1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上淺談開平農信社金融服務工作中存在的問題及對策 服務精髓 在于用心。給客戶一個高品味的服務，高層次的享受。這就要求我們每一位員工必須想客戶之所想，送客戶之所需，這也是銀行營銷的技巧之一。只有我們用真心、誠心、熱心去對待客戶，才能留住客戶的決心！ 面對越來越激烈的同業(yè)競爭，我們只有做的更好更出色，更有特色，才能處于不敗之地。-摘自某農商銀行的服務手冊 據(jù)國外一項調查資料統(tǒng)計顯示，銀行獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果一個銀行能夠將其客戶流失率降低5%，其利潤就可能增加25%以上。-資料調查 服務，是一個老生常談的話題。從某種意義上來講，服務是一種管理，服

2、業(yè)是一種文化，服務更是一種精神。從省農信社到各縣市聯(lián)社均在不斷強調加強優(yōu)質金融服務工作，并取得了一定的成績，逐步形成了自己的優(yōu)質服務樣本。但是，從發(fā)展需要來看，目前農信社的服務水平和質量還不能適應日益激烈的競爭形勢，許多方面都不盡人意。當前的優(yōu)質服務是否真正“優(yōu)”質，是值得我們去總結和反思的現(xiàn)實問題。在全省農村信用社深入開展文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的今天，各聯(lián)社積極尋求對策，大力推進文明規(guī)范服務，著力提升員工規(guī)范服務水平，如何提升服務質量，留住老客戶、拓展新客戶，顯得尤為迫切。 一、開平信用社金融服務工作現(xiàn)狀 服務是金融行業(yè)的基本特征，也是開平信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務已成為

3、金融機構贏得客戶、占據(jù)市場的競爭焦點，各種服務項目層出不窮，各項服務品牌紛紛出籠，服務質量的好壞和服務功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。開平信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質參差不齊、服務配套設施不健全等因素，致使服務功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務質量更是大步滯后，服務的落后與不健全成為制約信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務競爭格局，打造好“服務”品牌，用服務吸引客戶，用服務贏得利益價值，值得我們每一位信合人的深思。經(jīng)過本人的工作經(jīng)驗與思考，主要反映在以下幾方面：重“表面服務”，輕“理念培養(yǎng)”；重“服務規(guī)范”，輕“特色服務”；重“形象工程”，輕“服務內涵”；重“檢

4、查督促”，輕“長效管理”。 （一）、只重機械式服務，忽視理念性服務 柜面標準化服務培訓內容有工作人員微笑服務、站立服務等。的確，通過我聯(lián)社組織多次的禮儀、標準服務培訓，為我聯(lián)社注入新的服務理念，柜面服務模式有了很大的改觀，面貌已經(jīng)煥然一新，服務質量得到一定的提升，但這些都是機械式服務，服務方式、服務機制并未完全放開，“以客戶為中心”的服務理念未得到徹底貫徹，很多員工都只是停留在表面的制度機械式階段，沒有體會到服務制度的實際要求，總體水平提升不夠。（二）首重形象工程，忽視內涵服務 近年來，各級農信社都十分注重自己的服務形象建設，開展了相關的一些裝修工程，同時在微笑服務的基礎上，導引服務、站立服務

5、、承諾服務、限時服務、延時服務、上門服務等競相亮相，無不強調讓客戶享受超值服務，在一定程度上起到了樹立形象、服務客戶的作用。但這些大都屬于表象的，并沒有真正切入到服務的實質內涵。現(xiàn)代服務理念強調“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗標準，要求農信社不僅要滿足客戶態(tài)度好、速度快等最基本的、低層次的金融需求，還要滿足客戶資產保值、增值、理財?shù)榷喾矫娴母邔哟巍⑷娴慕鹑谛枨蟆＃ㄈ└偁幜姷姆掌放票容^單一首先講一個貼身的例子：我社在2008年發(fā)行了銀行卡-珠江平安卡，這個業(yè)務品種給我們帶來了什么的變化？給我們傳統(tǒng)業(yè)務帶來了什么沖擊？給我們農信社帶來了什么收益？首先開平農信社發(fā)行了銀行卡，對自己金融

