1、第3】卷第9斯2015年9月骨師范舉院乎報(bào)Journalof(/iiizhouEducationUniversity高校疫情危機(jī)中對(duì)信息來(lái)源信任問(wèn)題的實(shí)證研究及啟示許文君(黎明職業(yè)大學(xué)信息與電子工程學(xué)院，福建泉州362000)摘要：公眾或利益相關(guān)者對(duì)哪一種信息來(lái)源持信任態(tài)度，直接決定了溝通是否有效選取商校公共衛(wèi)生事件中的典型案例疫情危機(jī)作為范本，在研究高校疫怖危機(jī)中各階段不同人群所信任的信息來(lái)源存在何種差異的基礎(chǔ)上，界定了信息來(lái)源的四個(gè)方面：政府、學(xué)校、大眾媒體和身邊的人，并進(jìn)行實(shí)證分析、分析結(jié)果顯示時(shí)四方面信息源的信任問(wèn)題，不同程度地影響了人們的行為，由此啟示高校組織管理者在面對(duì)疫情危機(jī)時(shí)應(yīng)

2、針對(duì)不同人群采取不同措施。關(guān)鍵詞：高校；疫精危機(jī);信息來(lái)源；信任問(wèn)題；實(shí)證研究中圖分類號(hào):(；206文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-7798(2015)09-()048-04EmpiricalstudyofthetrustininformationsourcesinuniversityepidemiccrisisanditsimplicationXUWen-jun(SchoolofInformationandElectronicEngineering.LimingVocationalUniversity,Quanzhou,Fujian.362000)Abstract：ThePublicors

3、takeholder*'relianceonthesourceofinfonnaliondetermines(lieeflixtivrnrssofcommunications.Theessaystartswithlhestudyofsomeselectedtypicalcasesofepidemiccrisisinuniversities,andl>asesonthedifferenceoftrustedinformationsourceamongdifferentgroupsofpeople,thisessayconfinesthe(bursourceofinformation

4、togovernment,sch()ols,themassmediaandthepeoplearoundtheminfurtherempiricalanalysis.TheanalysisshowsthatpeoplesbehaviorsareinfluencedvariouslybytheirtrustedsourceofinforniHlion.Theessayproposeslhaldifferentmeasurescouldbetakenbyadmhustarsincollegesanduniversitiesaccordingtopeople©trustee!informa

5、tionsourcewhenfacedwithepidemiccrisis.Keywords：universities;crisismanagement;informationsources；trust；empiricalresearch收稿日期：20J5-()5-20作者簡(jiǎn)介：許文君(1983-),女，碩士.黎明職業(yè)大學(xué)講師.研究方向：新聞與傳媒、高等教育。I前言進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代以后，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)大眾媒體的傳播方式，'低頭族”依靠手機(jī)等新媒體即可閱讀天R在生活內(nèi)容的各個(gè)方面都改變了固有的格局。伴隨信息爆炸的不斷加速，媒體在傳播中的影響也不可避免的產(chǎn)生了一定負(fù)面作用，受眾不白

6、覺、無(wú)意識(shí)地被卷入信息洪流，在一定危機(jī)情境中存在隱患。以手機(jī)為代表的新媒體的普遍使用，讓傳統(tǒng)的大眾媒體有了新的栽體c安全、協(xié)調(diào)以及社會(huì)互動(dòng)是手機(jī)傳播的三種常態(tài)，人與人之間的互動(dòng)溝通需要的安全感是通過(guò)手機(jī)傳播來(lái)滿足的；同時(shí).作為人與人之間聯(lián)系的紐帶，為群體提供積累社會(huì)資本和人脈網(wǎng)絡(luò)提供搭橋建梁的作用；此外.在這個(gè)信息泛濫時(shí)代，人們不約而同地通過(guò)手機(jī)傳播自我的生活、展現(xiàn)自我、抒發(fā)情感并索取精神需求。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，手機(jī)傳播正逐漸承擔(dān)起大眾媒體在上一個(gè)時(shí)期所只咨的作用，并演化成大眾媒體的侶色。2研究設(shè)計(jì)公眾或利益相關(guān)者對(duì)哪一種信息來(lái)源持信任態(tài)度.苴接決定了溝通是否有效c在研究高校疫情危機(jī)中各階段不

