1、團膳部崗位職責運營經理崗位職責部門團膳部崗位運營經理直接上級總監職位編號直接下級領班（店長）批準總經理崗位職責：1、全面負責團膳各點衛生檢查工作。2、制定團管理制度、服務標準、操作規程，制定各崗位職責，了解各崗位 人員的技術水平和專長，合理安排工作崗位，確保各點工作的正常運作。3、監督餐廳菜單和廚房菜譜，核對出品價格，控制成本費用，保持良好的 毛利率。4、親自收集客人對我們的食品及服務質量的意見，不斷研制改進。5、熟悉各點員工操作流程。6加強各部門之間的聯系，搞好合作，處理重要投訴。7、主持餐廳日常工作會議，確保日常運作，不斷提高服務質量。8、負責培訓員工各類規章制度，及服務規范。9、制定烹飪

2、技術的培訓計劃，親自負責培訓工作，提高廚師的技藝保持 酒店的餐飲特色。10、負責對餐飲員工的招聘，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工 作指導和幫助切實調動他們的積極性。11、 抓好設備設施的維修保養. 確保各種設施處于完好狀態，防止發生事故12、嚴格執行消防操作規程，定期組織檢查消防防火器具，做好防火安全工 作。13、負責組織和開展各種餐飲的促銷活動。14、負責整理瑯琊承包食堂各類賬目。15、負責與財務核對承包食堂賬目。19、完成團膳部總監布置的其他工作。工作內容1. 制定小賣部價格交于領導審閱。2. 包間服務的監督與培訓。3. 核對餐飲各類賬單。4. 及時調配各崗員工工作。5. 監督并檢

3、查各點衛生，及各類工作事項。6. 檢查各部門設施設備的保養與維修。領班（店長）崗位職責部門餐飲部崗位領班直接上級經理職位編號直接下級服務員批準總經理崗位職責1. 協助督導員不斷改善工作標準和程序，并督促實施。2. 負責餐廳人員調配。3. 負責餐廳人員考勤，班次的安排，保證各崗在營業期間都有人在崗。4. 與廚房保持密切聯系，協調工作。5. 負責餐廳各類物品的統計與盤點。6. 保證餐廳內設施設備的保養與維修。7. 負責處理客人對餐廳各類意見與建議負責本部門的工作調配工作內容 開餐前的工作（1）對員工進行考勤并分派他們的工作。（2）向總臺了解住客人數情況。（3）開好班前會，與上一班或下一班做好交接班

4、工作。交待本班的訂餐情況， 食品供應情況，接待要求和注意事項等。（4）如有重要宴會要提前進行宴會布置，檢查擺臺設位，廳容美化情況；向前 臺、后臺員工交待菜式特點分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項；檢查餐具是 否備齊和準備充分。（5）檢查各餐廳布置是否整齊劃一、清潔美觀。（6）檢查各餐廳的接待任務情況，調配好服務人員的工作，保證餐廳服務質量。（7）開餐前指揮員工、站在置頂的位置準備迎接客人。3開餐后的工作（1）開餐時要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領賓客走近臺位， 拉椅請 坐，關照客人。（2）宴會接待：注意停、起菜時間，注意服務員動向，指揮主菜及側換餐碟。 多臺宴會要看主臺，做到行動統一，動作

5、統一。（4）要負責與出品部門協調好菜、點的增減，出菜的快慢，菜、點的質量等有 關冋題。（5）要熱心地對賓客和工作人員提出和請示的有關問題給予解答。（6）對賓客之間的矛盾和糾紛要勸解，避免影響其他客進餐，但不介人；對員 工與客人之間的矛盾要迅速制止，對同事之間的矛盾不當著客的面處理，迅速 轉入后臺解決。5收市后的工作（1）收餐后注意督促服務人員收拾、清點餐用具，桌布和餐巾，對遺失和損壞 貴重餐用具要查明原因，酌情處理。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛生，恢復餐廳和備餐間的完好狀態。（3）注意清場。下班后，無特殊工作需要，不準工作人員滯留餐廳。（4）注意檢查餐柜、門窗。酒水間等一切需要加鎖的對方是否

6、已鎖好。3.3服務員崗位職責部門餐飲崗位服務員直接上級領班職位編號直接下級批準總經理崗位職責：1.按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。工作內容（一）班前準備工作.儀容儀表.1. 員工首先要對自己的儀容儀表進行檢查。要求做到表情要開朗，面帶微笑，端 莊大方，頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。2. 男員工要做

7、到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳墜， 不留怪發。3. 女員工要做到：用統一樣式發夾把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方， 上班不佩戴項鏈，手鐲，戒指，耳墜，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹， 花淡妝上崗。4. 著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷袖手，冬天毛衣不得外露，工號牌統一佩戴，統一黑色鞋子，男襪深色，女襪肉色。（二）按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事先請假）。打考勤1）員工正式入職后，先到保安處錄指紋。2）每天上下班到保安處打卡，到工作場所進行手工簽到。3）不得遲到早退。4）所有員工需先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項業

