1、商業銀行個人客戶經理工作流程1商業銀行個人客戶經理工作流程商業銀行個人客戶經理工作流程商業銀行個人客戶經理工作流程2本課程內容框架本課程內容框架引言引言客戶識別與引導工作流程客戶識別與引導工作流程客戶接觸工作流程客戶接觸工作流程客戶業務服務工作流程客戶業務服務工作流程客戶關系維護工作流程客戶關系維護工作流程個人客戶經理工作流程形象演示個人客戶經理工作流程形象演示商業銀行個人客戶經理工作流程3引引 言言 客戶經理是銀行對外的窗口，是銀行和客戶之客戶經理是銀行對外的窗口，是銀行和客戶之間的橋梁。其職責是開拓市場，全面了解客戶需間的橋梁。其職責是開拓市場，全面了解客戶需求并向其營銷產品、爭攬業務，同

2、時協調和組織求并向其營銷產品、爭攬業務，同時協調和組織本行相關專業部門及人員為客戶提供全方位的金本行相關專業部門及人員為客戶提供全方位的金融服務，并在主動防范金融風險的前提下，融服務，并在主動防范金融風險的前提下，建立建立和保持與優質客戶的長期密切聯系。和保持與優質客戶的長期密切聯系。商業銀行個人客戶經理工作流程4 從商業銀行服務創新趨勢看：商業銀行服務正快速從商業銀行服務創新趨勢看：商業銀行服務正快速從柜面服務走向離柜服務、走向市場服務。從柜面服務走向離柜服務、走向市場服務。如何走向市如何走向市場，需要有恰當的平臺和載體，客戶經理就是最佳載體場，需要有恰當的平臺和載體，客戶經理就是最佳載體之

3、一。之一。通過客戶經理挖掘、壯大、穩定優質客戶群體，通過客戶經理挖掘、壯大、穩定優質客戶群體，不斷提升優質客戶對本行效益成長的綜合貢獻度，是商不斷提升優質客戶對本行效益成長的綜合貢獻度，是商業銀行建設核心競爭力的重要措施。業銀行建設核心競爭力的重要措施。商業銀行個人客戶經理工作流程5 國際化的大型商業銀行，其客戶經理體制及機制相國際化的大型商業銀行，其客戶經理體制及機制相對比較成熟。就工行而言，客戶經理從制度設計、工對比較成熟。就工行而言，客戶經理從制度設計、工作流程、到隊伍建設正在積極探索，效果日趨顯現。作流程、到隊伍建設正在積極探索，效果日趨顯現。從專業類別區分，客戶經理分為公司客戶經理和

4、個人從專業類別區分，客戶經理分為公司客戶經理和個人客戶經理兩個大類，在公司客戶經理大類中又設置具客戶經理兩個大類，在公司客戶經理大類中又設置具體的專業經理；在個人客戶經理大類中，又有大堂經體的專業經理；在個人客戶經理大類中，又有大堂經理、理財經理、電子銀行經理、營銷經理等等。理、理財經理、電子銀行經理、營銷經理等等。商業銀行個人客戶經理工作流程6友情提示友情提示 客戶經理問題是一個龐客戶經理問題是一個龐雜的知識體系，細講比雜的知識體系，細講比較費時。今天只能按照較費時。今天只能按照培訓方案規劃內容，專培訓方案規劃內容，專題介紹個人客戶經理的題介紹個人客戶經理的主要工作流程。主要工作流程。商業銀

5、行個人客戶經理工作流程7 個人客戶經理工作流程是各家商業銀行優質客個人客戶經理工作流程是各家商業銀行優質客戶服務流程的重要組成部分。個人客戶經理的工戶服務流程的重要組成部分。個人客戶經理的工作流程具體包括作流程具體包括識別引導、接觸營銷、業務處理、識別引導、接觸營銷、業務處理、關系維護關系維護四個分流程，每個分流程又包括多個子四個分流程，每個分流程又包括多個子流程，不同流程要實現的目標各有側重。流程，不同流程要實現的目標各有側重。商業銀行個人客戶經理工作流程8個人客戶經理工作流程圖式個人客戶經理工作流程圖式客客戶戶識識別別業業務務處處理理接觸營銷接觸營銷關系維護關系維護優質客戶優質客戶商業銀行

6、個人客戶經理工作流程9第一分流程第一分流程 識別引導識別引導 識別引導優質客戶是為優質客戶提供服務的識別引導優質客戶是為優質客戶提供服務的第一步，也是落實第一步，也是落實“以客戶為中心以客戶為中心”經營理念的經營理念的重要措施。重要措施。商業銀行個人客戶經理工作流程10 一、客戶類型的界定一、客戶類型的界定 通過識別過程，要將個人客戶區分為通過識別過程，要將個人客戶區分為現有優現有優質客戶、現有潛質客戶、待爭取優質客戶、個人質客戶、現有潛質客戶、待爭取優質客戶、個人普通客戶四種類型，普通客戶四種類型，以明確進行營銷和提供服務以明確進行營銷和提供服務的目標與方式。的目標與方式。商業銀行個人客戶經

7、理工作流程11 1 1現有優質客戶現有優質客戶是指實力強、與銀行關系密切、對是指實力強、與銀行關系密切、對銀行貢獻度高的客戶；銀行貢獻度高的客戶； 2 2現有潛質客戶現有潛質客戶是指尚不完全符合銀行優質客戶標是指尚不完全符合銀行優質客戶標準，但與銀行有較多業務關系，經濟能力有較大發展準，但與銀行有較多業務關系，經濟能力有較大發展潛質，預期為銀行貢獻較多利潤的客戶；潛質，預期為銀行貢獻較多利潤的客戶； 3 3待爭取優質客戶待爭取優質客戶是指經濟實力強，但其主要業務是指經濟實力強，但其主要業務在其他銀行辦理，需進一步爭取的客戶；在其他銀行辦理，需進一步爭取的客戶； 4 4個人普通客戶個人普通客戶是

