1、主講：刁仲江案例一：撲滅火災案例案例一：撲滅火災案例事件經過事件經過2006年10月22日凌晨4：30分，蘭園大廈夜班安管員在巡樓時發現一樓商鋪“品味居”餐廳內冒出刺鼻的煙味，安管員便意識到有火險,并立即用對講機報告班長及安全主管,約兩分種 后班長和安全主管陸續趕到現場，此時商鋪客堂已冒濃煙并帶明火,情況緊急，安全主管立即啟動火警應急預案。第一部分：案例分析第一部分：案例分析處理措施處理措施: : 1、第一時間撥打“119”報警，電話聯系餐廳負責人和報告上級。 2、為贏得救火時間，安全主管立即召集不當班隊員，分5組進行撲救：安排維修工關閉配電柜開關電源；4名隊員打開后門進廚房轉移12個液化氣瓶

2、等；4名隊員手提滅火器6個，接駁消防水帶進行撲救；3名隊員通知樓上住戶疏散（由于餐廳里存放有液化氣瓶，萬一爆炸后果不堪設想）；1名隊員在門口等待消防車的到來。 3、由于現場指揮得當，處理及時，火險在半小時內得到撲滅。原因分析：原因分析：1、事后經消防部門調查發現火災原因是其餐廳冰箱電線老化引起，加上其餐廳裝修材料均為易燃物品，所以導致火災蔓延迅速。2、發現及時，并啟動了應急處理方案。存在的隱患：存在的隱患：1、商鋪裝修使用了大量的易燃材料，消防不符合規定。2、商鋪內堆放有易燃物品，餐廳廚房使用液化氣瓶。3、消防器材配備不足，未按規定配置和檢查。4、電器使用不規范，電源線存在老化等問題。5、商鋪

3、員工缺乏消防意識。改進措施：改進措施：1、對商鋪裝修進行嚴格監管。2、每月對商鋪消防安全進行檢查，對存在的問題及時下發書面整改通知，并跟蹤整改情況。3、定時組織商鋪員工參加消防演練，樹立消防安全意識。案例二：現場抓獲小偷案例案例二：現場抓獲小偷案例事件經過：事件經過：20062006年年8 8月月1010日凌晨日凌晨3 3點點0505分左右，分左右，2 2號隊員尤傳俊發現號隊員尤傳俊發現3 3棟外圍有棟外圍有可疑人員后便呼叫監控中心值班人員和匯報班長，班長通知各崗可疑人員后便呼叫監控中心值班人員和匯報班長，班長通知各崗位提高警惕。位提高警惕。3 3：4040分監控中心接到分監控中心接到3 3棟

4、棟201201業主報家中發現小偷，并立即呼叫班業主報家中發現小偷，并立即呼叫班長和匯報安全主管。安管班長接此信息后，呼叫隊員將長和匯報安全主管。安管班長接此信息后，呼叫隊員將3 3棟包圍，棟包圍，并立即趕往現場查看情況，發現業主廚房紗窗遭到破壞，其它地并立即趕往現場查看情況，發現業主廚房紗窗遭到破壞，其它地方有腳印。方有腳印。安管班長立即組織外圍隊員緊盯安管班長立即組織外圍隊員緊盯3 3棟外圍、門崗控制住棟外圍、門崗控制住3 3棟車庫各棟車庫各出入口，巡邏隊員巡查出入口，巡邏隊員巡查1 1單元內消防通道，在搜查到單元內消防通道，在搜查到3 3樓時發現樓時發現5 5樓樓有一可疑男子沿消防通道向天

5、臺逃竄，兩人一直追到天臺卻沒見有一可疑男子沿消防通道向天臺逃竄，兩人一直追到天臺卻沒見到有人。此時監控中心又報到有人。此時監控中心又報3 3棟棟901901業主打對講舉報剛才有人想從業主打對講舉報剛才有人想從他家陽臺翻入室內，當場被業主發現他家陽臺翻入室內，當場被業主發現, ,小偷未能進入，班長和巡邏小偷未能進入，班長和巡邏隊員及時趕到隊員及時趕到3 3棟棟901901業主家中查看，卻未見可疑人員行跡。此刻業主家中查看，卻未見可疑人員行跡。此刻安全主管趕到現場，立即組織不當班隊員支援搜查，并報警和匯安全主管趕到現場，立即組織不當班隊員支援搜查，并報警和匯報上級領導。報上級領導。4 4點點505

