1、四川電力95598客服中心座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書編寫人：陳鵬舉編寫日期：2006年11月更新日期: 2007年6月系統(tǒng)版本：V2.0深圳市科陸電子科技股份有限公司目 錄前 言21 系統(tǒng)登陸32 系統(tǒng)主界面說明43 軟電話44 業(yè)務受理54.1 新業(yè)務受理工單54.1.1 用戶信息查詢和信息咨詢54.1.2 故障報修64.1.3 用電業(yè)務受理114.1.4 投訴舉報建議144.2 異步事件處理155 工單管理165.1 工單查詢165.2 我的任務165.3 待回復工單175.4 其他176 事件查詢176.1 電話錄音查詢176.2 傳真、電子郵件、語音留言查詢197 用戶咨詢1971

2、 用電信息咨詢1972 停電信息查詢228 信息維護2281 用電信息咨詢維護2282 停電信息維護239 實用工具2591 發(fā)送傳真2592 發(fā)送文本電話2593 發(fā)送手機短信2694 發(fā)送電子郵件2795 播放語音文件27前 言歡迎使用深圳科陸電子科技股份有限公司的系列產品。95598座席軟件系統(tǒng)主要提供給95598客服中心的客服代表使用。本說明書只對95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程進行說明和描述，有關座席軟件系統(tǒng)的詳細操作說明，詳見95598操作說明書。本說明書中所有操作流程的例子都假定各個座席臺的配置都已經設置好，并且使用本系統(tǒng)的必需設備都已經安裝調試妥當。使用本系統(tǒng)之前請仔細檢查硬

3、電話，頭戴式耳機是否齊備，線路是否暢通，有關座席臺之配置問題請和您的系統(tǒng)管理員聯(lián)系。1 系統(tǒng)登陸打開瀏覽器，輸入系統(tǒng)網址，首先打開默認頁面系統(tǒng)登錄頁，如圖1.1按提示輸入工號和密碼，并選擇客服座席系統(tǒng)（默認選擇項），輸入完后按登錄按鈕登錄。圖1.1如果工號或密碼錯誤，系統(tǒng)會彈出“帳號或密碼！”的提示對話框，按確定按鈕重新進行輸入。登陸成功后進入座席軟件系統(tǒng)主界面。如圖1.2圖1.22 系統(tǒng)主界面說明系統(tǒng)界面主要分為三部分：1）頂部主要顯示系統(tǒng)名稱和當前登陸的用戶名稱和下班操作按鈕。客服代表下班的時候，需要先點擊此按鈕，最后才能關閉系統(tǒng)。如果有分派到當前客服代表處理的未處理事件，系統(tǒng)也會在頂部顯

4、示“您有X個未處理事件”，提醒客服代表進行處理。點擊提示可打開異步事件處理列表。2）左邊顯示系統(tǒng)主要功能菜單。3）系統(tǒng)主頁面主要顯示所有待回復工單，客服代表登陸之后，第一步應該先處理所有待回復工單，處理完后才能開始接聽客戶來電。3 軟電話1）客服代表登陸系統(tǒng)之后，軟電話窗口自動彈出，并隱藏于屏幕上方。軟電話此時為未就緒（暫停）狀態(tài)，只能撥打接聽內線電話，如圖3.1。點“就緒”按鈕軟電話為就緒狀態(tài)，這時內線外線均可接聽和撥打，如圖3.2。 圖 3.1 圖3.22）客戶來電時，軟電話顯示來電號碼，點“應答”按鈕或者按下快捷鍵“+”即可接聽電話；點“掛機”按鈕或者按下快捷鍵“”即可掛斷電話。電話接通