8、指不符合優質客戶標準、且尚未是指不符合優質客戶標準、且尚未發現其經濟能力發展潛質的銀行客戶。發現其經濟能力發展潛質的銀行客戶。商業銀行個人客戶經理工作流程12 對于現有優質客戶，要進一步區分為對于現有優質客戶，要進一步區分為核心優質客戶和核心優質客戶和普通優質客戶普通優質客戶。理財中心要建立優質客戶綜合評價制度，。理財中心要建立優質客戶綜合評價制度，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業務情況，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業務情況，以及客以及客戶的家庭、職業、社會地位情況，通過對各項指標的評分，戶的家庭、職業、社會地位情況，通過對各項指標的評分，綜合判斷客戶等級。同時建立動態評價制度，定期

9、和不定綜合判斷客戶等級。同時建立動態評價制度，定期和不定期地根據客戶自身和市場環境的變化，對客戶級別做出調期地根據客戶自身和市場環境的變化，對客戶級別做出調整。整。商業銀行個人客戶經理工作流程13誰掌握了財富?商業銀行個人客戶經理工作流程14誰是優質客戶？誰是優質客戶？銀行大堂經理、理財經理、現銀行大堂經理、理財經理、現金柜員和非現金柜員需要用知金柜員和非現金柜員需要用知識、智慧和技能將優質客戶識識、智慧和技能將優質客戶識別出來別出來！商業銀行個人客戶經理工作流程15 二、大堂經理的優質客戶識別引導流程二、大堂經理的優質客戶識別引導流程 1 1大堂經理要關注并歡迎每位進入理財中心的客戶，大堂經

10、理要關注并歡迎每位進入理財中心的客戶，同時要監督、維護整個理財中心的營運秩序。同時要監督、維護整個理財中心的營運秩序。 2 2在工作過程中，保持銀行的服務形象以及理財中在工作過程中，保持銀行的服務形象以及理財中心的尊貴服務特色，既要為優質客戶提供差別化服務，心的尊貴服務特色，既要為優質客戶提供差別化服務，又要堅持對普通客戶提供友好、親切的服務，避免向普又要堅持對普通客戶提供友好、親切的服務，避免向普通客戶明確地表達服務差異。通客戶明確地表達服務差異。商業銀行個人客戶經理工作流程16 3大堂經理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，大堂經理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業務的

11、類型，通過回答客戶同時也要注意了解客戶辦理業務的類型，通過回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動巡視、主動服務等方式，問題、主動詢問客戶需求、主動巡視、主動服務等方式，了解客戶需求并判斷是否為優質客戶。遇到客戶向保安了解客戶需求并判斷是否為優質客戶。遇到客戶向保安尋求幫助或談話時，應立即上前了解情況，主動招呼客尋求幫助或談話時，應立即上前了解情況，主動招呼客戶。戶。 4如果識別為個人普通客戶，則需對其進行分流如果識別為個人普通客戶，則需對其進行分流與疏導。與疏導。商業銀行個人客戶經理工作流程17 5 5識別為優質客戶，大堂經理要對其進行引識別為優質客戶，大堂經理要對其進行引導。導。對優質客戶的引

12、導包括兩個方面：對優質客戶的引導包括兩個方面：引導客戶引導客戶與理財經理會面，把握銷售機會；引導客戶得到與理財經理會面，把握銷售機會；引導客戶得到優先服務。若客戶沒有時間與理財經理會面，大優先服務。若客戶沒有時間與理財經理會面，大堂經理要派送理財經理名片，并與客戶約定后續堂經理要派送理財經理名片，并與客戶約定后續聯絡的方式。聯絡的方式。商業銀行個人客戶經理工作流程18 6大堂經理應隨時引導由現金大堂經理應隨時引導由現金/非現金柜員識別出非現金柜員識別出的優質客戶或可能的優質客戶至理財經理處。的優質客戶或可能的優質客戶至理財經理處。 7客戶離開時，應盡量抽出時間感謝客戶并向客客戶離開時，應盡量抽

13、出時間感謝客戶并向客戶道別。戶道別。 8保持大堂經理職能的持續性，包括：大堂經理保持大堂經理職能的持續性，包括：大堂經理的工作時間與營業時間同步，沒有替班安排不能擅自脫的工作時間與營業時間同步，沒有替班安排不能擅自脫崗；嚴禁在崗時間做與工作無關的事情。大堂內客流量崗；嚴禁在崗時間做與工作無關的事情。大堂內客流量大時，應立即向理財中心負責人或主管反映，請求協助大時，應立即向理財中心負責人或主管反映，請求協助支持，避免造成客戶抱怨。支持，避免造成客戶抱怨。商業銀行個人客戶經理工作流程19 9大堂經理記錄并匯總優質客戶推介情況。大堂經理記錄并匯總優質客戶推介情況。 （1）大堂經理識別出的優質客戶，若

14、當場引導給理）大堂經理識別出的優質客戶，若當場引導給理財經理成功的，大堂經理需填寫財經理成功的，大堂經理需填寫優質客戶推介表優質客戶推介表，在表中選擇在表中選擇“已推介已推介”。 （2）大堂經理識別出但現場未能引導給理財經理，）大堂經理識別出但現場未能引導給理財經理，派發了理財經理名片的優質客戶，大堂經理需填寫派發了理財經理名片的優質客戶，大堂經理需填寫優優質客戶推介表質客戶推介表，在表中選擇，在表中選擇“待跟進待跟進”。商業銀行個人客戶經理工作流程20 （3 3）營業終了，大堂經理收集當日各柜員以及自己）營業終了，大堂經理收集當日各柜員以及自己填寫的填寫的優質客戶推介表優質客戶推介表，與理財

15、經理核對確認已推，與理財經理核對確認已推介客戶的信息及營銷成果，并由理財經理抄錄待跟進的介客戶的信息及營銷成果，并由理財經理抄錄待跟進的客戶信息到客戶信息到待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表中。同時，大堂中。同時，大堂經理將當日各柜員推介優質客戶的數量進行統計，填寫經理將當日各柜員推介優質客戶的數量進行統計，填寫優質客戶推介統計表（日優質客戶推介統計表（日/ /周）周）。商業銀行個人客戶經理工作流程21 （4 4）所有各柜員填寫的）所有各柜員填寫的優質客戶推介表優質客戶推介表，下班，下班后交大堂經理設專夾入柜加鎖統一保管。營業時，大后交大堂經理設專夾入柜加鎖統一保管。營業時，大堂經理再派

