1、加油站新員工崗前培訓新員工崗前培訓 服務宗旨。堅持信譽第一，顧客至上。 服務承諾。計量準確、質量合格、環境整潔、安全快捷。 經營理念。競爭、開放、規范、誠信。 職業道德標準。敬業愛崗，遵紀守法，文明經營。 加油站新員工崗前培訓加油站員工守則 忠于企業，愛站如家；儀表端莊，言行規范；文明經營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；刻苦學習，不斷進取。加油站新員工崗前培訓加油員崗位職責 做好當班加油工作；主動、熱情、規范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理要求。熟悉本規范有關內容，了解經營油品的主要性能和應用知識；掌握加油機的性能特點和操作技能，準

2、確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負責本工作場所的安全監督管理，熟悉站內消防器材性能，對危及加油站安全的行為及時阻止，發現安全隱患及時上報，并會撲救初期火災。做好使用設備和分管責任區的衛生工作，保持環境整潔。做好交接班工作，所收現金、票證等如數交清并與加油機累計字碼相符，做到手續完備，登記準確、及時，雙方簽字確認。加油站新員工崗前培訓規范化標準 職業道德標準敬業愛崗，遵紀守法，文明經營。 服務態度標準主動熱情，微笑服務，態度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。加油站新員工崗

3、前培訓儀表標準 著裝統一。員工上崗時一律著統一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節變更時必須按照季節換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。 儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。不帶墨鏡。 員工上崗時必須在左胸前佩帶統一胸徽。加油站新員工崗前培訓著裝胸徵標準 著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業部統一規定式樣，分春秋、夏、冬裝，男女不同式樣。每位員工發春秋、夏裝各兩套，冬裝一套，根據不同季節穿不同的服式，春、秋、冬季必須戴帽。夏裝每兩年更新一次，春秋裝每三年更新一次，冬裝每

4、四年更新一次。一個縣（市）范圍內員工的換裝時間要統一。 胸徽管理。員工胸徽，由石化股份公司油品銷售事業部統一規定式樣，并按標準佩戴。加油站新員工崗前培訓服務語言標準 迎送接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話。 用語準確，稱呼恰當，問候親切，語言誠懇。 嚴禁使用不負責任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務忌語。加油站新員工崗前培訓 您好，歡迎光臨！ 請問您加幾號油？ 請問您有油卡嗎？請您輸入密碼。 請問您需要加滿嗎？ XX油XX升（XX錢或加滿），請看油機已回零！加油站新員工崗前培訓請問您需要開發票嗎？請稍等！我去給您開發票，這是您的發票，請拿好！請問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購買潤滑油嗎

5、？）請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿！（對用IC卡加油的顧客應提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應當充值了。）收您XX錢，找您XX錢！（應當面確認真偽后進行唱票）謝謝您，請走好，再見！加油站新員工崗前培訓n您好您好n歡迎光臨歡迎光臨n請請n對不起對不起n謝謝謝謝n請稍候請稍候n別客氣別客氣n請走好請走好n歡迎再來歡迎再來n再見再見加油站新員工崗前培訓n喂！喂！n不知道不知道n你問我，我問誰？你問我，我問誰？n怎么不早說；怎么不早說；n急什么；急什么；n叫什么；叫什么；n靠邊點靠邊點n沒零錢，找不開；沒零錢，找不開；n等著吧！等著吧！n快點，快點！快點，快點！n關門了明天來！

6、關門了明天來！n聽你的，聽我的！聽你的，聽我的！n我就這個態度！我就這個態度！n有本事你告去！有本事你告去！n有意見，找領導去！有意見，找領導去！加油站新員工崗前培訓 為了您的安全，請您熄火加油！ 為了您的安全，請不要在加油站吸煙！ 為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話！ 為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！加油站新員工崗前培訓形體動作標準 站姿正直平穩，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。 坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳。 引導車輛手勢規范。加油站新員工崗前培訓勞動紀律標準 按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執行請銷假制度 堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、

7、脫崗、睡崗。 工作時間不準做與工作無關的事，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。 嚴格遵守服務規范、操作規程，不違章作業 服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。 正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。加油站新員工崗前培訓便民服務標準 供應小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產品。 設置飲水設施和飲具，免費供應飲用水。 配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務。 開展業務咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應用疑難問題。 站內廁所應對顧客免費開放。 設置為車輛加水的服務設施。 有條件的站還應提供電話通訊、地圖指路、洗車業務、車胎充氣、快餐店、簡便修車工具、便利店、司機休息室等服務設施和服務項目。 根據

8、當地情況相應設置其他服務項目。加油站新員工崗前培訓異議處置標準 顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。加油站新員工崗前培訓服務效率標準 車輛進站到位后至油槍開啟前的作業時間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。 每班工作交接中斷加油作業時間不超過5分鐘。 顧客電話預訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時間送到。加油站新員工崗前培訓社會服務評價標準 加油站應設置意見薄（箱），公布投訴電話，接受顧客監督。 定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務質量。 站方責任投訴為零。加油站新員工崗前