6、形象提高到了一個新的高度；二是客戶不再是白天營業(yè)時間帶個存折到柜臺排隊辦理業(yè)務，而是全天24小時可以在全球辦理業(yè)務；三是銀行卡的各種自助設備如ATM、CRS、POS等均可以辦理傳統(tǒng)的現(xiàn)金、結算等業(yè)務，無形增加了服務窗口，提高了服務效率；四是利用了各個銀行的自助服務設備、銀聯(lián)網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)等等非我社的資源，使我社服務得到了極大空間的擴展；五是為我社每年帶來了100萬元以上的0風險的中間業(yè)務手續(xù)費收入。由此可見，一張小小的銀行卡能給農信社帶來翻天覆地的變化，一個優(yōu)質的服務品牌產品能給一個金融機構帶來無法預見的服務品牌提升及經(jīng)營收入，這值得我們重視和深思。農信社的服務品牌比較單一，首先是產品和服務的設

7、計從自身的風險防范和業(yè)務流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產品針對性不強。二是產品和服務的創(chuàng)新多集中于資產和負債業(yè)務，在衍生金融產品和投資理財方面考慮不多，難以為客戶量身定做金融服務產品，現(xiàn)有產品多元化不夠。三是對金融產品的發(fā)展前景和客戶服務需求分析不多，現(xiàn)有產品持續(xù)性不足。 （四）多元化的服務手段有所欠缺。一是服務手段落后,組合手段運用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務等膚淺服務，沒有深入的調研和周密的服務策劃。二是客戶服務只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務領域，對于新興的電子業(yè)務，理財業(yè)務等發(fā)展力度扶溝，服務功能局限的問題十分突出，難以適應市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導

8、致對客戶的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升。我社銀行卡衍生業(yè)務雖有一定規(guī)模，中間業(yè)務也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，服務高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財服務。 （五）專業(yè)素質高的服務團隊還未建立。一個金融機構的發(fā)展和壯大，離不開專業(yè)、優(yōu)良的服務團隊。由于歷史原因，農信社社員工素質普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結算業(yè)務，缺乏既有長期的、綜合的工作經(jīng)驗、熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務知識的實用性人才，尤其是缺乏具有系統(tǒng)的市場營銷知識和市場預測、分析能力、市場開拓意識的人才。 當前，農村信用社的金融服務工作面臨著良好發(fā)展機遇。一是環(huán)境有利。隨著新農村建設的大步推進，

9、全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，財政體制改革等農村綜合改革的全面深化，為農村信用社進一步拓展業(yè)務提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎設施建設項目的啟動，將進一步拉動和活躍內需，也將促進農村信用社積極改進金融服務，加大創(chuàng)新力度，調整和優(yōu)化信貸結構，篩選和爭取更多優(yōu)質客戶。三是基礎有利。農村信用社產權制度改革以來，各項工作都取得了長足的進展，企業(yè)形象、服務水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項電子銀行業(yè)務、中間業(yè)務潛力巨大，為今后進一步做好金融服務工作搭建了良好的平臺。 在看到有利條件的同時，我們也清醒地看到，農村信用社金融服務工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市

10、場競爭的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會調整放寬農村地區(qū)銀行業(yè)金融機構準入政策、農業(yè)銀行回歸農村、郵政儲蓄銀行定位農村金融市場、村鎮(zhèn)銀行和農村資金互助社的成立，農村金融市場競爭愈演愈烈，農村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴峻，我們賴以生存的農村領地和發(fā)展空間受到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農村信用社提供的產品和服務已難以滿足客戶多樣化的服務需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當前，政府及社會各方面對農村信用社增強信貸服務和其它金融服務的期待很高，而我們的產品創(chuàng)新、

11、員工素質、管理水平等離這些要求還有很大差距。 二、提升金融服務質量，首先要規(guī)范 （一）、開展規(guī)范化服務的重要性和必要性 1、規(guī)范化的文明優(yōu)質服務是實現(xiàn)農村信用社可持續(xù)發(fā)展的根本保障。近年來，在全體干部員工的共同努力下，我社的存貸款規(guī)模不斷擴大，不良資產穩(wěn)步下降，綜合效益逐年遞增。但金融業(yè)的激烈競爭，是一種“百軻爭流，千帆競發(fā)”的狀態(tài)，只要有一刻的懈怠，就會被別人拋到身后，因此只有不斷地進取，才能使自身立于不敗之地。要實現(xiàn)各項發(fā)展目標，使得各項業(yè)務可持續(xù)的快速發(fā)展，做好服務是根本，只有以高質量的服務作為支撐，不斷加強文明優(yōu)質服務，苦練內功，才能保障我社的又好又快發(fā)展。 2、規(guī)范化的文明優(yōu)質服務是

