1、酒店人力資源管理案例張奧佳 呂林欣C CO ON NT TE EN NT TS S人力資源管理的六大模塊希爾頓人力資源管理7天連鎖酒店人力資源管理對比研究結(jié)論1人力資源管理的六大模塊The Human Resource Management of Hilton人 力 資 源 管 理 六 大 模 塊人力資源管理六大模塊，是通過模塊劃分的方式對企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進行的一種總結(jié)。具體是指:人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理。HR工作的航標兼導(dǎo)航儀l組織機構(gòu)的設(shè)置;l企業(yè)組織機構(gòu)的調(diào)整與分析;l企業(yè)人員供給需求分析;l企業(yè)人力資源制度的制定;l人力

2、資源管理費用預(yù)算的編制與執(zhí)行。 人力資源規(guī)劃 01招聘與配置 02培訓(xùn)與開發(fā)03績效管理 0405薪資及福利管理 06勞動關(guān)系 引和用的結(jié)合藝術(shù)l 招聘需求分析;l 工作分析和勝任能力分析;l 招聘程序和策略;l 招聘渠道分析與選擇;l 招聘實施;l 特殊政策與應(yīng)變方案;l 離職面談;l 降低員工流失的措施。幫助員工勝任工作并發(fā)掘員工的最大潛能l 理論學(xué)習(xí);l 項目評估;l 調(diào)查與評估;l 培訓(xùn)與發(fā)展;l 需求評估與培訓(xùn);l 培訓(xùn)建議的構(gòu)成;l 培訓(xùn)、發(fā)展與員工教育;l 培訓(xùn)的設(shè)計、系統(tǒng)方法;l 開發(fā)管理與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，開發(fā)自己和他人;l 項目管理:項目開發(fā)與管理慣例。不同的視角，不同的結(jié)局l 績

3、效管理準備階段;l 實施階段;l 考評階段;l 總結(jié)階段;l 應(yīng)用開發(fā)階段;l 績效管理的面談;l 績效改進的方法;l 行為導(dǎo)向型考評方法;l 結(jié)果導(dǎo)向型考評方法。補償、激勵和收益員工激勵的最有效手段之一l 薪酬;l 構(gòu)建全面的薪酬體系(崗位評價與薪酬等級、薪酬調(diào)查、薪酬計劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算);l 福利和其它薪酬問題(福利保險管理、企業(yè)福利項目的設(shè)計、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和補充醫(yī)療保險的設(shè)計);l 評估績效和提供反饋。實現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏l 就業(yè)法;l 勞動關(guān)系和社會;l 行業(yè)關(guān)系和社會;l 勞資談判;l 工會化和勞資談判(安全、保安和健康、安全和健康項目

4、安全和健康的工作環(huán)境 促進工作場所的安全和健康 管理執(zhí)業(yè)健康和安全)2希爾頓酒店人力資源管理The Human Resource Management of Hilton人力資源規(guī)劃希爾頓酒店組織架構(gòu)Chapter 1人力資源規(guī)劃希爾頓酒店組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)招聘 廚房 餐飲服務(wù)部 前廳部 客房部 工程部 安全部 信息部 健身中心 采購部 物業(yè)管理 營收管理 與預(yù)訂部 銷售市場鉆石俱樂部 信貸部 公關(guān)部會議與宴會銷售商場及寫字樓招聘與配置招募途徑選拔標準篩選流程測評工具Chapter 2內(nèi)部應(yīng)聘內(nèi)部應(yīng)聘01希爾頓的企業(yè)文化要求“

5、尊重并信任每一個人”、“共同發(fā)展分享成功”。只要你工作努力，就有機會獲得提升。所有員工都有機會去應(yīng)聘希爾頓酒店內(nèi)的任何一個職位。希爾 頓龐大的人才庫掌握著有3000多名的“關(guān)鍵人物名單”。通過內(nèi)部應(yīng)聘提拔，可以滿足5%新增職位的需求。02通常內(nèi)部招聘會在兩個范圍內(nèi)進行，一是在酒店內(nèi)部，二是在全國范圍的酒店網(wǎng)絡(luò)。比如北京希爾頓酒店需要招聘一個員工，人力資源部會把相關(guān)的招聘信息發(fā)布到國內(nèi)的姐妹酒店，鼓勵員工應(yīng)聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會得到相應(yīng)的獎勵。L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （一）招募途徑S SUMDOLORUMDOLOR內(nèi)部推薦內(nèi)部推薦招聘成本和效率。從內(nèi)部

