1、導購員導購員銷售技巧及話術培訓銷售技巧及話術培訓(內部培訓資料內部培訓資料)v第一部分第一部分: : 銷售前期準備銷售前期準備v第二部分：第二部分： 不同類型顧客的應對技巧不同類型顧客的應對技巧v第三部分第三部分: : 銷售六部曲及話術技巧銷售六部曲及話術技巧v第四部分：第四部分： 顧客退貨和售后服務顧客退貨和售后服務培訓內容培訓內容第一部分第一部分: : 銷售前期準備銷售前期準備一一 個人準備個人準備二二 場地準備場地準備v適度的打扮：適度的打扮：淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，顧客會樂于接受你的服務，當然亦可噴一點香顧客會樂于接受你的服務，當然亦可噴一點香水，這

2、會使你更加充滿自信。水，這會使你更加充滿自信。v但決不能標新立異，上班時間不能理怪異的發但決不能標新立異，上班時間不能理怪異的發型、夸張的染發；型、夸張的染發；v指甲不能太長，應經常洗剪，如涂指甲油盡量指甲不能太長，應經常洗剪，如涂指甲油盡量用淺色。用淺色。個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己一、儀容儀表的準備一、儀容儀表的準備：給予良好的第一印：給予良好的第一印 象，足以給顧客有信賴的親切感。象，足以給顧客有信賴的親切感。二二 個人表現的準備個人表現的準備v真誠的微笑：真誠的微笑：使顧客對你產生親切感，樂于親近；使顧客對你產生親切感，樂于親近；v溫和的表情溫和的表情：使顧客樂

3、意和你交談；：使顧客樂意和你交談；v優雅的站姿：優雅的站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約兩腳腳跟著地，腳尖離開約4545，腰，腰背挺直，胸膛自然，目光平視，使人看清你的臉孔，背挺直，胸膛自然，目光平視，使人看清你的臉孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己v熱誠的態度：熱誠的態度：你熱誠的服務態度，顧客會永遠你熱誠的服務態度，顧客會永遠記著你；記著你；v得體的應對：得體的應對：對顧客的建議要中肯，介紹要正對顧客的建議要中肯，介紹要正確以滿足顧客的需要；確以滿足顧客的需要；v永遠有禮貌：永遠有禮貌：我們要牢記

4、住公司尊奉顧客的誓我們要牢記住公司尊奉顧客的誓言言-“顧客是我們的衣食父母；顧客總是對的；顧客是我們的衣食父母；顧客總是對的；顧客利益決定公司決策和運作顧客利益決定公司決策和運作”。個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己v對產品有信心：對產品有信心：正確地認識產品會產生自信，充分了解產品方能正確地認識產品會產生自信，充分了解產品方能說服顧客。說服顧客。v對質量有信心：對質量有信心：對自己推薦的產品品質、公司服務絕對有信心；對自己推薦的產品品質、公司服務絕對有信心；v對公司有信心：對公司有信心： 綠色果園所有產品主要萃取源均來源于產自金海平原的綠色果園所有產品主要萃取源均來源于產自

5、金海平原的GREEN FARM GREEN FARM 自營有機農場的純天然有機耕種的瓜果，植物。無任何化學添加劑，農自營有機農場的純天然有機耕種的瓜果，植物。無任何化學添加劑，農藥成分；而且瓜果，植物品種均是精挑細選的優良品種，果肉充實，營藥成分；而且瓜果，植物品種均是精挑細選的優良品種，果肉充實，營養豐富，極易為人體吸收；經過高科技的超臨界養豐富，極易為人體吸收；經過高科技的超臨界CO2CO2萃取技術，提取高萃取技術，提取高純度的植物精華，更保存了純度的植物精華，更保存了99.9%99.9%以上的營養成份；通過真空高分子還以上的營養成份；通過真空高分子還原技術，營養成分更細致，極易滲透肌膚，

