1、第3】卷第9斯2015年9月骨師范舉院乎報Journalof(/iiizhouEducationUniversity高校疫情危機中對信息來源信任問題的實證研究及啟示許文君(黎明職業大學信息與電子工程學院，福建泉州362000)摘要：公眾或利益相關者對哪一種信息來源持信任態度，直接決定了溝通是否有效選取商校公共衛生事件中的典型案例疫情危機作為范本，在研究高校疫怖危機中各階段不同人群所信任的信息來源存在何種差異的基礎上，界定了信息來源的四個方面：政府、學校、大眾媒體和身邊的人，并進行實證分析、分析結果顯示時四方面信息源的信任問題，不同程度地影響了人們的行為，由此啟示高校組織管理者在面對疫情危機時應

2、針對不同人群采取不同措施。關鍵詞：高校；疫精危機;信息來源；信任問題；實證研究中圖分類號:(；206文獻標識碼：A文章編號：1674-7798(2015)09-()048-04EmpiricalstudyofthetrustininformationsourcesinuniversityepidemiccrisisanditsimplicationXUWen-jun(SchoolofInformationandElectronicEngineering.LimingVocationalUniversity,Quanzhou,Fujian.362000)Abstract：ThePublicors

3、takeholder*'relianceonthesourceofinfonnaliondetermines(lieeflixtivrnrssofcommunications.Theessaystartswithlhestudyofsomeselectedtypicalcasesofepidemiccrisisinuniversities,andl>asesonthedifferenceoftrustedinformationsourceamongdifferentgroupsofpeople,thisessayconfinesthe(bursourceofinformation

4、togovernment,sch()ols,themassmediaandthepeoplearoundtheminfurtherempiricalanalysis.TheanalysisshowsthatpeoplesbehaviorsareinfluencedvariouslybytheirtrustedsourceofinforniHlion.Theessayproposeslhaldifferentmeasurescouldbetakenbyadmhustarsincollegesanduniversitiesaccordingtopeople©trustee!informa

5、tionsourcewhenfacedwithepidemiccrisis.Keywords：universities;crisismanagement;informationsources；trust；empiricalresearch收稿日期：20J5-()5-20作者簡介：許文君(1983-),女，碩士.黎明職業大學講師.研究方向：新聞與傳媒、高等教育。I前言進入大數據時代以后，科學技術的發展改變了傳統大眾媒體的傳播方式，'低頭族”依靠手機等新媒體即可閱讀天R在生活內容的各個方面都改變了固有的格局。伴隨信息爆炸的不斷加速，媒體在傳播中的影響也不可避免的產生了一定負面作用，受眾不白

6、覺、無意識地被卷入信息洪流，在一定危機情境中存在隱患。以手機為代表的新媒體的普遍使用，讓傳統的大眾媒體有了新的栽體c安全、協調以及社會互動是手機傳播的三種常態，人與人之間的互動溝通需要的安全感是通過手機傳播來滿足的；同時.作為人與人之間聯系的紐帶，為群體提供積累社會資本和人脈網絡提供搭橋建梁的作用；此外.在這個信息泛濫時代，人們不約而同地通過手機傳播自我的生活、展現自我、抒發情感并索取精神需求。從另一個角度來說，手機傳播正逐漸承擔起大眾媒體在上一個時期所只咨的作用，并演化成大眾媒體的侶色。2研究設計公眾或利益相關者對哪一種信息來源持信任態度.苴接決定了溝通是否有效c在研究高校疫情危機中各階段不

7、同人群所信任的信息來源存在何種差異的基礎上.對消息來源的界定有以下幾個方面：一是政府。在商校疫情危機中，作為最為權威的機構,政府舉握全局信息.并且以上級監管者的身份監督學校發布信息。政府掌控的信息無疑是最為全面的，理論上說應予以充分信任。但政府常常出r各種考慮而控制信息從而導致某些不信任的產生。二是高校。在高校疫情危機中，學校是危機發生的場所。高校組織掌握第一手信息，發出的聲音是最為直接的。而對于高校師生而言,是否相信高校組織所發布的信息，對于他們能否自覺遵守、支持并執行高校組織的各項措施來說是非常碗要:的。三是大眾媒體°大眾媒體作為一種政府之外的聲音.它的存在是一種監督機制。人們期

