1、 受 控 狀態：受 控£非受控 XXXX物業管理有限公司 質量手冊依據GB/T19001-2008標準編制文件編號： ZG/QM/01-2015 版 本 號： A/0 受控狀態： 受控 編 制： 審 核： 批 準： 2015-12-1發布 2015-12-1實施1.1 目錄第一章 前言1.1目錄1.2質量手冊更改一覽表1.3質量手冊頒布令、授權令；管理者代表任命書第二章 質量管理體系概述2.1公司概況2.2方針2.3目標2.4公司質量管理體系機構圖2.5質量管理體系職能分配表第三章 概述3.1應用范圍和刪減要求3.2術語和規范性引用文件第四章 質量管理體系4.1總要求4.2 文件要求

2、第五章 管理職責5.1 管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3公司質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限與溝通5.6 管理評審第六章 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環境第七章 產品實現7.1 產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發7.4 采購7.5 生產和服務提供7.6 監視和測量設備的控制第八章 測量、分析和改進8.1 總則8.2監視和測量顧客滿意內部審核過程的監視和測量產品的監視和測量8.3不合格品控制應急準備和響應8.4 數據分析8.5 改進持續改進糾正措施預防措施附錄1質量管理手冊的管理附錄2公司程序文件清單附錄3物業管理流程圖文件更改

3、記錄表序號頁碼章節更改內容提要更改性質更改人日期更改通知單號備注質量手冊發布令XXXX物業管理有限公司質量手冊是依據GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008質量管理體系要求結合公司實際制訂的，它闡述了公司的質量方針和目標，對公司質量管理體系作了具體的描述，是指導全公司實施質量管理綱領性文件和行動準則，現予以發布，望全體員工遵照執行。任命 “管理者姓名” 為我公司管理者代表，行使以下權利：負責公司質量管理體系的建立,運行和保持正常運行。向公司總經理報告質量管理體系運行情況，及時處理質量管理體系運行有關問題。確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識；(4)代表公司就質量管理體系

4、有關事宜與外部各方聯絡。 總經理： 二一五年十二月一日0.1公司簡介XXXX物業管理有限公司是一家專業的物業管理服務企業，物業公司目前注冊資金50萬元（人民幣），是一家多元化、專業化、規?；?，具有國三級資質的專業化物業管理服務企業。公司實行董事會領導下的總經理負責制，公司總部設有各職能管理部門。公司現有員工50余人，持證上崗率達90%以上，公司部門經理以上管理人員均取得國家建設部頒發的物業管理資格證書，高級管理人員經過了嚴格的專業培訓，具有多年物業服務管理工作經驗。     公司自2001年組建以來，秉承“業主利益高于一切”的指導思想，堅持“誠心誠意服務

5、業主，盡心盡力和諧社區”的企業理念，以不斷強化建管統一的模式，不斷提高物業樓宇的品牌和附加值，嚴格遵照“誠信守諾.務實求細”的服務原則。確保物業管理的優質服務，在物業管理服務中實行高起點、高標準的專業化、規范化服務。為業主創造整潔、文明、安全、舒適的生活環境和工作環境。公司經過多年的沉淀和積累已形成了具有“XXXX物業管理有限公司特色”的管理模式，擁有了高效優質的運轉體系，在全體員工的共同幫助下，公司的管理和服務品質不斷上臺階、上檔次、上水平。通過公司的精心管理與服務，在廣大業主和政府主管部門中贏得了良好的口碑。展望未來，我們將繼續秉承“業主至上、服務第一、依法管理”的服務宗旨，以“誠信守諾、

