1、打造客戶滿意的運(yùn)維隊(duì)伍(2009-05-14 08:49:47)運(yùn)維是一個(gè)歷久彌新的話題。經(jīng)過(guò)十多年來(lái)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商 都積累了豐富的運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化上。然而，隨著全業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)本身的質(zhì)量上，更體現(xiàn)在運(yùn)維體系 對(duì)市場(chǎng)、客戶、服務(wù)的全面支撐能力上，而這就需要培養(yǎng)一支高效統(tǒng)一、素質(zhì)優(yōu)秀 的運(yùn)維隊(duì)伍，一批不僅掌握傳統(tǒng)電信技術(shù)，更掌握 IT 技術(shù)的新型運(yùn)維人才。通過(guò)這 支隊(duì)伍的建設(shè)，將運(yùn)維工作真正著眼于市場(chǎng)和服務(wù)，在發(fā)展的新時(shí)期為用戶提供更 加優(yōu)質(zhì)的支撐服務(wù)。電信企業(yè)在這方面也進(jìn)行了不少積極的探索。江蘇電信：嵌入式團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)前后端聯(lián)

2、動(dòng)中國(guó)電信江蘇公司于去年年初開始，不斷深化維護(hù)隊(duì)伍 轉(zhuǎn)型 ，提升面向客戶、 面向產(chǎn)品的支撐能力。在全省推廣“嵌入式”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)施維護(hù)嵌入服務(wù)，促進(jìn) 維護(hù)價(jià)值提升。嵌入式團(tuán)隊(duì)成員與高端行業(yè)結(jié)對(duì)，認(rèn)領(lǐng)高值客戶，理解客戶需求， 挖掘隱形商機(jī)，制訂售前方案，協(xié)調(diào)售中開通，將后端技術(shù)優(yōu)勢(shì)拓展到客戶端，實(shí) 現(xiàn)對(duì)政企客戶業(yè)務(wù)售前、售中、售后的全過(guò)程接應(yīng)與支撐。通過(guò)嵌入式團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作， 江蘇公司淡化前后端界面，樹立客戶端理念；釋放維護(hù)優(yōu)勢(shì)，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 減少內(nèi)部協(xié)調(diào)工作量，提高客戶對(duì)維護(hù)服務(wù)的感知度。與此同時(shí)，維護(hù)嵌入服務(wù)通 過(guò)前后端聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)差異化的網(wǎng)絡(luò)與維護(hù)支撐，促進(jìn)了電信業(yè)務(wù)尤其是轉(zhuǎn)型 業(yè)務(wù)的快速

3、發(fā)展。今年春節(jié)過(guò)后，為充實(shí)省級(jí) VIP 客戶的保障力量，江蘇公司在操作維護(hù)中心下 設(shè)的政企客戶支撐中心引入 10名新聘人員， 隨后又組織開展了省級(jí)政企客戶嵌入式 團(tuán)隊(duì)成員的選派工作。江蘇公司政企客戶服務(wù)中心、操作維護(hù)中心和中國(guó)電信南京 分公司經(jīng)過(guò)充分醞釀，決定在操作維護(hù)中心選擇優(yōu)秀的客戶支撐經(jīng)理，在南京分公司選擇優(yōu)秀的業(yè)務(wù)響應(yīng)經(jīng)理嵌入到政企客戶服務(wù)中心，與政企客戶經(jīng)理共同承接省 級(jí)政企客戶的售前、售中、售后服務(wù)工作。今后，江蘇公司將在已經(jīng)得到充實(shí)的省 級(jí) VIP 客戶保障力量的基礎(chǔ)上，以嵌入式團(tuán)隊(duì)成員為先鋒，以操作維護(hù)中心、本地 網(wǎng)后端維護(hù)力量為后盾，實(shí)現(xiàn)省級(jí)以及省市之間前后端在政企客戶支撐和

4、服務(wù)力量 方面的更好融合，并將通過(guò)嵌入式團(tuán)隊(duì)的先鋒作用，進(jìn)一步提升面向省級(jí)政企客戶 的服務(wù)響應(yīng)與支撐能力。點(diǎn)評(píng)： 嵌入式團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一種全新的嘗試，嵌入式團(tuán)隊(duì)主要是指建設(shè)一支聚 焦客戶端的信息化維護(hù)隊(duì)伍，全面支撐 轉(zhuǎn)型 業(yè)務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)工作，實(shí) 現(xiàn)前后端聯(lián)動(dòng)，不斷提高綜合信息維護(hù)服務(wù)能力和水平。它體現(xiàn)了中國(guó)電信對(duì)政企 客戶的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)了聚焦客戶的信息化戰(zhàn)略。3G時(shí)代，客戶的需求越來(lái)越趨向于多元化，如何更好地服務(wù)高端政企客戶，滿足他們的個(gè)性化需求，提高他們對(duì)業(yè) 務(wù)的感知度和滿意度，嵌入式團(tuán)隊(duì)的模式值得借鑒。無(wú)錫電信：構(gòu)建運(yùn)維戰(zhàn)線“黃金價(jià)值鏈”中國(guó)電信江蘇無(wú)錫分公司把運(yùn)維外包隊(duì)伍作為

