1、聯通年終工作總結4篇聯通年終工作總結 篇1 今年七月，我特別榮幸的加入聯通東莞分公司企石營業部來了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業廳里學習業務和IBSS系統的操作，并熟識營業廳的運作流程，現對此半年的工作進行簡潔的回顧和總結。 在業務的學習方面，對各種優待套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的說明口徑。在這幾個月中，流淌詢問師我常常做的一項工作，這對我的業務熟識程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的狀況，需要找其他同事的幫忙。后來在同事的關心下，已經可以較好的完成流淌詢問員和業務導航的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到具體的向顧客說明業務，消退

2、可能產生的誤會。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。 IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在老師的悉心指導下，我已經可以比較熟識的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。 對營業廳運作流程我也做了比較具體的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的布置，宣揚品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責，“四個力量”的呈現，排班，工單管理，應收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作制造了比較好的條件。 在十一月的時候，我在營業廳陳主任的支配下來到東山分局大客

3、戶中心，幫助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓舞和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務，同時，也熬煉了自己在任務較多的狀況下工作的力量。在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的'業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開頭工作時或許在力量上存在著不足，這就需要自己用良好的工作看法去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了不遺余力的去完成。也感謝中三二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業廳的領導和同事形

4、成了較好的關系，為今后工作的合作打下了好的基礎。 在取得肯定成果的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點： 一、業務學習和IBSS操作上手都比較慢 與其他營業員相比，我的學習速度的確比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的緣由，在今后的工作中藥學習的東西還有許多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的把握新的學問和技能。 二、雖然在廣州度過了自己四年的高校時間，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友， 同學多為講一般話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客溝通時由于自己不懂講廣州話，對方一般話聽力又較差，給溝通帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一

5、項比較重要的技能，應引起自己重視。 三、有些服務規范做的還不到位 比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些詳情問題，但事實上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有些這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的關心下。我也熟悉到了這些規范的重要性，并進行了改進。 四、工作的條理性還應加強 在有時顧客比較多的狀況下，我簡單出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理支配。 這些不足之處應當引起我的重視，準時吸取教訓，在今后的工作中加以避開。 在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成果與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我

6、的總結就到這里，請各位領導予以指正。 聯通年終工作總結 篇2 20xx年天津聯通公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪聯通的進展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務進展和業務收入保持穩步增長的良好進展態勢，下面結合我在聯通公司今年的工作狀況寫一篇工作總結.總結今年各項工作取得了可喜的成果。 一、個人客戶管理與服務 為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念， 我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關心客戶積分兌獎等

7、業務我們不遺余力為客戶做到最好。 結合我們聯通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐煩解答客戶關于聯通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在用法聯通電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務。客戶經理睬定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向供應服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收聯通電話費等。 另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創

8、無限通信世界做信息.棟梁”的企業使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業

9、務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。.調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業敏捷，團隊之間親密協作協作。使他們能在第一時間內將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。 是挺直連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量挺直影響到客戶 外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理 四、投訴處理 為進一步提高客戶滿足度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制

10、。 首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層挺直介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格掌握集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴挺直向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務制度，提高聯通公司的服務水平，從而達到投訴滿足度100%。 五、日常工作 客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是聯通公司對外展現員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素養始終是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系

11、，實現客戶經理規模最優化。大力推動新業務的規模進展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。 20xx年我預備在工作中幫助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。幫助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。連續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。 在接下來的工作日子里，我會加強學習業務學問，這樣在解答客戶的詢問問題時才不會張口結舌，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查預備，做好本職工作，并努力完成上級安排的任務。 聯通年終工作總結 篇3 時間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年年里，我在公司領導和同事的關懷關心下，順當完成了相應的工作，現

12、對XX年年的工作做一個總結。 一、前臺接待方面。 XX年年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是呈現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格根據公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導供應了便利，也為客戶供應了便利。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。 二、會議接待方面。 1外部會議接待 參加接待了山東聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格根據會議需求高標準布置會場，主動協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，

13、服務禮物等相關學問，積累了許多的閱歷。 2內部會議管理 根據各部門的需求合理支配會議室，以免造成會議沖突，并留意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員供應更好的服務。一年來，共支配內部會議500次以上。 3視訊會議管理 在召開總部或省分視訊會議的時候，根據通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時狀況出現；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。 三、費用報銷、合同錄入工作。 在這方面，嚴格根據公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來，錄入報