6、務實求細、至誠服務”為質量方針，與廣大業主一起營造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過不斷地自我完善、自我發展，向著一流物業管理服務企業的目標而努力。公司堅持以“軍事化管理、正規化維護、科學化控制、星級化服務”的理念管理物業并提供服務，為適應公司快速發展需要，2015年度導入ISO9001:2008質量管理體系，以期不斷強化內部管理，對物業服務實施科學、規范和高效的管理，營造充滿人文關懷的特色社區環境，為公司的騰飛發展奠定更為扎實的管理基礎。0.2質量方針、質量目標批準令質量方針：誠信守諾、務實求細 質量目標：業主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90% 安全、消防管理達標率95%

7、以上文件受控率100%，人力資源培訓達到年計劃科目的98%以上，總經理：日 期：2015-12-10.3 物業管理運作流程委 托 簽 約接 管 驗 收服 務 提 供裝飾裝修管理服務綠化服務公共設施管理保潔服務秩序管理服務服務檢查考評持 續 改 進 提 升增強業主滿意0.4 質量管理體系組織管理架構圖總 經 理管理者代表安保綜合部工程物管部環衛0.5 質量職能分配表手冊章節標題總經理管代員工代表綜合部物管部4.1總要求4.2.1總則4.2.2質量管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1質量管理承諾5.2以顧客、員工和其他相關方為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限和溝通5.

8、6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7.1服務實現的策劃7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發刪減7.4采購7.5.1服務提供的控制7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5服務用品的防護7.6監視和測量設備的控制8.1測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4服務的監視和測量8.3事故、事件與不合格控制8.4數據分析8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施 主要職責； 表示配合部門。1 范圍1.1 總則

9、本公司按GB/T 19001-20081標準要求編制了本手冊，手冊闡明了公司的質量方針和目標，規定了公司的質量管理體系。說明了各職能部門在質量管理體系中的作用和標準要求，對公司的質量管理體系各要素、活動各環節都進行了原則性闡述，對服務的程序手段和方法均作出了明確的規定和說明、對質量管理體系進行全面闡述。1.2 應用1.2.1 質量管理手冊適用范圍：XXXX物業管理有限公司的物業管理以及相關的保安服務及相有關服務活動的場所。質量管理手冊也適用于內外部（包括客戶、認證機構）評價本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。1.2.2 本公司提供的物業管理以及相關的保安服務，均按以前策劃好

10、的服務流程以及行業法規要求進行服務，且本行業不采用設計和開發方式，故而刪減了GB/T19001-2008標準7.3條款“設計和開發”。刪減設計開發不影響本公司提供持續滿足業主要求的服務，也不降低所承擔的相應責任。2 引用標準本管理手冊引用如下標準：GB/T19000-2008 質量管理體系 基礎和術語GB/T19001-2008 質量管理體系 要求3 術語和定義采用GB/T19001-2008的術語和定義。本公司：XXXX物業管理有限公司。第四章 質量管理體系4 總要求4.11 總經理按照GB/T19001-2008標準的要求建立了文件化的質量管理體系，制定質量手冊并加以實施和保持，持續改進其

11、有效性。4.1.2 本公司質量管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據PDCA管理模式確定策劃、執行、檢查、處置等不同階段的管理活動。質量管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進管理職責服務實現資源管理服務產品/要求質量管理體系的持續改進法律法規的要求顧客要求顧客要求顧客滿意輸入輸出質量管理體系過程模式圖4.1.3 總經理任命管理者代表，授權其承擔質量管理體系的建立和日常管理工作，確保公司質量管理體系的建立、維持和有效運行4.1.4 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求編制相關程序文件和作業文件等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中所必須的記

12、錄，實現對質量管理體系全過程的有效控制。4.1.5 總經理提供質量管理體系所需資源和信息以支持所選定的過程的有效運行和改進。 4.1.6 對質量管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業遵循適用法定要求的合規性評價、服務業績評定、不合格服務控制、內審、數據分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段，對質量管理體系、服務過程實施監視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現所策劃的結果及持續改進。4.1.7 公司外包過程：無對外包過程的控制并不免除本公司滿足業主和適用法定要求的責任。本公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。公司按以下步驟建立質量管理體系，加以實施和保持

