1、銷售基礎理論 第一部分第一部分成功銷售的基本標準與原則成功銷售的基本標準與原則一、一、百分之百的了解我們的產品或服務百分之百的了解我們的產品或服務當我們具備完整的產品知識，才能當我們具備完整的產品知識，才能表現出熱忱、展現專業讓自己因充滿把握而顯出自信，并且感染給對方贏得客戶的信心與化解對方的種種問題突顯我們產品或服務相交與其他競爭者的優勢點我們應當知道產品的知識包括我們應當知道產品的知識包括 產品帶給客戶的利益。 產品的特色，與競爭者的區別。 產品的施工方法。 客戶可能提出的問題與答案方法。 生產產品公司的背景、制造過程、成份與背景。二、找出潛在的客戶群二、找出潛在的客戶群 開發潛在客戶的十

2、種方法與要領開發潛在客戶的十種方法與要領 發揮創意，運用越多的方法開發潛在客戶，就有越多成功發揮創意，運用越多的方法開發潛在客戶，就有越多成功 銷售的機會。銷售的機會。 沒有建立潛在客戶名單與資料庫，就無法發揮大量行動沒有建立潛在客戶名單與資料庫，就無法發揮大量行動 三、準備我們的三、準備我們的SUCCESS BOOK “SUCCESS BOOK”的重要功效的重要功效l給客戶相當專業且準備充分的感覺。給客戶相當專業且準備充分的感覺。l讓自己在完整的資料中更加顯出自信。讓自己在完整的資料中更加顯出自信。l客戶思考的速度永遠比我們說話來的快，用一些客戶思考的速度永遠比我們說話來的快，用一些“視覺化

3、視覺化”的工具除了的工具除了加強對方的印象，也讓對方的思考與我們的解說同步。加強對方的印象，也讓對方的思考與我們的解說同步。l 隨時補充有用的資料，建立系統化的銷售工具。隨時補充有用的資料，建立系統化的銷售工具。四、設定我們的銷售目標、擬定計劃與做好四、設定我們的銷售目標、擬定計劃與做好檢討工作檢討工作l設定我們的目標包括每年、每月，甚至每周的收入與業績目標。設定我們的目標包括每年、每月，甚至每周的收入與業績目標。l根據目標訂出實際的行動量：每周、每天要拜訪多少客戶，多少通根據目標訂出實際的行動量：每周、每天要拜訪多少客戶，多少通 開發客戶，開發客戶，多少客戶的售后服務與聯絡。多少客戶的售后服

4、務與聯絡。l在每天與每周結束時統計自己的業績表現，并且檢討當周或當天有沒有在每天與每周結束時統計自己的業績表現，并且檢討當周或當天有沒有什么地方需要改進。什么地方需要改進。五、涉及五、涉及“接近話術接近話術”Zig ZiglarZig Ziglar：“selling by design“selling by design，no by chance”no by chance”成功的銷售來自與精心的設計與準備，而不是來自于運氣成功的銷售來自與精心的設計與準備，而不是來自于運氣“接近話術接近話術”的種類：的種類：1、立即給客戶帶來的效益借由產品或服務位客戶帶來的好處、尤其是客戶最為關心與最感興趣的部

5、分，快速“引起他繼續聽下去的高度興趣”2、問題的解決力針對客戶最困擾的問題，以提供解決方案作為繼續下去的基礎3、產品的特殊性藉由產品或服務的特殊訴求，打破客戶對現況的滿意，并以好奇心，達到進入銷售程序的目的。4、特定的時機如優惠、折扣、贈品等方式來有效的吸引客戶。5、提出一個會讓對方認真思索與感興趣的問題來達到接近的目的。80/20法則法則：世界上世界上80%的財富集中在的財富集中在20%手中；手中；公司公司80%的業績由的業績由20%的明星銷售人員的明星銷售人員完成完成拜訪拜訪100位只有位只有20次見面的機會次見面的機會第二部分第二部分如何與客戶建立良好的關系如何與客戶建立良好的關系1 1

