1、保險行業 IT 規劃必備知識一、保險公司綜合業務系統建設狀況綜合業務系統是保險公司的核心系統，可以分為產險綜合業務系統和壽險綜合業務系統。這些綜合業務系統，按照功能模塊來說是由新合同處理系統、核保系統、收費系統、出單系統、保全系統、理賠系統、核賠系統、客戶服務系統和代理人管理系統等多個系統構成，可以實現諸如投保、核保、簽單、交費、批改、給付、退保、復效、報案、賠付申請、核賠、賠付和客戶服務等具體功能。從系統構架上來說，則大多采用基于事務通信中間件的三層客戶機、服務器結構，達到實現邏輯和表示邏輯的分離，實現數據庫服務、業務邏輯服務和表示邏輯服務的分布式處理。而對于壽險綜合業務

2、系統，則采用零險種、參數化技術，支持動態增刪險種。調查顯示，所有的保險公司都擁有綜合業務系統。其中，采用自己開發業務系統的保險公司有平安保險公司和新華保險公司; 購買成型業務系統的有中國人壽和泰康人壽; 而與廠商合作開發的是中國人民保險公司和太平洋保險公司。中國人壽保險公司采用的是美國科比亞的 CBPS 壽險綜合業務系統，于 1997 年開始在全國各地 30 多家分公司實施。另外有少數分公司在最近的系統更新時使用了尚洋公司的新一代業務系統，這些地區包括和地區。而、等西南地區的分公司，系統則由高偉達公司開發。1999

3、 年 7 月，太平洋保險公司斥資 500 萬美元建立了新系統，以全面提升服務能力，力求業務再創新高。科聯系統為中國太平洋保險公司建立的“人壽保險管理系統”已交付使用。“人壽保險管理系統”可以更新太平洋公司團體及個人人壽保險的業務程序，包括從草簽保險單、收取保險費到索賠、理賠的整個過程。另外，泰康人壽保險公司從去年下半年開始，在全國各地分公司中推廣已經本地化的美國 CSC 提供的壽險綜合業務系統。該套系統耗資 1600 多萬元人民幣，是泰康人壽近期信息化戰略中最重要的舉措。中國人民保險公司的產險綜合業務系統

4、則由尚洋和中科軟合作開發。此外，尚洋和中科軟還分別開發了新華人壽的投資型壽險綜合業務系統和太平洋保險的壽險綜合業務系統。二、保險公司呼叫中心系統建設狀況在本次調查涉及的保險公司中，中國平安保險公司、太平洋保險公司、中國人壽保險公司和中國人民保險公司已經在全國的大部分省市實施了呼叫中心系統; 而華泰財產保險公司、華安財產保險公司和瑞士豐泰保險公司還沒有建立呼叫中心系統。其中，中國人民保險公司的呼叫中心“95518”由方正奧德提供，于 2000 年開始實施并于 2001 年 6 月完成，它成為我國保險業第一條全國統一的服務專線。

5、該系統以 ISC2000 多媒體呼叫中心平臺為基礎，由方正奧德負責搭建客戶服務系統，并提供系統集成、軟件開發、工程實施等多項服務。該系統覆蓋除以外的所有省、自治區和直轄市，共有 320 個呼叫中心，遍及全國各大中小城市 4500 多個保險分支機構，并配備了2000 多個話務員。其中，采用大型交換機的有 30 多個城市。另外，平安保險公司于 2001 年月完成了全國客戶服務專線“95511”的全國 30 個省市的建設，實現了其 2001 年通信網絡

6、全國性布局的階段性目標。從某種程度上講，平安全國呼叫中心是具有國際先進水平的全國集中式大型綜合理財服務呼叫中心。目前，95511 主要提供壽險、網上證券及電子商務等咨詢業務。日常業務主要有呼入和呼出兩大部分，呼入業務包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報案、預約服務、投訴受理；呼出業務現開通的有: 新契約回訪、收費通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復等。為滿足客戶的不同需求，95511 還提供自動語音系統、傳真和網上電郵回復等即時服務。據了解，平安呼叫中心將用年的時間建成以全國呼叫中心為主，區域同城中心為輔，專業化管理、商業化經營的綜合理財服務中心。

7、要說明的是，在這些實施了呼叫中心的全國性保險公司中，雖然大部分呼叫中心都由總公司統一規劃，但也有少數的分公司在規劃之外。比如，太平洋分公司的呼叫系統由三江開發，而分公司則采用阿爾卡特開發的系統。平安保險公司的、杭州分公司則采用華為開發的系統，而其分公司還未建立呼叫中心，但計劃兩年實施。三、保險公司電子商務系統建設狀況調查結果顯示,有 60%的保險公司開通了公司自己的，24%的保險公司計劃在近期開通。在這些已經開通了的保險公司中，有 20.8%的保險公司已經實現了某些險種的網上銷售，8.3%的保險公司正在建設中，有 41.7%的公司計劃實施，只有 29.2