13、，并持續改進其有效性。確定業戶的需求和期望建立質量管理方針、目標確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定質量管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務監視、測量和分析過程實現持續改進4.2 文件要求4.2.1 總則質量管理體系文件對質量管理體系的結構、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。根據ISO9001:2008標準要求及公司的實際情況，建立了書面化的質量管理體系文件，文件分三個層次，自上而下依次為：a)質量手冊；b)程序文件（程序文件清單見 附錄3）；c)作業文件(管理文件、作業指導文件、法律法規、規范、國家/

14、行業/地方標準等)及記錄。三個層次文件的說明：a)質量管理手冊：按照ISO9001:2008標準以及公司質量方針和目標對公司質量管理體系進行的描述；b)程序文件：描述實施質量管理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動，明確其活動目的、適用范圍、職責、工作程序、相關文件和記錄，是質量管理手冊內容的擴展和支持性文件；c作業文件：確定了與質量有關人員的具體工作方法和步驟，如：管理文件、工作標準、作業指導書和及外來文件（法律法規、規范、國家/行業/地方標準等）；記 錄：質量管理體系運行所產生的證據，是提供依據的鑒證性材料。文件可以采用任何媒介形式，如紙張、電子的、光學的計算機盤片、照片或他們的組合。文件

15、要與公司的復雜程度、相關的產品特點相匹配，按有效性和效率的要求使文件數量盡可能少。第一層次：質量方針、質量目標及質量管理體系描述 第二層次：描述管質量理體系要求所涉及部門的活動 第三層次：作業指導、規范、法定要求以及記錄手冊程序文件作業文件、表格、記錄管理體系文件結構圖4.2.2 質量管理手冊公司按要求編制了質量管理手冊，并加以保持。質量管理手冊是按公司的質量方針和目標及ISO9001：2008標準描述質量管理體系文件。質量管理手冊是規定公司質量管理體系的綱領性文件，質量管理手冊經總經理批準發布實施，各級領導和全體員工都嚴格執行，公司編制的質量管理手冊的內容應包括：a)質量管理體系的范圍，包括

16、任何刪減的細節和正當的理由；b)相關的質量管理體系程序或對其引用；c)質量管理體系主要要素和過程的相互作用的描述；d)質量方針和目標；e)組織結構、職能分配、職責和權限的描述；f)實施ISO9001:2008標準各個過程的程序概要； g)手冊、程序、各類作業文件、記錄等構成公司的質量管理體系文件。4.2.3 文件控制 為確保質量管理體系運行有關的各個場所使用有效適用版本文件，防止誤用，公司行政部根據本手冊要求編制的文件控制程序規定了對以下方面實施控制：a)為使文件是充分與適宜的，文件發布前進行批準；文件編號的唯一性、內容的充分性和適宜性b)必要時，對文件進行評審與更新，更新后須再次得到批準；c

17、)編制文件清單，用于識別現行文件的版本/修訂情況；d)在對質量管理體系有效運行起重要作用的場所，都能得到相應的有效文件；e)確保文件的清晰，易于識別；f)確保本公司所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別并予以保持、控制發放；g)防止作廢文件的非預期使用，如出于某種目的而保留作廢文件時，要對其進行標識。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖4.2.4 記錄控制根據本手冊要求綜合部編制的記錄控制程序規定了記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置實施，確保了公司所有記錄得

18、以有效的控制和管理，作為質量管理體系運行狀況的客觀證據，記錄控制程序要求在需要記錄的工作崗位建立記錄，并予以保持清晰、易于識別和檢索。以證明服務達到所要求的質量，并驗證質量管理體系運行的有效性和持續改進。支持性文件 文件控制程序記錄控制程序取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖5 管理職責 5.1 管理承諾總經理通過以下活動對其建立、實施和改進質量管理體系的承諾提供證據：（A）重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發展的重要性；（B）制定、批準質量方針、質量目標；（C）建立質量管理體系并確定和提供質量管理

