1、標準店型標準店型-3S原則原則主講人：林威雄老師主講人：林威雄老師日期：日期：20142014年年8 8月月1313日日1.1.標準店標準店型型- -3S3S原則原則1.1. 簡單化簡單化 ( (SimplificationSimplification) )2.2. 專業化專業化 ( (Specialization) Specialization) 3.3. 標準化標準化 ( (Standardization) Standardization) 麥當勞創始人麥當勞創始人Mr. Ray KrocMr. Ray Kroc曾說：曾說： 連鎖餐廳只有， 而且的堅持每一個 細節都標準化執行，才能保證成功

2、。1 1、簡單化、簡單化( (SimplificationSimplification) ) 即將作業流程盡可能地即將作業流程盡可能地“化繁為簡化繁為簡”，減少經驗，減少經驗因素對經營的影響。連鎖經營擴張講究的是全盤因素對經營的影響。連鎖經營擴張講究的是全盤復制，不能因為門店數量的增加而出現紊亂。復制，不能因為門店數量的增加而出現紊亂。 連鎖系統整體龐大而復雜，必須將財務、貨源供連鎖系統整體龐大而復雜，必須將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統簡明化，去掉求、物流、信息管理等各個子系統簡明化，去掉不必要的環節和內容，以提高效率，使不必要的環節和內容，以提高效率，使“人人會人人會做、人人能

3、做做、人人能做”。 為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。冊操作，各司其職，各盡其責。連鎖經營原則連鎖經營原則復雜的復雜的東西東西簡單化簡單化標準化標準化計算機計算機化化復制化復制化送水杯工作站送水杯工作站 SOP (SOP (一一) ) 1.端正的服裝儀容(完全符合公司規定) 2.情緒穩定，保持愉快的心情 3.隨時隨地親切有禮、儀態優雅，非常的尊重顧客 (親切、和緩、躬身、微笑)。 4.正確的拖盤端姿。 送水杯工作站送水杯工作站 SOPSOP ( (二二) ) 1.保持微笑，一步定場，向顧客躬身招呼示意 (您好!為您送

4、水杯)。 2.站在顧客右后方，將水杯送至定位 (手持杯肚下方杯腳處，放置餐刀正上方， 2指幅寬(約3cm)處。 3.告知稍候會有專人為您服務，謝謝!(躬身退出)。 送水杯工作站送水杯工作站 SOPSOP ( (三三) ) 1.關懷顧客是否需飲用溫開水或兒童水杯及兒童餐具 (尤其是小孩、孕婦、老年人的身體健康狀況或 天氣變化時)。 2.與顧客互動時，目光都會注視著顧客且面帶微笑。 3.小朋友的水杯應以兒童使用安全的杯子為主。 4.依訂位數據表之需求，給予適當之服務。 送水杯工作站評分表送水杯工作站評分表 得分評 分 項 目解 示 試 回 說 范 作 饋一一.外型與內心外型與內心 1.端正的服裝儀

5、容(完全符合公司規定) 2.情緒穩定，保持愉快的心情 3.隨時隨地親切有禮、儀態優雅，非常的尊重顧客(親切、和緩、躬身、微笑)。 4.正確的拖盤端姿。 二二.動作時機動作時機 1.保持微笑，一步定場，向顧客躬身招呼示意(您好!為您送水杯)。 2.站在顧客右后方，將水杯送至定位(手持杯肚下方杯腳處，放置餐刀正上方， 2指幅寬(約3cm)處。3.告知稍候會有專人為您服務，謝謝!(躬身退出)。 三三.敏感度敏感度 1.關懷顧客是否需飲用溫開水或兒童水杯及兒童餐具(尤其是小孩、孕婦、老年人的身體健康狀況或天氣變化時)。 2.與顧客互動時，目光都會注視著顧客且面帶微笑。 3.小朋友的水杯應以兒童使用安全

6、的杯子為主。 4.依訂位數據表之需求，給予適當之服務。 得分評 分 項 目解 示 試 回 說 范 作 饋四四.團隊精神團隊精神 1.不要打斷同伴正在執行的事項。 2.與同伴默契要夠，在顧客入座1分鐘內送上水杯。 五五.注意事項注意事項 1.水杯的清潔明亮要特別要求，無任何水潰、手印及口紅印或破損.等。 2.洗完后的水杯，外觀要擦干，才可繼續使用。 3.水杯的水為八分滿。 4.呈遞水杯時，手勿碰觸杯口，水勿外濺。 5.注意拖盤清潔度。 6.水杯柜須使用干凈衛生的底墊。 7.工作柜的水杯應加水杯蓋;不隔餐、不隔夜使用。 8.因季節變化，可適時更換冰溫開水。 點膳工作站評分表點膳工作站評分表 得分評