16、發給當班柜員。堂經理再派發給當班柜員。 （5 5）月初匯總上月）月初匯總上月優質客戶推介統計表優質客戶推介統計表，統計，統計上月各柜員推介優質客戶數量，交理財中心負責人作上月各柜員推介優質客戶數量，交理財中心負責人作為對員工的考核依據之一。為對員工的考核依據之一。商業銀行個人客戶經理工作流程22 三、理財經理的優質客戶識別引導流程三、理財經理的優質客戶識別引導流程 理財經理進行優質客戶的識別，主要包括兩個層次：理財經理進行優質客戶的識別，主要包括兩個層次：一是初次識別優質客戶。一是初次識別優質客戶。是指通過個人客戶營銷管理系統是指通過個人客戶營銷管理系統或其他渠道，在大量的客戶群體中，主動挖掘

17、、識別優質或其他渠道，在大量的客戶群體中，主動挖掘、識別優質客戶；客戶；二是針對目標客戶的再識別。二是針對目標客戶的再識別。是指在接觸營銷、聯是指在接觸營銷、聯絡引導具體目標客戶的過程中，識別該客戶是否為優質客絡引導具體目標客戶的過程中，識別該客戶是否為優質客戶，從而提供不同的服務方式。在第二個層次上，理財經戶，從而提供不同的服務方式。在第二個層次上，理財經理的識別引導流程主要包括接觸營銷中的識別流程和待跟理的識別引導流程主要包括接觸營銷中的識別流程和待跟進處理流程。進處理流程。商業銀行個人客戶經理工作流程23 1接觸營銷中的識別流程。通過前臺柜員或大堂經理接觸營銷中的識別流程。通過前臺柜員或

18、大堂經理的識別引導，理財經理獲得了與客戶面對面的接觸機會，的識別引導，理財經理獲得了與客戶面對面的接觸機會，理財經理應充分利用這個機會，對客戶進行深入的了解，理財經理應充分利用這個機會，對客戶進行深入的了解，判斷其是否為真正的優質客戶。判斷其是否為真正的優質客戶。如果判斷為現有優質客戶，如果判斷為現有優質客戶，應立即為客戶建立檔案，應立即為客戶建立檔案，填寫填寫優質客戶信息記錄表優質客戶信息記錄表、優質客戶維護記錄表優質客戶維護記錄表等，納入優質客戶管理體系，進等，納入優質客戶管理體系，進入后續關系維護流程；入后續關系維護流程；如果判斷為現有潛質客戶或待爭取如果判斷為現有潛質客戶或待爭取優質客

19、戶，則納入待跟進處理流程進行管理；優質客戶，則納入待跟進處理流程進行管理；如果如果判斷為判斷為普通客戶普通客戶，則應實施分流引導流程，終止后續跟蹤服務。，則應實施分流引導流程，終止后續跟蹤服務。商業銀行個人客戶經理工作流程24 2 2待跟進處理流程。待跟進處理流程。是指對于尚未建立優質客戶維護關系，但需要聯絡跟進的客戶，理財經理通過電話、電郵、信函等方式，進行有計劃的聯絡引導，以爭取獲得見面機會或增加銷售機會的過程。 商業銀行個人客戶經理工作流程25 （1 1）理財經理對需要聯絡的客戶名單）理財經理對需要聯絡的客戶名單/ /資料進行整理，資料進行整理，對客戶實力、性格愛好以及可能的金融需求做一

20、個基本對客戶實力、性格愛好以及可能的金融需求做一個基本的分析；填寫的分析；填寫待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表，制定相應的，制定相應的待跟進計劃。待跟進計劃。 （2 2）將已經制定的待跟進計劃記入）將已經制定的待跟進計劃記入客戶經理工作客戶經理工作日志日志。需當月執行的計劃直接記入執行日的。需當月執行的計劃直接記入執行日的客戶經客戶經理日志理日志（工作計劃欄目）中，從而確定每日必須聯系（工作計劃欄目）中，從而確定每日必須聯系的目標客戶。的目標客戶。商業銀行個人客戶經理工作流程26 （3 3）根據待跟進客戶留下的聯絡時間要求，或根據）根據待跟進客戶留下的聯絡時間要求，或根據職業判斷，確定

21、本日聯絡客戶的具體時間。在聯絡客戶職業判斷，確定本日聯絡客戶的具體時間。在聯絡客戶之前，準備該客戶的之前，準備該客戶的待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表，并熟，并熟悉已知事項。確定本次聯絡客戶可能達到的目標，對客悉已知事項。確定本次聯絡客戶可能達到的目標，對客戶可能做出的反應進行初步的評估，制定聯絡及應對方戶可能做出的反應進行初步的評估，制定聯絡及應對方案。案。 （4 4）根據預先準備的聯絡方案，與客戶聯絡，了解）根據預先準備的聯絡方案，與客戶聯絡，了解客戶需求和信息，爭取客戶信任，力求達到目的。客戶需求和信息，爭取客戶信任，力求達到目的。商業銀行個人客戶經理工作流程27（5）記錄聯絡結

22、果以及待辦事宜，對仍需要跟進處）記錄聯絡結果以及待辦事宜，對仍需要跟進處理的客戶制定下一步待跟進計劃，一并填入理的客戶制定下一步待跟進計劃，一并填入待跟進待跟進客戶信息記錄表客戶信息記錄表。（6）如果客戶同意進一步會面或者聯絡，需要填寫）如果客戶同意進一步會面或者聯絡，需要填寫會面或者聯絡當日會面或者聯絡當日客戶經理日志客戶經理日志中的預約記錄。中的預約記錄。（7）如果）如果經過多次聯絡仍不能獲得見面機會或達成經過多次聯絡仍不能獲得見面機會或達成交易，交易，可在可在待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表中做出標記，中做出標記，視情況放棄進一步待跟進計劃。視情況放棄進一步待跟進計劃。商業銀行個