19、體系運行及其改進必需的資源（D）確定管理機構和運行質量管理體系；（E）按規定開展管理評審活動，對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。5.2 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點（A）總經理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為關注焦點的原則，其模式如下：確定相關方需求和期望實現并超越相關方需求和期望促進相關方滿意確定方針目標運用質量管理體系實現方針目標以顧客、員工和其他相關方為關注焦點示意圖（B）總經理應組織各相關部門，通過調研、預測、分析，確定業主、員工和其他相關方在質量方面明確或潛在需求和期望（包括與服務有關的義務和適用法定要求）。（C）總經理應組織各相關部門針對業主、員工

20、和其他相關方的需求和期望，合理地確定質量方針和目標，以及相應的服務規范和工作規范。（E）總經理應將業主、員工和其他相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和適用法定要求。（F）通過質量管理體系的有效運行，實現業主、員工和其他相關方的滿意；（G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業主和相關方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業標準的更改，對質量的規范要求以及體系予以更新。5.3 質量方針公司制定并實施質量方針，體現了公司的質量方針和顧客與相關方的期望以及公司對顧客作出的承諾。同時，公司的質量

21、方針確保了：a) 與公司的經營及質量的宗旨相適應；b) 體現了對滿足顧客要求和對質量管理體系的承諾；c) 提供了制定和評審質量目標的框架；d) 在公司內得到了溝通和理解，可為公眾、相關方所獲取；e) 通過管理評審等過程，對質量方針的持續適宜性和有效性進行了評審。公司的質量方針和目標由總經理批準發布，修改時需經總經理重新批準和發布；公司經過培訓、宣貫和工作考核及內部審核等方法把質量方針傳達到所有在本公司控制下工作的每一位成員，確保質量方針得到溝通理解并有效的貫徹執行。5.4 策劃 質量目標依據公司質量方針提供的框架，制定了公司質量目標和分層次的部門質量目標，同時質量目標也包括了滿足產品要求所需的

22、內容。質量目標具體、可檢查、可實現、應盡可能量化，并在需要時制定年度或階段性的質量目標，與質量方針保持一致。包括對污染預防、防止人身傷害與健康損害，符合適用法律法規和其他要求，以及持續改進的承諾。在建立和評審目標時，應考慮其可選技術方案，財務、運行和經營要求，以及有關的相關方的觀點。質量管理體系策劃為了滿足公司質量目標及手冊4.1的要求、產品質量及ISO9001:2008標準的要求，在適當的時候組織對質量管理體系進行策劃活動，策劃的結果形成文件，包括質量手冊、程序文件、作業文件、記錄等。對質量管理體系進行變更策劃和實施時，必須保持質量管理體系的完整性和延續性。對質量管理體系的策劃和體系結構及職

23、能的變化在管理評審時進行評價。5.4.3各部門的質量目標：綜合部：業主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90% 文件受控率100%，人力資源培訓達到年計劃科目的98%以上，物管部： 安全、消防管理達標率95%以上每月由行政部負責對各部門的質量方針、目標完成情況依據質量方針、目標考核辦法進行檢查，并將考核結果記錄入質量方針、目標考核記錄。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限本公司根據實際需要確定組織機構，并規定、溝通各職能部門和相應人員的職責、權限與相互關系?？偨浝砺氊熓潜竟举|量管理體系的最高管理者；指定管理者代表；組織制定和批準質量方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；

24、確定組織機構和主要管理人員，明確隸屬關系，規定其職責和權限；確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；主持管理評審；向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；對發生的重要質量問題進行監控并對評審結果進行批準；確保顧客的需求和期望得到確定，實現顧客滿意的目的。副總經理職責負責小區的合同或協議的簽訂工作；負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備；負責公司物業管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成指導公司各類業務標書的制作、編寫；負責管轄內小區物業管理及其他相關事務管理工作；負責物業服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服務標準進行指導；負責分管部門和組織日常工作的開展并向

