1、銷售部標準操作程序一覽表序號任務號任務的題目頁碼1.TY-SM-SOP-01銷售月報上報流程2.3.TY-SM-SOP-02銷售訪問工作流程（1）4.TY-SM-SOP-03銷售訪問工作流程（2）5.TY-SM-SOP-04銷售訪問工作流程（3）6.TY-SM-SOP-05參觀酒店流程（1）7.TY-SM-SOP-06參觀酒店流程（2）8.9.TY-SM-SOP-07宴請客戶流程（1）10.TY-SM-SOP-08宴請客戶流程（2）11.TY-SM-SOP-09簽訂協議流程（1）12.TY-SM-SOP-10簽訂協議流程（2）13.TY-SM-SOP-11會議協調和接待工作流程（1）14.15

2、.TY-SM-SOP-12會議協調和接待工作流程（2）16.TY-SM-SOP-13會議協調和接待工作流程（3）17.TY-SM-SOP-14會議協調和接待工作流程（4）18.TY-SM-SOP-15團隊預訂流程（1）19.TY-SM-SOP-16團隊預訂流程（2）20.21.TY-SM-SOP-17散客預訂流程（1）22.TY-SM-SOP-18散客預訂流程（2）23.TY-SM-SOP-19）預訂更改流程（1）24.TY-SM-SOP-20預訂更改流程（2）25.TY-SM-SOP-21預訂取消流程（1）26.27.TY-SM-SOP-22預訂取消流程（2）標準操作程序<部門：銷售部

3、實行者職稱：銷售部文員任務號：TYSMSOP01任務的題目：銷售月報上報流程需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做銷售月報上 報流程說明銷售月報是由銷售部于每月第六個工作日之前上交的一份工作匯報，其中至少應包括 以下內容：本月客房營業收入分析、下月市場預測、客房銷售報告、每日營業統計數據表、 競爭對手市場分割表、國內旅行社產量報表、海外旅行社產量報表、國內公司產量報表、 海外公司產量報表、團隊取消報表、銷售部工作報告表、簽合同名單、客源國籍分析報告 表、會議統計表、下月價格表、營業日報表、每日客房收入劃分表、公關報告等。銷售月 報應確保每月上報的內容都符合統一的標準格式；確保所提供的數據

4、及時、準確、具體： 確保能在規定的時間內上交總經理及酒店集團。上報銷售月報的程序如下：（1） .文員應在每月3日前整理上報營業日報表、每日客房收入劃分表以及其他公關推廣項目、各國客源報表、宣傳冊發放量、存儲量統計等資料。（3）美工應在每月3日前整理上報上月工作報告，其中應包括已完成的制作及未完成 的制作兩部分。（3）銷售月報的某些數據由銷售部人員配合完成，如：競爭對手的出租、營業收入、平 均房價等。初稿于每月3日前完成并交秘書打印成表（4） 打印完成后由文員及責任人各檢查一遍，修改完成后打印出正式的報表，交銷售 部經理。（5）銷售部經理根據各報表所提供的數字，以及當月的營業情況擬寫營業分析，及

5、下月 預測。（6）公關經理在每月5日前完成公關月報的擬寫，并上報銷售部經理。（7）所有報表及報告由文員打印、匯總并交銷售部經理。（8）銷售部經理對銷售月報進行檢查審核后在每月第六個工作日之前上報酒店總經理， 并抄報酒店集團。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期:職稱：簽字/日期：標準操作程序（注：上圖虛線部分僅適用于赴外地的銷售活動）起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：1簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務號：TYSMSOP03任務的題目：銷售訪問工作流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么< 怎么做2銷售訪問工 作流程說明銷

6、售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產品產生興趣，進 而產生購買行為的一種促銷方式。應確保銷售訪問是在高效、有序、在約成本的情況下進 行的：要注意事前的計劃和事后的跟進及回訪；注意總結經驗并與同事分享。其工作程序 如下：（1）銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關項目或 企業事業單位的資料，首先確定訪問對象。（2）研究訪問對象自身的有關情況，以及其對酒店產品的需求層次和購買力。（3）設定訪問對象后即擬定訪問計劃，并向部門負責人提出訪問客戶的報告，報告中至少 應包括有：訪問對象、預期目標、訪問時間、費用預算等。（4）訪問報告獲得批準后，立即開始準