14、銷單據1000余份。合同錄入20余份。 四、綜合事務工作。 XX年年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。 至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到看法熱忱，嚴格根據公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到準時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯通之窗2期。 對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，準時聯系修理網點，進行電腦維護與修理，與其加強溝通，并要求為我們供應備用機，以免耽擱正常工作。 五、其他工作 在完成本職工作的同時，仔細完成領導交辦

15、的隨機工作，并主動參與公司組織的各項活動，幫助領導同事籌備了首屆職工運動會；在臨沂聯通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯通誠信演講競賽獲三等獎，目前正在主動籌備XX年年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。 六、工作中的不足 在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到準時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。 七、20xx年工作方案 1加強自身學習，結合綜合部實際，多從詳情考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。 2主動學習其他單位、酒店等會議接待閱歷，提高接待水平，提升公司形象。 3做好工會

16、工作，推出有意義的活動，加強溝通溝通，并將“工會送暖和”活動連續開展下去。 4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。 聯通年終工作總結 篇4 20xx年，瓦房店分公司一手抓重點，一手抓亮點，務實效，求突破，全力以赴完成市公司下達的各項指標和任務，努力開創瓦房店聯通的新局面。 截止11月份，通信收入累計21757.45萬元，其中固網收入12282.54萬元，G網收入7296.86萬元， 3G 收入2178.05萬元。收入結構中寬帶4786.43萬元，占23.22%；移網9474.91萬元，占44.25%，合計占比67.47%，達到了收入結構調整的目

17、標。期末到達固話用戶217364戶，寬帶用戶58778戶， 2G 用戶142218戶， 3G 用戶34349戶，完成了階段業務進展指標。 一、各項主要業務穩步進展、市場競爭實力大幅提升 20xx年，瓦房店市分公司主動開展全業務運營，充分發揮融合優勢，利用固話+移動組合業務，搶占其他運營商市場，市場份額穩步提高，較好地完成各項業務及收入指標。 （一）、創新進展3G，推動品牌建設。 注意品牌及資費宣揚，充分利用戶外墻體廣告、電視媒體業務推介、節日宣揚、營業廳LED滾動顯示屏、自有廳海報、液晶電視宣揚篇、加大沃3G品牌宣揚力度，多種方式營造沃 3G 的營銷氛圍。細分市場，提出“內部渠道和外部渠道”兩

18、條線齊頭進展。在內部渠道通過領導包片政企客戶、員工一季度營銷勞動競賽、現場路演宣揚、3G直銷小分隊、2G轉3G外呼、和營業廳銷售轉型（體驗營銷）等多種方式強力進展 3G 業務，內部渠道共進展3G 24991戶；在外部渠道，一是加大渠道扶持力度，培育 “一家主力經營、多家連鎖進展”的經營模式，在其遍及城鄉的27個銷售點以預售號卡的形式，全面銷售3G號卡；二是推動精細化網格管理，調動代理商、合作廳主動性，提高代理商移動市場號卡銷售競爭力。使3G號卡以網格營銷的形式，掩蓋城鄉全部通信店及農村代辦點，形成3G號卡無縫銷售模式，促進3G號卡銷量不斷攀升。目前，外部渠道共進展3G 20688戶。 （二）、

19、 2G 業務逐步實現由“單卡向合約方案”快速轉型。 瓦房店分公司在2G業務進展上把渠道建設和集團進展放在首位，通過集團進展、職工直銷、支局代理、農村大集、農夫工返城等多途徑，大力進展2G業務。 一是公司多次組織召開全體 2G 代理商座談會，溝通營銷閱歷和銷售思路。大力宣揚 2G 合約方案的賣點、優勢，通過產品自身優勢和傭金優勢主動推廣 2G 合約方案，降低了用戶離網風險，逐步扭轉了以往外部渠道的大進大出，實現了外部渠道 2G 業務的順當轉型，本年共進展合約用戶7862戶。二是通過渠道網格經理的精細化營銷，提高了代理商的凝聚力和忠誠度，促進了銷量大幅提升，使渠道建設健康、良性進展。.渠道累計放號