25、總經理報告工作；綜合部職責負責在管理者代表的領導下開展公司質量管理體系的管理工作；在管理者代表的領導下負責質量管理體系的內審工作；負責法律法規和其他要求的識別及獲取工作； 協助總經理做好各部門的內部溝通協調工作； 負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產的管理與盤存工作；負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查；負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評價工作并組織實施；負責公司計算機系統及設備、網絡的運行與維護管理；負責公司及各物管部統計工作的歸口管理；負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；負責公司人事規章制度的規劃、制定、檢查與修訂工作；負責公司員工的招聘、錄用

26、、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；負責公司各部門人員崗位編制管理工作；負責公司員工的內部調動工作；負責協助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；負責專業技術人員職稱評聘、考核的組織工作；負責公司員工晉升制度的制定與實施；負責公司員工休假制度的制定與實施；負責工資、考勤、人事統計工作；負責組織公司員工的培訓及考核工作，制定年度、季度、月度培訓計劃，并負責組織實施；負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備工作；負責公司物業管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成公司各類業務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業市場動態；物管部職責負責物業范圍內的安全管理工作；維護物業管理區域的

27、公共秩序。協助公安、消防部門做好區域內的安全防范工作，協助業戶做好防盜、防爆、防火、防災害事故工作，發現不安全因素及時報告提出整改意見。消防安全的制度建立、健全，并嚴格監督執行。負責治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織物業公司內部員工進行治安、消防知識學習和消防演練。負責消防設施、消防通道的監督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態，通道暢通。會同物管部及消防系統保養公司制定消防設施年度維修保養計劃并配合物管部及外判單位實施。制定治安、消防應急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理，督促施工方按裝修管理規定施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。出入小區訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、

28、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規定進行檢查。5.5.2 管理者代表總經理已指定本公司 “管理者姓名” 為管理者代表，并賦予其如下職責：（A）確保本公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；（B）向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；（C）在公司內部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。（D）作為本公司代表，就管理體系有關事宜與外部進行聯絡。5.5.3 內部溝通、信息交流與協商綜合部編制并保持信息交流、溝通與協商控制程序。（A）在管理者代表的領導下，綜合部負責組織并協調內外部有關質量方面的信息交流、內部溝通與協商，并致力于下列目的實現： 交流

29、信息，增進理解；形成共識，協調行動；促進人員充分參與；促進持續改進。（B）溝通內容涉及質量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等；內部信息：質量目標、指標、實現情況，監視和測量結果，員工合理化建議等。（C）綜合部應組織相關活動，促進員工對體系事務的了解與參與，包括： 參與質量方針與程序文件的制定和評審；參與商討影響工作場所質量的任何變化； 了解誰是質量管理體系中管理者代表。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網絡共享、郵件、傳真、報表等形式。外部信息內部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協商內部溝通內部溝通、信息交流和協商流程圖5.6 管理評審管理

30、評審輸入 內、外審核結果業主滿意度及其它反饋信息質量管理體系過程運行情況質量目標、指標實現情況糾正和預防措施的實施以往管理評審決定的落實情況資源需求管理評審輸出 評審結論及措施落實評審計劃評審準備評審實施管理評審報告整改措施要求管理評審流程圖5.6.1 總則（A）管理評審是總經理就質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。（B）本公司編制并保持管理評審程序。管理評審一般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12 個月。（C）管理評審的目的是確保質量管理體系持續的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評審的內容包括(但不限于)：管理評審輸入；對質量管理體系進行評價；質量管理體系（含質量方針

