1、中 國 醫 護 行 業 領 導 者 上海蝶科軟件有限公司根據國際版權保護法律，文檔和軟件未經上海蝶科軟件有限公司授權，不得整篇或部分復制、影印、復印、翻譯、修改。這份資料包含商業機密，限于內部有關人員的閱讀，僅僅用于溝通信息的目的，不得向外散布。文中提到的其他產品或公司名字可能是其他相應的所有者的商標。【文件編號： DK-ECRM-01-01-2014 】蝶科ECRM系統操作手冊客服及分診 關于此文件文件名稱蝶科 ECRM 系統操作手冊文件編號DK-ECRM-01-01-2014文件對象蝶科.榮譽客戶擬文審核人發文部門蝶科研發中心發文日期2016/04/18發放修改控制 版本發布人修改記錄發布

2、日期2.02016/04/18 目錄1系統登陸41.1軟件界面41.2系統登陸41.3 更改密碼62客戶檔案72.1客戶信息72.2住院管理123客戶服務133.1客戶咨詢133.2預約掛號153.3就診確認163.3.1到診確認163.3.2治療確認183.4咨詢預約1944 隨訪中心211 系統登陸蝶科醫院客戶關系管理系統（簡稱ECRM）是一套根據各級醫療機構特定的流程而開發的網絡版醫院客戶管理平臺，包括患者健康檔案管理、客服管理、隨訪管理、投訴管理、短信平臺、呼叫中心、報表中心、系統設置等，為醫院管理提供更有力的保障。本系統突出實用性，保證可靠性，兼顧先進性，具備擴展性，主要包括八大功能

3、模塊：健康檔案管理系統、客戶服務管理系統、患者隨訪管理系統、患者投訴管理系統、短信中心管理系統、呼叫中心管理系統、報表中心管理系統、系統設置管理系統。各業務模塊既可獨立使用，又可聯網使用。1.1 軟件界面1.2 系統登陸 在瀏覽器（IE7以上或火狐瀏覽器等）地址欄里輸入軟件登陸地址，如5:9001/login.aspx，即可以運行ECRM管理系統，如果正常，進入系統登陸界面（圖1），如果出現連接錯誤，請與系統管理員聯系；顯示如下界面：（圖1）圖1當系統服務器連接成功能后出現系統登陸界面（圖2），用鼠標左鍵單擊“用戶ID”右側的空白框內，輸入你的用戶ID，然后在“密碼

4、”中輸入用戶口令！點擊【登陸】按鈕，如果所選擇用戶名的口令正確，將進入系統，如果輸入錯誤，系統將提示“密碼驗證失敗” （圖3）。注意：如果使用數字小鍵盤錄入密碼時，請保證小鍵盤數字燈為亮狀態！可通過小鍵盤左上角的Num Lock鍵進行切換!如果用戶名稱中沒有列出你的用戶ID請與系統管理員聯系,一般初始口令設置為空,請登陸后自行修改! 初次安裝使用，管理員登陸口令為空！圖（2）圖（3）1.3 更改密碼登陸系統后，單擊系統設置 菜單（圖），打開更改密碼界面（圖4），在原始密碼中輸入舊口令（如果原口令錯誤，系統會提示，驗證原始密碼錯誤，請重新錄入（圖5），回車，在新密碼中錄入新口令（圖6），新密碼輸

5、入后按回車，提示更新密碼成功，謝謝！（圖7）下次登陸時就可以使用新口令登陸！由于在系統操作時，是以用戶名進行記錄的，請注意口令的安全性！圖（4）圖（5）圖（6）圖（7）2 客戶檔案2.1 客戶信息2.1.1客戶信息該模塊主要用來對客戶信息的基本維護，包括添加、刪除、修改，指派，分配，上傳病歷圖片，上傳病歷信息，信息瀏覽，導出客戶信息，高級篩選及快速查找等功能。可通過菜單客戶檔案客戶信息打開客戶信息界面（圖1）。（圖1）1、 查詢客戶信息首先工具欄里空白對話框輸入客戶姓名的拼音碼或客戶手機號碼如要查詢張自成的信息，輸入zzc或其手機號碼后點擊查詢按鈕或直接回車即可快速查詢該客戶信息。高級查詢功能

6、：該功能主要用來批量查詢或篩選某一類客戶信息。如要查詢接觸點是公交站牌的所有客戶信息有哪些，只需要點擊工具欄上高級查詢按鈕，彈出高級查詢界面（圖2），在接觸點下拉列表中選擇戶外，信息來源選擇公交站牌后，點擊【確認】按鈕后即可批量查詢。（圖2）2、 添加客戶信息首先點擊工具欄里功能操作里的【添加】按鈕，彈出添加客戶信息界面（圖3），選擇所屬醫院后，回車輸入檔案號，患者姓名，選擇性別，輸入年齡，系統會自動生成出生日期，輸入手機號碼，固定電話，身份證，主要診斷（患者主訴），客戶狀態，選擇客戶分類，客戶級別后；進入患者分類信息維護界面，選擇患者區域，患者來源，接觸點，信息來源，咨詢小組，咨詢醫生，首診