20、118722戶，在全省縣分公司中名列前茅。三是在 2G 集團進展中，瓦房店市分公司客戶經理群力群為，進展 2G 集團22個新增3549余戶。 （三）、加快融合業務進展，開展多樣化的深度融合。 一是在市內，重點進展沃家庭。通過營業員主動營銷、開展小區宣揚、組織家客經理電話營銷、鼓舞客服人員和社區經理在服務過程中開展營銷等，全面進展“沃家庭”業務。二是在農村，開展“一鄉一個融合業務村”的 2G “掃村”工作，逐步實現自有渠道融合業務由農村虛擬專用網絡向親情1+手機版和 2G 集團業務的轉型。經過不懈努力，僅6-7月就進展親情1+手機版業務2516戶， 20xx年累計進展親情1+手機版業務5227戶

21、，在本地融合業務中的份額持續增長，本年進展的沃家庭和手機版業務在網率高達96.4%，勝利實現了內部渠道融合業務由農村虛擬專用網絡向手機版的順當過渡和健康轉型。 二、網絡支撐力量日漸增加 在基礎維護方面： 1、基礎管理：維護各專業作業方案、表簿記錄、規章制度等齊全，達到上級公司標準； 2、清網排障：組織各專業清網排障工作，共處理交換專業障礙17個，傳輸數據障礙33個，電源空調障礙26個，均按要求完成； 3、組織實施了全網AAA機房達標整治工作，完成7個端局、 261個接入網機房達標整治工作； 4、圓滿完成維護各項質量指標。本地網通信設備完好率100%，資源可用率98%，電路開通準時率98%等。

22、5、 完成線路吊線整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負載物的規范整治；拉線的整治。共整治吊線289公里。對崗店至瓦軸的管道進行巡修，共計 9.8公里 ，更換電桿678根，過道線路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治。 6、完成線路大修理工程項目4項，共計投資96萬元。 7、20xx年全年日常搶修理共計發生1200多項，全部準時完成搶修任務，把損失降到最低，保證通信暢通。 在工程建設方面： 1、完成華為、中興以及烽火通信公司共計38套OLT設備的安 裝，為整個網絡規劃以及完進銅退工作奠定了堅實

23、的基礎。調整新建寬帶局點18個，容量1152線，寬帶設備調整擴容176個局點，容量9600線；調整切割6個DSLAM寬帶節點百兆改千兆工作；開通 2M 數字電路55條，網吧及企業專線59條；完成 3G 五期26個基站，G19期42個基站的配套傳輸安裝調測工作，完成老虎屯等10個局點電源設備更新改造工程。 2、完成G網傳輸配套完纜工程： G網工程共投資258萬元，完成了全年G網配套完纜工程建設，其中G19基站43個，布放各種程式完纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個基站，布放各種完纜38皮長公里；完成室內分布基站傳輸配套26個基站，布放各種完纜36皮長公里。 3、EPON建設：農村共完成

24、58處村、屯EPON建設，新建1885個ONU設備，其中GPON設備1521套，新增EPON設備語音端口17540線，數據端口11152線；市內完成35個小區EPON建設，安裝各種型號ONU設備604套，新增語音端口8000線，數據端口12352線，解決新建小區或企業20個，異網回收小區10個，寬帶提速小區5個。 4、駐地網建設：20xx年簽訂駐地網配套協議65個，建筑面積433萬平方米，住宅用戶52902戶。已開工22個小區，因開發商進度影響，目前竣工2個小區，共開通GPON設備1041套，新建小區均采納FTTH方式接入。 5、完進銅退建設： 20xx年共支配完進銅退項目39項，投資629萬

25、元，可退銅4萬對公里。其中市內支配2條2400對主干及1條3200對主干退銅，其余支配農村及郊區36項，涉及農村鄉鎮20個。新安裝烽火OLT設備30個，其中GPON 3個，EPON27個；烽火FTTHONU設備5900套；AN5006-20設備124套，已安裝完117套并開通； 市內完進同退支配了3條主干電纜，退銅方式實行FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶，涉及轉化用戶5900戶，可退銅10712.5對公里。 農村完進銅退完成32項，開通117套設備，已退銅32243.6對公里，新增寬帶端口7488線，供應語音端口14976線。 6、應急工程：完成完纖LAN項目45項，總投資160萬元