31、和目標）改進的機會和變更的需要；資源及其配置分析等。（E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據總經理的意圖，負責落實管理評審的組織工作，編制管理評審計劃及其的送審和下發。（F）管理評審計劃經總經理批準，下發各部門。 評審輸入（A）內、外部審核結果；（B）業戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業戶及其他相關方的意見、投訴和建議；（C）各部門質量管理體系運行情況；（D）質量目標、指標的完成情況；（E）糾正/預防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）質量方針、目標變更的需求及質量管理體系改進的建議或計劃；（H）保持質量管理體系有效運行對組織機構、職責及人員、資源方面的變更或需

32、求。5.6.3 管理評審輸出評審輸出是輸入的結果，涉及：（A）質量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論；（B）質量管理體系需糾正/持續改進的方面及糾正/改進措施；（C）與業戶要求的（如投訴等信息）有關服務質量的改進措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結論意見；（F）質量管理體系任何變更的決定。每次管理評審后，管理者代表應形成管理評審報告，經總經理批準后下發各部門。5.6.4 改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求，綜合部應監督有關部門按要求予以落實。6 資源提供 基礎設施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關設施服

33、務設備監測設備支持性服務（通訊、交通、水電等）工作環境其他資源人力資源資源管理示意圖6.1 資源提供為確保資料管理體系有效運行，以達到整理方針和目標所規定的要求，并實現持續改進，總經理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工作環境?？偨浝硗ㄟ^提供必需的各類資源，以確保實施并保持質量管理體系、持續改進質量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關方的滿意程度。資源管理的總體要求為 識別資源需求：本公司組織各部門識別所需的服務及工作資源； 及時提供資源：對資源需求，經總經理批準后有計劃地提供/配置； 適當更新/維護資源：各部門應計劃性地開展資源維護/更新，保持資源能力；

34、評價資源有效性：總經理通過管理評審等活動，系統評價資源及其配置的適宜性和有效性。6.2 人力資源6.2.1 總則本公司編制并保持人力資源控制程序，綜合部歸口管理，對崗位設置進行控制，規定從事影響服務質量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓的管理職責、程序和要求，確保從事影響服務質量工作的人員是能夠勝任的。6.2.2 能力、培訓和意識（A）綜合部負責根據本公司生產經營實際及發展戰略，提出崗位設置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓（包括特種能力培訓和一般意識培訓）或其它措施（如招聘）達成規定的能力要求。人員培訓應有計劃及有效性評價。（B）綜合部負責組織培訓計劃的實施。培訓要求包括但不

35、限于：專業技能要求；服務質量意識；質量方針和目標教育；特殊崗位的資格要求。（C）從事特殊工作的人員（內部審核員、司機等人員），應根據相應的教育、培訓和或經驗加以評價與考核，并進行資格認定。（D）通過培訓，使員工意識到：滿足業主及適用法定要求的重要性；自已從事的活動與公司發展的相關性，并為實現質量目標作出貢獻；服務程序和質量標準；偏離規定程序和崗位工作標準的潛在后果。（E）綜合部應采用理論考試、工作技能考核、工作業績評定等方式實現對培訓的有效性進行評價。（F）綜合部應保持每位員工的教育、培訓、工作經歷以及崗位資格認可的記錄。這種記錄應至少保存到該員工離開本公司。6.3 基礎設施本公司識別、確定服

36、務提供過程所需的基礎設施。物管部編制并保持基礎設施和工作環境控制程序。物管部負責對基礎設施進行維護、保養，以確保其持續滿足物業管理服務的需要。這些設施包括：場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統）；硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監控設備等）和軟件（如監控軟件等）；支持性服務（如電話等通訊設施以及信息系統）等。應建立固定資產總臺帳，并按要求制定相關的維護/保養要求，編制并實施維護進行有關活動記錄，確保并證實其處于良好狀態。識別、確定設施需求提供/配置所需設施設施設備驗收評價日常維護保養計劃檢修/日常維修技術狀態周期評定設施設備的更新設施設備有效性評價設施設備技術檔案管理設施設備的