6、深達真皮層，使產品營養原技術，營養成分更細致，極易滲透肌膚，深達真皮層，使產品營養100%100%地為皮膚所吸收，達到清純，營養，持久的功效地為皮膚所吸收，達到清純，營養，持久的功效；三三 個人心態的準備個人心態的準備個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己三三 個人技能的準備個人技能的準備v產品知識：產品知識：必須熟練掌握全部產品的特性、賣點、主要必須熟練掌握全部產品的特性、賣點、主要成分、與競爭品之間的差異性、保質期限及正確的使用成分、與競爭品之間的差異性、保質期限及正確的使用方法，對產品知識（含相關知識）越豐富越容易取信于方法，對產品知識（含相關知識）越豐富越容易取信于顧客；

7、顧客；v美容美發知識及銷售技能的熟練掌握：美容美發知識及銷售技能的熟練掌握：在了解需求的情在了解需求的情況下，專業地向每位顧客有針對性地推薦適合的產品，況下，專業地向每位顧客有針對性地推薦適合的產品，成功達成銷售成功達成銷售v掌握公司背景知識：掌握公司背景知識：對公司歷史、文化、理念、政策、對公司歷史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加強顧客的購買信心工作程序的了解，有助于加強顧客的購買信心個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己四四 設立階段性目標設立階段性目標v樹立明確目標：樹立明確目標：明白自己的工作職責及目明白自己的工作職責及目標，要有不斷更新本行業專業知識的好學標

8、，要有不斷更新本行業專業知識的好學之心，并不斷加強與同行業的競爭意識；之心，并不斷加強與同行業的競爭意識；個人準備個人準備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己 在專營店，專柜是一種專業性較強，引導性在專營店，專柜是一種專業性較強，引導性銷售方式，其特點及要求：銷售方式，其特點及要求：v品種齊全、色彩繁多的專門陳列，讓顧客有專業品種齊全、色彩繁多的專門陳列，讓顧客有專業性針對性地購買；性針對性地購買；v同類產品陳列在一個區域，產品間越來越趨同、同類產品陳列在一個區域，產品間越來越趨同、差異化是優勢，促銷手段起較大作用；差異化是優勢，促銷手段起較大作用；二二 場地的準備場地的準備v一一 按公司要求

9、進行產品陳列、按公司要求進行產品陳列、POPPOP張貼，營造銷張貼，營造銷 售氣氛售氣氛v二二 陳列架擺放試用或展示用樣品、試用工具陳列架擺放試用或展示用樣品、試用工具 （小噴壺，化妝棉，棉簽，紙巾等）、宣傳（小噴壺，化妝棉，棉簽，紙巾等）、宣傳 單張，以便顧客單張，以便顧客試用和了解產品試用和了解產品。v三三 贈品，試用裝準備充足，顧客領用本記錄贈品，試用裝準備充足，顧客領用本記錄v四四 保持柜臺，陳列架及產品、試用品的衛生清潔保持柜臺，陳列架及產品、試用品的衛生清潔推廣的準備推廣的準備v在最短的時間內了解你的消費者購買的動在最短的時間內了解你的消費者購買的動機，她（他）的需求，以推薦消費者

10、需要機，她（他）的需求，以推薦消費者需要的產品。的產品。v了解消費者能承受的心理價位（可通過穿了解消費者能承受的心理價位（可通過穿著、儀表判斷），因地制宜，因人而導地著、儀表判斷），因地制宜，因人而導地推薦產品。推薦產品。v了解不同購買心理的顧客，并伺機作出相了解不同購買心理的顧客，并伺機作出相應反應。應反應。第二部分：第二部分：不同類型顧客的應對技巧不同類型顧客的應對技巧 了解你的顧客顧顧 客客 購購 買買 心心 理理 圖圖 示示 顧客心理顧客心理 導購人員的反應導購人員的反應 路過時掃視商品一眼路過時掃視商品一眼 注目注目 伺機、期待、準備伺機、期待、準備對商品抱有興趣對商品抱有興趣 興趣

