1、高速路收費(fèi)站文明服務(wù)自查自糾報(bào)告范文為進(jìn)一步提升xx收費(fèi)站窗口服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費(fèi)服務(wù)切實(shí)成為“客家行”品牌的落腳石，成為收費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)、引車(chē)上路的重要載體，xx收費(fèi)站結(jié)合中心收費(fèi)部“文 明服務(wù)提升月”活動(dòng)，在全站范圍內(nèi)開(kāi)展“文明服務(wù)提升月”活動(dòng)?；顒?dòng)前期，對(duì)我站目前文明服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了自查自糾， 發(fā)現(xiàn)了若干問(wèn) 題如下：1、微笑服務(wù)存在問(wèn)題：收費(fèi)人員整體微笑服務(wù)欠佳，問(wèn)題主要表現(xiàn)在，大部 分男性及年齡偏大收費(fèi)員鮮少有微笑服務(wù)，少部分女性收費(fèi)員微笑服 務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)，極個(gè)別收費(fèi)員微笑服務(wù)較好。整改措施：結(jié)合“文明服務(wù)提升月"細(xì)化方案開(kāi)展文明服務(wù) 培訓(xùn)工作，針對(duì)微

2、笑服務(wù)開(kāi)展全員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并對(duì)個(gè)別做的特別不到 位的收費(fèi)員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。2、儀容儀表存在問(wèn)題：整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個(gè)班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象，女收費(fèi)員未能堅(jiān)持著淡妝上崗，未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴 違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。i來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供供參考整改措施：對(duì)著裝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)本班儀容儀表 的監(jiān)督，開(kāi)展化妝專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費(fèi) 員堅(jiān)持著妝上崗。3、服務(wù)用語(yǔ)存在問(wèn)題：能堅(jiān)持使用中心統(tǒng)一的迎送語(yǔ)，基本能做到唱收唱付， 范文寫(xiě)作但存在個(gè)別收費(fèi)員聲音不夠洪亮， 語(yǔ)調(diào)較平淡的問(wèn)題，未發(fā) 生因言語(yǔ)不當(dāng)引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現(xiàn)象。整改措施：結(jié)合“文明服務(wù)提升月"細(xì)化方

3、案開(kāi)展文明服務(wù) 培訓(xùn)工作，針對(duì)服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)整改。4、手勢(shì)動(dòng)作存在問(wèn)題：能堅(jiān)持使用服務(wù)手勢(shì)，但存在部分手勢(shì)不規(guī)范現(xiàn)象， 主要表現(xiàn)在送行手勢(shì)流于形式，收費(fèi)服務(wù)時(shí)未能做到面對(duì)面，和司機(jī) 交流時(shí)未注視司機(jī)眼睛等問(wèn)題。整改措施：結(jié)合“文明服務(wù)提升月"細(xì)化方案開(kāi)展文明服務(wù) 培訓(xùn)工作，針對(duì)服務(wù)手勢(shì)、面對(duì)面服務(wù)不到位現(xiàn)象進(jìn)行糾正，整改。5、車(chē)道保暢有完善的各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展各類(lèi)應(yīng)急演練，能根據(jù)車(chē)流量開(kāi)足 車(chē)道，每季度召開(kāi)業(yè)務(wù)相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，整體情況較好。6、服務(wù)禁忌存在問(wèn)題：極個(gè)別收費(fèi)員存在邊聊天邊收費(fèi)情況，面對(duì)一些拉豬、 雞鴨等氣味較刺鼻的貨車(chē)時(shí)，存在車(chē)還未啟動(dòng)就關(guān)窗現(xiàn)象。整改措施

4、：對(duì)服務(wù)中存在禁忌問(wèn)題的相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育， 并在站務(wù)會(huì)、班務(wù)會(huì)中對(duì)服務(wù)禁忌進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)， 加強(qiáng)日常監(jiān)督考核 工作，避免問(wèn)題的再發(fā)生。7、收費(fèi)業(yè)務(wù)所有收費(fèi)員都能夠掌握基礎(chǔ)性收費(fèi)業(yè)務(wù)，能夠妥善處理一般性異 常情況，沒(méi)有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。8、環(huán)境衛(wèi)生收費(fèi)桌面整潔不凌亂，收費(fèi)區(qū)域干凈、整潔，收費(fèi)設(shè)備能夠保證日常清理維護(hù)，收費(fèi)車(chē)道地磅能堅(jiān)持每天零點(diǎn)班清洗。9、工作紀(jì)律存在問(wèn)題：無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，主要問(wèn)題表現(xiàn)在極個(gè)別收費(fèi)員存 在上班期間打瞌睡現(xiàn)象，主要出現(xiàn)在零點(diǎn)班，存在收費(fèi)員在崗?fù)ち奶?超過(guò)3分鐘現(xiàn)象。整改措施：對(duì)存在問(wèn)題的相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，并在站務(wù)會(huì)、 班務(wù)會(huì)中對(duì)工作紀(jì)律進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)，個(gè)人簡(jiǎn)歷加強(qiáng)日常監(jiān)督考核工作,杜絕該類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生10、交接班流程存在問(wèn)題：無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，班長(zhǎng)能按要求整理隊(duì)伍，但存在交接班時(shí)未敬禮、列隊(duì)步伐不整齊等問(wèn)題。整改措施：結(jié)合“文明服務(wù)提升月"細(xì)化方案開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)工作，對(duì)交接班規(guī)范流程進(jìn)行再熟悉、再規(guī)范、再整改。11、其他方面存在問(wèn)題：一崗多椅現(xiàn)象得到改善，但仍存在兩人同時(shí)在崗現(xiàn)象; 崗?fù)?nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改善，但存在