1、投訴處理演示教程投訴及投訴處理投訴及投訴處理 目目 錄錄 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 處理投訴的基本方針（原則）處理投訴的基本方針（原則） 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟 處理投訴的技能練習處理投訴的技能練習 投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、 什么是投訴什么是投訴2、 處理投訴的目標處理投訴的目標3、 投訴和情緒的相互關連投訴和情緒的相互關連4、 互聯網時代的投訴特點互聯網時代的投訴特點 投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 1、什么是投訴什么是投訴(1) 案例分析：案例分析： “餐館里的投訴處理餐館里的投訴處理”請記錄員工在

2、接待顧客的過程中存在的不足，請記錄員工在接待顧客的過程中存在的不足，以及顧客的期望。以及顧客的期望。觀察要求：觀察要求： 1）出現了怎樣的問題，顧客對接待人員提出了什么要求）出現了怎樣的問題，顧客對接待人員提出了什么要求 2）在錄像中找出不少于七次與顧客接觸時存在的不足）在錄像中找出不少于七次與顧客接觸時存在的不足 3）接待人員做的好的部分，也要記錄）接待人員做的好的部分，也要記錄投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 1、什么是投訴什么是投訴(1) 案例分析：案例分析： “餐館里的投訴處理餐館里的投訴處理”餐館員工工作行為中的問題餐館員工工作行為中的問題顧客的期望顧客

3、的期望投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 1、什么是投訴什么是投訴（2）真實的瞬間 出出 進進在出納臺處付帳在出納臺處付帳上甜食上甜食上主菜上主菜收到點菜單收到點菜單電話訂位電話訂位在大門處接待在大門處接待引位引位等待點菜等待點菜“真實的瞬間真實的瞬間”指指的是當顧客通過的是當顧客通過與你接觸，決定與你接觸，決定他（她）是否對他（她）是否對你和特約店滿意你和特約店滿意的瞬間。的瞬間。餐館中的案例餐館中的案例投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 1、什么是投訴什么是投訴（2）真實的瞬間 每個餐館員工的每個餐館員工的“真實的瞬間真實的瞬間”，集

4、中起來就形成了顧客對餐館的評價集中起來就形成了顧客對餐館的評價決定了是否能維持決定了是否能維持與顧客的良好關系與顧客的良好關系因此，每個員工在各個因此，每個員工在各個“真實的瞬間真實的瞬間”，都必須表現出最佳的行為，都必須表現出最佳的行為，以維持并提高顧客的滿意度。以維持并提高顧客的滿意度。投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理（3）什么是投訴？）什么是投訴？ 客戶滿意度客戶不滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客不滿意度顧客不滿意度“投訴投訴”是向供是向供應商提出的有應商提出的有關內容和程度關內容和程度的聲明的聲明產品與服務的產品與服務的 客戶的產品和客戶的產品和 產品與服務

5、的產品與服務的 客戶的產品和客戶的產品和 質量和價格質量和價格 服務的價值服務的價值 質量和價格質量和價格 服務的價值服務的價值 顧客都有期望值，顧客都有期望值，如果顧客得到的服務如果顧客得到的服務比期望值低，比期望值低，就會造成顧客的不滿，就會造成顧客的不滿，進而形成投訴。進而形成投訴。投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理投訴只有浮在水面上的部分形成投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（形成投訴只是很多（形成投訴只是很多不滿中的一小部分）不滿中的一小部分）投訴！投訴！不不滿滿意意度度（3）什么是投訴？）什么是投訴？ 投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及

6、投訴處理2、處理投訴的目標、處理投訴的目標+0滿滿意意度度投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題購買時購買時期待值期待值投訴處理演示教程+0滿意度發生問題購買時第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標、處理投訴的目標滿滿意意度度發生問題發生問題購買時購買時時間時間投訴的處理投訴的處理將客戶滿意度恢復將客戶滿意度恢復至零刻度線或盡量至零刻度線或盡量接近零刻度線接近零刻度線投訴處理演示教程+0滿意度發生問題購買時時間第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標、處理投訴的目標滿滿意意度度發生問題發生問題購買時購買時時間通過妥善地處理投訴，通過妥善地處理投訴