7、 分 項 目解 示 試 回 說 范 作 饋一一.外型與內心外型與內心 1.熱忱、主動、年輕、大方。 2.端正的服裝儀容完全符合公司規定。 3.情緒穩定，保持愉快的心情。 4.隨時隨地親切有禮、儀態優雅，非常的尊重顧客親切、和緩、躬身、微笑 二二.動作流程動作流程 1.點膳前，先上水杯、送菜單、撕濕紙巾顧客入座1分鐘內送達。 2.送菜單同仁向顧客一步定場，躬身示意， O小姐先生您好，這是OOO的菜單，請您先參考一下，稍候有我們的伙伴為您服務。菜單正面有LOGO字樣朝前 3.詢問顧客是否需要餐點介紹， A.若需要，則詳細介紹。 B.若不需介紹，則直接依序點膳。 4.依菜單上的餐點順序點餐:對餐點特

8、色熟悉，充滿信心，介紹得宜能 增加餐點的價值感。 5.點蔬食套餐:對各種蔬食餐點特色熟悉，充滿信心，介紹得宜。 得分得分評評 分分 項項 目目解 示 試 回 說 范 作 饋 三三.敏感度敏感度 1.點膳時機要拿捏得宜，不宜太快或太慢。 2.如果顧客久候或坐于次佳的位置時，要再致歉，并安撫顧客的情緒。 3.各項解說的過程中，能察覺顧客的好奇或不耐，保持最佳的互動關系。 4.顧客有特殊要求時，要特別注意，并盡量滿足顧客需求。 5.與顧客互動時，目光都會注視著顧客且面帶微笑。 6.有效率的走動，眼觀四路、耳聽八方，主動發覺服務事項，快速提供服務。 四四.團隊精神團隊精神 1.點餐單各聯字跡要供整、清

9、楚，讓同伴都能輕易的看懂 2.如果更改或增加點餐內容或更改座次，要確實到各相關工作站同步改 單，以免造成同伴的困擾，并在更改處簽名、押日期。 3.點餐單各聯送到各工作站時，要與各相關工作站同伴溝通清楚。 五五.注意事項注意事項 1.顧客的點餐內容與點餐單上登記的內容要百分之百的正確，如有特殊需求， 要注明清楚。 2.點餐及解說時，要不急不徐、清清楚楚、音量要適當，勿干擾到鄰桌顧客。 3.介紹OOO貴賓用餐建議卡。 4.點兒童餐或單點時，需主動告知餐點正確內容及價格。 5.點膳過程中，有需要時可適時以菜單圖片做輔助。 6.對于未點餐的小朋友，主動招待兒童湯(無料、無酥皮)。 廚藝組服裝儀容評分表

10、廚藝組服裝儀容評分表 得分評 分 項 目解 示 試 回 說 范 作 饋一一.頭發方面頭發方面 1.廚帽戴上時，全額不露出頭發。 2.頭發不蓋耳。 3.后方頭發梳理整齊(過肩扎束整齊，并佩戴網帽) 4.頭發保持干凈、衛生、不油膩。 二二.顏面方面顏面方面 1.不可蓄胡須。 2.鼻毛不外露。 三三.廚帽方面廚帽方面 1.白廚帽要戴緊及戴端正前后左右對齊。 2.黑廚帽，帽沿中心須對準眉心(不能反戴)。 3.帽子保持干凈、衛生、平整、無油漬。 四四.廚衣方面廚衣方面 1.穿著時扣子完整，鈕扣全扣。 2.上班前，廚衣保持清潔、衛生、無異味。 3.如果著圍裙要穿著整齊，保持清潔衛生、無異味。 得分評 分

11、項 目解 示 試 回 說 范 作 饋五五.褲子方面褲子方面 1.著黑色或深藍色長褲不可穿緊身牛仔褲。 2.上班前，褲子要保持清潔、衛生、無異味。 六.鞋襪方面 1.著清潔、衛生、無異味的深色襪子。 2.著安全鞋或兩鞋，并且保持清潔、衛生、無異味 七.個人衛生方面 1.指甲長度不超過指尖。 2.不擦指甲油。 3.經常洗手，保持清潔、衛生、無污垢。 4.每天洗澡，經常洗手，養成良好的個人衛生習慣。 5.手上飾物一律不得配裁，例如:手表、戒指、佛珠.等。 6.脖子可戴項鏈，但不可外露。 7.耳朵、臉部，不可佩戴飾品，例如:耳環、鼻環.等。 8.如手部有受傷，要戴上手術手套。 標準化不僵化，得繞著核心