7、科室，首診醫生；標記為紅色的字段請認真填寫，方便數據報表統計。若為轉診患者，需要輸入患者轉診單位，轉診醫生及選擇患者健康檔案來源。同時可以維護患者詳細信息，如病歷號，住院號，門診號，住院次數，會員卡號，個人情況，家庭情況等等。輸入完成后點擊【保存】按鈕后，系統會提示添加成功。（圖3）友情提示：患者信息資料在正式使用后，只能增加，請勿使用刪除功能!以免影響業務數據。2、修改客戶信息如要修改客戶基本信息，點擊工具欄里功能操作里的【修改】按鈕或者選擇查詢列表中客戶姓名并雙擊，彈出編輯客戶信息界面（圖4），修改完成客戶信息后，點擊【保存】按鈕后，系統會提示是否需要編輯該信息對話框（圖5），點擊【確認】

8、按鈕后，即修改成功（圖6）。（圖4）（圖5）（圖6）3、刪除客戶信息如要刪除客戶基本信息，點擊工具欄里功能操作里的【刪除】按鈕或者打鉤查詢列表中客戶前面的復選框進行批量操作（圖7），彈出刪除客戶信息提示界面（圖8），點擊【確定】按鈕后，即刪除成功（圖9）。（圖7）（圖8）（圖9）4、指派分配客戶若把某客戶檔案指派給其他客服小組的客服人員進行跟進及咨詢，或者把離職員工自己登記的客戶交接給其他客服人員進行跟進，可以使用該指派分配功能，指派或交接后，被指派的客服人員才能看到該客戶基本信息。點擊工具欄里【分配指派】里的【指派】按鈕或者打鉤查詢列表中客戶前面的復選框進行批量操作（圖10），彈出客戶指派信

9、息提示界面（圖11），選擇好指派小組及客服人員，點擊【保存】按鈕后，彈出指派提醒對話框（圖12），點擊【確定】按鈕即指派成功（圖13）。客戶分配及交接的方法類似，這里不再敷述。（圖10）（圖11）（圖12）（圖13）2.2 住院管理該模塊主要方便住院護士對住院患者信息進行登記，包括入院信息（住院號、入院時間，入院診斷，就診頻次，住院醫生，管床醫生等）、出院信息（出院日期，出院診斷，檢查確認，治療確認，手術確認，出院后治療方案）等。可通過菜單【客戶檔案住院管理】打開住院管理界面。首先在客戶列表子頁簽選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態，在界面右方住院管理信息模塊選擇及輸入患者入院信息及出院信息

10、等。輸入完成后點擊工具欄上的【保存】按鈕后，系統會提示添加成功，同時會記錄到住院管理列表中。操作提示：若填寫了客戶的入院信息的入院日期，客戶的住院狀態會自動變成“在院”若對患者的出院信息的出院日期進行了填寫，客戶的住院狀態會變成“出院”若從門診轉入的客戶信息，客戶住院狀態顯示為“轉入院未登記”，住院護士只需選擇該患者進行入院信息填寫即可。3 客戶服務3.1 客戶咨詢 操作人員在網絡和接聽電話的時候可通過咨詢處理界面填寫患者的咨詢事宜，生成咨詢記錄，相關部門人員可對此咨詢填寫處理意見并可選擇是否需要咨詢處工作人員對患者進行預約跟進患者。功能包括：咨詢記錄生成，咨詢處理，咨詢結果查詢等。3.1.1

11、添加咨詢信息完成對網電咨詢患者的咨詢內容，病情描述的登記記錄，為患者預約掛號做準備。可通過菜單【客戶服務-咨詢信息】打開咨詢信息界面（圖1）。操作人員也可以通過【客戶服務-咨詢預約】（具體參見咨詢預約操作模塊）快速預約時，進行咨詢記錄。（圖1）首先選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態，在界面右邊的咨詢信息模塊記錄患者咨詢的日期，咨詢類型，營銷方式、咨詢疾病及咨詢主題等，選擇是否打過電話及咨詢后是否短信通知，手工輸入或者復制患者咨詢內容到咨詢內容編輯框內，病情描述記錄。對網絡咨詢患者還需詳細記錄患者訪問入口、關鍵詞等信息。輸入完成后點擊【保存】按鈕后，系統會提示添加成功（圖2），同時可記錄到咨