7、，客戶滿意度甚至可以提高到客戶滿意度甚至可以提高到發生問題以前之上的水平。發生問題以前之上的水平。投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關投訴和情緒的相互關連連+0-滿滿意意度度進來時進來時離去時離去時時間：接待過程時間：接待過程今后顧客的行為今后顧客的行為1.1.下次不再來下次不再來 2.2.今后去其它的餐館今后去其它的餐館3.3.勸阻熟人、朋友光顧本店勸阻熟人、朋友光顧本店1.1.損失本店拓展業務的機會損失本店拓展業務的機會2.2.讓顧客流向其它競爭店讓顧客流向其它競爭店如果你讓顧客帶著不滿情緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 投訴處理演示教程第

8、一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關投訴和情緒的相互關連連+0滿滿意意度度進來時進來時離去時離去時時間：處理過程時間：處理過程顧客今后的行為顧客今后的行為l本人再次光顧本人再次光顧l邀請熟人、朋友光顧邀請熟人、朋友光顧l向熟人、朋友推薦向熟人、朋友推薦固定老客戶及發展新顧客固定老客戶及發展新顧客擴大營業額及收益擴大營業額及收益當你妥善地處理投訴，當你妥善地處理投訴，并與客戶保持良好的關系時并與客戶保持良好的關系時 投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.互聯網時代的投訴特點：互聯網時代的投訴特點： 總體形象互聯網時代之前的互聯網時代之前的

9、溝通方法溝通方法 利且互聯網的溝通方法利且互聯網的溝通方法 總總 體體 形形象象 特約店特約店客戶客戶 （潛在客戶）（潛在客戶） 特約店特約店客戶客戶 （潛在客戶）（潛在客戶） 投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.互聯網時代的投訴特點：互聯網時代的投訴特點： 溝通溝通方法方法口頭口頭主頁、布告板、郵主頁、布告板、郵件清單，郵件雜志件清單，郵件雜志和其它互聯網工具和其它互聯網工具客戶客戶之間之間的關的關系系客戶不充分互相聯客戶不充分互相聯系系客戶和潛在客戶可客戶和潛在客戶可能會互相聯系（形能會互相聯系（形成一個團體）成一個團體）投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴

10、及投訴處理投訴及投訴處理4.互聯網時代的投訴特點：互聯網時代的投訴特點： 溝通溝通程度程度維持熟人的范圍，是維持熟人的范圍，是有限的有限的無區域、年齡、性別無區域、年齡、性別等限制，信息可向無等限制，信息可向無數人散布數人散布溝通溝通時間時間要花時間，僅利用廣要花時間，僅利用廣播或印刷媒體播或印刷媒體能在短時間內同大量能在短時間內同大量人員溝通人員溝通投訴處理演示教程第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.互聯網時代的投訴特點：互聯網時代的投訴特點： 信息內信息內容容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可信息可能被歪曲，可能因團體成員所提供能因團體成員所提供的其它信息投訴而夸

11、的其它信息投訴而夸大大對市場對市場影影 響響由于傳播的規模和速由于傳播的規模和速度有限，故在妥善處度有限，故在妥善處理的條件下，即時影理的條件下，即時影響甚微響甚微可能短時間內在大量可能短時間內在大量潛在客戶中傳播，市潛在客戶中傳播，市場可能變小。有較大場可能變小。有較大可能造成聯合抵制。可能造成聯合抵制。投訴處理演示教程第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型2. 投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針投訴處理演示教程第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1.特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型投訴類型投訴類型產品

