1、第六章第六章 人員培訓人員培訓一、人員培訓概述一、人員培訓概述 1. 1.培訓的含義培訓的含義 2. 2.培訓的意義培訓的意義n安永培訓安永培訓 安永培訓有起點，但沒有終點。新員工進入安永的第一天就被納入特有的培訓體系。安永培訓有起點，但沒有終點。新員工進入安永的第一天就被納入特有的培訓體系?！拔覀兊脑瓌t是終身培訓我們的原則是終身培訓”。比如安永鼓勵員工獲取專業資格，為員工參加專業考試（比。比如安永鼓勵員工獲取專業資格，為員工參加專業考試（比如注冊會計師如注冊會計師CPACPA等）提供大量的培訓、模擬考試、資料補貼和考前準備的假期等，等）提供大量的培訓、模擬考試、資料補貼和考前準備的假期等，從

2、而保證安永員工在各類專業考試中的通過率。安永為了幫助員工補充相應的業務經驗和從而保證安永員工在各類專業考試中的通過率。安永為了幫助員工補充相應的業務經驗和適應日益變化的業務發展和個人發展需要，安永為員工提供大量的技術和行業背景培訓。適應日益變化的業務發展和個人發展需要，安永為員工提供大量的技術和行業背景培訓。n海爾培訓海爾培訓 海爾培訓工作的原則是海爾培訓工作的原則是“干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影”。目。目前海爾在員工文化培訓方面進行了豐富多彩的、形式多樣的培訓及文化氛圍建設，如通過前海爾在員工文化培訓方面進行了豐富多彩的、形式多

3、樣的培訓及文化氛圍建設，如通過員工的員工的“畫與話畫與話”、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來詮釋海爾理念，從而達、找案例等用員工自己的畫、話、人物、案例來詮釋海爾理念，從而達成理念上的共識。技能培訓是海爾培訓工作的重點。海爾在進行技能培訓時重點是通過案成理念上的共識。技能培訓是海爾培訓工作的重點。海爾在進行技能培訓時重點是通過案例、到現場進行的例、到現場進行的“即時培訓即時培訓”模式來進行。模式來進行。n歐萊雅培訓歐萊雅培訓 對新員工，歐萊雅傳統做法是對新員工，歐萊雅傳統做法是“趕他們到水中，讓他們自己學會游泳趕他們到水中，讓他們自己學會游泳”。歐萊雅堅持與。歐萊雅堅持與著名高校合作對

4、員工進行學歷教育與培訓。歐萊雅重視員工的職業發展，根據員工不同的著名高校合作對員工進行學歷教育與培訓。歐萊雅重視員工的職業發展，根據員工不同的潛力和公司對不同員工的期望，定期組織諸如銷售、市場、財務、談判、演講、溝通技巧潛力和公司對不同員工的期望，定期組織諸如銷售、市場、財務、談判、演講、溝通技巧等專業技能培訓。歐萊雅中國公司每年派出大量優秀員工去新加坡參加各種課程的培訓，等專業技能培訓。歐萊雅中國公司每年派出大量優秀員工去新加坡參加各種課程的培訓，使他們有機會與亞洲其他國家經理人進行交流，分享經驗，拓展國際化視野，提高競爭力。使他們有機會與亞洲其他國家經理人進行交流，分享經驗，拓展國際化視野

5、，提高競爭力。案例導入案例導入 名企培訓面面觀名企培訓面面觀 n愛立信培訓愛立信培訓 如果說電信界也有如果說電信界也有“黃埔軍校黃埔軍?！钡脑?，那么愛立信中國學院就是一支重要力的話，那么愛立信中國學院就是一支重要力量。目前，在這所學院里，每天有近百名愛立信中國員工接受各種培訓。走到這量。目前，在這所學院里，每天有近百名愛立信中國員工接受各種培訓。走到這里，最先闖入視線的就是以藍色主色調為背景的里，最先闖入視線的就是以藍色主色調為背景的“愛立信中國學院愛立信中國學院”的標志。我的標志。我們能看到供員工閑暇時翻閱的內部刊物，喝咖啡時點擊的內部網們能看到供員工閑暇時翻閱的內部刊物，喝咖啡時點擊的內部

6、網FLASHFLASH，午餐時，午餐時瀏覽瀏覽5 5分鐘小小錄像分鐘小小錄像.不論內部員工的培訓還是外部合作伙伴的培訓，都像不論內部員工的培訓還是外部合作伙伴的培訓，都像是最好的攻心戰一樣，凝聚了人心，聯絡了感情，全面帶動了愛立信本地業務的是最好的攻心戰一樣，凝聚了人心，聯絡了感情，全面帶動了愛立信本地業務的發展。愛立信的培訓中最成功的是，它還為合作伙伴提供終身教育的機會。發展。愛立信的培訓中最成功的是，它還為合作伙伴提供終身教育的機會。n大通曼哈頓銀行的培訓大通曼哈頓銀行的培訓 坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個培養和選拔職業商業銀行員工的坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個培養和選拔