6、0分，在檢查分，在檢查801801業主家時，發現小偷躲藏在墻業主家時，發現小偷躲藏在墻體外空調主機旁。主管立即維護好現場等候警察到現場，經警察體外空調主機旁。主管立即維護好現場等候警察到現場，經警察與其談話，嫌疑人無動于終，最后警方只好通知消防中隊到場，與其談話，嫌疑人無動于終，最后警方只好通知消防中隊到場，9 9：5050分消防中隊使用消防云梯將小偷帶下送招商派出所處理（共六分消防中隊使用消防云梯將小偷帶下送招商派出所處理（共六個小時）。個小時）。處理措施：處理措施：1、外圍安管員在3：05分能夠及時發現可疑人員并報告了上級和監控中心。2、當值班長在接到業主的報警后立即組織了安管員進行搜查和

7、對業主家進行排查。3、當值班長及時報警和報告上級，并在發現小偷后及時安排人員監視，等待警察到場處理。存在的隱患：存在的隱患：外圍哨沒有及時發現小偷爬下水管道進入業主家陽臺。小偷容易從小區周邊樓宇外墻下水管道、燃氣管道攀爬進入業主家。改進措施：改進措施：夜間外圍關鍵點安排安管員。對小區周邊樓宇下水管道、燃氣管道位置采取安防措施。案例三：某小區發生被盜案例事件經過：事件經過：06年7月12日早上6：57分、8：00，某小區監控中心分別接到2棟5A和2-3A業主報家中物品被盜，丟失手機一部和一千多元現金。中心立即通知安管員現場查看，查看后立即報警和報告上級，并保護好現場。管理處主任接到電話后及時趕到

8、了現場。據警察現場勘察，兩家業主家的門窗均沒有破壞痕跡，居家報警都未做設防，陽臺門未關。處理措施處理措施事后管理處主任和安管主管對兩戶業主進行了上門安撫工作，充分聽取業主的意見和建議，并對今后安全方面的改進措施和業主進行了溝通，同時提醒業主夜晚休息前將居家報警系統設防，并提供了智能化布防指南. 業主均表示了認可。原因分析和存在的隱患：原因分析和存在的隱患：公司安管部和管理處共同查看了當晚的報警錄像、值班記錄和詢問了相關人員，存在以下問題：1、凌晨2：14監控中心收到2棟后圍報警信號，中心呼叫2號崗查看現場，約1分鐘后2號崗回復中心沒有發現任何情況，中心收到后，立即恢復了報警系統。但從報警錄像看

9、在凌晨2：13分22秒有一男子從二棟后圍直接翻越圍欄進入，直至錄像回放到2：15分未見有安管員到達監控范圍內進行現場查看，安管員責任心不強。2、從錄像中發現，2號崗安管員并沒有站在指定的位置上。（從安防的角度規定1號崗和2號崗夜間所處的位置都可以兼顧到被盜業主家樓下的圍墻一帶，有人進入是可以發現的。）3、班長當晚沒有查崗簽到記錄，且夜班班長在6點中提前離崗。4、監控中心在收到報警后，沒有回放錄像，核實是否有人員進入。5、被盜業主家居家防盜報警系統未設防，陽臺門窗未關閉，防盜意識不強。改進措施：改進措施：1、夜間門崗和外圍崗安管員應站在視野開闊位置、兼顧到圍墻一帶，并留意周圍的行人，責任心要強。

10、2、確保周界報警系統正常投入使用，安管人員每天測試系統。3、監控中心值班員一接到報警信號立即呼叫巡邏哨查看，巡邏哨一定要趕到現場仔細搜查，監控中心值班人員回放錄像核實是否有可疑人員進入。4、班長、主管人員要嚴格監督檢查各崗位，確保崗位無違規違紀現象。5、加大宣傳力度，要求業主在中午和夜間休息時間段要及時將居家報警設防，關好陽臺門窗。第二部分第二部分 請你來分析請你來分析l案例一：小區門口遭搶，物業公司應負責案例一：小區門口遭搶，物業公司應負責l 2004年年6月，某業主攜帶月，某業主攜帶20萬元現金在住宅小區門口遭歹徒搶萬元現金在住宅小區門口遭歹徒搶劫，而距離事發地僅劫，而距離事發地僅10余米