11、興趣 接近、打招呼接近、打招呼聯想使用時的效果聯想使用時的效果 聯想聯想 提示、詢問提示、詢問考慮購買何種最佳考慮購買何種最佳 比較比較 分析、試用分析、試用信任該產品的品質信任該產品的品質 依賴依賴 建議購買建議購買下決心購買下決心購買 行動行動 收銀、包裝收銀、包裝對所購產品及服務滿意對所購產品及服務滿意 滿足滿足 送客送客v按按“消費者購買意向消費者購買意向”消費者可分為消費者可分為 顧顧 客客 的的 類類 型型 強意向消費者強意向消費者弱意向消費者弱意向消費者零意向消費者零意向消費者按按“消費者心理傾向消費者心理傾向”消費者可分消費者可分為為果斷型果斷型悠游寡斷型悠游寡斷型沉默型沉默型

12、心直口快型心直口快型v按按“消費者購買意向消費者購買意向”消費者可分為：消費者可分為：強意向消費者強意向消費者 特征特征：購買目標明確，對產品的用途和使用：購買目標明確，對產品的用途和使用方法也比較清楚。方法也比較清楚。 也許使用過同類產品，也許就是你品牌也許使用過同類產品，也許就是你品牌的忠實消費者。的忠實消費者。 對策對策：一般無須導購人員幫其選購，向其推：一般無須導購人員幫其選購，向其推薦。但應向其介紹新品種，進一步提高忠實薦。但應向其介紹新品種，進一步提高忠實度，爭取擴大口碑效應。此類占全部消費者度，爭取擴大口碑效應。此類占全部消費者的比例較小。的比例較小。不同類型顧客的應對技巧（一）

13、不同類型顧客的應對技巧（一）弱意向消費者弱意向消費者 特征：特征：購買目標模糊，這類有時好像很有購買目標模糊，這類有時好像很有主見，但一經推敲就會改變。主見，但一經推敲就會改變。 對策：對策：這類消費者成交的難度最大，除了這類消費者成交的難度最大，除了需要耐心以外，更需要較強的說服力和說需要耐心以外，更需要較強的說服力和說服技巧來幫助其選購商品，可一旦能打動服技巧來幫助其選購商品，可一旦能打動他們，也最容易改變他們。他們，也最容易改變他們。零意向消費者零意向消費者 特征特征：沒有明確具體的購買目標，往往：沒有明確具體的購買目標，往往對營業員、導購人員的依賴性比較強，對營業員、導購人員的依賴性比

14、較強，這類占全部消費者的比例較小。這類占全部消費者的比例較小。 對策對策：導購人員須耐心，并堅持到底，：導購人員須耐心，并堅持到底，其成交的可能性就很大。其成交的可能性就很大。v按按“消費者心理傾向消費者心理傾向”消費者可分為：消費者可分為：果斷型果斷型 特征：特征：無須導購人員多費口舌，只需三無須導購人員多費口舌，只需三言兩語一點撥，很快能做出選購的決定。言兩語一點撥，很快能做出選購的決定。 對策：對策：對這類消費者，導購人員要觀察對這類消費者，導購人員要觀察準確，點撥到位，語言簡練。準確，點撥到位，語言簡練。不同類型顧客的應對技巧（二）不同類型顧客的應對技巧（二）優柔型優柔型 特征：特征：

15、在導購人員反復說明、解釋、推薦在導購人員反復說明、解釋、推薦以后，仍遲遲不能作出選購的決策。以后，仍遲遲不能作出選購的決策。 對策：對策：對這類消費者，導購人員需耐心、對這類消費者，導購人員需耐心、誠懇、反復地說明產品，特別要有根有據誠懇、反復地說明產品，特別要有根有據（有說服力）。（有說服力）。沉默型沉默型 特征：特征：這類消費者對你的推薦始終這類消費者對你的推薦始終“金口金口”難難開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最難對付的一類。難對付的一類。 對策：對策：對這類消費者，導購人員要先問、多問。對這類消費者，導購人員要先問、多問。再根據消費者的一舉

