1、投訴分析和熱點跟蹤數據預處理4.7.5.1投訴分析和熱點跟蹤處理工作內容根據肇慶移動服務營銷策略和業務服務需求，結合網絡現狀，在區域保障、投訴處理、局部區域網絡問題解決等方面提供具體方案，提升移動網絡運營價值和客戶感知。4.7.5.2用戶投訴分析定位處理流程4.7.5.3用戶投訴分析定位處理工作實施信息收集及初步定位一信息收集信息收集包括以下內容：l 用戶信息ü 位置信息ü 發生時間ü 用戶號碼ü 是否更換過手機測試ü 問題是否經常出現ü 周圍用戶是否有相同問題（盡量區分品牌）ü 用戶移動還是靜止上述各信息可從投訴工單中獲取

2、。在現場聯系客戶的時候要再次跟客戶確認投訴的問題是否跟工單上描述的一致，不一致的要在回復報告中說明客戶實際投訴的問題。l 網絡信息ü 歷史測試數據；ü 基站倒站、斷電、搬遷、硬件調整、天線調整、硬件破壞信息；ü 硬件故障告警；ü 參數配置（投訴點周圍6個主要小區）；ü 話務統計（投訴點周圍6個主要小區）；ü 區域室內分布系統、直放站乃至GRRU（包括頻點配置，信源小區是否擴容）等信息；ü 周邊網絡建設規劃；l 歷史投訴信息在歷史投訴數據庫中可查詢到。歷史投訴信息記錄了所有已處理的投訴工單信息，包括用戶號碼、投訴時間、現場測試

3、數據、處理方法、處理結果、處理時間等。這部分信息收集是在后臺來進行預處理的，派單中會將預處理的信息附上，我們在進行現場測試定位時對于預處理的意見采取參考的處理方式，以我們實際掌握的信息為準。通過已收集信息定位判斷l 根據歷史投訴信息定位判斷根據投訴地址、用戶號碼在投訴歷史數據庫中查詢，若發現該地之前已有投訴且原因已查明，則可根據歷史投訴信息直接回復并結單。l 根據用戶信息定位判斷了解用戶投訴內容，大致掌握用戶投訴的現象、時間等相關信息，為后續處理做準備。l 根據網絡信息定位判斷在了解用戶信息的基礎上，對比網絡信息和用戶投訴內容，若用戶并非VIP用戶、集團客戶或其他重要客戶，當出現以下情況則可直

4、接定位：ü 用戶投訴信號變弱（或無信號）且網絡信息查詢到周邊有基站倒站；ü 用戶投訴信號變弱（或無信號）且網絡信息查詢到周邊有基站搬遷；ü 用戶投訴信號變弱（或無信號）且網絡信息查詢到周邊有基站斷電；ü 用戶投訴信號變弱（或無信號）且網絡信息查詢到周邊有基站硬件被破壞；ü 用戶投訴信號變弱（或無信號）且網絡信息查詢到周邊有基站硬件故障；ü 用戶投訴接通問題且網絡信息查詢到對應時段的區域小區出現高擁塞；ü 用戶投訴數據業務上網慢且網絡信息查詢到周邊小區高負荷導致GPRS速率慢；ü 用戶投訴弱信號（或無信號）且該地區已

5、有網絡站點規劃覆蓋投訴點。4 投訴的分類處理所有的投訴主要分為三大類：語音類投訴，邊界漫游投訴和數據業務投訴，下面重點展開將這三類投訴的問題定位。4.1話音類投訴分析定位a) 弱信號/無信號定位該類投訴主要因為投訴點完全無信號，或投訴點所有的小區信號強度均弱于-90dbm，影響用戶正常接入網絡或正常通話。該類投訴的處理流程如下：在投訴點使用TEMS鎖頻測試、TEMS掃頻測試等方法，確認該地能收到的主要覆蓋小區（至少3個）信號，并對其做進一步分析。合理主覆蓋小區在投訴點弱覆蓋/無覆蓋的定位方法：ü 檢查該小區是否被HALTEDü 檢查小區傳輸是否正常ü 檢查該基站是