8、望它能夠獨立客觀的報道問題、分析問題。但是，在現實世界中，大眾媒體不可避免的受到政府和其他權威部門所施加的影響。特別是在疫情危機來臨的時候，為了保持社會穩定.大眾媒體常常作為政府的“喉舌”而發揮作用。在某些情況下，人們對大眾媒體的信任就會受到其所扮演角色的影響。四是身邊的人。作為一個社會人，必定會與身邊的人互相傳遞消息。這種信息傳遞途徑是最為普遍的。特別是在各種校園危機中，作為危機的利益相關者，更是大量地通過口頭上的、電話、網絡和手機短信等途徑互相交換a己聽到的消息，這種消息來源，雖然常有it相隱于其中，但也常常在傳遞過程中被塞進了各種流言和扭曲的事實。相信或者不相信這些信息源，在很大程度上會

9、決定人們的行動。從而對于商校組織管理者來說,有必要在疫情危機中了解各種人群相信什么，相信到何種程度，并進而探尋信任的理由與不信任的理由。疫情危機近年來以H7N9疫情較為典型，本研究以某市遭受H7N9疫情的某商校和某市的其他高校作為樣本選擇主體,就疫情發生后高校學生對疫情信息來源及信任問題進行了調查。柬點探求高校教育人員和學生這一特殊群體,在應對疫情危機狀態時如何選擇信息及對信息來源的信任問題。通過發放作為分層隨機抽樣依據的問卷，按1：5的師生比例共發放了1200份問卷.最后共獲得有效問卷1129份（教師問卷156份、學生問卷973份）。通過SPSS13.0進行問卷統計與分析，結合調研訪談資料的

10、梳理。根據分析問卷數據和討論訪談的內容，在對中外學者文獻的閱讀基礎上，對高校疫情危機中的信息來源的信任問題得出了以下研究發現。3研究發現美國社會活動家奧爾波特認為，人們尤其在碰到缺乏可靠信息、焦慮不安和社會處于危機狀態這三種情況中的任何一種，都容易產生驚恐感和緊張感，此時流言最容易傳播在疫情危機的三個階段（潛伏期、爆發期和后遺癥期）中.不同人群對信息來源的信任程度都是相對固定的。學生對政府、學校和大眾媒體的信任度均高于教師（但其中只有潛伏期和爆發期，兩個子群體對大眾媒體的信任度有統計學意義上的顯著差異）。從表1看,在面對H7N9疫情危機時，對政府、學校和大眾媒體這些傳統意義上的權威信息來源的信

11、任度要高于對身邊的人的信任度。在中國，大眾依賴于政府的社會保障體系,尤其是在農村和城市低收入人群中尤為突出，在這種心理慣性的支持下.大眾對政府的信息總是更加信任，因為政府代表若官方和權威。在不同的階段.學生X寸疫情危機的反應是否強烈，與疫情危機的嚴重程度有很大關系。疫情危機越嚴重，學生對疫情危機的反應越強烈。但在疫情危機中，疫情危機的嚴重程度并不是空穴來風.沒有評判標準的。有經驗的專業人員和健全的公關衛生防御體系是測量疫情危機嚴重程度的重要杠桿。因此，有技巧的、成熟的專業認知引導對影響大眾對疫情危機的認知評價尤其關鍵，而認知評價是大眾對疫情危機心理反應的內在原因、，此外，疫情發生時，是否在疫區

12、內，反應也呈現顯性和隱性的區別。數據顯示，發生疫情的高校組織內的師生的對疫情危機的顯性反應較強，而未發生疫情的高校組織的師生對疫情危機的隱性反應則大顯性反應。媒體是引導大眾輿論的重要武器，根據“議程設置理論”，媒體要履行“把關人”的職貴，確保信息來源的可信度。媒體還要與疫情危機信息發布的主體一政府保持一致性.以免引起不必要的恐慌。政治學家伯納德科恩在其報紙與外交政策一書中說“媒介在使人們怎樣想這點上很難奏效，但在使人們想什么這點上卻十分有效了因而，媒體對改變大眾偏見和錯誤想法有勸服作用，甚至可以在關鍵時刻平息大眾的過激行為。袤I全樣本以及教弗、學生對四種信息源的信任平均分階段類別政府學校大眾媒