8、務。特殊情況需經主管經 理簽卡批準，不辦理批準手續者，按遲到或曠工處理。5） 遲到超過30分鐘以上者，按曠工半天處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理提前下班超過30分鐘者按曠工半天處理。當月累遲到30分鐘以上扣出當月全勤獎曠工1. 員工無故曠工，扣發當月全勤獎，并按曠工一天扣三天工資進行計算；2. 當月累計（連續）曠工 3天者，按開除處理；（三）服從領導開檔前衛生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環 境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。餐前檢查1）服務員在開餐之前檢查自己所負責區域的衛生。2）地面是否有水漬.垃圾.紙屑等雜物。3）

9、墻壁是否有污跡。蜘蛛網。墻皮是否脫落，松動。4）藝術掛件花瓶是否周正.無損壞.整潔.干凈。5）保證燈具燈泡的完好有效。6）臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水跡，油跡，無破損 備餐用具的準備1）打開開水爐2）準備好充足茶杯，茶葉（菊花茶，綠茶）3） 暖壺內要盛滿適量的開水，90度以上的開水最合適，準備適量礦泉水及飲料。4）根據季節點燃蠅香，蚊香電蚊拍充滿充足的電源。5）準備公勺公筷湯勺味碟瓷勺筷架卡斯爐酒精爐醬油醋開瓶器打火機 備用小方巾.托盤。6）開空調。擺臺（1 ）鋪臺布。服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱

10、與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另 一種是漁翁撒網法。（2）臺形。1. 一般定位是使用上星期邊定位。2. 四人方臺：十字對稱；3. 六人圓臺：一字對中，左右對稱；4. 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；5. 十人圓臺：一字對中，左右對稱；6. 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3 ）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米；1. 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；2. 湯碗：擺在骨碟之正上方；3. 湯匙：放在湯碗內，梗把在左；4. 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟

11、與茶碟之間。（4 ）午、晚餐擺臺。1. 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；2. 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；3. 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；4. 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；5. 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；6. 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；7. 牙簽：放于筷子與骨碟

12、之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面 應朝上，正對餐位）。（5）其他物品擺放。轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一 個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的 中心上。（6）要領。 操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具； 注意四個直線：餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花

13、瓶、花盆要成一直線。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。 突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入 餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。 美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云?到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協調一致，美 觀統一，則會收到美食美器的良好效果。 衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在 胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整 潔。折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各

14、具特點，刻意求 新；主次分明，變化多樣。（2 ）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3 ）常用碟花五款。（4 ）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。（6）注意事項： 餐巾要求潔凈挺括，無損。 裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。 剛用壺之餐巾勿再次投入使用。折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。（四）客人未到時應站在門口或電梯口立崗優雅的舉止禮儀1、站姿:總體標準“站如松”。要求服務人員在站立服務時，姿勢要像青松一樣端直挺立。豎看要有直立感，即以鼻子為中線的人體應大體成直

15、線；橫看要有開闊感，肢體及身段應給人舒 展的感覺；側看要有垂直感，即從耳至腳踝骨應大體成直線。男士站姿應剛毅俊朗、挺拔 向上，給人一種“勁”的壯美感；女士站姿應體現亭亭玉立、高雅大方，努力給人以一種“靜”的柔美感。規范：挺胸收腹，軀干挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑。男性雙腳展開距離小于肩寬，女性可站成丁字步（分為左丁字和右丁字，一只腳跟靠于另一腳內側 中間位置，使兩腳尖展開成 90度）和V字步（兩腳跟靠緊，腳尖分開呈45至60度夾角）， 將身體重心放在雙腳，雙臂自然下垂，或雙手相握置于身前（俗稱前腹式），右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內收在手心處，右手放在左

16、手上，以表示 謙恭、彬彬有禮，或雙手交叉放于身手（俗稱后背式），傳達自信、輕松。注意事項：服務人員站立時一定要正面面對服務對象，切不可將背部對著賓客。 在工作中，為了維持較長時間的站立或稍稍休息，標準站姿的腳姿可稍作變化，如身體重心偏移到其 中一只腳上，另一只腳稍曲以休息，然后輪換，但上身仍須挺直，伸出的腳不可太遠，雙 腿不可叉開過大，變換不可過于頻繁，膝部要注意伸立。不論站立時擺何種姿勢，只有腳 的姿勢及角度和手的位置在變，而身體一定要保持絕對挺直，應避免躬背，給人以病態之 感；不要雙手叉腰及兩手插入口袋，也不要雙臂抱于胸前，使賓客覺得傲慢無禮；不要倚 靠在其他物件上顯得松懈，懶散。2、坐姿