23、人客戶經理工作流程28 （8 8）整理）整理待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表，對后續工作，對后續工作計劃進行檢查和調整，保障及時與有意向的客戶取得聯計劃進行檢查和調整，保障及時與有意向的客戶取得聯系；對于判斷出的非優質客戶，終止后續跟進，如有必系；對于判斷出的非優質客戶，終止后續跟進，如有必要可將判斷結果告知大堂經理或柜員，避免出現重復引要可將判斷結果告知大堂經理或柜員，避免出現重復引導；如果目標客戶已成為銀行現有優質客戶，則及時為導；如果目標客戶已成為銀行現有優質客戶，則及時為客戶建檔，轉為進行客戶關系維護。客戶建檔，轉為進行客戶關系維護。商業銀行個人客戶經理工作流程29 （9 9）

24、營業終了，理財經理必須將）營業終了，理財經理必須將待跟進客戶信息待跟進客戶信息記錄表記錄表及新建或補充調整的優質客戶檔案資料，交給及新建或補充調整的優質客戶檔案資料，交給檔案管理員入柜加鎖統一保管。每日營業前，理財經理檔案管理員入柜加鎖統一保管。每日營業前，理財經理可將可將待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表調出使用。調出使用。 理財中心負責人及客戶經理主管要對理財中心負責人及客戶經理主管要對待跟進客戶待跟進客戶信息記錄表信息記錄表的使用情況定期檢查、嚴格管理，嚴禁泄的使用情況定期檢查、嚴格管理，嚴禁泄漏漏待跟進客戶信息記錄表待跟進客戶信息記錄表中的任何信息。中的任何信息。商業銀行個人客戶

25、經理工作流程30 四、定向營銷流程四、定向營銷流程 定向營銷是指通過現有優質客戶介紹、外勤訪問、定向營銷是指通過現有優質客戶介紹、外勤訪問、金融研討會或理財沙龍等方式，主動、有計劃地識別并金融研討會或理財沙龍等方式，主動、有計劃地識別并激活待爭取優質客戶資源，擴大理財中心優質客戶群體激活待爭取優質客戶資源，擴大理財中心優質客戶群體及市場占比的營銷活動。定向營銷是營銷客戶經理的主及市場占比的營銷活動。定向營銷是營銷客戶經理的主要工作職能之一，也需要所有一線員工的積極參與。要工作職能之一，也需要所有一線員工的積極參與。商業銀行個人客戶經理工作流程31 為提高定向營銷活動的效率、效果，理財中心應合為

26、提高定向營銷活動的效率、效果，理財中心應合理選擇定向營銷活動對象，包括某項新產品的適宜目標理選擇定向營銷活動對象，包括某項新產品的適宜目標人群、理財中心所屬高檔社區居民、現有優質客戶推介人群、理財中心所屬高檔社區居民、現有優質客戶推介的社交團體、合作伙伴的優質客戶群體、通過特定團體的社交團體、合作伙伴的優質客戶群體、通過特定團體或社會機構可以接觸的特定目標人群、通過本行對公業或社會機構可以接觸的特定目標人群、通過本行對公業務優質企業可以接觸的高收入人群等等。務優質企業可以接觸的高收入人群等等。商業銀行個人客戶經理工作流程32 1 1現有優質客戶介紹現有優質客戶介紹 本流程的目的是通過現有優質客

27、戶的推薦，發展更本流程的目的是通過現有優質客戶的推薦，發展更多的客戶關系。多的客戶關系。 （1 1）選擇對本行服務非常滿意的客戶，向其提出引）選擇對本行服務非常滿意的客戶，向其提出引薦親戚朋友（優質客戶）的請求。薦親戚朋友（優質客戶）的請求。 （2 2）若有新客戶推薦，理財經理可通過主動引導、）若有新客戶推薦，理財經理可通過主動引導、單個或集中會面等方式與其建立客戶關系。單個或集中會面等方式與其建立客戶關系。 （3 3）引薦成功后，客戶經理或客戶經理主管要對原）引薦成功后，客戶經理或客戶經理主管要對原有客戶表示感謝。理財中心也可以考慮定期、不定期組有客戶表示感謝。理財中心也可以考慮定期、不定期

28、組織客戶推介的營銷活動，對進行推介并成功的客戶給予織客戶推介的營銷活動，對進行推介并成功的客戶給予適當獎勵。適當獎勵。商業銀行個人客戶經理工作流程33 2 2外勤訪問及戶外活動外勤訪問及戶外活動 外勤訪問是營銷客戶經理的主要職責，主要包括社外勤訪問是營銷客戶經理的主要職責，主要包括社區訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團體和社會機構訪問區訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團體和社會機構訪問等形式。等形式。目的是將發現的優質客戶，引導到最合適的理目的是將發現的優質客戶，引導到最合適的理財中心接受服務。財中心接受服務。在取得優質客戶同意之后，營銷經理在取得優質客戶同意之后，營銷經理應及時將客戶引薦給理財經理，

29、從而建立一對一的服務應及時將客戶引薦給理財經理，從而建立一對一的服務關系，由理財經理進行后續服務工作，同時營銷經理應關系，由理財經理進行后續服務工作，同時營銷經理應將客戶資料完整地移交給理財經理，保證客戶能夠接受將客戶資料完整地移交給理財經理，保證客戶能夠接受到連續、優質的服務。到連續、優質的服務。商業銀行個人客戶經理工作流程34 3 3金融研討會金融研討會/ /理財沙龍理財沙龍 定期或不定期地選擇適合優質客戶需求的內容，組定期或不定期地選擇適合優質客戶需求的內容，組織研討會、講座或沙龍，培育理財需求，識別潛在優質織研討會、講座或沙龍，培育理財需求，識別潛在優質客戶。金融研討會客戶。金融研討會

30、/ /理財沙龍的組織可以采取兩種形式：理財沙龍的組織可以采取兩種形式：一是確定主題、時間和地點，進行宣傳，所有希望參加一是確定主題、時間和地點，進行宣傳，所有希望參加的人員都可以報名或預約；二是與客戶關系維護相結合，的人員都可以報名或預約；二是與客戶關系維護相結合，在邀請優質客戶參加研討會或沙龍的同時，邀請他們帶在邀請優質客戶參加研討會或沙龍的同時，邀請他們帶一兩位朋友來參加。一兩位朋友來參加。商業銀行個人客戶經理工作流程35五、優質客戶優先服務引導與普通客戶分流引導流程五、優質客戶優先服務引導與普通客戶分流引導流程 1 1優質客戶優先服務引導流程優質客戶優先服務引導流程 對于客戶主動出示理財