8、%的保險公司近期沒有實施網上保險的計劃。四、保險公司 CRM 系統建設狀況客戶關系管理系統（CRM）的應用率較低，調研結果顯示，只有 17%的保險公司擁有客戶關系管理。其中，平安保險公司分公司采用的是 Turbo CRM，、分公司以及太平洋保險公司分公司則采用 Oracle 的 CRM。另外，太平洋保險太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶關系管理系統。中國人民保險公司分公司選擇了與中科軟合作開發的 CRM 系統。57%的保險公司計劃在近期實施 CRM，包括中國人民保險公司、中國人壽保險公

9、司、泰康人壽保險公司等。另有 26%的保險公司近期暫沒有實施 CRM 的計劃。保險業近三年 IT 投入情況調查顯示，保險行業過去三年 IT 的年平均投入額為 9.36 億元人民幣。這個數據是根據國最具代表性的 9 家保險公司的 IT 花費和預計投資得出的，它們分別是中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司、新華人壽保險公司、泰康人壽保險公司、華泰財產保險股份、華安財產保險公司和天安財產保險公司。2001 年保險行業對

10、0;IT 投入的力度最大，這與保險業數據集中的趨勢有關。隨著中國加入 WTO 的現實，國的保險公司為了加大與外資保險公司的競爭能力，紛紛在業務、服務等方面加大了投入。如加快了網上保險、呼叫中心等方案的實施，由此也帶動了 IT 投入的增長。我們認為，保險行業今后 2 年在 IT 的投入費用每年將保持在 10億元左右，從產品分布來看，小型機、存儲設備的投入將維持較高比例，PC 類產品的投入比例將有所下降，應用軟件的比例將進一步加大；從地區分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區的

11、投入有望繼續增加。產品分布從過去三年 IT 投入的產品分配來看，保險行業的 IT 花費以小型機、PC 及其服務器、網絡產品為主，其次是系統軟件和應用軟件。1999 年保險行業的系統軟件花費比例最高；PC 的比例逐年下降，而應用軟件的投入比例有增長趨勢。區域分布從保險行業過去三年 IT 投入的地區劃分來看，華北、華東、華南所占比例較大。西南、西北的 IT 投入力度呈逐年上升趨勢。隨著中國西部大開發戰略向縱深實施，保險行業也將適當調整 IT 投入策略。保險公司購買行為調

12、查IT 設備采購影響因素在選擇 IT 產品時，保險公司最關注的因素是售后服務，比例為 34.6%；其次是品牌知名度、實用性和兼容性。對于產品價格這個影響因素，比重只有 9.0%，充分體現了保險行業用戶的購買行為特征。保險公司選擇系統集成商所考慮的因素在選擇系統集成商時，保險行業最關注的因素是售后服務，比例達到 75%；其次是品牌知名度、價格、熟悉保險業務、完整解決方案和成功案例。保險公司 IT 投入購買決策模式保險公司目前的 IT 設備采購模式以總公司統一購買和分公司自主購買相結合，比例達到&#

13、160;76.3%，這樣做主要是為了效率、成本和具體項目綜合考慮；總公司統一購買的保險公司比例為 21.1%; 分公司自行購買的保險公司比例僅為 2.6%。五、保險業發展趨勢及未來 IT 需求分析保險深度逐漸擴大中國保險業的發展還處于一個較低水平。按照保險業的發展規律，保費收入一般占當年國生產總值的 3%5%。從目前西方發達國家的情況看，年保費收入一般都占其國生產總值的 8%10%左右，而我國 1998 年保費總收入僅約占國生產總值的 1.5%，在世界排名第 70 位左右。按

14、人均保費計算，僅為 100 元人民幣，雖然較恢復保險業務初期的人均不到 10 元人民幣已有了質的變化，但仍在世界排名第 80 位左右。顯然，我們與西方發達國家人均保費2000 多美元的水平還有很大的距離。市場集中度降低由于利用新技術所帶來的優勢，小公司不斷推出一些優質的產品和服務，在彌補了網點和人員不足的劣勢之后，向大公司所占據的市場發起了強有力的挑戰。平安保險公司率先在國推出了具有金融服務性質的投資險產品，引起了廣大保戶的濃厚興趣; 太平洋保險公司的“網上太保”和泰康保險公司的“泰康在線”相繼開通，標志著中國新生