13、體身邊的人全部樣本3.553.583.493.25潛伏期教師3.403.483.253.17學生3.623.643.613.29全部樣本3.543.603.423.26爆發期教師3.403.463.233.25學生3.613.673.513.26全部樣本3.533.613.423.21后遺癥期教師3.423.503.313.29學生3.593.663.473.17因子分析（表2）顯示，在三個階段，四個消息源中均可提取出兩個因子，一個是反映r政府、學校和大眾媒體這些權威的、發出組織聲音的因子，另一個則是身邊的人，而這一因子相比較而言，可視為非權威非組織的因子。以兩個因子的因子得分作為聚類分析的依

14、據，在危機的各個階段均可將全部樣本分為兩類人群。這兩類人群在各個階段對各個信息源的信任度的均值如表3o從表3中口J看出，兩類人群最大的區別就是在權威消息來源這個因子上。第一類人群可定義為相信權威聲音的人群，而第二類人則可定義為保留自我意見的人群C兩類人群在危機潛伏期約各占一半，在危機后遺癥期也約各占一半。但在危機爆發期，相信權威聲音的人群數帔劇烈縮減，只占到總體的約四分之一。表2危機三階段信任因子栽荷矩陣注:提取方法：主成分;旋轉法：具有kaiy標準化的正文旋轉法。潛伏期爆發期后遺癥期權威非權威權威非權威權威非權威因子因子因子因子因子因子政府0.9190.0050.9180.0880.8940

15、.232學校0.879-0.0910.8720.0460.884-0.039大眾媒體0.5960.2400.6270.3190.6080.427身邊的人0.0340.9750.1180.9720.0920.949表3各階段兩類人群對四種信息源的信任度階段類別人數政府學校大眾媒體身邊的人潛伏期第一類794.04%3.97%3.84%3.61%第二類803.06%3.2%3.15%2.9%爆發期第一類474.3%4.26%3.72%2.85%第I類1123.22%3.33%3.29%3.43%后遺癥期第一類784.24%4.18%3.83%3.36%第二類812.85%3.06%3.01%3.06

16、%表4不同人群對于政府信任度的獨立樣本t檢驗結果階段（總平均）類別樣本個數均值標準差自由度lift/，值潛伏期第一類794.03800.791671577.8010.00()3.5472第二類803.06250.78505爆發期第一類474.29790.622589.7190.0003.5409第一類1123.22320.693731J/后遺癥期第一類784.24360.53902155.2116.8210.(XM)3.5346第二類812.85190.50277農5不同人群對于學校信任度的獨立樣本t檢驗結果階段（忌平均）類別樣本個數均值標準差自由度1值P值潛伏期第一類793.97470.76

17、7521576.4240.0003.5849第一.類803.20000.75305爆發期第一類第二類474.25530.641601577.5650.00()3.60381123.33040.72768后遺癥期第-類784.17950.59747144.12413.2170.0003.6101第二類813.06170.45677表6不同人群對于大眾媒體僧任度的獨立樣本t檢驗結果階段（總平均）類別樣本個數均值標準差自由度，值Pffl潛伏期第一類第類793.83540.649071576.713O.(XM)3.49068()3.)5000.63843爆發期第一類473.72340.713293.5

18、30.0013.4214第二類1123.29460.6928010/后遺癥期第一類783.83330.61193156.98.3870.0003.4151第二類813.01230.62237表7不同人群對于身邊的人信任度的獨立樣本t檢驗結果階段（總平均）類別樣本個數均值標準差自由度值P值潛伏期第-類第二類793.60760.58655144.4458.6060.0003.2516802.90000.43864爆發期第一類472.85110.46526117.34-6.3540.0003.2579第.類1123.42860.63974后遺癥期第一類783.35900.73810132.0542.

19、9920.0033.2075第二類813.06170.48337由表4、5、6、7可看出，兩類人群對四個信息源的信任度在危機的三個階段都存在顯著差異。這說明通過因子分析和聚類分析而確定的劃分人群方法在找出信任度差異方面可以發揮作用。4研究結論與啟示在危機爆發期，第一類人群，即相信權威聲音的人群.雖然從數址上來說減少較多，但他們對政府和學校的信任度卻保持在一個較高的水平上。一方面體現出更加相信權威聲音的傾向，一方面也對身邊的人表現出更多的不信任。第二類人群,即保留自我意見的人群,在三個階段對四種信息源的信任程度都不高。通過訪談發現，對于這一類人群而言，既擔心政府和學校等官方機構瞞報虛報疫情事態，