7、職業商業銀行員工的搖籃。大通曼哈頓銀行重視培訓主要表現在對教育費用投入上。大通曼哈頓銀行搖籃。大通曼哈頓銀行重視培訓主要表現在對教育費用投入上。大通曼哈頓銀行把培訓與晉級、提升、獎金緊密結合。使用這種辦法極大地調動了員工主動參加把培訓與晉級、提升、獎金緊密結合。使用這種辦法極大地調動了員工主動參加培訓的積極性。在大通曼哈頓銀行搞了一個員工鑒定表，每人每年都要填寫一次。培訓的積極性。在大通曼哈頓銀行搞了一個員工鑒定表，每人每年都要填寫一次。記得一個哲人說過，壓力會使強者振奮，會使弱者消沉。大通曼哈頓銀行的員工記得一個哲人說過，壓力會使強者振奮，會使弱者消沉。大通曼哈頓銀行的員工和領導無疑是屬于前

8、者。壓力使銀行的形象得到改變，贏得了儲戶的信任。和領導無疑是屬于前者。壓力使銀行的形象得到改變，贏得了儲戶的信任。 思考：思考：根據各個名企的培訓制度，請你談談對培訓這一概念的認識？并試著解釋培訓與開發的區別。 案例導入案例導入 名企培訓面面觀名企培訓面面觀 培訓的含義培訓的含義n培訓指的是企業組織員工通過學習，使其在知識、技能、態度上不斷提高，最大限度地使員工勝任現任或預期的職位，進而提高員工現在和將來的工作績效。 n培訓作為一個人力資源管理的職能程序，包括準確的培訓需求分析、精細的培訓方案設計、嚴密的培訓組織實施和深入的培訓工作評估4個方面，它們還形成了反饋循環流程，如下圖所示。培訓活動的

9、反饋循環流程圖培訓活動的反饋循環流程圖 第六章第六章 人員培訓人員培訓一、人員培訓概述一、人員培訓概述 1. 1.培訓的含義培訓的含義 2. 2.培訓的意義培訓的意義 思考：思考：“員工培訓是投資不是成本?！苯Y合名企的員工培訓理念，請你談談你對這句話的認識。 案例導入案例導入 名企培訓面面觀名企培訓面面觀 培訓的意義1 1、從企業角度來說、從企業角度來說n提升企業競爭力、增強企業凝聚力、提高企業戰斗力、是高回報的投資。n培訓是解決問題的有效措施。對于企業不斷出現的各種問題，培訓有時是最直接、最快速和最經濟的管理解決方案，比自己摸索快，比招聘有相同經驗的新進人員更值得信任。2 2、從員工的角度來

10、說、從員工的角度來說 n增強就業能力。n獲得較高收入的機會。n增強職業的穩定性。n培訓可以讓自己更具競爭力。第六章第六章 人員培訓人員培訓二、人員培訓的流程二、人員培訓的流程 1. 1.培訓的需求分析培訓的需求分析 2. 2.培訓的方案設計培訓的方案設計 3.3.培訓的實施與評估培訓的實施與評估 4.4.項目培訓項目培訓 A A公司是一家高科技生產企業，由于公司規模的持續擴張和經濟效益的穩步提升，公司高公司是一家高科技生產企業，由于公司規模的持續擴張和經濟效益的穩步提升，公司高層逐漸感覺到，現有在崗員工的綜合素質和技能已無法滿足公司快速發展的需要，并將成為制層逐漸感覺到，現有在崗員工的綜合素質

11、和技能已無法滿足公司快速發展的需要，并將成為制約公司可持續發展的一大瓶頸。于是，決定將全面提升員工素質和技能作為人力資源部長期關約公司可持續發展的一大瓶頸。于是，決定將全面提升員工素質和技能作為人力資源部長期關注的重點。注的重點。 人力資源部根據公司發展需求，重新修訂了現有崗位的任職要求，同時向所有部門和員工人力資源部根據公司發展需求，重新修訂了現有崗位的任職要求，同時向所有部門和員工下發了培訓需求調查表（調查結果顯示，很少有員工提出明確的培訓需求且大部分員工反映較下發了培訓需求調查表（調查結果顯示，很少有員工提出明確的培訓需求且大部分員工反映較為冷漠），在分析調查反饋結果和近期業績考核結果的

12、基礎上，提出培訓計劃，并迅速開展了為冷漠），在分析調查反饋結果和近期業績考核結果的基礎上，提出培訓計劃，并迅速開展了一系列的培訓活動。一系列的培訓活動。 由于各部門業務非常繁忙，為保證培訓的全面、到位，由于各部門業務非常繁忙，為保證培訓的全面、到位，A A公司做出硬性規定：除特殊原因公司做出硬性規定：除特殊原因外，所有相關員工必須全部參加培訓。同時，配以嚴格的考勤和培訓效果評估手段，并將員工外，所有相關員工必須全部參加培訓。同時，配以嚴格的考勤和培訓效果評估手段，并將員工的培訓態度和培訓成績與員工的月度業績考核直接掛鉤。的培訓態度和培訓成績與員工的月度業績考核直接掛鉤。 經過一段時間的培訓，從

13、現場培訓效果看，員工素質和技能均有一定程度的提高，但人力經過一段時間的培訓，從現場培訓效果看，員工素質和技能均有一定程度的提高，但人力資源部總感覺沒有達到預期效果，而且越往后問題越多，主要表現為：資源部總感覺沒有達到預期效果，而且越往后問題越多，主要表現為： 1. 1.課堂氣氛呆板，員工不主動參與互動，請假、中途退場現象較為嚴重。課堂氣氛呆板，員工不主動參與互動，請假、中途退場現象較為嚴重。 2. 2.進行現場培訓效果評估時，受訓員工的成績基本令人滿意，但在培訓以后的工作中，其進行現場培訓效果評估時，受訓員工的成績基本令人滿意，但在培訓以后的工作中，其行為卻變化不大，對所學知識不能融會貫通，或

