1、工程工程5 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感任務一任務一 情緒情感概述情緒情感概述任務二任務二 旅游者情緒、情感的種類旅游者情緒、情感的種類任務三任務三 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感一、情緒、情感的含義一、情緒、情感的含義 所謂情緒、情感，所謂情緒、情感，就是指人對客觀事物所持的態度的體驗，是人腦對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人類行為中最復雜、最重要的一面。 任務一任務一 情緒、情感概述情緒、情感概述 情緒是人對客觀現實的一種特殊反響，是人因客觀事物是否符合自己的需要而產生的態度體驗。當客觀事物符合人的需要的時人就產生滿意、愉快、積極的情緒，否那么就會產生憂傷、恐懼等消極情緒。

2、情緒影響身體健康情緒影響身體健康怒怒“氣氣 曾有個簡單的實驗，研究情緒對健康的影響。 美國生理學家艾爾瑪 辛吉斯將一支支玻璃管插在 攝氏零度、冰與水混合的容器里，以收集人們不 同情緒時呼出來的“氣水。結果發現，心平氣 和時呼出來的氣，凝成的水清澈透明、無色、無 雜質。如果生氣，那么會出現一種紫色的沉淀物。 研究者將這“生氣水注射到小白鼠身上，幾分 鐘后，小白鼠竟然死了。不良情緒影響健康不良情緒影響健康怒傷肝、喜傷心、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎怒傷肝、喜傷心、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎 ? ?黃帝內經黃帝內經? ? “怒，指人一旦遇到不合理的事情，或因事未遂，而出現的氣憤不平、怒氣勃發的現象。當人犯怒時

3、，破壞了正常舒暢的心理環境，肝氣就會橫逆。故當生氣后，人們常感到脅痛或兩肋下發悶而不舒服；或不想吃飯、腹痛；甚至出現吐血等危癥。現代醫學也認為：人處在極度精神緊張的情況下，可引起胃腸功能紊亂或形成消化性潰瘍；亦有因血壓升高而誘發冠心病導致猝死的。三國時代的周瑜因生氣吐血而亡。因此，從健康的角度出發，最好的方法是盡量戒怒，因為這對人對己有益。l 人生氣之時，肝也會受到影響，太沖這個肝經的原穴便會顯現出一些信號，表現為有壓痛感，溫度或色澤發生變化，對外界更為敏感，甚至于軟組織的張力發生異常。太沖穴在足部的反射區為胸部，按壓同樣可疏解心胸的不適感。 “喜，是心情愉快的表現。俗話說“人逢喜事精神爽，有

4、快樂的事可使人精神煥發。但是快樂過度就會傷“心。中醫認為“心主神明，心是情志思維活動的中樞，超乎常態的“喜，會促使心神不安，甚至語無倫次，舉止失常。如?儒林外史?中的“范進中舉故事，就是講他數十年寒窗一朝中舉，快樂得發狂瘋癲而目不識人。另外，過度喜悅能引起心跳加快，頭目眩暈而不能自控，某些冠心病人亦可因過度興奮而誘發心絞痛或心肌梗死。因此，喜樂當適度。喜那么意和氣暢，營衛舒調，但過度會走向反面。 “憂，指憂愁而沉郁。在悲傷憂愁時，可使肺氣抑郁，耗散氣陰，出現感冒、咳嗽等病癥。如?紅樓夢?中的林黛玉，整日憂傷思慮，哭哭啼啼，最后得了嚴重的肺部疾病而過逝。 “思，就是集中精力考慮問題。思慮完全是依