11、的物業管理公司保安人員沒能及時攔余米的物業管理公司保安人員沒能及時攔截劫匪。該業主被搶劫后，一紙訴狀將物業管理公司告上法庭，截劫匪。該業主被搶劫后，一紙訴狀將物業管理公司告上法庭，要求悉數賠償損失以及精神撫慰金要求悉數賠償損失以及精神撫慰金8萬元。萬元。l 物業管理公司認為，這些個案其實與住宅家中失竊的個案性質物業管理公司認為，這些個案其實與住宅家中失竊的個案性質是一樣的。一般情況下物業公司是不承擔民事賠償責任的，因為，是一樣的。一般情況下物業公司是不承擔民事賠償責任的，因為，物業管理公司在物業管理區域內與業主、住戶之間不存在人身、物業管理公司在物業管理區域內與業主、住戶之間不存在人身、財產的

12、保管關系。不應擔負賠償責任，雙方爭論激烈。財產的保管關系。不應擔負賠償責任，雙方爭論激烈。案例二：小區內被撞案例二：小區內被撞 是否要負責是否要負責l 2004年年4月月8日，西安市某封閉式管理的小區內發生一起交通事故：一老人日，西安市某封閉式管理的小區內發生一起交通事故：一老人在小區內散步。當其行至道路拐角處時，被一輛突然出現的轉彎車輛撞翻。在小區內散步。當其行至道路拐角處時，被一輛突然出現的轉彎車輛撞翻。當時車輛時速明顯超過小區明文規定的限速要求（現場有限速當時車輛時速明顯超過小區明文規定的限速要求（現場有限速15公里公里/小時的小時的標識牌），后來老人因搶救無效死亡。事發后物業管理單位迅

13、速展開了救助、標識牌），后來老人因搶救無效死亡。事發后物業管理單位迅速展開了救助、報警、保護現場、拍照并記錄、協助調查等措施，肇事業主也很配合，表示報警、保護現場、拍照并記錄、協助調查等措施，肇事業主也很配合，表示愿意承擔責任。愿意承擔責任。l 可是，事情并沒有就此結束。被撞老人的女兒（業主）在處理完交通事故可是，事情并沒有就此結束。被撞老人的女兒（業主）在處理完交通事故和老人后事以后。于和老人后事以后。于4月月19日找到物業管理公司，要求物業管理公司就管理不日找到物業管理公司，要求物業管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故發生，使業主在公共場所受到人身傷害的事善和未能采取有效措施防范事

14、故發生，使業主在公共場所受到人身傷害的事實承擔責任，賠償人民幣實承擔責任，賠償人民幣1萬元。并聲稱其私人律師已掌握了小區交通標識設萬元。并聲稱其私人律師已掌握了小區交通標識設置不合理、不規范且年久失修，已不能起到警示作用的證據。置不合理、不規范且年久失修，已不能起到警示作用的證據。案例三：停車場類糾紛歸宿案例三：停車場類糾紛歸宿l 2003年年10月月3日，家住寶城日，家住寶城37區的鄒先生，經其所居的小區區的鄒先生，經其所居的小區物業管理處同意，按該管理處有關規定為自己的摩托車注冊了物業管理處同意，按該管理處有關規定為自己的摩托車注冊了車輛出入證車輛出入證（編號為（編號為124號），時效為號

15、），時效為2000年年10月月3日至日至11月月3日止，交了停車費日止，交了停車費50元，有物業管理處的收據為證。元，有物業管理處的收據為證。10月月16日日清晨清晨1時許，鄒先生將摩托車停在車棚內，上了鎖，當時值班保安時許，鄒先生將摩托車停在車棚內，上了鎖，當時值班保安對此作了登記。上午對此作了登記。上午8時許，小區的保安發現，停車場邊的鐵絲網時許，小區的保安發現，停車場邊的鐵絲網被人剪了一個大洞，鄒先生的摩托車被人盜走了。保安當即通知被人剪了一個大洞，鄒先生的摩托車被人盜走了。保安當即通知鄒先生，并向新樂派出所報了案。業主認為交了錢，管理處應該鄒先生，并向新樂派出所報了案。業主認為交了錢，

