1、如何有效降低呼叫中心員工流失率1如何有效降低呼叫中心員工流失率呼叫中心的流失率指標是指在一定的時間段內離開呼叫中 心的員工的比率。員工的流失通常包括辭職、辭退、轉崗、晉升 等因素。員工流失率是呼叫中心應該關注的很重要的一項衡量指標。因為員工的流失對呼叫中心有三大方面的重要直接影響：客戶滿意度、成本支出和員工士氣。具備豐富知識和熟練技巧員工的流 失會降低呼叫中心整體的知識技能水平，引起客戶服務質量的下降，從而對客戶滿意度產生影響； 同時由于員工離職所引起的人 力資源短缺也會直接影響到服務水平目標的達成；而新員工的招聘、培訓、生產效率的相對下降、招聘臨時員工甚至業務量的外 包又會加大呼叫中心的成本

2、支出； 員工的不斷離職也會無形中影 響到其他在職員工的士氣，降低整體的工作積極性和工作效率。降低員工流失率應該考慮的因素不同呼叫中心的員工流失率存在很大差別。 大部分呼叫中心 的員工流失率在10 %50 %之間，而也有少數的呼叫中心員 工流失率低于5 %甚至沒有流失，同時也有的流失率會超過100% o影響員工流失的主要因素如下：1 .招聘、篩選及入職培訓只簡單地把人招進來為目的的招聘技巧將會造成流失率的 上升。只有目標明確的招聘才會留住更多的員工。面試篩選的過程應該識別那些最能符合工作要求的應聘者，弁讓應聘者充分了解客戶服務代表工作任務的實際情況。 如果有可能，最好安排他 們到現場感受一下實際

3、的工作氛圍。 最后，公司的入職導向培訓 如果能夠提供給員工一個全面正向的公司介紹以及對公司核心 價值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業與員工之間的良好 的關系。2 .對新員工的培訓和支持培訓不足或培訓質量不高都將導致員工不能掌握足夠的知 識與技能來很好地完成他們的工作， 進而認為企業不重視客戶服 務代表的工作而流失。3 .直接主管的輔導質量好的輔導與支持確?？蛻舴沾碛凶銐虻男畔⒏纳扑麄?的技能，弁能夠在遇到困難時得到及時的幫助。 客戶服務代表對 工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態度相關，尤其是呼叫中心內的公平環境。 如果管理層持有 偏見、不善溝通

4、，甚至敵視員工，人員流失的機會肯定會加大。4 .薪酬的競爭力員工的薪酬應該在同行業里具有競爭力，否則，優秀員工就會跳向更高報酬的工作。5 .其它的工作機會其它的工作機會如果能提供更好的上升空間、更具挑戰性的工作任務以及技能發展機會，都會吸引員工的流失。6 .工作滿意度及認可激勵客戶服務代表通常都從事的是很具壓力的工作，經常會感到身心疲憊。如果長期得不到及時的對于他們出色工作的認可與激 勵，這種感覺會惡化加劇。另外，當員工沒有相應的工具及可遵 照的工作流程為客戶提供好的服務時，他們同樣會變得對工作不滿意。7 .企業內部具有吸引力的晉升機會為客戶服務代表進行職業發展規劃能夠激勵他們保持對企 業的忠

5、誠。8 、計劃外的變化管理混亂的變動也會加劇員工流失。如果新系統、產品、服 務或者市場營銷計劃的推出沒有事先通知呼叫中心，或者如果客戶服務代表對變動一無所知，流失率也會上升。什么時候我們應該特別關注流失率？在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個長期的、 持續的 問題。由于客戶服務代表特殊的工作性質， 很多呼叫中心管理人 員把員工流失看作是一個必要的代價， 是一個長期的、持續的問 題。那么，什么時候員工流失問題應該引起我們的特別關注呢?除了成本、服務水平以、員工士氣及生產效率外，還有其它一些 因素值得我們注意。高技能水平員工的流失就是一個很嚴重的問 題，因為這些員工的流失會對企業及呼叫中心造成短

6、期內無可替 代的損失。另外，持續的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及 企業的形象造成負面的影響。當員工的流失呈現明顯的趨勢的時 候，就更應該引起我們的特別關注。例如，如果去年的流失員工 有一半人是主動辭職走調的， 是否意味著呼叫中心的基礎管理工 作除了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設等方面存 在需要改進和加強的地方。 當然，不要忘記這些信息獲得的主要 途徑是通過員工離職面談。如何降低流失率？高員工流失率是很多呼叫中心的主要問題之一。準確定位流失原因，弁采取適當、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫 中心管理人員面臨的主要挑戰之一。我們應該首先知道為什么員工會流失。 了解員工流失的確切 原因可以幫助我們