31、賬戶貴賓卡或網點識別出優對于客戶主動出示理財賬戶貴賓卡或網點識別出優質客戶、客戶要求提供優先服務的情況，應該首先引導質客戶、客戶要求提供優先服務的情況，應該首先引導其獲得優先服務。大堂經理對優質客戶的優先服務引導其獲得優先服務。大堂經理對優質客戶的優先服務引導包括三種類型：引導給理財經理，由理財經理再引導其包括三種類型：引導給理財經理，由理財經理再引導其獲得優先服務；直接引導至柜臺使其獲得優先服務；直獲得優先服務；直接引導至柜臺使其獲得優先服務；直接引導至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務。接引導至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務。商業銀行個人客戶經理工作流程36 理財中心應開設優質客戶現金

32、柜臺或綠色通道，以保理財中心應開設優質客戶現金柜臺或綠色通道，以保障優先服務；如果沒有條件開設專屬現金柜臺，可利用排障優先服務；如果沒有條件開設專屬現金柜臺，可利用排號機實現優先服務，但需要大堂經理或客戶經理的合理引號機實現優先服務，但需要大堂經理或客戶經理的合理引導。在為優質客戶提供優先服務的同時，應有效避免普通導。在為優質客戶提供優先服務的同時，應有效避免普通客戶的不滿。客戶的不滿。商業銀行個人客戶經理工作流程37 2 2普通客戶分流引導流程普通客戶分流引導流程 普通客戶的分流引導流程立足于對普通客戶進行業普通客戶的分流引導流程立足于對普通客戶進行業務內容和服務渠道的分流，從而避免普通客戶

33、過多占用務內容和服務渠道的分流，從而避免普通客戶過多占用有限的網點資源，改善網點排隊擁擠狀況。有限的網點資源，改善網點排隊擁擠狀況。 對普通客戶的分流包括三個方面：對普通客戶的分流包括三個方面：一是將普通客戶一是將普通客戶的小額存取、繳費等業務分流到自助區辦理；二是引導的小額存取、繳費等業務分流到自助區辦理；二是引導客戶利用電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道辦理業客戶利用電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道辦理業務；三是將普通客戶的一些較復雜的非現金業務（包括務；三是將普通客戶的一些較復雜的非現金業務（包括理財業務）分流到非現金區辦理。理財業務）分流到非現金區辦理。商業銀行個人客戶經理工作流程3

34、8 理財中心各崗位人員應該堅持長期對普通客戶的分理財中心各崗位人員應該堅持長期對普通客戶的分流工作，以有效緩解客戶等待辦理業務的現狀，提高服流工作，以有效緩解客戶等待辦理業務的現狀，提高服務效率與效益。務效率與效益。 在分流的過程中，要從客戶角度出發，為客戶考慮，在分流的過程中，要從客戶角度出發，為客戶考慮，使用適當的技巧，輔導客戶使用各種電子銀行設備，避使用適當的技巧，輔導客戶使用各種電子銀行設備，避免客戶的反感。免客戶的反感。商業銀行個人客戶經理工作流程39第二分第二分流程流程 接觸營銷接觸營銷 接觸營銷流程是為優質客戶提供個性化服務的重要接觸營銷流程是為優質客戶提供個性化服務的重要環節，

35、環節，也是銷售產品的重要時刻。也是銷售產品的重要時刻。通過各種方式識別出通過各種方式識別出來的個人優質客戶，經過理財中心大堂經理引導、電話來的個人優質客戶，經過理財中心大堂經理引導、電話銀行客服代表引導、定向營銷引導、理財經理自身的主銀行客服代表引導、定向營銷引導、理財經理自身的主動引導、理財經理與客戶之間的預約等方式，理財經理動引導、理財經理與客戶之間的預約等方式，理財經理獲得與優質客戶面對面交流（接觸營銷）的機會。獲得與優質客戶面對面交流（接觸營銷）的機會。 商業銀行個人客戶經理工作流程40 理財經理在與客戶面對面交流的過程中，應盡量多地理財經理在與客戶面對面交流的過程中，應盡量多地收集各

36、種信息，了解其金融消費傾向與偏好，挖掘和引導收集各種信息，了解其金融消費傾向與偏好，挖掘和引導需求，為其提供現階段較為適用的個人理財規劃或金融產需求，為其提供現階段較為適用的個人理財規劃或金融產品。通過與優質客戶多次友好而有成效的接觸，營銷更多品。通過與優質客戶多次友好而有成效的接觸，營銷更多的產品，與客戶建立起一種長期合作的伙伴關系。的產品，與客戶建立起一種長期合作的伙伴關系。商業銀行個人客戶經理工作流程41一、接觸營銷總流程圖一、接觸營銷總流程圖 事 先 準 備 接 觸 客 戶 需 求 挖 掘 理 財 規 劃 產 品 定 制 無 法 和客 戶達 成一 致， 進人 預 約 或 待 跟 進 流

37、 程 與 客 戶達 成一 致， 進入 業務 處 理 流 程 結 語 商業銀行個人客戶經理工作流程42 二、接觸營銷基本規范二、接觸營銷基本規范 接觸營銷要以客戶需求為中心，準確理解與把握客接觸營銷要以客戶需求為中心，準確理解與把握客戶的真實需求，充分展示本行的專業性，并發掘、引導戶的真實需求，充分展示本行的專業性，并發掘、引導客戶的需求。理財經理在掌握客戶需求、尋找到客戶所客戶的需求。理財經理在掌握客戶需求、尋找到客戶所需的解決方案時，應該主動、積極地向客戶提出建議，需的解決方案時，應該主動、積極地向客戶提出建議，努力實施努力實施“一站式一站式”的銷售，并且注重產品銷售的后續的銷售，并且注重產

