1、關于學校思達超市的顧客滿意度調查報告物流21班調查人員： 毛文 孟能 朱曉湞 調查時間： 2011年4月23號5月1號目錄前言2一調查背景2二調查目的2三調查方法2四調查過程3問卷分析3優化方案11附：調查問卷15前言一調查背景在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就 必 須 十 分 關 注 顧 客 對 超 市 的 滿 意 度 。通過經常性的市場調研，不斷調整超市經營方式，提高服務質量，以建立更為緊密 和 保 持 更 加 和 諧 的 顧 客 與 超 市 關 系，提高超市競爭力。 二調查目的1.通過對學校超市的滿意度的調查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學生對超市

2、的滿意度。2.靈活運用相關物流管理專業知識。三調查方法問卷調查法，實地考察法。四調查過程 1本次調查采用問卷調查法，小組成員各自將制作好的問卷在QQ上向學校同學隨機發放，采用網上答卷。問卷有效回收100份。2通過小組成員到超市實地考察，觀察，詢問；在不同時段記錄結果，匯總。問卷分析隨著現代社會經濟和科技的不斷發展，人們對于生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經常購物的人來說，超市的購物環境，售貨員的服務態度，商品的質量，收費的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標。對于超市的經營者來說，他們要提高營業額，增加市場份額，

3、最為重要的就是讓自己的服務得到顧客的滿意。問卷調查結果如下：1、 被調查對象的性別分析：在調查的群體中，52%為男性，48%為女性。男女比例相差不大，相對而言男生更愿意到學校超市，由于其便捷性，男生喜歡日用品。女生多去買零食2、 被調查對象的年級分析：上表顯示，調查的對象大三占到了69.23%，可能由于關注度的原因和網上調查的隨機性導致，存在一定的局限性。3、超市商品的分析：商品包括商品的質量和商品的種類：（1）商品種類51%的消費者覺得品牌種類還算齊全；48 %的消費者覺得商場的品牌種類不齊全；4%的消費者覺得商場品牌種類非常缺乏。44%的學生感到了不滿意，消費者對品種滿意度欠佳。（2）商品

4、質量 由上表可知不滿意占到了17%，而感覺一般水平的占到了65%，消費者對產品質量的滿意度也欠佳。4、 商品價格上述圖表顯示，45%的學生認為學校超市價格比較偏高，學生對學校超市的價格滿意度很低。通過結合現場觀察法，我們總結了學校超市商品價格存在的幾個問題：（1） 產品價格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價格要相對高出一些。（2） 價簽擺放不合理，經常出現多個商品只有一個價簽或多個價簽上只有一個商品。（3） 超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。（4） 部分商品為產品質量堪憂，主要體現在辣條等食品。5、 商品分區圖標顯示，大約有17%的人表示對超市商品分區不滿意，也就是

5、說對于商品分區的滿意度還是很高的。6、 導購員與收銀員的服務態度可見，14%的人表示對服務人員的服務態度很不滿意，不滿意度達到38%，而很滿意的人只占7%，導購員和收銀員的服務態度的滿意度不是很高。我們分許后認為：由于學校超市里的員工大部分是和我們同齡甚至年紀小的女生，她們的耐心和說話態度都不太好，大部分是因為她們不是正式培訓上崗的員工。從而也導致了很多購物的人不喜歡問她們問題，如果遇到找不到的商品或者價格等問題，大部分人選擇放棄。總結來說；問卷顯示的服務滿意度不高，無論售中還是售后，學校超市的服務態度不盡人意，需要改進。通過問卷調查法和現場觀察法，總結了學校超市服務中的幾個問題： （1）買東

6、西 需要超市服務人員幫忙 其愛理不理！讓人非常反感！（2）收銀人員不足的情況，收銀員喜歡發脾氣！（3）有時都找不到服務人員導購，服務人員基本上是自己玩自己的，不管顧客，比如 玩手機找人聊天！（4）服務人員有時也不知道商品情況（5）收銀臺利用率不高，結賬效率不高。7、 結算速度與準確性 柱狀圖顯示：對于結算速度和準確性，大部分人還是表示滿意的，占了71%，仍有部分人不滿意，大約占了29%。8、 商品陳列上表顯示超市貨品的貨架陳列還算滿意。有83%容易找到產品，但也有17%不容易找到。還有待提高。在實地考察與建議中提到的問題為：（1） 超市貨品擺放不固定，時常有變動。（2） 補貨不及時，時常缺貨（

7、3） 貨品陳列太滿，有時不方便選購（4） 貨品陳列不美觀，產品混合（5） 銷售人員未按照先進先出原則進行商品陳列導致部分商品臨期銷售，影響商品質量。9、 超市購物環境的滿意度分析由上表可知學校超市的氛圍滿意度很低，面積既有優勢也有劣勢，貨物擺放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施還需要大大提高。通過結合上述環境調查和實地考察，有以下問題存在:1. 貨道較窄，商品占道現象嚴重。2. 商品擺放凌亂，特別是門口收銀處牛奶擺放3. 消防系統不完善。4. 缺乏導購標識。5. 水果攤明顯存在缺秤現象。6. 超市里很吵鬧，付賬總要排很長的隊7. 有時總有空箱子堵住過道，地上清潔有待改善8. 購物時總有人看