16、一動，判斷出他們對那類再根據消費者的一舉一動，判斷出他們對那類產品感興趣，然后設計他們感興趣的問話。交產品感興趣，然后設計他們感興趣的問話。交談時，注意順從他們的性格，輕聲慢語。談時，注意順從他們的性格，輕聲慢語。心直口快型心直口快型 特征：特征：當你向這類消費者推薦時，他們當你向這類消費者推薦時，他們會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產品，會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產品，或者指名要某一品牌。但是他們一旦決或者指名要某一品牌。但是他們一旦決定購買你推薦的產品，也決不會拖泥帶定購買你推薦的產品，也決不會拖泥帶水。水。 對策：對策：對這類消費者，應始終以親切的對這類消費者，應始終以親切的微笑相待，

17、順著他們的話來對付他們。微笑相待，順著他們的話來對付他們。說話的速度可快一點，介紹產品時，只說話的速度可快一點，介紹產品時，只要說明重點即可，細節可略去。要說明重點即可，細節可略去。v第一步：接近顧客第一步：接近顧客v第二步：誘導、確認需求第二步：誘導、確認需求v第三步：推薦產品第三步：推薦產品v第四步：處理異議第四步：處理異議v第五步：促成交易第五步：促成交易v第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售第三部分：第三部分：銷售六部曲及話術技巧銷售六部曲及話術技巧v一一 迎接顧客迎接顧客 問候顧客，與顧客建立融洽的關系。問候顧客，與顧客建立融洽的關系。（話術話術：您好，請您看看：您好，請您看看GREEN

18、 FARMGREEN FARM的產品）態度：微笑，溫和，眼睛看著客人。的產品）態度：微笑，溫和，眼睛看著客人。 二二 觀察觀察/ /接近顧客接近顧客 顧客目不轉睛地盯住某商品時；顧客目不轉睛地盯住某商品時； （話術話術：小姐，你真有眼光，這是一款具有：小姐，你真有眼光，這是一款具有.功效的產品，用后功效的產品，用后.） 顧客用手觸摸商品時；（顧客用手觸摸商品時；（話術：同上話術：同上） 顧客抬頭時；顧客抬頭時； （話術：話術：小姐，請問你要找哪方面的產品呢？是保濕的，美白的還是小姐，請問你要找哪方面的產品呢？是保濕的，美白的還是？（視顧？（視顧客膚質而定）客膚質而定） 顧客駐足時；顧客駐足時；

19、 （話術：同上話術：同上） 顧客尋找某種東西時；顧客尋找某種東西時； （話術：同上話術：同上） 與顧客四目交接時，與顧客四目交接時， （話術：話術：小姐，您好！有甚么可以幫到你嗎小姐，您好！有甚么可以幫到你嗎? )? )v第一步：接近顧客第一步：接近顧客v了解、確認需求了解、確認需求開放式提問并仔細聆聽，了解和確認顧客的真正需要開放式提問并仔細聆聽，了解和確認顧客的真正需要v流程：流程：開放式提問開放式提問-聆聽、觀察聆聽、觀察-分析，再開放式提問分析，再開放式提問-封閉式提問確封閉式提問確認顧客需求（兩種提問交錯進行，直到了解到顧客真正需求）認顧客需求（兩種提問交錯進行，直到了解到顧客真正需

20、求）鑒別顧客的類型鑒別顧客的類型（專家型、新手型、理智型、沖動型）；（專家型、新手型、理智型、沖動型）；觀察顧客的外觀打扮；發現顧客優點，運用贊美打開話匣子，贊美要注意真誠，具體觀察顧客的外觀打扮；發現顧客優點，運用贊美打開話匣子，贊美要注意真誠，具體（話術話術：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養，你是怎樣保養皮膚的呢？）：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養，你是怎樣保養皮膚的呢？）仔細聆聽，開放式提問仔細聆聽，開放式提問（讓顧客多說話，不給顧客說（讓顧客多說話，不給顧客說“不不”的機會）；的機會）；（話術：話術：根據你目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問題呢？）根據你