17、總體標準應端正穩重，即通常所說的“坐如鐘”給人以穩重、自然大方、安詳適度的美感。必須明確兩點：允許自己采用坐姿時，才可以坐下；在服務對象面前坐下時，務必要自覺 地采用正確坐姿。具體規范：一要輕入座，入座時要輕穩，走到座位前，轉身后右腳向后退半步，輕穩地坐下；女子穿裙裝入座時，應將裙向前收攏再坐下。二要雅落坐，入座后，上身挺直， 頭正目平，面帶笑容，嘴唇微閉，微收下頜，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也 可放在椅子或沙發扶手上；有時脊背可微靠椅背或沙發，但以不超過2/3為標準；雙膝一般自然并攏，雙腿正放或側放（男士可略微分開）。三要慢離座，起立時，右腳向后收半步而后站立。注意事項：服務人員應

18、根據椅子的高低及有無扶手、靠背，注意身體自然協調；應避 免“二郎腿”；坐下后不要前仰后合，不要抖腿；不要給人一種目中無人、缺乏教養的印象。坐著交談時要將身子略微轉向賓客方向，正視賓客。3、蹲姿總體標準是優美。下蹲時，臂部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的不雅姿勢。具體規范：（高低式蹲姿）左腳在前，右腳稍后；左腳完全養地，小腿基本垂直于地面；右腳腳掌著地，腳跟提起；右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高、右膝低的姿態；女性應靠緊兩腿，男性則可適度分開。（交叉式蹲姿）尤其適用于穿短裙女士。下蹲時，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；右腿在上，左腿在 下，兩腿交叉重疊；左膝由后

19、下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腿前后靠 近，合力支撐身體；上身略向前傾，而臀部朝下。注意事項：服務過程中我黨注意不要突然下蹲；行進過程中要察看周圍情況；蹲下來的時候，不要速度過快；下蹲時應和身邊的人保持一定距離，最好和他人側身相向；避免 面對或背對他人下蹲；在與他人同時下蹲時，更要注意彼此距離，以防“迎頭相撞”或發 生其他誤會。4、走姿“行如風”，指的是行動敏捷、輕盈。酒店服務人員行走要求：輕巧穩健且從容大方，給人以動態協調之美，一般男性步伐應雄健有力、瀟灑豪邁，步伐稍大，展現陽剛之美；女性的步伐應輕盈、含蓄，步伐略小，顯示柔美。具體規范：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身

20、體要直，兩臂自然下垂擺動，兩腿直立不僵；手臂擺幅為 35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；步位恰當，男子走平行線，女子走直線；步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約 30厘米（兩步間距以自身一只腳的長度為宜）；前后左右的走動平衡對稱，節奏快慢適當，干凈利落。速度均勻， 正常速度為每分鐘 60-100步；上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要 彎曲。注意事項：一酒店服務人員引領賓客一起前行時，應處處以對方為中心，先說一聲：“在*樓*包間”，然后走在客人前方左側 1米左右的位置，上身稍稍偏向賓客，不要走在其正前 方；走路時，兩人同行右為尊，三人同時中為尊，三人前后行前為尊；上樓時應該

21、引領者先走，下樓時賓客走在前面；在狹窄的通道，如遇領導、尊者、貴賓則應主動站立一旁，以手示意，讓其先走。雙臂擺動幅度不可過大，約35度左右，切忌左右擺動；切忌走外八字或內八字；多人行走不要橫排或勾肩搭背。二要有序出入電梯。有人控制的電梯，陪同者后進后出，讓賓客先進先出，把選擇方向的權利讓給賓客。無人控制的電梯，陪同人員先進后出并控制好開關。三要注意安全第一。酒店服務人員上下樓梯時，不要彎腰弓背、手撐大腿，不要一步踏兩 三級樓梯；若遇尊者及賓客，則應主動將靠墻等安全的一邊讓出；前方有岔向時，必須走 在第一位；遇到緊急情況時，可加快步伐，但要把危險留給自己，絕對不能驚慌失措，更 不得臨陣脫逃。四要

22、注意禁忌。酒店服務人員不要把手插在褲袋里，以免為得過分隨便，也不要自顧自悶 頭走路；除非遇到障礙物，在行走過程中不要彎腰駝背，左右搖晃；在硬質地面行走時， 要抬高腳，不要鞋底磨擦地面發出踢踏聲音；行走的同時應輔以一定面部表情。五要禮貌道別。與人告別時，酒店服務人員應先向后退幾步，然后再轉身離開。5、手勢禮儀得體適度的手勢可以給賓客以肯定、明確的印象和優美文雅的美感，還可表現出對賓 客的尊重與歡迎。引導手勢橫擺式：（介紹式）這是在入口處表示“”請進“請”等常用謙讓禮或為他人介紹時常用。 應五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲；從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺 出，到腰部并與身體正面成 45