5、之后，坐席軟件自動彈出業(yè)務受理工單，坐席代表根據(jù)客戶提供的信息或要求進行下一步的操作。3）當有客戶來電而客服代表又不方便接聽時，可按掛機或暫停按鈕，系統(tǒng)自動將當前來電分配到下一空閑坐席。4）此文檔只對軟電話之常用操作進行說明，有關軟電話的其他操作說明詳見軟電話操作說明書。4 業(yè)務受理4.1 新業(yè)務受理工單4.1.1 用戶信息查詢和信息咨詢客戶來電時，客服代表應答后系統(tǒng)自動彈出工單，客服代表詢問客戶服務要求，如果是信息咨詢、信息查詢類業(yè)務，則在“業(yè)務大類別”中選擇用戶信息查詢或信息咨詢，在“業(yè)務小類別”中再選擇相應項，可在“選擇常用服務描述”中選擇常用的服務，也可在“服務描述”中進行簡單的描述，

6、聯(lián)系人信息可以不必填寫。處理完后點擊“保存，處理完畢”保存工單，如圖4.1。在“工單內容”欄中，系統(tǒng)設置有許多快捷鍵，如常用的“查看電量電費”、“業(yè)務辦理進度查詢”、“故障工單查詢”等，使客服代表能非常方便快捷地打開常用的功能頁面。例如，某客戶需要查詢當月電費情況，客服代表可在“戶號”欄中填入相應的戶號，點擊“查看電量電費”按鈕，系統(tǒng)將打開相應的功能頁面，顯示與之相關的詳細信息。注：信息查詢或咨詢工單在保存處理完畢后，如果需要修改，在修改時必須把查詢咨詢的內容填寫并保存，才能點“全部處理完畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點狀態(tài)圖4.14.1.2 故障報修1）受理客戶來電時，如果是故障報修，則“

7、業(yè)務大類別”選擇故障報修，再選擇相應的“業(yè)務小類別”項，選擇“地點分類”，然后錄入聯(lián)系人，電話，所屬供電局。在聯(lián)系電話文本框中雙擊可將來電電話號碼取到聯(lián)系電話中。輸入完畢后按保存，現(xiàn)在處理按鈕，保存工單并打開它。如圖4.2圖4.22）在打開的工單處理窗口中，向下滾動到故障信息欄，填寫故障名稱，故障地址。其他項目按需要填寫（可不填）。 如果客戶有其他報修要求，如客戶家里停電，現(xiàn)在要出門，希望搶修人員明天上午9點上門服務，可將客戶的這些要求記錄到客戶描述故障信息中。 如果故障是整個小區(qū)，一棟大樓，一條線路等大范圍的停電，勾上大面積停電選項，并填寫故障范圍。如XXX線路故障，XXX小區(qū),XXX商場停

8、電 填寫完畢后按保存故障信息記錄按鈕保存。如圖4.33）將工單向下滾動到業(yè)務處理欄，選擇 下一處理人，然后按選擇按鈕，在彈出窗口中選擇所屬供電局的搶修坐席，然后按流轉按鈕將該工單發(fā)到遠程搶修坐席。 至此，中心局搶修工單記錄已完成。4）遠程搶修坐席計算機上要安裝喜風信使軟件，并用自己的名字登錄。中心坐席將搶修工單流轉到搶修坐席時，搶修坐席的信使會彈出窗口進行提示并播放聲音（如果計算機有音箱的話）。5）點擊Go按鈕打開該工單，工單打開后按下接收確認按鈕，系統(tǒng)將自動給工單受理人發(fā)一條消息告知受理人你已經打開了該工單。受理人將工單流轉給遠程坐席后，如果很久都沒有受到遠程坐席收到工單的確認消息

9、，中心坐席應通過打遠程坐席電話等方法通知遠程坐席。打電話時可只告訴遠程坐席工單號即可。遠程坐席可按工單號檢索工單并打開它。 撥打搶修坐席電話時，在工單處理操作中，輸入搶修坐席電話號碼，然后按回呼按鈕，軟電話開始撥號。撥通后系統(tǒng)開始對電話進行錄音，并自動將錄音和該工單做關聯(lián)。如果直接在軟電話中撥打電話，系統(tǒng)也會對通話進行錄音，但不會和工單做關聯(lián)。所以和工單有關的電話呼出，都要在工單中進行呼叫。（此項要特別注意） 如果遠程坐席計算機故障或計算機網絡故障，則中心坐席只能撥打遠程坐席電話，并告知故障詳細信息，地址，報修人，聯(lián)系電話，遠程坐席將之記錄到紙上，并安排搶修。6）向下滾動到故障信息部分。故障工