5、維護(hù)戰(zhàn)線的“黃金價(jià)值鏈”，經(jīng) 過(guò)三年的精心打造，目前外包維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)過(guò)硬。據(jù) 4月 20日統(tǒng)計(jì)，分公司運(yùn) 維外包隊(duì)伍的 預(yù)約安裝及時(shí)率達(dá)到 99、維護(hù)響應(yīng)率達(dá)到 100，客戶重復(fù)報(bào)障率 從去年年初的 12下降到目前的 8。 今年以來(lái)沒有發(fā)生一起客戶對(duì)外包服務(wù)升級(jí) 投訴，達(dá)到了“成本降低、質(zhì)量提升、合作共贏”的效果。無(wú)錫分公司和經(jīng)過(guò)挑選的 7 家社會(huì)公司合作，擁有運(yùn)維外包人員 400 余名，運(yùn) 維外包人員占整個(gè)運(yùn)維人員的 70，主要負(fù)責(zé)裝、拆、移機(jī)業(yè)務(wù)以及部分電纜、桿 線、無(wú)線基站等的維護(hù)。 分公司領(lǐng)導(dǎo)把這支 “末梢軍團(tuán)” 作為運(yùn)維生力軍， 加緊“作 戰(zhàn)訓(xùn)練”，以提升整體服務(wù)水平。為此，分公

6、司設(shè)立外包人員培訓(xùn)基地，讓每個(gè)外 包人員有不少于一個(gè)月的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)關(guān)的人員簽訂“師徒結(jié)對(duì)書”，邊工作 邊學(xué)習(xí)，逐步提高技能。每到節(jié)假日等服務(wù)高峰期，各區(qū)域班組組織外包人員深入 街道、社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)，既提高了技能，又強(qiáng)化了合作精神。今年以來(lái)，外包人員在重大節(jié)假日前的安裝及時(shí)率達(dá) 100，從客戶申請(qǐng)到安裝， 已提速到 3 天 以內(nèi)。分公司巧妙地使用指標(biāo)杠桿，對(duì)下達(dá)給外包公司的各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)， 結(jié)合班 組、員工的主要工作內(nèi)容合理分解，科學(xué)設(shè)定指標(biāo)權(quán)重，讓最優(yōu)秀的員工在重要崗 位典型示范，形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的良性循環(huán)。 同時(shí)將 每月績(jī)效公布上墻 ，維護(hù)員的計(jì)件 量、階段性指標(biāo)完成情況、工作

7、差錯(cuò)、服務(wù)投訴、服務(wù)檢查 等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)與考核一目 了然。分公司加強(qiáng)管控，設(shè)立外包“綠色通道”，正向激勵(lì)外包員工，增強(qiáng)他們 “融 入企業(yè)、謀求發(fā)展”的歸屬感。分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，提高外包從業(yè)人員“黃金價(jià)值”，必須提供持續(xù)的系統(tǒng)化培 訓(xùn)，重要活動(dòng)邀請(qǐng)他們參與，提供合理化建議平臺(tái)，開通企業(yè)網(wǎng)站員工論壇，激發(fā) 工作熱情。分公司按需培訓(xùn)、分類施教、分層實(shí)施、突出重點(diǎn)、整體推進(jìn)，推動(dòng)外 包培訓(xùn)工作從更新知識(shí)向激發(fā)潛能轉(zhuǎn)變；構(gòu)建公司培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和員工自我學(xué)習(xí) 三個(gè)層面的立體培訓(xùn)體系，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，加強(qiáng)交流互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)演練，多形式開展 有效培訓(xùn)。宜興分公司等單位還將培訓(xùn)“大篷車”開進(jìn)農(nóng)村支局，讓外包人員深入 學(xué)習(xí)