38、品銷售的后續跟進工作。跟進工作。商業銀行個人客戶經理工作流程43 三、理財經理的接觸營銷流程三、理財經理的接觸營銷流程 （一）事先準備要點（一）事先準備要點 1 1把握約見時間。把握約見時間。 2 2對客戶狀況和需求的事先了解。對客戶狀況和需求的事先了解。 3 3把握營銷目的，熟悉產品內容。在分析客戶需求把握營銷目的，熟悉產品內容。在分析客戶需求的基礎上，事先擬定可能多于一個的營銷方案，列出重的基礎上，事先擬定可能多于一個的營銷方案，列出重點銷售的產品或服務，并全面掌握與熟悉這些產品或服點銷售的產品或服務，并全面掌握與熟悉這些產品或服務的內容，清楚地把握好此次營銷的目的。務的內容，清楚地把握好

39、此次營銷的目的。 4 4準備好營銷的相關環境和物品。準備好營銷的相關環境和物品。 5 5注意保護客戶隱私。注意保護客戶隱私。商業銀行個人客戶經理工作流程44 （二）接觸（二）接觸 理財經理不論是與熟悉，還是不熟悉客戶見理財經理不論是與熟悉，還是不熟悉客戶見面，都應該熱情有禮，表達對客戶的尊重，同時，面，都應該熱情有禮，表達對客戶的尊重，同時，也應展現出理財經理良好的職業修養，營造一種也應展現出理財經理良好的職業修養，營造一種輕松友好的氛圍。輕松友好的氛圍。接觸的一般過程包括：起身問接觸的一般過程包括：起身問候、自我介紹（包括握手、交換名片等）、邀請候、自我介紹（包括握手、交換名片等）、邀請客戶

40、入座、接觸過渡客戶入座、接觸過渡四個步驟。在還沒有充分了四個步驟。在還沒有充分了解客戶的需求之前，不要急于介紹產品，可先從解客戶的需求之前，不要急于介紹產品，可先從一般性提問入手，強調客戶的來意，為挖掘客戶一般性提問入手，強調客戶的來意，為挖掘客戶需求做好鋪墊。需求做好鋪墊。商業銀行個人客戶經理工作流程45（三）客戶需求挖掘（三）客戶需求挖掘1 1通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客戶需求，同時判斷是否為優質客戶。戶需求，同時判斷是否為優質客戶。2 2尋找突破口。從客戶的關注點、偏好和個性特點尋找突破口。從客戶的關注點、偏好和個性特點中發現需求，

41、引導需求，從而導出對產品的需求。中發現需求，引導需求，從而導出對產品的需求。3 3適當記錄信息，挖掘銷售機會及線索。適當記錄信息，挖掘銷售機會及線索。4 4幫助客戶進行產品差距分析，比較使用與不使用幫助客戶進行產品差距分析，比較使用與不使用某些產品或服務的差別。某些產品或服務的差別。 商業銀行個人客戶經理工作流程46 （四）理財規劃（四）理財規劃 個人理財規劃是評估客戶各方面財務需求，并提出個人理財規劃是評估客戶各方面財務需求，并提出滿足此需求的理財策略的綜合過程。滿足此需求的理財策略的綜合過程。客戶的需求包括消客戶的需求包括消費、收入與財產分析、保險保障、投資目標、退休計劃、費、收入與財產分

42、析、保險保障、投資目標、退休計劃、稅務策劃以及遺產管理等等。稅務策劃以及遺產管理等等。 根據現階段很多客戶不一定需要理財規劃的情況，根據現階段很多客戶不一定需要理財規劃的情況，理財經理可直接進入產品定制流程。理財經理可直接進入產品定制流程。商業銀行個人客戶經理工作流程47 （五）產品定制（五）產品定制 理財經理需要根據客戶的具體情形，從本行產品或理財經理需要根據客戶的具體情形，從本行產品或服務中選擇最適合客戶需求的產品或服務。產品定制流服務中選擇最適合客戶需求的產品或服務。產品定制流程規范主要包括：程規范主要包括： 1 1判別客戶的類型和需求偏好，為產品選擇進一步判別客戶的類型和需求偏好，為產

43、品選擇進一步提供依據。提供依據。 2 2根據分析結果選擇合適的產品及其關聯產品。根據分析結果選擇合適的產品及其關聯產品。 3 3理財經理向客戶進行產品解說。理財經理向客戶進行產品解說。商業銀行個人客戶經理工作流程48 （六）達成交易與不能達成交易的業務處理（六）達成交易與不能達成交易的業務處理 理財經理與客戶達成交易的，按照業務處理流程完理財經理與客戶達成交易的，按照業務處理流程完成相關業務的處理；不能達成交易的，應尋找本質原因，成相關業務的處理；不能達成交易的，應尋找本質原因，采取相應的措施，維護好客戶關系，爭取新的銷售機會。采取相應的措施，維護好客戶關系，爭取新的銷售機會。商業銀行個人客戶

44、經理工作流程49 （七）結語（七）結語 無論本次接觸營銷是否成功，理財經理都應該與客無論本次接觸營銷是否成功，理財經理都應該與客戶友好、有序地結束會談。戶友好、有序地結束會談。 1如果達成產品銷售，理財經理必須對產品或服務如果達成產品銷售，理財經理必須對產品或服務進行售后提醒。進行售后提醒。 2無論是否成交，理財經理都應與客戶建立或確認無論是否成交，理財經理都應與客戶建立或確認后續聯絡的方式和時間。后續聯絡的方式和時間。 3友好熱情地與客戶道別。友好熱情地與客戶道別。 4客戶離開后，理財經理應總結本次接觸營銷的經客戶離開后，理財經理應總結本次接觸營銷的經驗或不足驗或不足 。商業銀行個人客戶經理

45、工作流程50第三分第三分流程流程 業務處理業務處理 業務處理是優質客戶服務流程的重要環節，業務處業務處理是優質客戶服務流程的重要環節，業務處理程序和效率是影響優質客戶滿意度的重要因素。在為理程序和效率是影響優質客戶滿意度的重要因素。在為優質客戶辦理業務時，要在執行現有業務處理程序的基優質客戶辦理業務時，要在執行現有業務處理程序的基礎上，采取礎上，采取優先、優惠、優質優先、優惠、優質的服務措施，從而的服務措施，從而讓客戶讓客戶體驗到本行的尊貴服務。體驗到本行的尊貴服務。商業銀行個人客戶經理工作流程51 一、業務處理操作基本規范一、業務處理操作基本規范 （一）安全準確。（一）安全準確。確保交易過程