20、也擔心大眾媒體在疫情危機時只是政府的宣傳工具。同時，他們對身邊的人在甲流疫情上的信息是否準確也存在懷疑。總而言之，對他們來說，最大的問題就是在面對甲流這一可能造成嚴度后果的疫情危機面前無法相信。因此,誠懇而深入的溝通交流是必須的。根據現有的研究，針對不同類型人群采取不同的危機響應策略，一是，在面對活躍的公眾時組織有以下響應策略可供選擇：承認;提供支持和幫助;對話；與公眾領導人談判協商;改變組織的政策；尋求第三方的介入。二是，面對有意識的公眾時，組織可選擇:提供信息;鼓勵（或相反）其發揮對他人的影響力；監控其行為。三是，面對覺醒的公眾時組織可選擇:理解導致公眾被喚醒的根源;檢查公眾對間題加以關注

21、的理由和原因；表達關注并澄清誤解；監控共行為。四是，面對不活躍的公眾時，組織可:增強其處理信息的動機和能力；創造交流的機會''O通過對信任問題的研究啟示我們，首先，對于疫情信息的掌握是控制疫情的首要環節，因而對與疫情信息相關的問題都應設立為關鍵核心位置。學者史安斌認為“危機傳播即在危機前后及其發生過程中，在政府部門、組織、媒體、公眾之間和彼此之間進行的信息交流過程”。疫情信息必須公開、及時地發布。這就要求信息公開方，如政府、高校等官方組織在保持一致性的基礎上，及時給大眾提供關于疫情的客觀、準確的數據。在這個層面上.傳播信息的政府和遭受疫情的高校組織在傳播疫情信息時呈現出必然的一

22、致性，如果政府和商校組織為了維持社會和師生的穩定、維護政府和高校組織的形象，必然導致信息環境下的集體失語，造成信息傳播渠道的封閉、信息結果的不明甚至謠言萌生和擴散及社會群體的失范。及時的新聞發布會是與大眾進行溝通的良好方式，大眾在得到公開的信息后，可以澄清視聽.自覺參與到社會秩序的恢復中去，進而對政府和高校蛆織更加信任，從而支持組織的工作。說明疫情信息的及時公布，可以提升組織形象，建立威信，并有效控制社會秩序，保證社會安全和群體穩定。其次，作為政府組織，怎樣在如今人人都可以成為記者的媒體環境下發出聲音，是值得我們思考的問題。2013年上海出現新的禽流感病毒，上海政府在第一時間內以新聞辦官方微博

23、上海發布的政務微博，作為政府發布信息的平臺，引起網友的廣泛關注。作為政務微博.它在傳播疫情消息的速度上和過程上，做到了第一時間和全程直播,安撫了大眾;在形式上,運用多種方式普及了疫情的防控知識，貼近民生，發布的疫情信息覆蓋面積廣，又考慮到了運用新媒體的受眾的特點.不失為信息發布的新途徑。作為高校組織在應對疫情危機的反應上,應在區域差異和個體差異的基礎上注意高校組織內部師生的心理需求變化，在疫情危機發生的不同階段，觀察師生反應的顯隱交替性，在行為組織上給予更多人文關懷.建立有利于師生成長的全員干預機制。再者，作為大眾，在高校組織內部以學生為代表。我們不能忽視的是在新媒體環境卜傳播更有針對性。更多

24、的學生是使用新媒體的受眾群.而且學生更善于質疑，表達欲望強烈，接受媒體的頻率高，因而作為信息來源的主要發布者，在話語表達方式I：要結合新生代受眾的話語特點，以提高信息傳播的效率和溝通的效果。當今的大數據時代，新媒體以不斷涌現的新形勢在挑戰著傳統的危機傳商校疫情危機中對信息來源信任問題的實證研究及啟示播理論和管理實踐，同時危機造成的輿論動蕩讓輿情研究更需深入。從傳統紙媒再到新生代電子媒體泛渣，從博客、微博到微信，新媒體的新形式在更新換代的契機下也引發了大眾對生活上各種溝通方式的巨變。因而媒體的變換也造就了新的平臺，在新的媒體環境下要更注重傾聽大眾的心聲，關注民生，認真研究受眾特點，才能嬴得大眾的信任，從而實現與大眾之