14、者根本不按新學到的知識（技能）去做，參加行為卻變化不大，對所學知識不能融會貫通，或者根本不按新學到的知識（技能）去做，參加培訓僅僅是為了應付培訓后的考試，考試完了，所學的知識又全扔到了一邊。培訓僅僅是為了應付培訓后的考試，考試完了，所學的知識又全扔到了一邊。 經人力資源部了解，產生以上現象的主要原因為：員工對自己在素質和技能方面所存在的經人力資源部了解，產生以上現象的主要原因為：員工對自己在素質和技能方面所存在的短板認識不清晰，對公司確定的培訓內容不甚認同，加之工作很忙，員工對公司硬性規定有一短板認識不清晰，對公司確定的培訓內容不甚認同，加之工作很忙，員工對公司硬性規定有一定的抵觸情緒。因此，

15、部分員工學習熱情不高，基本以應付態度對待培訓。定的抵觸情緒。因此，部分員工學習熱情不高，基本以應付態度對待培訓。 案例導入案例導入 員工為何應付培訓？員工為何應付培訓？ 思考：思考：A公司此次員工培訓進行培訓需求分析的主體有哪些？如何進行培訓需求分析的？從這個角度來看，存在著什么問題？ 案例導入案例導入 員工為何應付培訓？員工為何應付培訓？ 培訓需求分析的特點培訓需求分析的特點定義：定義： 在規劃與設計每一項培訓活動之前，由培訓部門、主管人員、員工個人等采用各種方法與技術，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及決定培訓內容的一種活動或過程。 培訓需

16、求分析有下列特點：培訓需求分析有下列特點：n從需求分析主體來看多樣性 n從需求分析的客體來看多層次性 n從需求分析的核心來看差距分析 n從需求分析的方法來看多樣性 n從需求分析的結果來看很強的指導性 思考：思考：A公司的培訓案例中，進行培訓需求分析時，進行了哪些方面的分析？還缺乏什么分析？ 案例導入案例導入 員工為何應付培訓？員工為何應付培訓？ 培訓需求分析的內容培訓需求分析的內容 培訓需求分析作為現代培訓活動的首要環節，在培訓中具有重大作用，具體內容為：n第一，績效差距分析n第二，組織變革分析n第三，員工個體的培訓態度分析n第四，可供選擇的方案分析n第五，培訓價值和成本的分析培訓需求分析的層

17、次培訓需求分析的層次 第六章第六章 人員培訓人員培訓二、人員培訓的流程二、人員培訓的流程 1. 1.培訓的需求分析培訓的需求分析 2. 2.培訓的方案設計培訓的方案設計 3.3.培訓的實施與評估培訓的實施與評估 4.4.項目培訓項目培訓 從從19551955年沃特年沃特迪斯尼在美國洛杉磯創建世界上第一個生產歡樂的主題公園迪斯尼在美國洛杉磯創建世界上第一個生產歡樂的主題公園迪迪斯尼樂園開始，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業主題公園中的一張王牌。據調查，斯尼樂園開始，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業主題公園中的一張王牌。據調查，到迪斯尼參觀的人有百分之七十會再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量

18、到迪斯尼參觀的人有百分之七十會再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經久不衰、執主題公園之牛耳呢？迪斯尼成功的秘密是什么呢？實際上，使得迪斯尼經久不衰、執主題公園之牛耳呢？迪斯尼成功的秘密是什么呢？實際上，秘密武器就是給游客提供優質、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則得力于秘密武器就是給游客提供優質、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則得力于迪斯尼嚴格、系統的員工培訓。迪斯尼嚴格、系統的員工培訓。 一、員工培訓：這是迪斯尼的價值工程。迪斯尼對員工的培訓首先不是著眼于其一、員工培訓：這是迪斯尼的價值工程。迪斯尼對員工的培訓首先不是著眼于其能力水平的提高，而是把它作為企業

19、價值觀和企業精神教育的一種重要手段。所以，能力水平的提高，而是把它作為企業價值觀和企業精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對所有員工的培訓開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓成為企業長期堅持的核心迪斯尼對所有員工的培訓開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓成為企業長期堅持的核心價值工程之一。價值工程之一。 迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學教授團組織的新員工企業文化訓練課，以票的業余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學教授團組織的新員工企業文化訓練課，以便讓他們認識迪斯尼的歷史傳統、成就、經營宗旨與方法

20、、管理理念和風格等。便讓他們認識迪斯尼的歷史傳統、成就、經營宗旨與方法、管理理念和風格等。 在幾天的培訓中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是在幾天的培訓中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演演員員”；顧客是；顧客是“客人客人”；一群人是；一群人是“觀眾觀眾”；一班工作是一場；一班工作是一場“表演表演”；一個職位是；一個職位是一個一個“角色角色”；一個工作說明是一個；一個工作說明是一個“腳本腳本”；一套制服是一套；一套制服是一套“表演服裝表演服裝”；人事；人事部是部是“制作部制作部”；上班是；上班是“上臺表演上臺表演”；下班是；下班是“下臺休息下臺休息”等。