7、同人群所信任的信息來(lái)源存在何種差異的基礎(chǔ)上.對(duì)消息來(lái)源的界定有以下幾個(gè)方面：一是政府。在商校疫情危機(jī)中，作為最為權(quán)威的機(jī)構(gòu),政府舉握全局信息.并且以上級(jí)監(jiān)管者的身份監(jiān)督學(xué)校發(fā)布信息。政府掌控的信息無(wú)疑是最為全面的，理論上說(shuō)應(yīng)予以充分信任。但政府常常出r各種考慮而控制信息從而導(dǎo)致某些不信任的產(chǎn)生。二是高校。在高校疫情危機(jī)中，學(xué)校是危機(jī)發(fā)生的場(chǎng)所。高校組織掌握第一手信息，發(fā)出的聲音是最為直接的。而對(duì)于高校師生而言,是否相信高校組織所發(fā)布的信息，對(duì)于他們能否自覺遵守、支持并執(zhí)行高校組織的各項(xiàng)措施來(lái)說(shuō)是非常碗要:的。三是大眾媒體°大眾媒體作為一種政府之外的聲音.它的存在是一種監(jiān)督機(jī)制。人們期

8、望它能夠獨(dú)立客觀的報(bào)道問(wèn)題、分析問(wèn)題。但是，在現(xiàn)實(shí)世界中，大眾媒體不可避免的受到政府和其他權(quán)威部門所施加的影響。特別是在疫情危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，為了保持社會(huì)穩(wěn)定.大眾媒體常常作為政府的“喉舌”而發(fā)揮作用。在某些情況下，人們對(duì)大眾媒體的信任就會(huì)受到其所扮演角色的影響。四是身邊的人。作為一個(gè)社會(huì)人，必定會(huì)與身邊的人互相傳遞消息。這種信息傳遞途徑是最為普遍的。特別是在各種校園危機(jī)中，作為危機(jī)的利益相關(guān)者，更是大量地通過(guò)口頭上的、電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)短信等途徑互相交換a己聽到的消息，這種消息來(lái)源，雖然常有it相隱于其中，但也常常在傳遞過(guò)程中被塞進(jìn)了各種流言和扭曲的事實(shí)。相信或者不相信這些信息源，在很大程度上會(huì)

9、決定人們的行動(dòng)。從而對(duì)于商校組織管理者來(lái)說(shuō),有必要在疫情危機(jī)中了解各種人群相信什么，相信到何種程度，并進(jìn)而探尋信任的理由與不信任的理由。疫情危機(jī)近年來(lái)以H7N9疫情較為典型，本研究以某市遭受H7N9疫情的某商校和某市的其他高校作為樣本選擇主體,就疫情發(fā)生后高校學(xué)生對(duì)疫情信息來(lái)源及信任問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。柬點(diǎn)探求高校教育人員和學(xué)生這一特殊群體,在應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)狀態(tài)時(shí)如何選擇信息及對(duì)信息來(lái)源的信任問(wèn)題。通過(guò)發(fā)放作為分層隨機(jī)抽樣依據(jù)的問(wèn)卷，按1：5的師生比例共發(fā)放了1200份問(wèn)卷.最后共獲得有效問(wèn)卷1129份（教師問(wèn)卷156份、學(xué)生問(wèn)卷973份）。通過(guò)SPSS13.0進(jìn)行問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析，結(jié)合調(diào)研訪談資料的