8、著，還有不怎么尊重的標語，購物比較壓抑。優化方案一、商品與價格 要求產品的多元性，針對性，專業化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶飲料，營養飲料，健康保健飲料等等；對質量的要求，要求產品要通過國際質量標準認證，要是綠色產品，環保產品；學校超市的商品價格真正意義上的做到方便同學，給學生實惠的宗旨。1， 特別注意食品 的安全衛生 ，不能有假冒偽劣產品。2， 對于特價商品或促銷商品，單獨設立排面或堆碼，讓購買者一目了然。3， 適時了解顧客對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案，滿足顧客的要求4， 嚴格控制進貨渠道，對于需要進入的供應商嚴格把關，

9、選擇證照齊全、管理規范的專業經銷商或者廠家作為供應商。5， 對學校周遍攤販及超市進行調查，查看他們店中商品的價格與自己店內的標價差別。6， 為學生著想，不虛標價格，做到貨真價實，物美價廉。二、服務樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與顧客的和諧關系。1，制定超市職工工作制度并嚴格執行，職工工作制度應包括微笑服務、貨品整齊擺放等要求。,2，每一位員工都要掌握自己管轄區域內的商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服務，設置意見本，對

10、顧客意見和投訴及時匯總，做出反應，做到迅速、耐心，一切以顧客滿意作為基本原則。4，要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動帶領顧客至該區域。  5，不要與學生發生爭執，要表現耐心。  6，收款臺的另一端還有一位工作人員，負責把結帳的商品裝進袋子。7， 可以多安排收銀人員，保證減少沒有人收銀情況三、陳列與上貨1. 必須確保商品安全及顧客購物時的安全，標準陳列同品各商品56種，小商品除外。2. 做到及時加貨，并保證商品無灰塵，無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價3. 所有商品標簽必須要有規格，產地，

11、價格且標簽必須和商品位置對應，以免誤導顧客或給顧客購物帶來不便。4. .商品陳列面： 要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放 5. 發現有質量問題的商品，破損商品，過期商品及時下柜，并上報上級進行調整，在同種類商品陳列面或堆頭處發現其它種類商品散貨時，及時將該商品返回其陳列區域處。6. 及時補充貨品，保證不存在長時間缺貨7. 商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存，8. 超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷1，改變單

12、一的促銷組合，從周一到周日都會有不同固定種類商品的特賣。通過每天促銷產品的變化吸引學生的購買。2，合理的安排促銷時間，比如說節假日和中午、晚上吃飯的時間，盡量不要影響周圍學生的學校和生活。3，采取激勵措施，調動促銷員的積極性和熱情，從而擴大銷量。4，宣傳的力度。比如說，在各寢室樓下，通過小型海報的形式，宣傳即將促銷的產品和促銷價格5，單一的降價促銷策略。采取多種促銷策略，可以實施的策略有：有獎銷售、試品活動、低價促銷、加量不加價促銷、捆綁促銷、發放贈品活動等等6，了解學生的購買心里，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促

13、銷現場購買的同學。五、超市購物環境1. 合理科學設計超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空間。2. 增加消防栓、滅火器等安全設施。3. 在超市明顯處張貼導購標識。4. 樹立誠信經營規則，校正電子秤，對缺斤少兩現象進行處罰。5. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境。在店里放一些歡快的或流行音樂，營造優美愉悅的氛圍，6. 不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監視的感覺。超市購物環境輕松自在，不僅可以東挑西選，甚至可以打開包裝看個究竟，可以安裝了電子感應器。7. 選擇人少的時候理貨，減少庫存整理的不方便性。附：調查問卷尊敬的朋友們：你們好！我們是鄭州航院管理科學與工程學院0

14、805021班的學生，為了進一步了解大家對學校超市的情況，完成我們的課程調查研究，特意做了本問卷。請你在在百忙之中抽出一點寶貴的時間幫我們填寫這份調查問卷，你的建議將是我們調查分析的寶貴信息資源！本問卷進攻我們研究參考不做任何商業用途，請放心填寫。在此感謝你的支持與配合。1.您的性別 ：（ ）          A. 男         B.  女  

15、60; 2.您所在年級是：（ ） A.大一      B. 大二       C.大三     D. 大四       3.商品價格：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意2、商品分區：( )a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意3、貨架擺放：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿

16、意 d、滿意 e、很滿意4、商品陳列：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意5、收銀臺的設置：（ ） a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意6、商品質量：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意7、商品種類齊全程度：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意8、導購員與收銀員的態度：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意9、結算速度與準確性：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意10、退還商品的便利性：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d、滿意 e、很滿意11、過期商品處理：（ ）a很不滿意 b、不滿意 c、基本滿意 d