1、高 鐵 新 區 A 片 區 公 共 租 賃 住 房運營管理（個人意見稿）方案泰安市xxxxxxxx第一章 運營管理整體設想與策劃第一節 運營管理的意義租賃管理 + 物業管理 = 運營管理。租賃管理內容具體包括公租住房租金 的收繳、使用和管理，確保公共租賃住房健康發展，經營理念“保本微利、服務 民眾、服務社會”；公租房小區物業管理，由市住房保障機構組建或選聘的專業 物業服務公司承擔，經營理念“保本微利、注重效率、注重服務質量” 。以上兩 者在經營理念、 工作要求上具有共同特性， 都是不以盈利為目的， 側重管理與服 務，兩者結合，可以更好的起到工作銜接有效，避免工作內容單一，工作量不足 問題，如果

2、物業管理做到 “全封閉” 運作，只做公租房， 這樣可以有效控制虧損， 事半功倍。第二節 運營管理的機制經營租賃管理人員 （經租管理人員） 既承擔租賃管理的具體工作， 又承擔物 業管理的部分工作分工。 要求掌握保障房與物業管理的相關政策、 法規及行業服 務規范標準，要求人員具有較強的組織協調能力、綜合管理能力、溝通能力、處 理突發事件能力， 對物業管理中出現的矛盾可以及時化解， 對上級有關工作精神 準確做到上通下達。 具體講經租管理人員是運營管理之中的核心管理人員， 既為 政府管理好房子又為住戶提供各種物業服務。工程設備管理人員（工管人員）既是小區內（樓宇）設施設備的大管家又是 維修工，負責小區

3、內（樓宇）設施設備的正常、安全運行，對公共區域內的設備 定期巡檢及時維修， 對承租戶提報的維修提供無償或者有償的服務。 要求有較強 的協調溝通能力和組織管理能力， 有良好的職業素養和團隊合作精神， 熟悉房地 產開發建設流程， 掌握施工圖紙和設計變更， 負責項目后期內部資料、 各類工程 檔案資料歸檔整理，所有操作人員持證上崗。根據工種分為：工程師、水電維修 工、特種設備（電梯）維護、消防監控、特種崗位值班。另外還應包括財務人員、 前期專門人員等， 具體操作部分需要秩序維護 （保 安）人員、保潔綠化人員等。第三節 運營管理的機制設置設立公共租賃住房運營管理中心，下設綜合協調辦、財務、經租管理辦、工

4、 程部。綜合協調辦由不少于 2 人組成，負責協調、統一調配各室工作，接收來自 承租戶的電話、保修、反饋意見等；經租辦由物業管理分工具體明確崗位分屬， 所有人員均承擔租賃管理的具體工作， 又合理分工承擔物業管理的具體工作； 工 程部在工程師的統一安排下根據工種分工具體工作， 對整個小區的設施設施安全 正常運行負有責任。 其中協調辦、 經租辦負責人、 工程師直接對運營管理中心主 任負責。主要崗位職責：一、綜合協調人員崗位要求、崗位職責：1、掌握保障房與物業管理的相關政策、法規及行業服務規范標準；2、具有較強的組織協調能力、綜合管理能力、溝通能力、處理突發事件能力， 對上級有關工作精神準確做到上通下

5、達；3、對運營管理中心人員情況、聯絡方式、人事檔案做到分類有序，部門之間善 于尋找平衡點；4、掌握各室、各部門的動態，要做到及時掌握、準確匯報；5、認真接聽承租戶電話，對反映的問題及時整理、及時解決、及時匯報；6、配合經租辦對于租賃期限屆滿未續簽協議以及解除租賃關系的承租家庭或單 位實施住房清退。清退未果的，負責申請仲裁或者提起訴訟；7、對配租家庭的動態監管工作，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過程中發現的變化情況及時向住房保障機構等有關部門和單位通報；8、完成領導交辦的其他工作。二、經租管理人員崗位要求、崗位職責：1、掌握保障房與物業管理的相關政策、法規及行業服務規范標準；2、具有較強的綜合管理