12、投訴（故障等）產品投訴（故障等） 修理技術投訴修理技術投訴 修理費用投訴修理費用投訴（預算、保證等）（預算、保證等） 接待投訴接待投訴 購買投訴購買投訴 零件投訴零件投訴客戶的言辭客戶的言辭“它壞了！它壞了！” “還沒有修好！還沒有修好！”，“質量差！質量差！” “太貴了！太貴了！”“”“價格不合理！價格不合理！”“修理要有保證！修理要有保證！” “接待太差！接待太差！” “你們不可信！你們不可信！”“遵守諾言！遵守諾言！” “這不是我定購的車！這不是我定購的車！”“你讓我買了一輛出過事故的車！你讓我買了一輛出過事故的車！” “太貴了！太貴了！”“”“沒有零部件！沒有零部件！”投訴處理演示教程

13、第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1.特約店發生投訴的類型特約店發生投訴的類型產品投訴產品投訴修理技能投訴修理技能投訴修理費用投訴修理費用投訴接待投訴接待投訴購買投訴購買投訴零件投訴零件投訴多元投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題按投訴處理的基本方針解決問題投訴處理演示教程第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針2.投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針必須具備專業的接待方法；必須具備專業的接待方法；必須站在顧客的立場上進行投訴處理；必須站在顧客的立場上進行投訴處理；制造廠、特約店要保證產品質量，維修質量及信譽等制造廠、特約店要保證產品質量，維修質量及信譽等

14、投訴處理演示教程第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針2.投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針投訴的處理投訴的處理采用職業態度采用職業態度接待接待（專業形象）（專業形象）制造廠、特約店要制造廠、特約店要保證質量和信譽保證質量和信譽從客戶立場理解投從客戶立場理解投訴發生訴發生尊重個人尊重個人創造性、平等性信創造性、平等性信任感任感三現主義三現主義現場現場現物現物現實現實3S簡單化、集中化、簡單化、集中化、速度化速度化三大喜悅三大喜悅購買的喜悅。購買的喜悅。銷售的喜悅。銷售的喜悅。制造的喜悅。制造的喜悅。投訴處理的投訴處理的基本方針基本方針本田哲學本田哲學投訴處理演示教程第三單元第

15、三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟1、 案例分析案例分析特約店的投訴處理特約店的投訴處理觀看錄像帶，觀察并記錄特約店員工在受理顧客投訴觀看錄像帶，觀察并記錄特約店員工在受理顧客投訴過程中存在不足，并闡述他們應如何采取措施過程中存在不足，并闡述他們應如何采取措施員工行為存在問題員工行為存在問題員工應有的正確行為員工應有的正確行為投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法 發生問題發生問題 受理投訴受理投訴 確認原因確認原因 對策的理解對策的理解 跟進與預防跟進與預防 擬定對策擬定對策 與實施與實施 再次發生再

16、次發生提出投訴提出投訴恢復客戶恢復客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶滿意度滿意度客戶滿意度客戶滿意度0投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法步驟步驟1（客戶接待）：客戶接待）：受理投訴受理投訴步驟步驟2（特約店的行動）：（特約店的行動）：確認原因確認原因擬定對策計劃擬定對策計劃接電話接電話歡迎客戶歡迎客戶聽取投訴聽取投訴安慰客戶安慰客戶確認投訴內容及真相確認投訴內容及真相說明特約店的態度立場說明特約店的態度立場將真相與情緒分開將真相與情緒分開確認真相確認真相確認真實原因確認真實原因擬定對策計劃擬定對策計劃投訴處理演

17、示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法步驟步驟3（客戶接待、內部行為）：（客戶接待、內部行為）： 對策的說明對策的說明 實施實施步步驟驟4（客戶接待）：（客戶接待）：跟跟進進 確認真相及客戶要求確認真相及客戶要求 說明對策綱要說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認同獲得客戶對對策綱要的認同解釋并確認詳細的對策解釋并確認詳細的對策目送客戶離去目送客戶離去實施對策實施對策確認問題的存在確認問題的存在建立未來關系建立未來關系防止問題再次發生防止問題再次發生跟蹤服務跟蹤服務投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的