7、備相關的酒店資料，個人資料，如宣傳客戶、小禮 品、名片等資料。（5）按酒店的規定和預算要求，訂機、車船票，訂酒店和安排具體行程。（6）按報告中的預算填寫借款單，向酒店借款。（7）電話與客戶逐一預約，制定具體的訪問計劃，擬寫業每日客戶訪問計劃。（8）再一次檢查所帶資料是否齊備。（9）訪問出發前將正跟進中的生意、工作和客戶與其他同事進行文字交接，有必要時打電 話給對方告知其業務的新跟進人后，將所帶資料準備好，再電話與客戶預約訪問時間。（10）門前檢查各類訪客必帶資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、 鋼筆、小禮品等。（11）出門前還要檢查個人儀表儀容是否得當：女士應化淡裝，男女士均應

8、穿著大方得體， 頭發整潔，皮鞋干凈。（12）到達客戶的門前應輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。起草者：銷售部經理%批準者：總經理職稱：簽字/日期:職稱：簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務號：TYSMSOP04任務的題目：銷售訪問工作流程（3）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做銷售訪問工 作流程說明（13）門打開后，立即上前向開門人問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。*（14）見到被訪客戶后，應簡短地向被訪者表示問候，如果是第一次見而，應立即進行自 我介紹，并互換名片。（15）就座后，要注意自己的坐姿優美，說話的聲音適中，速度平衡，禮節禮貌周全。（16）運用

9、技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產品，以及新的價格政策等逐一向客戶 宣講。（17）在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業務情況，從中分析出客戶潛力 在的購買力。（18）要將客人講到的要點記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議， 有無在生意往來中有一些投訴和事故，以及相關其他公司的一些情況。（19）注意觀察客戶情緒，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應 立即告辭。（20）對答應客戶的事情，如果是很急的事，應馬上請示，或請同事代為辦理，要不斷跟 進，直到事情辦好為止。也要注意及時告知客戶跟進情況。（21）將當天客戶訪問的情況簡單整理一下，形成文字資料。（2

10、2）有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應馬上擬寫客戶訪問記錄，跟進有關客戶的要求， 如簽訂協議等并知會客戶有關情況的進展。（23）就走訪地區的經濟、人文、地理及客戶情況編寫市場調查報告，為酒店的客源市場 定位提供依據。A（24）應在銷售例會或早會上報告銷售的情況和有關意見和建議。（25）應該在一周內完成報帳。（26）對有潛力的客戶要安排回訪，如果短期內沒有辦法回訪，應電話回訪客戶。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務號：TYSMSOP05）任務的題目：參觀酒店工作流程（1）需要使用的工具:效益/質量標準:怎么做做什么標準

11、操作程序部門：銷售部實行者職稱：銷售員任務號：TYSMSOP06任務的題目：參加酒店工作流程（2）需要使用的工具：%效益/質量標準：做什么怎么做觀酒店工作 流程說明參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產品的最佳時 機，它是銷售部的工作中十分重要的一項工作，其程序如下：（1） S根據不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳 部準備鑰匙。（3） 準備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售部經理或 銷售總監接待。（4）提前在大堂迎接客人，向客人進行自我介紹，并交換名片工（5） 帶客人先參觀酒店的客房：帶領客人應走在客人左側前方，步伐

12、穩健，一邊走一邊向客人介紹酒店的有關情況 及設施設備。到達所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應敲兩次，每次三下），確認房間沒有 客人時，方可用鑰匙開門進入。進入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。（6） 參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、會議、娛樂、商場等其他設施。（注：政府機關、企業集團著重突出會議室和餐飲娛樂設施；旅行社重點為客房和 餐飲設施。）（7）征得客人同意與客人進行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關內容。（8） r有市場開拓前景的客戶可邀請至大堂吧喝茶，詳細了解客戶情況及潛在需求，并可給客戶留下深刻印象。（10）向客人的來訪表達謝意和對下一次光臨

13、的歡迎后，送走客人。（11）向客人發出感謝信并書面再邀請客人再次光顧。（10）在安排銷售訪問時，注意安排回訪參觀過酒店的客人，并向客人征詢對酒店的意見 和建議。同時可借機向客戶詢問最近或將來對酒店產品的潛在需求。起草者：銷售部經理批準者職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：經理1任務號：TYSMSOP07任務的題目：宴請客戶流程（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做宴請客戶流 程圖：填寫招待單注明宴請內容報請批準通知相關部門準備總日*k m圾!送客簽單起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實行者職稱：經理任