37、使用管理設施設備備品備件管理 設施設備管理流程圖6.4 工作環境物管部從識別工作環境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環境的管理。為達到物業管理服務符合要求及適用法定要求，應對下列工作環境所涉內容進行控制：（A）辦公現場應符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全）的要求；（B）對溫度、濕度等有要求的監控室、倉庫、檔案室等工作場所，應按作業指導書的規定進行控制；（C）狹窄倉室施工等，應滿足通風和雙人監視的要求；（D）其它有工作環境要求的作業區，按有關的制度和或工藝規定進行控制。7 服務實現本公司的產品實現過程即物業管理、道路保潔服務的策劃和提供過程。7.1 服務實現的策劃 物

38、業管理以及相關的保安服務實現策劃由物管部歸口管理，服務實現策劃內容：（A）制定服務活動的目標和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；（C）確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務過程的符合性提供證據的記錄。7.1.2 對新的物業管理產品，公司制定物業管理方案，作為物業管理的質量計劃。 進行物業管理服務實現策劃的時機：（A）編制爭創全國優秀管理小區規劃和具體的實

39、施方案；（B）參加新物業項目管理的投標；（C）改進物業管理服務質量的活動；（D）現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.4 物業管理方案的形成業主/住戶要求法律法規、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業管理方案的編制物業管理方案的審核物業管理方案的批準物業管理方案的發放物業管理方案的實施、監督7.1.5 物業管理方案的編制原則（A）物業管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等；（B）參照管理手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與體系文件中的內容協調一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關內容，并根據特

40、殊要求編制新的內容；（D）根據實際情況，可編制總體物業管理方案，也可只編寫有關的單項活動的物業管理方案，如參與投招標的物業管理方案、開展便民活動的物業管理方案等；（E）物業管理方案可作為獨立的文件，也可根據需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；（F）活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并形成活動總結報告，報管理者代表審核、總經理批準、物管部備案。7.1.6 物業管理方案的編制、審批和發放（A）物業管理方案由物管部編制，經管理者代表審核、總經理批準后，由物管部發放到使用和相關部門，必要時可發放給客戶；（B）物業管理方案的封面應寫明項目名稱及物業管理方案的編號、編制人、審核

41、人、批準人、發布日期；（C）物管部負責編制爭創全國優秀管理小區規劃和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經理批準。7.1.7 物業管理方案的實施、監督和修改（A）各部門在執行中要按照物業管理方案的規定要求進行控制，并將計劃的執行情況及時反饋到物管部；（B）物管部負責監督各部門物業管理方案的實施，根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，并及時報總經理。（C）當物業管理方案需要修改時，由物管部按照文件控制程序提出文件更改申請，報總經理批準后進行修改。7.1.8 物業管理方案完成后，相關文件由物管部負責保存。7.2 與顧客有關的過程7.2.1 與服務有關的要求的確定綜合部編制并保持

42、與顧客有關過程控制程序，在簽訂服務合同前，由其與相關方對服務要求內容進行確認并形成文件，這些內容包括：（A）業主提出的要求，包括服務的具體內容、提供方式、提供時間、驗收標準、服務要求、對環保的要求、對健康安全的要求、后續服務要求等；（B）業主未明確提出的隱含的要求，包括服務效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。7.2.2 與服務有關的要求的評審根據與顧客有關過程控制程序，對與服務有關的要求（投標/標書/合同）進行評審，確保有能力實現這些要求。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務之前進行。投標/標書/合同評審的內容：（A

43、）物業服務所需的專業水平、管理水平、人員素質、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標不一致的標書/合同要求已經得到解決；（C）投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標書/合同要求。由綜合部負責與相關方協調確定如何進行投標/標書/合同的修改，并將修改內容傳遞到有關部門。投標/標書/合同評審結果和評審中提出的跟蹤措施應予以記錄。7.2.3 顧客溝通為充分與準確地了解相關方要求、法律法規要求，掌握相關方對本公司服務和活動滿意程度的有關信息，按信息交流、溝通與協商控制程序，識別并實施與相關方溝通的安排，包括了解相關方對服務或服務提供過程的要