5、靠人的主觀意志來加以支配的。如果思慮過度，精神受到一定影響，思維也就更加紊亂了。諸如失眠多夢、神經衰弱等，大多與過分思慮有關。中醫認為：過思那么傷脾，脾傷那么吃飯不香，睡眠不佳，日久那么氣結不暢，百病隨之而起。 “恐是懼怕的意思，因精神極度緊張而造成的害恐是懼怕的意思，因精神極度緊張而造成的害怕。長期恐懼或突然意外驚恐，皆能導致腎氣受怕。長期恐懼或突然意外驚恐，皆能導致腎氣受損，當一個人過度恐懼的時候，他的腎氣就散了損，當一個人過度恐懼的時候，他的腎氣就散了，腎的固攝的功能就差了，腎的固攝功能一差，腎的固攝的功能就差了，腎的固攝功能一差，大小便就失禁了。有時候還會伴隨著遺精、陽痿大小便就失禁了

6、。有時候還會伴隨著遺精、陽痿、肢冷等病癥。、肢冷等病癥。 同時，人的情緒和情感與認識過程有密切的聯系，認識開展了情感，情感也充實了認識內容，使認識更加豐富，并且激發人們開展認識活動。情緒、情感是隨著認識的開展變化而開展變化的。 人在知覺、想象和思維過程中都會產生不同的情緒和情感體驗，全部的認識過程都和情感過程密切聯系。 因此，對于情緒、情感的心理過程的認識，對我們搞好旅游工作有重要意義，在旅游宣傳、導游介紹、飯店效勞中，都應很好地加以應用。 1引起情緒和情感的需要的性質不同引起情緒和情感的需要的性質不同2情緒和情感出現的先后順序不同情緒和情感出現的先后順序不同3情緒和情感的穩定性不同情緒和情感

7、的穩定性不同4情緒和情感的表現形式不同情緒和情感的表現形式不同一區別一區別二、情緒、情感的區別與聯系二、情緒、情感的區別與聯系首先首先情緒是情感的根底，情感離不開情緒。離開具體情緒，人的情感就難以表現和存在，任何穩定的情感其形成和開展都是以大量的情緒體驗為根底而實現的。 其次其次情感大多通過情緒反響表現出來，且情感的深度決定著情緒表現的強度，情感的性質決定了情緒表現的形式。 最后最后情感這一概念多用于情感的內容，情緒多用于情感的表現形式。日常生活中，人們常把情緒看做比較劇烈、短暫的情感，把情感看做比較緩慢、穩固的情緒，一般情況，兩者作為相同概念使用。二聯系二聯系 內擴散內擴散：在主體自身的擴散

8、：在主體自身的擴散 外擴散外擴散：情緒影響別人：情緒影響別人擴散性擴散性三、情緒、情感的特性三、情緒、情感的特性心理學上有一個著名的心理學上有一個著名的“踢貓效應：老踢貓效應：老板板 罵了員工小王；小王很生氣，回家跟妻罵了員工小王；小王很生氣，回家跟妻子吵了一架；妻子覺得窩火，正好兒子回子吵了一架；妻子覺得窩火，正好兒子回家家 晚了，晚了，“啪啪 給了兒子一耳光；兒子給了兒子一耳光；兒子捂著臉，看見自家的貓就狠狠地給了它一捂著臉，看見自家的貓就狠狠地給了它一腳。腳。情緒的改變情緒的改變 美國心理學家霍特舉過一個例子：有一天，友人弗雷德感到意氣消沉。他通常應付情緒低落的方法是避不見人，直到這種心

9、情消散為止。但這天他要和上司舉行重要會議，所以決定裝出一副快樂的表情。他在會議上笑容可掬，談笑風生，裝成心情愉快而又和藹可親的樣子。令他驚奇的是，不久他發現自己果真不再抑郁不振了。弗雷德并不知道，他無意中采用了心理學的一項重要新原理：裝著有某種心情，往往能幫助我們真的獲得這種感受。肯定的和否認的對立肯定的和否認的對立積極增力的和消極減力的對立積極增力的和消極減力的對立緊張的和輕松的對立緊張的和輕松的對立沖動的和平靜的對立沖動的和平靜的對立強的和弱的對立強的和弱的對立兩極性兩極性非常非常滿意滿意非常不非常不滿意滿意滿滿 意意很不滿意很不滿意很滿意很滿意四、情緒、情感的功能四、情緒、情感的功能動機