23、度時停止；頭部和上手微向伸手一側傾斜；另一手下垂或 背手，目視賓客，面帶微笑。斜下式：（請坐式）請客人落座時，手勢應要斜向下方擺向座位。手要先從身體的一側抬 起，到高于腰部后，再向下擺去，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。引領式：給賓客指引行進方向時采用。手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引方向 擺去，擺到肩同高時停止，肘關節基本伸直，傾斜角度不超15度。目光要隨著手勢走,指引方向后，手臂不可馬上放下，要保持手勢順勢送出幾步，體現對他人的關懷和尊敬。幄手伸出右手，掌心向左，虎口向上；以輕觸對方為準，時間2-5秒鐘；如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分；握住輕輕搖動1-3

24、下。握手的次序：一般在見面和離別時用。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠 身握手，以示敬意。不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。和新客人握手應輕握，但不可綿軟無力；和熟客應握重些，表明禮貌、熱情。握手時表情應自然，面帶微笑，眼 睛注視對方。握手的注意事項：長者、貴賓、上級不先伸手，晚輩、下級不要伸手搶握。女士不先伸手， 男士不要伸手搶握。朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。表示感謝、致歉、祝賀對方時， 可以先伸手。鼓掌以右手掌心向下有節奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌；不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊；時間長短要相宜，大約5-8秒為禮節性鼓掌。時間過短，有不歡迎、敷衍的意思；時

25、間過長，有諷刺、驅趕之意。遞送物品遞送文件：文字向著接受人的方向；遞送紙杯（無杯托） ：永遠不碰紙杯上三分之一處；茶杯：放下后，將杯柄轉向客人；遞筆、剪刀：筆尖、剪刀 頭朝向自己。遞送名片名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾；名片夾可放 在置于西裝內袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（改了沒印新名片要說明并表示歉意）。遞送名片：面帶微笑注視客人，將名片正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；如果是坐著的，應當起立或欠身遞送； 同時口中相應地介紹自己 您

26、好，我是XXX酒店的值班經理，這是我的名片”。接收名片：雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對方名片；接過名片后，要認真地看 一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務，并記住以便稱呼；遇到不認識的姓名，要虛心請教以免稱呼錯誤；接受到名片后感謝對方；不要當面在接收到的名片上作標記或寫字；不要無 意識地玩弄對方的名片；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。注意事項：輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個人的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；互換名片時，應用 右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。初見應避免的不良手勢：與人交談時，講到自

27、己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在 胸口上；談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢；新客戶時，避免抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯的手 勢動作；避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。6、介紹禮儀（一）介紹他人的方式A. 五指伸直并攏，掌心向上；B. 腕關節伸直，手與前臂形成直線，整個手臂約彎曲140度；C. 以肘關節為軸，手指指向被介紹人；D. 身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。（二）介紹自己的方式A. 右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸；B. 介紹時應目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然；C. 介紹時，身體略前傾。

28、切不可用手指或鋼筆等物品指向別人；D. 自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個陌生人接近距離；E. 若想與對方繼續保持聯系，可以遞上名片，或留下地址。（三）介紹的次序A. 先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者；B. 把地位低的介紹給地位高的；C. 把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者；D. 把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友；E. 把晚到客人介紹給先到的客人；F. 有多個被介紹人時，應從地位最高的開始按順序一一介紹。7、陪同客人進出房門1、若門是向外開，應先為客人開門，并站在外面讓客人先進；2、若門是向內開，應自己先進去站在里面迎接。8

29、陪同客人進出電梯手按A. 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”住電梯側門，對客人禮貌地說“請進！ ”；B. 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人，如無旁人，可略作寒暄。如有 旁人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下；C. 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！ ”客人走出 電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。9、善于傾聽A. 讓人家把話說完；B. 要全神貫注地聽；C. 對太長的談話，必要時你可以簡要復述一下對方談話的內容，引導對方往下說；D. 抓住主要的內容來理解；E. 邊聽邊思考，不要匆忙下結論；F. 注意身體語言。10、真誠專

30、注的目光酒店服務人員的目光應該是和藹可親的，讓賓客感到溫暖；應該是炯炯有神的，讓賓客認 為可信賴。具體規范：視線向上表現權威感和優越感，視線向下表現服從與謙恭，視線水平表現客觀 和理智。酒店服務人員的目光，多在平視接觸客人。避免傲慢、輕視、冷漠、東張西望及 心不在焉等眼神。注視部位合適。酒店服務人員在面對賓客時，應注視其面部從兩眼到嘴部之間的區域?！吧?交注視區”。目光的最大許可范圍以額頭為上限，以對方上衣的第二粒紐扣為下限，左右 兩肩為限。與賓客的深層次交流以目光聚集為主；淺層次的交流以散射為主。注視時間合理。酒店服務人員在與賓客交流服務時，雙方視線接觸的時間應占全部時間的40%超過60%會