16、管理處應該賠，管理處認為是交占地費而不是管理費，所以應該不賠，你認賠，管理處認為是交占地費而不是管理費，所以應該不賠，你認為該不該賠，為什么？（為該不該賠，為什么？（晶報晶報2002年年8月月26日）日）l 某園區居住著一位業主，被該園區物業管理公司的兩名大廈管理某園區居住著一位業主，被該園區物業管理公司的兩名大廈管理員勾結兩名外地歹徒以檢查煤氣管道安全為名，敲開業主家門，持員勾結兩名外地歹徒以檢查煤氣管道安全為名，敲開業主家門，持刀入屋打劫。所幸業主察覺，趕快逃到臥室反鎖房門，撥打刀入屋打劫。所幸業主察覺，趕快逃到臥室反鎖房門，撥打110報報警電話，同時在陽臺大聲呼救。警電話，同時在陽臺大聲

17、呼救。4名劫匪驚慌而逃。雖然未招致財名劫匪驚慌而逃。雖然未招致財物損失，而且案發后參與打劫的兩名物業公司人員自首，但該業主物損失，而且案發后參與打劫的兩名物業公司人員自首，但該業主家從此陷入驚慌，該戶向法院提起訴訟，請求賠償精神損失家從此陷入驚慌，該戶向法院提起訴訟，請求賠償精神損失10萬元，萬元，誤工費誤工費10萬元、退還一年的物業管理費萬元、退還一年的物業管理費5000元。元。 案例四：員工犯罪行為案例四：員工犯罪行為案例五：員工犯罪行為案例五：員工犯罪行為l 某園區物業公司管理處前臺接待某園區物業公司管理處前臺接待A小姐在小姐在2004年年3月月6日接待一陌生訪客日接待一陌生訪客b先生，

18、先生，b欲拜訪欲拜訪c女士，女士， A小小姐經過聯系后對姐經過聯系后對B先生說，先生說，C女士出差了，女士出差了，3天后回天后回來，家中沒人，您過幾天再來拜訪吧！來，家中沒人，您過幾天再來拜訪吧！2004年年3月月8日日C女士家中被盜，損失女士家中被盜，損失50000元。三個月后公安機元。三個月后公安機關破案，本案系關破案，本案系B所為，所為，B已將所盜財物揮霍一空。已將所盜財物揮霍一空。 案例六：家政服務人員盜竊案例六：家政服務人員盜竊 l 某一小區的一名物業家政服務人員在為業主服務過程某一小區的一名物業家政服務人員在為業主服務過程中，見一位業主家庭富裕并且主人非常粗心，平時將各中，見一位業

19、主家庭富裕并且主人非常粗心，平時將各種首飾甚至現金隨意放置而毫不在意，于是自認為有機種首飾甚至現金隨意放置而毫不在意，于是自認為有機可趁準備伺機下手。一日，該服務員再次來到這戶業主可趁準備伺機下手。一日，該服務員再次來到這戶業主家服務，見主人臥室床頭柜抽屜虛掩，內有大量現金，家服務，見主人臥室床頭柜抽屜虛掩，內有大量現金，就偷偷地從中抽取了兩千余元。不久，該服務員在對另就偷偷地從中抽取了兩千余元。不久，該服務員在對另一家業主行竊時被當場抓住。在派出所對其審訊時，該一家業主行竊時被當場抓住。在派出所對其審訊時，該服務員供認了以前的犯罪事實，但表示錢已用完且無力服務員供認了以前的犯罪事實，但表示錢

20、已用完且無力賠償。于是，上述被盜業主要求物業公司給予賠償。賠償。于是，上述被盜業主要求物業公司給予賠償。 案例七：業主摔傷索賠案案例七：業主摔傷索賠案l 1998年年3月月17日，天津某物業管理有限公司管理的某花園北日，天津某物業管理有限公司管理的某花園北門保安人員，阻攔檢查北門坡道進小區車輛時，該車上裝有該區門保安人員，阻攔檢查北門坡道進小區車輛時，該車上裝有該區業主裝修房屋用業主裝修房屋用107膠滾下灑落，后由保安清除。當晚遇雨，次膠滾下灑落，后由保安清除。當晚遇雨，次日下午日下午1時，業主馬延明（時，業主馬延明（64歲），外出購物，當行至該坡處，歲），外出購物，當行至該坡處，腳踩未清除干

