1、成都市國家稅務局12366 稅收服務熱線管理辦法第一條為加強成都市國家稅務局12366 稅收服務熱線（ 以下簡稱“ 12366” ） 的管理，提高12366 稅收服務熱線的服務質量，保障12366稅收服務熱線的良好運行，特制定本辦法。? ? 第二條 ? ? “ ?12366”是成都市國稅局為更好地服務納稅人，提高稅收征管效率和拓寬稅收宣傳渠道，全方位為納稅人提供電話咨詢的服務部門。其主要職能包括：（ 一 ） 為納稅人提供稅收政策法規和征管規程的咨詢服務。（ 二 ） 為納稅人辦理涉稅事項提供引導服務。（ 三 ） 接受納稅人對國稅工作所提出的意見和建議，并及時向上級領導和有關部門反映。第三條 市局

2、征管處是“12366”日常管理的主管部門，負責日常運行和管理。主要職責包括：（ 一 ） 對“ 12366”運行情況及“12366”咨詢服務員的工作質量進行日常管理和監督、考核；（ 二 ） 對 “ 12366” 的咨詢問題進行整理、統計、分析并定期編發 “ 12366”信息專報，供領導及有關部門參閱；（ 三 ） 協調組織咨詢服務員進行稅收業務培訓，不斷提高其業務技能；（ 四 ） 負責“12366”語音服務內容的更新和維護；（ 五 ） 組織開展“12366”稅收政策專題答疑活動（ 六 ） 與“12366”相關的各項組織協調工作。第四條 各業務處室負責為“ 12366” 提供相應的稅收政策業務支持。

3、主要職責包括：（ 一 ） 配合開展對咨詢服務員的相關業務培訓，對咨詢服務員提出的稅收政策問題予以解釋和輔導；（ 二 ） 對12366 服務中心轉交的需要業務處室協助處理、督辦的事項原則上在兩天內填寫“ 12366” 稅收服務熱線轉辦單給予及時、準確的答復。（ 三 ） 開展“12366”稅收政策專題答疑活動。第五條 稽查局負責受理由“12366”轉接的有關偷稅、逃稅、騙稅等違法違章行為的舉報電話。第六條 監察室負責受理由“ 12366” 轉接的納稅人對市國稅系統各級稅務部門、稅務人員工作作風及廉政等方面的投拆電話。第七條法規處負責受理由“12366”轉接的稅收行政復議口頭申請。第八條 市局辦公室

4、通過辦公自動化系統向咨詢服務員及時傳遞新的稅收政策法規，并負責“12366”的對外宣傳。第九條 各區 （市、 縣 ）局確定一名“ 12366” 的聯絡員，負責對 “ 12366”的有關聯絡事宜。對“12366”轉交的有關問題實行首問負責制，并限時辦理。第十條 本辦法由成都市國家稅務局負責解釋。成都市國家稅務局 二05年六月三日12366”服務中心主任工作職責1、 負責“12366”稅收稅務熱線（以下簡稱“12366”）的日常管理工作，不斷提高“12366”的稅收服務質量，保障“12366” 順暢、高效地運行；2、 負責對“12366”咨詢服務員的工作進行指導、監督，并負責實施績效工資考核制度及

5、目標責任制考核制度；3、 負責對“12366”的來電內容進行匯總、統計、分析，并對其中有價值的信息進行加工和提煉，按月編發“ 12366”信息專報，為領導及有關部門及時掌握相關信息、做出正確決策提供參考。4、 負責協調有關業務部門對咨詢服務員實施稅收業務培訓，不斷提高其業務技能；5、 負責各項與相關業務部門和區（市、縣）局的協調工作。包括： “ 12366”稅收服務熱線轉辦單的傳遞及催辦、“12366”稅收服務熱線重大、疑難問題報告單的報送以及其他各項與各部門相關的聯系事宜；6、 負責組織實施“12366”語音服務內容的更新和維護；7、 負責協調有關業務部門組織開展“ 12366” 稅收政策專

6、題答疑活動；8、 負責成都國稅門戶網站法規庫的稅收政策法規的及時更新；九、不斷加強“12366”的制度建設，完善“12366”的管理機制，提高“ 12366”的服務水平和運行效率。成都市國家稅務局二OO五年六月十日“ 12366”咨詢服務員工作細則（試 行）為切實做好“12366 ”稅收服務的各項工作，努力把“12366 ”稅收服務熱線建設成“運轉高效、服務周到，展現成都國稅風貌”的窗口，進一步提升成都國稅形象,特制定本細則：一、業務范圍1 、 受 理納稅人對納稅信息、政策法規、辦稅指南、最新公告和通知等有關涉稅信息的查詢；2 、 接 轉有關偷稅、逃稅、騙稅等違法違章行為的舉報電話和本市國稅系