31、令對方局促不安，是一種失禮的行為；少于20%會使賓客感覺服務者心不在焉。但目光不能總是盯著一個人，更不要總盯著一個人的眼睛，尤其是異性，會使人反 感不自在。服務人員一般不戴眼鏡，需戴眼鏡者，不宜選擇有色、變色眼鏡。11、自信親切的微笑微笑被視為“撥動顧客心弦的最美好的語言”。已成為服務業的一條基本服務準則，也是衡量酒店服務質量的一項重要指標?？傮w特征：微笑時，眉毛舒展，眼睛微瞇，略啟上唇，面部兩側笑肌適當收縮且咀嚼肌放 松，嘴角上翹，嘴唇略呈弧形，氣息平緩地從胸腔吐出，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不 露出牙齦的前提下，輕輕一笑，但笑容不甚顯著。具體要求：發自內心、表現和諧、始終如一、注意禁忌（傻

32、笑、假笑、冷笑、嘲笑）12、恰到好處的距離親密距離（0-46CM）,親人、戀人和密友之間。私人距離（46-122CM）酒店服務人員大多數情況下均采取此距離。社交距離（122-360CM）適用于感情基礎薄弱且交流尚淺、長輩與晚輩及上級與下級的交 際雙方。公眾距離（360CM以上）這是雙方毫無關系或關系破裂時常見的距離。酒店服務人員要避 免與賓客處于此界域。服務過程中不允許出現以下不雅動作：摳、咬指甲，整理頭發、衣服；打哈欠、伸懶腰；不時地看表或叩腳；咳嗽、打噴嚏；小聲嘀咕、哼歌，吹口哨；在賓客 面前吃東西或嚼口香糖；玩弄錢幣、轉筆等。開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等； 背對著客人；和賓客交

33、談手勢過大；說話聲音過大或過小。包間服務一、餐前服務餐前一系列的服務，應遵循“先賓后主、女士優先、從客人右側服務”的原則。如果， 客人表示可以自行服務時，服務員應尊重客人要求，并表示感謝。1、迎客入座賓客進入包廂后，值臺應主動拉椅讓座，在客人座下時，徐徐將椅子推進，用膝 蓋頂住椅子背部。賓客脫外套時，應及時拉椅、套椅套（掛衣至衣柜），并提醒客人注意 衣服隨身物品應隨身攜放。值臺人員未到的情況下，樓層迎賓要及時幫助接待賓客，并等 值臺來后方可離開。2、獻茶，遞巾客人入座后，值臺服務員應向客人敬茶。斟茶時，應倒八分滿，不要將茶水滴落到 客人身上或灑落在臺布上，上毛巾時應遵循主賓先發的原則并提示“左

34、手毛巾”。3、落巾，倒好調料服務員在客人要求上菜前，從客人右側拿起餐巾，打開餐巾花后（對折），右手 在前，左手在后，將餐巾輕輕地鋪在客人腿上（或壓在展示盤下）。如果客人正在談話， 要輕聲地說“您好，幫您落一下餐巾”，征得客人同意后再落巾。（將餐巾輕輕地鋪在客 人腿上如果客人暫離席位，可將餐巾一角壓在餐碟下。）在上冷菜前，要根據實際需要為 客人斟好醬油醋，一般倒至八分滿為宜，特別要注意的是：不要將調料灑落在客人身上或 餐桌上。（在餐前服務過程中， 如遇到客人點菜或點酒水時，則應先給客人點菜或點酒水，然后再提供相應的餐前服務，以確保客人的需求。）4、增減席位、撤除多余物品值臺服務員應視客人人數增減

35、席位，在服務過程中，均應使用托盤，并注意正確 使用餐具和輕聲操作，落臺上要保持整齊清潔。二、菜肴服務1、叫菜服務“叫”的菜單或預訂的和菜單，要主動詢問客人適時是否以上菜，由服務員通知廚房，及時通知廚房出菜。2、傳菜服務所有菜肴要經過劃菜員核對相符，由傳菜員及時、準確地將菜肴傳送到相應的區 域，由服務員及時上桌。傳菜員在送菜的同時，要主動帶走餐廳內撤出的餐具、送入洗碗 間。1）冷盤上菜應根據菜肴的顏色、造型、口味、葷素擺放成一個規則圖型，注意盤 邊的距離平均且核對菜肴數量及出菜是否正確，告知客人冷盤已上齊，請慢用。如有 出入，立即問明原因告知客人。2）還未上齊：對不起，剛才您點的某某菜還未做好，