10、功能動機功能適應功能適應功能組織功能組織功能保健功能保健功能信號功能信號功能遷移功能遷移功能愛屋及烏愛屋及烏12345 加強言語的表達力加強言語的表達力提高言語的生動性提高言語的生動性 替代言語替代言語 超越言語超越言語 認識事物的媒介認識事物的媒介 信號功能主要表現在以下五個方面：信號功能主要表現在以下五個方面：五、情緒、情感的外部表現五、情緒、情感的外部表現一個人的情緒情感是通過表情外顯把信息傳遞出一個人的情緒情感是通過表情外顯把信息傳遞出去的，表情是情緒、情感的外部表現形式。去的，表情是情緒、情感的外部表現形式。表情具有兩個特征表情具有兩個特征先天遺傳性先天遺傳性社會制約性社會制約性表情

11、的先天遺傳性表情的先天遺傳性表情的社會制約性表情的社會制約性表情的種類表情的種類 情感表達情感表達 = 7%的的詞語詞語 + 38%的聲的聲音音 + 55%的面部的面部表情表情 身段表情可分為身段表情可分為兩種：身體表情兩種：身體表情和手勢表情。和手勢表情。 主要通過言語中主要通過言語中的口氣、音調、的口氣、音調、強度、節奏、速強度、節奏、速度等來表達情緒度等來表達情緒，也叫語調表情，也叫語調表情 A 面部表情面部表情 C 言語表情言語表情 B 身段表情身段表情 當人們與他人相互交往的時候，不管是不是面對面，人們都正在不斷地表達著情緒；同時也在觀察并解釋對方做出的表情。那么，通常人都是通過哪些

12、方面表達情緒的呢？ 1 1、面部表情、面部表情情感表達情感表達 = 7%的詞語的詞語 + 38%的聲音的聲音 + 55%的面部表情的面部表情 身段表情身段表情l 身段表情可分為兩種：身體表情和手勢表情。身段表情可分為兩種：身體表情和手勢表情。通過距離看關系通過距離看關系 當人們進行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關系、心理狀態，而且也反映出民族和文化特點。 心理學家發現，任何一個人需要在自己的周圍有一個自己能夠把握的自我空間，這個空間的大小會因不同的文化背景、環境、行業、不同個性等而不同。不同的民族在談話時，對雙方保持多大距離有不同的看法。根據美

13、國人類學家霍爾博士研究，有四種距離表示不同情況： 1) 1) 親密接觸親密接觸 (0-45 cm) (0-45 cm) 交談雙方關系密切，身交談雙方關系密切，身體的距離從直接接觸到相距約體的距離從直接接觸到相距約 45 45 厘米之間，這厘米之間，這種距離適于雙方關系最為密切的場合，比方說夫種距離適于雙方關系最為密切的場合，比方說夫妻及情人之間。妻及情人之間。 2) 2) 私人距離私人距離 (45-120cm)(45-120cm) 朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。 3) 3)社交距離社交距離 (120-360cm)(120-360cm)用于處理非個人事物的場合中，如進行一般社交活動

14、，或在辦公，辦理事情時。 4 4公共距離公共距離360-750cm360-750cm適用于公共場合，如適用于公共場合，如等公交車的時候。等公交車的時候。 西方文化注重個個隱私，東方人“私的概念薄弱。在電梯，公交車或火車上，素不相識人的擁擠在一起，東方人可以容忍身體與身體接觸的那種擠，西方人那么無法容忍。在對個人空間的要求方面，中國人、日本人以至大多數亞洲人要比西方人小的多。這是因為不同的文化習俗的緣故，西方人看中寬松的氣氛，崇尚個人自由和個人權利，而東方人的傳統文化根深蒂固。表情語言表情語言主要通過言語中的口氣、音調、強度、節奏、速主要通過言語中的口氣、音調、強度、節奏、速度等來表達情緒，也叫