15、代保險公司開始利用網絡技術進行現代網絡保險營銷。借助新產品、新服務的優勢,在一些局部市場的競爭中，小公司已開始在市場份額上超過大公司而處于領先地位。平安保險公司的壽險業務在市已超過中國人壽而位居第一；在一些經濟發達的沿海開放城市,中國人保、中國人壽的市場份額甚至已排到了第三、四位。另外，面臨中國加入 WTO 帶來的挑戰，監管機構不斷批準成立新的保險公司，并給予小公司特別是外資公司相對優惠的政策以便引入競爭機制。在這樣的市場環境中，新的保險公司不斷出現之后，最終將形成較為分散的市場。投資渠道多元化目前，國保險公司之所以沒有取得較高的資產收益率，很大程度上是由于銀行利率的下調和

16、投資方式的限制。保監會已經放寬部分保險公司持有投資基金的比例，2000 年12 月底保監會公布了獲得證券投資基金資格的保險公司，共 22 家保險機構拿到了入市通行證，獲準入市資金比例從 5%到 15%不等。我們認為，保險業未來利潤增長點在于資金運用渠道的拓展。結合中國目前的經濟發展現狀和保險公司的投資管理能力，政府還可能進一步加大保險資金的投資渠道，增強保險資金的流動性、收益性和安全性，這包括通過組建保險基金的形式進入股市、允許保險公司參與一級市場認購、適當參與二級市場交易、投資有長期穩定回報的國家重點建設項目和基礎設施項目等。新險種

17、不斷推出平安保險公司于 1999 年 10 月在賣出了國第一投資產品保單，由此揭開了國壽險業發展的新一頁。代表著國外保險產品最新趨勢和潮流的“分紅保險”、“投資保險”、“萬能壽險”形成了中國保險市場去年的第一輪熱點。投資型產品是一種新型的組合險，它將投保人交付的保費分為“保障”和“投資”兩部分，其中投資部分回報是不固定的，直接與保險公司的投資收益相掛鉤，客戶與保險公司分擔風險。這種產品徹底改變了傳統上以固定利率為基礎的壽險只具備保障和儲蓄功能的做法，保險公司在減輕風險的同時，也使壽險增加了投資功能。投資險是壽險產品的創新，它帶給我國壽險業乃至于整個金融業

18、的影響絕不僅僅是觀念上的，它將從根本上解決我國壽險業資產與負債不匹配的問題。銀保合作進一步加強自中國建設銀行于 2000 年 10 月與中國平安保險股份簽署電子商務合作協議以來，各家保險公司與銀行紛紛簽訂協議，銀保合作熱火朝天。、等地的銀保合作力度最大，可為保戶代辦信用卡，免費發放具有借記卡功能的聯名卡。與傳統的營銷渠道相比，銀行賣保險的特點十分鮮明：一是險種比較特殊，手續簡便、操作性強，不需要保險業務員一對一地咨詢、講解；二是交費方式靈活，特別是月交和存折賬戶自動轉賬，充分體現了銀行網點眾多、交費方便的優勢。銀保合作這一在國外壽險市場大獲成功的金融服務

19、方式，已逐漸成為國壽險業發展的一大趨勢。銀行可由此拓展中間業務，提供多樣化服務；保險公司也可借助銀行網絡降低營銷成本，給保戶更便捷的投保、交費及獲取保險金的渠道。銀行代理保險業務的進一步發展，需要提高銀行和保險公司的電子化水平，實現聯網操作。銀行和保險業務的發展需要信息交流技術的支持。由于保險產品、特別是一些長期的人身險產品需要進行核保，信息的輸送和反饋相當重要，雙方必須實現聯網才能提高業務能力和業務效率。因此，保險業和銀行業加快電子化建設的需求日益迫切。銀行、保險之間建立代理系統、數據傳輸系統的需求將進一步擴大。此外，郵政系統也將是保險公司開拓銷售渠道的重要手段。中國郵政在全國各地擁有6.7

20、 萬多個營業所，而且每個郵政營業所都擁有類似銀行儲蓄的業務，這在一定程度上方便了保戶的投保和續保。保險業發展對 IT 需求的影響隨著中國加入 WTO，新的保險公司不斷涌現，企業形象宣傳、品牌塑造、新險種開發和服務質量改善已成為各大公司參與市場競爭的手段。分紅險的出現加劇了對數據集中的需求由于分紅保險（投資）等業務的開展更強調資金運用，如果保費留在縣市級網點，一旦要集中到總公司，周期會較長，不利于資金快速、高效運用，從而阻礙了目前最具潛力的投資渠道。因此，新業務的發展要求人壽保險公司的業務管理進一步集中，這與銀行的發展是一致的。 數據的集中，是業