46、中的各項操作符合確保交易過程中的各項操作符合標準、準確無誤。標準、準確無誤。 （二）迅速及時。（二）迅速及時。節約客戶交易時間，提高服務效節約客戶交易時間，提高服務效率。率。 （三）圓滿解決（三）圓滿解決。注重業務處理的質量，盡可能地。注重業務處理的質量，盡可能地在第一時間滿足客戶的要求，準確完成所有相關業務的在第一時間滿足客戶的要求，準確完成所有相關業務的操作。操作。商業銀行個人客戶經理工作流程52 （四）針對優質客戶的優先、優惠服務。（四）針對優質客戶的優先、優惠服務。 1 1設置優質客戶設置優質客戶專屬服務區或專屬服務窗口專屬服務區或專屬服務窗口，保，保證優質客戶得到優先、優惠的服務。證

47、優質客戶得到優先、優惠的服務。 2 2培養客戶的培養客戶的預約習慣預約習慣。通過客戶預約，理財經。通過客戶預約，理財經理做好相關準備工作，從而使客戶獲得快捷的服務，提理做好相關準備工作，從而使客戶獲得快捷的服務，提高客戶滿意度。高客戶滿意度。 3 3專屬理財經理服務專屬理財經理服務。優質客戶一經識別并引導。優質客戶一經識別并引導成功，就要配置一對一的理財經理為其服務。成功，就要配置一對一的理財經理為其服務。 商業銀行個人客戶經理工作流程53 （五）針對優質客戶的專業化、個性化服務。（五）針對優質客戶的專業化、個性化服務。 理財經理應利用自身專業知識，為優質客戶提供深理財經理應利用自身專業知識，

48、為優質客戶提供深層次的專業化服務；并根據客戶的個性特征和偏好，層次的專業化服務；并根據客戶的個性特征和偏好，針對不同客戶群體或個體提供不同的特色服務。針對不同客戶群體或個體提供不同的特色服務。 商業銀行個人客戶經理工作流程54 二、針對優質客戶開戶的作業規范二、針對優質客戶開戶的作業規范 優質客戶的開戶是獲取客戶信息的一個契機，是進優質客戶的開戶是獲取客戶信息的一個契機，是進行捆綁銷售產品的基礎，是進行有效的客戶關系管理的行捆綁銷售產品的基礎，是進行有效的客戶關系管理的開端，是本行拓展優質客戶市場的重要時刻。開端，是本行拓展優質客戶市場的重要時刻。商業銀行個人客戶經理工作流程55（一）大堂經理

49、、現金（一）大堂經理、現金/ /非現金柜員將識別出的優質客戶非現金柜員將識別出的優質客戶引導至理財經理處，由理財經理重點把握優質客戶的開引導至理財經理處，由理財經理重點把握優質客戶的開戶環節戶環節（具體業務操作由柜員完成，客戶經理不能進行（具體業務操作由柜員完成，客戶經理不能進行業務操作）。業務操作）。（二）理財經理要事先收集整套相關表格，以方便客戶、（二）理財經理要事先收集整套相關表格，以方便客戶、簡化程序、促進產品或服務的銷售。簡化程序、促進產品或服務的銷售。（三）理財經理應充分利用開戶的機會，在不引起客戶（三）理財經理應充分利用開戶的機會，在不引起客戶反感的前提下，盡量多地了解客戶的信息

50、。反感的前提下，盡量多地了解客戶的信息。商業銀行個人客戶經理工作流程56 三、針對優質客戶銷戶的作業規范三、針對優質客戶銷戶的作業規范 （一）優質客戶銷戶業務的處理原則是充分體現本（一）優質客戶銷戶業務的處理原則是充分體現本行對優質客戶的關懷，有效避免優質客戶的流失。行對優質客戶的關懷，有效避免優質客戶的流失。 （二）當優質客戶辦理銷戶業務時，柜員應該判斷（二）當優質客戶辦理銷戶業務時，柜員應該判斷此情況是否屬于優質客戶流失，此情況是否屬于優質客戶流失， 如果判斷為可能的優如果判斷為可能的優質客戶流失，必須將其引導給理財經理處理。質客戶流失，必須將其引導給理財經理處理。 （三）理財經理在了解客

51、戶情況后，如果判斷確屬（三）理財經理在了解客戶情況后，如果判斷確屬優質客戶流失，應進行有效的挽留；優質客戶流失，應進行有效的挽留； 如果判斷為正常如果判斷為正常銷戶，應該盡快提供優先服務。銷戶，應該盡快提供優先服務。 商業銀行個人客戶經理工作流程57（四）如果理財經理無法挽回優質客戶流失的局面，（四）如果理財經理無法挽回優質客戶流失的局面，網點負責人應及時出面協助理財經理，進行客戶挽留。網點負責人應及時出面協助理財經理，進行客戶挽留。（五）無論客戶是否屬于本理財中心，都應按照以上（五）無論客戶是否屬于本理財中心，都應按照以上操作規范處理。操作規范處理。（六）理財經理進行客戶挽留之后，無論成功與

52、否，（六）理財經理進行客戶挽留之后，無論成功與否，都應當詳細填寫都應當詳細填寫優質客戶異動銷戶記錄表優質客戶異動銷戶記錄表，每月上，每月上交客戶經理主管，做當月的銷戶統計分析。交客戶經理主管，做當月的銷戶統計分析。商業銀行個人客戶經理工作流程58四、針對投訴處理的作業規范四、針對投訴處理的作業規范商業銀行個人客戶經理工作流程59 接受投訴：客戶當面投訴或其他部門轉來的投訴接受投訴：客戶當面投訴或其他部門轉來的投訴 了解投訴事由，填寫投拆記錄表了解投訴事由，填寫投拆記錄表 分析投訴原因，尋找解決方案與解決路徑分析投訴原因，尋找解決方案與解決路徑 不能即時處理的，交大堂經理集中處理不能即時處理的，