36、請銷等，馬上就送來。3 ）及時將包間桌餐情況通知廚房，以便廚房掌握好出菜時機。三、上菜服務1）值臺服務員看到傳菜員托送菜肴走到自己的餐桌旁或備餐間時，應快步上前 迎接，核對、檢查菜肴是否與客人點菜單相符合，準備好公勺公筷。2） 上菜時，菜肴應從副主人與副主賓之間的空隙平穩上桌，并應對客人說：“您 好，上一下菜”，以提醒客人防止碰撞而發生意外，切不可從客人肩上或頭頂越過。上菜 時，注意放置操作要輕、穩，并報上菜名，音量以客人聽到為準，必要時應介紹菜肴的烹 飪方法及口味特色、典故。3）上羹、湯類菜肴時，應馬上加放一把公用湯勺，如若湯類需要用卡斯爐燒， 應在旁邊加上筷架，放上湯勺，放置幾個小碗，若桌

37、面上下一道菜無法放下時，應征得客 人意見同意后，將桌上剩余量較少的菜肴換成小盤或分派給客人。切忌將新的菜肴疊放在 其他菜盤上。4）如果上菜需要分派的，必須將菜肴先上桌轉臺一圈向客人介紹后，拿到落臺 上分派好，再一一分送給客人。5）如果遇上主食、甜羹和上魚時，值臺服務員要主動為客人分派。6）所有菜、點心上齊后，服務員應禮貌地告訴客人（主人）“您好，您的菜上齊了”，并征詢客人是否需要添加。如果菜肴遲遲未傳過來，服務員應及時向廚房間查詢， 并向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。7 ）如果上菜過程中，不小心將菜湯等倒在客人身上，應馬上向客人致歉，詢問 客人有無燙傷：“先生（小姐），對不起，有沒有燙著您

38、？”，并迅速拿毛巾在征得客人 同意后為客人擦拭干凈（注意男女有別）。如有必要，應請客人更換備用衣物，并及時報 告領班。8）所有菜肴搬走離桌時必須經得客人同意，包括空瓶在內。9）上甜品、水果，前應先詢問客人是否可以上，在上前整理好桌面，換上干凈 的餐具，配上水果叉，保持臺面的整潔和簡單。10）菜上齊時，必須告知菜己上齊，詢問是否需要米飯或添加其他的菜肴。四、餐中服務1、 撤換餐具、碟：客人用餐過程中，值臺服務員應不斷巡視所服務的區域， 及時撤換骨盤。撤換骨盤時應右撤右上，并應向客人招呼“您好，換一下骨碟”， 并注意不要將骨刺、殘渣掉落在客人身上或地上。2、送熱（冷）小毛巾：在進餐過程中，要分別在

39、餐中或菜上齊后，向客人 遞送小毛巾。送毛巾時，要站在客人的左側（左手持毛巾籃或托盤），先撤走臟毛 巾，再上熱（冷）小毛巾，并招呼說：“先生（小姐），請用香巾”。3、撤空盤，換煙缸：值臺服務員應及時將桌面上空的盤、碟撤至工作臺，并調整桌面上盤碟的位置。撤換煙缸時，值臺服務員應左手托盤，將干凈的煙缸整 齊放在托盤，對客人輕聲說：“您好，換一下煙缸”，側身用右手將干凈的煙缸重疊在臟煙缸上，一起拿起放入托盤， 再將干凈的煙缸放回餐桌原處， 并招呼說：“對 不起，打擾您啦”。4、上洗手盅：如上需要用手剝食的菜肴（如蝦、蟹）時，應提醒說：“這5、撿雜物、整理桌面、臺面。在用餐過程中，值臺服務員要勤巡視臺面

40、、 地面，發現地上雜物要隨時撿起，并注意下蹲姿勢，如臺面上的面條等雜物，要用 紙巾等包起拿走。6、上水果：上水果時，應換上干凈餐碟，送上水果叉，并對客人說：“請 品嘗，請慢用”。上水果后，應用托盤和毛巾夾從客人左側換一次毛巾。用餐完畢 后，可視就餐情況提供茶水。7、 點煙服務：如果遇客人在餐中吸煙，值臺服務員應為客人點煙，用打火機為客人點煙時，應先點著火后送至客人面前，熄火后，再為第二位客人點煙。 為客人點煙后，應及時送上煙灰缸，并隨手遞上打火機。8、 征詢意見：客人就餐結束時，服務員或領班應主動征詢客人對就餐環境、 菜肴質量、服務質量等方面的意見，并真誠感謝客人的意見， 并將意見及時反饋給