15、語調表情。度等來表達情緒，也叫語調表情。 同樣一句話，由于說話者口氣、腔調的不同，所同樣一句話，由于說話者口氣、腔調的不同，所表達的意思會有所不同，聽話人的感受也會有很表達的意思會有所不同，聽話人的感受也會有很大差異。大差異。楊冪溜溜梅廣告：你沒事吧？楊冪溜溜梅廣告：你沒事吧？思考與討論思考與討論1舉例說明情緒情感的功能。2人們通常用什么方法了解人的情緒變化？結合實際談談你是怎樣通過表情來了解別人的內心世界的？3觀察身邊的人最愛運用何種表情去掩蓋內心真實的情緒體驗。4觀察身邊的人，找出如何最有效地捕捉對方內心真實情感的方法。任務二任務二 旅游者情緒、情感的種類旅游者情緒、情感的種類一、情緒的分

16、類一、情緒的分類 情緒的紛繁多樣使它的分類成為一個復雜而困難的問題。盡管如此，古今中外的學者從不同角度對情緒情感的分類進行了許多有益的嘗試。 傳統的傳統的分類分類 現代的現代的分類分類 四種根本四種根本情緒形式情緒形式 常見的常見的情緒狀態情緒狀態 伊扎德伊扎德1977年把年把情緒分為根情緒分為根本情緒和復本情緒和復合情緒；合情緒；羅素等情緒羅素等情緒劃分為兩個劃分為兩個維度，即愉維度，即愉快度和強度。快度和強度。1 1快樂快樂2 2憤怒憤怒3 3悲哀悲哀4 4恐恐懼懼1心境心境2激情激情3熱情熱情4應激應激?禮記?有 七情，即喜、怒、 哀、樂、愛、惡、欲；?白虎通?有六情，即喜、怒、哀、樂、

17、愛、惡 情緒的分類情緒的分類 白虎通，書名，又稱白虎通，書名，又稱? ?白虎通義白虎通義? ?、? ?白虎通德論白虎通德論? ?。東漢漢章帝建初四年。東漢漢章帝建初四年7979年朝廷召開白虎觀年朝廷召開白虎觀會議，由太常、將、大夫、博士、議郎、郎官及會議，由太常、將、大夫、博士、議郎、郎官及諸生、諸儒陳述見解，諸生、諸儒陳述見解，“講議五經異同，意圖講議五經異同，意圖彌合今、古文經學異同。漢章帝親自裁決其經義彌合今、古文經學異同。漢章帝親自裁決其經義奏議，會議的成果由班固寫成奏議，會議的成果由班固寫成? ?白虎通義白虎通義? ?一書，一書，簡稱簡稱? ?白虎通白虎通? ?。? ?白虎通白虎通?

18、 ?是以今文經學為根底，是以今文經學為根底，初步實現了經學的統一。清代陳立寫有初步實現了經學的統一。清代陳立寫有? ?白虎通義白虎通義疏證疏證? ?。 三四種根本情緒形式三四種根本情緒形式1、快樂、快樂 快樂指盼望的目標到達和需要得到滿足之后快樂指盼望的目標到達和需要得到滿足之后，繼而產生的緊張性解除時的情緒體驗。，繼而產生的緊張性解除時的情緒體驗。如人們在旅游活動中欣賞優美的自然風光如人們在旅游活動中欣賞優美的自然風光。快樂程度細分為：滿意、愉快、歡樂、。快樂程度細分為：滿意、愉快、歡樂、狂喜等，取決于愿望實現、目的到達的意狂喜等，取決于愿望實現、目的到達的意外性。外性。2、憤怒、憤怒 憤怒

