1、門診服務臺工作制度1、門診服務臺負責導醫、分診、咨詢及維持大廳的工作秩序等工作。2、準時上班，堅守工作崗位，熱情主動接待病人。3、服務臺人員必須熟悉本院門診各科醫師的特點與專長、開展治療項目、科室組成、醫療器械、設備等醫院概況，以便能正確的引導病人。4、病人選擇醫師時，則應詳細介紹專業特長及相關資料，具體方法。5、服務人員應儀表端莊、著裝整齊、佩帶胸卡、文明用語、有問必答、百問不煩、禮貌待人、溫馨服務。6、主動幫助病人就醫、交費、取藥，引導各項檢查，解答有關事宜，其中環節出現問題，及時給予協調解決。7、經常巡視候診廳，以便隨時引導和協助老年人、殘疾人、體弱人員就醫。8、協助門診部接待團體體檢人

2、員到相關科室體檢，維持秩序，負責安排個體體檢工作。9、宣傳衛生保健知識，發送衛生宣傳資料，監督保潔員，勸阻病人不要隨地吐痰、吸煙、亂扔果皮紙屑。10、負責收集病人的意見，溝通醫患關系，隨時為病人提供優質服務。11、每日將接診情況表，統計上報醫院。1、門診服務總監職責。2、門診服務總監定位。3、服務對象。4、病人有哪些權益。5、服務總監形態要求。6、病人容易提出的問題。7、規范用語。8、專家簡介。9、醫院大型設備簡介。10 、服務總監考核方法及細則。一、門診服務總監職責1、在科主任、護士長的領導下進行工作。2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面帶微笑迎接每一位病人。3、樹立病人至上的觀念，語言文

3、明，禮貌待患，態度和藹，服務周到。4、熟悉各?？茖＜业奶亻L及各種檢查項目、儀器。5、根據病情做好分診工作。6、遇到搶救病人，除通知醫務人員還要通知醫務科、護理部，以便及時組織搶救。7、負責每天有關統計報表。8、負責病人辦理入院手續，并引導到病房護士站，交病房護士接待。9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。二、服務總監的定位1、 服務總監是我們醫院的服務第一窗口。2、 服務總監是我們醫院的第一形象。3、服務總監是我們醫院的第一道風景線。4、 服務總監是我們醫院整個醫療活動的開始。5、 服務總監是醫療活動的第一組織者。三、服務對象1、服務總監的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是

4、我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的， 滿足他們的需求是我們的工作， 他們應受到周到的關注。2、病人是醫院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、 工作的價值和工作的意義， 我們對病人出售的是服務。四、病人有哪些權益1、病人對醫生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力2、有隨意選擇醫生、護士、檢查方法、治療方法的權力。3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續治療和終止治療的權力。4、有對醫院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。5、病人需得到的真誠服務。6、病人需得到尊重和關懷。7、病人需得到真誠、得

5、體、禮貌和優質服務。8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫療和護理服務。9、病人需要得到良好的醫療環境、醫療設施，良好的服務。五、導醫的形態要求1、形象：（ 1 ）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（ 2）精神飽滿，面帶微笑。（ 3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（ 1 ）文明用語，請字當頭。（ 2）語言要簡單易懂。（ 3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（ 4）態度要親切、同情、關懷和體諒。（ 5）解釋要耐心、細致。3、儀態：（ 1 ）走路要輕、要穩。（ 2）與病人同行時距離保持 30 50cm 。（ 3）站立距導診臺 20cm 。（ 4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。六、病人易提出的幾個問題1、你們醫院是什么性質？回答：哦，我們醫院是公立醫院，市衛生局直接管理。2、你們醫院屬哪級醫院？有哪些科室？回答：哦，我們醫院是一級甲等醫院，有內科、外科、婦科、中西醫結合科、五官科、針灸科、肛腸科、小兒科等，有高、中級病床260張，知名專家教授定期坐診。3、收費問題。我院按省衛生系統收費標準收費，儀器設備先進。4、新農合