12、詢列表中。（圖2）1、工具欄可以直接增加新用戶，方便在咨詢員添加新客戶。2、【高級查詢】對于復診患者可以通過工具欄上面的高級查詢按鈕進行查詢快遞查詢。3、在咨詢列表頁簽中可查詢到已咨詢患者的處理狀態（已預約，已就診，已流失，未到診）等，同時可以查看患者的咨詢內容，及預約日期和到診日期。（圖3）。同時咨詢列表界面也可對咨詢的信息進行編輯修改及刪除。（圖3）3.2 預約掛號1. 在咨詢預約模塊，首先添加客戶信息，然后在填寫咨詢信息和掛號信息，保存后生產預約單3.3 就診確認該功能主要用來方便醫院分診臺或導醫查詢已預約患者，并確認已預約患者是否就診。實現與咨詢部的信息同步，同時可以方便的統計醫院就診

13、率，流失率等。同時該模塊的治療確認子頁簽主要是方便門診護士對患者的院中醫療情況進行檢查確認，治療確認，手術確認等跟蹤，并已客戶醫療跟蹤單的形式呈現出來。3.3.1 到診確認分診或導醫等可通過菜單【客戶服務】-【就診確認】打開就診確認界面。（圖7）。（圖7）1、預約到診確認：首先在預約列表子頁簽選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態，在界面右方就診確認信息模塊選擇患者就日期，確認日期，初復診，診斷類別，主要診斷，門診科室，門診醫生，掛號種類，付費類別，就診狀態，備注等。輸入完成后點擊【確認就診】按鈕后，系統會提示添加成功（圖8），同時可記錄到確認列表中。操作提示：可以通過工具欄的日期快速查詢預約

14、今日到診，預約明日到診等的客戶信息。（圖8）2、自然來院客戶到診確認：首先在自然來院客戶列表子頁簽選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態，在界面右方就診確認信息模塊選擇患者就日期，確認日期，初復診，診斷類別，主要診斷，門診科室，門診醫生，掛號種類，付費類別，就診狀態，備注等輸入完成后點擊【直接確認就診】按鈕后，系統會提示添加成功（圖8），也同時可記錄到確認列表中。操作提示：可以通過工具欄的日期快速查詢今日登記，昨日登記的客戶信息。3.3.2 治療確認護士或醫生等可通過菜單【客戶服務】-【就診確認】-【確認列表】打開確認列表子界面。（圖7）。操作：首先在確認客戶列表子頁簽選擇患者姓名，患者所在行

15、變成黃色可編輯狀態，在界面右方治療結果信息模塊選擇填寫轉住院，治療效果，轉入科室，轉入醫生，檢查確認，治療確認，手術確認、術后狀況等等輸入完成后點擊【確認】按鈕后，系統會提示添加成功，同時記錄到確認列表中。操作提示：若需門診客戶轉入院時，打鉤轉住院復選框，客戶信息會自動出現在住院管理模塊，系統默認不進行轉住院。注意事項:檢查結果、治療結果、術后狀況文本內容下不允許輸入非法字符，如：<？等。3.4 咨詢預約該模塊是對咨詢信息和預約掛號兩個模塊的集成，可在一個界面同時填寫咨詢信息并預約掛號，方便客服人員快速預約。生成的咨詢記錄和預約記錄會分別自動保存到【客戶服務-咨詢信息-咨詢列表】和【客戶

16、服務-預約掛號-預約列表】子頁簽中。同時也可以在該界面選擇患者后，可直接看到之前的患者的咨詢次數，并可以對聊天對話記錄（從聊天對話框復制即可）進行保存。3.4.1咨詢預約首先在客戶列表中選擇患者姓名，患者所在行變成黃色可編輯狀態，在界面右方咨詢預約子模塊選擇咨詢相關信息及預約相關信息后，點擊【保存】按鈕即可。操作提示：（1）若該客戶只進行了咨詢沒有進行預約，咨詢預約子頁簽的預約時間請勿填寫，生成的咨詢記錄會自動保存到客戶服務-預約掛號-咨詢列表界面，若該客戶需預約掛號時，在【客戶服務-預約掛號-咨詢列表】操作預約掛號即可，請勿在咨詢預約里操作預約掛號，否則系統會自動新增一條咨詢記錄，這樣的話影響咨詢人數統計。（2）若該客戶確定要預約掛號時，在該界面填寫咨詢信息，預約時間即可，系統會生成一張預約卡，預約成功，預約的信息會保存到預約掛號-預約列表子頁簽中，若需查詢或變更修改刪除預約信息在【預約掛號-預約列表】子頁簽中操作即