6、能力、溝通能力、處理突發事件能力，對物業管理中出現的矛盾可以及時化解，對上級有關工作精神準確做到心中有數；3、協助持有住房保障機構出具的資格認定通知單和實物配租房屋調撥單的配租 家庭辦理租賃入住手續；4、每月向公共租賃房、廉租住房實物配租家庭或單位收取房屋租金，并按戶建 立配租家庭的租賃臺帳記錄， 并將實施巡查過程中發現的變化情況及時向綜合協 調辦通報；5、配合綜合協調辦做好對配租家庭的動態監管工作，配租家庭實施季度巡查， 做好查臺帳記錄， 并將實施巡查過程中發現的變化情況及時向住房保障機構等有 關部門和單位通報；6、對于租賃期限屆滿未續簽協議以及解除租賃關系的承租家庭或單位實施住房 清退。清

7、退未果的，負責申請仲裁或者提起訴訟。7、完成領導交辦的其他工作。三、工程管理人員崗位要求、崗位職責1、掌握施工圖紙和設計變更；2、負責內部資料、各類工程檔案資料歸檔整理；3、負責房屋及配套設施設備的定期檢查維護與修繕；4、對于房屋報修的承租家庭或單位進行登記、安排派工單與維修；5、維修記錄每月統計，材料購進與支出建立臺帳，杜絕浪費、分類管理。6、完成領導交辦的其他工作。四、經租管理人員中物業管理分工的崗位要求、崗位職責1、負責秩序維護（保安）員與保潔綠化人員的選聘、管理工作；2、對秩序維護（保安）員與保潔綠化人員進行定期培訓，對管理中心制定的各 項政策落實到位；3、負責秩序維護（保安）員與保潔

8、綠化人員的考勤、日常考核、工作分工、崗 位調整等工作；4、變化中不斷完善秩序維護（保安）員與保潔綠化人員的崗位職責和工作紀律 的有關規定；5、完成領導交辦的其他工作。五、組織結構圖第四節 運營管理中的管理辦法公租房運營管理中的問題要以管理辦法的形式體現,并在租賃合同中明確約、租賃管理簽訂公共租賃住房租賃合同，合同的簽約主體、合同期限要明確，要 規定承租戶應愛護并合理使用房屋及附屬設施， 不得擅自對房屋進行裝修。 要規定因使用不當造成房屋或附屬設施損壞的， 應負責維修或賠償。 要規定承租戶應 按時交納政府規定的公共租賃住房租金和房屋使用過程中發生的水、 電、氣、通 訊、電視、物業服務等費用。二、

9、退出管理建立申請者信用檔案， 應規定凡采取提供虛假證明材料等欺騙方式取得公共 租賃住房的；轉租、出借的；改變公租房結構或使用性質的；承租人無正當理由 連續空置 6 個月以上的；拖欠租金、物業服務費累計 6個月以上的；在公租房中 從事違法活動的；違反租賃合同約定的，解除租賃合同，收回公租房，其行為記 入信用檔案， 5 年內不得申請公共租賃住房。三、監督管理（動態監管）應授權運營管理中心對承租戶履行合同約定情況進行監督檢查，有關單位 和個人予以配合， 如實提供資料；在監督檢查過程中，應規定 2 名以上工作人員 可持工作證，在至少 1 名成年家庭成員在場的情況下， 進入公租房檢查使用情況； 應規定檢

10、查工作人員對違法違規行為予以制止并責令改正的權利； 應規定對提供 虛假證明材料的有關部門的直接責任人通報其單位追究責任； 應規定房產中介機 構接受租賃戶委托代理出租、轉租的的處理措施。第二章 擬采取的管理方式和工作計劃第一節 擬采取的管理方式一種模式，在整體構想和管理策劃可行的前提下，管理思路可以概括為： 二項承諾、三個重點、四大措施” 。一種模式：創造性的采用 1+1 管理模式，即：租賃管理 + 物業管理 = 運 營管理。采用的經營理念是：保本微利、服務民眾、服務社會。工作要求是：封閉運作、注重效率、注重服務質量。二項承諾：1、對政府的承諾： 規范市公共租賃住房運營管理，包括規范租金收入管理

11、， 保障房屋租賃雙方的合法權益，使政府投資保值增值。2、對承租戶的承諾： 根據合同約定規范管理（包括租賃合同和物業管理協 議）向承租戶提供服務，以“客戶滿意”為標準，真誠服務每一位承租戶。三個重點：針對公共租賃住房管理的特點和工作中的難點，確定運營管理中的三個重 點：八、重點之一：房屋租金、物業服務費等的收繳做為公租房租金收入的具體執收單位， 應按國家有關規定做好公租房租金收 入的應收、 實收和欠繳數據等統計工作， 加強會計核算并建立明細賬； 對符合廉 租住房保障條件的公共租賃住房承租人， 按公布的廉租房租金標準收繳公共住房租金，做好其差額的結算工作精確核算物業管理成本， 根據山東省物業管理條