6、、營造輕松的舒適的氣氛、營造輕松的舒適的氣氛以最輕松、自然、沒有壓力的方法面對客戶。先表現自然、輕松與開放的態度。銷售本身就是一種意志力的對抗。給客戶，銷售可以說是成功了一半。2 2、引導和談論客戶感興趣的話題、引導和談論客戶感興趣的話題每個人都覺得自己是最重要的，對于自己相關的事情或是利益最感興趣。“stop telling，start asking and listening ”。3 3、站在客戶的立場、幫助他買需要的東西、而不是賣東西給客戶、站在客戶的立場、幫助他買需要的東西、而不是賣東西給客戶站在客戶的立場以同情心來做思考。以“我們”而非“你我”作為思考與說話的基礎。4 4、全然自信的

7、態度、全然自信的態度相信、百分之百的相信、純然無雜質的相信-是成功銷售最基本、最關鍵、最重要的絕對要件。自信的三大基礎：1) 我們對產品的信心。2) 我們對自己的信心。3) 我們對銷售流程、話術、與異議問題的熟悉。5 5、讓客戶覺得我們跟他是、讓客戶覺得我們跟他是“同類同類”共同的經歷 共同的興趣 共同的表現方式6 6、建立我們在客戶心中的、建立我們在客戶心中的“信度信度”我們的言行要一致、立場要一致。 避免前后矛盾或立場不斷變動。信守我們對客戶的承諾。中立的誠懇的表示方式.夸張會給“信度”帶來最大的殺傷力。7 7、建立儲備資訊、建立儲備資訊提供客戶更大的附加價值。贊成定期收集各種資料與閱讀的

8、習慣。提供相關有用的各種咨詢。MORETIPS：隨時保持最佳狀況。真心誠意對于建立信任關系也是相當重要。別把客戶只當成客戶，讓客戶感受到我們對他的特別禮遇與關心。 Always on time 。 重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題。重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題。通過細節觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別通過細節觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關系。人無法取代的信任關系。案例案例A A：趙總的定單趙總的定單、案例B：醫生的煙盒醫生的煙盒B B、客戶的特殊需求、客戶的特殊需求客戶在購買產品的時候總

9、有一些客戶在購買產品的時候總有一些希望希望和和要求要求，或者希望出，或者希望出現某種結果，銷售員可以就此加以探問。現某種結果，銷售員可以就此加以探問。C C、客戶希望的結果客戶希望的結果銷售員也可以詢問客戶以往購買產品的一些經歷，比如銷售員也可以詢問客戶以往購買產品的一些經歷，比如在使用過程中有哪些在使用過程中有哪些優點優點和不足不足之處之處。D D、客戶以往經歷、客戶以往經歷銷售員還可以詢問客戶個人的銷售員還可以詢問客戶個人的某些經歷某些經歷或共同的或共同的興趣愛好興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關系，這些有助于與客戶建立更深層次的關系。E E、客戶個人信息、客戶個人信息第三部分第三

10、部分 發掘與建立客戶需求發掘與建立客戶需求 產品介紹與展示產品介紹與展示 Its a show time. “表演技巧”是達到產品介紹效果最重要的關鍵。 培養“表演意識”，在商品介紹時多用“戲劇化”的方式 來作表現。 善用臉部的表情、眼神以及肢體語言來強化我們講話的效 果。 “如何介紹產品”永遠比“介紹什么”來的重要。 多觀察與學習別人的“表演技巧”。 多引導客戶的視覺、味覺、觸覺各式各樣的感覺。 用創意設計一些不同的表演介紹方式，能創造非常好的效果。 掌握產品介紹的掌握產品介紹的FABFAB原則：原則：Feature（特色）Advantage（優勢）Benefit（利益）異議處理的技巧與方法