10、單的處理狀態(tài)有：已受理，已派工，正在現(xiàn)場搶修，搶修完成受理后的狀態(tài)為：已受理保存派工信息后的狀態(tài)為：已派工保存到達現(xiàn)場后的狀態(tài)為：正在現(xiàn)場搶修保存完成信息后的狀態(tài)為：搶修完成并且相應狀態(tài)下會顯示操作時間。請注意：此處僅表示工單的處理狀態(tài)，并不需要客服代表進行選擇。7）故障派工輸入或選擇搶修人員，派工時間（在派工時間文本框中雙擊可設置派工時間為系統(tǒng)當前時間），輸入或選擇搶修車輛車牌號（可為空），然后按保存派工信息按鈕保存。 保存后處理狀態(tài)會顯示已派工，并顯示派工時間。 保存成功后可關閉工單。8）到達搶修現(xiàn)場搶修人員到達現(xiàn)場后通知95598中心坐席現(xiàn)場情況，中心座席根據(jù)所屬供電局，受理時間，故障地

11、址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開該故障工單錄入到達現(xiàn)場時間（可雙擊設置為當前時間），產權，現(xiàn)場情況。然后按保存到達現(xiàn)場信息保存。9）搶修完成搶修完成后，搶修人員通知95598中心坐席，中心坐席記錄搶修完成時間（可雙擊設置當前時間），搶修完成情況描述，客戶意見，然后保存。10）回復客戶對工單記錄為需要回復客戶的搶修工單，搶修完成后應回復客戶。在工單處理中按回呼按鈕，呼叫客戶電話，電話撥通后，在處理意見中輸入回復客戶的內容。然后按回復按鈕保存。 如果客戶對搶修結果滿意，則按全部處理完畢按鈕，設置該工單已全部處理完畢。 如果客戶不滿意，應安排搶修人員再次處理，并在處理意見中記錄客戶

12、意見及再次派工信息。 故障最終處理完畢后，才能按全部處理完畢按鈕設置工單已處理完。 工單全部處理完畢后，關閉窗口。11）滿意度回訪95598班長可在事后對全部處理完畢的工單進行 95598服務滿意度回訪。打開工單，按回呼按鈕呼叫客戶。呼通后按照工單的受理情況，處理記錄詢問客戶對服務是否滿意。 在處理意見中輸入訪問內容，選擇滿意度，然后按滿意度調查按鈕保存調查記錄。 如果在回訪時客戶提出了投訴、建議等，班長應生成一個投訴建議工單，記錄客戶投訴問題（并在內容部分記錄故障工單號），并依投訴建議工單處理流程處理。而不應該更改該工單的處理狀態(tài)為處理中，又開始進行投訴過程處理。因為故障搶修的事情

13、已經做完了。注：故障報修工單一旦派工后，便不能再修改工單業(yè)務大類別，否則將使報表統(tǒng)計錯誤4.1.3 用電業(yè)務受理 1）受理客戶來電時，如果是用電業(yè)務的申請，則業(yè)務類別選擇用電業(yè)務受理，進行簡單的服務描述，填寫聯(lián)系人信息，點擊保存，現(xiàn)在處理按鈕，保存工單并打開它。 2）在打開的工單處理窗口中，向下滾動到工單內容欄，在業(yè)務類別的第二級下拉框中選擇用電業(yè)務申請類別，點保存受理單按鈕進行保存。點擊生成業(yè)務工單，則將與用電業(yè)務申請類別相關的申請表裝載到當前工單中。 3）如果申請類別選擇的是高壓新裝申請，則在生成業(yè)務工單按鈕下面裝載業(yè)務基本信息表、受電設備容量表、用電設備表，將工單向下滾動到相應欄，按需要