12、例 、山東省物業服務收 費管理辦法 以及泰安市房產管理局有關文件精神， 完成物業管理服務費測算與 定價。重點之二：公共租賃住房運營管理中的日常管理政府解決了城市住房困難群體的住房問題， 做為體系中一個重要部分， 公租 房的運營管理不可能完全靠市場， 只要政府的支持落到實處， 就能保證保障性住 房的運作有足夠的“底氣” 。 1、房管所工作重心的轉移，脫離原來直管公房的 管理思維； 2、加強職工責任心、學習法律法規、加強配合、團結協作。通過不 斷的探索與實踐，穩中求進，努力使公共租賃住房的管理走到全省的前列。重點之三：公共租賃住房動態監管與退出管理不斷完善動態監管工作， 授權運營管理中心對承租戶履

13、行合同約定情況進行 入戶監督檢查， 對檢查出的問題有權采取措施。 對于承租戶租賃合同期滿后， 應 退出公共租賃房，需要續租的，在合同期滿前重新申請，經審核符合條件的，重 新簽訂租賃合同；對承租人通過購買、獲贈、繼承等方式獲得其他住房的，或在 租賃期內超過政府規定的收入標準的， 應當退出公共租賃住房； 對退出確有特殊 困難的，給予一定的過渡期，拒不騰退的，按合同約定處理，必要時申請人民法 院強制執行。四大措施：措施之一：服務信息反饋體系與職工激勵機制的建立確保公租房運營管理工作措施落實到位公共租賃住房在日常的管理中注重服務信息的采集與發聵。信息源要全面、 匯聚與公共租賃住房運營管理有關的所有問題

14、，對不合格的服務制訂糾正的處理 措施，使反饋具有一定的范圍和頻度，信息采集真實、科學。保證信息反饋通道 暢通，信息處理集中，所有信息匯集到綜合協調部，經過分析整理，并由綜合協 調部發出指令，跟蹤檢查。激勵是人性化管理的主要方式。在以人為本的激勵系統中，進行適時管理， 充分發揮每位職工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權 范圍內創造性地開展工作。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優 勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前 走。做到人人有動力，個個有壓力，獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。服務 社會、承租戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考

15、核的唯一標準。 在提升上不拘 一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。措施之二：多頭并舉，采取一對一模式，確保承租戶驗房入住正常有序開展對持有住房保障機構出具的通知單和搖號確定單號的配租家庭辦理租賃入 住手續，帶領其看房發鑰匙，簽訂各種文書，是一件工作量大，但又需要極為細 致的工作。提前著手準備，將所有可能出現的問題，進行匯編，以明白紙的形式 發放的承租戶手里。確定派發時間順序，與承租戶一對一交待明白，并做好文字 性材料或表格的記錄保存。進一步規范服務行為，一方面挖掘業主的潛在需求， 滿足承租戶深層次的物質和精神需要， 承租戶想到的一定做到，承租戶沒想到的也已想到并且做到，

16、做人之未做，做人之難做措施之三：裝修管理上情理手段、經濟手段、行政手段、法律手段等四種手 段并用為確保公共租賃住房無一例違章裝修， 采取運營管理中心推薦 3 家裝飾公司 與承租戶自找相結合的方式， 對運營中心聯系的 3 家提前確立，提前溝通，并與 其簽訂裝飾有關問題的協議書。 對承租戶自找的裝飾隊伍， 收取裝修保證金， 所 有樓內裝飾工人戴證進樓，嚴格把關、嚴格控制、強調預防為主、有錯必糾。預 防上我們狠抓宣傳培訓， 對承租戶、 裝修單位和員工進行裝修制度、 裝修要求等 方面的教育，明示制度，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的契約 關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監管，采用工程維修

17、員、保安員齊抓共管 的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態。一旦發生違章裝修，我們首先曉之以理， 動之以情，運用情理手段解決。 解決不了的， 通過罰沒裝修押金等手段強制執行， 并通過上報房管部門采取行政手段予以約束。 根據有關規定， 建筑裝修垃圾實行 指定地點統一運輸的原則， 裝修搬運過程中電梯使用制定科學規范措施。 我們最 后的解決辦法就是訴諸法律。保證各種矛盾自行處理，就地解決，絕不上交。措施之四：物業管理各部工作，保安、保潔、工程維修、有序停車等措施得 當，配合租賃管理使其更加完善首先明確各部門負責人， 保安保潔工作一個全管， 使其成為一個協同協作的 團體，打破以往各自為營的局面。更加注重人事