19、是由于他人或他物阻礙和干擾，使個人憤怒是由于他人或他物阻礙和干擾，使個人的愿望不能到達或產生與愿望相違背的情的愿望不能到達或產生與愿望相違背的情景時，逐漸積累緊張性而發生的情緒體驗景時，逐漸積累緊張性而發生的情緒體驗。憤怒可細分為：不滿意、生氣、慍、怒。憤怒可細分為：不滿意、生氣、慍、怒、忿、激憤、狂怒等。憤怒情緒的產生和、忿、激憤、狂怒等。憤怒情緒的產生和開展與對阻礙物的意識程度有關。開展與對阻礙物的意識程度有關。 3、悲哀、悲哀 悲哀是指所熱愛對象的遺失、破裂以及與盼悲哀是指所熱愛對象的遺失、破裂以及與盼望東西的幻滅相聯系的情緒體驗。悲哀可望東西的幻滅相聯系的情緒體驗。悲哀可細分為：遺憾、

20、失望、難過、悲傷、極度細分為：遺憾、失望、難過、悲傷、極度悲哀。程度取決于所失去的對象或所破滅悲哀。程度取決于所失去的對象或所破滅的愿望對個人價值和社會價值的大小。的愿望對個人價值和社會價值的大小。4、恐懼、恐懼 恐懼往往是由于缺乏準備，不能處理、駕馭或不能擺脫某種可怕或危險情景時所表現的情緒體驗。恐懼可細分為：害怕、驚慌、驚恐萬狀等。 在這四種最根本的情緒之上，還可能派生出許多種類，組成復合的形式，形成高級的情感。如與感知覺有關的厭惡與愉快；與自我評價有關的驕傲、自卑、自信、羞恥、罪過、悔恨等；與評估他人有關的熱愛和怨恨、羨慕、妒嫉等體驗。 心境是指人比較平靜而持久的情緒狀態，即常說的心情熱

21、情是一種強而有力、穩定、持久和深刻的情緒狀態。 激情是一種爆發性的、強烈而短暫的情緒狀態。 應激是人對意外環境刺激所作的適應性反應 心境心境熱情熱情激情激情應激應激四常見的情緒狀態四常見的情緒狀態1、心境、心境 心境是指人比較平靜而持久的情緒狀態。它不是心境是指人比較平靜而持久的情緒狀態。它不是關于某一特定事物的特定體驗，而是以同樣的態關于某一特定事物的特定體驗，而是以同樣的態度體驗去對待一切事物。度體驗去對待一切事物。 心境具有感染性、彌散性，可以使人的整個精神心境具有感染性、彌散性，可以使人的整個精神活動都染上某種情緒色彩，也就是平時所說的心活動都染上某種情緒色彩，也就是平時所說的心情。情

22、。“人逢喜事精神爽是心境的絕好寫照。人逢喜事精神爽是心境的絕好寫照。 心境持續時間有很大差異，可以是幾個小時，也可以是幾個月或更常年時間。這與引起心境的客觀刺激的性質有關，與人格特征也有關系。同一事件對某些人的心境影響較小，而對另一些人的影響那么較大。性格開朗的人往往事過境遷，而性格內向的人那么容易耿耿于懷。 心境產生的原因是多方面的。生活中順境和逆境、工作中的成功與失敗、人們之間的關系是否融洽、個人的健康狀況、甚至時令、自然環境的變化等，都可能成為引起某種心境的原因。 心境對人的生活、工作、學習、健康有很大的影響。積極向上、樂觀的心境，可以提高人的活動效率，增強信心，對未來充滿希望，有益于健

23、康；消極悲觀的心境，會降低認知活動效率，使人喪失信心和希望，經常處于焦慮狀態，有損于健康。人的世界觀、理想和信念決定著心境的根本傾向，對心境有著重要的調節作用。 2、激情、激情 激情是一種強烈的、爆發性的、為時短促的情緒狀態。這種情緒狀態通常是由對個人有重大意義的事件引起的。重大成功之后的狂喜、慘遭失敗后的絕望、親人突然死亡引起的極度悲哀、突如其來的危險所帶來的異常恐懼、絕望、暴怒等，都是激情的表現。 激情狀態往往伴隨著生理變化和明顯的外部行為表現，例如，盛怒時全身肌肉緊張，雙目怒視，怒發沖冠，咬牙切齒，緊握雙拳等；狂喜時眉開眼笑，手舞足蹈；極度恐懼、悲哀和憤怒之后，可能導致精神衰竭、暈倒、發