21、等。 通過這種從文化、通過這種從文化、精神到角色、語言的培訓，迪斯尼所有的員工都會對企業有一個比較深入的了解，為精神到角色、語言的培訓，迪斯尼所有的員工都會對企業有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。他們以后更好地適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。案例導入案例導入 迪斯尼樂園的員工培訓迪斯尼樂園的員工培訓 二、新員工培訓：迪斯尼的新員工培訓都安排在特別設計的貼滿創始人沃特二、新員工培訓：迪斯尼的新員工培訓都安排在特別設計的貼滿創始人沃特迪迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主

22、和七個小矮人等）的訓練室里進行，經過精心挑選的培訓導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回進行，經過精心挑選的培訓導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統、神話等的認識。最典型的答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統、神話等的認識。最典型的對話練習如：對話練習如： 導師：眾所周知，麥當勞生產漢堡包。迪斯尼生產什么呢？導師：眾所周知，麥當勞生產漢堡包。迪斯尼生產什么呢？ 新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ 導師：對極了。給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，導師：對極了。給人們帶來

23、歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個都是來的節目中扮演一個角色的。都是來的節目中扮演一個角色的。 在這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經被灌在這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經被灌輸進每個被培訓者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心輸進每個被培訓者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系

24、統自己的責任就是給人們帶來歡樂。在自己的責任就是給人們帶來歡樂。在迪斯尼大學的課本中，員工還可以讀到這樣的訓練語言：迪斯尼大學的課本中，員工還可以讀到這樣的訓練語言：“在迪斯尼可能會工作勞在迪斯尼可能會工作勞累，但是從來都不會厭倦。即使在最辛苦的日子里，也要表現高興，要露出發自內累，但是從來都不會厭倦。即使在最辛苦的日子里，也要表現高興，要露出發自內心真誠的微笑。心真誠的微笑?！?經過教室培訓之后，每個新員工都要接受一段時間的個別專業訓練，即使是一經過教室培訓之后，每個新員工都要接受一段時間的個別專業訓練，即使是一般收票及售票的工作也需要進行兩個星期的訓練。而且培訓后的課程考試非常嚴格，般收票

25、及售票的工作也需要進行兩個星期的訓練。而且培訓后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。經過專業訓練后，新員工到現場與一個熟練同事結為對子，有時長達四到六個小時。經過專業訓練后，新員工到現場與一個熟練同事結為對子，老員工將進一步協助其適應特定崗位的工作。老員工將進一步協助其適應特定崗位的工作。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。因此迪斯尼樂園十分重視對清潔許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。因此迪斯尼樂園十分重視對清潔工的培訓，即使清潔工是

26、暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他工的培訓，即使清潔工是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花天時間。第一天上午要培訓如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來們掃地要花天時間。第一天上午要培訓如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格

27、培訓。而且掃地時還撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人米以內等情況下都不能掃。另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。 三、老員工培訓：對于已經有一定經驗的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培三、老員工培訓：對于已經有一定經驗的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培訓更多，從內容到形式都非常豐富。當然，大多數的培訓課程都是針對員工自身素訓更多，從內容到形式都非常豐富。當然，大多數的培訓課程都是針對員工自身素質提高和職業生涯設計的要

28、求予以設計和安排的，員工選擇的余地也比較大。質提高和職業生涯設計的要求予以設計和安排的，員工選擇的余地也比較大。 比如在比如在“生涯提升周生涯提升周”時，員工可以選擇上時，員工可以選擇上“未來生涯未來生涯”課，這堂課會告訴員課，這堂課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該如何去準備它。還有一種課程叫工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該如何去準備它。還有一種課程叫“應應征課程征課程”，它培訓員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如，它培訓員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如何與主試者面試。當然還有何與主試者面試。當然還有“如何轉職如何轉職”、“對

29、著星星許愿對著星星許愿”、“一路走來一路走來”等各等各種各樣的培訓課程。通過這些培訓，為員工們補充精力，使員工們充滿活力，在輕種各樣的培訓課程。通過這些培訓，為員工們補充精力，使員工們充滿活力，在輕松的心態下辛勤工作。松的心態下辛勤工作。 相信正是迪斯尼這種專業、獨特的培訓方式，使迪斯尼獲取了巨大的競爭優勢，相信正是迪斯尼這種專業、獨特的培訓方式，使迪斯尼獲取了巨大的競爭優勢，在同行業中獨占鰲頭。培訓對于企業的重要意義不言而喻，在科技發展日新月異的在同行業中獨占鰲頭。培訓對于企業的重要意義不言而喻，在科技發展日新月異的今天，越來越多的企業意識到，企業的核心競爭力的來源是掌握了技術和經驗的人今天

30、，越來越多的企業意識到，企業的核心競爭力的來源是掌握了技術和經驗的人力資源。因此對員工進行有效的、持續的培訓，已經成為企業發展的一項戰略要求。力資源。因此對員工進行有效的、持續的培訓，已經成為企業發展的一項戰略要求。 思考：思考：迪斯尼樂園的員工培訓中，培訓的課程具體有哪些?屬于哪些培訓內容？其中迪斯尼樂園最為重視的是什么培訓？為什么？ 案例導入案例導入 迪斯尼樂園的員工培訓迪斯尼樂園的員工培訓 培訓的內容培訓的內容 培訓內容包括三個層次：培訓內容包括三個層次：n知識培訓，這是組織培訓中的第一層次。n技能培訓，這是組織培訓中的第二個層次。n素質培訓，這是組織培訓的最高層次。不同層次的管理人員需