7、統各級稅務部門、稅務人員工作作風、廉政等方面的投訴電話，接轉納稅人稅收行政復議的口頭申請；3、受理納稅人對國稅工作提出的意見和建議；二、工作職責1、負責對來電的記錄、答復或轉辦工作；2、負責對轉辦件的催辦工作；3、負責對來電定期進行統計歸類、整理分析和歸檔工作；4、負責對來電反映的問題、提出的意見與建議以及其他有價值的信息進行匯總、整理、 分析， 協助編發 “ 12366 ” 信息專報，供領導參閱；5、負責錄制相關語音信箱信息；6、完成領導交辦的其他工作。三、工作原則1 、依法答復原則。咨詢服務員答復納稅人所咨詢的問題必須以稅收政策為依據，不得隨意回答。對不能當場答復的問題，必須記錄納稅人的姓

8、名和聯系方式，轉至有關部門處理。2、優質服務原則。牢固樹立稅收服務的理念，把為納稅人提供高效優質的服務放在首位。做到語言文明、態度熱情、受話耐心、記錄詳細、解答恰當。來電受理實行首問責任制。3、 嚴格保密原則。咨詢服務員在工作過程中，要充分尊重納稅人的合法權益、做好保密工作。不得隨意將納稅人的生產經營等涉稅經濟信息告知他人，不得泄露投訴、舉報人的姓名、單位和投訴舉報內容。四、基本工作程序1 、來電受理凡當場人工答復或需轉辦的來電，均要在“ 12366 ”稅收服務熱線接聽記錄簿上作好記錄，寫明答復或處理情況。記錄力求簡明扼要、重點突出、文字通順、書寫規范。對咨詢和投訴舉報情況較為復雜的，可請納稅

9、人寄送書面材料。2、來電辦理（ 1 ） 對簡單的常識性問題或是能準確予以回復的問題，直接人工答復，并做好答復記錄。（ 2） 對情況較為復雜或無法直接解答的問題，可將電話轉接到相關業務部門， 由相關業務部門的工作人員進行答復；或是填寫 “ 12366 ” 稅收服務熱線轉辦單，傳至相關職能部門處理。（ 3） 遇到重大、疑難問題，要立即填寫“ 12366 ”稅收服務熱線重大、 疑難問題報告單， 向 12366 服務中心主任匯報；由 12366服務中心主任酌情處理。3、轉辦反饋咨詢服務員在收到 “ 12366 ” 稅收服務熱線轉辦單的部門回復意見后，應立即向納稅人回復，并在 “ 12366 ” 稅收服

10、務熱線轉辦單上做好相應記錄。4、定期整理和分析咨詢服務員要每周對所記錄的來電內容進行整理和分析，并每月匯總上交給12366 服務中心主任，協助12366 服務中心主任編寫 “ 12366” 信息專報， 為領導及時掌握相關信息、做出正確決策提供參考。五、考核與獎懲1 、 咨詢服務員實行崗位責任制考核，采取自評與單位評定相結合的辦法。每月測評一次，半年小結一次，年終總結考核。對工作成績較為突出的個人，要給予表彰和獎勵。2、對工作不負責任，造成不良影響的，要追究當事人的責任。“ 12366 ” 咨詢服務員職業道德規范一、熱愛稅收事業、盡職盡責、全心全意為納稅人服務。二、忠于職守、執行政策、堅持原則。

11、三、刻苦鉆研、精益求精，不斷提高服務水平。四、辦事認真、講究效率、服從領導，遵守紀律。五、著裝上崗，風紀嚴整，文明用語，優質服務。六、恪守紀律，嚴守機密，維護國家和納稅人的利益。“ 12366 ”咨詢服務員服務承諾一、服務目的：向納稅人提供優質高效的服務，樹立良好的國稅形象。二、服務時間：周一至周五上午8:30-12:00 ；下午 2:00-6:00 ；中午12 :00 -2:00 實行輪流值班。三、服務形象要求：（ 1 ）精神狀態：情緒飽滿、心態平和。（ 2）儀容儀表：端莊大方、整潔素雅。（ 3）行為舉止：自然得體、彬彬有禮。四、服務方式：（ 1 ） 實行首問責任制。第一個接聽納稅人詢問的語

12、音工作人員作為 “首問責任人”。首問責任人必須熱情、文明、認真、準確的解答納稅人的涉稅提問，對于轉辦的問題必須實行跟蹤服務，嚴格督辦程序。（ 2）謹慎答復。人工坐席答復納稅人所咨詢的問題必須以稅收政策為依據，不得隨意答復。（ 3）尊重權益。咨詢服務員在工作中要尊重納稅人的合法權益，做好保密工作，不得隨意將納稅人的涉稅經濟信息告知他人，不得泄漏投訴、舉報人的單位和姓名。五、服務標準：做到100% 受理、100% 報工號、100% 有記錄、100%有答復或反饋、對轉辦件100% 督辦。文明服務用語接聽電話 您好，國稅“12366 ”，請講。取消“保持”與納稅人重新對話時 對不起，讓您久等了。解答完