21、目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問題呢？）確認顧客的需要確認顧客的需要（話術話術：如果我理解正確，您想要：如果我理解正確，您想要的效果，對嗎？）的效果，對嗎？）給予希望給予希望；（話術話術：你的這個問題，相信我可以幫你解決，來，我先為你詳細分析一下皮膚吧！）：你的這個問題，相信我可以幫你解決，來，我先為你詳細分析一下皮膚吧！）第二步：誘導、確認需求第二步：誘導、確認需求v產品產品FABEFABE法則法則v第三步：推薦產品第三步：推薦產品F (Feature )：代表產品的某項成分特征，特別是產代表產品的某項成分特征，特別是產品某些特殊的優于競爭對手的功能特征；品某些特殊的優于競爭對手的功

22、能特征；（成份或新（成份或新技術）技術） A (Application)：分析產品特征帶來的功效；：分析產品特征帶來的功效；（功效、（功效、賣點）賣點） B (Benefit)：產品給顧客帶來的利益和好處；：產品給顧客帶來的利益和好處；（好處）（好處） E (Example )：以真實的證據說服顧客。：以真實的證據說服顧客。（例證）（例證） v流程：流程：確定產品確定產品-分析皮膚、引發聯想分析皮膚、引發聯想-展示產品展示產品-講講解產品解產品FABE-FABE-試用產品試用產品 分析皮膚分析皮膚（結合顧客的需要進行分析）（結合顧客的需要進行分析） 引發聯想引發聯想（引導顧客聯想改善后的美好情

23、景和不改善的后果）（引導顧客聯想改善后的美好情景和不改善的后果） （話術話術：你的皮膚總體：你的皮膚總體.，如果，如果.得以改善，皮膚就變得得以改善，皮膚就變得，如果不改善，如果不改善， 就會就會） 展示并講解產品展示并講解產品FABEFABE（實是求是，不能夸大其詞，避免使用（實是求是，不能夸大其詞，避免使用“也許、大概、也許、大概、可能、比較、還可能、不錯可能、比較、還可能、不錯” ” 等詞；）等詞；） （話術話術：“這件產品能夠使您的皮膚這件產品能夠使您的皮膚，因為它含有，因為它含有的成分，具有的成分，具有的功的功 效，所以使用后能夠使您的皮膚變得效，所以使用后能夠使您的皮膚變得使您看上

24、去顯得使您看上去顯得”） 試用產品試用產品（半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀察到使用前和使用后的變化，（半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀察到使用前和使用后的變化， 同時進一步了解產品特點及優點，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商同時進一步了解產品特點及優點，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商 品的價值，并信任產品的質量；品的價值，并信任產品的質量； （話術話術：現在我為你試用的是現在我為你試用的是.產品，你看使用完的這邊臉產品，你看使用完的這邊臉.，與沒用的這邊，與沒用的這邊 比起來比起來.，相信你堅持使用一段時間后，皮膚會，相信你堅持使用一段時間后，皮膚會）v第三步：推薦產品第三步：推薦產品v顧

25、客有異議時顧客有異議時嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人 顧客之所以提出異議，則表示她對你的產品顧客之所以提出異議，則表示她對你的產品與推薦感興趣，這是顧客買賣決定之前的必然反與推薦感興趣，這是顧客買賣決定之前的必然反應，如果你能以良好的心態，技巧的加以處理，應，如果你能以良好的心態，技巧的加以處理，那么，異議將成為你與顧客交談的重點，因為顧那么，異議將成為你與顧客交談的重點，因為顧客提出異議目的則是想從你身上獲得再肯定，再客提出異議目的則是想從你身上獲得再肯定，再認同，再保證，如果你能滿足他的需要，必然能認同，再保證，如果你能滿足他的需要，必然能夠促成銷售。夠促成銷售。第四步：處理異議第四步：

