追求卓越。 2.2管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司籌劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保 持和改進運維效勞管理體系、以與針對按照體系運行的效勞提供證據(jù)。1建立并傳達效勞管理的圍、方針和目標(biāo)；2確保效勞管理方案的創(chuàng)立、 實施和保持，以支持管理方針，實現(xiàn)效勞目標(biāo)并滿足服 務(wù)要求；3持續(xù)向公司全體員工傳達滿足效勞要求的重要性；4持續(xù)向公司全體員工傳達滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務(wù)的重要性；5確保資源的提供；6按籌劃的時間間隔進展管理評審；7確保效勞風(fēng)險得到評估和管理。2.3管理目標(biāo)公司管理目標(biāo)公司通過效勞質(zhì)量改進程序到達年度效勞質(zhì)量目標(biāo)如下各工程獨立統(tǒng)計。客戶滿意度：4.5

5、 ；事件處理按照效勞級別協(xié)議完成率：90%效勞報告交付與時率：100%投訴數(shù)量：小于5；投訴與時處理率：100%效勞請求完成率：100%管理目標(biāo)分解相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)進展分解,轉(zhuǎn)化為本部門的具體的工作目標(biāo)，具體目標(biāo)見各部門?績效責(zé)任書?3 職責(zé)和人員3.1 相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限3.1.1 管 理者代表工作職責(zé)如下：按照ITSS?信息技術(shù)效勞 運行維護 第1局部：通用要求? 的要求，組織相關(guān)資 源，建立、 實施和保持本公司的運維效勞管理體系， 并且按照公司業(yè)務(wù)實際開展?fàn)?況不斷改進公司的運維效勞管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報告實施運維效勞管理體系的業(yè)績， 如：效勞方針

6、和效勞目標(biāo)的執(zhí)行 情況、各項效勞活動與改進的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。組織 ITSS ?信息技術(shù)效勞 運行維護 第 1 局部：通用要求? 體系的符合性部管理 審核；負責(zé)與效勞管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)， 組織審員參加和配合年度 外審和換證。推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)等 方式不斷提高員工對實施 ITSS?信息技術(shù)效勞 運行維護 第1局部：通用要求? 的 重要性和必要性的認知程度， 確保公司所有崗位的員工為到達公司運維效勞管理目 標(biāo)盡職盡責(zé)，做出奉獻。3.1.2 工程管理部工程管理部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 對公司的所有工程進展生

7、命周期的管理。 負責(zé)建立公司工程管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類體系文件的管理。 負責(zé)制訂并審批工程管理方案， 監(jiān)控工程的執(zhí)行過程，保證工程按時、 保質(zhì)、保量 地完成。代表公司制定工程概、預(yù)算，并負責(zé)控制整個工程的實施本錢。 合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實施集成或運維工程。控制工程實施周期， 按照合同規(guī)定， 按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性承 受文件，如：到貨證書、初驗證書、終驗證書等等。負責(zé)工程各類檔案的收集和管理。負責(zé)公司工程管理部的培訓(xùn)和考核。 負責(zé)制訂信息平安策略和方針，組織建立、改進信息平安管理體系。負責(zé)主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、 銷售部、運維效勞部、原廠商共同

8、完 成。負責(zé)收集、匯總、比對調(diào)查結(jié)果，并向管理評審會匯報。3.1.3 運 行維護部 運行維護部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 負責(zé)所有維護技術(shù)工作的管理和支持工作。 承擔(dān)效勞臺職能。包括現(xiàn)場效勞臺值班和 7*24 小時熱線。 負責(zé)運維業(yè)務(wù)的技術(shù)效勞工作， 包括效勞臺、 一線支持和二線支持， 根據(jù)合同效勞 級別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程， 實施效勞工作任務(wù)， 處理事件和問題， 解決客戶問 題申告，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達成工作目標(biāo)。 負責(zé)組織專項技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)方案和人員成長目標(biāo)。負責(zé)運維人員的工作業(yè)績考核。 組織擬定工程組專項技術(shù)巡檢方案、方案、實施，變更管理。負責(zé)CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡

9、檢系統(tǒng)等運維工具的日常使用和維護工作。 負責(zé)組織落實對客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。負責(zé)對廠商提供的技術(shù)效勞進展技術(shù)監(jiān)視和質(zhì)量監(jiān)視。跟蹤每一個 CASE和RMA直到完畢。 定期與工程經(jīng)理溝通工程進展。開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責(zé)維護公司的效勞目錄。 定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。配合工程管理部， 參與客戶滿意度調(diào)查， 客觀與時的反映客戶意見與建議， 不斷完 善與進步。3.1.4 質(zhì) 量部質(zhì)量部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 負責(zé)組織公司部質(zhì)量管理體系的籌劃、實施、監(jiān)視和評審工作。 負責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標(biāo)， 并定期對各部門質(zhì)量目標(biāo)的達成情況進展評 審。負責(zé)工程實施質(zhì)量管理，確保效勞和工程執(zhí)行過程符合質(zhì)量體

10、系要求。 組織公司部質(zhì)量評審， 針對質(zhì)量問題組織制定糾正、 預(yù)防和改進措施， 并加以跟蹤 和驗證。 負責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進展質(zhì)量分析和考核。 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。 負責(zé)本部門員工的績效考核工作。3.1.5 軟 件開發(fā)部軟件開發(fā)部總監(jiān)向公司負責(zé)技術(shù)的副總裁報告。 負責(zé)參與公司運行維護軟件開發(fā)工程的客戶交流、 需求收集、 技術(shù)方案編制和與客 戶的研討。負責(zé)公司制定的運行維護軟件開發(fā)工程的研發(fā)工作。 負責(zé)所開發(fā)運行維護軟件的文檔編制工作。負責(zé)所開發(fā)運行維護軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。 負責(zé)維護公司的運行維護軟件開發(fā)流程。

11、負責(zé)公司所開發(fā)運行維護軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、 安裝 使用說明等文件的整理入庫工作。定期開展技術(shù)交流，組織員工培訓(xùn)。負責(zé)本部門員工的績效考核工作。3.1.6 商 務(wù)部：商務(wù)部經(jīng)理向公司總裁報告。 合同管理：負責(zé)合同商務(wù)條款的審核，合同、采購訂單與相關(guān)文件的存檔管理。 與財務(wù)部相互配合， 提供應(yīng)管理層相應(yīng)的銷售信息，包括：應(yīng)收應(yīng)付帳款管理、銷 售收入與利潤確實定、流動資金預(yù)測。備件庫管理： 負責(zé)備件庫的選址， 備件的入、 出庫，備件的跟蹤， 以與壞件的追索。 物流管理：負責(zé)物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。3.2 流程負責(zé)人職責(zé)3.2.1 事 件管理負責(zé)人 負責(zé)事件管理

12、流程； 協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)視記錄不遵守流程的情形； 監(jiān)控處理流程的效果和效率；跟蹤事件的開始到完畢的全過程；分派運維工單；當(dāng)事件不能得到有效處理時，與時將事件升級到問題管理；為改進工作提供建議。3.2.2 問 題管理負責(zé)人負責(zé)問題管理流程；提供問題管理信息，并運用這些信息主動預(yù)防事件和問題的發(fā)生；對問題管理人員驚醒管理；獲取問題管理行為所需的資源；跟蹤問題處理的全過程；分析和評價問題處理的結(jié)果，并提出改進和預(yù)防措施。3.2.3 變 更管理負責(zé)人負責(zé)變更管理流程；確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；為變更獲得所需授權(quán)；確定變更方案和變更方案；催促變更的實施；發(fā)布變更方案；提交規(guī)、準(zhǔn)確的變更報

13、告；評審所有已實施的變更，確保到達預(yù)期目標(biāo)；當(dāng)變更引起配置信息改變時， 與時把變更結(jié)果 包括軟件、 硬件、文檔、知識庫等提交到配置管理；3.2.4 配 置管理負責(zé)人負責(zé)配置管理流程；確保配置信息的準(zhǔn)確性；組織配置審計。3.2.5 發(fā) 布管理負責(zé)人負責(zé)發(fā)布管理流程；準(zhǔn)備發(fā)布方案；作為變更參謀委員會的一員；協(xié)調(diào)最終的發(fā)布實施；當(dāng)發(fā)布引起配置信息改變時， 與時把發(fā)布結(jié)果 包括軟件、 硬件、文檔、知識庫等提交到配置管理；3.2.6 信 息平安管理負責(zé)人監(jiān)控信息平安管理流程；根據(jù)組織平安需求，開發(fā)與維護平安方案；處理與平安相關(guān)的問題和事件；確保滿足SLA中指定的平安需求；完成包含信息平安流程結(jié)果，自評估