44、求、了解合同的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等，與外部相關方聯絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。必要時，向相關方通報本公司的質量管理體系要求和活動過程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理有關反饋。7.3 設計和開發 本條款刪減，理由見本手冊1.2.2條款。7.4 采購7.4.1 采購過程綜合部編制并保持采購控制程序和相關方服務和施加影響控制程序，保證采購物品（尤其是危險化學品、安全用品）或服務外包（應重點控制）符合本公司服務質量的要求。（A）采購物資和服務的分類按采購控制程序對所有采購物品和外包服務進行分類。（B）對供方的評估、選擇和管理由綜合部匯總有關部門收集的供方相關資格

45、信息，作為對其進行評估的依據。供方評估的內容包括：價格、生產能力、交貨能力、產品質量、產品信譽及其質量管理體系狀況；產品/服務歷年來使用/反饋情況；企業的管理水平、業績、信譽等；樣品/服務質量情況等。對建立初始關系的供方進行樣品檢驗、質量保證能力調查。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產品的類別以及供方的服務/產品對本公司服務質量的影響。適當時，還取決于已證實的供方能力和業績的審核報告或記錄。綜合部根據評價結果組織各使用部門初選合格供方，經總經理批準確認后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。綜合部負責保存合格供方名錄，按采購控制程序要求建立供方檔案。根據供貨業績、服務/產品質量和信譽情況及時

46、調整合格供方名錄。當已被選為合格供方在提供產品或服務過程中出現問題時，應采取與其溝通、要求糾正、加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/服務等措施。7.4.2 采購信息采購信息包括：服務/物品采購批準的要求、對服務/物品的驗收要求、適用的質量管理體系要求、其他要求（如價格、數量、交付、人員）等。7.4.3 采購驗證采購物資由綜合部協同使用部門進行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發現物品有問題，做好標識并負責處置。如業主需在供方貨源處進行驗證時，綜合部應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/物品放行的方式做出規定。業主的驗證既不能免除本公司提供合格服務/物品的責任，也不能排除以后業主的拒收。

47、7.5 服務提供7.5.1 服務提供的控制7.5.1.1本公司對服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業主的需求與期望。（A）獲得表述服務特性的信息和文件，根據對服務實現過程策劃的輸出及業主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執行相應的程序及公司有關服務控制的規定。（B）在公司服務控制文件中，對關鍵服務過程應編制作業指導書，物業管理服務（大過程）的子過程：簽訂物業管理合同，物業驗收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費，清潔服務，秩序維護服務，消防管理，車輛管理，房屋及公用設施設備維修，訪問業主等；道路保潔服務（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。其中服務過程為關鍵過程；又是特殊過程。（

48、C）物管部根據獲得的服務信息，考慮本公司的服務能力，制定服務計劃并實施。（D）使用適宜的服務設施，執行基礎設施和工作環境控制程序有關規定。（E）對服務質量進行檢查與考評，執行有關作業規定。（F）服務完成后有關活動的控制：物管部負責與業主聯絡，及時做好服務和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責保存相關服務記錄；物管部負責對業主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執行業主滿意度測量程序；物管部負責建立業主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類；整理了解業主的服務傾向，及時做好服務準備；物管部和客服中心利用與業主的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，

49、解答提問，及時掌握市場動態和業主需求的動向。7.5.1.2 本公司日常物業管理服務包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務、秩序維護服務、設施設備運行維修服務、樓道保潔服務、道路保潔、物業管理和服務費用收繳等。對于新接物業項目，本公司成立物業接管工作小組，小組成員由相關專業人員組成。物管部負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執行有關作業規定。7.5.1.3 公共部位及設施維修養護和管理服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：24小時受理住戶報修，建立維修服務回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發布的房屋、設備維修標準；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共