26、；完成 2M 完纖37項，總投資88萬元；放號工程137項，投資133萬元；完成瓦房店政府政務網工程建設，總投資60萬元；完成城鄉中繼完纜擴容123皮長公里，投資257萬元。 三、構建大服務體系，客戶服務水平日益提高 為了實行20xx年大連聯通服務工作支配，確保公司可持續健康進展，加快建設與完善企業客戶，瓦房店分公司建立了以客戶滿足為目標的服務保障體系。將客戶感知與客戶服務嵌入公司經營的全過程，以誠信贏得客戶，以服務占據市場。 一）、建立高效、順暢的內部協同運作機制，完善各類規章制度。為加強內部管理，整合內部流程，先后下發了星級服務人員考核標準、營業廳視頻監控檢查考核方法（暫行）和“神眼”日常

27、管理方法。制定并完善了營業廳、支局、代理商、社區經理、程控業務等各服務渠道的投訴、詢問、電子流處理流程。實現“上級為下級服務，內勤為外勤服務，后援為一線服務，全員為客戶服務”的良性循環。 二）、加強服務質量問題的管控。每周一次例會，每月一次服務質量通報會，每季一次質檢分析會，針對當前存在的共性問題進行分析總結,逐項制定重點問題整改措施、改善效果和整改時限。對涉及本單位內部的淺表性服務質量問題進行仔細自查和梳理，將存在的服務短板問題全部納入“零容忍”庫，同時對零容忍庫進行動態整改管理，讓各部門管理層都明確自己當月的服務效果和今后服務的要點。制定有效的獎懲制度，細化考核標準，落實分析每件服務質量問

28、題的成因，責任到人，同時進行內部通報并納入績效考核，使服務質量責任追究制度有效落實，切實將各項服務規范落到細處。 三）、加強投訴管理，不斷提高客戶滿足度。為了進一步提高一線投訴處理人員的溝通力量和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門例會或服務質量分析會對相關人員進行投訴處理技巧及案例分析培訓。以規范服務為主要工作目標，做到接待禮儀規范化、投訴處理流程規范化、處理結果落實規范化。對發覺的問題準時與關聯部門反饋溝通，下發整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、不準時的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類投訴、詢問、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，20

29、xx年全年投訴總件數為26件，比去年削減了80.77%。9個月投訴工單零紅牌。由于處理客戶詢問問題，難點問題準時有效，在處理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，所以在3.15期間，無一例投訴大事發生，客戶滿足率100%，全年投訴處理滿足率及投訴二次回訪率均為100%，并實現1-11月份支局全部零投訴。為企業贏得客戶的高度忠誠。 四）、以人為本，強化監督。為進一步規范對外服務窗口人員的服務行為，有效監督工作中用語不規范、不文明、不禮貌等問題，在個客、家客、測量、社區經理、VIP客戶經理班共安裝了15臺錄音電話，杜絕了服務人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推”的現象，起到了監督和管理的雙重作用。每月

30、對預約工單進行全面檢查，準時把握裝修移機工單超時的緣由，削減在服務過程中人為緣由造成的工單延時。為確保工單資料的完整、精準、齊全和有效，對工單的歸檔實施嚴格的管理制度。對服務窗口定期實施明查暗訪，重點檢查社區經理的“五個一”執行狀況，各類表簿的填寫、行為規范、工作差錯等服務問題。強化對營業廳環境、服務規范、工作質量等項目的日常監督巡檢力度，對神眼監控終端實行專人維護，對23個支局營業廳和6個市內營業廳實行專人管理，分人包片進行視頻監控，如發覺不規范的服務行為，便馬上打電話要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監控檢查中，瓦房店分公司支局連續三個月在大連地區縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪檢查連續兩個月名列前茅。 五）、努力提升服務人員綜合素養，全面提升企業整體形象。為了提高一線服務人員的專業學問技能和服務意識，對員工進行有方案的系統性專業學問培訓和服務禮儀培訓。對新招的實習員工實行崗前培訓、上崗培訓和達標培訓，共組織相關人員培訓累計約為100多課時。每日開展形式豐富多樣的早例會，培育員工主動進取，努力創新，競爭與合作的精神。在每季一次的星級評定中增加了業務開閉卷考試、民主測評、