1、沈陽(yáng)安信咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司-訪談流程設(shè)計(jì)訪談是咨詢(xún)項(xiàng)目開(kāi)展的基礎(chǔ)，咨詢(xún)顧問(wèn)通過(guò)訪談了解企業(yè)愿景、戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)， 收集崗位信息等，是項(xiàng)目能否成功的重要一環(huán)。為使項(xiàng)目的訪談順利進(jìn)行，安信咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)訪談流程如下，供內(nèi)部交流使用。安信咨詢(xún)認(rèn)為訪談應(yīng)分以下三個(gè)步驟進(jìn)行：訪談準(zhǔn)備、訪談、成果共享。1 訪談準(zhǔn)備：訪談準(zhǔn)備階段最佳做法：? 確定訪談目標(biāo)? 確認(rèn)訪談是否是獲得信息的最佳途徑? 建立訪談背景資料? 考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題 時(shí)間、地點(diǎn)、如有可能親自安排訪談? 盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況（例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)術(shù)語(yǔ)）? 如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)? 以“問(wèn)題樹(shù)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱? 在整個(gè)過(guò)程中，

2、不斷修改訪談提綱和議題1.1 確定訪談目的：進(jìn)行項(xiàng)目訪談、其目的主要有以下幾點(diǎn)1.1.1 收集信息數(shù)據(jù)1.1.2 了解企業(yè)文化1.1.3 建立信譽(yù)與信任1.1.4 進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司狀況1.1.5 找到前進(jìn)中的障礙1.1.6 優(yōu)化下一步工作1.2 了解訪談重點(diǎn)：通過(guò)訪談將要與客戶(hù)達(dá)成何種關(guān)系對(duì)于被訪者的關(guān)系的價(jià)值建立關(guān)系建立長(zhǎng)期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容低信息價(jià)值高1.3 確定訪談方式：漏斗式和倒漏斗式1.3.1 漏斗式訪談：宏觀知識(shí)-普遍知識(shí)-具體知識(shí)-細(xì)節(jié) 開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題1.3.2 倒漏斗式訪談具體數(shù)據(jù)-具體細(xì)節(jié)-普遍的知識(shí)-結(jié)論 封閉式問(wèn)題-開(kāi)放式問(wèn)題1.4 選擇問(wèn)

3、題1.4.1開(kāi)放性問(wèn)題與封閉型問(wèn)題利弊分析-開(kāi)放式問(wèn)題的利?了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)?表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)?給被訪談?wù)呓M織答案的自由?提供更廣泛、更深入的答案?可能引出意料之外（而寶貴）的信息?鼓勵(lì)被訪者暢所欲言?有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知-開(kāi)放式問(wèn)題的弊?耗費(fèi)時(shí)間和精力?難以控制訪談節(jié)奏?難以記錄或整理答案?更難核查結(jié)果? 被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度- 封閉式問(wèn)題的利? 節(jié)省時(shí)間和精力? 最大程度地控制訪談節(jié)奏? 在你知道自己想要什么具體信息時(shí)的最佳提問(wèn)方式? 更容易整理和歸類(lèi)? 幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)? 有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu)? 鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談?wù)哧U明自己的

4、觀點(diǎn)? 用更少的時(shí)間完成更多的工作? 在不需要解釋時(shí)的最佳提問(wèn)方式- 封閉式問(wèn)題的弊? 所獲得地信息有限? 被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的回答做進(jìn)一步解釋或說(shuō)明? 較難辨別出虛假信息1.4.2 選擇正確問(wèn)題的類(lèi)型? 事實(shí)收集信息：這個(gè)部門(mén)共有多少人？? 澄清概念保證理解正確：對(duì)你的部門(mén)來(lái)說(shuō)“短期”是指什么 ？? 拓寬思路鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維：質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？? 探詢(xún)加深理解：還有哪些重要因素？? 建立良好關(guān)系，增進(jìn)信任：發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？? 質(zhì)疑獲得證據(jù)/證明鼓勵(lì)提出新觀點(diǎn)：有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？? 引導(dǎo)沉默的人發(fā)言：您對(duì)老李的建議會(huì)怎么回答？? 假設(shè)尤其是不受歡迎的觀點(diǎn)主題上、假設(shè)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

5、手-會(huì)發(fā)生什么樣的情況？? 重新讓討論重點(diǎn)回到正軌上：這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？? 對(duì)各種方案優(yōu)先排序在不同選項(xiàng)之間取舍：A 和 B 兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？? 總結(jié)議題、核實(shí)結(jié)論的正確性：這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？1.5 組建訪談小組：1.5.1 重申訪談目標(biāo)1.5.2 決定由誰(shuí)進(jìn)行訪談1.5.3 決定成員的角色? 誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)白、誰(shuí)收尾? 誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄? 如何給不同的小組成員分配不同的訪談?lì)}目1.6 整理思路1.6.1 讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的；1.6.2 計(jì)劃如何掌握時(shí)間、包括各議題的時(shí)間；? 深度重要還是廣度重要? 是否有時(shí)間限制1.6.3 區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”