9、培訓站內衛生標準 站內地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。 營業間內布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。 保持加油機機身整潔，加油機機頂除油品標識牌外不得放置任何雜物。 員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放，整齊有序。 打掃衛生用具要按指定地點碼放整齊，保持清潔。 站內廁所做到清潔、明亮、通風。加油站新員工崗前培訓營業前準備工作 班前準備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個人服裝、儀表。 集合列隊。領班（經理）通報工作情況，傳達上級精神，向每位當班人員提出工作要求，分配具體任務，檢查人員著裝。 備足零錢、零票，備齊

10、工作用品。加油站新員工崗前培訓經營紀律 不準用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現金； 不準擅自改變加油機（流量表）中的機、電結構及功能，人為制造計量誤差謀取利益； 不準在加油機（流量表）出現亂碼時繼續加油； 不準擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號。 不準虛開、涂改發票。加油站新員工崗前培訓經營紀律 不準將溢余票、款據為己有； 不準將溢余油品擅自出售，私分貨款； 不準借調整價格之機，謀取個人和小團體利益； 不準克扣顧客加油數量。 不準泄露本企業商業機密。加油站新員工崗前培訓加油八步法加油站新員工崗前培訓引車到位 車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑

11、時：雙手按規范手勢引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導車輛到位。 加油站新員工崗前培訓 很多加油站都發生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機造成火災事故的。為什么會出現這類事故？分析其主要原因是加油站沒有對進站加油車輛進行引導或引導不到位，司機進站后不知道將車該開到哪個島位加油，東躥西撞，結果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以避免的。加油站新員工崗前培訓 加油站不引車到位，司機往往將車停錯了島位。加柴油的停在了汽油機旁，結果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時有多臺車輛進站加油時，便亂了套。

12、如果能引車到位，一切有序進行，加油站再忙也不會亂，既可節約顧客的時間，也可大大提高加油站工作效率。加油站新員工崗前培訓 加油站一直在提倡優質服務，其實引車到位進站是最基本的服務。不引車到位，顧客一旦停錯位后，加油員再來要求其將車倒來倒去，大部分司機都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機也不至于滿腹怨言。加油站新員工崗前培訓 加油站引車到位體現了企業的管理水平，展示了企業的形象。事實上，有些顧客并不打算進站加油，但如果加油員站在路口引導，有些車輛就會臨時決定進站加油。加油站新員工崗前培訓問候顧客 車輛停穩，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問

13、候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導顧客消費。加油站新員工崗前培訓開油箱蓋 車輛停穩，發動機熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當位置。加油站新員工崗前培訓加注油品 車輛進站到位后至油槍開啟前的作業時間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設置數量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準確把油槍插入到位，平穩打開油槍開關，加注油品，在加油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不

14、冒不灑；加油車輛多時，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發生，對排隊等候加油的顧客目視、微笑并請顧客稍等。征詢顧客意見，經同意，為顧客提供各種服務項目，介紹各種油品。加油站新員工崗前培訓擦拭車窗 加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。加油站新員工崗前培訓蓋油箱蓋 加油結束后，加油員將油槍在油箱內直立，使油槍管內的剩油滴入顧客油箱內，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（

15、僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。加油站新員工崗前培訓結算貨款 加油終了要唱加油數量和應收錢數，要求當面唱收唱付，收票時應先收再唱票，找票時應先唱票再找票，在接過顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時，應使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準確識別錢幣真偽，防止收進假幣；若要開發票時，加油員應迅速到站內如實開出發票，雙手送到顧客手中，再次道謝。加油站新員工崗前培訓引車出站 加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應提醒顧客將車推到到站外再啟動！加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。加油站新員工崗前培訓手勢遞物與接物是加油站

16、員工在對外服務中常用到的手勢。加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據、毛巾等物品時應用雙手（至少要用右手），表現出對顧客的恭敬和尊重的態度。如果用單手或左手遞接物品時對顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營業員等其他在柜臺內服務的工作人員，在對顧客遞接物品時，一般應先起立，再用雙手遞交，接物時，也要用雙手或至少用右手；如果時遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不要漫不經心，在雙手接物的同時應點頭示意或到聲“謝謝”。加油站新員工崗前培訓規范化引導車輛手勢 側身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車。 要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和

17、手掌成直線；手臂揮動時要有節奏與力度（次數不得少于三次） ；揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。加油站新員工崗前培訓規范化引導車輛手勢 正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內并略高于雙耳，做前后揮手引車； 要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮動時要有節奏與力度（次數不得少于三次） 。加油站新員工崗前培訓安全知識 四懂四會即懂火災危險性，懂預防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災，會實施落水救護。 加油站新員工崗前培訓撲救火災的方法 隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延。 窒息法：將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行

18、熄滅。 冷卻法：對已燃燒的物質進行降溫，當溫度降低到燃點以下時，可燃物便不能繼續燃燒。 化學中斷法：又稱化學抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應使燃燒停止。加油站新員工崗前培訓防污染措施 加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、牢固性 油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關緊罐車卸油的低閥 加油時做到不灑、漏、滴 卸油場地、加油場地出現的油污要及時清理 安裝油氣回收裝置 設置油水分離池 做好油水分離池沉淀物的回收處理 定期提交環境評估報告。 加油站新員工崗前培訓如何報警 要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人的姓名，所用的電話號碼告訴“119”，以便聯系