6、培養(yǎng)和選拔人才，直接成本比較低，效率也相對較高，但企業(yè)內(nèi)部要有一套系統(tǒng)的人員培養(yǎng)和選拔體系;選拔的效度與信度。企業(yè)和員工之間的信息是對稱的，用人風(fēng)險比較小，成功率較高。企業(yè)對于內(nèi)部員工工作態(tài)度、素質(zhì)能力以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^準確的認識和把握;員工激勵。內(nèi)部選拔能夠給員工提供更多的成長空間，使員工的成長與組織的成長同步，容易激勵和鼓舞員工士氣，形成積極進取、追求成功的氛圍，達成美好的遠景;價值觀念。長期的磨合，員工與企業(yè)在同一個目標基礎(chǔ)上形成趨同的價值觀，相互比較信任，員工已融入到企業(yè)文化之中，認同組織的價值觀念和行為規(guī)范，對組織的忠誠度較高;學(xué)習(xí)成本。內(nèi)部員工對企業(yè)的現(xiàn)有人員、業(yè)務(wù)模式和管理

7、方式非常熟悉，易于溝通和協(xié)調(diào)，因而可以更快地進入角色，學(xué)習(xí)成本更低，有利于發(fā)揮組織效能。03校園招聘校園招聘0405L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略MIPSUMIPSU （一）招募途徑S SMDOLORMDOLOR獵頭獵頭網(wǎng)絡(luò)招聘網(wǎng)絡(luò)招聘針對企業(yè)高級職位的人才招募，通過海內(nèi)外的7-8家專業(yè)獵頭公司的合作，這些獵頭公司不僅在國內(nèi)有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。在中國地區(qū)，希爾頓和前程無憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關(guān)系，而且通常都是以集團的形式來進行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對每個酒店的操作會帶來很多幫助。為了保證人才質(zhì)量，希爾頓會篩選一些比較優(yōu)秀的院

8、校、對口的專業(yè)進行合作，并且對學(xué)生嚴格挑選。希爾頓也會尋找一些比較有潛質(zhì)的管理培訓(xùn)生，在酒店各部門進行輪崗，最后通過考核推送至一個最適合的管理崗位。L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （二）人才選拔標準LOREM IPSUM LOREM IPSUM DOLORDOLOR注重人際溝通。因為酒店是服務(wù)性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標準。注重成果，即注重企業(yè)的服務(wù)業(yè)績、產(chǎn)出業(yè)績，包括通過有效安全的工作來控制浪費、不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機會等，都是考核員工的標準；關(guān)注客戶和質(zhì)量，要求員工注重各方面的細節(jié)，達到酒店品牌的服務(wù)標

9、準。只有那些真誠愿意為客人服務(wù)、有比較高的個人品質(zhì)的人才可以達到要求。L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （二）人才選拔標準LOREM IPSUM LOREM IPSUM DOLORDOLOR考官直線部門經(jīng)理1考官人力資源部總監(jiān)2考官酒店總經(jīng)理區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、亞太地區(qū)負責(zé)人3三輪面試LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （三）篩選應(yīng)聘者流程&測評工具筆試+兩輪面試管理人員：在面試中會側(cè)重9個核心能力的考核。希爾頓比較注重面對面的交談員工整體的氣質(zhì)和形象是最重要的考核標準。面試人根據(jù)不同崗位的要求從面試問題庫中抽取