6、；1.6.4 確定訪談最終要達(dá)到的目標(biāo)；2 .訪談：訪談進(jìn)行階段最佳做法：?在對(duì)被訪談?wù)邲](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談?注意力集中，表現(xiàn)出對(duì)被訪談?wù)叩淖鹁矗L談時(shí)不要遲到?使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠浮⒉灰瓦捅迫恕⒈３诌m當(dāng)?shù)难凵窠佑|?處處為被訪談?wù)呖紤]?靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)局限于訪談提綱，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以拋棄訪談提綱?完成后續(xù)工作，履行承諾?不要一次做太多的訪談，試著在兩次訪談中做些分析工作2.1 訪談開(kāi)始：營(yíng)造良好的訪談氛圍?自我介紹、通報(bào)訪談的目的和時(shí)限，對(duì)被訪談?wù)弑硎靖兄x?事先告訴被訪者我們?cè)谠L談時(shí)會(huì)做記錄，并說(shuō)明紀(jì)錄的作用?如需要，向被訪人申明訪談的保密性?態(tài)度友好2.2 訪談進(jìn)行：2.2.1 訪談技巧

7、方式提問(wèn)積極聽(tīng)取問(wèn)題匯總目的收集信息；開(kāi)始討論；建立關(guān)系；鼓勵(lì)被訪者暢所欲言；獲取信息；驗(yàn)證理解是否正確；進(jìn)一步探究；達(dá)成共識(shí)（對(duì)今后采取的態(tài)度）方法所提問(wèn)題包括開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題發(fā)送接受非語(yǔ)言信號(hào)；跟隨訪談?wù)咚悸罚粚?duì)被訪者的反應(yīng)有所回復(fù)提出明確問(wèn)題；解釋?zhuān)蛔鲭A段性總結(jié)；2.2.2 明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問(wèn)題?誰(shuí)想了解這些情況？簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明訪談目的。?想要了解什么情況？說(shuō)明項(xiàng)目背景情況?為什么要了解這些情況？說(shuō)明項(xiàng)目背景情況。?為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對(duì)象說(shuō)明他所提供的信息的重要程度,對(duì)其豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞。?對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)？向訪談

8、對(duì)象保證談話內(nèi)容的保密性。?我是否會(huì)從中獲益？向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料。?下一步工作？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果。2.2.3 避免落入訪談陷阱：忌提四類(lèi)問(wèn)題?雙重問(wèn)題：“您為什么使用甲產(chǎn)品？對(duì)該生產(chǎn)上有何了解？”?關(guān)聯(lián)性問(wèn)題：“你怎樣才能使客戶(hù)感到滿意？從而買(mǎi)的更多？”?導(dǎo)向性問(wèn)題：“你喜歡這個(gè)品牌吧？”?尖銳問(wèn)題：“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止”2.2.4 針對(duì)不同行為的反應(yīng)- - 被訪談?wù)呔o張或焦慮?向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景?解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處?和被訪者建立相互信任的關(guān)系?輕松，自信- - 被訪談?wù)咛咸喜唤^? 避免提開(kāi)放式的問(wèn)題 將其分解成具體的小問(wèn)題? 具體明確?

9、提醒被訪者時(shí)間有限- - 被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)? 和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷。? 避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路- - 被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵意？? 當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步，避免反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍? 解釋自己的感受，消除不快- - 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)? 不偏不倚? 巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢(xún)被訪談?wù)叩?.2.5 如何鼓勵(lì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉?wèn)題；暢所欲言：開(kāi)始前可以讓被訪者先發(fā)泄一下抑制已久的情緒；表示投合默契：大多數(shù)人喜歡誠(chéng)懇熱情的態(tài)度認(rèn)可/表?yè)P(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)

10、雙方交談質(zhì)疑并刺激：只有在建立了良好關(guān)系才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅：只作為最后采取的方法2.2.6 細(xì)心探究盡可能少說(shuō)，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度（嗯、對(duì)、好、我知道了）明確：要求陳述真實(shí)案例和具體事實(shí)逐字重復(fù)，檢驗(yàn)理解是否正確階段性總結(jié)理解被訪者合理的顧慮保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完以后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題2.2.7 有效聆聽(tīng)聆聽(tīng)并記住：用關(guān)鍵詞總結(jié)聽(tīng)到的信息；廣泛的聯(lián)想細(xì)心聆聽(tīng)，從長(zhǎng)篇大論中收集有用的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)出的線索不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)2.3 結(jié)束訪談：2.3.1 總結(jié)要點(diǎn)2.3.2 提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題， “有沒(méi)有沒(méi)談到的問(wèn)

11、題您想補(bǔ)充的”2.3.3 就下一步問(wèn)題達(dá)成共識(shí)2.3.4 為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地2.3.5 感謝被訪者，聲明訪談很有意義2.3.6 在 48小時(shí)內(nèi)發(fā)出致謝信3 成果共享：成果共享階段最佳做法：? 及時(shí)記錄談話要點(diǎn)? 遵循 20/80 法則： 在 20 小時(shí)內(nèi)寫(xiě)完訪談?dòng)浺?與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一份完美的訪談紀(jì)要，不如立即作一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談?dòng)浺? 在訪談?dòng)浺幸峒氨辉L談?wù)叩姆从澈蛻B(tài)度，而不僅僅是他的回答? 引用被訪談?wù)叩脑挘源藦?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)? 對(duì)被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)、評(píng)論，持必要的懷疑態(tài)度3.1 共享訪談成果3.1.1 修改補(bǔ)充原始記錄? 及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)? 加入背景資料? 記錄要引用的被訪者原話3.1.2 向項(xiàng)目小組介紹訪談情況? 與項(xiàng)目小組共同從訪談中找出關(guān)鍵信息? 考慮哪些結(jié)論觀