11、異議處理的技巧與方法異議處理的基本觀念與原則異議處理的基本觀念與原則 1、 先判斷對方提出來的是“問題”還是“異議”2、 避免爭辯，絕對不讓客戶感到“難堪與不悅”3、 “先處理心情、再處理事情”，也就是先處理客戶的“情緒”，給對方好的感覺之后，再處理客戶所提出的“問題”本身。三三F F法則法則4、 在銷售中不是每一個異議或質疑都必須被百分之百的解決銷售是有效滿足客戶需求而不是在做解答生意。銷售是有效滿足客戶需求而不是在做解答生意。 成交與締結成交與締結沒有成交，就像打棒球沒有回到本壘，基本上來說，都不算是成功的銷售。沒有成交，就像打棒球沒有回到本壘，基本上來說，都不算是成功的銷售。銷售專家銷售

12、專家hegrtyhegrty曾指出：曾指出：“百分之六十三的銷售之所以無法成交，是因為銷售人百分之六十三的銷售之所以無法成交，是因為銷售人員根本沒有做這方面的努力。員根本沒有做這方面的努力。”成交時機購買訊號甲、語言性購買訊號1、 客戶詢問我們關于價錢的問題或是和我們商談價錢。那么，這個需要多少錢？有沒有折扣？可不可以算便宜一點？這比我想象中的要多出好多，我其實沒有那么多的預算，這真的很劃算嗎？成交時機成交時機購買訊號購買訊號1、客戶詢問我們關于價錢的問題或是和我們商談價錢客戶詢問我們關于價錢的問題或是和我們商談價錢。 那么，這個需要多少錢？ 有沒有折扣？ 可不可以算便宜一點？ 這比我想象中的

13、要多出好多，我其實沒有那么多的預算，這真的很劃算嗎？2、詢問我們對商品使用的意見詢問我們對商品使用的意見 你覺得我把沙發放在這個方位怎么樣？ 你覺得綠色和紅色的哪一個好看？3、詢問我們付款方式詢問我們付款方式 可以刷卡嗎？ 你們有版分期付款嗎？利息如何、有沒有比一般的分期付款低？ 你們有哪些付款方式可以選擇？4、詢問現貨或送貨方式與時間的問題詢問現貨或送貨方式與時間的問題 哪你們現在有現貨或是庫存嗎？ 你們什么時候會進下一批新貨？ 假如我要的話，要多久前讓你們知道？ 你們什么時候可以派人送過來？ 5 5、 詢問產品的使用方法或是細節詢問產品的使用方法或是細節 可不可以再把使用方法跟我說一次？

14、我回去看說明書就會操作了嗎？ 6 6、 詢問關于售后服務、保證期或保證事項的問題詢問關于售后服務、保證期或保證事項的問題 它的保證期是多久？如故障你們公司會派人來修嗎？多久？ 我以前用的那個牌子服務好差，每次有問題催了好幾次都沒有 人來，你們會不會也是這樣？ 哪些部分是在保證范圍內，哪些部分如果故障是要自行付費的？7 7、 詢問有哪些人或團隊有購買？詢問有哪些人或團隊有購買？ 這款機型的銷售情況怎么樣，有沒有很對人用？ 你們這個案子已經銷售多少成了？ 目前有哪些公司或企業已經采用這個系統？他們的反映怎么樣？8 8、 客戶要求再看一次或是再示范一次客戶要求再看一次或是再示范一次 你可不可以讓我再

15、看一下？ 剛才的整個操作過程，你可不可以再示范一次給我看？ 多種多種超級成交法超級成交法1 1、成交試探法，或是稱為、成交試探法，或是稱為“選擇性成交法選擇性成交法” 成交與締結的首要要決就是“絕對不要將自己的軍”。2 2、T T字成交法，或稱字成交法，或稱“利弊比較法利弊比較法” 拿出一張白紙，然后在紙上畫出一個大大的英文字母T、 將白紙一分為二。將客戶認為不應該購買的理由寫在紙 上T字的右半邊。跟客戶確認：“差不多就是這些了吧？ 還有沒有是您認為不應立即購買的原因？”引導客戶一 項一項的把好處與利益找出來，并且把它寫在左半部。 比較利弊，借有多出許多的“利益”要求客戶成交3 3、證據成交法