10、梳理。根據(jù)分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)和討論訪談的內(nèi)容，在對(duì)中外學(xué)者文獻(xiàn)的閱讀基礎(chǔ)上，對(duì)高校疫情危機(jī)中的信息來(lái)源的信任問(wèn)題得出了以下研究發(fā)現(xiàn)。3研究發(fā)現(xiàn)美國(guó)社會(huì)活動(dòng)家奧爾波特認(rèn)為，人們尤其在碰到缺乏可靠信息、焦慮不安和社會(huì)處于危機(jī)狀態(tài)這三種情況中的任何一種，都容易產(chǎn)生驚恐感和緊張感，此時(shí)流言最容易傳播在疫情危機(jī)的三個(gè)階段（潛伏期、爆發(fā)期和后遺癥期）中.不同人群對(duì)信息來(lái)源的信任程度都是相對(duì)固定的。學(xué)生對(duì)政府、學(xué)校和大眾媒體的信任度均高于教師（但其中只有潛伏期和爆發(fā)期，兩個(gè)子群體對(duì)大眾媒體的信任度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著差異）。從表1看,在面對(duì)H7N9疫情危機(jī)時(shí)，對(duì)政府、學(xué)校和大眾媒體這些傳統(tǒng)意義上的權(quán)威信息來(lái)源的信

11、任度要高于對(duì)身邊的人的信任度。在中國(guó)，大眾依賴于政府的社會(huì)保障體系,尤其是在農(nóng)村和城市低收入人群中尤為突出，在這種心理慣性的支持下.大眾對(duì)政府的信息總是更加信任，因?yàn)檎砣艄俜胶蜋?quán)威。在不同的階段.學(xué)生X寸疫情危機(jī)的反應(yīng)是否強(qiáng)烈，與疫情危機(jī)的嚴(yán)重程度有很大關(guān)系。疫情危機(jī)越嚴(yán)重，學(xué)生對(duì)疫情危機(jī)的反應(yīng)越強(qiáng)烈。但在疫情危機(jī)中，疫情危機(jī)的嚴(yán)重程度并不是空穴來(lái)風(fēng).沒有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員和健全的公關(guān)衛(wèi)生防御體系是測(cè)量疫情危機(jī)嚴(yán)重程度的重要杠桿。因此，有技巧的、成熟的專業(yè)認(rèn)知引導(dǎo)對(duì)影響大眾對(duì)疫情危機(jī)的認(rèn)知評(píng)價(jià)尤其關(guān)鍵，而認(rèn)知評(píng)價(jià)是大眾對(duì)疫情危機(jī)心理反應(yīng)的內(nèi)在原因、，此外，疫情發(fā)生時(shí)，是否在疫區(qū)

12、內(nèi)，反應(yīng)也呈現(xiàn)顯性和隱性的區(qū)別。數(shù)據(jù)顯示，發(fā)生疫情的高校組織內(nèi)的師生的對(duì)疫情危機(jī)的顯性反應(yīng)較強(qiáng)，而未發(fā)生疫情的高校組織的師生對(duì)疫情危機(jī)的隱性反應(yīng)則大顯性反應(yīng)。媒體是引導(dǎo)大眾輿論的重要武器，根據(jù)“議程設(shè)置理論”，媒體要履行“把關(guān)人”的職貴，確保信息來(lái)源的可信度。媒體還要與疫情危機(jī)信息發(fā)布的主體一政府保持一致性.以免引起不必要的恐慌。政治學(xué)家伯納德科恩在其報(bào)紙與外交政策一書中說(shuō)“媒介在使人們?cè)鯓酉脒@點(diǎn)上很難奏效，但在使人們想什么這點(diǎn)上卻十分有效了因而，媒體對(duì)改變大眾偏見和錯(cuò)誤想法有勸服作用，甚至可以在關(guān)鍵時(shí)刻平息大眾的過(guò)激行為。袤I全樣本以及教弗、學(xué)生對(duì)四種信息源的信任平均分階段類別政府學(xué)校大眾媒