14、與部審計的報告。3.2.7 服 務(wù)級別管理負責(zé)人制作和更新效勞目錄；為客服部門定義和維持一個有效的效勞級別管理流程。確定效勞級別結(jié)構(gòu)；提出外部供應(yīng)商效勞支持請求；更新現(xiàn)有的效勞改進方案；與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評審，并負責(zé)簽訂和維護SLA OLA和UC評審運營中心的客戶效勞質(zhì)量，并在必要的時候采取改進措施。4 2021 年指標(biāo)體系與考核方法4.1 工程管理部工程驗收進度平均偏差不高于 20% 工程驗收進度偏差的加權(quán)平均，權(quán)重為當(dāng)期驗收對應(yīng)的金額?實際驗收日期-方案驗收日期/當(dāng)期方案歷時天數(shù)*當(dāng)期驗收金額/考核工程總金額 *100%月度、年度考評工程費用平均偏差不高于 20%實際工程費用 /

15、工程預(yù)算總費用 *100%月度、年度考評 工程人力資源平均偏差不高于 20%權(quán)重*100%人力資源消耗的平均偏差， 即工程消耗人力資源相對于方案的加權(quán)平均偏差， 為工程金額?|工程實際消耗人天數(shù)/方案人天數(shù)-11*工程金額/考核工程總金額月度、年度考評工程報告交付與時率不低于 98%；按時提交的工程報告 / 提交的工程報告總數(shù) *100%月度、年度考評工程文檔與時歸檔率 100%按時歸檔的工程文檔 / 歸檔工程數(shù) *100%月度考核客戶滿意度不低于 4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于 4.5季度考核信息平安 100%達標(biāo)參見信息平安目標(biāo)4.2 運行維護部4.2.1 運 維效勞工作客戶

16、滿意度不低于 4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于 4.5月度考評年投訴數(shù)量少于 3 次年度考評事件處理完成率不低于 90%已解決事件數(shù) / 受理事件總數(shù) *100%月度考評事件解決率達 95%達標(biāo)數(shù) /總事件數(shù) *100%月度考評效勞級別協(xié)議達成率 95%以上達標(biāo)數(shù) /總事件數(shù) *100%月度考評 月度效勞響應(yīng)比率 100%響應(yīng)事件 / 總事件數(shù) *100% 月度考評月度效勞解決比例 95%以上 解決事件 / 總事件數(shù) *100% 月度考評客戶申告與時處理率到達 99% 客戶申告已處理數(shù) / 客戶申告總數(shù) *100% 月度考評效勞臺綜合接通率到達 90% 接通呼叫次數(shù) / 用戶呼叫嘗

17、試次數(shù) *100% 月度考評效勞臺異常未接聽次數(shù) 質(zhì)量部隨機呼叫抽查，每月不超過 1 次，全年不超過 3 次 月度/ 年度考評3次效勞臺記錄異常次數(shù) 質(zhì)量部隨機抽查記錄，記錄異常、錯誤數(shù)每月不超過 2 次，全年不超過 月度/ 年度考評信息平安 100%達標(biāo) 參見信息平安目標(biāo)4.2.2 知 識庫 技術(shù)人員奉獻量 每月不低于 1 篇技術(shù)知識文檔 月度考評 工程經(jīng)理奉獻量 每季度不低于 1 篇管理知識文檔 季度考評 專家組優(yōu)選發(fā)布量 公司圍每季度不低于 2 篇優(yōu)秀文檔季度考評專家組匯編成冊發(fā)布量公司圍每年不低于 1 冊知識匯編 年度考評4.3 質(zhì)量部完成組織級質(zhì)量保證方案和報告年度考評工程質(zhì)量保證覆蓋率 95%質(zhì)量保證工程數(shù) / 立項總工程數(shù) *100% 月度、年度考評質(zhì)量保證培訓(xùn)完成率 95%完成質(zhì)量保證培訓(xùn)次數(shù) / 方案質(zhì)量保證培