6、否退服檢查網支系統、工程管理系統以及ICS系統的相關單元，檢查投訴點周邊基站是否存在逼遷、合同糾紛導致退服、供電問題等；ü 檢查該小區MO狀態是否正常ü 檢查室內覆蓋系統是否出現故障在室內覆蓋天線口及主要覆蓋場所測試信號，現場確認室內覆蓋系統（直放站、微蜂窩、普通基站做室內覆蓋、GRRU等）是否工作正常。若出現下列情況之一，則認為工作不正常：· 天線口無信號輸出；· 覆蓋范圍內撥打困難，接通率低；· 覆蓋范圍內出現嚴重的通話質差或掉話；出現上述情況之一，按以下原則處理：（1）迅速通知網優室負責人，包括用戶級別、投訴現象及懷疑的硬件故障；（2）迅

7、速通知相關廠家接口人，同時通知區域的工單接口人；（3）工單接口人根據現行要求發送短信通知到相關人員）ü 檢查該小區是否進行了天線調整在網支系統、工程管理系統上檢查投訴點周邊基站近期是否進行了天線調整。ü 檢查該小區功率設置是否不合理；ü 檢查該小區的地圖信息（經緯度、方位角等）是否有誤；若發現此類現象，在表單里說明，以便后續更新網絡物理信息數據庫ü 檢查覆蓋天線是否被遮擋若合理主覆蓋小區的天線被遮擋，可能導致在投訴點的覆蓋效果變差，從而造成弱信號。若現場環境允許，則在現場觀察覆蓋天線的受遮擋情況，并記錄入表單。ü 檢查是否因環境變化導致覆蓋變弱

8、在現場觀察周邊環境，檢查是否有新建建筑、廣告牌、樹木等出現在合理主覆蓋小區天線覆蓋方向上，若有此種情況則在表單中記錄。在投訴點未占用最強小區的定位方法：ü 檢查該小區是否被限制；檢查小區分層LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST設置是否合理；檢查小區BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFF設置是否合理。RLSSP/RLSBP觀察ACCMIN/CRO/PT/TO設置是否合理。ü 檢查該小區話務擁塞難以接入；檢查小區話務統計，觀察小區每線話務量、SDCCH接通率、TCH接通率，定位小區話務擁塞問題。ü 相

9、鄰關系或測量頻點漏定義RLNRP檢查相鄰關系定義及切換邊界值RLMFP檢查IDLE/ACTIVE模式下的BA表，看是否有測量頻點漏定義。定位出問題后，在現場的調節驗證方法為加大覆蓋小區功率（但最大不能超過47）若需要快速解決，方案包括：l 加快工程建設進度l 天線方位角、下傾角調整l 在已有的室內覆蓋系統中增加覆蓋天線l 新建直放站，包括MINI直放站l 新建微蜂窩b) 斷續/掉話問題定位該類投訴主要表現為用戶通話時感知到通話斷續、有雜音造成無法聽清，以及通話斷線處理定位流程如下：ü 定位切換問題的方法：現象為頻繁切換或乒乓切換，現場測試時候發現有明顯的切換頻繁現象?？烧{整相應小區間

10、的切換邊界參數KOFFSET/KHYST加以控制ü 定位干擾問題：l 同過客戶的投訴信息確認問題發生在某個（些）小區l 用指令檢查ICMBAND初步判斷是否有干擾l 通過如下方法對上行干擾定位：· 頻率檢查；· ICM上行質量統計；· MRR上行質量統計；· 上行質量切換統計；· 掃頻儀或其他工具現場測試；l 通過如下方法對下行干擾定位：· MRR下行質量統計；· 下行質量切換統計；· 頻率檢查；ü 定位載波隱性故障：通過ICM、CER、CTR等網絡統計工具定位ü 定位TRA問題：通話