24、呆，甚至出現所謂的激情休克現象，有時表現為過度興奮、言語紊亂、動作失調。 激情狀態下人往往出現“意識狹窄現象，即認識活動的范圍縮小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力減弱，進而使人的行為失去控制，甚至做出一些魯莽的行為或動作。控制消極激情最根本的方法是加強思想修養，培養文明的道德行為習慣。 激情并不是總是消極的。美好的激情體驗會讓人更加積極，要學會利用自己的激情。 3、熱情、熱情l 熱情是一種強而有力、穩定、持久和深刻的情緒狀態。它沒有心境的彌散那么廣泛，但比心境更強有力和更深刻，沒有激情那么猛烈，但比激情更持久和穩定。熱情的對立面是冷淡、冷漠。 熱情有高尚與卑微、積極與消極之分。 青年的熱情

25、很容易變化，消失。要提高認識、確立正確的動機，端正態度，鍛煉意志，讓自己產生和保持高尚、深厚、穩定的熱情。 4、應激、應激 應激是人們對某種意外的環境刺激所做出的適應應激是人們對某種意外的環境刺激所做出的適應性反響。例如，人們遇到某種意外危險或面臨某性反響。例如，人們遇到某種意外危險或面臨某種突然事變時，必須集中自己的智慧和經驗，發種突然事變時，必須集中自己的智慧和經驗，發動自己的全部力量，迅速做出選擇，采取有效行動自己的全部力量，迅速做出選擇，采取有效行動，此時人的身心處于高度緊張狀態，即為應激動，此時人的身心處于高度緊張狀態，即為應激狀態。狀態。 應激狀態的產生與人面臨的情景及人對自己能力

26、的估計有關。當情景對一個人提出了要求，而他意識到自己無力應付當前情境的過高要求時，就會體驗到緊張而處于應激狀態。 人在應激狀態下，會引起機體的一系列生物性反響，如肌肉緊張、血壓、心率、呼吸以及腺體活動都會出現明顯變化。這些變化有助于適應急劇變化的環境刺激，維護機體功能的完整性。機體會被自身的防御力量所損害，結果導致適應性疾病。所以，應激是在某些情況下可能導致疾病的機制之一。 心理學家霍爾姆斯和雷赫1966把在現代社會中人體遇到的重大正性生活變化結婚、升學等和遭受到的負性生活危機離婚、死亡等稱為生活事件，不同的生活事件所產生的應激是不同的。他將43種生活事件經統計計算后列出分值，稱為生活事件單位

27、LEU。他發現，一年內LEU累計分超過300，那么75%的人在今后兩年內有重大疾病發生；一年內累計在150300者，那么來年有50%的人發病；一年累計在150以下者，只有33%人患病。11在應激狀態下，人們可能有兩種表現：l 一種是被突如其來的刺激所籠罩，目瞪口呆，不知所措；l 另一種是在突如其來的事件面前，清醒冷靜，急中生智，當機立斷，行動有力，做出許多平時根本做不到的事。 同樣一個精神刺激，有的人可發生應激反響，有的人不發生應激反響，有的人只發生輕度的應激反響；有的人那么發生嚴重的應激反響。是否發生應激及是程度如何，與以下因素有關。 1、機體的狀態。當機體處于疲勞、消耗、饑餓、感染等抵抗力

28、下降過程中，人們對精神刺激非常敏感，易導致應激發生。 2、人們的認知評價。由于人的個性特征、以往的生活經歷及文化教育的不同，對同一種應激的認識評價不同。 性格。性格外向，常追求刺激與挑戰，好勝心強，在困難的處境中能激發斗志的人，對挫折的耐受力較好；性格內向，平時害怕各種刺激，在困難面前又顯得無能為力的人，心理耐受性低。 生活經驗。一個飽受磨難的人，對一些微缺乏道的精神刺激不會引起任何反響。對以往經驗過的應激又重現時，可以具有良好耐受。但如果是以往沒經歷過，并有適應不良或應付失敗的應激出現時，可能有過敏現象，導致無法耐受。 3、個體的應付能力。如果一個人能夠恰當地估計自己的能力，那么會適應良好，