19、。 報警后，及時派人到通往火場的交通路口、廠門口或街道口接應消防車。 要早報警，為消防隊滅火爭取時間，減少損失。 加油站新員工崗前培訓如何使用消防器材 滅火器（干粉滅火器）在室外使用滅火器時，應占據上風方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火災時，應從火焰側面，對準火焰根部噴射，并由近而遠，左右掃射，快速推進，直至把火焰全部撲滅。加油站新員工崗前培訓 石棉毯儲油容器初起火災，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時應注意蓋嚴，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等加油站新員工崗前培訓 干沙干沙對于控制和撲滅地面浮流油品火

20、災比較實用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質，沙粒越細越好，設置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。加油站新員工崗前培訓“三違”作業 “三違”作業是指：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律。 加油站常見的違章作業現象有：一機動車不熄火加油；二站區內有車輛進行檢修作業；三顧客在站內吸煙、使用手機未及時制止；四隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）；五直接向塑料桶內加注輕油；六加油時發生冒油不及時處理；七員工在站內吸煙、使用手機的；八站內發現煙蒂；九站內動火、臨時用電不符合安全規定。加油站新員工崗前培訓消防器材“四定”管理 定人管理 定點擺放 定時養護

21、定期換藥加油站新員工崗前培訓顧客進站加油須知 站內嚴禁煙火 嚴禁顧客在站內檢修車輛、敲擊鐵器等易產生火花的作業；加油區域嚴禁明火作業，嚴禁使用明火爐灶和電爐 嚴禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內加注易燃油品 加油車輛的司機、乘坐人員進站后不得影響加油站安全加油站新員工崗前培訓顧客進站加油須知 所有機動車輛均須熄火加油 摩托車推離危險區域后發動 嚴禁在作業現場穿、脫、拍打化纖服裝 加油區內嚴禁穿釘子鞋的人員進入 不準在加油現場使用手機；加油站新員工崗前培訓加油操作過程注意事項 不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者或自助加油站除外） 不得向塑料桶等非金屬容器直接加油 不得給未熄火車輛加油 不

22、得對存在安全隱患的車輛加油 不得在高強閃電或雷擊頻繁時加油 灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續加油加油站新員工崗前培訓加油站安全教育內容 定期對職工進行安全教育與考核 對新職工進行崗前安全培訓與考核 進站施工隊伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊簽訂安全合同，明確雙方責任，落實安全措施，對施工人員進行安全防火教育 定期進行防污染、環境保護技術的訓練和考核。加油站新員工崗前培訓特殊情況處理 加錯油品立即關閉加油機。向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向經理（領班）匯報。經理（領班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據實際情況與顧客協商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。確認損失，上報主管公司處理。

23、加油站新員工崗前培訓車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋滅火器噴射、石棉毯撲蓋關閉油槍關閉油槍關閉全部加油機電源關閉全部加油機電源關閉輸油管閥門關閉輸油管閥門駛 離 加 油駛 離 加 油區區報警報警119控制火勢控制火勢清點、整理票據現清點、整理票據現金，放入保險柜金，放入保險柜出門引導消出門引導消防車輛，阻防車輛，阻止車輛進站止車輛進站緊急疏散在緊急疏散在展的外來車展的外來車輛及人員輛及人員協助滅火、救護傷員協助滅火、救護傷員向公司報告情況向公司報告情況善后處理善后處理NNY火勢較大火勢較大Y協助司機用協助司機用滅火器滅火滅火器滅火加油站新員工崗前培訓現場著火關閉油槍關閉油槍關閉全部加油機電源關閉

24、全部加油機電源關閉輸油管閥門關閉輸油管閥門火勢較大火勢較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋滅火器噴射、石棉毯撲蓋報警報警119控制火勢控制火勢清點、整理票據現金清點、整理票據現金，放入保險柜，放入保險柜出門引導消防出門引導消防車輛，阻止車車輛，阻止車輛進站輛進站緊急疏散在展緊急疏散在展的外來車輛及的外來車輛及人員人員協助滅火、救護傷員協助滅火、救護傷員向公司報告情況向公司報告情況善后處理善后處理YN加油站新員工崗前培訓發生搶劫 遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護員工人身安全的情況下，盡可能保護站內財產 對搶劫者的外觀進行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。 事后立即報警，并注意保護現場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營業，邀請在場證人留下作證； 立即向主管公司報告； 記錄所能回憶出的事件經過，等待公安或主管部門調查處理。加油站新員工崗前培訓跑油、冒油 當向儲存罐卸油時發生跑油、冒油事故，要及時關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業，并向站長（領班）匯報。 站長（領班）及時組織人員進行現場警戒，疏散站外人員，推出站內車輛，準備消防器材。 對現場已跑、冒油品用回收泵