21、凈的腳踩未清除干凈的107膠摔倒，遂進行治療。物業管理公司基于膠摔倒，遂進行治療。物業管理公司基于人道主義精神，先后墊付治療費人道主義精神，先后墊付治療費6975元。醫院診斷業主馬延明損元。醫院診斷業主馬延明損傷系傷系“ “頸椎外傷，脊髓損傷伴不全癱頸椎外傷，脊髓損傷伴不全癱” ”。確定為。確定為6級殘疾。級殘疾。 案例八：借口管理不善拒交管費案例八：借口管理不善拒交管費l 1999年年12月月4日，珠海市某國際花園業主關小姐來管理處投訴，說日，珠海市某國際花園業主關小姐來管理處投訴，說她家發生了盜竊案，臥室內梳妝臺上的她家發生了盜竊案，臥室內梳妝臺上的14000元現金被竊，要求管理處元現金被

22、竊，要求管理處賠償損失。管理處立即打賠償損失。管理處立即打110報案，并趕赴現場，發現門窗完好無損，報案，并趕赴現場，發現門窗完好無損，室內毫無零亂跡象，且客廳內桌上和沙發上關小姐兩位哥哥的公文包內室內毫無零亂跡象，且客廳內桌上和沙發上關小姐兩位哥哥的公文包內裸露出的不下裸露出的不下4萬元現金均絲毫未動，而且關小姐和其哥哥的女朋友的萬元現金均絲毫未動，而且關小姐和其哥哥的女朋友的神態都很但然。不久，派出所和神態都很但然。不久，派出所和110干警趕到，勘查了現場，然后很嚴干警趕到，勘查了現場，然后很嚴肅地進行訊問并記錄。關小姐開始閃爍其辭，而后變得驚慌失措，答非肅地進行訊問并記錄。關小姐開始閃爍

23、其辭，而后變得驚慌失措，答非所問。最后，干警們嚴肅地告訴關小姐和管理處人員：所問。最后，干警們嚴肅地告訴關小姐和管理處人員：“ “報假案是要受報假案是要受到法律處罰的，當然我們會盡快偵查本案線索到法律處罰的，當然我們會盡快偵查本案線索” ”。l 從此，關小姐以管理公司管理不善，保安失職為由從此，關小姐以管理公司管理不善，保安失職為由拒付水電費、停車費、管理費，在小區內和社會上廣為拒付水電費、停車費、管理費，在小區內和社會上廣為散布各種影響物業管理公司形象的負面消息，且常到管散布各種影響物業管理公司形象的負面消息，且常到管理處追問破案結果，并要求免交所欠累積費用。管理處理處追問破案結果，并要求免

24、交所欠累積費用。管理處張主任也答應關小姐可以等到結案時再付欠款。但此案張主任也答應關小姐可以等到結案時再付欠款。但此案至今未破，關小姐至今不付任何費用。至今未破，關小姐至今不付任何費用。案例九：何時可以破門而入案例九：何時可以破門而入l 某小區物業管理處規定，裝修戶在每天裝修施工期間不得將入戶門關某小區物業管理處規定，裝修戶在每天裝修施工期間不得將入戶門關閉，以便裝修管理人員隨時檢查。一天，管理處工作人員在例行巡查過閉，以便裝修管理人員隨時檢查。一天，管理處工作人員在例行巡查過程中，見一裝修戶房門虛掩未鎖，內有施工的聲音，于是推門而入。發程中，見一裝修戶房門虛掩未鎖，內有施工的聲音，于是推門而

25、入。發現裝修工人在滿是易燃物的施工現場吸煙，并且沒有按規定配備必要的現裝修工人在滿是易燃物的施工現場吸煙，并且沒有按規定配備必要的消防器材。于是裝修管理人員勒令工人立即熄滅香煙并暫停施工，同時消防器材。于是裝修管理人員勒令工人立即熄滅香煙并暫停施工，同時通知保安人員將裝修施工負責人帶到管理處接受處理。通知保安人員將裝修施工負責人帶到管理處接受處理。l 不久，業主知道了此事。遂投訴管理處工作人員在未經業主同意的情不久，業主知道了此事。遂投訴管理處工作人員在未經業主同意的情況下私闖民宅，并且非法滯留施工人員，侵犯業主和裝修施工人的合法況下私闖民宅，并且非法滯留施工人員，侵犯業主和裝修施工人的合法權

26、益。同時表示將訴諸公堂。權益。同時表示將訴諸公堂。l 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發現雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發現天花板開始滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業管天花板開始滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結果情形理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業管理公司仍然到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業管理電話，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現屋內的東西