41、領班或經理。9、超常規：A）預見客人需求后，及時周到的服務（點煙）B）在一定的情況，主動詢問客人還需要什么？C）觀察客人的表情，手式，眼神及言語，及時處理事故苗頭，認真記載客人意見。10、餐間服務細節A）換毛巾、煙缸、骨碟B）勤斟酒、點煙、加茶水、調味，明火湯汁、酒精C）勤用小鑷子，整理桌面骨物并及時撤補餐位D）勤大盤換小，擦轉臺E）勤剔骨、分餐F）勤撤空盤，空瓶G）勤撿地面垃圾與落臺衛生整理，保持環境整潔H）勤核對菜單，上齊后作好標記。R）勤主動積極與同事配合，不可出現自私自立現象。J）勤了解與企業相關的信息，對好的建議意見及時反饋。點好酒水，要立即記清 每位客人所需酒水，喝不同酒水換上干凈

42、杯子。2斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主 賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。（2）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。（3）要領。 右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應 稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上

43、， 避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。 控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混 喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。四、餐后服務1、結賬服務1、簽單服務：如遇客人簽單，需要領班或者督導員核對該賓客所用菜肴后，送與 甲方代表簽字，向客人表示感謝，放于辦公室保管，月底交予財務。2、送客服務A、客人就餐完畢，結好賬起身離座時，服務員應主動拉椅子協助客人起身。B、應禮貌地提醒客人檢查隨帶物品，不要遺忘。C如果客人提出要把沒有吃完的食品打包帶走時，服務員要及時到酒水間領取打 包袋，為客人打包服務。D服務員、領班送別客人至主

44、樓梯口，為客人掀開皮簾，并向客人表示感謝惠顧：“謝謝，歡迎再次光臨”。3、班末收拾1先送客關掉多余電源（燈空調）保留一組內光圈。2. 先收毛巾（避免二次污染）其次收玻璃器皿以防操作失誤打壞。3. 筷子筷架.公勺小瓷勺湯勺.米飯碗湯碗一起收在一個盆內。4. 骨碟看盤菜碟放一個盆內。5清洗餐具水溫要達到，清潔劑要適量。6擦桌子要擦干凈不能有油跡。7.地面垃圾清理，拖干凈，椅子歸位放好。8窗簾拉開，開窗通風（除惡劣天氣以外）在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。托盤的使用（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

45、大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 而15cmx 10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重 物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在 后。（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90C角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩 上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌

46、托住盤底，右手協助將托盤起至胸前， 向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。（4）要領。 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴， 后不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態，舉止，示意及時主動提供服務。 要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。堅持禮貌用語，行業操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。布草清點1、每天按規定的時間與洗衣公司換取。2、臟布草要分類按數量扎起。3、設立布草換領

47、登記本，每次登記臟和干凈布草的換領情況。4、換布草時跟布草負責人核對數量和種類。5、欠缺的種類和數量記錄好并且經手人簽名。6、及時跟催布房欠缺的布草。7、做好布草的收藏保管工作。8 每月盤點一次布草的種類和數量。餐廳清潔程序1、清潔區域：1）餐廳管轄區域：A、餐廳桌子椅子。B、餐廳展示臺/展示牌。C、餐廳工作柜臺。D、餐廳電器設備。E、餐廳所有服務的用具.2）酒店公共衛生管轄區域A、包廂客用衛生間。B、餐廳地面/地毯。C、餐廳墻壁/裝飾品D、餐廳窗戶/窗簾。E、餐廳天花板/通風口。3）管事部管轄區域：A、餐廳廳面的所有餐具。B、備餐間地面/下水道。C、備餐間貨架/設備。2、管轄部門清潔時間1）

48、餐廳管轄區域清潔時間。A每餐清潔一次。2）酒店公共衛生管轄區域清潔時間A、每餐清潔一次。B地毯洗滌保證二個月清潔一次。C燈具清潔不定期。3）管事部管轄區域清潔時間。A、每餐清潔一次。B、備餐間地面、設備清洗每天營業結束后清洗一次。備餐間的保管與補充程序1、設立多層雜物架、2、設立各類物品的名稱標簽。3、按規劃物品的擺放位置。4、按要求分類擺放物品。5、保持儲物間的整潔。6、注意防火安全。7、隨時檢查庫存情況以便補充。8 備餐柜上鎖保管。9、備餐柜鎖匙由各區域主管級人員保管。10、及時補充消耗物品，以便滿足客用。領貨及紛發程序規定1、檢查備餐間物品的存量。2、填寫物品申領單。3、遞交餐飲經理批核

49、。4、遞交倉庫主管批發所領物品。5、保存底單存檔。6、由各區域員工至備餐間領用?？瓦z的處理方式1. 在酒店范圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。2. 總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。3. 所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。4. 遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。5. 員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品