16、、證據成交法 當客戶還在猶豫時，大量使用其它滿意客戶的見證讓客戶 對我們的認可 4 4、順水推舟法、順水推舟法順著客戶的問題，也就是“語言性購買訊號”問對方一個引導與幫助成交的問題。 客戶問我們：“你們這款機型有白色的嗎？”我們可以順著客戶的問題問客戶：“您比較喜歡白色的嗎？” 客戶問我們：“你們有現貨嗎？什么時候可以交貨？我星期三以前可不可以拿到？”我們可以問客戶：“您希望我們在星期三以前送貨嗎？ 5 5、 一致性承諾成交法一致性承諾成交法引發客戶思考，并且讓他們覺得是他們自己決定要購買的，而不是被我們給說服的。6 6、靜默成交法、靜默成交法善用沉默的力量將決定的壓力有效且技巧的加筑在客戶身

17、上是一種相當重要的成交技巧。在銷售的過程中,適當的時間閉上嘴巴，將燙手山芋丟到對方的手上，就是靜默成交法。7 7害怕損失成交法害怕損失成交法讓客戶清楚如果不購買會有什么樣的損失或上海也能發揮同樣的成交締結結果，這就是所謂的“害怕損失成交法”。8 8價格與成本比較成交法價格與成本比較成交法在比較時，突現我們的優勢點，以及提醒客戶在購買其他產品時可能有付出的成本，就可引導客戶在整體的考慮下做出對我們成交有利的決定。9 9品質成交法品質成交法強烈凸顯產品或服務于其他競爭者的差別，并以此為成交的優勢點。我們公司在很早的時候就已經決定，以此說清楚價錢，然后提供最高品質和令客戶滿意的產品，比為低等品質或服

18、務一致向客戶說抱歉來的容易。相信以我們的信譽和口碑，以你一定也很高興我們做了這樣的決定。1 10 0、期限壓力成交法、期限壓力成交法當我們的產品或是服務在期限之內有優惠或是只剩下多少或是在期限之后就不再供應時，我們可以清楚告知對方，以促使對方決定購買。銷售是可以運用一些技巧，但一定要“誠實”，“萬不可欺騙客戶”。1 11 1、小狗成交法、小狗成交法 讓客戶“試用”產品或接受服務，確實親身感受或體驗到產品的好處。1 12 2、質疑成交法、質疑成交法 根據對方所提供的質疑或是要求當成成交的助理。 將客戶的質疑清楚的寫下來，并做再確認的動作。 在說的時候，一定要保持輕松的笑容，并且讓眼光充滿自信。

19、做“鎖定和確認”的工作。 將客戶的反對或質疑一個一個加以處理。 開口要求成交。1 13 3、附加價值成交法，也就是所謂的、附加價值成交法，也就是所謂的“補充成交法補充成交法” 以附加的理由作為成交的push力量。 我差點忘了告訴你，現在立即購買還可以參加抽獎，滿五千元就有一次 機會，所以你可以有三個抽獎機會喲！對了，在這個星期前成交，我們 有提供優惠利率，比一般的汽車貨款便宜3%左右喲。 1 14 4、激將法、激將法Its the last try盡管用激將法，我們的語氣還是要相當注意，千萬不要激怒客戶。第五部分：銷售基本技巧第五部分：銷售基本技巧著裝的標準就是與你要見的客戶著裝的標準就是與你

20、要見的客戶相當相當，就就是根據你所要見的客戶的社會地位，經濟狀況，是根據你所要見的客戶的社會地位，經濟狀況，文化水平來決定穿著！文化水平來決定穿著！u得體的著裝得體的著裝案例案例：去建筑工地推銷業務去建筑工地推銷業務贊美的原則：逢人減歲，逢物加價贊美的原則：逢人減歲，逢物加價。案例案例：拜訪一個拜訪一個“地區支援中央地區支援中央”的客戶的客戶u不斷的贊美不斷的贊美贊美的要素贊美的要素：l語調要熱誠生動，不要像背書稿一樣。語調要熱誠生動，不要像背書稿一樣。l一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。l要有要有創意創意，贊美別人贊美不到的地方。，贊