11、出現斷續一般比正常的通話占用TRA的時長較短,因此,當出現短續時,可能會出現TRA占用時長的告警. 此時通過如下方法可定位問題是否由TRA引起:進行TRA綁定測試長時間觀察出現告警的設備是否集中在某些設備上.當出現掉話并出現以上告警時， 可通過長時間的觀察或TRA綁定測試判斷問題是否有TRA引起。c) 主/被/主被叫接不通問題定位該類投訴主要表現為用戶電話撥打不出、接聽不到電話，或者既無法撥出又無法接聽到電話。定位流程：ü 單個用戶定位方法：通過換機、換卡測試，檢查手機設置等定位是否手機問題或SIM卡問題。在MSC/HLR上對用戶數據進行初步對比檢查，以轉交相關專業室。ü

12、尋呼擁塞定位方法：根據投訴信息，定位問題是否發生在某個(些)小區根據話務統計信息定位是否由于小區尋呼失敗引起主要觀察指標PAGPCHCONG：由于尋呼隊列滿造成的丟棄paging信息數目PAGETOOOLD：由于舊的尋呼信息造成的丟棄paging信息數目若上述兩個COUNTER出現大量統計，說明小區出現較多的尋呼擁塞。ü 小區容量擁塞定位方法：檢查小區SDCCH申請、成功、失敗統計；檢查小區TCH申請、成功、失敗統計4.2邊界漫游問題定位該類投訴主要表現為在本市打電話時使用到相鄰地市網絡的小區信號，造成漫游收費處理流程：ü 調整本地小區的方法：在確定本地小區并非因為弱覆蓋/

13、無覆蓋原因造成漫游的前提下，可根據本地/外地小區信號差異以及本地小區相關配置情況進行調整：l 若本地小區信號強度與對方小區信號強度相當，考慮調整CRO（不超過5）及功率（不超過47）l 若本次小區信號強度弱于對方小區，考慮在調整功率及CRO的前提下，適當調整天線方位及下傾角。4.3數據業務問題定位數據業務問題主要表現為用戶無法上網或上網速度過慢，主要分析處理流程如下：ü 數據業務無法使用的定位方法：l 檢查是否配置問題現場用手機上cmwap，登陸移動夢網，用cmnet下載，看能否正常使用，確定設置是否正確。若為客戶設置問題，可幫客戶設置，并說明正確設置方法；l 檢查是否終端/SIM卡

14、問題若設置正確，可更換終端及SIM卡測試，若確定為終端或SIM卡問題，可建議客戶做相應檢測或更換；l 檢查是否用戶數據問題這部分由客服網維那邊可以直接做。l 檢查小區是否工作正常檢查小區話務統計，看是否有數據流量，若流量為0，說明小區數據業務工作狀態不正常，可能是小區GPRS功能吊死，需進行小區GPRS功能重啟（RLGSE/RLGSI）。若重啟不能解決問題，可進行小區重LOAD（包括小區MO數據重LOAD RXESE/RXESI）。l 檢查小區GPRS功能開關使用指令RLGSP查詢：l 檢查RP板故障檢查小區所對應的RP板是否存在故障。ü 上網速度慢的定位方法：檢查小區的負荷狀況若能

15、夠使用GPRS，但速率較慢，常見的原因為小區負荷偏高，由于數據業務信道資源不足導致GPRS上下行速率偏低，定位方法如下：收取小區話務統計，觀察下列指標：l 上下行GPRS吞吐率l 上下行PDCH復用度l 在用PDCH預清空數（個）：PREEMPTPDCH預清空數越多，說明話音業務對數據業務信道資源的搶占情況越多，數據業務收影響的程度越大。此項指標可以結合小區的每線話務量觀察：每線話務量越高，則小區的PDCH預清空數相對越多，數據業務受影響的程度越大在觀察上述指標的基礎上，判斷小區話音/數據業務負荷狀況：l 若GPRS流量相對較小，而話務量較高，影響了數據業務資源，可考慮采用話務均衡手段，將本小區的話務量分流到周邊小區，減少話音對數據業務的影響；l 若GPRS流量較大，而話務量相對較小，可適當增加小區的FPDCH數目；l 若話音/數據負荷均較大，可考慮話務分流或擴容ü EDGE使用問題若手機支持EDGE功能但卻只能使用G