13、體身邊的人全部樣本3.553.583.493.25潛伏期教師3.403.483.253.17學(xué)生3.623.643.613.29全部樣本3.543.603.423.26爆發(fā)期教師3.403.463.233.25學(xué)生3.613.673.513.26全部樣本3.533.613.423.21后遺癥期教師3.423.503.313.29學(xué)生3.593.663.473.17因子分析（表2）顯示，在三個(gè)階段，四個(gè)消息源中均可提取出兩個(gè)因子，一個(gè)是反映r政府、學(xué)校和大眾媒體這些權(quán)威的、發(fā)出組織聲音的因子，另一個(gè)則是身邊的人，而這一因子相比較而言，可視為非權(quán)威非組織的因子。以兩個(gè)因子的因子得分作為聚類分析的依

14、據(jù)，在危機(jī)的各個(gè)階段均可將全部樣本分為兩類人群。這兩類人群在各個(gè)階段對(duì)各個(gè)信息源的信任度的均值如表3o從表3中口J看出，兩類人群最大的區(qū)別就是在權(quán)威消息來(lái)源這個(gè)因子上。第一類人群可定義為相信權(quán)威聲音的人群，而第二類人則可定義為保留自我意見的人群C兩類人群在危機(jī)潛伏期約各占一半，在危機(jī)后遺癥期也約各占一半。但在危機(jī)爆發(fā)期，相信權(quán)威聲音的人群數(shù)帔劇烈縮減，只占到總體的約四分之一。表2危機(jī)三階段信任因子栽荷矩陣注:提取方法：主成分;旋轉(zhuǎn)法：具有kaiy標(biāo)準(zhǔn)化的正文旋轉(zhuǎn)法。潛伏期爆發(fā)期后遺癥期權(quán)威非權(quán)威權(quán)威非權(quán)威權(quán)威非權(quán)威因子因子因子因子因子因子政府0.9190.0050.9180.0880.8940

15、.232學(xué)校0.879-0.0910.8720.0460.884-0.039大眾媒體0.5960.2400.6270.3190.6080.427身邊的人0.0340.9750.1180.9720.0920.949表3各階段兩類人群對(duì)四種信息源的信任度階段類別人數(shù)政府學(xué)校大眾媒體身邊的人潛伏期第一類794.04%3.97%3.84%3.61%第二類803.06%3.2%3.15%2.9%爆發(fā)期第一類474.3%4.26%3.72%2.85%第I類1123.22%3.33%3.29%3.43%后遺癥期第一類784.24%4.18%3.83%3.36%第二類812.85%3.06%3.01%3.06

16、%表4不同人群對(duì)于政府信任度的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果階段（總平均）類別樣本個(gè)數(shù)均值標(biāo)準(zhǔn)差自由度lift/，值潛伏期第一類794.03800.791671577.8010.00()3.5472第二類803.06250.78505爆發(fā)期第一類474.29790.622589.7190.0003.5409第一類1123.22320.693731J/后遺癥期第一類784.24360.53902155.2116.8210.(XM)3.5346第二類812.85190.50277農(nóng)5不同人群對(duì)于學(xué)校信任度的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果階段（忌平均）類別樣本個(gè)數(shù)均值標(biāo)準(zhǔn)差自由度1值P值潛伏期第一類793.97470.76

17、7521576.4240.0003.5849第一.類803.20000.75305爆發(fā)期第一類第二類474.25530.641601577.5650.00()3.60381123.33040.72768后遺癥期第-類784.17950.59747144.12413.2170.0003.6101第二類813.06170.45677表6不同人群對(duì)于大眾媒體僧任度的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果階段（總平均）類別樣本個(gè)數(shù)均值標(biāo)準(zhǔn)差自由度，值Pffl潛伏期第一類第類793.83540.649071576.713O.(XM)3.49068()3.)5000.63843爆發(fā)期第一類473.72340.713293.5