18、（招聘）關，寧缺勿濫，使每位 招聘的員工都個個是精兵強將， 責任心、 工作紀律進一步加強， 制定保潔綠化人 員崗位責任制、 保安人員崗位責任制， 及相應的考核獎勵制度， 充分調動起積極 性，充分監督其動態； 保安保潔負責人要對每位員工了如指掌， 對各崗位人員合 理分工，做到人盡其用。工程維修做為工程部直屬力量， 是公共租賃住房小區 （樓 宇）正常、安全使用的“保護神” ，也是為承租戶提供日常維修的中堅力量，所 有人員應做到持證上崗， 一專多能。 對樓內的重要設施設備在工程師的指揮下做 到定期檢查定期維修， 并做好記錄， 對接到綜合協調辦發來的維修指令， 要立即 前往維修，并及時反饋信息；如實填

19、寫派工單，維修完畢及時歸隊；工程部要制 定確實可行的工程維修人員崗位責任制和考核制度， 定期組織培訓， 參加各類技 能學習。總之，以上各部圍繞經租管理這一個中心，既是獨立的各部，又是統一 的整體，配合好租賃管理的各項工作，服從安排，統一協作。第二節 擬采取的工作計劃一、運作程序系統1、整體運作流程圖2、內部運作流程圖3、信息反饋系統流程圖4、激勵系統流程圖激勵工資福利機獎懲培養提升機文化活動機思想工作機、工作計劃依據管理方式和管理流程，將工作計劃分為前期管理、入住管理和常規管理 三部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃:1前期管理工作計劃序號項目內容備注一一一前期介入1研究規

20、劃設計意圖，掌握工程施工現狀；2從物業管理的角度，提出合理化建議。正在進行二二二擬訂運營管理方案1總結以往物業管理的成功經驗；2、對公租房小區展開深入的調查研究；3、針對公共租賃住房特點，擬訂管理方案。已完成-三組建運營管理隊伍1人員的選拔；2、人員的培訓；3、人員的上崗。四完善管理及辦公條件1安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理用物質裝備。未建設管理用房五制定管理規早制度1制定切合實際的各項制度、獎懲條例；2、健全質量管理體系。正在制定六物業的驗收與接管1依據標準，逐項檢查發現問題，督促整改；2、辦理書面移交手續，做好遺留工程備案。2、入住期管理工作計劃序號項目內容備注1準備好入住資料，

21、配合入住儀式舉行；入住手續一一一2、合理設置辦理入住手續的流程和崗位；辦理3、為業主辦理入住手續，提供便利服務。1對業主和裝修隊伍的培訓；業主裝修2、裝修申報審批；管理3、裝修施工過程監管；4、裝修的驗收。1、收集承租戶檔案資料；檔案的建立2、科學分類；和管理3、建檔；4、運用。對承租戶的1、進行樓內智能化設施設備的宣傳和培訓；四宣傳和培訓2、組織開展針對性的特約服務及培訓。3、正常期管理工作計劃序號項目內容備注1、制定養護和維修計劃方案；一一一公共設施維修保養2、維修管理；3、養護管理。機電設備的1、設備的基礎資料管理；維修養護2、設備的運行管理；3、設備的維修管理；4、設備能源和安全管理。

22、1、治安管理；-三安保管理2、交通、車輛管理；3、消防管理。1、智能化設施的日常使用操作；四智能化設施管理2、智能化設施的維護；3、智能化系統的完善。1、園林綠化管理；小區環境五管理2、清潔衛生管理；3、環保管理。1、財務賬務；六財務管理2、費用收取。七社區文化活動開展1、社區宣傳；2、舉辦社區活動；3、提供社區服務。八便民服務和完善配套1、為業主提供便民服務；2、提供豐富多彩的無償或有償服務項目。4、公租房租金和物業費收繳工作計劃根據局有關計劃安排派出專人負責完成。第三節管理人員的培訓及管理目前房管所職工存在平均年齡偏大， 專業技術性人才缺失等問題，要實現管 理人員的素質的提升，必須規范單位