10、問題，考官根據(jù)回答來考核應(yīng)聘者是否符合標準，并采用角色模擬的方式來考核應(yīng)聘者的綜合能力。1筆試2考官 直線部門經(jīng)理應(yīng)屆畢業(yè)生：主要考察兩個方面，即工作態(tài)度和對于酒店行業(yè)的熱情，此外英語能力水平測試和針對管理培訓(xùn)生的網(wǎng)上測試也是考核內(nèi)容之一。測評之后，人力資源總監(jiān)會做測評報告，分析應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)性格特質(zhì)，然后和部門經(jīng)理進行溝通。3考官 人力資源部總監(jiān)Occupational Personality Questionnaire：職業(yè)性格測評表。旨在測評畢業(yè)生、經(jīng)理及專業(yè)人才與應(yīng)聘崗位所需關(guān)鍵勝任力之間的契合度，涵蓋了32組性格特質(zhì)，能識別應(yīng)聘者或員工是否具備工作所需的性格特質(zhì)。主要包括三個層面的測試

11、：人際關(guān)系層面(影響力、社交能力、同理心)、思維模式層面(分析模式、創(chuàng)意與變化模式、思維組織特征)和情感與情緒層面(情緒特質(zhì)和行動力)。培訓(xùn)與開發(fā)新員工培訓(xùn)部門員工培訓(xùn)Hilton UniversityChapter 3培訓(xùn)與開發(fā)希爾頓酒店人才維護策略 基層新員工：4小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程管理層新員工：40小時培訓(xùn)0102配備部門培訓(xùn)負責(zé)人：崗位技能培訓(xùn)（60天之內(nèi)完成）；企業(yè)文化培訓(xùn)；產(chǎn)品知識培訓(xùn)；員工溝通能力培訓(xùn)。03Hilton University（希爾頓大學(xué)）包含1000多門網(wǎng)上課程。部門針對性培訓(xùn)：人力資源、財務(wù)、市場銷售、營運等常規(guī)性培訓(xùn)：溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理

12、等。員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)的課程。在考核結(jié)束后會有一個獨立的成績報告，用以檢測學(xué)員的 學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。若員工沒有達到要求，可以選擇重修，若一直沒能通過考核酒店會考慮把他安排到一個更適合的崗位。掌握對顧客服務(wù)的基本技能掌握激勵下屬完善服務(wù)的方法績效管理360評估Chapter 4績效管理希爾頓酒店績效管理方法 同事評估A顧客評估D下屬評估B360評估E自我評估C 希爾頓國際酒店1997年率先引入平衡計分卡，是酒店業(yè)使用平衡計分卡的先驅(qū)及成功的典范，是希爾頓實現(xiàn)全球服務(wù)一致性的策略性工具，運用到集團、酒店、部門的各個層面。 一方面考評酒店財務(wù)效果，另一方面考評酒店

13、未來成長的潛力；再從顧客、內(nèi)部運營和社會關(guān)系的角度考評酒店的運營狀況參數(shù)，充分把酒店的長期戰(zhàn)略與酒店的短期行動聯(lián)系起來，把遠景目標轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考評指標。創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長反映企業(yè)與員工的素質(zhì)，考察企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的增長情況，是從人力資源、組織架構(gòu)和企業(yè)流程方面，評估員工的滿意度、忠誠度、技能，I T系統(tǒng)的作用，程序和激勵機制。主要指標包括每年每人接受的培訓(xùn)課時數(shù)、員工意見調(diào)查、員工流動率、信息的反饋與溝通等。薪資與福利留才計劃員工關(guān)懷Chapter 5留才計劃：Talent Bank薪資福利管理希爾頓酒店系統(tǒng)的留才計劃 內(nèi)部升職率高，人才流失率低 員工考核和薪資有直接聯(lián)系員工關(guān)懷薪資福利

14、管理希爾頓酒店人性化的員工關(guān)懷 沒有滿意的沒有滿意的員工員工，就沒有滿意的，就沒有滿意的顧客顧客No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction勞動關(guān)系無固定期限勞動合同Chapter 6勞動關(guān)系希爾頓酒店完善的勞動關(guān)系管理 無固定期限勞動合同酒店不會無故解除酒店不會無故解除員工合同員工合同酒店酒店擁有嚴格的擁有嚴格的管理體制管理體制，制制定了員工手冊，并對所有員工定了員工手冊，并對所有員工進行勞動法的專門培訓(xùn)進行勞動法的專門培訓(xùn)嚴格的績效考核嚴格的績效考核37天連鎖酒店人力資源管理天連鎖酒店人力資源管理人力資源規(guī)劃組織架構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職業(yè)生涯C