21、美別人贊美不到的地方。l要溶入客戶的公司和家庭，特別是要去關心客戶的孩子要溶入客戶的公司和家庭，特別是要去關心客戶的孩子!案例案例：客戶的打火機客戶的打火機了解需求的最好方法只有一個了解需求的最好方法只有一個提問提問，通過提，通過提問去了解客戶需要什么，提問是最重要的銷售技問去了解客戶需要什么，提問是最重要的銷售技巧，向了解客戶的巧，向了解客戶的需求需求越多，向客戶成功推銷產越多，向客戶成功推銷產品的可能性就會越大。品的可能性就會越大。u了解客戶的需求了解客戶的需求常見的提問方式：常見的提問方式：l封閉式的問題封閉式的問題只能用只能用是是或或不是不是、對對或或錯錯、買買或或不買不買等來回等來回

22、答的問題。答的問題。l開放式的問題開放式的問題能夠盡情表達自己需求的問題。能夠盡情表達自己需求的問題。l“您能描述一下現在您公司發展的情況嗎？您能描述一下現在您公司發展的情況嗎？”l“您能描述一下您公司對于您能描述一下您公司對于ITIT產品都有哪些需求產品都有哪些需求嗎嗎 ?”?”l提問的技巧提問的技巧提問范圍提問范圍客戶的目標和挑戰；客戶的特殊需求客戶的目標和挑戰；客戶的特殊需求客戶希望的結果；客戶的以往經歷客戶希望的結果；客戶的以往經歷客戶的個人信息客戶的個人信息A、客戶的目標或挑戰、客戶的目標或挑戰“貴公司今年產量的目標是什么？貴公司今年產量的目標是什么？”“貴公司今年的市場占有率有什么

23、目標？貴公司今年的市場占有率有什么目標？案例案例A A：我的一次談判經歷我的一次談判經歷案例案例B B：一位酒店經理處理異議的方式一位酒店經理處理異議的方式第三部分：銷售人際關系技巧四種類型人的特征向四種類型人推銷說服他人的三大戰術克服社交恐懼癥四種類型人的特征驅動型的特征喜歡當領導人物和掌握權利重視成果和控制不太重視人際關系強勢作風有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責競爭好強的個性這類型的名人有李艾科卡巴頓將軍麥克阿瑟將軍希特勒應付方法直截了當表現專業形象完善的準備工作提供數據和事實資料談論成果的目標避免直接的對立和不同意，因為他們的競爭性很強外向型的特征很多杰出的業務是屬于這一

24、型的人際導向的領導者娛樂界名人以透過人的關系來達成任務外向樂觀熱心，大方具有說服力可讓人信賴的感覺注重人際關系情緒化自我評價很高喜歡吸引大眾的注意屬于這類型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特羅應付方法花點時間建立關系和好感營造一種歡娛和娛樂的氣氛多談論他們的目標，少談細節部分談論知名的客戶，提供證據來支持你的話交換雙方的期望和想法維持一個溫暖和社交性的感覺和他談成功之道讓他成名，成功常常和他保持聯絡帶他參加各種活動分析型的特征注重細節能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評屬于這一類型的名人有吉

25、米卡特會計師電腦程式師工程師應付方法列出詳細的資料和分析列出你的提案的優點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據和保證友善型的特點合作，支持高度忠誠可靠，友善很好的聽眾合群喜歡在固定的結構模式下工作起步比較慢不喜歡改變和訂立目標因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔友善型的特點可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現比較不積極有耐心自我控制力很強屬于這一類型的名人有艾森豪威爾應付方法對他表達個人的關心找出對方與你的共同點以輕松的方式談生意帶領他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全為最主要的目標提供特