14、務號：TYSMSOP08任務的題目：宴請客戶流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做宴請客戶流 程說明（1） 填寫“本店招待單”，報請總經理簽字。（2） 獲準后向有關部門電話預訂，或在“團隊預訂單”上注明宴請內容及時間。（3） 將“預訂單”送有關部門。（4）準備酒店資料，通知有關參加人員。并再次檢查預訂情況。（5）與客人約定宴請的時間和地點，并提前5分鐘在約定地點迎候客人。（6）引客人入座或進入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。（7）宴請完畢后，送客人離開后，返回簽帳單，并將宴請申請單交給營業場所。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日

15、期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：經理任務號：<TYSMSOP09任務的題目：簽訂協議流程（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做簽訂 協議 流程 圖*制定協議文本»上報酒店上報集團.上報審法室-旅行社根據客戶類型分別界定客戶 類型商務公司、政府結構網絡公司正常協議價確定價格調整特殊協議價制作協議7U七m"一式二份:向協議:掛帳1由財務,單位提供 申請表部審核其 定掛帳安排ik資質，決:協議文本存檔，在騰云系 統中輸入有關資料修訂（注：上圖中虛線部分僅適用于提出掛帳申請的客戶）起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷

16、售部實行者職稱：經理任務號：TYSMSOP10任務的題目：簽訂協議流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做簽訂協 議流程 說明簽訂協議是酒店向客戶承諾的優惠價格的表現形式，也是銷售部一項重要的工作，客戶可 以通過簽訂協議與酒店建立一個長期的友好合作的關系，簽訂協議要確保酒店執行協議中所承 諾給客戶的每一細節，銷售人員要注意落實協議中的內容，要確保高效、及時地交給客戶。基 程序如下：（1）經過銷售訪問或應對方的要求，根據該客戶的性質，分別界定旅行社、商務公司、政府 機構和網絡公司等。（2）根據其公司的性質，以及酒店的價格政策，確定客戶可以享有的價格，以及相關的優惠 政策。（3）與客

17、戶進行面談或電話交談，向客戶詳細講述酒店有關的設施，客房、餐飲、娛樂、會 議等情況，并與客人進行友好的協商之后，在合乎酒店價格政策的情況下，與客人達成口頭協 議。（4）如果客人不認同酒店的價格時，銷售人員必須經過分析其客源情況，做出正確的判斷后， 向部門領導申請特殊價格。（5）正常協議價格或特殊協議價格獲得批準后，立即將客戶的有關資料交給秘書打印一式兩 份的協議書。所提供人資料應包括：客戶所在單位的名稱、聯系電話、傳真、聯系人、單位性 質、簽訂協議的價格等。（6）協議打印完成后交銷售部經理簽字認可，再由文員蓋合同章。（7）文員將制作完成的協議登記并輸入酒店資料管理系統，交給原銷售人員辦理。（8

18、）銷售人員及時通知客戶協議制作完成，可用以下方式與對方簽署協議：傳真、郵寄、或 直接拜訪客戶。（9）客戶在協議上簽字蓋章后，由文員將協議復印兩份，一份給前廳部，一份給銷售部存入 相關有檔案中，原件給財務部，前廳部和財務部在接收時簽字認可。（10）向客戶提供掛帳申請表，并由財務部考核其掛帳申請，給予其相關信用安排。（11）財務部、銷售部定期聯合對客戶的信譽、帳務情況進行復核，從而決定是否增加或取消 有關信用安排。協議簽訂后，當協議到期一個月以前銷售人員應與客戶及時聯系續簽協議。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：(職稱：簽字/日期：標準操作程序標準操作程序部門：銷售部1實行者職稱：

19、經理任務號：TYSMSOP12任務的題目：會議協調和接待工作流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做會議協調和 接待工作流 程說明會議協調和接待是根據選擇在酒店內舉辦的會議的旅行社、商務公司等單位的要求， 對其會議團體住房、用餐、開會、娛樂等項目進行協助，并將各部門的工作連接起來的工 作。會議接待和協調要確保會議各環節銜接，要確保會議安排沒有重大失誤，確保會議中 出現問題能及時解決，確保會議結帳工作順利進行，其操作程序如下：（1） 會議的前期準備 接到會議的有關預訂或信息后，銷售人員應在了解和分析其價格承受能力之后，立 即向客戶報價。- 不斷跟進和及時與客戶聯系，了解客戶對報價、