15、hapter 101 組織架構(gòu)組織架構(gòu)02 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)03 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃圖招聘與配置店長招聘分店員工招聘及入職流程Chapter 201 01 店長招聘店長招聘門店內(nèi)部提升：店長推薦的店長助理社會招聘校園招聘外包公司負責(zé)社會招聘分店負責(zé)的社會招聘02分店員工招聘及入職流程培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)方式“飛翔計劃”晉升培訓(xùn)“放羊式”管理“7天傳奇”項目Chapter 3A A工作時間之外自我培訓(xùn)B B內(nèi)部培訓(xùn)C C參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)； 參加有關(guān)專題研討會、展監(jiān)會； 出差學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)等。 外部培訓(xùn)新員工培訓(xùn)、“師帶徒”、現(xiàn)場培訓(xùn)、輪崗、“以會代訓(xùn)”、專家講座飛翔計劃是為大學(xué)生插上飛翔的翅

16、膀，以培養(yǎng)“7天人”為目的的人員培訓(xùn)計劃。每年從全國各地的重點院校引進50150名優(yōu)秀畢業(yè)生，作為分店與集團的核心人才儲備。飛翔人員從入職開始，經(jīng)歷一系列的專業(yè)培訓(xùn)、輪崗及考核，績優(yōu)者會獲得更多功能與職位提升的機會，以分店也無的運作與管理或集團管理職位為職業(yè)發(fā)展方向。03 晉升培訓(xùn)助理店長培訓(xùn) 店長培訓(xùn)主要來源于分店的推薦人員，或飛翔計劃后于分店工作一年左右的員工，或分店自行招聘工作一年以上的員工。店長助理，或社會招聘的有管理經(jīng)驗的人員 在在7 7天，店長的權(quán)力非常大，企業(yè)將酒店交給店長天，店長的權(quán)力非常大，企業(yè)將酒店交給店長打理，他們就像是在經(jīng)營自己的公司，有較大的自打理，他們就像是在經(jīng)營自

17、己的公司，有較大的自由度，同時公司會給他們一定的支持，這就是由度，同時公司會給他們一定的支持，這就是7 7天天獨到的獨到的“放羊式放羊式”管理。對于管理。對于“裂變式裂變式”成長的成長的7 7天連鎖酒店，給店長更多自主權(quán)等同于將擴張的挑天連鎖酒店，給店長更多自主權(quán)等同于將擴張的挑戰(zhàn)下放給個人。戰(zhàn)下放給個人。 04如果店長促成了內(nèi)部管理層的流動，公司是要給店長算“金幣”。通過過游戲式的管理方式，讓店長培養(yǎng)人才，而且自己有金幣、有收入、有榮譽，通過利益來調(diào)動他們培養(yǎng)下屬，輸送下屬的責(zé)任心。績效管理店長星級評價體系店長考核獎勵制度Chapter 401店長星級評價體系LOREMIPSUMDOLORL

18、OREMIPSUMDOLOR見習(xí)店長店長星級店長 02 店長考核 03 03 獎勵制度（一）獎勵(1)經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。 (2)行政獎勵包括晉升、嘉獎、記功、記大功。 （二）公司年度優(yōu)秀員工可根據(jù)公司安排，結(jié)合個人意愿參加如下活動： 1、公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見而會； 2、年度優(yōu)秀員：E慶功會暨學(xué)習(xí)座談會； 3、將本人照片及先進事跡張貼于各單位優(yōu)秀員 l-宣傳欄處； 4、公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎員上進行介紹和先進事跡報道： 5、獲獎可在“優(yōu)秀員專欄”發(fā)表白撰的工作相關(guān)文章（如體會、經(jīng)驗等）； 6、可享受額外的 3日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔(dān)全部費用的為期 1天的集體旅游（二 選一）； 7、聘用與提升員工時，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