26、定的方案和最低的風險向四種人推銷向分析型推銷建立關系不要低估向他們提供有關你、你的公司及你的專長等背景信息以顧問的身份接近這類人，認同分析型人的“專家”地位顯示證據說明你已經設身處地為他們及他們可能的需要做了調查和準備提供有關你解決問題的能力曾幫助公司解決業務問題的情況請注意你是如何使用分析型人的時間明確他們的需要詢問具體的，能發現（找）事實的問題，考慮到分析型人有條不紊的風格從而引導出一次廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙。準備好傾聽比你想知道還要多的東西向分析型的表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標記住，當你需要證明你的建議是否正確和處理來自這類人的異議時，與分析型人一起進行

27、的廣泛的探討過程將使你受益支持提供一份詳細得關于你的建議的書面建議，但一定要親自交給分析型人確保你的建議包括費用預算的最有力證明。清楚地顯示所有的數字及它們的來由使你的演示有組織，有系統而且嚴謹如果你不能回答一個具體的問題，那么提出去尋找答案，并且返回給分析型的人要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據推薦一個具體的行動步驟給他們機會瀏覽所有相關的購買和交貨文本結束銷售直接要求訂貨，但調子要低。充滿信心地做總結式結束。要想到在標準文件地細節變化上進行談判，全面考慮并為細節做好準備對價格問題給予特別注意現在久努力爭取他們的承諾以避免分析型人喜歡拖延或以后要求更多

28、的證據引用那些強調你公司的記錄和服務能力的數據在回答異議時，要對分析型人的購買原則及注重客觀性做出反應落實提供一份詳細的履行合同計劃以明確-你的責任-采購員的責任-履行合同的程序保持定期的與他接觸，檢查履行情況是否令人滿意和按計劃進行向友善型推銷關系的建立在談業務之前先進行非正式的交談表示出你個人對友善型人的工作和個人目標感興趣，為更多地了解友善型人的個性，你得付出努力。提及你們共同認識并與你們有過生意關系的人，來宣傳你的產品和服務。明確他們的需要創造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛友善型人傾向于不完全說出他們的目標，所以你可能有必要問他們一些具體問題來得到他們的長期目標傾聽時積極響應，給予口

29、頭的和非口頭的反饋查實是否有未解決的預算或費用核實問題找出還有誰對購買決定起作用總結說明你認為的并且恰好是他們的主要觀點和感覺支持清楚地解釋以確保友善型人理解-你能夠并將支持友善型人的個人目標-你將提供友善型人需要的幫助-你打算承諾給這筆交易的資源對友善型人的問題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求友善型請決定者最終參與用以下內容滿足安全感的需要-表示你的解決辦法如何現在是最好的，將來也會是最好的-利用參考和第三方證據結束銷售不要直接地要求訂貨。不要催促。使用讓步式結束強調擔保-友善型的人怎樣被保護不要將友善型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會想辦法溜

30、掉防止“他們后悔”-爭取得到一個承諾，即便你不得不將承諾建立在一個不確定的基礎上。強調你本人會落實訂貨后的事鼓勵友善型的人在做最后的購買決定時，讓別人參與歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答回答異議時：-陳述財務方面的分析證明-用專家或者其他友善型人尊重的人作為參考完成銷售后的落實工作當購買定單簽定后，立即對你們達成的購買意向向友善型人表示祝賀，并提供一份履行合同的計劃和時間表在這之后，主動與他們保持經常性的接觸，提供諸如下面的服務-定期的進程報告-仔細傾聽友善型人所擔心的事，即使那些事似乎不重要向熱情型的人推銷建立關系迅速描述你此行的目的并建立信譽。與熱情型發展業務關系，你必須付出努力談論你們共知的朋友告訴熱情型人你對他的想法和目標的感覺和熱情一旦他對你的能力產生信任，花一些時間與之建立坦誠和信任的私人關系發現他們的需求通過發現他對理想結果的想象來開始明確其他有助于分析和計劃的人傾聽，然后通過大量的支持他信念的口頭和非口頭的反饋來回應他對于你所需要的關鍵信息小心提問使討論集中于一點并向結果方向發展如果他對具體問題不太感興趣，那么總結剛才所討論過的，并且建議各種趨向實際的想