14、進行填寫，然后按保存業(yè)務內容按鈕進行保存。 4）如果申請類別選擇的是低壓新裝申請，則在生成業(yè)務工單按鈕下面裝載業(yè)務基本信息表、設備信息表，將工單向下滾動到相應欄，按需要進行填寫，然后按保存業(yè)務內容按鈕進行保存。 5）如果申請類別選擇的是批量新裝申請，則在生成業(yè)務工單按鈕下面裝載業(yè)務基本信息表，將工單向下滾動到相應欄，按需要進行填寫，然后按保存業(yè)務內容按鈕進行保存。 6）如果申請類別選擇的是變更用電申請，則在生成業(yè)務工單按鈕下面裝載業(yè)務基本信息表、目前用電情況表、變更后用電情況表，將工單向下滾動到相應欄，按需要進行填寫，然后按保存業(yè)務內容按鈕進行保存。 7）將工單向下滾動，下面的工單處理操作和業(yè)

15、務處理的操作流程與故障報修部分相同。（注意：業(yè)務基本信息表隨業(yè)務申請類別的不同而不同）4.1.4 投訴舉報建議 1）受理客戶來電時，如果是投訴舉報建議這類業(yè)務，則業(yè)務類別選擇投訴舉報建議，進行簡單的服務描述，填寫聯(lián)系人信息，點擊保存，現(xiàn)在處理按鈕，保存工單并打開它。 2）在打開的工單處理窗口中，向下滾動到工單內容欄，在服務描述中可根據(jù)客戶描述的內容進行簡單的記錄，并保存。（可不填） 3）將工單向下滾動到投訴建議內容，根據(jù)客戶提供的情況，在類別1、類別2和所屬區(qū)域中進行選擇，并填寫好標題，被投訴對象和投訴內容，點擊保存業(yè)務內容按鈕進行保存。 4）將工單向下滾動，下面的工單處理操作和業(yè)務處理的操作

16、流程與故障報修部分相同。4.2 異步事件處理1. 除了客戶來電之外的所有事件都稱為異步事件.2點擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的“業(yè)務受理”模塊中的“異步事件處理”，打開異步事件處理界面；或點擊主界面上面“未處理事件”連接，進入異步事件處理界面。3點擊異步事件處理列表項目，進入異步事件處理界面。異步事件包括95598受理的傳真事件，短信事件，客戶留言等，具體處理流程和操作方法請查閱由周文柱周工編寫的95598座席軟件業(yè)務操作說明書。5 工單管理5.1 工單查詢 1）點擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇工單查詢即可進行工單的查詢操作。 2）在系統(tǒng)右邊的全部工單查詢窗口中，可按其中的一個或

17、多個條件進行查詢操作。查詢條件越多，類別越細，查詢速度也越快。具體查詢可按具體的查詢條件進行操作。 3）比如我要查找今天所有我已受理的工單，在業(yè)務類別中選擇全部（默認選擇項），在受理人的下拉菜單中選擇自己的名字，受理時間選擇今天（默認選擇項），工單狀態(tài)選擇全部（默認選擇項），點擊查找按鈕，即可進行工單查找。 4）在下面的查詢結果中會以表格形式列出所有我今天以受理的工單，同時表格右上角顯示當前頁數(shù)，總頁數(shù)，總行數(shù)，在轉到欄選擇某一頁，即可將此頁顯示出來。 5）在查詢結果表格中單擊任何一行即可將關聯(lián)的工單打開，進入相應的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。5.2 我未完成任務“我未完

18、成任務”用來顯示那些已分配給當前用戶處理而未處理的工單，以及由當前用戶受理而未處理完成的工單列表。具體操作流程說明如下： 1點擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇我未完成任務，進入我未完成任務界面。 2點擊標題欄列可以對數(shù)據(jù)排序。 3單擊我未完成任務列表項，進入相應的工單處理界面，工單處理操作，詳見“工單處理”部分。5.3 待回復工單待回復工單列表的項目是內部處理完畢，且需要回復的工單。具體操作流程說明：1點擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇待回復工單，進入待回復工單界面。 2點擊標題欄列可以對數(shù)據(jù)排序。3單擊其中需要回復的列表項，進入相應的工單處理界面，工單