29、如果過高估計自己的能力，對失敗沒有任何心理準備，很容易受挫折，導致嚴重的心理障礙；如過低地評價自己的應付能力，精神緊張，易受消極因素的影響，使應付能力不能正常發揮。 4、刺激的意外程度。接受一個沒有心理準備的刺激，如親人的突然亡故，易導致心理障礙，這與親人久病臥床死亡所致應激的嚴重程度明顯不同。5、對事件的控制程度。面對引起嚴重后果的事件，如能進行有效的控制，也可大大降低應激程度。 6、有無支持系統。危難之中有人伸出援助之手，其應激那么小，這一點很重要。目前一些年青人的問題，尤其是獨生子女的問題，與些關系密切。一方面不會關心別人，另一方面遇到問題時不能主動求助，由此引起的一些問題比較常見。 減

30、弱心理應激負面影響健康的方法減弱心理應激負面影響健康的方法1 1回避或逃避過強的心理應激源，如逃避引起吵架回避或逃避過強的心理應激源，如逃避引起吵架、憤怒的場所。、憤怒的場所。 2 2心胸寬大、樂觀地應對和處理負面生活事件。心胸寬大、樂觀地應對和處理負面生活事件。 3 3增強自身應對能力和耐受挫折的能力。增強自身應對能力和耐受挫折的能力。 4 4通過各種放松措施控制或轉移負性情緒。通過各種放松措施控制或轉移負性情緒。 5 5學會各種放松技術，如運動法、發泄法、自嘲法學會各種放松技術，如運動法、發泄法、自嘲法、白日夢等。、白日夢等。 6 6取得社會支持，取得親人、友人支持和理解。取得社會支持，取

31、得親人、友人支持和理解。 二、情感的分類二、情感的分類 一道德感一道德感 道德感是根據一定的道德標準在評價人的思想道德感是根據一定的道德標準在評價人的思想、意圖和行為時所產生的主觀體驗。、意圖和行為時所產生的主觀體驗。 道德感具有明顯的社會歷史性和階級性。道德感具有明顯的社會歷史性和階級性。二理智感二理智感 理智感是在智力活動中，在認識和評價事物時所產理智感是在智力活動中，在認識和評價事物時所產生的情感體驗。生的情感體驗。 在智力活動中發生、開展起來的理智感，對人們學在智力活動中發生、開展起來的理智感，對人們學習科學知識、認識和掌握事物開展的客觀規律具習科學知識、認識和掌握事物開展的客觀規律具

32、有推動作用。這種作用的大小同個人已有的知識有推動作用。這種作用的大小同個人已有的知識水平、學習的愿望有關。水平、學習的愿望有關。三美感 美感是根據一定的審美標準情感體驗評價事物時所產生的情感體驗。 美感包括自然美感、社會美感和藝術感三類。美感具有兩個特點美感具有兩個特點1 1是一種愉悅的體驗是一種愉悅的體驗2 2是一種傾向性體驗是一種傾向性體驗 旅游不僅需要積極愉快的情緒，更需要道德感、理智感和美感這些高級的情感。旅游業應當重視人們對這些情感的需要，從各方面提供條件，使旅游者既能休息娛樂，又能滿足對知識的追求；既能產生積極愉快的情緒，又能有新的高級情感感受。 思考與討論1結合實際談談人們最常見

33、的情緒有哪些。2結合實際談談人們最常見的情感有哪些。3調查本地某知名景區的游客來此地旅游的感受有哪些。4調查本地導游員在帶團過程中最常有的情緒情感有哪些。案例分析：如何調動旅游者的積極性？案例分析：如何調動旅游者的積極性？任務三任務三 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感1興奮性興奮性 2感染性感染性3易變性易變性任務三任務三 旅游者的情緒、情感旅游者的情緒、情感一、旅游者情緒情感的特征一、旅游者情緒情感的特征興奮性興奮性 旅游行為會給旅游者帶來情緒上的興奮，常旅游行為會給旅游者帶來情緒上的興奮，常常表現為常表現為“解放感和緊張感兩種完全相反解放感和緊張感兩種完全相反的心理狀態的同時高漲。的心