31、要培訓的內容不同不同層次的管理人員需要培訓的內容不同企業內不同部門所需培訓的內容也不相同企業內不同部門所需培訓的內容也不相同 思考：思考：針對迪斯尼樂園的培訓內容，你認為應該選擇什么類型的具體培訓方法？為什么？ 案例導入案例導入 迪斯尼樂園的員工培訓迪斯尼樂園的員工培訓 培訓的方法培訓的方法 培訓方法演示演示培訓培訓方法方法體驗法 實地培訓法 課堂教學法 研討法 視聽法案例研究法情景模擬法行為示范法拓展培訓法師徒制工作輪換教練法行動學習實習法 思考：思考：迪斯尼樂園在選擇培訓對象時，為什么非常重視普通員工和新員工的培訓？從迪斯尼樂園新員工的培訓中，你認為新員工的培訓內容和培訓方法應該是什么？

32、案例導入案例導入 迪斯尼樂園的員工培訓迪斯尼樂園的員工培訓 培訓方案的其他方面培訓方案的其他方面 培訓方案的設計中除了確定培訓內容和選擇培訓方法之外，還要：n設計培訓目標n明確培訓對象n選擇培訓師資n尋找培訓場所n選定培訓時間n劃撥培訓經費 第六章第六章 人員培訓人員培訓二、人員培訓的流程二、人員培訓的流程 1. 1.培訓的需求分析培訓的需求分析 2. 2.培訓的方案設計培訓的方案設計 3.3.培訓的實施與評估培訓的實施與評估 4.4.項目培訓項目培訓 望著窗外的夕陽，陽陽長舒了口氣，又完成了一輪培訓。每次講完課，陽陽都會有一種望著窗外的夕陽，陽陽長舒了口氣，又完成了一輪培訓。每次講完課，陽陽

33、都會有一種輕松的感覺，這種輕松不單單來自于授課任務的完成，還來自于從課堂中學員的表現所帶來輕松的感覺，這種輕松不單單來自于授課任務的完成，還來自于從課堂中學員的表現所帶來的反饋。的反饋。 陽陽對自己的培訓能力還是相當自信的。幾年的教師經歷讓陽陽不僅鍛煉了語言表達能陽陽對自己的培訓能力還是相當自信的。幾年的教師經歷讓陽陽不僅鍛煉了語言表達能力，溝通能力，更重要的是，鍛煉了陽陽的課堂掌控能力和互動技巧；而這些足以保證陽陽力，溝通能力，更重要的是，鍛煉了陽陽的課堂掌控能力和互動技巧；而這些足以保證陽陽的課堂始終是充滿活力的。同時，陽陽做了三年的客服代表工作，這樣的經歷讓她更知道客的課堂始終是充滿活力

34、的。同時，陽陽做了三年的客服代表工作，這樣的經歷讓她更知道客服代表需要的是什么，她們的期待是什么。所以，陽陽始終能將自己的課程設計的符合員工服代表需要的是什么，她們的期待是什么。所以，陽陽始終能將自己的課程設計的符合員工的需要。其直接的結果就是，學員對陽陽的授課滿意度很高，每次的課程反饋表就是陽陽成的需要。其直接的結果就是，學員對陽陽的授課滿意度很高，每次的課程反饋表就是陽陽成績的最好證明。績的最好證明。 這次的培訓源于質檢的要求，質檢連月來發現，員工中普遍存在投訴處理能力欠缺的問這次的培訓源于質檢的要求，質檢連月來發現，員工中普遍存在投訴處理能力欠缺的問題。很多客服代表不能準確地把握客戶的責

35、難、客戶的意圖及客戶的需求等，導致系列的投題。很多客服代表不能準確地把握客戶的責難、客戶的意圖及客戶的需求等，導致系列的投訴升級。同時，投訴率極大地影響了公司對部門的評定，與其他服務部門的投訴率相比，呼訴升級。同時，投訴率極大地影響了公司對部門的評定，與其他服務部門的投訴率相比，呼叫中心的投訴率算很高了。所以，質檢團隊向培訓團隊提出了培訓需求后，即得到了部門經叫中心的投訴率算很高了。所以，質檢團隊向培訓團隊提出了培訓需求后，即得到了部門經理的支持。為此，運營經理還特意找陽陽談了一次，說明這次培訓任務的重要性及相應的注理的支持。為此，運營經理還特意找陽陽談了一次，說明這次培訓任務的重要性及相應的

36、注意事項。得到任務后，陽陽即開始著手準備。首先是聽錄音，專門聽質檢提供的投訴錄音，意事項。得到任務后，陽陽即開始著手準備。首先是聽錄音，專門聽質檢提供的投訴錄音，尤其是那些導致投訴升級的錄音。其次，陽陽又找組長和客服代表座談，聽了一下他們的需尤其是那些導致投訴升級的錄音。其次，陽陽又找組長和客服代表座談，聽了一下他們的需求。通過這些培訓需求調研，陽陽基本確定，員工缺的是對于投訴問題的應變能力和變通能求。通過這些培訓需求調研，陽陽基本確定，員工缺的是對于投訴問題的應變能力和變通能力，還有就是心理調控能力，一旦客戶的情緒激動，員工就開始變的慌亂，從而被客戶牽著力，還有就是心理調控能力，一旦客戶的情