19、處理操作，詳見“工單處理”部分。5.4 其他 其他功能如：超期工單、故障工單查詢、投訴工單查詢、異步工單查詢、回復工單查詢、回訪工單查詢、到達現(xiàn)場超期工單，操作與工單查詢相類似，用戶可根據(jù)需要和查詢條件進行操作。6 事件查詢6.1 電話錄音查詢1）點擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的工單管理按鈕，在下拉菜單中選擇事件查詢，點擊其中的電話錄音查詢，進入“電話錄音查詢”頁面。2）輸入查詢條件進行查詢操作。3）在查詢結果中選擇需要處理的電話錄音事件，進入“電話錄音事件”頁面。4）按錄音播放器中“播放”按鈕,會播放客戶來電時系統(tǒng)錄音文件.5）按“填寫受理工單”,會打開新增業(yè)務受理工單界面,同時把事件類型和事件ID

20、和電話號碼帶到 新增的受理工單中,具體工單操作詳見“新增受理工單”部分.6）按“關聯(lián)到已受理工單”,系統(tǒng)會把當前的事件ID和事件類別和電話號碼保存到系統(tǒng)里面,進入系統(tǒng)中的工單處理界面，按添加關聯(lián)事件，就會取得保存期的事件ID和事件類別，工單處理界面操作詳見“工單處理界面”。7）新增工單處理完畢后，填寫處理信息，按“工單處理完畢”，完成后，系統(tǒng)會提示，處理完成的提示。8）關閉操作：按“關閉”，系統(tǒng)會關閉當前打開的頁面。6.2 傳真、電子郵件、語音留言查詢1）傳真，電子郵件和語音留言的處理流程跟電話錄音查詢的操作相類似。7 用戶咨詢71 用電信息咨詢1) 點擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的用戶咨詢按鈕，在下

21、拉菜單中選擇用電信息咨詢，系統(tǒng)打開信息咨詢頁面。2）在信息咨詢頁面中，客服代表可根據(jù)客戶需要咨詢的具體內容進行名稱和主題的檢索。例如，客戶像咨詢有關電費方面的信息，客服代表可在名稱中輸入電費，按檢索按鈕，檢索結果會在查詢結果中以列表方式予以列出。3）客服代表還可以在信息咨詢類別的樹型目錄中，根據(jù)詢問客戶的實際情況，單擊樹型目錄中的父目錄，在打開的所有子目錄中選擇咨詢的主題，所有與該主題有關的信息咨詢內容也會在查詢結果中顯示出來。4）當點擊某條用電信息，如果是文件或者網頁就直接跳轉到連接地址，如果是文本就在新頁面查看該條信息的詳細信息，界面如下：5）可以把詳細信息復制到文本中，可以對該部分的信息

22、發(fā)傳真和發(fā)郵件，發(fā)傳真調用發(fā)送傳真接口操作界面如下：6）發(fā)送郵件直接調用發(fā)送郵件接口，界面如下：72 停電信息查詢1）在用戶咨詢菜單中點擊停電信息查詢即可進行停電信息的查詢操作。2）在停電信息查詢頁面中，客服代表需要首先選擇查詢樣式，否則系統(tǒng)只能檢索所有當前的停電信息。3）具體的查詢內容，客服代表可通過詢問客戶，選擇具體的查詢樣式，再進行停電信息檢索。4）例如，一個錦江供電局的客戶需要咨詢2006-9-9至2006-9-10的停電信息，客戶代表進行如下操作即可：a. 在查詢樣式中選擇綜合查詢。b.在停電時間中輸入2006-9-9至2006-9-10。c.在供電局下拉菜單中選擇錦江供電局，點查選按鈕。如果系統(tǒng)中有符合此條件的停電信息，系統(tǒng)將會在下面的查詢結果中全部顯示出來。5）在列出的停電信息中，每個停電信息下面都有四個鏈接，查詢結果可以通過傳真，短信，郵件，文本電話發(fā)送出去。點擊鏈接可打開相應的功能頁面。73 業(yè)務辦理進度查詢業(yè)務辦理進度查詢分為農網用戶和城網用戶兩種，如果是農網用戶請選擇“農電業(yè)務辦理進度查詢”，如果是城網用戶則選擇“業(yè)務辦理進度查詢”。在查詢條