1、高品質文檔2022年酒店員工培訓材料 習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層學問 的目標是沒有“根”的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的熟悉和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應當進一步知道為完成這個根本目標員工必需做的工作。 習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿意客人的需求，熱忱親切地送別客人 使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的敬重和關注。滿意客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必需在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是

2、額外的服務不好意思提出時，就主動關心客人解決困難。同樣，我們不要遺忘做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。 習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應當以客人為先 員工應當培育酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應當有酒店從業人員的職業素養和風度，應當做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。寧靜：有客人在時應當停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。假如在和另外的客人講話或用電話時，應當用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時，應當保持寧靜，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清

3、潔衛生時，假如住客回房間應主動詢問是否打攪客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應當自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。便利：服務是為了便利客人，酒店服務員不應當因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應當先讓客人使用，然后再連續清潔；客人入住高峰期不應當排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應當搶先在里面打掃；伴隨客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑 微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們

4、不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。 習慣五：為滿意顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的關心 滿意顧客的需求是酒店獵取利潤的源泉，只要是為了滿意客人的需求，員工應當對自身的推斷力布滿信念，運用酒店的授權解決客人的困難。假如需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和救濟。酒店管理者應當鼓舞和培育這種全心全意為顧客服務的精神和士氣。 習慣六：不斷熟悉酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完善 任何一家酒店都存在很多的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應當制造一個讓員工消退畏懼心理的開放環境，用對待客人

5、投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。 習慣七：樂觀溝通，消退部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事 在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應當負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。 習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會 傾聽并用最快的行動解決來賓投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必需熟悉到，沒有一個來賓情愿投訴，員工應當把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必需盡一切方法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信念。 習慣九：制服要潔凈干凈、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要布滿信念 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，布滿自信，不僅表達了對客人的重視和敬重，而且能夠充分展現企業的形象和管理水平。自信來自于對工作的駕駛力量、滿足度和相關學問，自信的員工才會有工作的驕傲感，自信的員工才會得到客人的敬重。 習慣十：愛惜酒店財產，