37、緒激動，員工就開始變的慌亂，從而被客戶牽著鼻子走了，完全失去了引導客戶的能力。員工的服務意識都很好，但只憑好態度是不能獲得鼻子走了，完全失去了引導客戶的能力。員工的服務意識都很好，但只憑好態度是不能獲得客戶的滿意的?？蛻舻臐M意的。案例導入案例導入 培訓的效果能立竿見影嗎？培訓的效果能立竿見影嗎？ 為此，陽陽認真設計了投訴處理技巧的培訓課程。這個課程中，陽陽更注重實為此，陽陽認真設計了投訴處理技巧的培訓課程。這個課程中，陽陽更注重實用性，尤其是對于一些投訴升級電話的案例分析。在課堂上，陽陽也采取了角色扮用性，尤其是對于一些投訴升級電話的案例分析。在課堂上，陽陽也采取了角色扮演等方式進行演練。在提

38、問互動環節，員工積極提問，大家一起探討疑難問題的解演等方式進行演練。在提問互動環節，員工積極提問，大家一起探討疑難問題的解決方案。對于一些共性的、疑難的投訴，大家一起出對策、想解決方案，課堂活躍決方案。對于一些共性的、疑難的投訴，大家一起出對策、想解決方案，課堂活躍而氣氛熱烈，也提煉出了很多有效的解決方案。陽陽和員工都對這個結果感覺非常而氣氛熱烈，也提煉出了很多有效的解決方案。陽陽和員工都對這個結果感覺非常滿意，大家也覺得收獲很大。滿意，大家也覺得收獲很大。 其實，陽陽對這樣的培訓結果還是很自信的，她相信，通過這些培訓能切實幫其實，陽陽對這樣的培訓結果還是很自信的，她相信，通過這些培訓能切實幫

39、助大家有效處理投訴。助大家有效處理投訴。 但在培訓結束后的第四天，質檢員佳佳找到了陽陽，佳佳反映，雖然培訓了，但在培訓結束后的第四天，質檢員佳佳找到了陽陽，佳佳反映，雖然培訓了，但員工的投訴處理能力并沒有明顯提升。佳佳特意關注了那些參加培訓的員工對于但員工的投訴處理能力并沒有明顯提升。佳佳特意關注了那些參加培訓的員工對于投訴問題的處理，發現在她們的錄音中并沒有明顯的改變。雖然員工都覺得培訓的投訴問題的處理，發現在她們的錄音中并沒有明顯的改變。雖然員工都覺得培訓的效果不錯，她們感到很滿意。但對于為什么她們的投訴處理能力并沒有顯著提升，效果不錯，她們感到很滿意。但對于為什么她們的投訴處理能力并沒有

40、顯著提升，員工自己也說不清楚。員工自己也說不清楚。 并且當天還發生了一件事，一個客戶投訴其積分卡積分錯誤的問題。但員工小并且當天還發生了一件事，一個客戶投訴其積分卡積分錯誤的問題。但員工小雨對于此問題并沒有處理好。雖然沒導致投訴升級，但顯然客戶對于員工的處理并雨對于此問題并沒有處理好。雖然沒導致投訴升級，但顯然客戶對于員工的處理并不滿意。佳佳覺得，培訓課程中可能缺少運用方面的引導，可能員工學會了理論知不滿意。佳佳覺得，培訓課程中可能缺少運用方面的引導，可能員工學會了理論知識，但不會具體運用。但陽陽覺得，培訓課程中講的都是實際的案例，員工自己也識，但不會具體運用。但陽陽覺得，培訓課程中講的都是實

41、際的案例，員工自己也覺得幫助很大。那么，對于這個效果不明顯的問題，陽陽覺得是員工需要消化吸收覺得幫助很大。那么，對于這個效果不明顯的問題，陽陽覺得是員工需要消化吸收的。也就是說，培訓的效果不可能立竿見影地體現出來。但面對質檢的問題，陽陽的。也就是說，培訓的效果不可能立竿見影地體現出來。但面對質檢的問題，陽陽開始對培訓失去了自信。開始對培訓失去了自信。 思考：思考：陽陽作為培訓師，在實施培訓中是怎樣做的？哪些方面做得非常出色？哪些方面還有待提高？ 案例導入案例導入 培訓的效果能立竿見影嗎？培訓的效果能立竿見影嗎？ 培訓方案的實施培訓方案的實施 培訓部門在培訓活動中的具體實施內容包括：培訓部門在培

42、訓活動中的具體實施內容包括：n準備工作。培訓部門要準備相關的培訓資料，（例如：課程所配套的教材、準備工作。培訓部門要準備相關的培訓資料，（例如：課程所配套的教材、活動的資料、作業、簽到表、結業證書等）。還要準備培訓所需的器材活動的資料、作業、簽到表、結業證書等）。還要準備培訓所需的器材( (如，板書用品、錄像機、幻燈機、電腦、多媒體教學設備如，板書用品、錄像機、幻燈機、電腦、多媒體教學設備) )。選擇的培訓。選擇的培訓場地要舒適、安靜、獨立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓中使場地要舒適、安靜、獨立，不受干擾且有足夠大的空間，能夠在培訓中使用范例用范例( (如錄像、產品樣品、圖表、幻燈機如