26、處理異議當顧客覺得價格異常便宜時當顧客覺得價格異常便宜時，（話術：話術：你的擔心我很理解，不過請你放心，我們的你的擔心我很理解，不過請你放心，我們的產品，已經有十余年歷史，在很多地區都有銷售。產品，已經有十余年歷史，在很多地區都有銷售。公司的宗旨就是讓每一個人都能用上我們公司的產公司的宗旨就是讓每一個人都能用上我們公司的產品，這次正逢讓利促銷，所以這個價格就是為了讓品，這次正逢讓利促銷，所以這個價格就是為了讓所有人都能接受）所有人都能接受） 當顧客覺得價格高時，當顧客覺得價格高時，（話術話術: :我們產品的價格確實不便宜，但一瓶產品至少我們產品的價格確實不便宜，但一瓶產品至少可以使用可以使用2

27、 2個月，算下來每天只花個月，算下來每天只花1 1元錢，況且你的元錢，況且你的試用效果這麼好，買產品買的就是適合，不適合的試用效果這麼好，買產品買的就是適合，不適合的再便宜也沒用，連時間都浪費了啊！）再便宜也沒用，連時間都浪費了啊！）不同異議的應對話術不同異議的應對話術當顧客擔心產品效果時當顧客擔心產品效果時（話術：話術：你的擔心我很理解，但剛才的試用效果你也看到了，只要你按照你的擔心我很理解，但剛才的試用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法堅持使用，效果一定會看得到，你就放心好了）我教你的方法堅持使用，效果一定會看得到，你就放心好了） 當顧客擔心產品過敏時當顧客擔心產品過敏時（話術話術：你

28、的擔心我很理解，但我們的產品在研究時均通過過敏測試，況：你的擔心我很理解，但我們的產品在研究時均通過過敏測試，況且你的試用效果那麼好，沒有出現任何敏感現象，你就不用擔心了）且你的試用效果那麼好，沒有出現任何敏感現象，你就不用擔心了） 提醒：提醒： 當消費者一直在挑剔時，最好的良策是保持耐心；記著善當消費者一直在挑剔時，最好的良策是保持耐心；記著善于運用于運用“是是但是但是”。當顧客向你抱怨或提出無理的要求。當顧客向你抱怨或提出無理的要求時，不要當面反駁，應先說時，不要當面反駁，應先說“是是”表示接受，等顧客談完后，表示接受，等顧客談完后，你再說你再說“但是但是”，把你正確的見解提供予她。，把你

29、正確的見解提供予她。v促成交易促成交易-當顧客出現購買訊號時，要勇于提議埋單當顧客出現購買訊號時，要勇于提議埋單v購買訊號購買訊號-仔細查看資料、問使用方法、要求再次試用、仔細查看資料、問使用方法、要求再次試用、 問售后服務、討價還價、肢體語言問售后服務、討價還價、肢體語言v直接法話術直接法話術 ：“我現在就拿一瓶給你吧我現在就拿一瓶給你吧! ”! ”v假設法話術：假設法話術： “如果成套搭配使用效果會更好，我就幫您拿一套吧如果成套搭配使用效果會更好，我就幫您拿一套吧” ( 技巧技巧: 1).引領顧客交費引領顧客交費 2). 給您換瓶新的給您換瓶新的 3). 我給您包扎起來我給您包扎起來 4)