23、的培訓制度，把培訓作為單位的發展戰略并 常抓不懈。確定了極具針對性的公共租賃住房運營管理人員培訓目標，確立了全員終身培訓計劃。同時，確立 “全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓 真正落到實處。一、培訓目標培訓目標是：提高全體員工的思想品質、業務水平和全面素質，適應本崗 位和新技術發展的要求，使公共租賃住房運營管理工作更加卓有成效。二、培訓方案1、員工上崗前培訓保障房政策文件、 物業管理基礎知識培訓， 包括國家及省市保障性住房管理 辦法、物業管理法規、物業管理基本理論、經濟法、勞動法等與相關知識；崗位 專業技能培訓，包括相應崗位專業知識、崗位職責、運作流程、考核標準等。2、員工年度長期培訓資

24、質培訓、業務培訓、崗位培訓；電腦網絡知識培訓；禮儀培訓；物業管理 實踐培訓；應急事件培訓等。3、績效考核，有效激勵對員工的“德、能、勤、績”制定詳細的量化考核標準，將實際績效與綜 合測評相結合，按績效大小、素質高低，分別給予獎勵與處罰，對績效較低或連 續排在末位的員工， 分析原因及時換崗或淘汰， 從而激發活力。 除了通過考核激 勵，探索情感激勵、文化激勵等與多種有效機制，努力為人才創造機會，讓機會 也創造人才，讓每一名員工在工作中都找到認同感、歸屬感、成就感，從而更自 覺地全身心投入到工作中，做出更大的貢獻。第四節 管理規章制度的建立規章制度在日常公租房運營管理實務運作中既是運營管理的保障，又

25、是實 施運營管理的準則， 要在長期的運營管理實踐中， 逐漸摸索出一系列適合于運營 管理的規章制度，形成一整套涵蓋公租房運營管理運作和行政運作各環節的制度 保障體系，其主要內容有以下幾個方面組成：1、崗位制度公租房運營管理中心負責人崗位責任制、綜合協調辦公室人員崗位責任 制、經租管理人員崗位責任制、 工程部維修服務人員崗位責任制、 維修值班人員 崗位責任制，涉及到具體操作層的公共秩序維護員（保安）崗位責任制、保潔員 崗位責任制、綠化員崗位責任制等。2、考核制度公租房運營管理負責人考核標準、員工考勤制度、綜合協調辦公室人員考 核標準、 經租管理人員考核標準、 工程部維修服務人員考核標準、 維修值班

26、人員 考核標準，具體操作層員工考核評分標準等。3、基礎工作制度辦公制度、財務管理制度、意見反饋處理工作制度、倉庫管理制度、材料 領用制度、服務宗旨等。4、維修服務工作制度公共租賃住房運營管理維修服務工作制度、公租房運營管理維修服務承諾 制度、公租房運營管理維修服務運作程序，水、電、消防設施維修保養規定、維修回訪規定、 電工安全維修規定、 防火檢查的基本形式與方法、 火災隱患的認定與處理、安全用電措施、電梯運行維護規定、維修工具管理規定、特約服務項目5、公共秩序維護（保安）工作制度公共秩序維護（保安）員工作紀律規范、公共秩序維護隊員執勤違紀處罰 規定、人員出入管理規定、 大件物品出入管理規定、

27、公共秩序維護隊交接班規定、 處理各類突發事件的基本原則、 突發事件處理程序、 當隊員同他人出現打架斗毆 事件緊急處理預案、 公共秩序維護隊員消防管理規范、 公共秩序維護隊員消防管 理制度、消防應急預案、報警事件的處理辦法、報警設施的使用管理規定、報警 設施的維護保養規定、 公共秩序維護值班用品管理辦法、 緊急事故處理預案、 機 動車輛管理規定、非機動車輛管理制度等。6、衛生保潔工作制度保潔服務質量標準、 道路清潔規程、綠化帶保潔規程、 公共樓道保潔規程、 垃圾清運規程、消滅“四害”管理規范、環衛設施管理規范等。7、綠化養護工作制度綠化養護工作制度、綠化養護管理規定、綠化服務質量標準、綠化養護細 則、綠化美化達標要求等。8、文化建設工作制度 員工學習制度、員工職業道德規范、公租房運營管理人員職業道德標準、 規范用語、忌用語，公租房管理區域精神文明建設公約 9、公眾管理制度承租戶管理公約、服務指南等。第五節 檔案建立與管理隨著社會的發展，管理隊伍專業化、電子化的要求，信息成為管理資源中 又