21、務的要求、管理的要求和經營的要求，是金融行業發展的要求。比如中國人壽保險公司，原來將業務處理中心放在網點體系中最末端的縣級或者市級，這對其發展，尤其是資金的及時運用十分不利; 隨著業務的發展，集中管理、統一管理的要求越來越強。2001 年，中國人壽保險公司 80%以上縣級網點的數據將集中到地市一級，估計 23 年數據將集中到更高層面上。因為只有數據高度集中，管理層才能迅速做出決策，從而降低風險、提高盈利能力。需求的個性化提高了保險業的服務意識保險業較為發達的沿海城市將是入世后外資保險公司競爭的焦點，所以這些地區的保險公司將把索賠、核賠系統作為今

22、后投資的重點。比如、的許多公司都采用了易保的網上核賠系統，以提高服務質量。調查顯示，有 61.5%的財險公司把機動車險作為公司未來發展的核心業務。把企業財產險、家庭財產險和消費信貸險作為公司未來發展核心業務的比例依次為 23.1%、15.4%和 7.7%。專業化經營增加了對外包服務的需求1996 年原中國人民保險公司實行分業經營后，中國保險業才在真正意義上邁出了專業化經營的步子。根據國際保險業發展的經驗，未來的保險公司業務經營還有進一步細化的空間。比如從原有保險公司分離出或者新成立的諸如專營火災險的公司、專營健康險的公司、專營農業險的公司或者專營機動車險

23、業務的新型保險公司。總之，每一個新的市場主體無論是對 IT 廠商還是對系統提供商來說都是新的機會。不僅如此，即使是一些信息化程度較高、技術隊伍較強的保險公司也開始將自己的某些信息化建設項目外包出去，從而只專注于自己擅長的保險業務和日常維護工作。典型的例子是平安保險公司和泰康人壽保險公司選擇將 IDC 外包給 Unihub，合作將使雙方共同受益，保險公司因此享受到專業化的、高水準的增值服務，從而可以集中精力于自己的核心應用和服務。不僅如此，選擇外包服務，大量的設施和人員費用被均攤，承擔的成本也將大大降低。我們認為，今后保險業系統應用的大趨勢是外包

24、服務，但由于金融業在中國發展較為落后，目前廠商和系統提供商與這一要求尚有一定的距離。系統集成商應該在不斷借鑒國外成功經驗的同時，更加深刻地了解中國保險業目前的實際需求和購買能力。網上保險仍然是熱點盡管目前保險電子商務還只是剛剛起步，離真正實施還面臨觀念、安全、認證、支付等諸多問題，但是隨著網絡技術的迅猛發展，世界上幾乎所有的商家都看到了網絡發展中所蘊藏的無限商機，都把目光投向了 Internet 和電子商務。首先，對于那些適合在網上銷售的險種，該渠道大大降低了銷售的成本。國外的調查結果顯示，如果保險公司外部業務系統應用互聯網技術，以汽車險為例，在處理每筆業務過程中能夠降低成

25、本 25%30%。而建立基于互聯網的部管理系統，從長期來講可幫助保險公司節省約 45%的運營成本。其次，電子商務方案提高了保險公司的服務質量。網上保險絕不只是網上銷售這么簡單，電子商務不光是企業傳統銷售模式的延伸，它對企業部的運作模式、經營觀念等各個方面都有潛移默化的影響。比如，平安分公司正在試用易保提供的網上汽車理賠和定損項目的應用系統，它包括了汽車配件報價系統，可以在總部或者二級機構進行汽車配件的價格審核，大大縮短了車險中定損和理賠兩個業務環節的工作周期。以前車險的理賠時間是以月作為單位計算的，現在減少為幾天完成，受到了客戶的好評。第三，網上銷售帶來了保險產品的革新。比

26、如平安保險公司和泰康人壽保險公司，雖然它們都有各自的傳統險種，但都在力推新型的適合在網上銷售的險種。目前，平安在PA18 上推出了交通旅游險的網上專業產品，針對經常出差、旅游的人士，費用為100 元/年，享受 20 萬元/年的保險，包括了旅行中乘坐各種公用交通工具的保險。第四，網上系統為保險公司部的交流提供了信息平臺。電子商務部門在確保技術支持的同時，更大的作用是為公司提供一個傳遞部信息的渠道，公司最新的資料可以利用網絡傳遞。有些管理者擔心把文件放到網上會不會泄密，為打消他們的顧慮，電子商務部門為公司部每一個管理者、員工授予了不同的權限，權限越大看到的容越多。就好像一個保險柜，拿著多把鑰匙的人才能打開多只抽屜。最后，網上投保優化了保險公司的銷售渠道。代理機構和業務員是保險業的兩個主要銷售渠道，針對代理