30、.這是送給您的贈品這是送給您的贈品 ) 選擇法話術：選擇法話術： “您是要一瓶還是要一套呢？您是要一瓶還是要一套呢？” 總結利益法話術：總結利益法話術： “您看您也覺得這瓶粉底液很適合你的膚色，又您看您也覺得這瓶粉底液很適合你的膚色，又 有護膚作用，我就幫你拿一瓶吧。有護膚作用，我就幫你拿一瓶吧。” 最后期限法話術：最后期限法話術：“XXXXXX優惠就剩最后兩天了，如此優惠，我幫您拿優惠就剩最后兩天了，如此優惠，我幫您拿 一瓶吧！一瓶吧！”v第五步：促成交易第五步：促成交易v連帶銷售的時機連帶銷售的時機達成銷售或開單后達成銷售或開單后連帶連帶配套產品配套產品連帶連帶當月促銷產品當月促銷產品連帶

31、連帶其他類別產品其他類別產品連帶連帶低價位產品低價位產品v第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售v送別顧客送別顧客讓顧客再次光臨，并成為您的長讓顧客再次光臨，并成為您的長期顧客，同時向朋友推薦我們的產品。期顧客，同時向朋友推薦我們的產品。v送別步驟：送別步驟：教會顧客產品用法教會顧客產品用法留下顧客聯系電話留下顧客聯系電話為顧客為顧客包裝產品包裝產品；感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。 注意：對未購買產品的顧客，必須以同樣的溫和注意：對未購買產品的顧客，必須以同樣的溫和態度對待，切不怠慢顧客。態度對待，切不怠慢顧客。v1 1、 先生先生/ /女士您好，您在選女士您好

32、，您在選嗎？嗎？那您不妨看一看那您不妨看一看產品，產品，產品正在推出產品正在推出“”大型促大型促銷銷 活動活動2 2、 您好，您以前聽說過您好，您以前聽說過品牌嗎？品牌嗎？3 3、 先生先生/ /女士您好！非常感謝您選購女士您好！非常感謝您選購產品，歡迎您參加產品，歡迎您參加“” ” 活動，煩請將您的購物小票拿給我作為兌獎憑證活動，煩請將您的購物小票拿給我作為兌獎憑證4 4、 如果您現在選購如果您現在選購產品，就有機會參加產品，就有機會參加產品的產品的“” 抽獎活動抽獎活動5 5、 非常感謝您能向您的親友推介我們的產品；非常感謝您能向您的親友推介我們的產品；6 6、 歡迎您能再次選購歡迎您能再

33、次選購產品；產品；7 7、 再見，歡迎下次光臨。再見，歡迎下次光臨。v導購日常用語導購日常用語 v顧客退貨：顧客退貨：有的顧客，向你購買了一種產有的顧客，向你購買了一種產品，她忽然又表示不要了，你怎么辦？品，她忽然又表示不要了，你怎么辦？ 請不要立刻爭辯，因為你一表示請不要立刻爭辯，因為你一表示“反對反對”的態度或言辭，那顧客的的態度或言辭，那顧客的理理 由就會更多，沒有回旋余地了，你不妨這樣試試看；由就會更多，沒有回旋余地了，你不妨這樣試試看； 向顧客微笑；向顧客微笑； 耐心聆聽，了解退貨原因耐心聆聽，了解退貨原因 略表同情她的觀點；略表同情她的觀點； 重新強調產品對顧客的好處重新強調產品對顧客的好處 展示已購買顧客銷售小票，重新給與信心展示已購買顧客銷售小票，重新給與信心 機敏的提示顧客：產品回頭客特多、實在不貴，快要賣完了；機敏的提示顧客：產品回頭客特多、實在不貴，快要賣完了； 等待顧客略微改變態度時，立刻說等待顧客略微改變態度時，立刻說“謝謝謝謝”、“您來買，我們很高您來買，我們很高興興”之類的好話，準備扭轉形勢；之類的好話，準備扭轉形勢； 如果顧客執意要退貨，就熱情的如果顧客執意要退貨，就熱情的“退貨退貨”，爭取她下次再來光顧，爭取她下次再來光顧，留下好印象，切不可惡語嘲諷。留下好印象，切不可惡語嘲諷。第四部分：第四部分：顧客