34、理狀態的同時高漲。感染性感染性1導游與旅游者之間的情緒感染 2旅游者與旅游者之間的情緒感染 3情境活動對旅游者的情緒感染 易變性易變性 旅游活動中，旅游者隨時都會接觸到各種各旅游活動中，旅游者隨時都會接觸到各種各樣的刺激，因此，旅游者的情緒容易處于樣的刺激，因此，旅游者的情緒容易處于一種不穩定的易變狀態。因此，導游效勞一種不穩定的易變狀態。因此，導游效勞人員必須隨時觀察旅游者的情緒反響。人員必須隨時觀察旅游者的情緒反響。二、影響旅游者情緒情感的因素二、影響旅游者情緒情感的因素1.客觀條件客觀條件是否優越是否優越 2.旅游者需要旅游者需要是否滿足是否滿足 3.旅游活動旅游活動是否順利是否順利 5

35、.旅游者身體旅游者身體是否良好是否良好 4.團體及團體及人際關系人際關系 互相信任互相信任團結和諧團結和諧 身體健康身體健康精力旺盛精力旺盛 旅游資源旅游資源接待設施接待設施社會環境社會環境審美怡情的需要審美怡情的需要避常求變的需要避常求變的需要社會交往的需要社會交往的需要游覽活動游覽活動消費活動消費活動1.客觀條件是否優越客觀條件是否優越 2.旅游者需要是否滿足旅游者需要是否滿足 3.旅游活動是否順利旅游活動是否順利 4.團體及人際關系團體及人際關系 5.旅游者身體是否良好旅游者身體是否良好 三、旅游者情緒情感對旅游行為的影響三、旅游者情緒情感對旅游行為的影響對旅游者動機的影響對旅游者動機的

36、影響對認知的影響對認知的影響對旅游活動效率的影響對旅游活動效率的影響對人際關系和心理氣氛的影響對人際關系和心理氣氛的影響一對旅游者動機的影響一對旅游者動機的影響積極情緒增強旅游動機積極情緒增強旅游動機消極情緒削弱旅游動機消極情緒削弱旅游動機二對旅游者認知的影響二對旅游者認知的影響積極情緒有助認知積極情緒有助認知消極情緒干擾認知消極情緒干擾認知三對旅游活動效率的影響三對旅游活動效率的影響積極情緒提高效率積極情緒提高效率消極情緒降低效率消極情緒降低效率四對人際關系和心理氣氛的影響四對人際關系和心理氣氛的影響積極情緒愉悅氣氛積極情緒愉悅氣氛消極情緒暗淡氣氛消極情緒暗淡氣氛四、旅游者情緒情感的調節四、

37、旅游者情緒情感的調節 情緒情感的調節激發有利的情緒情感激發有利的情緒情感 調控不利的情緒情感調控不利的情緒情感補償法補償法轉移注意法轉移注意法分析法分析法開發適銷對路的旅游產品開發適銷對路的旅游產品提供細致入微的旅游服務提供細致入微的旅游服務傳遞準確有效的旅游信息傳遞準確有效的旅游信息物質補償物質補償精神補償精神補償如何調控旅游者不不利情緒如何調控旅游者不不利情緒 時值秋日，美麗的紅葉谷將吸引了大批的游客到 “紅葉度假村來旅游。在旅行社的精心安排下，全天的活動緊張有序，大家非常開心。當天晚上，當大家興致勃勃地從紅葉谷回來用餐時，一位游客發現餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到此次旅游活動的全陪導游小李，氣憤地說：“馬上給我們大家換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意， 然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反響了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客作了誠懇抱歉，同時，讓效勞員迅速撤走了這盤菜，為了