43、錄像、產品樣品、圖表、幻燈機) )。應根據培訓的要求安排座位，。應根據培訓的要求安排座位，座位安排有扇形、教室形、會議形、馬蹄形。最后培訓部門應確認并通知座位安排有扇形、教室形、會議形、馬蹄形。最后培訓部門應確認并通知參加培訓的學員。參加培訓的學員。n開始階段。培訓部門課前應引導學員報到，介紹課程及講師，介紹培訓意開始階段。培訓部門課前應引導學員報到，介紹課程及講師，介紹培訓意義、介紹培訓目標等；培訓課程進行中，協助培訓師組織討論和開展活動義、介紹培訓目標等；培訓課程進行中，協助培訓師組織討論和開展活動等；解答學員問題，提醒大家學以致用。等；解答學員問題，提醒大家學以致用。n結束階段。培訓部門

44、應向培訓師致謝，做問卷調查或進行課程結業考試，結束階段。培訓部門應向培訓師致謝，做問卷調查或進行課程結業考試，向學員頒發結業證書和學習優秀獎勵。保存培訓資料的，為每一位參訓人向學員頒發結業證書和學習優秀獎勵。保存培訓資料的，為每一位參訓人員建立個人培訓檔案，記錄每一次培訓的基本情況和培訓的考核結果。員建立個人培訓檔案，記錄每一次培訓的基本情況和培訓的考核結果。為了提高培訓效果，培訓活動實施時應注意的事項有：為了提高培訓效果，培訓活動實施時應注意的事項有：n激發學習愿望。培訓開始時，要充分調動和刺激學員的愿望和興趣，使得學員能以良好的心態進入培訓。n不斷反復。培訓中，不斷反復培訓內容和培訓所要達

45、到的目標，在反復中使得學員牢固掌握所學的知識技能，在反復中使得學員能建立正確的理念或形成良好的行為。n強化反饋。培訓中，把學員的學習效果與學員進行及時反饋交流，達到強化作用。n轉移到工作。為了提高培訓的轉移效果，達到學以致用，應盡可能地在實踐中學習。根據上述案例，思考如下問題：陽陽作為培訓師，在實施培訓中是怎樣做的？哪些方面做得非常出色？哪些方面還有待提高？n強制。培訓的最后，要通過考試等強制形式提升培訓效果。培訓活動的評估培訓活動的評估 柯氏四級培訓評估模型的主要內容：柯氏四級培訓評估模型的主要內容：n第一，反應評估(Reaction)n第二，學習評估(Learning)n第三，行為評估(B

46、ehavior)n第四，成果評估(Result)第六章第六章 人員培訓人員培訓二、人員培訓的流程二、人員培訓的流程 1. 1.培訓的需求分析培訓的需求分析 2. 2.培訓的方案設計培訓的方案設計 3.3.培訓的實施與評估培訓的實施與評估 4.4.項目培訓項目培訓 課程描述及目標課程描述及目標 本課程基于目前國際流行的本課程基于目前國際流行的PMBOKPMBOK體系，并充分結合國內外體系，并充分結合國內外ITIT企業項目實施的特點，企業項目實施的特點，對項目管理進行全面的介紹，課程大綱如下表所示。課程結合專家講授、小組討論、對項目管理進行全面的介紹，課程大綱如下表所示。課程結合專家講授、小組討論

47、、ITIT項項目案例練習等多種方式方便學員掌握目案例練習等多種方式方便學員掌握ITIT項目管理的知識精髓，對自己的實際工作進行剖析，項目管理的知識精髓，對自己的實際工作進行剖析，從而高效率地掌握所學的知識并運用于工作實際當中。從而高效率地掌握所學的知識并運用于工作實際當中。 通過學完此門課程，學員在理解項目管理知識體系的基礎之上，可以有針對性地分析通過學完此門課程，學員在理解項目管理知識體系的基礎之上，可以有針對性地分析自己所處的組織或項目在項目管理方面的現狀，判斷有哪些方面需要加以重點關注，從而自己所處的組織或項目在項目管理方面的現狀，判斷有哪些方面需要加以重點關注，從而在實際的工作中可以有

48、的放矢，從關注項目全局的角度做好項目管理工作，實現項目管理在實際的工作中可以有的放矢，從關注項目全局的角度做好項目管理工作，實現項目管理的細化、量化、圖形化！的細化、量化、圖形化！ 課程對象課程對象nITIT項目經理項目經理/ /主管主管n軟件項目經理軟件項目經理/ /開發主管開發主管n信息中心主任信息中心主任/ /主管主管/ /項目負責人項目負責人n開發中心主管開發中心主管/ /項目經理項目經理/ /項目主管項目主管nITIT技術部門經理技術部門經理/ /主管主管 n企業信息化建設主管企業信息化建設主管/ /項目主管項目主管/CIO /CIO n研發項目經理研發項目經理/ /主管主管nITI

49、T工程師（兩年以上項目經驗，具有提拔潛質，面向項目經理崗位定向培養）工程師（兩年以上項目經驗，具有提拔潛質，面向項目經理崗位定向培養）案例導入案例導入 ITIT項目管理實踐培訓課程項目管理實踐培訓課程 思考：思考：從受訓企業和受訓對象不同的角度來看，你認為參加IT項目管理實踐培訓課程的目的是什么？ 案例導入案例導入 ITIT項目管理實踐培訓課程項目管理實踐培訓課程 項目培訓的意義項目培訓的意義 項目進行人員培訓，對于項目來說，可以帶來以下好處：項目進行人員培訓，對于項目來說，可以帶來以下好處：n可以減少項目的事故發生、減少項目的損耗。可以減少項目的事故發生、減少項目的損耗。n可以改善工作質量、