12、能力標準化不僵化，得繞著核心能力 服務業的標準化，是為了追求品質一致，提升效率，但是每次訂立標準化流程時，都要回頭想，太重視標準流程將導致僵化，是否會讓消費者的使用意愿降低。 因此必須把握兩點原則， 第一、在服務的過程里頭，永遠思考保持人性的部分永遠思考保持人性的部分，對于與顧客接觸的接口，以原則去規范較好，而非絕對標準化。 第二、思考標準化出發點應該是繞著核心能力做標準化繞著核心能力做標準化，例如，摩斯就是堅持現做美味，所有標準化都為了這個價值。最重要是要把這些與競爭對手不同的用心傳達給顧客，否則是白忙一場。 2 2、專業化、專業化( (Specialization) Specializat

13、ion) 即將一切工作都盡可能地細分專業，在商即將一切工作都盡可能地細分專業，在商品方面突出差異化。品方面突出差異化。 這種專業化既表現在這種專業化既表現在，也表現在各個環節、，也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工，使得采購、銷售崗位、人員的專業分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關系、經營決策等各個領務、促銷、公共關系、經營決策等各個領域都有專人負責域都有專人負責 通過聘用或培訓專業采購人員來采購商品可使連鎖店享有通過聘用或培訓專業采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供貨商的情況較熟悉，能夠選擇質優價廉、下列好處

14、：對供貨商的情況較熟悉，能夠選擇質優價廉、服務好的供貨商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點，服務好的供貨商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。有很強的采購議價能力。 專業人員負責庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地專業人員負責庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關倉儲的軟硬控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關倉儲的軟硬件設備，按照件設備，按照“先進先出先進先出”等原則收貨發貨等原則收貨發貨, ,防止商品庫防止商品庫存過久變質，減少商品占庫時間。存過久變質，減少商品占庫時間。 經過培訓的收銀員可以迅速地操作收款機，根據商品價格經

15、過培訓的收銀員可以迅速地操作收款機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。 由經過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與由經過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。品在店內積壓過久。 店鋪經理負責每天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，店鋪經理負責每天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監督管理各類作業人員，處理店內突向配送中心訂進貨，監督管理各類作業人員，處理店內突發事件。發事件。 連鎖店通過聘用

16、公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體連鎖店通過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關系，樹立優秀的企業形象；而通過專職和大眾建立良好關系，樹立優秀的企業形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。少出法律問題，始終合法經營。 通過專業的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，通過專業的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面裝飾方

17、式，使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水平。維持在一個較高的水平。 通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方面均可實現決策專業化，保證決策的高水、擴張速度等方面均可實現決策專業化，保證決策的高水平。平。 通過建立或采用配送中心物流管理系統，商品、人事管理通過建立或采用配送中心物流管理系統，商品、人事管理系統，條形碼系統，財務系統，店鋪開發系統，連鎖集團系統，條形碼系統，財務系統，店鋪開發系統，連鎖集團數據庫系統等信息系統數據庫系統等信息系統, ,及時評價營業狀況，準確預測銷及時評價營業狀況，準確預測

18、銷售動態。售動態。 任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。面的高水平營運。 設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續地為連鎖店培養設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續地為連鎖店培養高素質的員工。高素質的員工。 3 3、標準化、標準化( (Standardization) Standardization) 即將一切工作都按規定的標準去做。連鎖經營的即將一切工作都按規定的標準去做。連鎖經營的標準化，表現在兩個方面：標準化，表現在兩個方面： 。 總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采

19、購、配送、銷售等各司其職，并且制定規范化規章制度，整個程銷售等各司其職，并且制定規范化規章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成。序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成。 商店的開發、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設商店的開發、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計、技術管理等都集中在總部計、技術管理等都集中在總部. .總部提供連鎖店選址、總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監督指導和交流等服務開辦前的培訓、經營過程中的監督指導和交流等服務，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。 全世界的餐廳都有一個金黃色全世界的餐廳都有一個金黃色“M M”形的雙拱門，形的雙拱門，都以紅色和黃色為主都以紅色和黃色為主； 最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm92cm， 壁柜全部離地，裝有屋頂空調系統；壁柜全部離地，裝有屋頂空調系統； 其廚房用具全部是標準化的其廚房用具全部是標準化的， 裝袋裝袋用的用的“V“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度袋速度； 煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半； 薯條采用薯條采用“芝加哥式芝加哥式”炸法，即預先炸炸法，即預先炸3