12、保持在同業(yè)競爭中立于不敗之地的重要手段。近年來，國有商業(yè)銀行從服務形象到整體競爭力的迅速提升，專業(yè)銀行的標準化服務、完善的網(wǎng)絡服務，甚至郵政儲蓄也已經(jīng)實現(xiàn)了全國通存通兌，這都給農村信用社帶來了空前的沖擊和壓力。可以說，與其他金融機構相比，無論是人才還是科技，農村信用社都毫無競爭優(yōu)勢可言，而“體貼入微”的服務才是我們在競爭中求生存的唯一選擇。惟有立足于服務地方經(jīng)濟，提升服務品位，增強服務功能，拓展服務空間，才能贏得較高的市場份額和龐大的客戶群，才能在同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟、求得先機。3、規(guī)范化的文明優(yōu)質服務是提升農村信用社整體形象的核心內容。良好的企業(yè)形象是快速發(fā)展的基石，回顧所取得的業(yè)績，無不與這

13、幾年堅持立足“三農”、服務“三農”為己任、提升知名度密切相關。現(xiàn)在農村信用社要加快發(fā)展，單純依靠硬件設施的投入和加強宣傳工作已經(jīng)不夠，做好規(guī)范化文明優(yōu)質服務才是提升整體形象的核心內容。把文明優(yōu)質服務的每件小事真正落到實處，落到每一個細小的工作環(huán)節(jié)上，才能讓客戶對信用社的服務滿意，對我們放心，使他們真正把農村信用社當成自己的銀行。（二）、加強規(guī)范化服務要重點做好以下幾點1、提高思想認識，加強組織領導。充分認識規(guī)范化服務的重要意義，以抓好服務質量管理為切入點，切實提高服務質量和水平。一是聯(lián)社成立規(guī)范化服務工作領導小組，各基層信用社也相應成立規(guī)范化服務工作領導小組，實行“一把手”負責制，落實分管領導

14、、責任部門和工作人員，明確工作職責。對優(yōu)質文明服務要做到年度有計劃，周期有評比，確保落到實處。二是要全面把握優(yōu)質文明服務的要義，教育和引導廣大員工充分認識服務是經(jīng)營中不可或缺的重要組成部分，各項經(jīng)營必須通過服務才能實現(xiàn)。深刻理解“服務樹形象，服務出規(guī)模，服務增效益，服務促發(fā)展”的主旨內涵，擺正經(jīng)營與服務的關系，把規(guī)范化服務管理要求落實到日常業(yè)務管理工作中去。2、更新服務觀念，增強服務意識。要轉變服務理念，增強服務意識。開展規(guī)范化的優(yōu)質文明服務不是階段性的工作，而是一項事關農村信用社生存和發(fā)展的長期性戰(zhàn)略工作。用“以服務求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展”、“心貼心的服務，手握手的承諾”、“信達于民，合源于心

15、”的服務理念，切實提高全體職工的服務意識。3、扎實苦練內功，提高服務技能。一要樹立以人為本的觀念,苦練內功。要想在服務上要取得質的飛躍，關鍵在人。因此，對廣大員工要有效加強愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使他們懂得規(guī)范化的優(yōu)質文明服務是市場競爭的需要，是業(yè)務發(fā)展的需要，從而把創(chuàng)優(yōu)服務化為自覺行動。二要加強培訓，切實提高服務技能。一方面要有效加強業(yè)務知識培訓，提高廣大員工對新制度、新業(yè)務吸收，苦練崗位基本功，熟練掌握每項業(yè)務流程，臨柜業(yè)務辦理做到熱情周到、快捷準確，實現(xiàn)又快又好的高效率；另一方面要有針對性開展專業(yè)服務技能訓練。結合 “文明服務規(guī)范”內容以及銀行業(yè)文

16、明規(guī)范服務工作指引要求，切實加強員工對行為、禮儀方面專業(yè)技能訓練，有條件的可把專家請進來或有計劃選送一批年輕優(yōu)秀員工開展專門培訓，促進文明服務上的規(guī)范化、個性化、優(yōu)質化，積極把服務技能、服務水平邁向新的層次。4、強化創(chuàng)新意識，豐富服務內涵。一是創(chuàng)新服務方式。根據(jù)客戶和金融產品特點，為不同的客戶提供個性化、人性化服務，全面提升服務水平。二是創(chuàng)新服務功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開辦信用卡等業(yè)務，滿足客戶專業(yè)化、多元化的金融服務需求。三是創(chuàng)新業(yè)務品種，拓展業(yè)務范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務，有效開辦保險代理、個人理財和咨詢業(yè)務，努力實現(xiàn)農村合作金融機構服務上的多元化，把農村信用社發(fā)展成“金融服務超市”