20、會議安排方面的決策。緊緊抓住時 機，不斷地讓客戶意識到銷售人員的誠意和積極爭取會議的態度。（2） 獲得會議的預訂后，應立即落實會議舉行的有關細節：房間安排、用餐安排、會議 場地安排、娛樂安排等一系列的事宜。根據落實的會議細節，擬寫備忘錄，并分發 給相關部門。會議涉及客人簽單問題，銷售員應提前書而通知各部門（3）外地或信譽較差的客戶，應在會議開始前，應要求其提前支付定金如客人有接 送機要求，應落實客人名單，安排接送機的車輛，要特別注意因酒店離機場較遠， 需預留足夠的時間。（4） 提早將會議的預訂單發給有關部門，并注意跟進更改信息的及時傳遞（用下單的方 式）。（5） 客人到店當天安排足夠的車輛接機

21、，并安排專門的銷售人員和行李員在機場接機， 如果是外租車輛，要提前一天檢查車輛的所有營運證件是否齊全，車輛的狀況是否 良好。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期： 職稱：簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：經理任務號：TYSMSOP13任務的題目：會議協調和接待工作流程（3）需要使用的工具：效益/質量標準： 怎么做做什么議調接工流說 會協和待A作程明（6）負責接機的銷售人員必須在前一天檢查：接機牌、用餐的落實情況、再次與車輛確認用車 數量、用車時間和車型。（7）如果會務組有人參加接機，必須做好車隊與會務組之間的銜接工作。VIP客人的接機安排要 雙重檢查。（8）接機人員必

22、須與酒店協調入住的銷售人員保持良好的聯系溝通，有任何事情應及時通話。（9）會議協調人還應在前一天檢查：會議的指示牌、橫幅是否如期制作完成，并按要求的時間擺 好（掛出）。會議場形是否按要求擺放等。（10）客人入住當開，協調員要在第一批客人到店前一個小進以前檢查所有房間的鑰匙分配情況。（11）檢查會議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會議，在設置簽到今時，要安 裝一部臨時的分機電話。（12）接機負責人應在接到每一批客人的時候，立即打電話給協調人，如果已在機場進行登記，將 客人的姓名報回來，以便準備或分配鑰匙卡。（13）在每一批客人預計到店時通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料

23、或獻花環的客 人，通知餐飲部或前廳部進行準備。（14）迎接客人到店，發鑰匙、餐券等，有時還需代會務組發放有關資料、會議日程和會議名單等。（15）客人入住后，協調人立即將已入住房的房號電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸 入電腦。（16）落實當天用餐的時間和人數，通知餐飲部。（17）每一批客人入住后都要將所余的鑰匙卡和已發出的鑰匙卡核對一下。（18）全部客人入住完畢后，與會務組的負責人核對當日所有的房間數，形成文字，一式兩份，要 對方簽字確認。起草者：銷售部經理：簽字/日期:職稱：批準者：總經理而簽字/日期:標準操作程序部門:銷售部實行者職稱:經理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么

24、做會議協調和 節待工作流 著說明（19）知叫早時間，早餐時間和會議的時間，并將會議的日程表送給前廳、餐飲、客房和 娛樂等相關部門。（20）檢查各部門落實會議細行的情況，并隨時與會務組保持聯系，獲得最新的變更或增 加的項目，并在最短的時間內進行平行傳遞和垂直傳遞。（21）結帳：在客人離店的前一天與會務組對帳，會同財務部將會議公付的費用列出明細， 并準備所有的始單據備查，和會務組約定時間核對結帳。（22）會議離店：將客人分批或整體離店的時間在離店前一天通知財務部和客房部，以便收銀準備客 人的房間雜項費用的清單和客房部組織加班派人手加快查房速度。組織安排客人的離店前的結賬、送機等收尾工作。（23）在