53、交大堂經理集中處理 派發給相關柜員派發給相關柜員進行處理進行處理 NOTES 或電話等方或電話等方式轉送其他部門處理式轉送其他部門處理 大堂經理跟蹤處理情況大堂經理跟蹤處理情況 在規定的時間內，投訴處理部門或大堂在規定的時間內，投訴處理部門或大堂經理回復投訴處理進度或結果給客戶經理回復投訴處理進度或結果給客戶 大堂經理將投訴最終處理結果，記錄在大堂經理將投訴最終處理結果，記錄在投訴記錄表中投訴記錄表中 大堂經理每月統計與分析一次客戶投訴情大堂經理每月統計與分析一次客戶投訴情況，填制況，填制投訴月統計表 ，寫出投訴分析報投訴月統計表 ，寫出投訴分析報告，反饋給理財中心負責人及上級主管部門告，反饋

54、給理財中心負責人及上級主管部門 受理人員能即時解決的，受理人員能即時解決的，應即時回復客戶，并將處應即時回復客戶，并將處理結果記錄在投訴記錄理結果記錄在投訴記錄表中表中 將已處理的 投訴記錄將已處理的 投訴記錄表交大堂經理表交大堂經理 投訴處理的基本流程：投訴處理的基本流程：商業銀行個人客戶經理工作流程60 （一）理財中心是直接面對客戶投訴的機構，在各網點（一）理財中心是直接面對客戶投訴的機構，在各網點營業大廳，應清晰指示受理投訴的窗口和人員，同時營業大廳，應清晰指示受理投訴的窗口和人員，同時“客客戶意見箱戶意見箱/ /客戶意見簿客戶意見簿”也應放置于營業大廳明顯位置，也應放置于營業大廳明顯位

55、置，方便客戶需要時使用。每日營業終了，大堂經理應對意見方便客戶需要時使用。每日營業終了，大堂經理應對意見箱箱/ /意見簿中的投訴進行處理。意見簿中的投訴進行處理。 （二）本行每個員工都有接受客戶投訴的職責。其中（二）本行每個員工都有接受客戶投訴的職責。其中大大堂經理是投訴的主要承擔者，包括接受投訴、處理投訴、堂經理是投訴的主要承擔者，包括接受投訴、處理投訴、后續跟進以及對投訴信息檔案的及時匯總、有效分析、信后續跟進以及對投訴信息檔案的及時匯總、有效分析、信息反饋與妥善保管。息反饋與妥善保管。商業銀行個人客戶經理工作流程61（三）工作人員在接受客戶當面投訴或來自電子銀行（三）工作人員在接受客戶當

56、面投訴或來自電子銀行等其他渠道的投訴時，首先應了解客戶投訴的原因，記等其他渠道的投訴時，首先應了解客戶投訴的原因，記錄錄投訴記錄表投訴記錄表，明確處理投訴的關鍵點，尋找解決，明確處理投訴的關鍵點，尋找解決投訴的方案或渠道。投訴的方案或渠道。（四）工作人員在接受客戶投訴時，應收集有利于改（四）工作人員在接受客戶投訴時，應收集有利于改進本行產品或提高服務的信息，對于優質客戶的投訴還進本行產品或提高服務的信息，對于優質客戶的投訴還應注重收集客戶個人信息，在處理投訴的過程中，努力應注重收集客戶個人信息，在處理投訴的過程中，努力發掘并爭取銷售機會。發掘并爭取銷售機會。商業銀行個人客戶經理工作流程62（五

57、）所有客戶投訴應盡快解決或及時反饋給相應的渠（五）所有客戶投訴應盡快解決或及時反饋給相應的渠道，根據具體情況，給出客戶處理投訴的時間預期。能道，根據具體情況，給出客戶處理投訴的時間預期。能當場解決的客戶投訴應盡量當場解決；不能當場解決的，當場解決的客戶投訴應盡量當場解決；不能當場解決的，一般應于一般應于3 3個工作日內完成投訴處理并回復客戶；特殊個工作日內完成投訴處理并回復客戶；特殊情況經主管部門同意后，最遲于情況經主管部門同意后，最遲于7 7個工作日內完成投訴個工作日內完成投訴處理并回復客戶。處理并回復客戶。商業銀行個人客戶經理工作流程63第四分第四分流程流程 關系維護關系維護 關系維護是指

58、在識別引導、接觸營銷的基礎上，與關系維護是指在識別引導、接觸營銷的基礎上，與優質客戶建立關系后，由理財經理等客戶關系管理人員優質客戶建立關系后，由理財經理等客戶關系管理人員對目標客戶制定專業化、個性化的理財規劃，進行后續對目標客戶制定專業化、個性化的理財規劃，進行后續的、長期的跟進，以期與客戶建立長期、良好、可持續的、長期的跟進，以期與客戶建立長期、良好、可持續發展的互利關系。發展的互利關系。商業銀行個人客戶經理工作流程64 一、關系維護過程中應注意的原則一、關系維護過程中應注意的原則 （一）把握每一次機會。（一）把握每一次機會。客戶關系管理人員與客戶的每客戶關系管理人員與客戶的每一次交往，都

59、是決定客戶關系管理成敗與否的重要環節，一次交往，都是決定客戶關系管理成敗與否的重要環節，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關系。的合作關系。要重視每一個崗位、每一類渠道、每一次與要重視每一個崗位、每一類渠道、每一次與客戶的往來，并根據不同的情形采用不同的關系策略。客戶的往來，并根據不同的情形采用不同的關系策略。 商業銀行個人客戶經理工作流程65（二）實效、高效、個性化。（二）實效、高效、個性化。客戶關系維護人員要充客戶關系維護人員要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選擇出適分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選

60、擇出適合客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，合客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，進行實質性的客戶關系維護，避免高成本、結果不明確、進行實質性的客戶關系維護，避免高成本、結果不明確、低效的關系維護方式。低效的關系維護方式。商業銀行個人客戶經理工作流程66（三）計劃和規范。（三）計劃和規范。理財經理需要有計劃、規范地進理財經理需要有計劃、規范地進行客戶關系維護，避免工作的隨意性和重復性。應定期行客戶關系維護，避免工作的隨意性和重復性。應定期關注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶的聯絡，關注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶的聯絡，及時掌握客戶需求變化，定期回顧客戶理財規劃