18、基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法(1) 步驟1受理投訴l 執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧接電話接電話歡迎客戶歡迎客戶聽取投訴聽取投訴l l 記錄必要的信息。記錄必要的信息。l l 為給客戶帶來的不便道歉。為給客戶帶來的不便道歉。l l 確認客戶電話的內容。確認客戶電話的內容。l l 確認電話中的投訴內容。確認電話中的投訴內容。l l 聽取問題的詳細情況。聽取問題的詳細情況。l l 誠心聽取投訴，態度真誠，自信，不要畏縮。誠心聽取投訴，態度真誠，自信，不要畏縮。l l 向客戶致意。向客戶致意。 l l 確認客戶的姓名。確認客戶的姓名。l

19、l 引導客戶入座。引導客戶入座。l l 當客戶拜訪特約店時，向其介紹負責人。當客戶拜訪特約店時，向其介紹負責人。 投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法(1) 步驟1受理投訴l 執行方法與工作技巧執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧安慰客戶安慰客戶確認投訴的確認投訴的內容和真相內容和真相說明特約店的說明特約店的態度、立場態度、立場l l 為給客戶帶來的不便而道歉。為給客戶帶來的不便而道歉。l l 對客戶的不安表示同情、理解。對客戶的不安表示同情、理解。l l 聽取投訴，直至客戶平靜下來。聽取投訴，直至客戶

20、平靜下來。 l l 解釋特約店關于如何處理投訴的基本態度。解釋特約店關于如何處理投訴的基本態度。l l 取得顧客對特約店處理態度的認同。取得顧客對特約店處理態度的認同。l l 將投訴內容與先前已記錄的內容進行確認。將投訴內容與先前已記錄的內容進行確認。l l 確認客戶的要求。確認客戶的要求。投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法(1) 步驟1受理投訴l 執行方法與工作技巧補充內容補充內容 1)告訴客戶擬定對策要花多長時間。告訴客戶擬定對策要花多長時間。 2)必要時，接待人員也許會咨詢特約店內的其他員工必要時，接待

21、人員也許會咨詢特約店內的其他員工 （經理和技術人員）。（經理和技術人員）。 3）當要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時，）當要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時， 也許有必要請客戶再來拜訪一次。也許有必要請客戶再來拜訪一次。 投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法 步驟2：確定原因并擬定對策計劃執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧將真相與將真相與情緒分開情緒分開確定真相確定真相確定真實原因確定真實原因l l 整理投訴內容。整理投訴內容。l l 將真相（現實）與客戶將真相（現實）與客戶 談話的情緒（主觀

22、感受）分開。談話的情緒（主觀感受）分開。 l l 明確人員明確人員/組織組織/技術中的關鍵問題。技術中的關鍵問題。l l 明確問題的原因。明確問題的原因。l l 確認可否特約店內部解決。確認可否特約店內部解決。l l 客觀地掌握問題并將因素分類。客觀地掌握問題并將因素分類。l l 分析因素的相互關系并進行分類。分析因素的相互關系并進行分類。投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法 步驟2：確定原因并擬定對策計劃執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧擬定對策計劃擬定對策計劃l l 為客戶選擇最佳的對策方案。為客

23、戶選擇最佳的對策方案。l l 在許諾的期限內確定對策方案的實施計劃。在許諾的期限內確定對策方案的實施計劃。l l 明確對策中要立即開展的措施與要花費的時間等。明確對策中要立即開展的措施與要花費的時間等。補充內容補充內容 1）投訴對策擬定要迅速。）投訴對策擬定要迅速。 2）如果特約店不能解決問題，則要將投訴的整個情況知會廣州本田，）如果特約店不能解決問題，則要將投訴的整個情況知會廣州本田， 并等待指示。并等待指示。 3）如果問題不只有一個解決方案，則要向客戶解釋）如果問題不只有一個解決方案，則要向客戶解釋 每個解決方案的優點和缺點。每個解決方案的優點和缺點。 投訴處理演示教程步驟3：對策的說明與