25、會議結束后，召集有關部門召開專項的會議總結會，分享成功的經驗，檢討會議 中出現的問題。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：任務號:任務的題目:會議協調和接待工作流程（4）TYSMSOP14標準操作程序部門：銷售部預定員任務號：TYSMSOP15任務的題目：團隊預訂流程（1）需要使用的工具：效益/質量標準：* 做什么怎么做實行者職稱:查閱電腦團隊預訂流 程圖 一式二份收鋁i羋*口壬刈！1為客人建立Profile進一步完善Profile（注：虛線部分為客人初次預定時需在“騰云”系統中進行的操作）批準者：總經理簽字/日期:職稱:簽字/日期:起草者：銷售部經理標準操作程

26、序部門：銷售部實行者職稱：預訂員任務號：TYSMSOP16任務的題目：團隊預訂流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做百隊預訂流 程說明團隊預訂是根據旅行社、公司或其他部門發出的超過5間房間以上的團隊入住計劃而 下達的預先訂房單。其中至少應包括以下內容：預訂單位、團號、國籍、到達日期、離開 日期、預訂房間數/人數、房間類型、用餐情況、付款方式等。確保客人的預訂在2小時以 內得到準確、及時的回復：確保團隊預訂單信息準確并能及時送達相關部門。團隊預訂的 程序如下：（1） 仔細閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應向房控部門查詢）確認是否可按預訂要求給予 房間等。（2）如果有房間，可根據客人的預

27、訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協議價格，填寫“團 體預訂確認書”，向預訂人回傳確認。（3） 根據傳真內容，填寫一式二聯“團體預訂單”，并將傳真及確認單復印一份附在后 而。（4） 填寫“團隊預訂登記本（5） 將“團隊預訂單”及其附件送前廳部，由其下單至有關部門（餐飲部、客房部等）。 如有其他預訂內容也應送有關部門。（6）請前廳部的接收人簽字認可后，拿回一聯預訂單和傳真及確認單的復印件。本部門 留存一份，歸檔。.起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標準操作程序部門:銷售部任務號:TYSMSOP17實行者職稱:任務的題目:預訂員散客預訂流程（1）需要使用的工具: 效益/

28、質量標準：做什么怎么做散客預訂流 程圖（注：虛線部分為客人初次預定時需在“騰云”系統中進行的操作）批準者：總經理起草者：銷售部經理職稱：簽字/日期:職稱：簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：經理任務號：TYSMSOP18任務的題目：散客預訂流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做（散客預訂流 程說明散客預訂是根據旅行社、公司或其他部門及個人發出的房間預訂要求而下達的預先訂 房單，其中至少應包括以下內容：預訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達日期、離開日 期、預訂房間數、人數、房間類型、付款方式等。確保客人的預訂在2小時以內得到準確、 及時的回復，確保散客預訂單信息準確并

29、能及時送達相關部門，散客預訂的程序如下：（1） 了解預訂內容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解上款所提到的內容， 如果是電話預訂，應詳細了解對方的有關訂房信息外，還應留下對方的聯絡方式。（2） 查閱電話（在旺季應向控房部門查詢）確認是否可按預訂要求給予房間。（3） 如果有房間，可根據客人的預訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協議價格，填寫“散 客預訂確認書”，向預訂人回傳確認。（4） 根據傳真內容（或客人電話預訂內容），填寫一式二聯“散客預訂單二并將傳真和 確認單各復印一份。（5） 將“散客預訂單”送前廳預訂部，預訂員簽收后，取回一聯預訂單和傳真的復印件。（6） 本部門留存，歸檔。（7） &

30、lt;<«>在“騰云”系統中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷售部經理批準者：總經理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標準操作程序(部門：銷售部實行者職稱：經理任務號：TYSMSOP19任務的題目：預訂更改流程(1)需要使用的工具：(效益/質量標準：做什么怎么做預訂更改流 程圖了解更改內容查閱電腦回傳確認更改(填與預定單注明更改-一式三聯送至相關部門起草者：銷售部經理批準者：總經理/簽字/日期：職稱：職稱：簽字/日期：標準操作程序部門：銷售部實行者職稱：經理A任務號：TYSMSOP20任務的題目：預訂更改流程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做預訂更改流 程說明預訂更改是根據旅行社、公司或其他部門及個人發出的房間更改要求而下達的更改訂 房單，其中應包括：更改內容和保留內容兩部份。確保客人的預訂在2小時以內得到準確、 及時的回復，確保預訂更改信息準確并能及時送達相關部門，預訂更改的程序如下：（1）了解更改內容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內容， 如果是電話預訂，應詳細了解對方的有關訂房信息外，還應留