18、30.0013.4214第二類1123.29460.6928010/后遺癥期第一類783.83330.61193156.98.3870.0003.4151第二類813.01230.62237表7不同人群對(duì)于身邊的人信任度的獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果階段（總平均）類別樣本個(gè)數(shù)均值標(biāo)準(zhǔn)差自由度值P值潛伏期第-類第二類793.60760.58655144.4458.6060.0003.2516802.90000.43864爆發(fā)期第一類472.85110.46526117.34-6.3540.0003.2579第.類1123.42860.63974后遺癥期第一類783.35900.73810132.0542.

19、9920.0033.2075第二類813.06170.48337由表4、5、6、7可看出，兩類人群對(duì)四個(gè)信息源的信任度在危機(jī)的三個(gè)階段都存在顯著差異。這說(shuō)明通過(guò)因子分析和聚類分析而確定的劃分人群方法在找出信任度差異方面可以發(fā)揮作用。4研究結(jié)論與啟示在危機(jī)爆發(fā)期，第一類人群，即相信權(quán)威聲音的人群.雖然從數(shù)址上來(lái)說(shuō)減少較多，但他們對(duì)政府和學(xué)校的信任度卻保持在一個(gè)較高的水平上。一方面體現(xiàn)出更加相信權(quán)威聲音的傾向，一方面也對(duì)身邊的人表現(xiàn)出更多的不信任。第二類人群,即保留自我意見的人群,在三個(gè)階段對(duì)四種信息源的信任程度都不高。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這一類人群而言，既擔(dān)心政府和學(xué)校等官方機(jī)構(gòu)瞞報(bào)虛報(bào)疫情事態(tài)，

20、也擔(dān)心大眾媒體在疫情危機(jī)時(shí)只是政府的宣傳工具。同時(shí)，他們對(duì)身邊的人在甲流疫情上的信息是否準(zhǔn)確也存在懷疑?？偠灾?，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題就是在面對(duì)甲流這一可能造成嚴(yán)度后果的疫情危機(jī)面前無(wú)法相信。因此,誠(chéng)懇而深入的溝通交流是必須的。根據(jù)現(xiàn)有的研究，針對(duì)不同類型人群采取不同的危機(jī)響應(yīng)策略，一是，在面對(duì)活躍的公眾時(shí)組織有以下響應(yīng)策略可供選擇：承認(rèn);提供支持和幫助;對(duì)話；與公眾領(lǐng)導(dǎo)人談判協(xié)商;改變組織的政策；尋求第三方的介入。二是，面對(duì)有意識(shí)的公眾時(shí)，組織可選擇:提供信息;鼓勵(lì)（或相反）其發(fā)揮對(duì)他人的影響力；監(jiān)控其行為。三是，面對(duì)覺醒的公眾時(shí)組織可選擇:理解導(dǎo)致公眾被喚醒的根源;檢查公眾對(duì)間題加以關(guān)注

21、的理由和原因；表達(dá)關(guān)注并澄清誤解；監(jiān)控共行為。四是，面對(duì)不活躍的公眾時(shí)，組織可:增強(qiáng)其處理信息的動(dòng)機(jī)和能力；創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)''O通過(guò)對(duì)信任問(wèn)題的研究啟示我們，首先，對(duì)于疫情信息的掌握是控制疫情的首要環(huán)節(jié)，因而對(duì)與疫情信息相關(guān)的問(wèn)題都應(yīng)設(shè)立為關(guān)鍵核心位置。學(xué)者史安斌認(rèn)為“危機(jī)傳播即在危機(jī)前后及其發(fā)生過(guò)程中，在政府部門、組織、媒體、公眾之間和彼此之間進(jìn)行的信息交流過(guò)程”。疫情信息必須公開、及時(shí)地發(fā)布。這就要求信息公開方，如政府、高校等官方組織在保持一致性的基礎(chǔ)上，及時(shí)給大眾提供關(guān)于疫情的客觀、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。在這個(gè)層面上.傳播信息的政府和遭受疫情的高校組織在傳播疫情信息時(shí)呈現(xiàn)出必然的一