8、線務(wù)員“五項(xiàng)禁令 ”、線路施工維護(hù)作業(yè)“十不準(zhǔn)” 、相關(guān)服務(wù)規(guī)范和維護(hù)系 統(tǒng)操作技能內(nèi)容。培訓(xùn)“大篷車”促使農(nóng)村外包人員將“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于 救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的理念根植心中，對(duì)維護(hù)質(zhì)量要求、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量考 核細(xì)則等規(guī)范理解更為明晰，使他們的服務(wù)從規(guī)范向優(yōu)質(zhì)邁進(jìn)。培訓(xùn)“大篷車”與 200 多名農(nóng)村機(jī)線員面對(duì)面， 解答他們的實(shí)際問(wèn)題。 分公司還組織了優(yōu)秀外包員工進(jìn) 行“光進(jìn)銅退”培訓(xùn)，為滿足EPor網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要儲(chǔ)備了人力資源，使外包隊(duì)伍與 時(shí)俱進(jìn)，真正成為運(yùn)維戰(zhàn)線的“黃金價(jià)值鏈”。目前，外包隊(duì)伍的骨干人數(shù)已超過(guò) 40。點(diǎn)評(píng)： 對(duì)于國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，外包已經(jīng)成為其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系發(fā)展的

9、一個(gè)趨勢(shì)。 運(yùn)維的外包能讓企業(yè)將更多的精力放在發(fā)展核心業(yè)務(wù)上，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 性目標(biāo)。當(dāng)然，對(duì)國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，由于特定的原因，對(duì)運(yùn)維外包普遍抱著謹(jǐn)慎 的態(tài)度，但是，對(duì)于線路維護(hù)這類較為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，也已經(jīng)采取了外包的模式。由于外包代維人員直接面向客戶，他們的職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)將直接影響客戶的感知， 如何加強(qiáng)這支外包隊(duì)伍的素質(zhì)，無(wú)錫分公司的做法值得借鑒。同時(shí)，隨著3G建設(shè)的逐步推進(jìn)，大量的3G維護(hù)工作內(nèi)容隨之而來(lái)，這也給今后電信企業(yè)的運(yùn)維工作增加 了難度和復(fù)雜性，運(yùn)營(yíng)商目前的運(yùn)維人員、技術(shù)難以迅速支持，外包是一個(gè)可以考 慮的措施。臨沂聯(lián)通：培養(yǎng)面向市場(chǎng)的專家隊(duì)伍全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維

10、和支撐提出了更加廣泛和全面的需求，鑒于此， 山東臨沂聯(lián)通根據(jù)需求積極做好 運(yùn)維工作 轉(zhuǎn)型 ，一是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和接入維護(hù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務(wù)為中心。為達(dá)到轉(zhuǎn)變效果， 臨沂聯(lián)通今年以來(lái)進(jìn)一步完善運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)考核，逐步建立面向用戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量指標(biāo)體系。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)在原有網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加接入層優(yōu)化指 標(biāo)，重點(diǎn)考核客戶感知度。制訂用戶感知的運(yùn)維指標(biāo)有利于引導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作 轉(zhuǎn)型， 使維護(hù)人員“心中想著用戶，心中想著市場(chǎng)”，確立“ 用戶滿意才是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù) 工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ”，明確精細(xì)化、精確化的運(yùn)行維護(hù)管理是提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的唯一方 法 ，以此不斷提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二是由人力密集

11、型運(yùn)維 轉(zhuǎn)型為知識(shí)支撐型運(yùn)維。 固網(wǎng)客戶發(fā)生的障礙絕大多數(shù) 需要維護(hù)人員上門解決，浪費(fèi)大量運(yùn)維能力，而且效率低。為此，臨沂聯(lián)通加快業(yè) 務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)改造升級(jí)和流程優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)支撐能力，今年以來(lái)重點(diǎn)對(duì)112 系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，解決不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。對(duì)DCN網(wǎng)絡(luò)，按照統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、 分級(jí)分域、管到終端的總體思路，逐步實(shí)現(xiàn)全公司全網(wǎng)、管到終端的內(nèi)網(wǎng)信息安全 閉環(huán)管理。繼續(xù)以 推行寬帶兩小時(shí)修障為目標(biāo) ，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)維流程。 進(jìn)一步擴(kuò)充 寬帶專家座席，過(guò)濾所有寬帶障礙申告 。充分發(fā)揮 障礙調(diào)度崗 的作用，對(duì)每一個(gè)寬 帶障礙實(shí)行跟蹤管理，進(jìn)一步提高寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率。通過(guò)完善技術(shù)手段，提高 維護(hù)人員技能，快速解決一些簡(jiǎn)單障礙，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而節(jié)約運(yùn)維 成本。今年 3 月，臨沂聯(lián)通積極整合全市各專業(yè)技術(shù)人才資源，發(fā)揮技術(shù)骨干的專長(zhǎng) 和潛能，根據(jù)公司網(wǎng)絡(luò)融合和人員調(diào)整的情況，成立了 2009 年網(wǎng)運(yùn)專家組，全市設(shè) 置了交換、無(wú)線市話、傳輸、電源、線路、計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)、資源管理共 7 個(gè)專業(yè)專 家組，并對(duì)專家組成員提出了要求：技術(shù)突出、工作積極，起骨干帶頭作用；積極 參加各