17、，吸引客戶，留住客戶。四是建立優(yōu)質客戶回訪制度，通過手機短信等有效方法，維護客戶、爭取客戶；五是構建客戶交流平臺，加強與客戶溝通，讓客戶感受到農村信用社對客戶的關懷和服務承諾。 三、對提升開平農信社金融服務質量幾點建議 （一）、整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務 在新金融環(huán)境下，銀行已是高度依托信息技術的信息密集型行業(yè)，并隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，銀行的競爭更多地表現(xiàn)為收集、整理和應用信息能力的競爭。在所有信息中客戶信息顯得尤為重要，客戶信息已經(jīng)成為了銀行的生命線，個人金融業(yè)務的拓展離不開客戶信息的把握。要做到以客戶信息為基礎，對客戶提供分層服務，這需要全面整合個人金融業(yè)務產品，根據(jù)收集的客戶

18、需求，針對不同客戶群體，后臺的業(yè)務和科技部門共同協(xié)作開發(fā)出適銷對路的個人金融產品。這樣實現(xiàn)了業(yè)務和科技部門的良性循環(huán)互動，就可更好地服務客戶，讓客戶滿意。 （二）、加快推進網(wǎng)點模式轉換，對服務功能進行分區(qū)設置 網(wǎng)點是商業(yè)銀行進入市場，與客戶直接面對面提供服務的觸角和駐點，也是銀行進入市場最前沿的競爭陣地。當前我社在網(wǎng)點的功能布局上幾乎千篇一律，銀行人員與廣大個人客戶被玻璃阻隔，不能進行有效的溝通和有針對性進行營銷，加之系統(tǒng)目前都是以賬戶管理為主，缺乏一套集成的、以客戶為中心的作業(yè)系統(tǒng)，大量客戶資料資源不能得到充分、有效地利用，不能有針對性地進行營銷，也就難以為優(yōu)質客戶提供個性化金融產品和專業(yè)化

19、的理財服務，制約了業(yè)務經(jīng)營層次進一步提高。銀行網(wǎng)點應由一個被動的交易中心轉型為主動的客戶關系中心，成為為客戶提供理財咨詢、辦理結算業(yè)務的綜合性服務場所。銀行抓住一切機會并努力創(chuàng)造機會，向客戶進行營銷，推行現(xiàn)代投資理念，實現(xiàn)銀行效益與客戶價值有機統(tǒng)一。為了支持網(wǎng)點轉型的實現(xiàn)，一是根據(jù)網(wǎng)點服務功能的劃分，開發(fā)包括高柜區(qū)、底柜區(qū)、貴賓服務區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務區(qū)等相應的計算機系統(tǒng)支持；二是推出排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)人群的有序分流；三是對后臺系統(tǒng)全面整合，需要對客戶信息平臺、營銷服務平臺、客戶關系管理平臺、風險管理和控制平臺進行整合，把零散的、單一功能的系統(tǒng)整合成為面向個人客戶的一個全功能的綜合營銷系統(tǒng)

20、。 （3） 、加強自助服務建設，對柜面業(yè)務進行分流處理。自助服務渠道是從時間和空間上對銀行柜面服務的延伸，在服務模式上為客戶提供超越時空的“AAA”式服務任何時候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為個人客戶提供方便、安全的金融服務。我社于2008年開始就陸續(xù)將ATM、CRS、存折補登等功能相對簡單的自助服務設備投入運行，現(xiàn)在基本上已經(jīng)遍布各個網(wǎng)點，但其他電腦終端，網(wǎng)上銀行服務演示電腦未能配備，對于網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務的推廣和發(fā)展無法提供有效的推廣設備，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，由于文化素質不足，均無法使用我社的電子渠道服務，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點電子渠道業(yè)務的推廣帶來一定的困難。 （四）、進一步加強視覺形象工程 我社的許多網(wǎng)點都比較殘舊，視覺形象大打折扣，建議網(wǎng)點裝修改造由外到內要統(tǒng)一設計風格，提升形象。 （五）制定統(tǒng)一的柜面服務規(guī)范 一是明確全聯(lián)社統(tǒng)一的服務理念和宣傳口號，避免在對外宣傳上各自為政，口號雜亂，不能形成營銷合力；二是明確標準化柜面服務操作流程；三是規(guī)范文明服務用語；四是規(guī)范儀容儀表；五是規(guī)范大堂經(jīng)理制等等。 (六）、推行基層網(wǎng)點操作精細化現(xiàn)場管理 針對基層網(wǎng)點每位