22、致性，如果政府和商校組織為了維持社會(huì)和師生的穩(wěn)定、維護(hù)政府和高校組織的形象，必然導(dǎo)致信息環(huán)境下的集體失語(yǔ)，造成信息傳播渠道的封閉、信息結(jié)果的不明甚至謠言萌生和擴(kuò)散及社會(huì)群體的失范。及時(shí)的新聞發(fā)布會(huì)是與大眾進(jìn)行溝通的良好方式，大眾在得到公開的信息后，可以澄清視聽.自覺參與到社會(huì)秩序的恢復(fù)中去，進(jìn)而對(duì)政府和高校蛆織更加信任，從而支持組織的工作。說(shuō)明疫情信息的及時(shí)公布，可以提升組織形象，建立威信，并有效控制社會(huì)秩序，保證社會(huì)安全和群體穩(wěn)定。其次，作為政府組織，怎樣在如今人人都可以成為記者的媒體環(huán)境下發(fā)出聲音，是值得我們思考的問(wèn)題。2013年上海出現(xiàn)新的禽流感病毒，上海政府在第一時(shí)間內(nèi)以新聞辦官方微博

23、上海發(fā)布的政務(wù)微博，作為政府發(fā)布信息的平臺(tái)，引起網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。作為政務(wù)微博.它在傳播疫情消息的速度上和過(guò)程上，做到了第一時(shí)間和全程直播,安撫了大眾;在形式上,運(yùn)用多種方式普及了疫情的防控知識(shí)，貼近民生，發(fā)布的疫情信息覆蓋面積廣，又考慮到了運(yùn)用新媒體的受眾的特點(diǎn).不失為信息發(fā)布的新途徑。作為高校組織在應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的反應(yīng)上,應(yīng)在區(qū)域差異和個(gè)體差異的基礎(chǔ)上注意高校組織內(nèi)部師生的心理需求變化，在疫情危機(jī)發(fā)生的不同階段，觀察師生反應(yīng)的顯隱交替性，在行為組織上給予更多人文關(guān)懷.建立有利于師生成長(zhǎng)的全員干預(yù)機(jī)制。再者，作為大眾，在高校組織內(nèi)部以學(xué)生為代表。我們不能忽視的是在新媒體環(huán)境卜傳播更有針對(duì)性。更多

24、的學(xué)生是使用新媒體的受眾群.而且學(xué)生更善于質(zhì)疑，表達(dá)欲望強(qiáng)烈，接受媒體的頻率高，因而作為信息來(lái)源的主要發(fā)布者，在話語(yǔ)表達(dá)方式I：要結(jié)合新生代受眾的話語(yǔ)特點(diǎn)，以提高信息傳播的效率和溝通的效果。當(dāng)今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，新媒體以不斷涌現(xiàn)的新形勢(shì)在挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的危機(jī)傳商校疫情危機(jī)中對(duì)信息來(lái)源信任問(wèn)題的實(shí)證研究及啟示播理論和管理實(shí)踐，同時(shí)危機(jī)造成的輿論動(dòng)蕩讓輿情研究更需深入。從傳統(tǒng)紙媒再到新生代電子媒體泛渣，從博客、微博到微信，新媒體的新形式在更新?lián)Q代的契機(jī)下也引發(fā)了大眾對(duì)生活上各種溝通方式的巨變。因而媒體的變換也造就了新的平臺(tái)，在新的媒體環(huán)境下要更注重傾聽大眾的心聲，關(guān)注民生，認(rèn)真研究受眾特點(diǎn)，才能嬴得大眾的信任，從而實(shí)現(xiàn)與大眾之