50、登記簿上，總臺須將每日拾到的物 品情況匯報總經理。6. 客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核準后如數交給客客人投訴的處理政策1、當值主管細心聆聽客人投訴的問題。2、盡量令客人心情平靜下來。3、讓客人感到你在幫助他解決問題。4、分析客人投訴的問題給予回應。5、跟客人達成共識讓客人滿意。6、跟催補救工作的落實的情況。7、處理投訴以客人和酒店聲譽為重。8處理客人投訴能力范圍內做不到的應馬上知會上一級來處理，切勿找同一級的同事來幫忙。倉管崗位職責部門團膳部崗位倉管直接上級總監職位編號直接下級批準總經理崗位職責：1. 負責食堂與廚師驗收食材。2. 負責各類單據入單打印。3. 負責

51、倉庫各類貨物的領用發放。4. 負責申購各部門所需物品。5. 負責客人訂購物品與農莊接洽。6. 負責月底盤點，與財務對接。工作內容：一）早班與廚師一起驗收食材，確定數量及品種。1.早上各供貨商送到店內的原材料，倉管應跟廚師一起清點重量，數量， 是否有損壞的，有沒有質量不好的，如有應及時退貨。二）各類單據的入單。1.所有送到店內的貨物清單都要輸入電腦，及時清點數量入庫。三）各部門物品的領取與登記。四）.整理辦公室衛生五）每天檢查農莊訂購的貨品有沒有及時發放六）.核對食材價格。七）.每半月統計各部門直撥單并打印。八）.每月與財務對接倉庫各類賬目。九）.完成上級指派的其他工作。十）.向領導提出合理化建

52、議。綠化部管理組織架構現場管理人員（技術主管）綠化管理班長擺花管理班長仃綠化部主管職責一、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度，積極配合公司實行 的生產責任目標考核。二、全面負責綠化的日常工作，與鵬基物業管理處人員保持聯系， 建立良好的關系，及時處理所提出的問題。三、每月制定綠化管養、室內擺花工作計劃，并依據工作計劃，統 計所需的物資支出，編制月度采購預算并加以控制。四、與管理處建立良好關系，及時向公司領導匯報各種資料和工作 情況。五、運用有效的管理方法，激勵所屬員工的士氣，提高工作效率， 并督促所屬員工，依照標準或要求有效執行其工作。六、根據管理處的要求，每月制定有效、詳細的培訓計劃，定期對

53、 員工進行培訓。七、定期對員工崗位進行檢查，統計好所存在的問題，并及時要求 其整改。八、不斷學習新的經營管理知識，逐步提高經營效益和管理質量。管理員工作職責一、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度，積極配合公司實行 的獎懲辦法。二、協助主管工作，在主管的統一安排下全面負責日常的作，與管 理處人員和甲方有關人員建立良好的關系，及時處理所提岀的 一切問題。三、及時有效的處理好各管理處及甲方相關部門安排的工作、 投訴, 并及時將重要工作情況匯報給主管。四、負責技術規范的實施，搞好綠地的日常管養檢查，室內外擺花 的保養、更換工作，以確保甲方在日常檢查中順利通過。五、嚴格按照月采購計劃控制日常所需的材料

54、支出，降低開支，節 約資金。六、負責做好上報下達工作，及時將相關管理情況向公司領導匯報， 并將主管、公司領導所提出的任務無誤的傳達給員工并進行監 督、檢查和具體實施。七、定期負責對班長、綠化工、擺花人員指導培訓工作，并做好記 錄。八、對照規范對工人強化管理，審慎辦理員工的考核、獎懲等事項 并力求處理公平合理。綠化班長職責一、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度，積極履行自已職責， 努力完成主管下達的工作任務，積極配合公司實行的獎懲辦法。二、認真學習園林綠化知識，不斷提高自已的業務水平和技術水平， 負責綠化工崗位監督、技術指導、日?？记凇Ｈ?、起帶頭模范作用，為員工樹立榜樣，以自己的實際行動帶動工

55、 人工作積極性。四、對所管理的綠地、擺花有詳細的了解，對所負責養護管理區域 每天進行巡查，發現問題應做好記錄并及時匯報，并采取有效 措施進行處理。五、管理好所有機械設備、材料，定期進行維護，不得浪費、丟失。六、積極配合物業管理處的各項有關工作，接受物業管理處對綠化、 擺花工作的監督考核。七、工作誠懇，對待甲方及公司領導、主管時態度端正，以平和的 心態、語言進行溝通，不得頂撞。擺花人員工作職責一、花卉管理員必須嚴格遵守公司的勞動紀律及各項規章制度，聽 從主管、班長的安排，積極配合公司實行的綠化工獎懲辦法。二、按時上下班，著裝整齊干凈，必須穿工作服、佩帶工作牌，禮 貌大方，舉止文明。三、必須充分認識工作崗位的重要性，積極