24、實施第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧確認真相確認真相與要求與要求說明對策綱要說明對策綱要取得客戶對對取得客戶對對策綱要的認同策綱要的認同l l 根據記錄確認受理投訴時的談話內容。根據記錄確認受理投訴時的談話內容。l l 若有不同的內容，為明確真相應向顧客了解若有不同的內容，為明確真相應向顧客了解 更新的信息。更新的信息。l l 聽取客戶對對策綱要有什么想法。聽取客戶對對策綱要有什么想法。l l 取得客戶對對策綱要的認同。取得客戶對對策綱要的認同。 l l 只清楚地說明綱要，不涉及

25、細節。只清楚地說明綱要，不涉及細節。l l 告訴對策的結果，顧客能得到的效果。告訴對策的結果，顧客能得到的效果。 投訴處理演示教程執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解釋并確認解釋并確認詳細的對策詳細的對策目送客戶離去目送客戶離去實施對策實施對策l l 說明對策的進度、擬定日期、預算和其它細節。說明對策的進度、擬定日期、預算和其它細節。l l 避免單方面談話，確認客戶已經理解。避免單方面談話，確認客戶已經理解。l l 確認所有投訴事項是否能得到解決。確認所有投訴事項是否能得到解決。l l 實施客戶已經認可的對策。實施客戶已經認可的對策。l l 再次為帶來不便向客戶道歉。再次為帶來不便向

26、客戶道歉。l l 對客戶的到來及認可對策表示感謝。對客戶的到來及認可對策表示感謝。 步驟3：對策的說明與實施第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法投訴處理演示教程步驟3：對策的說明與實施第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法補充內容補充內容 1）盡量避免使用技術術語，要使用通俗的語言。）盡量避免使用技術術語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。l l 要點要點 1、 體現出解決問題的誠意。體

27、現出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話，要提問并與客戶確認。避免單方面談話，要提問并與客戶確認。 3、 找出客戶的所有疑點和要求，找出客戶的所有疑點和要求， 以免在執行之后產生焦慮和不滿。以免在執行之后產生焦慮和不滿。投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧確認問題的存在確認問題的存在建立未來關系建立未來關系防止問題防止問題再次發生再次發生l l 為對客戶帶來的不便再次道歉。為對客戶帶來的不便再次道歉。l l 了解把握有相關現有問題狀況。了解把握有相關現有問題狀況。l

28、 l 記錄必要的信息。記錄必要的信息。l l 在特約店員工之間交流有關當前問題和對策的信息。在特約店員工之間交流有關當前問題和對策的信息。l l 擬定特約店為了防止同類問題再次發生的預防計劃。擬定特約店為了防止同類問題再次發生的預防計劃。 l l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。任何需求。l l 介紹今后可向客戶提供何種服務。介紹今后可向客戶提供何種服務。 步驟4：跟進投訴處理演示教程第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2、基本處理步驟和執行方法、基本處理步驟和執行方法 步驟4：跟進執執 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧跟蹤服務跟蹤服務l l 在實施對策之后，繼續通知定期保養等事宜。在實施對策之后，繼續通知定期保養等事宜。l l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l l 向客戶表示出尊敬的態度。這要花費一定時間。向客戶表示出尊敬的態度。這要花費一定時間。補充內容補充內容 為了防止再次發生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作。為了防止再次發生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作。1、交流有關發生的條件及問題對策的信息。、交流有關發生的條件及問題對策的信息。2、擬定針對再次發生的預防計劃。、擬定針對再次發生的預防計劃。 記住跟蹤服務時，要把確認客戶是否