13、畢后確認 請問您還有其他問題嗎？（請問還有什么可以幫您嗎？） 請問您清楚了嗎？需轉接處理 請稍候，我們請*（部門）的專家為您解答這個問題。需回復電話 為了方便與您聯系，請留下您姓名、聯系電話等信息，好嗎？回復電話時 您好，這里是12366 服務熱線，您昨天咨詢的問題現在給您答復電話結束前 我們會盡快回復您，再見。 如果您有什么需要幫忙，歡迎隨時撥打我們的電話，再見！特殊情況的處理1 、對方打錯電話您好，這里是12366 稅收服務熱線，請您查證后再撥。再見！2、對方不友好我們的工作還需要改進，希望得到您的支持。3 、對方用方言聽不懂時 請您講普通話，好嗎？4、聽不清問題 請您大聲一點，好嗎？ 對

14、不起，您能講慢一些嗎。 請您再重復一遍，好嗎？績效工資考核制度為了規范咨詢服務員的管理與考核，促進咨詢服務員努力學習稅收業務知識，提高業務水平和工作能力，特制定本考核管理制度。考核管理實行計分制， 總分為 100 分。 咨詢員最終考核得分將與每月績效工資掛鉤，月末得分以 100 分為基準，每正負一分獎罰5 元。（ 、按時到崗，堅守崗位。（ 1 ）遲到、早退、擅自脫崗（半小時內）每次扣 2 分，超過半小時按事假或曠工論處。（ 2 ）曠工：每次扣20 分，兩次則予以辭退。（ 3 ）事假：事先必須填寫請假條，報經領導批準后方可休假，如遇特殊情況可以在事后補交書面情況說明，否則以曠工論處，事假每休息一

15、天扣（ 2 分。（ 4）病假：必須有醫院開具的病假條，報經領導批準后方可休假，否則以曠工論處，病假每休息一天扣5 分。2、做好每日的來電受理登記，按月將各類來電進行統計、分析和整理，于次月 5 日 （休息天順延）上交單位檢查，登記內容要簡明扼要、重點突出、文字通順。未遵守的一次扣4 分。3、受話時態度生硬、語言不文明，不認真履行首問責任制，未做到五個 100% （即 100% 受理、 100% 報供好、100% 有記錄、100% 有答復或反饋、對轉辦件100% 督辦）而被納稅人電話或書面投訴的，一經查實一次扣4 分；因私事占用熱線電話或將電話無故擱機的，每發現一次扣10 分；收到納稅人來信表揚

16、的一次加4 分；受到新聞媒體表揚或收到錦旗的一次加10分4、未及時發轉辦單、重大疑難問題報告單、催辦無效報告單的一次扣2分；辦結后未及時歸檔整理的一次扣 2分。5、整理有價值的信息，通過簡報或其他形式及時提交領導參閱并批示 認可的一次加4分；向單位提出改進工作的合理化建議、 意見并被采用的一 項加4分。6、認真遵守“ 12366 ”稅收服務中心的各項規章制度，發生不遵守規 定事項的一次扣4分。“12366 ”咨詢服務員目標責任制考核表自中序項具體要求與評分標準分評心備號目值得評注分分受因咨詢工作不細導致重要內容出現差錯的一話次扣5-10分；1質15量臺 帳做好每日的來電受理登記，按周將各類來電

17、進行歸類整理，每月5日（休息天順延）將上月2的匯總情況上交中心主任檢查，無故延時上交15登的扣5分，登記內容未能做到簡明扼要、重點記突出、文字通順、書寫規范的一次扣 3分；轉規定時間內未及時催辦的一次扣 2分；未及時辦發轉辦單、重大疑難問題報告單、催辦無效報3催告單的一次扣2分；辦結后未及時歸檔整理的15辦一次扣2分；情況4工 作 態 度受話時態度生硬、語言不文明，不認真履行首 問責任制，未做到5個100% （即100%受理、 100%報工號、100%有記錄、100%有答復或 反饋、對轉辦件100%督辦）而被納稅人電話 或書面投訴的，一經查實一次扣 5分；因私事 占用熱線電話或將電話無故擱機的

18、，每發現一 次扣10分；受到納稅人來信去揚的 次加 5 分；受到新聞媒體表揚或收到錦旗的一次加10分；255崗 位 考 勤按時到崗，堅守崗位，有事須提前請假，未遵 守考勤規定的一次扣 3分，發生嚴重脫崗現象 的一次扣5-10分；156遵 守 制 度認真遵守相關的其他各項制度規定，發生不遵守規定事項的次扣 4分；157提 供 信 息整理有價值的信息，通過簡報或其它形式及時提交領導參閱的一次加 5分，被領導批示的一次加5分；向中心提出改進工作的合理化建議、意見并被采用的，一項加 5分；1、本表在每月6號（休息天順延）前由座席人員自評一次，中心在自評基礎上組織評定；2、評定結果每月公布一次，并為合同期滿后是否續簽提供參考。3、對評定結果較差的人員給予警告； 連續兩次較差者，寫出書面報告、分析原因、 提出改進措施；對情節嚴重的，實行一票否決，直至辭退安全制度一、經常開展安全防范教育，部署切實可行的安全防范措施。二、牢固樹立安全防范意識。下班時要檢查門窗、電源，發現不安全隱 患要及時處理。三、要完善防火、防盜、防災害等措施，按規定配備安全防范設施，并 要經常檢查安全防范設施，對存在不安全因素的環節，立即進行改進。四