50、提高工作效率?？梢愿纳乒ぷ髻|量、提高工作效率。n可以增進團隊協作、發揮整體效用。可以增進團隊協作、發揮整體效用。n不斷提高項目成員的整體素質，提升管理。不斷提高項目成員的整體素質，提升管理。n能夠真正提高項目管理意識，掌握整個項目生命周期的管理能夠真正提高項目管理意識，掌握整個項目生命周期的管理過程和方法。過程和方法。 思考：思考：IT項目管理實踐培訓課程的主要內容有哪些？你認為這樣的培訓內容是否合適？為什么？ 案例導入案例導入 ITIT項目管理實踐培訓課程項目管理實踐培訓課程 項目培訓的內容項目培訓的內容項目管理的知識體系項目管理的知識體系 項目管理知識體系由九大部分的構成：項目管理知識體系

51、由九大部分的構成： n項目集成管理項目集成管理 n項目范圍管理項目范圍管理 n項目時間管理項目時間管理 n項目成本管理項目成本管理 n項目質量管理項目質量管理 n項目人力資源管理項目人力資源管理 n項目信息管理項目信息管理 n項目風險管理項目風險管理 n項目采購管理項目采購管理 思考：思考：IT項目管理實踐培訓課程的培訓方式主要是什么？你認為合理嗎？如何才能取得更好的培訓效果？ 案例導入案例導入 ITIT項目管理實踐培訓課程項目管理實踐培訓課程 項目培訓的方式項目培訓的方式團隊精神的體驗式培訓團隊精神的體驗式培訓 n團隊精神培訓常采用體驗式培訓方式，團隊精神培訓常采用體驗式培訓方式，比如角色扮

52、演、管理游戲、拓展培比如角色扮演、管理游戲、拓展培訓等方式。團隊精神的培訓過程中，通過精心設計，讓團隊成員體驗濃縮訓等方式。團隊精神的培訓過程中，通過精心設計，讓團隊成員體驗濃縮了的團隊形成、磨合、規范、表現和解散的全過程，向團隊施加各種壓力了的團隊形成、磨合、規范、表現和解散的全過程，向團隊施加各種壓力源源, , 如挑戰性目標、有限的資源、緊張的節奏、陌生的環境、不確定的結如挑戰性目標、有限的資源、緊張的節奏、陌生的環境、不確定的結果等果等, , 使每個團隊成員都能充分體驗到緊張與激動、受挫與成功、沮喪與使每個團隊成員都能充分體驗到緊張與激動、受挫與成功、沮喪與信念、恐懼與自豪等各種情緒信念

53、、恐懼與自豪等各種情緒, , 團隊將通過有效溝通、互相鼓舞、共同智團隊將通過有效溝通、互相鼓舞、共同智慧、付諸行動慧、付諸行動, , 最終戰勝壓力、超越極限最終戰勝壓力、超越極限, , 創造平時不能實現或不敢想象創造平時不能實現或不敢想象的目標的目標, , 達到提高團隊凝聚力、增強團隊士氣的目的。達到提高團隊凝聚力、增強團隊士氣的目的。n通過體驗式培訓方式，可以：通過體驗式培訓方式，可以：圍繞項目目標而形成和諧統一、高效運行的圍繞項目目標而形成和諧統一、高效運行的項目團隊；建立協同工作的管理機制和工作模式；建立暢通的信息溝通渠項目團隊；建立協同工作的管理機制和工作模式；建立暢通的信息溝通渠道和

54、各方共享的信息工作平臺、保證信息準確、及時和有效地傳遞；項目道和各方共享的信息工作平臺、保證信息準確、及時和有效地傳遞；項目經理應對項目團隊建設負責，識別關鍵成員，進行工作授權，定期評估團經理應對項目團隊建設負責，識別關鍵成員，進行工作授權，定期評估團隊動作績效，最大限度的發揮和調動各成員的工作積極性和責任感。隊動作績效，最大限度的發揮和調動各成員的工作積極性和責任感。 第六章第六章 人員培訓人員培訓三、實踐示例三、實踐示例 萬科地產項目管理培訓案例萬科地產項目管理培訓案例 萬科地產項目管理培訓案例萬科地產項目管理培訓案例 萬科企業股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業住宅開發

55、企業。2006年公司完成新開工面積500.6萬平方米，竣工面積327.5萬平方米，實現銷售收入212.3億元，結算收入176.7億元，凈利潤21.5億元，納稅24.2億元。至2006末，公司總資產485.1億元，凈資產148.8億元。 以理念奠基、視道德倫理重于商業利益，是萬科的最大特色。萬科認為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業能力從市場獲取公平回報，是萬科獲得成功的基石。公司致力于通過規范、透明的企業文化和穩健、專注的發展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工歡迎，最受社會尊重的企業。憑借公司治理和道德準則上的表現，公司連續四年入選“中國最受尊敬企業”，連續三年獲得“中國最佳企業公民”稱號。 一、萬科地產歷次項目管理培訓概況一、萬科地產歷次項目管理培訓概況 自2004年開始,礪志咨詢開始和萬科地產進行陸續的項目管理培訓課程的合作，如表1所示，由于礪志咨詢卓越的項目管理培訓課程品質，使得礪志咨詢成為萬